【飯店顧客消費(fèi)心理及其服務(wù)策略6000字（論文）】

飯店顧客消費(fèi)心理及其服務(wù)策略TOC\o"1-3"\h\u1808一、顧客消費(fèi)心理需求分析 118062（一）顧客對(duì)衛(wèi)生的消費(fèi)心理需求分析 15538（二）顧客對(duì)營(yíng)養(yǎng)美味的消費(fèi)心理需求分析 129674（三）顧客對(duì)安全的消費(fèi)心理需求分析 123036（四）顧客對(duì)尊重的消費(fèi)心理需求分析 115033（五）顧客對(duì)快捷的消費(fèi)心理需求分析 124215（六）顧客對(duì)美的消費(fèi)心理需求分析 125576（七）顧客對(duì)新奇的消費(fèi)心理需求分析 130630二、飯店對(duì)顧客消費(fèi)心理需求滿足的服務(wù)策略 111789（一）滿足顧客對(duì)衛(wèi)生的消費(fèi)心理需求服務(wù)策略 1245461.餐廳環(huán)境衛(wèi)生 134432.餐具衛(wèi)生 1135703.食品衛(wèi)生 23234.服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生 263145.按衛(wèi)生操作規(guī)范提供服務(wù) 220260（二）滿足顧客對(duì)營(yíng)養(yǎng)美味的消費(fèi)心理需求服務(wù)策略 287241.確保給顧客提供的食物具有較高的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值 2166002.為顧客提供種類豐富且美味的菜肴: 228100（三）滿足顧客對(duì)安全的消費(fèi)心理需求服務(wù)策略 270521.建立健全飯店安全管理制度 2174032.開(kāi)展切實(shí)有效的安全預(yù)防工作 31797（四）滿足顧客對(duì)尊重的消費(fèi)心理需求服務(wù)策略 3214621.微笑迎接顧客 327612.領(lǐng)座恰當(dāng) 3123353.語(yǔ)言得體有禮貌 3148334.注意操作的禮節(jié) 3257885.禮貌送客 310838（五）滿足顧客對(duì)快捷的消費(fèi)心理需求服務(wù)策略 3279111.反應(yīng)迅速 3312702.用茶水安頓顧客 4256423.備有快餐食品 4325524.及時(shí)滿足顧客需求 4152305.結(jié)帳要迅速 421825（六）滿足顧客對(duì)美的消費(fèi)心理需求服務(wù)策略 4279111.餐廳形象美 4312702.員工形象美 4256423.食品形象美 421825（七）滿足顧客對(duì)新奇的消費(fèi)心理需求服務(wù)策略 4312701.創(chuàng)新菜品內(nèi)容和形式 4256422.定期更換餐廳的菜單 4325523.精心設(shè)計(jì)菜單 4152304.服務(wù)員應(yīng)熟悉餐廳菜肴、酒水知識(shí) 4三、30611結(jié)論 428150參考文獻(xiàn) 4一、顧客消費(fèi)心理需求分析（一）顧客對(duì)衛(wèi)生的消費(fèi)心理需求分析每位顧客都非常注意餐廳食物的衛(wèi)生。清潔是顧客在餐廳用餐時(shí)的基本心理需求。一旦顧客發(fā)現(xiàn)餐廳里有不干凈的地方或污染的環(huán)境，即使是在不顯眼的地方，也會(huì)變得惡心。良好的衛(wèi)生環(huán)境給人以安全、愉悅、舒適的感覺(jué)。（二）顧客對(duì)營(yíng)養(yǎng)美味的消費(fèi)心理需求分析為了保護(hù)或改善他們的健康，顧客希望飯店餐廳提供的食物能夠滿足他們的科學(xué)營(yíng)養(yǎng)需求。