門店管理方案

門店管理方案綱要：1.員工管理行為準(zhǔn)則2.店面工作流程3.晉級(jí)制度4.店面基本管理制度5.衛(wèi)生制度6.客戶管理員工管理行為準(zhǔn)則店長(zhǎng)是專營(yíng)店的靈魂，負(fù)責(zé)店面的日常管理、組織、激勵(lì)和培訓(xùn)工作，全面負(fù)責(zé)店內(nèi)員工的管理工作。員工管理包括遲到、早退、儀容儀表、待客禮儀、衛(wèi)生等的全面管理。店長(zhǎng)應(yīng)幫助員工做好正確的職業(yè)規(guī)劃和職業(yè)定位，幫助員工快速成長(zhǎng)，為其創(chuàng)造晉升條件。店長(zhǎng)還應(yīng)做好員工的激勵(lì)工作，根據(jù)店面管理及考核制度，對(duì)員工工作進(jìn)行準(zhǔn)確評(píng)估，以鼓勵(lì)先進(jìn)，形成比、學(xué)、趕、幫、超的良性循環(huán)工作氛圍。店長(zhǎng)要與員工經(jīng)常溝通，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，努力創(chuàng)造積極、愉快的工作氛圍。店務(wù)管理包括對(duì)店內(nèi)設(shè)備、貨品、賬目、安全措施等的全面管理。店長(zhǎng)要對(duì)店內(nèi)各種電器、收銀機(jī)等設(shè)備的運(yùn)作和安全情況進(jìn)行檢查，有問題及時(shí)解決。店長(zhǎng)還應(yīng)做到帳目清晰，錢賬相符。店長(zhǎng)要認(rèn)真做好產(chǎn)品的銷售統(tǒng)計(jì)工作，保障合理庫(kù)存。店長(zhǎng)還要對(duì)門窗、電器開關(guān)進(jìn)行檢查后關(guān)店，做好防火防盜，消除安全隱患。店長(zhǎng)要確保每日工作做到日清日結(jié)，日結(jié)日高。培訓(xùn)管理包括對(duì)新進(jìn)員工及老員工做好日常的培訓(xùn)工作，幫助新老員工提高專業(yè)技能。店長(zhǎng)要根據(jù)店面新老員工的實(shí)際情況制定有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)充分考慮公司企業(yè)文化、專業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)禮儀、銷售技巧、顧客反對(duì)意見及疑議等。店長(zhǎng)要根據(jù)店內(nèi)銷售存在的問題進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，實(shí)際解決店內(nèi)問題，從而提高店面業(yè)績(jī)。會(huì)員管理包括對(duì)店內(nèi)的顧客進(jìn)行科學(xué)有效的管理，提高顧客對(duì)品牌的認(rèn)知度。店長(zhǎng)要督促員工做好顧客信息的錄入工作，確保會(huì)員信息真實(shí)準(zhǔn)確。店長(zhǎng)要經(jīng)常對(duì)顧客檔案進(jìn)行分析整理，將顧客進(jìn)行等級(jí)區(qū)分，督促員工做好顧客的回訪工作。店長(zhǎng)要定期作顧客消費(fèi)記錄查詢及分析，分析顧客的忠誠(chéng)度、購(gòu)買產(chǎn)品情況、到店情況等，針對(duì)不同顧客做針對(duì)性會(huì)員促銷活動(dòng)。店長(zhǎng)要給會(huì)員發(fā)生日、節(jié)日等各種問候、回訪及促銷信息，維護(hù)會(huì)員對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，從而提高會(huì)員到店次數(shù)，增加到店人數(shù)。