《導游業(yè)務》課件-模塊四問題與事故的處理技能

模塊四問題與事故的處理技能

任務一導游人員應變、應急能力【學習要點和目標】

本章主要介紹處理游客個別要求的一般原則、具體方法和規(guī)范以及旅游突發(fā)事件、安全事故的預防與處理。通過對本章的學習，學生應掌握游客個別要求處理的原則在實踐中的應用及旅游突發(fā)事件的應急處理方法，熟悉游客在餐飲、住宿、購物、娛樂、自由活動等方面?zhèn)€別要求的處理方法，掌握旅游業(yè)務突發(fā)事件、個人突發(fā)事件及旅游安全事故的處理方法。【關鍵詞】

個別要求合理而可能

旅游突發(fā)事件、旅游安全事故冷靜處理游客個別要求的處理課例一應急處理的基本原則課例二旅游突發(fā)事件的應急處理

案例分析課例一旅游者個別要求的應變技能課例三旅游安全事故的預防與處理思考題游客的個別要求的界定游客的個別要求是指旅游團到達旅游目的地后的旅游過程中，個別游客或少數(shù)游客因旅游生活上的特殊需要臨時提出的要求。參加團體旅游的游客提出的各種計劃外的特殊要求游客的個別要求分為3類合理且可能的要求合理而不可能的要求不合理的要求課例一應變處理的原則合理而可能的原則賓客至上的原則預防為主的原則合理而可能的原則合理而可能原則是導游員處理問題、滿足旅游者要求的依據(jù)和準繩。合理的基本判斷標準是不影響大多數(shù)旅游者的權益、不損害國家利益和旅行社的合法權益、不損害導游員的人格尊嚴?？赡苁侵妇邆錆M足旅游者合理要求的條件。賓客至上的原則游客是導游人員的主要服務對象，滿足他們的正當要求，使他們度過愉快的旅游生活是導游人員的主要任務換位思考：“假如我是游客”細心觀察，做一個有心人P77行動不便者上黃山預防為主的原則防患以未然課例一旅游者個別要求的應變處理一、餐飲方面?zhèn)€別要求

（一）特殊飲食要求（二）要求換餐（三）要求單獨用餐（四）要求提供客房用餐服務（五）要求自費品嘗風味（六）要求提前或推遲用餐時間（七）要求不隨團用餐餐飲處理方法特殊飲食要求合同中有明文規(guī)定，或游客抵達前提出且接待方允許，則不折不扣兌現(xiàn)；團隊抵達后提出則視情況而定，盡可能滿足；若有困難，協(xié)助其自行解決（自己點餐費用自理）。

要求換餐（P110）用餐前三小時提出則盡量聯(lián)系，按規(guī)定處理；若供餐單位不能提供相應服務，可換餐廳，換妥差價游客自付接近用餐時間或抵達后提出則不接受，耐心解釋；若堅持換餐，則自行點菜，費用自理；要求加菜、飲料，應予以滿足，費用自理。單獨用餐耐心解釋，求助領隊；協(xié)助聯(lián)系，餐費自理?？头坑貌涂腿松r，提供超常服務，以示關懷；健康游客提視情況而定，服務費及餐費差價游客自理。自費品嘗風味請旅行社預定：地陪將旅游團告知旅行社，請其報價（風味餐費、車費和服務費），并告知費用自理。地陪協(xié)助聯(lián)系：告知游客按時前往，若團隊臨時決定不去，盡量勸解，并說明若不去用餐需賠償餐廳損失。提前或推遲用餐因生活習慣或活動安排提出要求，可與餐廳積極聯(lián)系，視情況而；一般情況，說明餐廳有固定用餐時間，否則需加付服務費不隨團用餐同意要求，原餐費不退案例換餐意大利歌劇團游客要求上水果課例一旅游者個別要求的應變處理二、住房方面?zhèn)€別要求的處理（一）要求調(diào)換飯店（二）要求調(diào)換房間（三）要求住更高標準的客房（四）要求住單間（五）要求購買客房中的物品（一）要求調(diào)換飯店旅行社的原因導致提供給旅游者的住房與旅游協(xié)議書不符接待社以同星級的飯店替代合同中規(guī)定的飯店接待社提供的飯店低于合同中規(guī)定的飯店或住房標準導游人員按照組團社的決定予以調(diào)換或說明原委并提出補償條件合同中規(guī)定飯店客房條件、服務方面存在嚴重問題，游客要求調(diào)換飯店，地陪取得接待社協(xié)調(diào)后，調(diào)換飯店P29旅行社降低標準內(nèi)容處理方法（二）換房要求1.衛(wèi)生條件太差：住房內(nèi)有蟑螂等，應予以調(diào)換；2.設施、清潔衛(wèi)生方面有缺陷：要求飯店修理設施、重新消毒打掃，還不滿意可協(xié)助飯店部門妥善解決；3.對樓層、房間朝向不滿：情況允許適當滿足；無法滿足，則耐心解釋；如有房間差價需向游客講明。（案例P17）（三）升房要求1.如有空房，予以滿足，但需自付退房損失費和高標準住房的房費差價。（四）單間要求1.如有空房，予以滿足，費用自理；因游客鬧矛盾要求住單間，費用有提出方支付（五）購買房中物品1.協(xié)助其與飯店有關部門聯(lián)系，按照飯店規(guī)定辦理。課例一旅游者個別要求的應變處理三、購物方面?zhèn)€別要求的處理（一）要求增加購物時間或單獨外出購物（二）要求退換商品（三）要求購買古玩和仿古藝術品（四）要求購買中藥材、中成藥（五）要求再去商品購買相中的商品（六）要求代為購買、托運物品