此外，追求美味是人類的天性。顧客不僅希望他們吃的食物營(yíng)養(yǎng)豐富，還希望食物美味可口。美味是客人品嘗到的味道、氣味和質(zhì)地的綜合感官效果。顧客對(duì)口味有不同的期望和要求。有些人喜歡清涼，有些人喜歡濃烈的顏色和味道，有些人喜歡原汁原味。（三）顧客對(duì)安全的消費(fèi)心理需求分析一般來(lái)說(shuō)，顧客在安全方面信任餐廳，認(rèn)為發(fā)生事故的風(fēng)險(xiǎn)很小。然而，在餐廳里，偶爾會(huì)發(fā)生事故，湯灑在顧客的衣服上，損壞的盤(pán)子劃傷顧客的手和嘴，道路打滑，引起響聲，甚至在用餐時(shí)枝形吊燈也會(huì)掉下來(lái)傷害顧客。。（四）顧客對(duì)尊重的消費(fèi)心理需求分析作為人類的一種高級(jí)需求，尊重的需求在餐飲服務(wù)的消費(fèi)者心理中尤為突出。如果餐館里的顧客得不到尊重和滿足，最好的美食就會(huì)變得無(wú)味。只有當(dāng)顧客認(rèn)為接待和價(jià)格公平合理時(shí)，他們才能在消費(fèi)心理上取得平衡，并感到自己沒(méi)有受到歧視和欺騙。（五）顧客對(duì)快捷的消費(fèi)心理需求分析快速是現(xiàn)代人的普遍心理要求。來(lái)到餐廳的顧客也希望餐廳能提供快速的服務(wù)。例如，顧客一進(jìn)餐廳，就希望能找到座位，服務(wù)員可以快速倒茶和送菜單，點(diǎn)餐可以快速送到餐桌上；有些顧客需要趕火車(chē)和飛機(jī)，希望服務(wù)員能優(yōu)先考慮。（六）顧客對(duì)美的消費(fèi)心理需求分析在自然界中，當(dāng)美麗的事物觸動(dòng)我們的神經(jīng)和情緒時(shí)，我們會(huì)有強(qiáng)烈的滿足感和幸福感。飯店餐廳的美是不同環(huán)境的結(jié)合，是視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、味覺(jué)、觸覺(jué)和其他感覺(jué)的綜合體驗(yàn)。餐廳環(huán)境衛(wèi)生整潔，設(shè)備電器齊全，服務(wù)人員儀表堂堂，音樂(lè)輕松優(yōu)美，裝修布局細(xì)致，給顧客帶來(lái)了美好的消費(fèi)者心理感受。（七）顧客對(duì)新奇的消費(fèi)心理需求分析所有的新事物總能引起人們的注意，激發(fā)人們的興趣，喚醒人們對(duì)知識(shí)的渴求。同樣，在品嘗菜肴時(shí)，顧客往往想知道特色菜的用典、制作方法、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值等信息。一些顧客還拍攝喜愛(ài)的菜肴和廚師的制作過(guò)程，廚師是顧客尋求創(chuàng)新和知識(shí)的消費(fèi)心理。二、飯店對(duì)顧客消費(fèi)心理需求滿足的服務(wù)策略（一）滿足顧客對(duì)衛(wèi)生的消費(fèi)心理需求服務(wù)策略1.餐廳環(huán)境衛(wèi)生餐廳是顧客吃飯的地方。它應(yīng)該始終保持干凈和優(yōu)雅。尤其要保持空氣清新、地面清潔、墻面無(wú)灰塵、無(wú)污染、門(mén)窗清潔、餐桌椅清潔、桌布口布清潔、無(wú)污漬、大廳無(wú)蚊蠅。只有這樣，顧客才能舒服地坐著吃飯。2.餐具衛(wèi)生飯店餐廳必須配備適合該業(yè)務(wù)類型的專用消毒設(shè)備，必須有足夠的菜肴周轉(zhuǎn)，以確保菜肴的消毒。此外，對(duì)于實(shí)用的一次性筷子，最好在消毒后進(jìn)行單一包裝，以避免灰塵和細(xì)菌污染。3.食品衛(wèi)生在餐廳服務(wù)中，食品衛(wèi)生應(yīng)該是最重要的。