客戶關系管理CRM及物流的基本觀念

CRM客戶關系管理與物流

客戶關系管理CRM及物流的基本觀念第1頁（一）：客戶關系管理是什么？

客戶關系管理產(chǎn)生客戶關系管理應運而生需求基礎企業(yè)在信息化方面已經(jīng)做了大量工作，收到了一定效益。企業(yè)普遍存在信息化程度越來越不能適應業(yè)務發(fā)展需要現(xiàn)象。企業(yè)要求提升銷售、營銷和服務日常業(yè)務自動化和科學化。銷售人員問題：從市場部提供客戶線索中花費大量時間極難找到真正用戶。出差在外，要是能看到企業(yè)電腦里客戶、產(chǎn)品信息就好了。這次面正確是一個老客戶，應該給他何種報價才能留住它呢?營銷人員問題：去年在營銷上用了萬，怎樣才能知道其回報率？在展覽會上，一共搜集了幾千張名片，怎么更加好地利用它們？展覽會上，我向1000多人發(fā)放了企業(yè)資料，有何反饋信息？

對我們產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？客戶關系管理CRM及物流的基本觀念第2頁怎么能知道誰是真正潛在購置者？怎么才能知道其它部門同事和客戶聯(lián)絡情況，預防重復地給客戶發(fā)放相同資料？有越來越多人訪問過我們站點了。怎么才能知道這些人是誰？我們產(chǎn)品系列很多，他們終究想買什么？售后服務人員問題：很多客戶提出設備故障都是自己誤操作引發(fā)，很多情況下都能夠自己處理；回答這種類型客戶電話占去了工程師很多時間，工作枯燥而無聊；售后服務人員出差開銷很大，被認為只會花錢而不會掙錢?？蛻絷P系管理CRM及物流的基本觀念第3頁用戶問題：從企業(yè)不一樣銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品不一樣報價，哪個才是可靠？以前買東西現(xiàn)在出了問題。這些問題還沒有處理，怎么又來上門推銷？一個月前，經(jīng)過企業(yè)網(wǎng)站發(fā)了一封E-mail，要求銷售人員和我聯(lián)絡,至今無結(jié)果。已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？維修請求提出一個月了，還是沒有等到上門服務？經(jīng)理人員問題：有個客戶今天要來談最終簽單事宜，但一直跟單人最近辭職了，銷售經(jīng)理對該客戶聯(lián)絡情況還一無所知；有三個銷售員都和該客戶聯(lián)絡過，銷售經(jīng)理怎樣知道他們都給客戶承諾過什么；現(xiàn)在手上有個大單子。該派哪個銷售員才放心呢？這次產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，作為一個新經(jīng)理，該派哪一個維修人員呢？客戶關系管理CRM及物流的基本觀念第4頁上述問題可歸納為兩個方面：企業(yè)各部門難以取得所需客戶互動信息。企業(yè)來自各部門信息分散在企業(yè)內(nèi)，這些零碎信息使得各部門無法對客戶有全方面了解，各部門難以在統(tǒng)一信息基礎上面對客戶。所以，需要各部門對面向客戶各項信息和活動進行集成，組建一個以客戶為中心企業(yè)，實現(xiàn)對面向客戶活動全方面管理。競爭壓力越來越大。在產(chǎn)品質(zhì)量、供貨及時性等方面，很多企業(yè)已經(jīng)沒有多少潛力可挖。上述問題改進將大大有利于企業(yè)競爭力提升，有利于企業(yè)贏得新客戶、保留老客戶和提升客戶利潤貢獻度?？蛻絷P系管理不是什么新概念。它只是在新形勢下取得了新內(nèi)涵。比如：小吃店老板會咨詢你意見，要不要加辣椒。但假如你到一個大型快餐店（有300個座位）時，就不會得到這種待遇了。最主要原因是，快餐店無法識別每一個客戶?？觳偷暌鸭吞幚砜蛻粜畔⒘渴切〕缘阯倍，超出了企業(yè)信息搜集和處理能力。而信息技術(shù)發(fā)展使得這種信息應用成為可能?？蛻絷P系管理CRM及物流的基本觀念第5頁