（一）要求增加購物時間或單獨外出購物

1、要求增加購物次數(shù)和時間地陪應與領隊或全陪及游客商量，征得旅行社同意后盡量滿足利用晚上自由活動時間安排游客去購物

2、要求單獨外出購物地陪要予以協(xié)助并當好參謀，了解購買何物，給出商場建議供其選擇若為其安排出租車，要寫好中文便條（商場名稱、地址、飯店名稱等），并提醒早歸和注意安全在旅游團快要離開本地時，應勸阻游客單獨外出購物（二）要求退換商品1、積極協(xié)助退換在旅行社的合同商店購物發(fā)現(xiàn)是殘次品、計價有誤或顏色樣式不滿意，導游員不可以“商品售出，概不退換”來搪塞，應積極協(xié)助，維護商業(yè)信譽2、建議鑒定真?zhèn)斡慰鸵浴凹儇洝睘橛赏素?，可以建議其進行商品真?zhèn)舞b定假貨，商店承擔一切責任真貨，費用由游客支付P113（三）要求購買古玩和仿古藝術品1、勸阻游客去地攤購物在飯店或旅游車上提前說明，應去正式商場或文物商店購買，以免上當在地攤購買的是真的文物，按照我國海關規(guī)定，沒有中國文物管理部門的鑒定證明，不可以攜帶出境2、建議保存發(fā)票和火漆印中國海關出境規(guī)定,憑文物外銷發(fā)票和中國文化行政管理部門的鑒定標志火漆印放行3、提醒去文物部門鑒定朋友贈送或幫其購買民間古玩字畫，提醒其到文物部門對其進行鑒定并取得鑒定證書海關憑鑒定證書和許可出口證放行4、阻止文物走私---P114火漆印火漆印"標志是中國文物出境的專用章,文物可否出境的標志是文物上是否有"火漆印"?；鹌嵊∈怯盟芍褪灱宇伭现瞥傻奈镔|，稍加熱就融化，并有黏性，用來封瓶口、信件等。用火漆（別名為封印蠟，封蠟，火漆蠟，封口漆，封口蠟，火漆戳，火漆印，其英文為英文是sealwax,waxsealsstamp,waxseal或sealingwax華明標注）對信封封口，大約16世紀開始興起。由貴族或富豪們使用，它也可用于對重要文件采取密封件的形式，或創(chuàng)建一個密封的容器密封?，F(xiàn)在主要用于裝飾的目的，剪貼簿，裝飾證書和密封的信封、賀卡和邀請函等。而它之前的作用最主要是用來確保信封的內(nèi)容是安全的。火漆通常的形式為火漆棒（傳統(tǒng)火漆），但有些是帶芯的火漆，以及火漆顆粒。需要使用時，火漆棒切一小塊置于小湯匙，加熱融化后倒入在需要的信封口上，即可蓋章。（四）要求購買中藥材、中成藥中國海關規(guī)定入境游客出境時攜帶用外匯購買的、數(shù)量合理的中藥材、中成藥，需要向海關交驗蓋有國家外匯管理局統(tǒng)一印刷的“外匯購買專用章”的發(fā)貨票，超出自用合理數(shù)量范圍不準帶出（五）要求再去商品購買相中的商品時間允許，幫助其安排出租車，并寫好便條（商品名稱，請售貨員協(xié)助之類）導游員有空，可陪同前往（六）要求代為購買、托運物品1.要求協(xié)助托運物品大件商品：導游告知游客，出售大件商品的商場一般均代辦托運業(yè)務，購物后即可當場辦理托運手續(xù)若商場無此業(yè)務，導游人員需要協(xié)助其辦理托運手續(xù)2.要求代為購買、托運商品（P116）(P96)婉言拒絕：特別是貴重物品，建議其親自挑選購買請示領導：游客一再堅持，請示旅行社領導，同意方可接受委托手續(xù)要完備：請委托人寫下委托書，并留下足夠的購物和托運款項或訂金，詳細的通信地址；導游員向領帶匯報并上交委托書和錢款；購物托運后，將購物發(fā)票、托運單和托運費收據(jù)復印，請領導審查后，將原件和余款一并寄給委托人，并保存好相關復印件課例一旅游者個別要求的應變處理四、娛樂活動方面?zhèn)€別要求的處理（一）計劃內(nèi)的娛樂活動（二）計劃外的娛樂活動（三）要求去不健康的娛樂場所內(nèi)容處理方法計劃內(nèi)娛樂活動合同無規(guī)定,先行商量,后做安排;更換活動，時間許可,請示調(diào)換;如無法調(diào)換,耐心解釋,明確告知;旅游者堅持觀看其他演出，協(xié)助安排，費用自理.計劃外娛樂活動提出自費觀看演出或參加活動，予以協(xié)助,通常不陪同前往;若游客前往情況復雜、大型娛樂場所，提醒注意安全，必要時陪同前往。P116前往不健康場所斷然拒絕；若個別游客堅持，報告有關部門。P76,79課例一旅游者個別要求的應變處理一、勸阻游客自由活動的幾種情況（一）影響旅游團活動計劃順利進行時（二）旅游團即將離開本地時（三）存在不安全因素時