銷售管理包括根據(jù)店面的實(shí)際情況做好店內(nèi)的業(yè)績(jī)管理工作。店長(zhǎng)要根據(jù)店面實(shí)際情況，制定合理的月、周、日銷售計(jì)劃及制定銷售目標(biāo)。銷售管理工作職責(zé)作為銷售管理人員，需要根據(jù)當(dāng)?shù)氐南M(fèi)情況，制定適合的促銷方案，并向總公司和代理商申請(qǐng)批準(zhǔn)。在落實(shí)銷售計(jì)劃和促銷方案之后，需要對(duì)其進(jìn)行總結(jié)，并根據(jù)員工的表現(xiàn)情況進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)，也需要及時(shí)培訓(xùn)和解決員工在工作中出現(xiàn)的銷售問題。店面工作流程店長(zhǎng)每日工作流程在營(yíng)業(yè)前，店長(zhǎng)需要召開晨會(huì)，確認(rèn)人員狀況、傳達(dá)重要文件和通知、分析昨日營(yíng)業(yè)狀況、指示改善營(yíng)業(yè)問題、分配當(dāng)日工作計(jì)劃。同時(shí)，需要確認(rèn)店面、展柜、貨品的衛(wèi)生清潔情況，店內(nèi)貨品的陳列、補(bǔ)貨、促銷、訂貨等，電器、燈光、音樂、宣傳資料等準(zhǔn)備情況，暢銷貨品的儲(chǔ)備及展示確認(rèn)。在營(yíng)業(yè)期間，店長(zhǎng)需要有序地安排好員工的工作及其他準(zhǔn)備工作，時(shí)刻為銷售做好準(zhǔn)備。需要記錄當(dāng)天晨會(huì)日志，整理顧客資料并上傳公司后臺(tái)，定時(shí)進(jìn)行回訪。時(shí)刻檢查貨架上有無空缺商品及是否短缺，提醒店員計(jì)劃補(bǔ)上，監(jiān)督店員的工作情況，錯(cuò)誤地方及時(shí)糾正。監(jiān)督促銷活動(dòng)的實(shí)施和進(jìn)展，提醒店員及時(shí)向顧客做好宣傳和介紹。對(duì)新員工作出相應(yīng)的指導(dǎo)和培訓(xùn)，安排老員工對(duì)專業(yè)知識(shí)的鞏固學(xué)習(xí)。合理安排員工輪流在店面周圍發(fā)宣傳單，吸引顧客到店，贈(zèng)品的合理贈(zèng)送，時(shí)刻維護(hù)顧客服務(wù)，維持店內(nèi)的衛(wèi)生狀況，合理安排員工輪流用餐。組長(zhǎng)職責(zé)作為店長(zhǎng)的第二負(fù)責(zé)人，組長(zhǎng)需要在店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，協(xié)助店長(zhǎng)做好店面的各項(xiàng)管理工作。具體工作職能包括賣場(chǎng)流動(dòng)崗位，引導(dǎo)顧客辦理業(yè)務(wù)，詳細(xì)熱情介紹相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，要求專業(yè)、系統(tǒng)、自信，主動(dòng)協(xié)助員工完成銷售。負(fù)責(zé)賣場(chǎng)衛(wèi)生和門前三包衛(wèi)生。隨時(shí)糾正員工不良行為，與員工一起學(xué)習(xí)探討正確的工作方法，學(xué)習(xí)上級(jí)交代的學(xué)習(xí)任務(wù)。B、有顧客時(shí)的工作（時(shí)刻圍繞銷售，做好細(xì)節(jié)工作，提高業(yè)績(jī)！）1）仔細(xì)觀察銷售過程，隨時(shí)準(zhǔn)備提供必要的協(xié)助，以滿足顧客需求。2）幫助后進(jìn)員工提高銷售能力，提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)水平。