賓館、飯店必須嚴(yán)格執(zhí)行《中國(guó)食品衛(wèi)生法》的有關(guān)規(guī)定，生產(chǎn)食品的原料必須無(wú)毒、無(wú)害、不腐爛。食品加工必須按工藝順序進(jìn)行，非基礎(chǔ)食品的加工必須做到“一摘、二洗、三切、四燒”，特別是冷盤(pán)必須用專用消毒處理工具制作，防止生、熟、肉和蔬菜交叉污染。主食和副食必須配備防塵和密閉裝置。食品和飲料必須在保質(zhì)期內(nèi)，嚴(yán)禁交付過(guò)期食品。4.服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生餐飲人員必須持有衛(wèi)生防疫部門(mén)的健康證明，同時(shí)做好個(gè)人衛(wèi)生，遵守四項(xiàng)預(yù)防措施：勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲、勤洗工作服。通過(guò)這種方式，他們可以向顧客呈現(xiàn)一幅干凈、銳利、充滿活力、春意盎然的健康畫(huà)面。5.按衛(wèi)生操作規(guī)范提供服務(wù)在顧客與酒店員工的互動(dòng)過(guò)程中，與服務(wù)相關(guān)的行為是由酒店事先制定的相關(guān)服務(wù)內(nèi)容和程序決定的。服務(wù)內(nèi)容還顯示了雙方需要完成哪些任務(wù)，以及在一定程度上需要滿足哪些心理需求。酒店預(yù)先確定的服務(wù)內(nèi)容和程序?qū)﹄p方的服務(wù)質(zhì)量都有重大影響。例如，過(guò)度標(biāo)準(zhǔn)化以及缺乏針對(duì)性和個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容和程序，往往會(huì)導(dǎo)致客人的服務(wù)體驗(yàn)不滿意。餐廳員工應(yīng)按照衛(wèi)生操作標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，包括餐桌布置、菜肴準(zhǔn)備、上菜、分割和倒酒。例如，上菜時(shí)不要用手指觸摸食物，為顧客共用餐具時(shí)使用公共筷子或勺子，為顧客拿杯子時(shí)，手指靠近杯底，而不是杯口。（二）滿足顧客對(duì)營(yíng)養(yǎng)美味的消費(fèi)心理需求服務(wù)策略1.確保給顧客提供的食物具有較高的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值（1）保證原料清潔衛(wèi)生不得使用不合格、不新鮮、不腐敗的原材料；在粗加工過(guò)程中，原材料必須經(jīng)過(guò)精心挑選、挑選、擰緊、切割等，然后洗干凈。（2）保持原料的營(yíng)養(yǎng)成分在加工過(guò)程中，應(yīng)盡可能保持原料的新鮮度，減少營(yíng)養(yǎng)素的損失，并盡可能縮短新鮮原料的儲(chǔ)存時(shí)間。在加工過(guò)程中，切菜前應(yīng)清洗蔬菜。（3）注重食物的合理搭配食物搭配是實(shí)現(xiàn)合理營(yíng)養(yǎng)結(jié)構(gòu)、保證均衡飲食的重要環(huán)節(jié)?；趯?duì)顧客飲食習(xí)慣的關(guān)注，餐廳廚師應(yīng)根據(jù)食物的四性五味和營(yíng)養(yǎng)互補(bǔ)的原則，科學(xué)地調(diào)整食物搭配。（4）按照菜譜的要求加工根據(jù)菜肴的要求，對(duì)原料進(jìn)行合理的粗加工和切割；加熱和烹飪?cè)蠒r(shí)，應(yīng)盡可能縮短加熱時(shí)間，前提是菜肴成熟，以減少食物中營(yíng)養(yǎng)成分的損失。2.為顧客提供種類豐富且美味的菜肴:（1）開(kāi)發(fā)新菜品,創(chuàng)立特色名菜特色菜是餐廳的標(biāo)志，也可以是餐廳中毛利潤(rùn)最高的菜。