1、地方治安不理想

2、地方復雜、混亂

3、單獨騎自行車上街

4、劃小船游湖（河）

5、在非游泳區(qū)游泳（四）要求去禁區(qū)、不對外開放的機構參觀時二、允許游客自由活動的幾種情況（一）在某地游覽期間要求自由活動（二）在游覽景點要求自由活動（三）晚間要求自由活動內(nèi)容處理方法一般情況予以滿足，提供協(xié)助：帶上下榻酒店店徽，聯(lián)系交通，告知就餐時間、地點等。不允許的情況1、影響活動計劃，要求延長本地游覽時間作為自由活動；2、存在安全問題；3、要求去不對外開發(fā)地區(qū)、機構參觀。4、即將離開本地時。課例一旅游者個別要求的應變處理一、要求探視親友（一）探視有聯(lián)系的親友（二）尋找失散多年的親友（三）要求會見同行（四）注意事項：

1、無義務充當私人會見的翻譯

2、婉拒外國使、領館的活動二、要求在華親友隨團活動課例一旅游者個別要求的應變處理

一、要求中途退團（一）有正當理由要求中止旅游活動（二）無正當理由要求中途退團

1、問明原因

2、正確處理二、要求延長游期（一）因傷病延長游期（二）其他原因要求延長游期課例一旅游者個別要求的應變處理一、要求導游人員轉遞物品二、要求轉遞信件三、要求轉遞他人委托的物品四、收件人是外國駐華使、領館人員內(nèi)容處理方法探視親友積極聯(lián)絡，設法滿足；一般不參加會見，沒有充當翻譯義務；會見駐華使、領觀人員，導游不參加會見。要求親友隨團事先征得其他成員同意，協(xié)助辦理入團手續(xù)，交納費用；親友為外國人，要求出示證件，照章付款；不論國籍若為記者，一律婉拒，或請示有關部門再行安排。要求轉遞物品應稅物，督促其納稅；貴重物品、食品、藥品則婉拒；無法推脫，要求寫委托書，注明細節(jié)，收件人收貨后寫收條，妥善保管相關材料；轉遞信件，一般婉拒，無法推脫，作出記錄，收件人需出具收據(jù)，交由旅行社保管；海外游客要求轉遞物品或信件給駐華使、領館人員，建議其自行處理，無法推脫，交由旅行社轉遞。課例二旅游突發(fā)事件的應急處理