3）激勵(lì)和跟蹤所有員工的銷售目標(biāo)的完成，及時(shí)調(diào)整銷售計(jì)劃以達(dá)成店面總業(yè)績(jī)目標(biāo)。4）緊盯每一個(gè)員工的成交能力，隨時(shí)分析店面成交率及店面單筆成交金額的水平值，以提高整體銷售能力。5）時(shí)刻關(guān)注目前銷售與計(jì)劃的差距，將情況告知員工，激勵(lì)員工再接再勵(lì)，為店面總業(yè)績(jī)目標(biāo)的達(dá)成時(shí)刻努力。6）處理營(yíng)業(yè)中顧客的投訴，保證顧客滿意度。7）監(jiān)督提醒員工服務(wù)禮儀規(guī)范，提高服務(wù)質(zhì)量。8）檢查空缺商品并及時(shí)補(bǔ)貨，提醒店員，嚴(yán)格防范貨品丟失。（三）營(yíng)業(yè)結(jié)束1）填寫各項(xiàng)營(yíng)業(yè)報(bào)表，分析完成銷售計(jì)劃的情況并列出明日銷售計(jì)劃及目標(biāo)。2）安排衛(wèi)生的打掃，保持店面整潔。3）收回店外物品，確保店面安全。4）關(guān)閉照明、燈箱、電器，節(jié)約能源。5）簽退，離開賣場(chǎng)，準(zhǔn)備迎接明天的工作。二、營(yíng)業(yè)員一日工作流程（一）營(yíng)業(yè)前1）參加晨會(huì)：a、向店長(zhǎng)匯報(bào)前一天的銷售業(yè)績(jī)以及重要信息反饋。b、聽從店長(zhǎng)分配當(dāng)日工作計(jì)劃。c、申領(lǐng)當(dāng)日的宣傳促銷用品和輔助工具。2）檢查準(zhǔn)備商品：a、復(fù)點(diǎn)過夜的商品，確保商品數(shù)量與賬目一致。b、上報(bào)商品計(jì)劃，及時(shí)補(bǔ)充庫(kù)存，避免缺貨。c、清潔整理店內(nèi)與商品，保持店面整潔。（二）營(yíng)業(yè)期間A、無顧客1）做好顧客資料登記工作，為后續(xù)服務(wù)做好準(zhǔn)備。2）及時(shí)申補(bǔ)柜臺(tái)空缺產(chǎn)品，保證商品充足。3）維護(hù)營(yíng)業(yè)區(qū)衛(wèi)生，提高店面形象。4）記錄工作日志，及時(shí)總結(jié)反思。5）在賣場(chǎng)外進(jìn)行有效的宣傳活動(dòng)，吸引更多的顧客。6）對(duì)銷售中遇到的問題及時(shí)討論總結(jié)，提高服務(wù)質(zhì)量。B、有顧客（所有準(zhǔn)備的結(jié)果是為了有更高的業(yè)績(jī)）1）積極地根據(jù)顧客需求介紹產(chǎn)品，并講清會(huì)員可享受的優(yōu)惠服務(wù)，提高銷售轉(zhuǎn)化率。2）時(shí)刻明確自己的銷售目標(biāo)，了解完成計(jì)劃的情況，對(duì)未完成的銷售任務(wù)進(jìn)行合理分析和調(diào)整，提高個(gè)人銷售能力。3）隨時(shí)了解自己接待顧客的成交率，及時(shí)分析并努力提高，為店面總業(yè)績(jī)做出貢獻(xiàn)。4）及時(shí)通知顧客公司的促銷活動(dòng)，促進(jìn)每單銷售的完成。5）在銷售過程中及時(shí)分析顧客未成交的原因，并向店長(zhǎng)反饋，以總結(jié)員工銷售經(jīng)驗(yàn)。C、交接班1）晚班接班人未到位時(shí)，早班人員不得下班。2）早班人員需將工作日志的內(nèi)容傳達(dá)給晚班人員。3）晚班接班人員必須認(rèn)真清點(diǎn)貨品，如有短少或毀損應(yīng)立即向店長(zhǎng)匯報(bào)。4）在做好顧客銷售服務(wù)工作的同時(shí)，不得因交接班而怠慢顧客服務(wù)，直至接待完顧客后方可下班。（三）營(yíng)業(yè)結(jié)束1）整理并上報(bào)各項(xiàng)工作數(shù)據(jù)。