餐廳可以從原材料、刀法、烹飪工藝、口味和器皿的創(chuàng)新入手，不斷研發(fā)新菜，打造餐廳特色菜。（2）制定和使用標(biāo)準(zhǔn)菜譜飯店餐廳制定標(biāo)準(zhǔn)菜單，包括主要原料、配料、香料及其用量、烹飪方法、成分要求、生產(chǎn)時(shí)間等。規(guī)定烹飪菜肴的必要性，并要求廚師嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備菜肴，以確保成品的色、香、味、形等方面的一致性。（3）掌握本餐廳顧客群體的生活習(xí)慣和飲食特點(diǎn)酒店的組織結(jié)構(gòu)和企業(yè)文化也是影響酒店服務(wù)質(zhì)量的重要因素。組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)和企業(yè)文化的建立應(yīng)滿足高質(zhì)量服務(wù)的需要。管理者應(yīng)支持、指導(dǎo)和激勵(lì)員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。了解不同顧客的飲食習(xí)慣，充當(dāng)好顧客的顧問(wèn)，為顧客選菜，根據(jù)顧客的要求送菜。（4）留意顧客需求并反饋信息顧客用餐時(shí)，還應(yīng)注意顧客的表情和行為。環(huán)境和情境因素包括物理環(huán)境和服務(wù)時(shí)間，以及與客戶和員工相關(guān)的一些特殊情況，如雙方的情緒、疲勞程度、客戶的時(shí)間價(jià)值等。（三）滿足顧客對(duì)安全的消費(fèi)心理需求服務(wù)策略1.建立健全飯店安全管理制度遵守《飯店業(yè)公共安全管理?xiàng)l例》、《生產(chǎn)安全事故調(diào)查處理?xiàng)l例》等國(guó)家法律法規(guī)，《消防法》和《食品安全法》，并結(jié)合飯店行業(yè)的特點(diǎn)和實(shí)際工作，建立了一系列系統(tǒng)的飯店安全管理制度。建筑消防只是安全管理的開(kāi)始，安全管理的關(guān)鍵是所有系統(tǒng)的實(shí)施，并確保所有系統(tǒng)的實(shí)施。（1）要落實(shí)安全保衛(wèi)制度，明確各級(jí)管理人員和飯店經(jīng)營(yíng)管理各部門(mén)員工的安全保衛(wèi)任務(wù)，并落實(shí)到各級(jí)。（2）加強(qiáng)監(jiān)督檢查，隨時(shí)做好檢查準(zhǔn)備，消除安全隱患。2.開(kāi)展切實(shí)有效的安全預(yù)防工作（1）完善飯店的安全防范設(shè)施設(shè)備包括電視監(jiān)控系統(tǒng)、安全報(bào)警系統(tǒng)、自動(dòng)滅火系統(tǒng)等。（2）做好治安安全管理工作做好員工上下班的觀察和登記，對(duì)餐廳進(jìn)行巡回檢查，防止爆炸、搶劫和盜竊。（3）做好物品保管安全工作提醒顧客和員工保管好個(gè)人物品，加強(qiáng)巡查控制。（4）做好餐廳經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的安全管理偶爾，在餐廳里會(huì)發(fā)生湯灑在顧客的衣服上、路滑顧客摔倒、甚至發(fā)生枝形吊燈在用餐時(shí)掉落并傷及顧客的事故。因此，餐廳不應(yīng)忽視日常業(yè)務(wù)中的安全問(wèn)題。（5）尊重顧客隱私權(quán)不披露客戶的個(gè)人資料，不披露客戶的行蹤，不搜查客戶的身體和財(cái)物。（四）滿足顧客對(duì)尊重的消費(fèi)心理需求服務(wù)策略1.微笑迎接顧客在餐廳用餐時(shí)，服務(wù)人員首先要熱情歡迎，這是餐廳服務(wù)的良好開(kāi)端。