客戶關系管理功效：客戶可經(jīng)過電話、傳真、網(wǎng)絡等訪問企業(yè)，進行業(yè)務往來。任何與客戶打交道員工都能全方面了解客戶關系、依據(jù)客戶需求進行交易、了解怎樣對客戶進行縱向和橫向銷售、統(tǒng)計自己取得客戶信息。對市場活動進行規(guī)劃、評定，對整個活動進行全方位透視。對各種銷售活動進行追蹤。系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時訪問企業(yè)業(yè)務處理系統(tǒng)，取得客戶信息。擁有對市場活動、銷售活動分析能力。從不一樣角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風險率等信息，并對客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進行多維分析。上面全部功效都是圍繞客戶展開?？蛻絷P系管理主要性就在于它把客戶地單獨列了出來，圍繞著客戶做文章?？蛻絷P系管理CRM及物流的基本觀念第6頁客戶關系管理實現(xiàn)必要條件技術(shù)推進計算機、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡應用發(fā)展使得上面想法得以實現(xiàn)。辦公自動化程度、員工計算機應用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平提升都有利于客戶關系管理實現(xiàn)。極難想象，在一個管理水平低下、員工意識落后、信息化水平很低企業(yè)從技術(shù)上實現(xiàn)客戶關系管理。電子商務在全球范圍內(nèi)正在改變著企業(yè)做生意方式。經(jīng)過因特網(wǎng)可開展營銷活動，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服務，搜集客戶信息。這一切成本較低?？蛻粜畔⑹强蛻絷P系管理基礎。數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)覺等技術(shù)發(fā)展，使得搜集、整理、加工和利用客戶信息質(zhì)量大大提升。例子：啤酒和尿布故事。在能夠預期未來，我國企業(yè)通訊成本將會降低。這將推進因特網(wǎng)、電話發(fā)展，進而推進呼叫中心發(fā)展。網(wǎng)絡和電話結(jié)合，使得企業(yè)以統(tǒng)一平臺面對客戶?？蛻絷P系管理CRM及物流的基本觀念第7頁管理理念更新經(jīng)過二十多年發(fā)展，市場經(jīng)濟觀念已經(jīng)深入人心。當前，一些先進企業(yè)重點正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)移。有些人提出了客戶聯(lián)盟概念，也就是與客戶建立共同獲勝關系，到達雙贏結(jié)果，而不是千方百計地從客戶身上謀取本身利益。在變革、創(chuàng)新時代。比競爭對手領先一步，就可能意味著成功。業(yè)務流程重新設計為企業(yè)管理創(chuàng)新提供了一個工具。在引入客戶關系管理理念和技術(shù)時，不可防止地要對企業(yè)原來管理方式進行改變，變革、創(chuàng)新思想將有利于企業(yè)員工接收變革，而業(yè)務流程重組則提供了詳細思緒和方法。在因特網(wǎng)時代，僅憑傳統(tǒng)管理思想已經(jīng)不夠了。因特網(wǎng)帶來不但是一個伎倆，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程重組以及整個社會管理思想變革?？蛻絷P系管理CRM及物流的基本觀念第8頁客戶關系管理在技術(shù)上是怎么實現(xiàn)？