2）整理柜臺(tái)貨品。3）清潔衛(wèi)生包干區(qū)。4）收回店外物品。5）關(guān)閉照明及電器。6）簽退并離開賣場(chǎng)。晉級(jí)制度員工晉級(jí)制度應(yīng)合理，為員工提供合理的發(fā)展空間。晉級(jí)考核為三個(gè)月一次，符合條件即可晉級(jí)。1、學(xué)員上崗條件為：（1）培訓(xùn)期間無曠課或遲到早退情況。（2）通過公司的相關(guān)培訓(xùn)及考核，掌握基本的產(chǎn)品知識(shí)和銷售服務(wù)流程。（3）取得相關(guān)上崗證書。2、實(shí)習(xí)轉(zhuǎn)正條件為：（1）工作滿三個(gè)月，期間累計(jì)遲到和早退不超過兩次。（2）工作期間通過公司相關(guān)的專業(yè)知識(shí)及產(chǎn)品考核。（3）熟練應(yīng)用服務(wù)禮儀，無顧客投訴。（4）每月完成個(gè)人銷售任務(wù)的80％以上。3、晉升條件：（1）每月均能超額完成銷售任務(wù)，個(gè)人銷售能力較強(qiáng)。（2）工作滿半年時(shí)間，期間累計(jì)遲到和早退不超過三次以上。（3）對(duì)公司忠誠(chéng)度高，服從公司及店長(zhǎng)的管理，能夠完成公司及店長(zhǎng)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。（4）有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神，主動(dòng)幫助新老員工，能夠在新老員工中起到表率作用。（5）熟練應(yīng)用相關(guān)專業(yè)知識(shí)及產(chǎn)品。（6）具有很強(qiáng)的顧客服務(wù)意識(shí)，新顧客成交率高。4、晉升店長(zhǎng)：（1）晉級(jí)組長(zhǎng)6個(gè)月，能夠良好地管理團(tuán)隊(duì)，每月銷售業(yè)績(jī)保持前兩名。（2）熟悉店面的工作管理流程，在店長(zhǎng)不在時(shí)能夠獨(dú)立管理店面。（3）能夠嚴(yán)格自律，在各方面工作上都能夠給員工起到良好的帶頭表率作用。（4）具備領(lǐng)導(dǎo)、溝通及協(xié)調(diào)能力，能夠做到公平、公正，與員工之間配合默契，協(xié)助店長(zhǎng)在店內(nèi)形成比、學(xué)、趕、幫、超的競(jìng)爭(zhēng)氛圍。（5）具有卓越的銷售能力，個(gè)人銷售成績(jī)卓越，能夠通過自己的專業(yè)及服務(wù)達(dá)到不同顧客的銷售目的。（6）能夠協(xié)助店長(zhǎng)做好新員工的基本培訓(xùn)工作，幫助老員工提高專業(yè)技能和提高服務(wù)、銷售技巧。店面基本管理制度1.嚴(yán)格遵守考勤制度，準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、早退或曠工。在工作前，必須清潔工作區(qū)域，包括地面、展柜、工作臺(tái)、產(chǎn)品和玻璃。2.女職員需要淡妝上崗，發(fā)型文雅，整潔得體，不得披頭散發(fā)，不得濃妝艷抹，不得涂深色口紅和深色指甲油。男職員發(fā)型需端莊大方，不可留長(zhǎng)發(fā)，以齊耳為準(zhǔn)，不可留大胡子。手上飾物不得過多或太夸張。3.工作時(shí)應(yīng)精神抖擻，站姿要規(guī)范，除收銀員外，禁止其他人員進(jìn)入收銀臺(tái)。禁止在賣場(chǎng)接打電話、玩手機(jī)、看書報(bào)雜志。4.銷售員接待顧客時(shí)，必須使用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)講普通話。銷售員在接待客戶時(shí)，要微笑面對(duì)且態(tài)度端正，嚴(yán)禁與客戶勾肩搭背。