2023年前廳部工作總結(jié)

2023年前廳部工作總結(jié)前廳部工作總結(jié)1

前臺(tái)是一個(gè)很好的平臺(tái)，讓我們對(duì)社會(huì)有了新的相識(shí)。只有在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)驗(yàn)過(guò)，才會(huì)意識(shí)到這個(gè)社會(huì)是如此的困難，遠(yuǎn)沒有我們想象的那么美妙。在酒店前臺(tái)的時(shí)候，有一段時(shí)間我發(fā)覺自己的想法和觀點(diǎn)是那么的無(wú)趣，但是后來(lái)漸漸的就放下了。在高校里，我們只是一張白紙，只有通過(guò)前臺(tái)才能領(lǐng)會(huì)到社會(huì)和人生。在前臺(tái)這個(gè)不起眼的位置上，我能感受到社會(huì)上的人情。我在積累社會(huì)閱歷和學(xué)習(xí)生活方式，了解人際關(guān)系的困難性，這是整個(gè)前臺(tái)過(guò)程中最珍貴的部分。在前臺(tái)的整個(gè)過(guò)程中，我不僅看到了自己好的一面，還毫無(wú)保留的放大了自己各方面的缺點(diǎn)和不足，讓我關(guān)注到了自己從來(lái)沒有留意到的東西。

或許，在外人看來(lái)，前臺(tái)的工作很簡(jiǎn)潔。事實(shí)上，這項(xiàng)工作的程序很困難。在這三個(gè)月里，我發(fā)覺要做好工作，必需調(diào)整好自己的心態(tài)。無(wú)論工作繁重還是悠閑，我都應(yīng)當(dāng)以主動(dòng)的看法完成每一項(xiàng)工作，而不是埋怨。當(dāng)你犯了錯(cuò)，要盡力彌補(bǔ)，而不是躲避。我想說(shuō)的是，現(xiàn)在酒店前臺(tái)的工資一般是底薪加提成，也就是說(shuō)住的客人多，工資也高，這是激勵(lì)大家努力工作，加班的動(dòng)力。

現(xiàn)在前臺(tái)結(jié)束了，這是難忘的一天，有快樂，有汗水，也有辛酸。很難三言兩語(yǔ)說(shuō)清晰。這三個(gè)月很短，但是過(guò)程很長(zhǎng)。想好好總結(jié)，強(qiáng)化自己的不足，重新整理信念，迎接新的起先。通過(guò)這個(gè)前臺(tái)，我真的學(xué)到了許多好用的'東西，只是在課堂上學(xué)不到而已。

將來(lái)兩年，我會(huì)接著在校學(xué)習(xí)，因?yàn)橄乱浑A段的學(xué)習(xí)也和這個(gè)前臺(tái)工作有關(guān)，所以也為以后的學(xué)習(xí)打下肯定的基礎(chǔ)。最終，我要感謝酒店的全部同事和管理人員在我兩個(gè)月的接待中賜予我的關(guān)切和照看。我從你身上學(xué)到了許多，希望酒店越辦越好！

經(jīng)過(guò)一年的工作和學(xué)習(xí)，我收獲了許多，獲得了更多酒店前臺(tái)工作的閱歷和感悟，變得更加成熟，能夠承受更多的工作壓力。所以在這一年的工作中，我常常受到領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)，這讓我更有動(dòng)力去面對(duì)接下來(lái)的工作?，F(xiàn)在，我將我這一年的前臺(tái)工作總結(jié)如下:

首先，在前臺(tái)

今年是我進(jìn)步最大的一年。我只能說(shuō)，社會(huì)和工作培育人的實(shí)力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)學(xué)校。前臺(tái)工作看似簡(jiǎn)潔，但作為一個(gè)公司的前臺(tái)，其實(shí)我會(huì)發(fā)覺，其中涉及的困難和挑戰(zhàn)并不比其他工作輕松。因?yàn)槲覀冏鳛榍芭_(tái)人員，代表的是公司的形象。我們要留意自己的形象，無(wú)論是待人接物還是其他時(shí)候，都要時(shí)刻呈現(xiàn)自己最好的一面。而且我們公司前臺(tái)還負(fù)責(zé)行政和后勤工作，充分熬煉了我的處理實(shí)力，加強(qiáng)了我和公司同事的溝通。并且今年我們前臺(tái)依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的要求，幫助主管調(diào)整和更改公司的規(guī)章制度。在這些工作的過(guò)程中，我們也對(duì)我們公司的規(guī)章制度有了更深化的了解，理解了它們的內(nèi)涵。

其次，個(gè)人素養(yǎng)的提高

在這一年的工作空閑暇時(shí)間里，我不會(huì)奢侈，而是通過(guò)看書、看教學(xué)視頻來(lái)主動(dòng)充溢自己，讓自己在為人處事、辦公室事務(wù)上更加得心應(yīng)手。當(dāng)我在工作中遇到困難時(shí)，我會(huì)盡自己的力氣去解決。假如解決不了，我在找同事幫忙的時(shí)候也會(huì)留意視察學(xué)習(xí)，保證以后能快速干凈的處理同樣的問(wèn)題，不須要同事的其次次幫助。因?yàn)槲业男愿窈托袨?，這一年我成長(zhǎng)的特殊快。當(dāng)然，這也離不開公司有意熬煉培育我?？傊?，自己和環(huán)境缺一不行。

第三，明年的工作安排

我會(huì)接著保持今年的工作狀態(tài)，主動(dòng)在工作中發(fā)覺自己的不足。明年我會(huì)針對(duì)自己的不足加強(qiáng)針對(duì)性的培訓(xùn)，提高自己的工作實(shí)力和個(gè)人素養(yǎng)，讓自己在明年的工作中接著成長(zhǎng)，擔(dān)當(dāng)更重要的工作任務(wù)，為自己和公司的發(fā)展做出努力。而且明年我準(zhǔn)備通過(guò)自學(xué)xx來(lái)提高自己的技能

前廳部工作總結(jié)2

自今年三月接手前廳部并兼職pa的工作對(duì)我是個(gè)不小的挑戰(zhàn)，在進(jìn)入工作狀態(tài)之前，一是對(duì)工作環(huán)境熟識(shí)及與員工的相互相識(shí)，有目的地削減生疏感，快速把自己融入到九鑫這個(gè)大家庭當(dāng)中。

二是在對(duì)酒店的管理模式和客源結(jié)構(gòu)有了基本了解后，適度調(diào)整自身狀態(tài)和管理方式，初步建立與新老員工之間，與部門之間良好的合作關(guān)系。

第三是協(xié)作老師的培訓(xùn)，強(qiáng)化規(guī)劃化管理和程序化操作，以期達(dá)到服務(wù)質(zhì)量明顯提高的要求。

至于前面兩點(diǎn)，信任憑多年的酒店從業(yè)閱歷和謙和的特性已快速進(jìn)入到了這個(gè)圈子里，關(guān)鍵的第三步通過(guò)50天的培訓(xùn)，部門員工在禮節(jié)禮貌；儀表儀容及崗位技能方面都有了肯定的進(jìn)步，但說(shuō)到員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可塑性；部門工作的高效性上來(lái)，又是一個(gè)任重而道遠(yuǎn)的目標(biāo)。

一、總臺(tái)工作總結(jié)

總臺(tái)這一年來(lái)的工作，從人員上來(lái)說(shuō)來(lái)來(lái)去去而且新手較多，從開業(yè)到現(xiàn)在人員就幾乎沒有整齊過(guò)，雖然工作還算基本開展了下去，但不盡如人意的地方還是許多，表現(xiàn)在對(duì)客服務(wù)方面有這么幾點(diǎn)

一是缺乏主動(dòng)熱忱服務(wù)意識(shí)，沒有耐煩心，看法生硬

二是責(zé)任感差，比如對(duì)于來(lái)賓的訴求只是簡(jiǎn)潔的告之責(zé)任點(diǎn)，很少去了解和督促事務(wù)的結(jié)果，往往因怠慢客人而遭到投訴，體現(xiàn)在工作上就是不細(xì)心，如對(duì)賬目的處理就比較馬虎大意，因?yàn)榇笠庑扌薷母?/p>

三是團(tuán)結(jié)協(xié)作不夠，尤其在于其他部門的工作協(xié)作還不到位，甚至還發(fā)生過(guò)言詞激烈的爭(zhēng)吵，四是勞動(dòng)紀(jì)律一般，脫崗現(xiàn)象嚴(yán)峻。

造成這些問(wèn)題的出現(xiàn)，客觀上看可能因?yàn)槿耸志o，上班時(shí)間長(zhǎng)，簡(jiǎn)單疲憊，長(zhǎng)期會(huì)造成心情上的不穩(wěn)定，這種狀況下為穩(wěn)定隊(duì)伍有些制度也沒有嚴(yán)格執(zhí)行。主觀上還是存在疏于思想管教，過(guò)分袒護(hù)其不符合規(guī)范的行為，總臺(tái)服務(wù)要求的謙恭；耐性；微笑；周到和快速的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做的也沒有預(yù)料的好，所以這一塊須要提升的空間還很大。

從總臺(tái)現(xiàn)有的接待員工作狀況看（個(gè)人評(píng)價(jià)省略）

二、運(yùn)營(yíng)狀況

（省略）

三、工作安排

由于九鑫山莊所具有的特別性，既擔(dān)當(dāng)政務(wù)接待，又擔(dān)當(dāng)主管上級(jí)單位的接待，還面對(duì)社會(huì)游客開放，展望，隨著一號(hào)樓改造完成，九鑫山莊已經(jīng)整體向高規(guī)格酒店看齊了，為了有與之配套的前臺(tái)服務(wù)隊(duì)伍，總臺(tái)的工作要做如下調(diào)整，

1；考慮到本酒店的性質(zhì)，規(guī)模和業(yè)務(wù)量，為保證前臺(tái)的工作效益以及便利顧客，正確設(shè)立前廳部組織機(jī)構(gòu)及人員編制。

2；對(duì)酒店服務(wù)工作的性質(zhì)而言，每一項(xiàng)詳細(xì)的工作都有其詳細(xì)的特別技能要求,規(guī)范崗位工作細(xì)則和服務(wù)流程，除了客觀衡量員工合格與否，也是指導(dǎo)員工工作是否達(dá)到最低要求的依據(jù)條文。

3；對(duì)客服務(wù)是一項(xiàng)整體性和系統(tǒng)性的工作，不是一個(gè)人或一個(gè)部門就能做到的，為了保證經(jīng)營(yíng)與管理的勝利，就必需強(qiáng)調(diào)整體運(yùn)作，主管要駕馭有效溝通的方法和技巧，做好部門內(nèi)與外，橫與縱的溝通協(xié)調(diào)，靠整合優(yōu)化來(lái)實(shí)現(xiàn)高效的服務(wù)。

4；加強(qiáng)內(nèi)部管理，嚴(yán)格各項(xiàng)工作指標(biāo)和規(guī)章制度，杜絕員工的麻痹思想，加強(qiáng)平安防范意識(shí)，節(jié)能減排意識(shí)，

5；結(jié)合酒店軟/硬件更新，加強(qiáng)客戶探望工作以及完善客史檔案系統(tǒng)。對(duì)酒店可投資性客戶做到熟識(shí)，明確反映出來(lái)自客人的集中性問(wèn)題，聽取客戶看法，親密與客人聯(lián)系促進(jìn)感情溝通，保證肯定的客戶群。

6；建立酒店?duì)I銷公關(guān)通訊網(wǎng)，重點(diǎn)之一就是建立完善的客史檔案，按簽單重點(diǎn)客戶，會(huì)議接待客戶，有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舻冗M(jìn)行分類建檔，具體記錄客戶所在單位，聯(lián)系人姓名，地址，全年消費(fèi)額等，保持與政府機(jī)關(guān)團(tuán)體，各企事業(yè)單位，商界人士等重要客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系，在歲末年終或重大節(jié)假日及客戶的生日，通過(guò)電話，發(fā)送信息等平臺(tái)為客戶送去我們的祝愿。以及酒店有重大活動(dòng)時(shí)邀請(qǐng)客戶參與，