銷售在采取CRM處理方案時，銷售力量自動化（SalesForceAutomation,SFA）在國外已經(jīng)有了十幾年發(fā)展。SFA是早期針對客戶應用軟件出發(fā)點，但從90年代初開始，其范圍已經(jīng)大大地擴展，以整體視野，提供集成性方法來管理客戶關系。SFA主要是提升專業(yè)銷售人員大部分活動自動化程度，并向銷售人員提供工具，提升其工作效率。它功效普通包含日歷和日程安排、聯(lián)絡和客戶管理、傭金管理、商業(yè)機會和傳遞渠道管理、銷售預測、提議產(chǎn)生和管理、定價、區(qū)域劃分、費用匯報等。有CRM產(chǎn)品含有銷售配置模塊，允許系統(tǒng)用戶（不論是客戶還是銷售代表）依據(jù)產(chǎn)品部件確定最終產(chǎn)品，因為用戶無須知道這技術(shù)細節(jié)，適合在網(wǎng)上應用。如Dell計算機企業(yè)，允許其客戶經(jīng)過網(wǎng)絡配置和定購個人電腦。自助網(wǎng)絡銷售能力，使得客戶可經(jīng)過因特網(wǎng)選擇、購置產(chǎn)品和服務，使得企業(yè)可直接與客戶進行低成本、以網(wǎng)絡為基礎電子商務?？蛻絷P系管理CRM及物流的基本觀念第9頁

營銷營銷自動化模塊是CRM最新結(jié)果，作為對SFA補充，它為營銷提供了獨特能力，如營銷活動（包含以網(wǎng)絡為基礎營銷活動或傳統(tǒng)營銷活動）計劃編制和執(zhí)行、計劃結(jié)果分析；清單產(chǎn)生和管理；預算和預測；營銷資料管理；“營銷百科全書”（關于產(chǎn)品、定價、競爭信息等知識庫）；對有需求客戶跟蹤、分銷和管理。營銷自動化模塊與SFA模塊不一樣在于，它們提供功效不一樣，這些功效目標也不一樣。營銷自動化模塊不局限于提升銷售人員活動自動化程度，其目標是為營銷及其相關活動設計、執(zhí)行和評定提供詳細框架。在很多情況下，營銷自動化和SFA模塊是補充性。比如，成功營銷活動可能得知很好有需求客戶，為了使得營銷活動真正有效，應該及時地將銷售機會提供給執(zhí)行人，如銷售專業(yè)人員。

客戶關系管理CRM及物流的基本觀念第10頁

客戶服務與支持在很多情況下，客戶保持和提升客戶利潤貢獻度依賴于提供優(yōu)質(zhì)服務，客戶只需輕點鼠標或打一個電話就能夠轉(zhuǎn)向企業(yè)競爭者。所以，客戶服務和支持對很多企業(yè)是極為主要。在CRM中，客戶服務與支持主要是經(jīng)過呼叫中心和因特網(wǎng)實現(xiàn)。在滿足客戶個性化要求方面，它們速度、準確性和效率都令人滿意。CRM系統(tǒng)中強有力客戶數(shù)據(jù)使得經(jīng)過各種渠道（如互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心）縱橫向銷售變得可能，當把客戶服務與支持功效同銷售、營銷功效比很好地結(jié)合起來時，就能為企業(yè)提供很多好機會，向已經(jīng)有客戶銷售更多產(chǎn)品?？蛻舴张c支持經(jīng)典應用包含：客戶關心；糾紛、次貨、訂單跟蹤；現(xiàn)場服務；問題及其處理方法數(shù)據(jù)庫；維修行為安排和調(diào)度；服務協(xié)議和協(xié)議；服務請求管理?？蛻絷P系管理CRM及物流的基本觀念第11頁計算機、電話、網(wǎng)絡集成企業(yè)有許多同客戶溝通方法，如面對面接觸、電話、呼叫中心、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、經(jīng)過合作搭檔進行間接聯(lián)絡等。CRM應用有必要為上述多渠道客戶溝通提供一致數(shù)據(jù)和客戶信息?？蛻艚?jīng)常依據(jù)自己偏好和溝通渠道方便是否，掌握溝通渠道最終選擇權(quán)。