微笑可以讓顧客用餐更愉悅。當(dāng)更多的顧客同時(shí)到達(dá)，而服務(wù)員又不能一個(gè)接一個(gè)地迎接他們時(shí)，服務(wù)員在向所有顧客友好地微笑時(shí)，眼睛應(yīng)該是環(huán)顧四周的，以避免考慮其中一個(gè)而失去另一個(gè)。2.領(lǐng)座恰當(dāng)讓顧客快速到達(dá)座位，不要瞎轉(zhuǎn)，否則顧客會(huì)感到被忽視，第一印象不好，對(duì)餐廳失去信心，進(jìn)而產(chǎn)生負(fù)面影響，導(dǎo)致用餐和服務(wù)無(wú)法順利進(jìn)行。3.語(yǔ)言得體有禮貌餐飲服務(wù)人員要學(xué)會(huì)禮貌用語(yǔ)，做到言行一致，聽(tīng)從顧客的意愿，取悅顧客，聽(tīng)從顧客的感受。一句話既能讓顧客滿意，掌握服務(wù)語(yǔ)言，及時(shí)協(xié)調(diào)表情和眼神，實(shí)質(zhì)上提高了服務(wù)能力，協(xié)調(diào)了客戶和飯店之間的關(guān)系。4.注意操作的禮節(jié)例如，餐廳訪客在工作中應(yīng)該說(shuō)話輕松、走路輕松、工作輕松，否則顧客會(huì)感到厭惡；服務(wù)員上菜、倒酒時(shí)要尊重顧客的風(fēng)俗習(xí)慣，讓顧客有賓至如歸的感覺(jué)；上菜時(shí)，確保顧客的衣服不臟；注意菜品和酒的順序；尊重顧客的生活方式和禁忌（例如，海員吃魚(yú)時(shí)不應(yīng)翻魚(yú)）；不要急于清理未吃完的食物，好像催促顧客趕快離開(kāi)；對(duì)于身體殘疾或有缺陷的客戶（例如，如果客戶飲用洗手杯中的水，最好將其視為看不見(jiàn)），他們應(yīng)該受到尊重，等等。5.禮貌送客客人的告別也是餐廳禮貌服務(wù)的具體體現(xiàn)，體現(xiàn)了餐廳對(duì)顧客的尊重、關(guān)懷和熱情好客。在送貨服務(wù)中，服務(wù)人員應(yīng)禮貌、耐心、細(xì)致。如果顧客想把多余的食物打包帶走，他們應(yīng)該主動(dòng)上菜，絕不輕視；當(dāng)顧客離開(kāi)時(shí)，他們應(yīng)該看到他們微笑著離開(kāi)，或者親自送他們到餐廳門(mén)口，禮貌地說(shuō)再見(jiàn)，并祝他們用餐愉快。（五）滿足顧客對(duì)快捷的消費(fèi)心理需求服務(wù)策略1.反應(yīng)迅速顧客進(jìn)入餐廳后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)安排顧客的座位，交出菜單并讓顧客點(diǎn)菜。2.用茶水安頓顧客上菜前不要讓顧客干等?？梢越o顧客送茶或配菜吃，這可以幫助顧客消除等待的無(wú)聊。3.備有快餐食品對(duì)于急于用餐的顧客，可以推薦一些即食或加工時(shí)間短的菜肴。4.及時(shí)滿足顧客需求服務(wù)員應(yīng)專注于自己的工作，關(guān)注顧客的小動(dòng)作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足顧客的需求。5.結(jié)帳要迅速當(dāng)顧客吃完飯后，餐廳必須按時(shí)交付顧客的賬單。（六）滿足顧客對(duì)美的消費(fèi)心理需求服務(wù)策略1.餐廳形象美餐廳應(yīng)干凈整潔，大廳內(nèi)無(wú)蚊蠅，光線充足，空氣清新。餐廳的內(nèi)部和裝飾應(yīng)整潔、和諧、干凈、明亮，給人一種美感、優(yōu)雅感和舒適感。為了不影響顧客的食欲和情緒，餐廳應(yīng)盡量減少噪音。同時(shí)，注意背景音樂(lè)的使用，根據(jù)餐廳主題配置讓人感覺(jué)舒適的音樂(lè)。2.