7；培訓(xùn)工作的重點(diǎn)除了規(guī)范服務(wù)程序，更要注意培育愛崗敬業(yè)；團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)精神以及禮儀姿態(tài)等能表現(xiàn)出一個(gè)人良好的綜合素養(yǎng)這些方面來(lái)。

pa的工作總結(jié)會(huì)難一點(diǎn)，因?yàn)槲易约壕褪莻€(gè)新手，剛起先的.時(shí)候有的人是會(huì)有一些抵觸，在這種狀況下，必需盡快形成一個(gè)團(tuán)隊(duì)的凝合力，為了具有個(gè)人感召力，我情愿去嘗試他們的詳細(xì)工作，所以始終處在邊看邊干邊學(xué)的過(guò)程，年紀(jì)大的人嘴會(huì)比較零碎一點(diǎn)，但只要自己放的下架子，以身作則親自動(dòng)手做出表率，是可以樹立起一種威信的。

事實(shí)證明，以柔克鋼的管理手段還是行之有效的。比如在工資標(biāo)準(zhǔn)公布后，由于沒有達(dá)到大家預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)，許多人思想波動(dòng)是很大的，當(dāng)然為了安撫低落和不滿的心情，我也代大家陳述了想法，作為員工的代言人和上級(jí)的執(zhí)行者，我的兩難得到了領(lǐng)導(dǎo)的寬容在此深感欣慰。

經(jīng)過(guò)老師的培訓(xùn)和在許總的指導(dǎo)下，pa的整體工作有條不紊的綻開，完善了各項(xiàng)工作要求和建立了操作程序以及管理制度，領(lǐng)導(dǎo)出于對(duì)工作嚴(yán)格規(guī)范的要求，有時(shí)候會(huì)直截了當(dāng)指出工作中的不足，剛起先會(huì)使我感到特別尷尬，但只要你對(duì)工作是真正上了心，你會(huì)發(fā)覺自己犯的錯(cuò)其實(shí)是很明顯的。

完備是一種志向主義，精益求精才是看法。

四、嚴(yán)以律己，改正不足

作為半年多來(lái)的工作回顧，希望在今后的工作中，從以下四個(gè)方面來(lái)改正自己不足之處，以便更好更順當(dāng)?shù)拈_展工作。

1、在工作中要擅長(zhǎng)理解別人，包涵別人，保持進(jìn)取心，注意培育自己多方面的實(shí)力素養(yǎng)，爭(zhēng)取成為本職工作方面的能手。

2、工作上要有高度責(zé)任心，建立更加流暢的溝通渠道。

3、要常常站在別人的立場(chǎng)上視察自己，實(shí)事求是的對(duì)待自己，感于找尋自己的弱點(diǎn)和承認(rèn)工作中的不足。

4、加強(qiáng)內(nèi)部管理，調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性，通過(guò)大家共同努力，把我們的公共區(qū)域變得更加溫馨、整齊。

五、提高管理者素養(yǎng)

酒店是一個(gè)青春職場(chǎng)，酒店服務(wù)應(yīng)當(dāng)是充溢愉悅和朝氣的，在工作中能保持一顆歡樂的心，這樣的狀態(tài)服務(wù)才有質(zhì)的飛躍，在此基礎(chǔ)上既要團(tuán)結(jié)協(xié)作，各項(xiàng)工作才能順當(dāng)開展；又要有序競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量才能提高，為此；

1、管理人員要有大局觀（眼光不能只放在自己部門上，事不關(guān)己高高掛起的思想有礙管理進(jìn)步）。

2、管理人員要有擔(dān)當(dāng)責(zé)任的志氣（遇到問(wèn)題首先盡可能的解決問(wèn)題，而不是先推諉責(zé)任，事后再來(lái)總結(jié)得失）

3、管理人員要盡力做到公允；公正和公開（員工才是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，企業(yè)的勝利首先是員工的勝利，受到正確對(duì)待的員工發(fā)揮的能量更大）

4、管理人員要有調(diào)動(dòng)員工主動(dòng)性的實(shí)力（這一點(diǎn)尤為重要，酒店的工作大部分都是枯燥的而繁瑣的，加上生活上等其他一些緣由，員工難免有心情低落的時(shí)候，假如任由不滿甚至悲觀的氣氛壓抑著，即便工作能夠完成，那也是供應(yīng)的不合格產(chǎn)品）俗話說(shuō)細(xì)微環(huán)節(jié)確定成敗，酒店管理無(wú)大事，做好小事，才能成就大事，服務(wù)質(zhì)量的凹凸取決于細(xì)微環(huán)節(jié)工作的程度，只有將細(xì)微環(huán)節(jié)工作做到位客人才能感受到服務(wù)的存在，這一點(diǎn)在山莊決策層的管理體系中得到了充分的體會(huì)。

六、其他建議

1、每月一次部門協(xié)調(diào)會(huì)或大型接待前后的籌備與總結(jié)會(huì)。

2、每周一次管理人員參與的衛(wèi)生大檢查

3、每周各部門評(píng)1名服務(wù)之星，得星最多的月底既為優(yōu)秀員工，

4、定期實(shí)行技能比武（比如客房鋪床；餐飲擺臺(tái)）優(yōu)勝者加評(píng)估分

5、設(shè)員工活動(dòng)室或開展文體活動(dòng)

6、設(shè)店訊欄（報(bào)道或通告和酒店有關(guān)的事）

7、員工因考勤扣除那部分工資返回部門作為活動(dòng)資金

8、設(shè)看法箱

9、員工生日送小禮物

前廳部工作總結(jié)3

20xx年前廳部在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及各部門的支持協(xié)作下，在部門員工的共同努力下，前廳部以銷售、服務(wù)為主，從深抓內(nèi)部管理、降低成本、強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)、關(guān)切員工生活等方面著手開展了工作，在酒店新一輪的整合工作中，著力做好員工心態(tài)及業(yè)務(wù)上的培訓(xùn)著手，通過(guò)前廳部全部員工的共同努力，全年也較好的完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，現(xiàn)就20xx年的工作做如下總結(jié)：

一、經(jīng)營(yíng)狀況

1、客房整體經(jīng)營(yíng)

截止到20xx年11月30日，酒店客房收益額為xxx元，共出租客房xxx間/晚，其中會(huì)議團(tuán)隊(duì)xxx間/晚、協(xié)議客戶xxx間/晚、旅行社團(tuán)隊(duì)客人xxx間/晚、旅行社散客xxx間/晚、自來(lái)散客xxx間/晚、網(wǎng)絡(luò)訂房xxx間/晚，x均房?jī)r(jià)為xxx元，年x均入住率為xxx%。從數(shù)據(jù)上與去年對(duì)比，各項(xiàng)數(shù)據(jù)都比去年的低，所以今年酒店總體收益不如去年。前臺(tái)為充分發(fā)揮客房銷售的作用，酒店為前臺(tái)制定了較好的政策，賜予前廳部自來(lái)散客高價(jià)房銷售嘉獎(jiǎng)，調(diào)動(dòng)員工主動(dòng)性、大大提高了員工散客銷售意識(shí)和主動(dòng)性。前臺(tái)重點(diǎn)還是以自來(lái)散客賣高價(jià)房為原則，為確保提高酒店出租率對(duì)進(jìn)入酒店的客人已合適的價(jià)格入住酒店,但相比去年也有削減。此外，我們通過(guò)推出節(jié)假日活動(dòng)房、鐘點(diǎn)房、淡季活動(dòng)房等促銷活動(dòng)進(jìn)一步拓寬了市場(chǎng)，增加了賓館的營(yíng)業(yè)收入，并得到了新老客戶的滿足與認(rèn)可。但今年的自來(lái)散客比去年少的較多，今年網(wǎng)絡(luò)房?jī)r(jià)格較低，大量客人都是從網(wǎng)絡(luò)上訂房。主動(dòng)協(xié)作做好網(wǎng)絡(luò)房間及代理x臺(tái)網(wǎng)絡(luò)客人的各項(xiàng)接待工作，通知客人對(duì)網(wǎng)絡(luò)房做好夜床服務(wù)，做好退房的來(lái)賓看法的收集，主動(dòng)做好解答和處理，爭(zhēng)取客人給酒店多一些好評(píng)。

二、主要完成的工作

1、部門崗位整合，穩(wěn)定思想，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素養(yǎng)。

部門通過(guò)新的一年人員編制的調(diào)整，針對(duì)預(yù)訂崗與前臺(tái)整合，部門人員上充分的融合。預(yù)訂崗人員進(jìn)入前臺(tái)后的思想動(dòng)態(tài)進(jìn)行關(guān)注，通過(guò)幾個(gè)月的適應(yīng)和培訓(xùn)已基本達(dá)到相關(guān)工作要求。部門全年嚴(yán)格按制訂的培訓(xùn)安排落實(shí)好培訓(xùn)，切實(shí)以提高部門員工的業(yè)務(wù)水x為中心，結(jié)合班前會(huì)針對(duì)日常存在的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)共享，提高員工日常事務(wù)的綜合處理實(shí)力。通過(guò)一年的部門全員輪崗培訓(xùn)，大副、禮賓主管對(duì)前臺(tái)接待的相關(guān)工作都已駕馭，在前臺(tái)人員少的時(shí)候管理人員都可以進(jìn)行補(bǔ)位，很好的確保了部門的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。在日常工作中,我們要求管理人員必需親臨一線指導(dǎo)工作,發(fā)覺問(wèn)題,反饋信息，共同協(xié)商剛好調(diào)整,以達(dá)到最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2、加強(qiáng)“開源節(jié)流，增收節(jié)支”的意識(shí)

協(xié)作酒店做好節(jié)能降耗工作。加強(qiáng)各區(qū)域的巡查工作，剛好發(fā)覺剛好處理，提出合理化建議，確保酒店各區(qū)域節(jié)能降耗合理化。日常工作中強(qiáng)調(diào)員工的節(jié)約意識(shí)，從點(diǎn)滴水、每一張紙、每一度電去做好節(jié)能降耗工作，部門針對(duì)倉(cāng)庫(kù)現(xiàn)有的單據(jù)進(jìn)行利用，雖然格式已經(jīng)進(jìn)行了調(diào)整但不影響相關(guān)原則的狀況限制酒店成本，將舊的單據(jù)全部利用，對(duì)今年部門的印刷費(fèi)用還是降低了許多。

3、注意各部門之間的協(xié)調(diào)工作

部門前半年前臺(tái)新員工較多，在與各部門協(xié)作時(shí)還是存在許多問(wèn)題與不足，在各部門的共同幫助下部門度過(guò)了艱難的時(shí)期,員工也很快得到了進(jìn)步。酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲部、銷售部、客房部、財(cái)務(wù)部等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，我們都應(yīng)主動(dòng)地進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避開事情的惡化，要有“到我為止”的服務(wù)意識(shí)和“酒店無(wú)小事”服務(wù)看法。工作中存在的問(wèn)題在部門班前會(huì)當(dāng)中對(duì)案例進(jìn)行分析，強(qiáng)調(diào)各項(xiàng)服務(wù)工作都是靠各部門協(xié)作完成的。

4、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的平安管理

前廳部根據(jù)x局的規(guī)定對(duì)每一位入住的來(lái)賓進(jìn)行入住登記，堅(jiān)決執(zhí)行x部規(guī)定治安管理?xiàng)l例，并剛好將入店客人身份證剛好輸入治安管理系統(tǒng)，境外客人的資料通過(guò)酒店前臺(tái)手工輸入境外人員臨時(shí)住宿系統(tǒng)剛好的向x局出入境管理科進(jìn)行報(bào)送。每一項(xiàng)工作都是前臺(tái)接待員仔細(xì)完成的，境外資料由夜班接待員手工一個(gè)個(gè)錄入，再由早班人員抽出時(shí)間檢查后上傳，所以在今年永定區(qū)派處所多次的暗訪檢查工作中均達(dá)到x機(jī)關(guān)要求并受到好評(píng)。