第一節(jié)旅游問題、事故的預防與處理原則

第二節(jié)旅游活動計劃和日程變更的處理

第三節(jié)漏接、空接、錯接與入境旅游團人數(shù)變更的處理

第四節(jié)誤機(車、船)事故的預防和處理

第五節(jié)證件、行李、物品遺失的預防和處理

第六節(jié)游客走失的預防和處理

第七節(jié)游客患病、死亡的處理

案例討論思考題第八節(jié)突發(fā)事件的處理

第九節(jié)游客不當言行的處理

課例二旅游問題、事故的預防與處理原則

一、旅游問題與事故的預防（一）牢記服務宗旨，加強責任意識（二）制定周密計劃，安排要留有余地（三）出門多作預報，處處多作提醒（四）留心觀察游客，注意環(huán)境變化（五）同行密切合作，不得擅離職守（六）按照規(guī)程辦事，及時聯(lián)絡匯報

課例二旅游問題、事故的預防與處理原則

一、旅游問題與事故的預防（一）牢記服務宗旨，加強責任意識導游人員應將保護游客權利和權益的責任放在最重要的位置導游人員要自覺、自律（二）制定周密計劃，安排要留有余地對新景點或游覽地做到提前摸底活動項目勞逸結合，晚間活動不宜太晚，去機場等前留有充足時間課例二旅游問題、事故的預防與處理原則

（三）出門多作預報，處處多作提醒養(yǎng)成帶客出門必須預報的好習慣預報全天行程預報天氣、地形介紹游覽線路做好各環(huán)節(jié)提醒工作提醒游客量力而行提醒游客不要走失提醒游客保管好財物提醒游客注意飲食衛(wèi)生提醒司機注意交通安全課例二旅游問題、事故的預防與處理原則不出或者少出問題與事故是提高旅游服務質量的基本條件為了將事故發(fā)生的可能性降低到最小限度，導游人員必須做好預防工作預防工作的六項基本原則處理旅游問題與事故的五項原則課例二旅游問題、事故的預防與處理原則

（四）留心觀察游客，注意環(huán)境變化觀察游客身體狀況和神情是否有異常變化關注游客行蹤，注意周圍是否有異動（五）同行密切合作，不得擅離職守（六）按照規(guī)程辦事，及時聯(lián)絡匯報課例二旅游問題、事故的預防與處理原則二、處理旅游問題與事故的原則（一）游客至上的原則（二）及時果斷的原則（三）影響最小化的原則（四）按章辦事的原則（五）合情合理的原則案例P133課例三旅游活動計劃和日程變更的處理一、游客要求改變活動計劃和日程游客到某地后要求延長或縮短在當?shù)氐幕顒尤粘?，或要求留在當?shù)厝∠乱徽镜穆糜涡谐蹋瑢в稳藛T一般委婉拒絕領隊提出此類要求，地陪不能當場拒絕，應通過地接社報告組團社，根據(jù)組團社的決定或接受或婉言拒絕案例P133課例三旅游活動計劃和日程變更的處理二、客觀原因造成計劃和日程的變更因天氣，自然災害，交通問題等客觀原因和不可預料的因素造成的變更地陪應與全陪配合，向游客做好解釋工作，安撫情緒匯報給組團社和接待社，并根據(jù)其安排做好工作課例三旅游活動計劃和日程變更的處理二、客觀原因造成計劃和日程的變更

（一）延長活動日程的處理

1、旅行社的工作立即通知下一站地接社解決旅游團滯留當?shù)氐氖乘藿煌▎栴}

2、地陪提出應變計劃與計調(diào)聯(lián)系，調(diào)整活動日程，酌情增加瀏覽項目和延長主要景點瀏覽時間，晚上安排娛樂項目等課例三旅游活動計劃和日程變更的處理二、客觀原因造成計劃和日程的變更（二）縮短活動日程的處理