統(tǒng)一渠道能給企業(yè)帶來效率和利益，這些收益主要從內(nèi)部技術(shù)框架和外部關系管理方面表現(xiàn)出來。從內(nèi)部看，建立在集中數(shù)據(jù)模型基礎上，統(tǒng)一渠道方法能改進前臺系統(tǒng)，增強多渠道客戶互動。從外部看，企業(yè)可從多渠道間良好客戶互動中獲益。如客戶在同企業(yè)交涉時，不希望向不一樣企業(yè)部門或人提供相同重復信息，而統(tǒng)一渠道方法則從各渠道間搜集數(shù)據(jù)，這么客戶問題或埋怨能更加快地更有效地被處理，提升客戶滿意度?？蛻絷P系管理CRM及物流的基本觀念第12頁客戶關系管理能為企業(yè)帶來價值50%以上企業(yè)利用因特網(wǎng)是為了整合企業(yè)供給鏈和管理后勤?？蛻魸M意度假如有了5%提升，企業(yè)利潤將加倍。一個非常滿意客戶購置意愿將六倍于一個滿意客戶。70%客戶離開其供給商是因為客戶關心不夠。93%CEO認為客戶管理是企業(yè)成功和更富競爭力最主要原因。依據(jù)對那些成功地實現(xiàn)客戶關系管理企業(yè)調(diào)查表明，每個銷售員銷售額增加51%，用戶滿意度增加20%，銷售和服務成本降低21%，銷售周期降低了三分之一，利潤增加2%?？蛻絷P系管理CRM及物流的基本觀念第13頁歸納起來，客戶關系管理目標是三個方面：提升效率。經(jīng)過采取信息技術(shù)，能夠提升業(yè)務處理流程自動化程度，實現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)信息共享，提升企業(yè)員工工作能力，并有效降低培訓需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效運轉(zhuǎn)。拓展市場。經(jīng)過新業(yè)務模式（電話、網(wǎng)絡）擴大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時把握新市場機會，占領更多市場份額。保留客戶。客戶能夠自己選擇喜歡方式，同企業(yè)進行交流，方便獲取信息得到更加好服務?？蛻魸M意度得到提升，可幫助企業(yè)保留更多老客戶，并更加好吸引新客戶。客戶關系管理CRM及物流的基本觀念第14頁小結(jié)當前，對CRM內(nèi)涵和外延還未達成共識，很多時候，人們看到和談論只是CRM這幅漂亮圖畫，與CRM份內(nèi)事相去甚遠。CRM功效能夠歸納為三個方面：對銷售、營銷和客戶服務三部分業(yè)務流程信息化；與客戶進行溝通所需要伎倆（如電話、傳真、網(wǎng)絡、Email等）集成和自動化處理；對上面兩部分功效所積累下信息進行加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)決議作支持。普通來講，當前CRM產(chǎn)品所含有功效都是上圖子集。對CRM了解為：CRM是一個以客戶為中心經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為伎倆，對業(yè)務功效進行重新設計，并對工作流程進行重組?？蛻絷P系管理CRM及物流的基本觀念第15頁（二）：怎樣進行客戶關系管理？客戶關系管理實現(xiàn)，考慮兩個層面：其一是處理管理理念問題，管理理念是客戶關系管理成功必要條件。這個問題處理不好，客戶關系管理就失去了基礎。其二是向這種新管理模式提供信息技術(shù)支持。沒有信息技術(shù)支持，客戶關系管理工作效率將難以確保，管理理念落實也失去了支點。CRM系統(tǒng)含有功效：以OracleCRM產(chǎn)品為例。銷售模塊目標：提升銷售過程自動化和銷售效果。功效：銷售模塊基礎，用來幫助決議者管理銷售業(yè)務，它包含主要功效是額度管理、銷售力量管理和地域管理?，F(xiàn)場銷售管理。