客服部明年工作計(jì)劃參考范本（2篇）

第5頁共5頁客服部明?年工作計(jì)?劃參考范?本一、?建立客戶?服務(wù)中心?網(wǎng)上溝通?渠道。?現(xiàn)在，越?來越多的?客戶喜歡?在網(wǎng)上查?詢和交流?信息。在?后勤總公?司的網(wǎng)頁?下面設(shè)立?客戶服務(wù)?中心的電?話和郵箱?，有利于?便捷與客?戶聯(lián)系溝?通，滿足?顧客需要?，提升服?務(wù)質(zhì)量。?二、建?立客服平?臺(tái)（一?）成立客?戶監(jiān)督委?員會(huì)。由?監(jiān)事會(huì)、?業(yè)主委員?會(huì)成立客?戶監(jiān)督委?員會(huì)。行?使或者義?務(wù)行使對(duì)?后勤服務(wù)?監(jiān)督職能?。（二?）建立質(zhì)?量檢查制?度。改變?物業(yè)內(nèi)部?質(zhì)量內(nèi)審?為各個(gè)中?心交叉內(nèi)?審（這項(xiàng)?工作也可?以有人力?資源部行?使）。.?（三）?搞好客服?前臺(tái)服務(wù)?。1.?客戶接待?。作好客?戶的接待?和問題反?映的協(xié)調(diào)?處理。?2.服務(wù)?及信息傳?遞。包括?縱向-實(shí)?施由顧客?到總公司?，橫向-?實(shí)施物業(yè)?內(nèi)部之間?、客服中?心與各個(gè)?中心之間?、客服中?心與校內(nèi)?的有關(guān)部?門之間信?息轉(zhuǎn)遞交?流等等，?以及其他?信息咨詢?。3.?相關(guān)后勤?服務(wù)的跟?蹤和回訪?。__?__小時(shí)?服務(wù)電話?。（四?）。協(xié)調(diào)?處理顧客?投訴。?（五）搞?好客戶接?待日活動(dòng)?，主動(dòng)收?集和處理?客戶意見?。（六?）建立客?戶檔案。?包括家屬?區(qū)、教學(xué)?區(qū)、學(xué)生?社區(qū)。?（七）搞?好意見箱?、板報(bào)及?黑板報(bào)、?溫馨提示?等服務(wù)交?流。三?、繼續(xù)做?好物管中?心的is?o質(zhì)量檢?查管理、?辦公室部?分工作和?客戶服務(wù)?，繼續(xù)做?好與能源?中心的有?效維修客?戶服務(wù)。?四、機(jī)?構(gòu)建設(shè)?（一）成?立后勤總?公司客戶?服務(wù)中心?。目前?客戶服務(wù)?部隸屬于?能源中心?，辦公室?在物業(yè)管?理中心，?主要為物?業(yè)系統(tǒng)服?務(wù)工作的?職能可以?延伸，行?之有效。?然而，客?服的外延?可以擴(kuò)大?到總公司?范圍，為?我校后勤?服務(wù)業(yè)做?大做強(qiáng)提?供機(jī)構(gòu)上?的支持。?成立總公?司下屬的?客服中心?，便于全?面協(xié)調(diào)服?務(wù)。（?二）人員?編制至少?二人。?要搞好客?戶服務(wù)，?只有經(jīng)理?一人是不?行的，要?改變以前?客戶服務(wù)?部只有一?人的不正?常狀態(tài)，?大學(xué)生來?了又走。?人力資源?不低于二?人的編制?，工作人?員具有本?科學(xué)歷，?有利于客?服機(jī)構(gòu)框?架的建立?和穩(wěn)健運(yùn)?行，改變?顧此失彼?的現(xiàn)狀，?便于逐步?建立規(guī)范?和完善客?服工作。?五、經(jīng)?費(fèi)預(yù)算。?往年客?戶服務(wù)部?一般辦公?費(fèi)開支在?物管中心?，黑板報(bào)?等大一點(diǎn)?的開支由?動(dòng)力部支?付。根據(jù)?目前情況?，有些基?礎(chǔ)工作還?要進(jìn)行，?日常工作?也有所開?支，不造?預(yù)算可能?沒有經(jīng)費(fèi)?，按照節(jié)?約的原則?，編造經(jīng)?費(fèi)預(yù)算?____?元∕月全?年公務(wù)經(jīng)?費(fèi)___?_元。?客服中心?是按照現(xiàn)?代企業(yè)服?務(wù)的運(yùn)行?需要設(shè)置?的，這正?是當(dāng)年總?公司設(shè)立?客戶服務(wù)?部的正確?性所在。?有了顧客?滿意就可?能有市場?，有了顧?客滿意就?可能樹立?品牌和顧?客的支付??？头?心其工作?內(nèi)涵可能?與總公司?辦公室和?人力資源?（質(zhì)量管?理）部有?交叉關(guān)系?，但是，?客服中心?主要服務(wù)?對(duì)象是顧?客，以顧?客滿意為?焦點(diǎn)，是?業(yè)務(wù)部門?而不是管?理部門。?今后雙福?園區(qū)物業(yè)?服務(wù)如果?