5、部門平安工作的開展，時(shí)常敲響平安警鐘、平安工作常抓不懈

前廳部要求員工主動(dòng)參與酒店組織平安學(xué)問(wèn)培訓(xùn)，必需駕馭防火、防盜的基本學(xué)問(wèn)和工作中的自我愛護(hù)方法，加強(qiáng)自防、自救的實(shí)力。除此之外，部門在平常交班會(huì)上將平安事項(xiàng)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)。我們要求員工必需保證來(lái)賓的人身平安和財(cái)產(chǎn)平安及其個(gè)人私密空間不受侵?jǐn)_，確保酒店財(cái)產(chǎn)平安不受侵?jǐn)_。確保賓館客人和在崗員工的人身和酒店財(cái)產(chǎn)的平安。同時(shí)我們很抓了了鑰匙的保管和運(yùn)用制度，對(duì)遺失房卡的重新制作做到仔細(xì)核實(shí)，細(xì)致確認(rèn);對(duì)住客的珍貴物品寄存做到提示寄存;保證了客人的財(cái)產(chǎn)不受損失。其次就是前臺(tái)晚班一人當(dāng)值狀況下，部門做好與安保部的溝通，部門也制訂有效的平安管理，晚班交接班時(shí)將前臺(tái)備用金存放在保險(xiǎn)箱內(nèi)，前臺(tái)收銀柜隨時(shí)上鎖，如需離開前臺(tái)必需安保員到前臺(tái)代班，辦公室的復(fù)印機(jī)調(diào)整到前臺(tái)便于護(hù)照的復(fù)印，這全部的工作調(diào)整都是確保做好晚班的平安工作考慮。

三、工作中存在的不足之處

1、做為對(duì)客部門在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上不夠穩(wěn)定，服務(wù)的敏捷性和主動(dòng)性還不夠；

今年部門由于前臺(tái)及禮賓人員緊缺，導(dǎo)致部門服務(wù)質(zhì)量不夠穩(wěn)定，服務(wù)過(guò)程中標(biāo)準(zhǔn)時(shí)好時(shí)壞，沒有耐煩心，受外界因素和個(gè)人情感干擾較大，缺少?gòu)囊恢两K的服務(wù)看法；特殊是服務(wù)員缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱忱程度，客來(lái)迎聲，客問(wèn)答聲，客走送聲，做的不夠到位。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要根據(jù)培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱忱、周到以高度的責(zé)任心做好各項(xiàng)接待工作，今年部門后半年以針對(duì)的問(wèn)題制訂了相關(guān)的方法，在班前會(huì)上微笑、電話接聽等禮貌用語(yǔ)的練習(xí)，讓員工將禮貌用語(yǔ)掛在嘴邊。

2、投訴的跟進(jìn)、解決問(wèn)題力度不夠

對(duì)于來(lái)賓的投訴、看法建議，前臺(tái)員工只是簡(jiǎn)潔的告之責(zé)任，很少去了解和第一時(shí)間做好對(duì)客說(shuō)明工作，往往因怠慢客人而遭到投訴。在處理客人投訴及看法許多時(shí)候客人就是想知道酒店處理事務(wù)的看法，或者想發(fā)泄下，假如前臺(tái)員工能很好的主動(dòng)安撫客人，做好對(duì)客說(shuō)明工作，將事務(wù)處理的很剛好，就大大降低了客人投訴升級(jí)。所以在今后的.工作中將執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制和問(wèn)題回頭看，加大對(duì)來(lái)賓投訴的關(guān)注和解決問(wèn)題力度，加大重要客戶的跟蹤服務(wù)，在今后的工作中將把來(lái)賓回訪客人反映的問(wèn)題作為重點(diǎn)由大堂副理進(jìn)行跟進(jìn)落實(shí)。

3、部門管理人員的管理水x有提升空間

做為管理人員我們要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)輕松的環(huán)境讓員工保持一顆歡樂的心，這樣的狀態(tài)服務(wù)才有大的飛躍，在此基礎(chǔ)上既要團(tuán)結(jié)協(xié)作，各項(xiàng)工作才能順當(dāng)開展；又要有序競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量才能提高，為此要培育管理人員要有大局觀，眼光不能只放在自己部門上；管理人員要有擔(dān)當(dāng)責(zé)任的志氣，遇到問(wèn)題首先盡可能的解決問(wèn)題，而不是先推諉責(zé)任，事后再來(lái)總結(jié)得失；培育管理人員調(diào)動(dòng)員工主動(dòng)性的實(shí)力（這一點(diǎn)尤為重要，酒店的工作大部分都是枯燥的而繁瑣的，加上生活上等其他一些緣由，員工難免有心情低落的時(shí)候，假如任由不滿甚至悲觀的氣氛壓抑著，即便工作能夠完成，那也是供應(yīng)的不優(yōu)質(zhì)的服務(wù)）。

今年前臺(tái)由于人員相對(duì)去年還是比較穩(wěn)定，通過(guò)一年的磨練，前臺(tái)全部員工的業(yè)務(wù)水x也有很大的提高，目前有人離職的狀況，部門員工都有吃苦耐勞的精神，再忙再累也能夠完成相關(guān)的工作。部門主動(dòng)拿出方案做好思想工作調(diào)動(dòng)管理人員全力幫助前臺(tái)各項(xiàng)工作的開展，今年通過(guò)前半年最艱難的時(shí)期部門各班組在部門團(tuán)結(jié)方面得到了很大提高，員工之間都在相互幫助，前臺(tái)賜予客人辦理行李寄存，禮賓幫助前臺(tái)撤消房卡及寫團(tuán)隊(duì)房卡，哪里須要哪里就有幫忙，大家的共同目的就是使部門的各項(xiàng)工作正常有序的開展。

前廳部工作總結(jié)4

酒店進(jìn)一步提高經(jīng)濟(jì)效益、創(chuàng)收創(chuàng)利的一年，前廳部將仔細(xì)實(shí)行酒店年度工作的總體要求，結(jié)合我部工作特點(diǎn)，制定本年度工作要點(diǎn)如下：

一、指導(dǎo)思想：

主動(dòng)開展實(shí)際、好用、有效的工作，堅(jiān)持以“立足企業(yè)、服務(wù)企業(yè)”的理念為指導(dǎo)，走全面、協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)展之路，挖掘潛力，開源節(jié)流，努力增加營(yíng)業(yè)收入，做好內(nèi)部管理，全面提升工作效能，逐步提高部門的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建團(tuán)結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境，實(shí)現(xiàn)部門規(guī)范化、制度化、常態(tài)化管理。

二、內(nèi)部管理：

1、制定并執(zhí)行《前廳部日常檢查細(xì)則及實(shí)施方法》，通過(guò)明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格的檢查制度，達(dá)到各崗位全面規(guī)范作業(yè)。

2、加強(qiáng)職場(chǎng)工作質(zhì)量的預(yù)先限制、現(xiàn)場(chǎng)限制、事后限制，著眼于細(xì)微環(huán)節(jié)服務(wù)，關(guān)注客人需求，重視客人感受，確保向客人供應(yīng)“主動(dòng)、熱忱、精確、快速”的'服務(wù)。

3、規(guī)劃員工職業(yè)生涯，對(duì)前臺(tái)、商務(wù)中心、總機(jī)管區(qū)員工逐步試行輪崗工作，達(dá)到豐富員工工作閱歷，增加員工工作技能，提高員工工作愛好的目的，打造企業(yè)一專多能的復(fù)合型人才。

4、完善各類表單記錄、數(shù)據(jù)分析、操作程序等工作，做到有帳可查、有據(jù)可依、有章可循。

5、接著收集與整理客戶檔案，為來(lái)賓供應(yīng)親情化、特性化、定制化服務(wù)增加素材并供應(yīng)保障。

6、在節(jié)能降耗方面。加強(qiáng)設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù)，延長(zhǎng)運(yùn)用壽命;前臺(tái)節(jié)約訂單、登記單、房卡和鑰匙袋等的運(yùn)用，如寫錯(cuò)了用涂改液涂改后再運(yùn)用，削減因個(gè)人緣由而導(dǎo)致奢侈;總機(jī)在晚0：00過(guò)后，將話務(wù)臺(tái)關(guān)掉一臺(tái)節(jié)約能耗;商務(wù)中心能用廢紙不用新紙，能用速印紙不用復(fù)印紙等。

7、重視平安防范意識(shí)，貫徹執(zhí)行酒店各項(xiàng)平安規(guī)章制度及公安部門的有關(guān)規(guī)定。

三、對(duì)外銷售：

1、xx年上門客銷售任務(wù)，依據(jù)xx年的實(shí)際完成狀況、酒店內(nèi)部與外部市場(chǎng)環(huán)境另行探討制定。

2、以xx樓新區(qū)為賣點(diǎn)增加酒店散客出租率，并充分利用酒店銷售政策加大賣房力度，做到行權(quán)而不越權(quán)，到位而不越位。

3、加強(qiáng)對(duì)鐵路客運(yùn)處、長(zhǎng)途汽車站、出租車公司等單位的外聯(lián)工作，力爭(zhēng)達(dá)到共同協(xié)作、互利互惠的銷售效果。

4、為上門客人服務(wù)時(shí)，培育前臺(tái)員工留意客人的言行舉止，辨別客人身份及住店性質(zhì)，選準(zhǔn)推銷目標(biāo)，敏捷運(yùn)用親近法、選擇問(wèn)法、轉(zhuǎn)折術(shù)法、借人之口法等銷售語(yǔ)言技巧，達(dá)到推銷目的。

5、定期召開前臺(tái)管區(qū)上門客閱歷溝通分析會(huì)，探討客人的消費(fèi)心理定位和銷售技巧。同時(shí)，建立健全的考核機(jī)制，每月依據(jù)業(yè)績(jī)狀況進(jìn)行排名，分析緣由，以便提高。

6、常常組織部門有關(guān)人員收集，了解旅游、酒店及其相應(yīng)行業(yè)的信息，駕馭其經(jīng)營(yíng)管理和接待服務(wù)動(dòng)向，為酒店供應(yīng)全面、真實(shí)、剛好的信息，以便制定營(yíng)銷策略和敏捷的推銷方案。

四、員工培訓(xùn)：

1、樹立“培訓(xùn)是賜予員工最大福利”的思想，明確培訓(xùn)目標(biāo)，制定嚴(yán)格的培訓(xùn)制度和安排，并建立員工培訓(xùn)檔案。

2、結(jié)合各管區(qū)實(shí)際，針對(duì)工作中的薄弱環(huán)節(jié)，有的放矢地開展各類服務(wù)技能培訓(xùn)，使員工剛好駕馭新技術(shù)、新方法，提高員工技術(shù)水平和工作效率，適應(yīng)酒店工作要求。

3、注意職業(yè)道德、平安防范等思想教化的培訓(xùn)工作，樹立員工主子翁姿態(tài)，激發(fā)員工工作熱忱，提高員工整體素養(yǎng)，增加員工工作使命感和責(zé)任心及企業(yè)凝合力。

4、始終堅(jiān)持與我店長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)相適應(yīng)、相協(xié)調(diào)，注意超前型、儲(chǔ)備型培訓(xùn)和對(duì)后備人才的培育，為酒店的發(fā)展打算更多更豐富的智力資源，促進(jìn)酒店發(fā)展，提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力。

5、利用講授法、視聽法、探討法、操作示范法、案例分析法等培訓(xùn)方法，增加員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的愛好，提高員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的理解，便利員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的記憶，促使員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的內(nèi)化。

五、節(jié)能降耗創(chuàng)效益：

1、加強(qiáng)宿舍水、電、氣管理

要加強(qiáng)宣揚(yáng)、教化將“提倡節(jié)約、反對(duì)奢侈、開源節(jié)流”觀念深化員工心中增加員工節(jié)約意識(shí)同時(shí)更要加強(qiáng)這方面管理在水、電及空調(diào)運(yùn)用方面我們將依據(jù)實(shí)際狀況限時(shí)開放并加強(qiáng)督促與檢查杜絕“長(zhǎng)流水、長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)開空調(diào)”現(xiàn)象并加強(qiáng)員工澡堂管理嚴(yán)禁外來(lái)人員進(jìn)澡堂洗澡以及員工在澡堂內(nèi)洗衣服等現(xiàn)象發(fā)生。

2、加強(qiáng)酒店辦公用品、服裝及勞保用品管理

我們將參照以往有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，并依據(jù)實(shí)際狀況重新梳理制定各部門辦公用品、服裝及勞保用品領(lǐng)用年限與數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)并完善領(lǐng)用手續(xù)做好帳目要求按規(guī)定發(fā)放做到帳實(shí)相符日清月結(jié)并對(duì)倉(cāng)庫(kù)物品進(jìn)行妥當(dāng)保管防止變質(zhì)受損。

3、加強(qiáng)車輛乘車卡及電話管理

建立車輛運(yùn)用制度，實(shí)行派車制。嚴(yán)禁私自用車與車輛外宿并加強(qiáng)車輛油耗、修理管理以及車輛護(hù)養(yǎng)確保酒店領(lǐng)導(dǎo)用車及用車平安對(duì)乘車卡和撥打長(zhǎng)途電話也要實(shí)行嚴(yán)格管理及登記制度防止私用。

六、內(nèi)外協(xié)調(diào)促效率：

總辦酒店對(duì)外接待窗口酒店與社會(huì)各職能部門、各單位進(jìn)行聯(lián)系、連接、協(xié)調(diào)重要部室。今年我們將利用已有外交資源接著加強(qiáng)與有關(guān)部門聯(lián)系為酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展創(chuàng)建一個(gè)良好外部發(fā)展環(huán)境。

同時(shí)依據(jù)部門職能我部將注意與店內(nèi)各部室連接協(xié)調(diào)各部室工作。剛好協(xié)調(diào)解決一些因連接不到位而耽擱事務(wù)，并對(duì)酒店各項(xiàng)措施確定落實(shí)狀況進(jìn)行督促。并編匯每月工作會(huì)議紀(jì)要使酒店各部門工作月月有支配、日日有行動(dòng)。

七、宣揚(yáng)、推介亮品牌：

1、要提高文件材料寫作水平與質(zhì)量剛好完成酒店各種文件、材料起草、打印及發(fā)送工作要加強(qiáng)檔案管理建立檔案管理制度對(duì)存檔有關(guān)材料、文件要妥當(dāng)保管不得損壞、丟失。

2、剛好宣揚(yáng)報(bào)道酒店典型事跡，加大對(duì)酒店宣揚(yáng)力度。大力宣揚(yáng)酒店在三個(gè)文明建設(shè)中涌現(xiàn)出先進(jìn)典型極力推介酒店樹立良好酒店外部形象提高酒店知名度。

總之在新一年里總辦全體員工將以新起點(diǎn)新形象新工作作風(fēng)在酒店正確領(lǐng)導(dǎo)下與各部門緊密協(xié)作團(tuán)結(jié)一心為酒店發(fā)展與騰飛而努力奮斗!