為現(xiàn)場銷售人員設計，主要功效包含聯(lián)絡人和客戶管理、機會管理、日程安排、傭金預測、報價、匯報和分析?，F(xiàn)場銷售/掌上工具。這是銷收模塊新組員。該組件包含許多與現(xiàn)場銷售組件相同特征，不一樣是，該組件使用是掌上型計算設備。客戶關系管理CRM及物流的基本觀念第16頁電話銷售。能夠進行報價生成、訂單創(chuàng)建、聯(lián)絡人和客戶管理等工作。還有一些針對電話商務功效，如電話路由、呼入電話屏幕提醒、潛在客戶管理以及回應管理。銷售傭金。它允許銷售經(jīng)理創(chuàng)建和管理銷售隊伍獎勵和傭金計劃，并幫助銷售代表形象地了解各自銷售業(yè)績。營銷模塊目標：對直接市場營銷活動加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。功效：營銷。使得營銷部門實時地跟蹤活動效果，執(zhí)行和管理多樣、多渠道營銷活動。針對電信行業(yè)營銷部件。在上面基本營銷功效基礎上，針對電信行業(yè)B2C詳細實際增加了一些附加特色。其它功效?？蓭椭鸂I銷部門管理其營銷資料；列表生成與管理；授權(quán)和許可；預算；回應管理?？蛻絷P系管理CRM及物流的基本觀念第17頁客戶服務模塊目標：提升那些與客戶支持、現(xiàn)場服務和倉庫修理相關業(yè)務流程自動化并加以優(yōu)化。

功效：服務?？赏瓿涩F(xiàn)場服務分配、現(xiàn)有客戶管理、客戶產(chǎn)品全生命周期管理、服務技術(shù)人員檔案、地域管理等。經(jīng)過與企業(yè)資源計劃（ERP）集成，可進行集中式雇員定義、訂單管理、后勤、部件管理、采購、質(zhì)量管理、成本跟蹤、發(fā)票、會計等。協(xié)議。此部件主要用來創(chuàng)建和管理客戶服務協(xié)議，從而確保客戶取得服務水平和質(zhì)量與其所花錢相當。它能夠使得企業(yè)跟蹤保修單和協(xié)議續(xù)訂日期，利用事件功效表安排預防性維護活動?？蛻絷P心。這個模塊是客戶與供給商聯(lián)絡通路。此模塊允許客戶統(tǒng)計并自己處理問題，如聯(lián)絡人管理、客戶動態(tài)檔案、任務管理、基于規(guī)則處理主要問題等。移動現(xiàn)場服務。這個無線部件使得服務工程師能實時地取得關于服務、產(chǎn)品和客戶信息。同時，他們還可使用該組件與派遣總部進行聯(lián)絡。

客戶關系管理CRM及物流的基本觀念第18頁呼叫中心模塊目標：利用電話來促進銷售、營銷和服務功效：電話管理員。主要包含呼入呼出電話處理、互聯(lián)網(wǎng)回呼、呼叫中心運行管理、圖形用戶界面軟件電話、應用系統(tǒng)彈出屏幕、友好電話轉(zhuǎn)移、路由選擇等。開放連接服務。支持絕大多數(shù)自動排隊機，如Lucent,Nortel,Aspect,Rockwell,Alcatel,Erisson等。語音集成服務。支持大部分交互式語音應答系統(tǒng)。報表統(tǒng)計分析。提供了很多圖形化分析報表，可進行呼叫時長分析、等候時長分析、呼入呼叫匯總分析、座席負載率分析、呼叫接失率分析、呼叫傳送率分析、座席績效對比分析等。

客戶關系管理CRM及物流的基本觀念第19頁管理分析工具。進行實時性能指數(shù)和趨勢分析，將呼叫中心和座席實際表現(xiàn)與設定目標相比較，確定需要改進區(qū)域。代理執(zhí)行服務。支持傳真、打印機、電話和電子郵件等，自動將客戶所需信息和資料發(fā)給客戶?？蛇x取不一樣配置使發(fā)給客戶資料有針對性。自動撥號服務。管理全部預撥電話，僅接通電話才轉(zhuǎn)到座席人員那里，節(jié)約了撥號時間。市場活動支持服務。管理電話營銷、電話銷售、電話服務等。呼入呼出調(diào)度管理。依據(jù)來電數(shù)量和座席服務水平為座席分配不一樣呼入呼出電話，提升了客戶服務水平和座席人員生產(chǎn)率。多渠道接入服務。提供與Internet和其它渠道連接服務，充分利用話務員工作間隙，收看Email、回信等?？蛻絷P系管理CRM及物流的基本觀念第20頁電子商務模塊