5.每個(gè)員工都有權(quán)反映工作中存在的問題到店長(zhǎng)那里，嚴(yán)禁私自說一些不利于團(tuán)結(jié)的話，做一些不利于團(tuán)結(jié)的事。6.員工在銷售產(chǎn)品時(shí)，必須介紹到位，讓顧客完全明白，避免因?yàn)榻榻B不到位而引發(fā)投訴。嚴(yán)禁門店人員損壞公司形象利益，泄漏公司機(jī)密。7.工作時(shí)間內(nèi)禁止大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、勾肩搭背、賭博、抽煙、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等一切有損公司形象、影響正常銷售工作的行為。請(qǐng)病假必須在上班前一小之向店長(zhǎng)申請(qǐng)，如果銷售人員第二天不能按時(shí)上下班，需當(dāng)日23點(diǎn)之前向店長(zhǎng)申請(qǐng)。8.每周六前店長(zhǎng)提交下周排班表，如有調(diào)休、換班必須提前一天向店長(zhǎng)申請(qǐng)。禁止私自同意給客戶折扣、優(yōu)惠等。9.衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)包括店面干凈明亮、貨架內(nèi)外清潔、商品擺放整齊、有序、干凈。顧客的污物隨時(shí)處理干凈，不得留在臺(tái)面上。臺(tái)面上保持清爽，不得放置多余物品和私人物品。所以工作道具保持清潔、干爽、整齊，放置在固定位置。衛(wèi)生間無異味、無污垢，空氣流通。鏡面干凈、無水漬，臺(tái)面不要放置多余的東西。玻璃門及櫥窗干凈通透、無印痕。10.員工要對(duì)各自所屬包干區(qū)的衛(wèi)生負(fù)責(zé)，公共區(qū)域由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)，并達(dá)到上述要求。賣場(chǎng)的衛(wèi)生由店長(zhǎng)最終負(fù)責(zé)，可安排員工輪流擔(dān)當(dāng)監(jiān)督員，對(duì)衛(wèi)生情況全面監(jiān)督。11.客戶檔案的建立是重要的客戶管理工作。每個(gè)銷售員都需要建立客戶檔案，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、購(gòu)買記錄等信息。客戶檔案需要保密，不得泄露客戶信息。12.銷售員需要了解客戶需求，提供專業(yè)的建議和服務(wù)。在銷售過程中，需要耐心傾聽客戶的意見和建議，及時(shí)解決客戶的問題和投訴。13.銷售員需要定期聯(lián)系客戶，提供售后服務(wù)和關(guān)懷，建立良好的客戶關(guān)系。客戶的滿意度是衡量銷售員工作質(zhì)量的重要指標(biāo)。14.在銷售過程中，禁止使用虛假宣傳、夸大產(chǎn)品功效等手段誤導(dǎo)客戶。銷售員需要遵守誠(chéng)信原則，保持良好的商業(yè)道德。1、為了積累各專賣店的基礎(chǔ)有效會(huì)員顧客，建議免費(fèi)為進(jìn)店顧客辦理會(huì)員卡，這樣他們就可以成為專賣店會(huì)員。2、收銀員應(yīng)將顧客會(huì)員申請(qǐng)書的內(nèi)容準(zhǔn)確輸入系統(tǒng)，這樣該顧客的所有消費(fèi)情況和贈(zèng)送情況都可以顯示在其會(huì)員記錄中。二、客戶維護(hù)1、與客戶之間的感情維護(hù)非常重要，只有這樣他們才會(huì)對(duì)公司產(chǎn)生信任度和親切感。2、要定期查詢和篩選客戶資料，可以通過短信、電話、郵寄等方式向會(huì)員發(fā)送祝福、最新產(chǎn)品信