前廳部工作總結(jié)5

20xx年即將結(jié)束，前廳銷售部在酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)切下，在各個(gè)部門的主動(dòng)協(xié)作下，在部門員工共同努力下，以銷售管理為主，從深抓內(nèi)部管理，降低成本，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，豐富工作流程等方面著手開展了工作，較好地完成本年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，各項(xiàng)工作也取得了顯著成果?，F(xiàn)就本年主要工作作如下總結(jié)。

一、經(jīng)營(yíng)狀況

年安排任務(wù)950萬(wàn)元，截至12月24日實(shí)際完成997.5萬(wàn)元，超額47.5萬(wàn)元，出租房間數(shù)13190間、客房收入364萬(wàn)（其中散客門市收入65.1萬(wàn)元，出租間數(shù)2260間、平均房?jī)r(jià)288.1元/間，占客房收入30.9）

二、主要工作

1、全力加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，做好服務(wù)保障工作

一年來(lái)，我們始終把仔細(xì)做好預(yù)訂、接待服務(wù)，作為工作重點(diǎn)。通過(guò)合理排房、提高入住率，熱忱滿足的服務(wù)，留住到酒店的每一位客人。年通過(guò)前廳部員工的集體努力，圓滿完成了接待大、中、小型會(huì)議187個(gè)；接待130次，重要接待15次、度假412次，婚壽宴7次。如集團(tuán)董事會(huì)、省計(jì)生委、二灘水電、省科技局等在接待這些大型會(huì)議時(shí)，由于與會(huì)人員較多，退房時(shí)間不統(tǒng)一，這就對(duì)我們的接待工作提出了更高的要求，我們時(shí)常加班加點(diǎn)，在接待政務(wù)接待時(shí)，由于接待標(biāo)準(zhǔn)高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，常常加班加點(diǎn)，

大家沒有一絲埋怨，一句怨言，仍舊滿腔熱忱地投入到工作中，為客人供應(yīng)服務(wù)。

2、注意各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個(gè)大家庭，難免會(huì)發(fā)生摩擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到較大的影響，前廳部是酒店的中樞部門，它同餐飲、客房、康樂等都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都能主動(dòng)的與該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避開事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q好和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)肯定的負(fù)面影響3、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率

前廳部依據(jù)市場(chǎng)狀況，主動(dòng)的推動(dòng)散客房銷售，依據(jù)酒店的激勵(lì)機(jī)制同時(shí)依據(jù)市場(chǎng)的行情和當(dāng)日的入住狀況敏捷駕馭房?jī)r(jià)，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)前廳員工“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡方法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益4、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素養(yǎng)

前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要干脆面對(duì)客人，員工的工作看法和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和管理水平，因此對(duì)員工個(gè)培訓(xùn)是我們工作的重點(diǎn)，今年來(lái)針對(duì)服務(wù)質(zhì)量、儀容儀表、珍貴物品寄存、禮節(jié)禮貌、售房技巧進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工綜合素養(yǎng)，只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)和服務(wù)技巧上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

5、響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)提倡“節(jié)能降耗”的口號(hào)

節(jié)能降耗是許多酒店始終在號(hào)召這個(gè)口號(hào)，前廳部員工主動(dòng)響應(yīng)

酒店的號(hào)召，用好每一張紙、每一支筆，以舊換新，將廢舊的紙張收集裁剪成冊(cè)供一線崗位應(yīng)急之用、或二次運(yùn)用。同時(shí)對(duì)大堂燈光、空調(diào)的開關(guān)限制、辦公室用電、前臺(tái)部門電腦用電進(jìn)行合理的調(diào)整與規(guī)劃。

6、重視平安防范意識(shí)

部門在平安管理上，進(jìn)一步加強(qiáng)相關(guān)數(shù)據(jù)、各類報(bào)表的管理，嚴(yán)格執(zhí)行公安部門的有關(guān)規(guī)定，上傳數(shù)據(jù)的開通，信息的錄入及掃描，加之賓館會(huì)議客人報(bào)到的集中性，對(duì)每位入住的客人進(jìn)行嚴(yán)格的登記制度，對(duì)未攜帶身份證的客人，我們又做到仔細(xì)負(fù)責(zé)的看法做好說(shuō)明工作，協(xié)議單位擔(dān)保，辦理登記入住，嚴(yán)把入住登記關(guān)。同時(shí)我們很抓鑰匙的保管和運(yùn)用制度，對(duì)遺失房卡的重新制作做到仔細(xì)核實(shí)，細(xì)致確認(rèn)，對(duì)全部的訂單、報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，分類存檔、統(tǒng)計(jì)保存。

7、完善前廳部工作資料

根據(jù)新版酒店星級(jí)評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn)，將前廳部的各項(xiàng)資料完善和增加，將部分資料分類，例如：客人遺留物品的程序和標(biāo)準(zhǔn)、客人行李物品寄存的程序和標(biāo)準(zhǔn)、珍貴物品寄存的程序和標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定、須知，制定相對(duì)的`培訓(xùn)資料，將前廳部工作流程結(jié)合現(xiàn)在工作狀況進(jìn)行修訂，

三、工作中存在的不足

1、培訓(xùn)效果不佳、

我們?cè)趯?duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)后，員工也對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了

解，但是由于缺乏一個(gè)統(tǒng)一的監(jiān)督機(jī)制，造成了培訓(xùn)是一張空白紙，雖然大家都明白、理解，但在實(shí)際工作中，做得不夠到位，無(wú)形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。

2、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有待提高

前廳員工流淌頻繁、人員不足夠，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量，員工駕馭的基礎(chǔ)不扎實(shí)，儀容儀表、禮貌禮節(jié)，在日常工作中的督導(dǎo)力度不夠，造成了三天打魚，兩天曬網(wǎng)的局面，我們要加大日常工作中的檢查力度，形成一種良好的習(xí)慣。

3、缺少前廳部日常檢查細(xì)則及實(shí)施方法

員工主子翁意識(shí)不強(qiáng)，工作散漫，缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、工作中缺乏激情，自我約束實(shí)力不強(qiáng)

4、管理人員執(zhí)行力度不夠，在日常工作中未要求員工根據(jù)規(guī)范的流程工作，發(fā)覺問(wèn)題處理的不剛好

5、對(duì)會(huì)議單位的服務(wù)不剛好，未能做到、到店前、店時(shí)，店中、離店時(shí)、離店后的跟蹤服務(wù)

四、20xx年工作規(guī)劃

依據(jù)酒店給營(yíng)業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù)，20xx年對(duì)于前廳部來(lái)說(shuō)也是重要年，面對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的老化、陳舊，為能協(xié)作各營(yíng)業(yè)部門完成任務(wù)，制定本年度的工作重點(diǎn)

五、指導(dǎo)思想

主動(dòng)開展實(shí)際、好用、有效的工作，堅(jiān)持以“立足企業(yè)、服務(wù)企業(yè)”的理念為指導(dǎo)，走全面、協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)展之路，挖掘潛力、開源節(jié)流、

努力增加營(yíng)業(yè)收入，同時(shí)做好內(nèi)部管理不松懈，全面提升工作效能，逐步提升部門的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建團(tuán)結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境，實(shí)現(xiàn)部門規(guī)范化、制度化、常態(tài)化管理二、內(nèi)部管理和培訓(xùn)

1、制定并執(zhí)行《前廳部日常檢查細(xì)則及實(shí)施方法》，通過(guò)明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格的檢查制度，達(dá)到部門各項(xiàng)工作規(guī)范化

2、加強(qiáng)日常工作質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)限制、事后限制，主抓細(xì)微環(huán)節(jié)服務(wù)，關(guān)注客人需求，重視客人感受，確保向客人供應(yīng)“主動(dòng)、熱忱、精確、快速”的服務(wù)，樹立員工的主子翁意識(shí)、激發(fā)工作熱忱、提高員工整體素養(yǎng)，增加員工工作使命感和責(zé)任心及企業(yè)凝合力

3、提高前廳員工的工作技能，收集前廳部崗位流程、豐富培訓(xùn)資料，對(duì)前廳員工進(jìn)行各崗位工作流程培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，加深員工對(duì)各項(xiàng)工作的了解、達(dá)到運(yùn)用自如，為酒店培育一專多能、一人多崗的復(fù)合型人才

4、完善各類表單記錄、數(shù)據(jù)分析、操作程序等工作，做到有帳可查、有據(jù)可依、有章可循、好用性強(qiáng)

5、在節(jié)能降耗方面，加強(qiáng)設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)維護(hù)，延長(zhǎng)運(yùn)用壽命，將可回收的再次利用，杜絕奢侈

6、重視平安防范意識(shí)，貫徹執(zhí)行酒店各項(xiàng)平安規(guī)章制度及公安部門的有關(guān)規(guī)定，對(duì)住客的珍貴物品寄存做到提示寄存，保證了客人的財(cái)產(chǎn)不受損失，

7、硬件老化軟件補(bǔ)，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足8、為全力協(xié)作銷售總監(jiān)做好來(lái)年的銷售工作、將努力提高前臺(tái)員工

的銷售技巧做為工作之重、努力增加酒店各項(xiàng)收入，力爭(zhēng)完成酒店下達(dá)經(jīng)營(yíng)任務(wù)

前廳部工作總結(jié)6

隨著天氣的轉(zhuǎn)冷，旺季工作已接近尾聲，就20xx年前廳部工作做旺季結(jié)束后的總結(jié)。

一、一年來(lái)前廳部工作的回顧

20xx年，前廳在賓館領(lǐng)導(dǎo)的決策下，堅(jiān)持“以人為本”重要思想為指導(dǎo)，深化實(shí)行賓館領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)指示精神，在前廳工作日益繁重，賓館管理標(biāo)準(zhǔn)大幅度提高的新形式下，通過(guò)本部門全體員工的共同努力，取得了肯定的成果。期間共接待大小型會(huì)議17次，接待客人數(shù)量近兩萬(wàn)人次，平均房?jī)r(jià)超過(guò)500元/間；接待VIP客人數(shù)次，受到各方領(lǐng)導(dǎo)好評(píng)，給賓館帶來(lái)了較大聲譽(yù)。前廳工作一年來(lái)在硬件方面有：賓館年初對(duì)前廳進(jìn)行了墻面粉刷、室內(nèi)美化；增設(shè)了旅客信息掃描儀器等等；軟件方面有：增加了人員并培訓(xùn)考核上崗，對(duì)員工禮儀、服務(wù)等方面有了嚴(yán)格要求；完成了相關(guān)管理制度；規(guī)劃了財(cái)務(wù)制度和職責(zé)；于前臺(tái)增設(shè)了宣揚(yáng)公園、賓館的文件和宣揚(yáng)冊(cè)；并做了大量宣揚(yáng)工作，發(fā)放了部分宣揚(yáng)冊(cè)，聯(lián)系了相關(guān)網(wǎng)絡(luò)售房；平安工作是賓館工作的重中之重，不行小視，賓館平安工作放在前廳部，期間賓館無(wú)平安事故發(fā)生，這給賓館增加了肯定的平安性；一系列的工作都體現(xiàn)了賓館工作在進(jìn)步、在不斷發(fā)展。