功效：電子商店。使得企業(yè)能建立和維護基于互聯(lián)網(wǎng)店面，從而在網(wǎng)絡上銷售產(chǎn)品和服務。電子營銷。與電子商店相聯(lián)合，電子營銷允許企業(yè)能夠創(chuàng)建個性化促銷和產(chǎn)品提議，并經(jīng)過Web向客戶發(fā)出。電子支付。這是Oracle電子商務業(yè)務處理模塊，它使得企業(yè)能配置自己支付處理方法。電子貨幣與支付。利用這個模塊后，客戶可在網(wǎng)上瀏覽和支付賬單。電子支持。允許用戶提出和瀏覽服務請求、查詢常見問題、檢驗訂單狀態(tài)。電子支持部件與呼叫中心聯(lián)絡在一起，并含有電話回撥功效。客戶關系管理CRM及物流的基本觀念第21頁管理：永恒話題很多企業(yè)實施CRM項目標結(jié)果并不令人滿意，與期望值相差甚遠。其中原因千千萬萬，很多都能夠歸結(jié)到管理而不是技術(shù)。下面就讓我們看一看除了信息技術(shù)利用外，我們還應該怎樣切實地改變企業(yè)日常管理工作，為改進企業(yè)客戶關系管理做出努力。在管理方面要做哪些切實工作從管理視角來看，客戶關系管理實現(xiàn)有賴于企業(yè)員工艱辛細致努力工作，而不是喊喊口號、花筆資金上馬一個信息系統(tǒng)就能夠完成。怎樣發(fā)覺企業(yè)與客戶互動所存在問題、激勵員工處理這些問題、取得員工對CRM系統(tǒng)擁護是門大學問，是企業(yè)領導應該時時關注，不可能一勞永逸地處理這些問題。詳細到細致工作，能夠參考下面表格，發(fā)動員工做一些實實在在工作，相信對CRM系統(tǒng)建設會大有裨益?？蛻絷P系管理CRM及物流的基本觀念第22頁階段1：識別你客戶活動：將更多客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫中。采集客戶相關信息。驗證并更新客戶信息，刪除過時信息。階段2：對客戶進行差異分析活動：識別企業(yè)“金牌”客戶。哪些客戶造成了企業(yè)成本發(fā)生？企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關系？選擇出幾個這么企業(yè)。去年有哪些大宗客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務屢次提出了埋怨？列出這些企業(yè)。去年最大客戶是否今年也訂了不少產(chǎn)品？找出這個客戶。是否有些客戶從你企業(yè)只訂購一兩種產(chǎn)品，卻會從其它地方訂購很各種產(chǎn)品？依據(jù)客戶對于本企業(yè)價值（如市場花費、銷售收入、與本企業(yè)有業(yè)務交往年限等），把客戶分類。客戶關系管理CRM及物流的基本觀念第23頁階段3:與客戶保持良性接觸

活動：給自己客戶聯(lián)絡部門打電話，看得到問題答案難易程度怎樣。給競爭對手客戶聯(lián)絡部門打電話，比較服務水平不一樣。把客戶打來電話看作是一次銷售機會。測試客戶服務中心自動語音系統(tǒng)質(zhì)量。對企業(yè)內(nèi)統(tǒng)計客戶信息文本或紙張進行跟蹤。哪些客戶給企業(yè)帶來了更高價值？與他們更主動對話?？蛻絷P系管理CRM及物流的基本觀念第24頁階段4:調(diào)整產(chǎn)品或服務以滿足每一個客戶需求

