銷售心理學課件

銷售心理學目錄：一、情緒、情感和意志…………….2二、消費心理……….4三、消費者的分類………………….6四、影響消費者心理和行為的內(nèi)部因素………….7五、影響消費者心理和行為的外部因素………….10六、消費行為……….11七、消費水平……….13八、消費結(jié)構……….15九、消費者購買商品的心理過程………………….16銷售心理學目錄：一、情緒、情感和意志情緒、情感概述情緒、情感的定義是人對客觀外界事物態(tài)度的體驗;是人腦對客觀外界事物與主體需要之間關系的反映。情緒、情感的區(qū)別和聯(lián)系情緒代表感情的反映過程;情感代表的是感情的內(nèi)容。情感通過情緒表現(xiàn)，比情緒具有更大的穩(wěn)定性、深刻性和持久性。心理學主要研究感情反映的過程和規(guī)律，較多用情緒這一概念。一、情緒、情感和意志情緒、情感概述情緒、情感的種類基本情緒和復合情緒基本情緒：快樂、憤怒、悲哀、恐懼。復合情緒：由基本情緒的不同組合派生出來。如妒忌、害羞、內(nèi)疚、悔恨、敵意、焦慮等。情緒狀態(tài)心境、激情、應激高級情感道德感、美感、理智感情緒、情感的種類二、消費心理消費是人類社會經(jīng)濟活動的重要行為和過程，是社會進步、生產(chǎn)發(fā)展的基本前提。消費中常有這么三種互相關聯(lián)的活動，一是產(chǎn)生需要的活動過程；二是尋找和購買商品的活動過程；三是使用體驗商品的活動過程。凡是參與了消費活動的任何一個過程或全部過程的人，都是廣義的消費者。二、消費心理消費是人類社會經(jīng)濟活動的重要行為和過程，是社會進有時我們還會遇到這樣一些情況：丈夫陪同妻子到商場購物，朋友給自己介紹某種商品，并當參謀；營業(yè)員誘導、勸導顧客買下某種商品。以上所講的“丈夫”“、朋友”“、營業(yè)員”都是以某種方式對消費者產(chǎn)生影響和作用，甚至參與了購買決策的人，但他們不能稱作“消費者”，根據(jù)他們在消費過程中所起的作用和擔任的角色，我們可以稱他們?yōu)椤坝绊懻摺薄Ｓ袝r我們還會遇到這樣一些情況：丈夫陪同妻子到商場購物，朋友給三、消費者的分類根據(jù)對某種商品的消費狀況，可將消費者分為現(xiàn)實消費者、潛在消費者和非消費者。現(xiàn)實消費者是指對某種商品在目前有所需要，并通過市場交換活動獲得商品或親自使用并從中受益的人。生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)主要是為這類消費者服務。潛在消費者是指當前尚未購買或使用某種商品，但在將來的某一時間有可能轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實消費者的人。生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)應該特別重視這類消費者非消費者是指當前和將來都不可能需要、購買和使用某種商品的人。三、消費者的分類根據(jù)對某種商品的消費狀況，可將消費者分為現(xiàn)實四、影響消費者心理和行為的內(nèi)部因素1.消費者的心理活動過程。任何心理活動都有它產(chǎn)生、發(fā)展和完成的過程，這些過程包括認識過程、情感過程和意志過程。消費心理學通過研究每一過程的發(fā)生、發(fā)展和表現(xiàn)形式等的規(guī)律性以及三個過程之間的聯(lián)系，可以發(fā)現(xiàn)消費者行為中包含的心理現(xiàn)象的共性。四、影響消費者心理和行為的內(nèi)部因素1.消費者的心理活動過程。2.消費者的個性心理特征。人們在興趣、能力、氣質(zhì)、性格等方面反映出來的個人特點和相互差異，是形成消費者不同購買動機、購買方式、購買習慣的重要心理基礎。通過研究消費者的個性心理特征，可以進一步了解產(chǎn)生不同消費行為的內(nèi)部原因，掌握消費者購買行為和心理活動規(guī)律，了解社會消費現(xiàn)象，預測消費趨向，為制訂生產(chǎn)、經(jīng)營戰(zhàn)略和策略服務。2.消費者的個性心理特征。人們在興趣、能力、氣質(zhì)、性格等方面3.消費者的需要和動機。心理學研究認為：人的行為是由動機決定的，而動機又是由需要引起的。需要和動機是消費者進行各種消費活動的源泉和推動力量3.消費者的需要和動機。心理學研究認為：人的行為是由動機決定五、影響消費者心理和行為的外部因素1.社會因素包括文化、民族、種族、社會階層、集體、宗教、家庭、受教育程度、職業(yè)特征等。2.市場因素包括商店布局、廣告宣傳、銷售服務、營業(yè)人員、經(jīng)營方式、企業(yè)形象等。3.商品因素包括商品設計、包裝裝璜、商標命名、原料工藝、商品質(zhì)量、商品價格等。4.自然因素包括地理環(huán)境、氣候變遷等。五、影響消費者心理和行為的外部因素1.社會因素包括文化、六、消費行為消費行為是一個過程，一般由下列階段組成：（一）形成動機消費行為總是從需要開始的，需要的激發(fā)會形成相應的購買動機。（二）了解信息了解商品信息的主要途徑是先回憶自身的經(jīng)驗，從記憶中獲得知識；也可能求助于有關的廣告或口傳信息；還可能借助他人的消費經(jīng)驗。（三）選擇商品在了解并掌握有關商品信息的基礎上，消費者會確定選擇的標準，并據(jù)此從若干相同或相近的商品中挑選出自己的購買對象。六、消費行為消費行為是一個過程，一般由下列階段組成：(四）購買商品選擇的結(jié)果使購買意向變?yōu)橘徺I行為，這階段是購和銷之間的雙向過程。（五）使用和評價購買是為了使用，顧客對商品的實際使用，會有各種感受和評價，并將產(chǎn)生肯定或否定的經(jīng)驗儲存于記憶之中，還會告訴他人，將影響下一次的購買行為。(四）購買商品七、消費水平衡量消費水平的高低可用兩種方式表示：（一）實物表示法實物表示法也稱實物指標。人們的需要是用供生活消費的物質(zhì)產(chǎn)品來滿足的，因此消費水平要用人均擁有的物質(zhì)消費品數(shù)量來表示，這是衡量人們消費水平的核心指標。實物消費主要包括食物、服裝、日用工業(yè)品、住房等幾個主要方面。七、消費水平衡量消費水平的高低可用兩種方式表示：（二）價值表示法價值表示法也稱價值指標，是整個社會消費水平的綜合反映。通常所采用的具體指標是：社會總消費額和人均消費額，社會平均每人每年的實際收入，人均國民生產(chǎn)總值擁有量。（二）價值表示法八、消費結(jié)構消費結(jié)構，是指人們在消費過程中所消耗的各種消費資料（含勞務）的組成和比例關系。消費結(jié)構一般用食物支出占消費總支出的百分比表示。“恩格爾系數(shù)”收入越少，總支出中用于購買食物的費用所占的比重越大。一般規(guī)律來講，恩格爾系數(shù)越低，生活水準越高；恩格爾系數(shù)越高，生活水準越低。恩格爾系數(shù)有一個劃分貧富的標準，即恩格爾系數(shù)在60%以上者為絕對貧困，50%-60%為勉強度日，40%-50%為小康水平，30%-40%為富裕，30%以下為最富裕。八、消費結(jié)構消費結(jié)構，是指人們在消費