二、深化學(xué)習(xí)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作指示精神，不斷增加實(shí)行的自覺性、主動(dòng)性。

本部門在對(duì)于上級(jí)部門簽署分發(fā)的各類文件、各相關(guān)部門轉(zhuǎn)發(fā)文件及跟進(jìn)事項(xiàng)，高度重視，并組織大家仔細(xì)學(xué)習(xí)領(lǐng)悟，做到“人人都知曉，事事有跟進(jìn)”，并時(shí)時(shí)常對(duì)個(gè)別員工就知曉狀況進(jìn)行重點(diǎn)抽查；進(jìn)一步激發(fā)了員工工作熱忱和進(jìn)取精神，為全面完成12年度前廳工作任務(wù)供應(yīng)了強(qiáng)大的精神動(dòng)力，促進(jìn)了前廳各項(xiàng)工作全面健康平衡發(fā)展。

三、加強(qiáng)賓館服務(wù)理念的宣揚(yáng)

使“顧客第一、員工第一”達(dá)到質(zhì)的統(tǒng)一前廳站在賓館服務(wù)的.最前沿，服務(wù)的好壞，事關(guān)賓館的成長(zhǎng)與發(fā)展，興衰與榮辱，這一年來(lái)，不斷地在給員工及各服務(wù)人員灌輸“顧客就是上帝”“客人恒久都是對(duì)的”“服務(wù)要超越來(lái)賓的期望”這一服務(wù)理念，并組織員工進(jìn)行了專題培訓(xùn)，并在服務(wù)過(guò)程當(dāng)中進(jìn)行了進(jìn)一步規(guī)范和指正，重抓服務(wù)細(xì)微環(huán)節(jié)，從而使得員工的服務(wù)意識(shí)有了較大提高，工作熱忱有所增加，同時(shí)，在用人及管理方面，非常注意員工的個(gè)人發(fā)展，及素養(yǎng)的提高，并實(shí)行了“人盡其本”的用人原則，充分調(diào)動(dòng)員工的工作主動(dòng)性，最大限度地激發(fā)員工潛能，在人與人的工作當(dāng)中，我們建立了良好的人際工作氛圍，暢通了員工向管理層供應(yīng)信息的渠道，減輕了員工的工作壓力與不快，增加了員工的參加感，提高了員工的地位，樹立了員工在服務(wù)過(guò)程中的自信念.

四、增加員工“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí)

限制好成本本部門嚴(yán)格實(shí)行賓館的節(jié)能方針，嚴(yán)格限制本部門的成本消耗，號(hào)召員工節(jié)約賓館每一度電，每一滴水，用好每一張紙，每一支筆，大大提高了員工的節(jié)能意識(shí)；

五、增加員工的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率前廳部依據(jù)市場(chǎng)狀況，主動(dòng)地推動(dòng)散客銷售

今年來(lái)賓館在房型、房?jī)r(jià)及實(shí)惠項(xiàng)目的調(diào)整的同時(shí)推出了一系列的客房促銷方案如；提升自助餐券、免費(fèi)礦泉水、水果等實(shí)惠政策，并樹立接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡方法讓客人留下來(lái)”的工作宗旨，爭(zhēng)取更高的入住率。六、注意各部門之間的協(xié)調(diào)工作賓館就是一個(gè)大家庭，有效的溝通是賓館管理獲得勝利的重要保證，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞將對(duì)工作產(chǎn)生重要的影響。前廳部是整個(gè)賓館的中樞部門，它同餐飲、廚房、客房、工程等部門都有著緊密的工作關(guān)系，出現(xiàn)問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避開事情停滯或朝不利方向發(fā)展，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱速e館的成長(zhǎng)和發(fā)展，不解決或處理不妥將對(duì)賓館的發(fā)展帶來(lái)肯定的負(fù)面影響。在工作中不斷增加員工的集體主義責(zé)任感；

七、不足之處

雖然，前廳做了大量的工作，也取得了肯定成果，但離賓館的要求和領(lǐng)導(dǎo)、同事的期盼還有較大差距。同時(shí)不足之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到：

1、員工在服務(wù)上缺乏敏捷性和主動(dòng)性；由于12年總臺(tái)員工大多是新進(jìn)員工，以前未從事過(guò)此類工作，雖然經(jīng)過(guò)培訓(xùn)和實(shí)踐，但實(shí)際工作起來(lái)還是欠缺敏捷主動(dòng)性，不夠主動(dòng)，欠缺工作責(zé)任心，員工素養(yǎng)達(dá)不到相關(guān)要求，這給工作帶來(lái)很大不便，也造成了肯定影響。經(jīng)過(guò)一個(gè)旺季的勞碌，員工缺點(diǎn)一一顯現(xiàn)出來(lái)，我們會(huì)用接下來(lái)的時(shí)間接著學(xué)習(xí)，加強(qiáng)員工思想教化和業(yè)務(wù)技能。

2、門童業(yè)務(wù)不嫻熟、不受約束，導(dǎo)致車輛常常被堵；由于今年門童人員年齡較小，責(zé)任心不強(qiáng)，常常會(huì)有車輛停放不序的狀況，門童沖忙培訓(xùn)上崗有部分緣由，明年將重點(diǎn)將這方面工作方案調(diào)整。

3、前廳員工缺乏敏捷的售房技巧，達(dá)不到提高散客的入住率；員工沒有把賓館當(dāng)成家的思想，對(duì)于賓館工作可大可小，沒有不遺余力，而且員工有“干多干少一個(gè)樣的想法”，這一方面將在培訓(xùn)思想工作和實(shí)際工作中漸漸變更。

八、下一步工作準(zhǔn)備

1、做旺季工作的總結(jié)工作，仔細(xì)總結(jié)20xx年賓館經(jīng)濟(jì)收入不景氣的閱歷，做好備戰(zhàn)“十一”黃金周的打算，力爭(zhēng)下一步工作盡量彌補(bǔ)全年經(jīng)濟(jì)損失量；

2、協(xié)作財(cái)務(wù)人員處理應(yīng)收賬務(wù)，做到應(yīng)收盡收，防止跑賬、壞賬；

3、關(guān)注顧客需求，主動(dòng)真實(shí)的向上級(jí)反映顧客的需求，為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路供應(yīng)依據(jù)；

4、接著加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量；

5、注意員工的服務(wù)細(xì)微環(huán)節(jié)，服務(wù)從細(xì)處著手，對(duì)客供應(yīng)滿足周到的服務(wù)；

6、完善各工作標(biāo)準(zhǔn)及程序，推行賓館質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；

7、提高前臺(tái)員工的售房技巧，提高散客的入住率，力爭(zhēng)彌補(bǔ)前段時(shí)間下滑的銷售任務(wù)。

在接下來(lái)的工作里，前廳部全部員工將會(huì)在賓館總體目標(biāo)的指引下，堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，在推行“關(guān)注顧客、注意細(xì)微環(huán)節(jié)、關(guān)切員工”的宏大實(shí)踐中，開拓進(jìn)取、與時(shí)俱進(jìn)、扎實(shí)工作，為使前廳及賓館工作有個(gè)全新的局面與面貌而努力奮斗。

前廳部工作總結(jié)7

過(guò)去的20xx年是充溢勞碌而又歡樂的一年。在這新年到來(lái)之際，回首來(lái)時(shí)的路，在來(lái)到我們x酒店的差不多5個(gè)月里，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)切幫助下，我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一竅不通到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班。從不敢開口說(shuō)話到能夠與顧客自如的溝通!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們，感謝!現(xiàn)在我對(duì)前面5個(gè)月來(lái)的工作做一個(gè)總結(jié)。

前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于顧客人來(lái)說(shuō)，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象，是酒店的門面，是特別重要的。所以前臺(tái)在肯定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對(duì)顧客人的服務(wù)，從前臺(tái)迎顧客起先，好的起先是勝利的一半。有了對(duì)其重要性的相識(shí)，所以我們肯定要仔細(xì)做好本職工作。所以，我在過(guò)去的5個(gè)月我始終都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定?？偨Y(jié)起來(lái)可以用以下的五個(gè)方面來(lái)說(shuō)：

一、像全部其他的服務(wù)行業(yè)一樣。

禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問(wèn)候顧客人，如何為顧客人供應(yīng)服務(wù)，在服務(wù)中對(duì)顧客所要用的語(yǔ)言等。

二、留意形象，前臺(tái)是酒店的第一印象，是酒店的門面。

所以，我們前臺(tái)的工作人員肯定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對(duì)顧客，從而維護(hù)酒店的形象，讓顧客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。

三、前臺(tái)業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)的培訓(xùn)。

主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，顧客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問(wèn)詢，供應(yīng)信息，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對(duì)。訂單的檢查與核對(duì)，排房，交接班時(shí)的交接工作等。所以，我們隨時(shí)都要保持仔細(xì)，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給顧客人和自己的同事帶來(lái)許多的不便!

四、前臺(tái)英語(yǔ)。

一些前臺(tái)英語(yǔ)實(shí)力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求，這樣才能好為來(lái)自外國(guó)的顧客人服務(wù)。對(duì)于英語(yǔ)的接待方面，我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語(yǔ)專業(yè)的人來(lái)說(shuō)不是問(wèn)題，可是，后來(lái)在接待外國(guó)顧客人的時(shí)候，好多問(wèn)題出來(lái)了，對(duì)于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的`好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過(guò)的。

還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語(yǔ)培訓(xùn)，使我對(duì)以前學(xué)過(guò)得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了許多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過(guò)這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要遺忘了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個(gè)方面的實(shí)力不斷增加!

五、以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失。

不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，假如酒店有臨時(shí)任務(wù)安排，我將聽從支配，主動(dòng)去協(xié)作，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力氣為酒店。平常主動(dòng)參與酒店組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本狀況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。

在過(guò)去的五個(gè)月里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的溝通有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是顧客人多時(shí)候我會(huì)驚慌，在新的一年到來(lái)之際，在往后的工作上我肯定會(huì)克服這種心理。我也很感謝給我提看法的同事!因?yàn)槟銈兾蚁嘧R(shí)到自己的不足，才有機(jī)會(huì)去改正。對(duì)我也有很大的幫助!雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要仔細(xì)才能做好。所以我都會(huì)專心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的訓(xùn)誨和公司賜予我的機(jī)會(huì)，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作!