員工形象美餐廳訪客應(yīng)注意自己的外表，衣著整潔得體，做好頭和手的衛(wèi)生，注意禮儀和禮貌，提供熱情周到的服務(wù)，善于觀察客人的小動(dòng)作，滿足他們的需求。在面對(duì)面的服務(wù)中，顧客和服務(wù)人員同樣重要，雙方的行為和主觀感受也同樣重要，這些都會(huì)影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。酒店員工的特征、態(tài)度、技能和行為在很大程度上受酒店培訓(xùn)和管理的影響。顧客的特征、態(tài)度、技能和行為受其自身文化、經(jīng)驗(yàn)、對(duì)服務(wù)的熟悉程度、期望、選擇和其他因素的影響。顧客和員工的感受、反應(yīng)和溝通行為也直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。3.食品形象美美食消費(fèi)者不僅關(guān)注食物的內(nèi)在品質(zhì)，也關(guān)注食物的外在形式。因此，餐廳提供的食物不僅要注重質(zhì)量，還要注重形狀美。食物的形象主要包括食物的顏色、形狀和餐具。（七）滿足顧客對(duì)新奇的消費(fèi)心理需求服務(wù)策略1.創(chuàng)新菜品內(nèi)容和形式飯店餐飲部應(yīng)在原有菜品的基礎(chǔ)上，不斷提高菜品的生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品質(zhì)量，使產(chǎn)品更好。此外，還應(yīng)不斷研發(fā)新菜肴，使用新原料，融合中西烹飪技術(shù)，開(kāi)發(fā)新口味和新菜肴。2.定期更換餐廳的菜單無(wú)論這些菜有多美味，每天吃都會(huì)讓人筋疲力盡。因此，餐廳應(yīng)定期有計(jì)劃地更改餐廳菜單，及時(shí)推出新的季節(jié)性菜肴，并每月推薦廚師選擇的菜肴，確保顧客能常食用到。3.精心設(shè)計(jì)菜單在設(shè)計(jì)菜單時(shí)，盡量在一些新菜和招牌菜上附上圖片和簡(jiǎn)短的描述。4.服務(wù)員應(yīng)熟悉餐廳菜肴、酒水知識(shí)在為顧客提供菜肴時(shí)，餐廳服務(wù)員必須給出菜肴名稱，然后根據(jù)顧客的需要解釋其含義、起源、典故和傳說(shuō)，并介紹一些菜肴的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值和特殊用途。感興趣的顧客甚至可以被介紹這道菜的材料和烹飪方法，這樣顧客不僅可以品嘗食物，還可以滿足他們的心理需求。三、結(jié)論目前，我國(guó)餐飲業(yè)按經(jīng)營(yíng)模式的不同可分為飯店餐飲和社會(huì)餐飲。飯店餐飲是指飯店內(nèi)獨(dú)立設(shè)置的餐飲部門(mén)，包括各檔次的中餐廳、西餐廳、酒吧等。服務(wù)對(duì)象是入住飯店的客人和一些外國(guó)客人。社交餐飲，也叫大眾餐飲，是一個(gè)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)餐飲的地方。飯店服務(wù)是飯店員工提供飯店產(chǎn)品（包括食品、飲料等）的全過(guò)程給美食顧客。服務(wù)的對(duì)象是社會(huì)各階層的消費(fèi)者要素，即設(shè)備設(shè)施質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量和工作服務(wù)質(zhì)量。飯店服務(wù)質(zhì)量綜合構(gòu)成和飯店服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，取決于飯店服務(wù)質(zhì)量持續(xù)時(shí)間短，飯店產(chǎn)品生產(chǎn)和銷(xiāo)售，生產(chǎn)和消費(fèi)幾乎同步。