1、旅游團推遲抵達地接社應盡快退掉當日的住房、用餐、車輛，并重新安排，將損失降到最低導游人員與計調(diào)部門一起安排新的接待計劃①時間允許，將原計劃中的參觀點與活動安排進去②時間不允許，選擇最具代表性、最有特色的旅游景點

2、當?shù)卦驅е侣糜螆F被迫提前離開旅游團一到，應立即與全陪、領隊商量，提出應變計劃向旅游團中有影響的人物說明情況，誠懇地賠禮道歉，取得原諒由地接社辦理退房，退餐，退車等事宜，通知組團社與下一站接待社適當補償課例三旅游活動計劃和日程變更的處理三、活動內(nèi)容變更的處理由于自然因素，計劃中的某一景點無法前往，或某一景區(qū)正在大修，無法參觀，導游人員應寄到報告旅行社，由旅行社決定旅游團活動的變更實事求是說明情況，提出替代項目詳細介紹替代項目，激起游客游覽替代項目的興趣帶領游客繼續(xù)其他游覽活動，并提供精彩的導游講解以及高服務的質量課例三漏接、空接、錯接與入境旅游團人數(shù)變更的處理一、漏接的預防和處理（一）漏接的預防

1、認真審閱接待計劃

2、作到時間“三核實”：計劃時間，時刻表時間，問詢時間

3、提前抵達：提前半小時抵達接站點

4、迎接旅游團：站在醒目位置（二）漏接的處理

1、認真對待：自身原因道歉，外來原因解釋

2、提供高質量的服務

3、補償游客：精神或物質課例三漏接、空接、錯接與入境旅游團人數(shù)變更的處理漏接：旅游團抵達機場（車站、碼頭），沒有導游人員迎接的現(xiàn)象空接：導游人員按照預定計劃前往機場（車站、碼頭），但沒有接到旅游團的現(xiàn)象錯接：導游人員接了不應該由他接的旅游團的現(xiàn)象入境旅游團人數(shù)的變更：實到人數(shù)與計劃人數(shù)不符，男女性別與計劃有出入等現(xiàn)象課例三漏接、空接、錯接與入境旅游團人數(shù)變更的處理二、空接的原因和處理（一）造成空接的原因地陪按原計劃前往接站，但游客乘坐的交通工作沒有抵達氣候的突然變化或機械故障，飛機未起飛或滯留在途中某地，上一站旅行社不知道上一站旅行社知道，但因應對突發(fā)事件，無法顧及通知本站，或已經(jīng)通知本站但接待社未能及時告知導游人員地陪按原計劃前往接站，交通工具準時抵達旅游團在上一站誤了飛機，或上一站旅行社改變了旅游團的形成和交通工具游客因生病，急事臨時取消了旅游計劃，但未告知旅行社課例三漏接、空接、錯接與入境旅游團人數(shù)變更的處理二、空接的原因和處理（二）空接的處理

1、排除漏接：與旅游團下榻飯店聯(lián)系

2、請旅行社查明原因

3、旅游團（者）推遲到達推遲時間不久，導游人員需要在交通集散地繼續(xù)等待，準備迎接推遲時間較長，按照接待社的安排，重新落實接團事宜

4、旅游團（者）取消行程接待社立即取消一切預定事宜，及時通知組團社和下一站接待社案例：P138課例三漏接、空接、錯接與入境旅游團人數(shù)變更的處理三、錯接的預防和處理（一）錯接的預防認真閱讀接待計劃，掌握旅游團的相關信息接到旅游團后，導游人員要認真核實其團號，人數(shù)，問清楚領隊和全陪的姓名；散客需要問清楚全名和國籍（二）錯接的處理錯接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個旅游團，地陪想領導匯報，經(jīng)同意，地陪不交換旅游團；如果地陪兼全陪，應交換旅游團并向游客道歉接錯的是另外一家旅行社的旅游團，匯報，交換并道歉非法導游借走了旅游團，地陪匯報給接待社，請求協(xié)助尋找，找到非法導游，交有關部門處理課例三漏接、空接、錯接與入境旅游團人數(shù)變更的處理四、入境旅游團人數(shù)變更的處理（一）入境旅游團人數(shù)減少的處理領隊在邊檢站當場辦理注銷未到中國的游客姓名的手續(xù)地陪報告旅行社，告知旅游團的實到人數(shù)，減少房間數(shù)，重報就餐人數(shù)，處理好前往下一站的交通票據(jù)（二）入境旅游團人數(shù)增加的處理