前廳部工作總結(jié)8

20xx年7月8日，隨著開業(yè)禮炮的鳴響，在酒店領(lǐng)導(dǎo)熱忱洋溢的致辭聲中，徽州皖韻假日酒店最終隆重開業(yè)了！今年以來(lái)，前廳部在酒店領(lǐng)導(dǎo)班子正確的指導(dǎo)與幫助下，以強(qiáng)培訓(xùn)、抓素養(yǎng)、促提高、保運(yùn)轉(zhuǎn)為目標(biāo)，堅(jiān)持一手抓業(yè)務(wù)培訓(xùn)，一手抓隊(duì)伍素養(yǎng)，經(jīng)過(guò)全體員工的勤奮努力，在汗水和才智的投入中，各方面工作開展有條不紊，取得了肯定的成果?，F(xiàn)將20xx年上半年工作狀況總結(jié)如下：

一、上半年主要工作

（一）管理方面

（1）加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素養(yǎng)

前廳部作為酒店的門面，是客人對(duì)酒店形成第一印象的重要環(huán)節(jié)，每個(gè)員工都要干脆的面對(duì)客人，員工的工作看法和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此在酒店改造期間對(duì)員工的培訓(xùn)是我們?nèi)粘９ぷ髦械闹攸c(diǎn)。今年上半年以來(lái)，部門針對(duì)前臺(tái)大多數(shù)員工以前未從事過(guò)酒店工作和從未參與過(guò)系統(tǒng)的酒店學(xué)問(wèn)培訓(xùn)，依據(jù)現(xiàn)狀從基礎(chǔ)學(xué)問(wèn)入手，為員工制定了具體的培訓(xùn)安排，并依據(jù)部門特點(diǎn)在上半年適時(shí)的開展了多輪有針對(duì)性的培訓(xùn)，主要實(shí)行了集中授課、模擬情景、案例分析等方式進(jìn)行培訓(xùn)，通過(guò)較系統(tǒng)的培

訓(xùn)，提高了前臺(tái)整體業(yè)務(wù)水平，雖然仍存在一些問(wèn)題，但較以往有了肯定的提高。

（2）在工作、生活中留意了解、關(guān)切員工的思想動(dòng)態(tài)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)學(xué)里面有句話：“關(guān)切員工就等于關(guān)切我們的顧客”。這是一句名言，更是一句久經(jīng)提煉的閱歷。任何一個(gè)企業(yè)要想獲得發(fā)展，就必需關(guān)切自己的員工，因?yàn)閱T工是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的中流砥柱。前廳部員工平均年齡較小，大部分都是“80、90后”，他們有著顯明的時(shí)代特征和特別劇烈的特性。在日常的管理工作中，假如只是簡(jiǎn)潔的用制度去約束他們確定適得其反，甚至?xí)せ瘺_突。作為部門經(jīng)理不僅要在日常生活中為員工排憂解難，在工作上更要為員工供應(yīng)明確的工作目標(biāo)和準(zhǔn)則；在制定制度框架的同時(shí)，更要進(jìn)行有效的協(xié)助和指導(dǎo)，盡力創(chuàng)建良好的工作環(huán)境；關(guān)切員工疾苦，體察員工實(shí)情，幫助員工解決實(shí)際難題，引導(dǎo)員工成長(zhǎng)、發(fā)展，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，并最終達(dá)成與企業(yè)的雙贏。

（3）留意各部門之間的協(xié)調(diào)、協(xié)作，共創(chuàng)佳績(jī)

前廳部每位員工能主動(dòng)參與酒店、部門組織的各項(xiàng)活動(dòng)，如在酒店改造期間，部門多次參與酒店組織的衛(wèi)生清掃及新老物品搬放、歸位工作，這不僅促進(jìn)了部門之間相互了解，同時(shí)也增加了團(tuán)隊(duì)的向心力及凝合力。強(qiáng)調(diào)前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同各部門都有著緊密的工作聯(lián)系，如出現(xiàn)

問(wèn)題，我們都應(yīng)主動(dòng)地進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避開事情的惡化，要養(yǎng)成“顧客首問(wèn)制”的'服務(wù)意識(shí)。

（二）、切實(shí)做好工作環(huán)境衛(wèi)生的清理工作

酒店改造收尾階段，垃圾多、灰塵多，部門員工每天都要在艱苦的環(huán)境中，完成酒店安排的衛(wèi)生任務(wù)，堅(jiān)持做好每一天的衛(wèi)生清理和自查工作，從思想上將環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題重視起來(lái)，部門員工發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的工作作風(fēng)，為酒店創(chuàng)建良好的工作環(huán)境盡了自己最大的努力，也為酒店日后環(huán)境衛(wèi)生的清理打下了一個(gè)良好的基礎(chǔ)。（三）、消防平安方面

前廳部要求員工必需駕馭防火、防盜的基本學(xué)問(wèn)和工作中的自我愛護(hù)方法，加強(qiáng)自防、自救的實(shí)力，熟知“四個(gè)實(shí)力”和突發(fā)事務(wù)的處理措施。除此之外，我們要求員工必需保證來(lái)賓的人身平安和財(cái)產(chǎn)平安及其個(gè)人私密空間不受侵?jǐn)_，確保酒店財(cái)產(chǎn)平安不受侵?jǐn)_。此外，我們還主動(dòng)支配新入職員工參與酒店保安部組織的消防平安培訓(xùn)活動(dòng)，并在平日的消防平安工作中，虛心的向保安部同事學(xué)習(xí)相關(guān)學(xué)問(wèn)。作為部門經(jīng)理，部門也將消防平安作為日常工作中的一項(xiàng)大事來(lái)抓，以杜絕酒店來(lái)賓和在崗員工的人身和財(cái)產(chǎn)的平安問(wèn)題的發(fā)生。

二、工作中存在的不足

半年的工作，經(jīng)過(guò)部門全體員工的共同努力，雖然取得了一點(diǎn)成果，但用四星級(jí)酒店甚至今后朝五星級(jí)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量的話，仍存在著差距和問(wèn)題須要在今后的工作過(guò)程中予以改進(jìn)，主要問(wèn)題如下：

1、培訓(xùn)內(nèi)容充分，業(yè)務(wù)水平需進(jìn)一步提高

我們對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)后，員工也對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解，但是由于缺乏實(shí)際操作和工作閱歷，雖然大家都明白、理解，但在實(shí)際的工作中，還做得不夠到位，無(wú)形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。部門培訓(xùn)工作任重道遠(yuǎn)。

2、員工流淌頻繁

前廳員工流淌頻繁，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量，一個(gè)新員工從入職后，要經(jīng)過(guò)兩個(gè)月的試用，才能基本駕馭本崗位的各項(xiàng)工作，但有些員工在剛嫻熟本職工作之后便提出離職，造成人員的流失。

3、員工的敬業(yè)心、上進(jìn)心還有待進(jìn)一步提高：部門新員工較多，業(yè)務(wù)水平、工作閱歷等方面均存在不足，這就要求部門在員工的敬業(yè)心、上進(jìn)心方面進(jìn)行意識(shí)、相識(shí)方面的培育和促進(jìn)，使員工在酒店、部門有一種責(zé)任感、使命感，從而在業(yè)務(wù)水平的提高上能夠不斷取得進(jìn)步。

4、員工的促銷意識(shí)還有待進(jìn)一步加強(qiáng)：酒店前臺(tái)是酒店對(duì)外的重要窗口，上門的散客須要前臺(tái)人員的主動(dòng)促銷、

耐性勸服才能盡力挽留客人，所以要培育員工的散客促銷意識(shí)，盡量使上門的散客都能夠留下來(lái)。

三、下半年工作安排

1、關(guān)注顧客需求，精確的向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映顧客需求，為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整酒店發(fā)展思路供應(yīng)第一手?jǐn)?shù)據(jù)；

2、進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)，不斷提高員工綜合素養(yǎng)，不斷提高員工服務(wù)質(zhì)量；

3、切實(shí)關(guān)切員工，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，削減員工的流淌性；

4、留意員工的服務(wù)細(xì)微環(huán)節(jié)，服務(wù)從細(xì)處著手。對(duì)客供應(yīng)滿足周到的服務(wù)；

5、完善各崗位的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化服務(wù)；

6、提高前臺(tái)員工的售房技巧，確?？隙ǖ纳⒖腿胱÷?。上半年的工作雖然取得肯定成果，但與行業(yè)的發(fā)展和領(lǐng)導(dǎo)的要求還有肯定差距。下半年的工作將更加艱難，在今后的工作中，我部門會(huì)虛心向其他部門同事學(xué)習(xí)，借鑒好的工作方法，努力提高業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)，使部門員工整體素養(yǎng)有一個(gè)新的提高，為徽州皖韻假日酒店華麗轉(zhuǎn)身后的再上臺(tái)階，再創(chuàng)輝煌貢獻(xiàn)出前廳部的一份力氣！

前廳部工作總結(jié)9

在四月份工作中客流并不大，由于季節(jié)性的到來(lái)等因素，完全的進(jìn)入到了淡季，面對(duì)淡季的到來(lái)，我們?cè)谒脑路莨ぷ髦羞€有許多做的不到位的地方，同樣也有突出之處，改進(jìn)錯(cuò)誤的工作。

衛(wèi)生：前廳，在衛(wèi)生方面應(yīng)當(dāng)是一項(xiàng)常抓不懈的工作，在中班重逢時(shí)對(duì)前廳外圍墻面，魚池，轉(zhuǎn)門的清理并進(jìn)行保養(yǎng)，對(duì)外圍玻璃上的膠布與工程部協(xié)作進(jìn)行處理，對(duì)后廳的外圍衛(wèi)生同樣去堅(jiān)持去做好，根據(jù)周安排衛(wèi)生進(jìn)行打掃，要求領(lǐng)班每天支配需做衛(wèi)生，對(duì)一號(hào)電梯的護(hù)理和每日的日常衛(wèi)生在客人下樓不忙的狀況下要?jiǎng)偤玫娜ゲ榭磁c清理，夜班對(duì)琉璃燈玻璃球的清理。男賓將一更的地面不銹鋼處用起蠟水進(jìn)行清理，效果特別的好，由于很長(zhǎng)時(shí)間沒有清理發(fā)費(fèi)的時(shí)間也較長(zhǎng)，對(duì)水區(qū)的地面進(jìn)行了全面的刷洗，效果也是很明顯的，由于地面的吸物性較強(qiáng)，刷洗后很快又滲透進(jìn)去，要求夜班分區(qū)進(jìn)行刷洗。對(duì)男賓的公區(qū)衛(wèi)生東步梯進(jìn)行刷洗并保持很好。對(duì)衛(wèi)生間的衛(wèi)生進(jìn)行檢查登記，巡查記錄本，并規(guī)定時(shí)間進(jìn)行清理，除異味。對(duì)合作部門的衛(wèi)生要求，大池每日二次的里外清理，上午十點(diǎn)，晚上一點(diǎn)以后刷洗。并由領(lǐng)班監(jiān)督，主管上班檢查。以達(dá)到更好的洗浴環(huán)境。

紀(jì)律:前廳在夜班中出現(xiàn)的違反公司紀(jì)律員工較為嚴(yán)峻，出現(xiàn)脫崗，坐崗現(xiàn)象，給工作帶來(lái)許都的負(fù)面影響，對(duì)晚班員工進(jìn)行罰款和教化，對(duì)領(lǐng)班處連帶懲罰，加強(qiáng)對(duì)夜班工作的監(jiān)管，并規(guī)定夜班員工疊毛巾不允許坐崗疊，對(duì)坐崗，脫崗，睡崗的員工處以50元以上罰款，領(lǐng)班連帶，領(lǐng)班出現(xiàn)以上狀況降級(jí)或打回試用期，得到了相對(duì)應(yīng)得限制，我們還得接著加強(qiáng)監(jiān)管員工的工作，培育領(lǐng)班的自我約束意識(shí)。體現(xiàn)前廳的基本素養(yǎng)，曾強(qiáng)集體榮譽(yù)感。男賓，在整體上來(lái)說(shuō)還是較好，在本月出現(xiàn)一名員工穿便裝進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)，當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行罰款處理。一名員工出現(xiàn)偷吃雞蛋當(dāng)場(chǎng)罰款處理，無(wú)其他紀(jì)律狀況出現(xiàn)，對(duì)合作部門的紀(jì)律約束，在上班期間不允許在營(yíng)業(yè)區(qū)亂站亂靠現(xiàn)象，不允許在里面抽煙，出現(xiàn)違反紀(jì)律最底50元罰款。

服務(wù)：前廳新員工進(jìn)入的比較多，在各項(xiàng)業(yè)務(wù)上還是有所欠缺，在服務(wù)上也體現(xiàn)出了許都的不足，如：收銀雙手遞物，接物，服務(wù)用語(yǔ)的.不規(guī)范，在班前會(huì)中去采納簡(jiǎn)潔的練習(xí)方式和工作崗位領(lǐng)班去帶領(lǐng)，對(duì)新員工地服務(wù)要求進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，并在收銀員中以末尾淘汰制，優(yōu)中選優(yōu)的原則，已淘汰一名收銀。在淡季的到來(lái)，員工對(duì)客流的下降有些不適應(yīng)，不知道如何做起，在服務(wù)中剛好的訂正員工的此種心態(tài)的表現(xiàn)。加強(qiáng)員工的微笑服務(wù)，對(duì)客的服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范，不要運(yùn)用隨意性語(yǔ)言，加強(qiáng)員工的30度鞠躬問(wèn)好，正確的引領(lǐng)手勢(shì)，已達(dá)到服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)較好.一更的服務(wù)做到隨時(shí)提示客人以免出現(xiàn)丟失物品現(xiàn)象，對(duì)上月強(qiáng)調(diào)的客人手機(jī)隨意放的現(xiàn)象基本杜絕，前廳部為了公司的服務(wù)更上一層樓每天領(lǐng)班要尊尋到客人看法或建議，已達(dá)到更好的服務(wù)水平。