活動：1.經(jīng)過信息技術(shù)應用，使得客戶與企業(yè)做生意愈加方便。改進對客戶埋怨處理。改進客戶服務過程中紙面工作，節(jié)約客戶時間，節(jié)約企業(yè)資金。使發(fā)給客戶郵件愈加個性化。替客戶填寫各種表格。問詢客戶，他們希望以怎樣方式、怎樣頻率取得企業(yè)信息。找出客戶真正需要是什么。征求名列前十位客戶意見，看企業(yè)終究能夠向這些客戶提供哪些特殊產(chǎn)品或服務。爭取企業(yè)高層對客戶關系管理工作參加客戶關系管理CRM及物流的基本觀念第25頁實現(xiàn)CRM關鍵成功原因詳細到CRM實現(xiàn)，我們應該關注以下七個方面。這對CRM成功實現(xiàn)是大有好處。1、高層領導支持。這個高層領導普通是銷售副總、營銷副總或總經(jīng)理，是項目標支持者，主要作用表達在三個方面。首先，他為CRM設定明確目標。其次，他是一個推進者，向CRM項目提供為到達設定目標所需時間、財力和其它資源。最終，他確保企業(yè)上下認識到這么一個工程對企業(yè)主要性。在項目出現(xiàn)問題時，他激勵員工處理這個問題而不是打退堂鼓。2、要專注于流程。成功項目小組應該把注意力放在流程上，而不是過分關注于技術(shù)。他認識到，技術(shù)只是促進原因，本身不是處理方案。所以，好項目小組開展工作后第一件事就是花費時間去研究現(xiàn)有營銷、銷售和服務策略，并找出改進方法。3、技術(shù)靈活利用。在那些成功CRM項目中，他們技術(shù)選擇總是與要改進特定問題緊密相關。假如銷售管理部門想降低新銷售員熟悉業(yè)務所需時間，這個企業(yè)應該選擇營銷百科全書功效。選擇標準應該是，依據(jù)業(yè)務流程中存在問題來選擇適當技術(shù)，而不是調(diào)整流程來適應技術(shù)要求?？蛻絷P系管理CRM及物流的基本觀念第26頁4、組織良好團體。CRM實施隊伍應該在四個方面有較強能力。首先是業(yè)務流程重組能力。對系統(tǒng)進行客戶化和集成化能力，尤其對那些打算支持移動用戶企業(yè)更是如此。對IT部門要求，如網(wǎng)絡大小合理設計、對用戶桌面工具提供和支持、數(shù)據(jù)同時化策略等。實施小組含有改變管理方式技能，并提供桌面幫助。這兩點對于幫助用戶適應和接收新業(yè)務流程是很主要。5、極大地重視人原因。方法1，請企業(yè)未來CRM用戶參觀實實在在客戶關系管理系統(tǒng)，了解這個系統(tǒng)到底能為CRM用戶帶來什么。方法2，在CRM項目標各個階段（需求調(diào)查、處理方案選擇、目標流程設計等等），都爭取最終用戶參加，使得這個項目成為用戶負責項目。方法3，在實施過程中，千方百計從用戶角度出發(fā)，為用戶創(chuàng)造方便。6、分步實現(xiàn)。經(jīng)過流程分析，能夠識別業(yè)務流程重組一些能夠著手領域，但要確定實施優(yōu)先級，每次只處理幾個最主要問題，而不是畢其功于一役。7、系統(tǒng)整合。系統(tǒng)各個部分集成對CRM成功很主要。CRM效率和有效性取得有一個過程，它們依次是：終端用戶效率提升、終端用戶有效性提升、團體有效性提升、企業(yè)有效性提升、企業(yè)間有效性提升?？蛻絷P系管理CRM及物流的基本觀念第27頁CRM軟件基本功效包含客戶管理、聯(lián)絡人管理、時間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營銷管理、電話營銷、客戶服務等，有軟件還包含了呼叫中心、合作搭檔關系管理、商業(yè)智能、知識管理、電子商務等。1.客戶管理。主要功效有：客戶基本信息；與此客戶相關基本活動和活動歷史；聯(lián)絡人選擇；訂單輸入和跟蹤；提議書和銷售協(xié)議生成。2.聯(lián)絡人管理。主要作用包含：聯(lián)絡人概況統(tǒng)計、存放和檢索；跟蹤同客戶聯(lián)絡，如時間、類型、簡單描述、任務等，并能夠把相關文件作為附件；客戶內(nèi)部機構(gòu)設置概況。3.時間管理。