能夠競標(biāo)?成功，客?服中心可?以采取“?龍湖小區(qū)?”的模式?。以上?工作計(jì)劃?僅作為客?戶服務(wù)部?為總公司?舉行的“?干部務(wù)虛?會(huì)”，“?質(zhì)量、改?革、發(fā)展?”，提出?的思路，?不一定馬?上實(shí)行。?實(shí)踐是檢?驗(yàn)真理的?標(biāo)準(zhǔn)，客?戶服務(wù)工?作要根據(jù)?自身特點(diǎn)?，逐漸改?良，不斷?推進(jìn)，我?們?cè)诠ぷ?中不斷探?索，目的?是為了實(shí)?實(shí)在在做?好后勤服?務(wù)作，努?力把公司?做大做強(qiáng)??？头?部明年工?作計(jì)劃參?考范本（?二）一?、指導(dǎo)思?想以公?司下發(fā)的?《工作指?導(dǎo)大綱》?和___?_年度總?體實(shí)施細(xì)?則為方向?，“客戶?滿意度”?和“業(yè)主?滿意度”?為標(biāo)準(zhǔn)，?不斷改進(jìn)?工作存在?的問題，?積極進(jìn)取?，不斷提?高整體業(yè)?務(wù)能力和?團(tuán)隊(duì)的服?務(wù)水平。?二、年?度工作計(jì)?劃和目標(biāo)?（一）?客服接待?1、加?強(qiáng)售樓服?務(wù)人員的?培訓(xùn)、業(yè)?主入住流?程辦理的?接待工作?，打好“?第一印象?”服務(wù)關(guān)?；2、?加強(qiáng)接待?業(yè)主工作?人員的培?訓(xùn)，明確?分工，依?公司崗位?指引和操?作流程，?嚴(yán)格細(xì)化?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?和達(dá)到服?務(wù)目標(biāo)；?3、嚴(yán)?格保密制?度，做好?業(yè)主檔案?建立接待?、解釋工?作，做到?檔案謹(jǐn)慎?、細(xì)化、?正規(guī)標(biāo)準(zhǔn)?，錄入準(zhǔn)?確無誤；?4、把?好置業(yè)銷?售部易消?耗日常采?購的茶飲?品，從不?同季節(jié)入?手，提高?招待品味?和服務(wù)檔?次，讓客?戶滿意，?讓客戶入?賓如家的?感覺；?（二）日?常工作?1、加強(qiáng)?人員規(guī)范?化管理，?增強(qiáng)員工?的責(zé)任意?識(shí)和服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)；?2、嚴(yán)格?日常管理?，尤其人?員在違規(guī)?違紀(jì)方面?，抓典型?，樹新風(fēng)?，更多的?在鼓勵(lì)和?激勵(lì)人員?上進(jìn)方面?下功夫；?3、配?合公司做?好將交付?的物業(yè)做?好承接查?驗(yàn)和竣工?驗(yàn)收工作?，了解存?在的問題?或解決時(shí)?效問題，?對(duì)業(yè)主入?伙后做好?答客問工?作；4?、密切配?合置業(yè)促?銷、秩序?、保潔、?綠化部門?的工作，?做好有問?題通報(bào)協(xié)?商，提高?工作辦事?效率；?5、做好?業(yè)主入住?準(zhǔn)備工作?，及交房?時(shí)的氛圍?布置和接?待工作；?6、交?房后，多?了解業(yè)主?的心聲，?解決業(yè)主?在物業(yè)方?面需要的?幫助和困?難；7?、培訓(xùn)人?員掌握物?業(yè)管理專?業(yè)知識(shí)，?提高在業(yè)?主提出問?題和質(zhì)疑?時(shí)，進(jìn)行?專業(yè)的回?答，減少?因不專業(yè)?回答帶來?不必要的?麻煩和糾?紛問題，?及時(shí)根據(jù)?工作進(jìn)度?，做好“?答客問”?工作；?8、根據(jù)?公司年度?工作，做?好本部門?人員工作?分工，明?確崗位職?責(zé)，細(xì)化?工作標(biāo)準(zhǔn)?，做到分?工不分家?，和諧團(tuán)?體，提高?團(tuán)隊(duì)工作?效率和工?作熱情；?9、及?時(shí)解決業(yè)?主的投訴?和問題反?饋，在處?理問題過?程中實(shí)現(xiàn)?“一對(duì)一?”服務(wù)，?做到“誰?接待，誰?跟蹤，誰?處理，誰?負(fù)責(zé)”，?培養(yǎng)人員?雷厲風(fēng)行?的工作作?風(fēng)，樹立?良好的物?業(yè)服務(wù)形?象，打造?和實(shí)現(xiàn)正?榮物業(yè)管?家式“一?對(duì)一”服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；?10、?做好工作?中的巡查?巡