銷售：在銷售中主要激勵(lì)員工的推銷激情，激勵(lì)員工推銷，每天給員工定任務(wù)，促進(jìn)有目標(biāo)性的去開展銷售工作，男賓在本月的推銷中激情特別昂揚(yáng)，特殊在按摩的推銷經(jīng)過(guò)男賓的顧客都有不放過(guò)任何的機(jī)會(huì)。

前廳部工作總結(jié)10

20xx年接待部在賓館黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力協(xié)作下，在部門員工共同努力下，圍繞賓館提出的以“服務(wù)保障”為主，“經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收”為基點(diǎn)，從深抓內(nèi)部管理，降低成本，加強(qiáng)崗位練兵業(yè)務(wù)培訓(xùn)的落實(shí)，關(guān)切員工思想教化等方面著手綻開了工作，較好地完成了年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，各項(xiàng)工作也取得了顯著成果，現(xiàn)就全年主要工作分以下幾方面做以匯報(bào):

一、服務(wù)保障及經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收狀況

二、崗位練兵活動(dòng)的開展及業(yè)務(wù)培訓(xùn)落實(shí)狀況

一年來(lái)，我們圍繞賓館黨委組織崗位練兵活動(dòng)的開展，嚴(yán)格根據(jù)培訓(xùn)安排開展培訓(xùn)工作，并分階段對(duì)員工進(jìn)行了演練考核。

1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，仔細(xì)對(duì)待每一批接待任務(wù)，依據(jù)不同階段、不同團(tuán)隊(duì)會(huì)議的接待制定了具體的培訓(xùn)安排并加以培訓(xùn)總結(jié)。

2、加強(qiáng)每個(gè)業(yè)務(wù)流程嫻熟度的演練，使員工能夠?qū)W以致用。

3、加強(qiáng)了禮儀禮貌、無(wú)形服務(wù)等優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)。

三、全力加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，做好服務(wù)保障工作。

這一年中，我們始終把仔細(xì)做好預(yù)定、保障、接待創(chuàng)收等工作作為重點(diǎn)，通過(guò)合理排房，提高入住率，熱忱滿足的服務(wù)，留住到店的每一位客人。在繁忙的9月份中，總臺(tái)由于老員工2名離職，其他人員常常加班加點(diǎn)，有時(shí)連班24小時(shí)。遇上，接待重要保障任務(wù)時(shí)，總臺(tái)需在人手缺少的狀況下抽調(diào)人員迎賓，平常會(huì)議入住手續(xù)辦理2人的工作，此時(shí)只能1人挺著，大家沒有一絲埋怨、一句怨言，仍舊滿腔熱忱地投入到工作中，10月份，總臺(tái)增加了2名新人，總臺(tái)員工由于長(zhǎng)期加班，此時(shí)須要倒班休息，所以2名新人進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)5天后就各自值班盯崗，由于業(yè)務(wù)不嫻熟，再遇上大型會(huì)議保障時(shí)，大堂副理必需親臨總臺(tái)幫助并指導(dǎo)工作，發(fā)覺問(wèn)題，反饋信息，再加以培訓(xùn)總結(jié)，以達(dá)到最佳的工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。11月份初，加班加點(diǎn)，此時(shí)大堂副理其中一人本著“分工不分家”的工作看法，剛好協(xié)作吳軍修理酒店管理門鎖系統(tǒng)和門鎖。大堂副理孫淑玉也參與了管理局崗位練兵的禮儀培訓(xùn)競(jìng)賽，此階段大堂接待工作出現(xiàn)了空缺現(xiàn)象，在領(lǐng)導(dǎo)及部門領(lǐng)導(dǎo)的`督促領(lǐng)導(dǎo)下，我們加強(qiáng)了對(duì)大堂接待工作的更深一步的管理，在人員極缺下，克服困難，加強(qiáng)接待保障意識(shí)，保證在首長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)踏入賓館的第一時(shí)間做好高服務(wù)、高標(biāo)準(zhǔn)的迎接。

四、關(guān)切員工生活，創(chuàng)建輕松開心的工作氛圍

前廳工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對(duì)這一特點(diǎn)，前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)切員工的生活，無(wú)論從部門經(jīng)理還是到主管，都能切實(shí)的為員工解決困難。為了緩解工作帶來(lái)的壓力，曾強(qiáng)凝合力，部門常常找他們談心，激勵(lì)他們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新工作。同時(shí)我們要求管理人員無(wú)論在業(yè)務(wù)實(shí)力及為人處世必需起到表率作用，遇到困難必需與服務(wù)人員沖在第一線激勵(lì)員工。

前廳部工作總結(jié)11

20xx年前廳部共接待境內(nèi)外來(lái)賓人次。其中境內(nèi)來(lái)賓人次，境外來(lái)賓人次，大小會(huì)議個(gè)，團(tuán)隊(duì)個(gè)，x均日接待量達(dá)人次。眾所周知，前廳部歷來(lái)都是來(lái)賓第一印象和最終印象的發(fā)生地，來(lái)賓致電酒店時(shí)聽到的第一句問(wèn)候是從總機(jī)小姐那里傳來(lái)的;來(lái)賓抵達(dá)酒店時(shí)第一個(gè)來(lái)迎接的是禮賓班組行李員;而無(wú)論是登記房間還是退房結(jié)帳，客人得到的都是來(lái)自于總臺(tái)員工的服務(wù)。所以前廳部員工服務(wù)質(zhì)量的好壞對(duì)整個(gè)酒店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素養(yǎng)達(dá)到肯定水準(zhǔn)才能夠?yàn)閬?lái)賓供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語(yǔ)水同等等很多方面整體提高。下面我就對(duì)前廳各班組20xx年的工作做總結(jié)。

總臺(tái)班組

總臺(tái)是整個(gè)酒店最為重要的崗位，整個(gè)總臺(tái)的工作按內(nèi)容也許可以劃分成四個(gè)方面接待、服務(wù)、結(jié)帳、銷售和平安。平安的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?nèi)绾魏?，服?wù)質(zhì)量如何上乘，而在平安上出了點(diǎn)差錯(cuò)那后果都是不可思議的，平安事故無(wú)小事。對(duì)于總臺(tái)員工來(lái)講填寫來(lái)賓住宿登記單，查驗(yàn)證件以及將住店來(lái)賓的信息剛好向上級(jí)主管部門傳輸，這些工作都肩負(fù)著酒店的平安使命，就好比家里有個(gè)聚會(huì)，總臺(tái)員工就像門衛(wèi)識(shí)別來(lái)賓的身份，一旦由于工作疏忽放進(jìn)了壞人，那這個(gè)聚會(huì)確定是不歡而散的。前廳部在平常的培訓(xùn)課上也將“如何識(shí)別身份證件的真假和護(hù)照常識(shí)”作為了重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容，更為重要的要求總臺(tái)的員工們?cè)诠ぷ髦锌隙ㄒ婇L(zhǎng)鳴，千萬(wàn)不行掉以輕心，正是由于他們的努力20xx年全年酒店沒有發(fā)生一起刑事案件，還因?yàn)榈怯浘_、傳輸剛好幫助x部門抓獲了一名經(jīng)濟(jì)詐騙的犯人。

結(jié)帳的重要性在于，無(wú)論你是供應(yīng)了平安的住宿場(chǎng)所還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終都是以經(jīng)營(yíng)為目的。假如結(jié)帳無(wú)法順當(dāng)進(jìn)行，就算之前的一切都做的很精彩也等于做了無(wú)用功。今年，部門針對(duì)結(jié)帳客人反應(yīng)劇烈的狀況，銷售是總臺(tái)工作的主體內(nèi)容，但作為酒店的每一份子都無(wú)法推脫銷售的責(zé)任。總臺(tái)自七月份起下半年總共walk—in銷售房間xx間，銷售額xx元;前臺(tái)推銷會(huì)員卡人酒店會(huì)員接待共房間，總額元。x均每月總臺(tái)員工為酒店增發(fā)會(huì)員卡張。并且無(wú)論是在酒店的月餅銷售還是婚宴晚宴銷售預(yù)訂工作中，前廳部都完成了酒店給部門的任務(wù)。盡管從數(shù)據(jù)上看來(lái)這已經(jīng)是一份不錯(cuò)的答卷，但在來(lái)年前廳部總臺(tái)班組還會(huì)接著發(fā)揮前臺(tái)銷售的優(yōu)勢(shì);培訓(xùn)銷售工作中的技巧;憑借日益豐富的銷售閱歷，爭(zhēng)取再創(chuàng)新高。

禮賓班組

禮賓班組的員工肩負(fù)著住店來(lái)賓迎來(lái)送往的工作，除了幫助客人運(yùn)輸行李之外禮賓班組的服務(wù)項(xiàng)目還有郵件遞送;物品轉(zhuǎn)交和寄存;雨散輪椅車、自行車等物品租用;車輛、代訂和其它一切綜合托付代辦業(yè)務(wù)。多年以來(lái)，因酒店自身?xiàng)l件的限制，無(wú)法擁有自己的外游車隊(duì)。為了能夠達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們先后為顧客聯(lián)絡(luò)一日游車次、xx的.士一家汽車租賃公司并在后來(lái)的合作中漸漸形成了一整套訂車體系，既保證了客人租賃汽車打的須要又避開酒店在租賃過(guò)程中的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。此外，由于酒店接待團(tuán)隊(duì)，這對(duì)于新來(lái)員工從來(lái)沒有接待大型團(tuán)隊(duì)，運(yùn)輸行李閱歷的禮賓班組員工是一個(gè)新的課題，部門剛好發(fā)覺了問(wèn)題并剛好整理出了一套團(tuán)隊(duì)行李遞送的程序，在一次次理論與時(shí)間結(jié)合的操作中也基本上能夠順當(dāng)完成遞送任務(wù)。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問(wèn)題，首先人員流淌速度過(guò)快就對(duì)穩(wěn)定的服務(wù)產(chǎn)生了不利的影響;其次因各方面客觀因素的存在而使人員素養(yǎng)無(wú)法達(dá)到應(yīng)有的要求，譬如在與外賓的溝通過(guò)程中，因大多數(shù)禮賓員基本沒有外語(yǔ)基礎(chǔ)所以造成了溝通上很大的困難。在者因?yàn)檎滟F物品保險(xiǎn)室里無(wú)法安裝監(jiān)控設(shè)備，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。

商務(wù)中心、總機(jī)班組

自從11月份，商務(wù)中心個(gè)別員工轉(zhuǎn)入前廳部管理。部門的壓力也增加了很多，因?yàn)樯虅?wù)中心平常的工作量并不大但又不能沒有會(huì)外語(yǔ)的員工供應(yīng)服務(wù)，所以如何用好人成為一個(gè)新問(wèn)題，首先在商務(wù)中心原由的打字、傳真、復(fù)英上網(wǎng)、訂票等供應(yīng)的服務(wù)基礎(chǔ)上我們又增加了、手機(jī)充電、秘書等服務(wù)項(xiàng)目。并且將原先的并不完善的訂票手續(xù)加以完善，但仍舊在服務(wù)工作中出現(xiàn)差錯(cuò)。

在新的一年中，我們還要接著增加針對(duì)商務(wù)客人的服務(wù)項(xiàng)目如：裝訂、供應(yīng)旅游信息、代客訂房等等服務(wù)。同時(shí)也接著將一些總臺(tái)的工作轉(zhuǎn)給商務(wù)中心的員工去做，如之前的代客人取消預(yù)授權(quán)工作等等。當(dāng)然商務(wù)中心的員工也會(huì)接著幫助部門做一些文秘的工作?？傊粩嗪侠淼脑黾由虅?wù)中心員工的工作內(nèi)容，達(dá)到各班組之間勞動(dòng)安排的平衡。至于總機(jī)班組，在經(jīng)過(guò)了半年的努力之后，人員已經(jīng)趨于穩(wěn)定。部門也花了不少經(jīng)驗(yàn)培訓(xùn)總機(jī)員工如何接聽電話和轉(zhuǎn)接電話的技巧，同時(shí)部門也考慮將來(lái)將戶籍管理這項(xiàng)重要的工作安排給總機(jī)，因?yàn)榫涂倷C(jī)的勞動(dòng)強(qiáng)度和工作量來(lái)說(shuō)也并非飽和。所以將總臺(tái)的部分工作轉(zhuǎn)交給總機(jī)也是部門出于勞動(dòng)量合理安排的初衷，并且戶籍管理的工作一旦交給總機(jī)去做，我們有信念將會(huì)做的比以前更加精彩。但是由于現(xiàn)在總機(jī)地理位置的關(guān)系，在平常的管理中難免會(huì)顧及不到，而且因?yàn)榭倷C(jī)和平安的監(jiān)控機(jī)房又不在一起，工作中還不能兼顧到平安工作內(nèi)容，所以在人員流淌狀況大的狀況下，培訓(xùn)就自然很難到位了。在此在20xx年的改造中，希望酒店領(lǐng)導(dǎo)能夠考慮到這些實(shí)際困難，在布局中能夠合理支配。