1、增加的游客有入境簽證匯報給旅行社

2、增加的游客無入境簽證導游提前準備國際旅行社的證明，在旅游團抵達當天，導游人員帶旅行社證明，本人身份證和導游證，請有關部門協(xié)助進入隔離區(qū)，找到無簽證游客，協(xié)助其到機場公安局簽證處辦理入境口岸簽證第四節(jié)誤機(車、船)事故的預防和處理誤機（車、船）是指由于某些原因或旅行社有關人員工作的失誤，旅游團沒有乘坐原定航班（車次，船次）離開本站而導致暫時滯留誤機（車、船）是重大事故，不僅給旅行社帶來重大經(jīng)濟損失，而且使游客蒙受經(jīng)濟和其他方面的損失，嚴重影響了旅行社的聲譽，應該嚴格杜絕此類時間的發(fā)生課例三誤機(車、船)事故的預防和處理一、誤機（車、船）事故的原因

（一）客觀原因造成的非責任事故由于游客方面的原因或由于途中遇到交通事故，嚴重堵車、汽車發(fā)生事故等突發(fā)事情造成的遲誤（二）主觀原因造成的責任事故地陪安排日程不當或過緊地陪沒有認真核對交通票據(jù)，將離開本站的時間或地點搞錯班次（車次）變更，但接待社的有關人員沒有及時通知導游人員案例P141課例三誤機(車、船)事故的預防和處理二、誤機（車、船）事故的預防地陪、全陪提前做好旅游團離站交通票據(jù)的落實工作，并核對好日期，班次，時間和目的地離開本站的當天，不安排旅游團到范圍廣、地形復雜的景點參觀游覽，不安排到熱鬧的地方購物或自由活動安排充裕的時間去機場（車站、碼頭），保證旅游團乘坐國內(nèi)航班，提前90分鐘抵達機場；國際航班，提前120分鐘抵達機場；乘坐火車或輪船，提前60分鐘抵達車站或碼頭

課例三誤機(車、船)事故的預防和處理三、誤機（車、船）事故的處理地陪應向旅行社領導及有關部門報告并請求協(xié)助地陪與旅行社盡快與機場（車站、碼頭）取得聯(lián)系，爭取讓旅游團盡快改成后續(xù)班次離開本站，或采取包機（車廂、船）或改成其他交通工具前往下站穩(wěn)定游客情緒，安排好滯留期間的食宿和游覽事宜及時告知下一站，對日程做相應調(diào)整向游客賠禮道歉寫出事故報告，查清事故的原因和責任，責任人承擔相應的經(jīng)濟損失并接受處分。課例四證件、行李、物品遺失的預防和處理一、遺失證件、物品事故的預防（一）多做提醒工作（二）不保管游客證件、貴重物品（三）提醒司機關好旅游車的門窗（四）嚴格按規(guī)定交接行李二、游客遺失證件的處理（一）丟失外國護照和簽證的處理（二）丟失團體簽證的處理（三）華僑丟失中國護照和簽證的處理（四）丟失港澳居民來往內(nèi)地通行證的處理（五）丟失臺灣居民來往大陸通行證的處理（六）丟失中華人民共和國居民身份證的處理三、游客丟失財物的處理

1、幫助尋找

2、迅速報案

3、開具必要證明四、游客行李遺失、損壞的處理（一）行李遺失的處理

1、來華途中丟失行李

2、行李在中國境內(nèi)丟失（二）行李破損的處理

1、在機場發(fā)現(xiàn)行李破損

2、在飯店發(fā)現(xiàn)行李破損

3、行李破損賠償課例四游客走失的預防和處理

一、游客走失的預防（一）做好各種預防工作（二）與領隊、全陪配合，經(jīng)常清點人數(shù)（三）吸引游客的注意力（四）作好提醒工作二、游客走失的處理（一）參觀游覽時游客走失的處理１、了解情況，立即尋找２、爭取有關部門的協(xié)助３、作好善后工作４、寫出事故報告（二）自由活動時游客走失的處理