前廳部工作總結(jié)12

新年伊始，萬(wàn)象更新，轉(zhuǎn)瞬間我們將送走20xx年的每一個(gè)日日夜夜，迎接新一年的來(lái)臨，回望過(guò)去展望將來(lái)，酒店發(fā)展業(yè)日趨激烈，怎樣在同行業(yè)利于不敗之地是我們每位從業(yè)人員所深思的問(wèn)題，那么作為酒店銷售窗口的前廳部，是客人第一印象和最終印象形成的地方，酒店要發(fā)展，經(jīng)濟(jì)效益要提高所以的工作開展離不開各部門的支持與酒店。一年來(lái)，前廳部的工作在酒店各部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)切和支持幫助下，取得了肯定的成果和效益，當(dāng)然離酒店的領(lǐng)導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)要求還差甚遠(yuǎn)，還有很多須要完善和有待提高的地方，在此這一年來(lái)的工作向領(lǐng)導(dǎo)做一總結(jié)。

08年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來(lái)前廳部主動(dòng)協(xié)作營(yíng)銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會(huì)議，最為顯著的如荊河街道的會(huì)議接待，會(huì)議的勝利接待得到了荊河街道領(lǐng)導(dǎo)的一樣認(rèn)可，付出總有回報(bào)員工的辛勤汗水終究換來(lái)了勝利的結(jié)果，然而從會(huì)議接待中我們雖然取得了肯定的接待閱歷，但是還存有肯定的不足，服務(wù)的被動(dòng)性，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此狀況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過(guò)去豐富的閱歷，取長(zhǎng)補(bǔ)短，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范，并打造出自己的品牌。

一年之季在于春，一日之計(jì)在于晨，依據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的改變，在住房的淡季協(xié)作房務(wù)部，推出了一些實(shí)惠活動(dòng)。除了在價(jià)格上的實(shí)惠外，還給客人免費(fèi)贈(zèng)送水果，其前提是在價(jià)格150元以上的住客，其次滿100元房?jī)r(jià)住8次以上的客人，在下次入住時(shí)將免費(fèi)贈(zèng)送一天，前提是同一個(gè)的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些實(shí)惠活動(dòng)，得到了客人的一樣認(rèn)可，同時(shí)也使酒店得到了肯定的經(jīng)濟(jì)效益，做到了人氣的有增無(wú)減。

前廳部即是酒店的銷售窗口，在房?jī)r(jià)的推銷上尤其是讓接待員駕馭肯定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上駕馭肯定的技巧，在價(jià)位上根據(jù)從高到低的依次進(jìn)行，但往往我們?cè)诖朔矫孢€很欠缺，意識(shí)淡薄，沒有意識(shí)到工作的重要性，客人來(lái)了只是機(jī)械性的去介紹，出售，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很敏捷很主動(dòng)，為此讓接待員學(xué)會(huì)去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受，這是一個(gè)技巧，在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執(zhí)行。

從一年來(lái)的工作視察來(lái)看，從行李生到前臺(tái)接待崗位，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱忱程度，客來(lái)沒有迎聲，客問(wèn)沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應(yīng)當(dāng)犯的錯(cuò)誤，當(dāng)然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要根據(jù)培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱忱、周到以高度的責(zé)任心，來(lái)贏得更多的回頭客。

酒店從業(yè)人員更換頻繁，總時(shí)常有簇新的血液補(bǔ)充進(jìn)來(lái)，今年前臺(tái)接待員新增人員較多，培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)和自身素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)不一，在此狀況下依據(jù)工作須要對(duì)前臺(tái)接待，行李生等進(jìn)行一次面的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)與技能操作的培訓(xùn)與大比武。其目的是堅(jiān)固樹立員工工作，深化業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)，更好的開展工作。

酒店大堂副理是收集客人看法、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是問(wèn)題的協(xié)調(diào)者，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時(shí)的對(duì)住客房進(jìn)行探望，形式以電話探望和登門探望為主，對(duì)客人反饋的一些看法和建議主動(dòng)予以接受和解決，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

金鑰匙服務(wù)學(xué)習(xí)歸來(lái)后，由于自己對(duì)金鑰匙專業(yè)學(xué)問(wèn)的缺乏，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的特性化服務(wù)，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊(duì)伍。在來(lái)年的工作中作為重點(diǎn)將其發(fā)揮到最大化。

總結(jié)前期工作中存在的不足，在今后的工作中將著手以下幾個(gè)方面進(jìn)行：

1、充分發(fā)揮大堂副理的職能，抓好前臺(tái)的'各項(xiàng)管理工作，通過(guò)加強(qiáng)管理進(jìn)一步提高前臺(tái)員工的禮節(jié)禮貌、儀容儀表、服務(wù)意識(shí)、銷售技巧，更好的處理客人投訴和提高自身的為人處事的實(shí)力，樹立在員工中的形象；

2、主動(dòng)培育熬煉接人待物、處理問(wèn)題和相識(shí)自身職責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)實(shí)力，做到人面玲瓏；

3、學(xué)習(xí)并培訓(xùn)接待員的銷售技巧，從介紹到舉薦、從描述到爭(zhēng)取銷售高價(jià)位房，把酒店好的一面呈現(xiàn)給客人，推銷給客人，確保做到每位來(lái)店的客人不出現(xiàn)流失；

4、依據(jù)每月的銷售狀況，主動(dòng)主動(dòng)向營(yíng)銷部供應(yīng)客源動(dòng)態(tài)及適時(shí)的銷售方案，同時(shí)協(xié)作好營(yíng)銷部做好來(lái)年不同規(guī)模及類型的會(huì)議接待，確保服務(wù)的剛好性；

5、全力以赴協(xié)作好兄弟部門做好整個(gè)酒店的宣揚(yáng)促銷工作；

6、前廳部作為酒店的銷售窗口，將主動(dòng)協(xié)作好保安部做好酒店的平安消防工作，同時(shí)要求每位員工懂得消防學(xué)問(wèn)的應(yīng)知應(yīng)全；

7、協(xié)作相關(guān)部門做好大堂高雅格調(diào)的維護(hù)和衛(wèi)生的保養(yǎng)；

8、深化學(xué)習(xí)金鑰匙特性化服務(wù)專業(yè)學(xué)問(wèn)，在前廳部進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，并運(yùn)用到各自的實(shí)際工作中去。本著金鑰匙服務(wù)的理念，先利人后利己滿足加驚喜，在客人的驚喜中找到富有的人生。以此來(lái)促進(jìn)和督導(dǎo)好禮賓部員工做好金鑰匙服務(wù)，更好的把前廳部的禮賓及金鑰匙服務(wù)工作發(fā)揮到最大化；

9、根據(jù)國(guó)家公安機(jī)關(guān)的相關(guān)規(guī)定做好外國(guó)客人的入住登記驗(yàn)證辦理剛好上報(bào)到外事辦；

10、采納多種形式不定時(shí)對(duì)客人進(jìn)行探望，并收集整理好客人的反饋看法和信息，對(duì)于投訴剛好與部門溝通進(jìn)行解決；

11、做好在日常工作中對(duì)客人的迎來(lái)送往工作剛好完成好領(lǐng)導(dǎo)交予的臨時(shí)性的工作任務(wù)。

前廳部工作總結(jié)13

自今年三月接手前廳部工作對(duì)我是個(gè)不小的挑戰(zhàn)，在進(jìn)入工作狀態(tài)之前：

一是對(duì)工作環(huán)境熟識(shí)及與員工的相互相識(shí)，有目的地削減生疏感，快速把自己融入到九鑫這個(gè)大家庭當(dāng)中。

二是在對(duì)酒店的管理模式和客源結(jié)構(gòu)有了基本了解后，適度調(diào)整自身狀態(tài)和管理方式，初步建立與新老員工之間，與部門之間良好的合作關(guān)系。

三是協(xié)作老師的培訓(xùn)，強(qiáng)化規(guī)劃化管理和程序化操作，以期達(dá)到服務(wù)質(zhì)量明顯提高的要求。

至于前面兩點(diǎn)，信任憑多年的酒店從業(yè)閱歷和謙和的特性已快速進(jìn)入到了這個(gè)圈子里，關(guān)鍵的.第三步通過(guò)50天的培訓(xùn)，部門員工在禮節(jié)禮貌、儀表儀容及崗位技能方面都有了肯定的進(jìn)步，但說(shuō)到員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可塑性、部門工作的高效性上來(lái)，又是一個(gè)任重而道遠(yuǎn)的目標(biāo)。

前廳部工作總結(jié)14

近期完成的前廳部工作對(duì)于其次季度的效益起到了很大的增益效果，我也沒有產(chǎn)生任何自暴自棄的想法并主動(dòng)投入到部門的整體工作中去，須知其次季度很多工作中的業(yè)績(jī)須要自己去爭(zhēng)取才能夠有所成就，面對(duì)挑戰(zhàn)卻麻木不仁的話只會(huì)導(dǎo)致原本有限的機(jī)遇變得更加難以獲得，所幸的是我能夠做好前廳部的部門工作并為酒店的整體效益貢獻(xiàn)了不少力氣，隨著其次季度的結(jié)束我也要對(duì)酒店前廳部的工作加以總結(jié)才行。

由于能夠在前廳部工作中較好地體現(xiàn)出酒店工作人員的服務(wù)性，因此每當(dāng)酒店有入住的時(shí)候我都會(huì)上前仔細(xì)做好前廳區(qū)域的服務(wù)工作，終歸有著部門領(lǐng)導(dǎo)的囑咐自然不允許在服務(wù)工作中存在任何疏忽的狀況，雖然大多只是簡(jiǎn)潔的清掃以及服務(wù)接待方面的工作卻也須要考驗(yàn)員工自身的實(shí)力，而我也通過(guò)工作日志的建立比照自己在以往的服務(wù)工作中是否存在做的不到位的地方，或許的確是處于淡季的原因?qū)е缕浯渭径瘸跗诰频甑男б姹容^平凡。

或許是中間存在假期的'原因?qū)е履菐滋炀频甑男б孢€是比較好的，雖然忙前忙后卻讓我對(duì)前廳部領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)感到很充溢，即便是些許的進(jìn)步對(duì)于身為前廳部員工的我來(lái)說(shuō)都是底蘊(yùn)得到提升的表現(xiàn)，得益于這份信任自然要做好其次季度部門領(lǐng)導(dǎo)支配的任務(wù)才行，其中領(lǐng)導(dǎo)還組織過(guò)員工技能培訓(xùn)從而讓我主動(dòng)參加其中并進(jìn)行學(xué)習(xí)，雖然并沒有太多新學(xué)問(wèn)卻讓我對(duì)以往所學(xué)進(jìn)行了相應(yīng)的回顧，可以說(shuō)這是因?yàn)檫@次梳理讓我愈加重視酒店服務(wù)禮儀并在工作中得以體現(xiàn)。

參加到前廳部的活動(dòng)策劃之中并為酒店的發(fā)展做好宣揚(yáng)方面的工作，由于宣揚(yáng)工作的綻開須要酒店全體員工的努力自然要引起重視，在不影響自身服務(wù)工作的狀況下也要找尋有效的宣揚(yáng)渠道才行，既要為酒店的發(fā)展帶來(lái)大量的人流量也要將酒店的品牌宣揚(yáng)出去，所以我利用閑暇時(shí)間在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上宣揚(yáng)酒店的業(yè)務(wù)活動(dòng)，雖然并不確保能夠擁有良好的效果卻也始終在努力著。除此之外則是針對(duì)部門活動(dòng)的策劃在領(lǐng)導(dǎo)的建議下得以完成，雖然查閱了不少資料以后照舊存在些許考慮不周的地方卻也得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同。

雖然不須要執(zhí)著于其次季度的成果卻也要在反思中改進(jìn)自身的工作方式，最至少在其中存在的