主要功效有：日歷；設計約會、活動計劃，有沖突時，系統(tǒng)會提醒；進行事件安排，如約會、會議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；進行團體事件安排；查看團體中其它人安排，以免發(fā)生沖突；把事件安排通知相關人；任務表；預告/提醒；記事本；電子郵件；傳真。客戶關系管理CRM及物流的基本觀念第28頁4.潛在客戶管理。主要功效包含：業(yè)務線索統(tǒng)計、升級和分配；銷售機會升級和分配；潛在客戶跟蹤；5.銷售管理。主要功效包含：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業(yè)務描述、聯(lián)絡人、時間、銷售階段、業(yè)務額、可能結(jié)束時間等；產(chǎn)生各銷售業(yè)務階段匯報，并給出業(yè)務所處階段、還需時間、成功可能性、歷史銷售情況評價等等信息；對銷售業(yè)務給出戰(zhàn)術(shù)、策略上支持；對地域（省市、郵編、地域、行業(yè)、相關客戶、聯(lián)絡人等）進行維護；把銷售員歸入某一地域并授權(quán)；地域重新設置；依據(jù)利潤、領域、優(yōu)先級、時間、狀態(tài)等標準，用戶可定制關于將要進行活動、業(yè)務、客戶、聯(lián)絡人、約會等方面匯報；提供類似BBS功效，用戶可把銷售秘訣貼在系統(tǒng)上，還能夠進行某首先銷售技能查詢；銷售費用管理；銷售傭金管理。6.電話營銷和電話銷售。主要功效包含：電話本；生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)絡人和業(yè)務建立關聯(lián)；把電話號碼分配到銷售員；統(tǒng)計電話細節(jié)，并安排回電；電話營銷內(nèi)容初稿；電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作統(tǒng)計；電話統(tǒng)計和匯報；自動撥號。客戶關系管理CRM及物流的基本觀念第29頁7.營銷管理。主要功效包含：產(chǎn)品和價格配置器；在進行營銷活動（如廣告、郵件、研討會、網(wǎng)站、展覽會等）時，能取得預先定制信息支持；把營銷活動與業(yè)務、客戶、聯(lián)絡人建立關聯(lián)；顯示任務完成進度；提供類似公告板功效，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實現(xiàn)營銷文件、分析匯報等共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會、會議等，并加入?yún)f(xié)議、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，并與協(xié)議、客戶、聯(lián)絡人、業(yè)務等建立關聯(lián)；郵件合并；生成標簽和信封。8.客戶服務。主要功效包含：服務項目標快速錄入；服務項目標安排、調(diào)度和重新分配；事件升級；搜索和跟蹤與某一業(yè)務相關事件；生成事件匯報；服務協(xié)議和協(xié)議；訂單管理和跟蹤；問題及其處理方法數(shù)據(jù)庫。9.呼叫中心。主要功效包含：呼入呼出電話處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼；呼叫中心運行管理；軟電話；電話轉(zhuǎn)移；路由選擇；報表統(tǒng)計分析；管理分析工具；經(jīng)過傳真、電話、電子郵件、打印機等自動進行資料發(fā)送；呼入呼出調(diào)度管理。客戶關系管理CRM及物流的基本觀念第30頁10.合作搭檔關系管理。主要功效包含：對企業(yè)數(shù)據(jù)庫信息設置存取權(quán)限，合作搭檔經(jīng)過標準Web瀏覽器以密碼登錄方式對客戶信息、企業(yè)數(shù)據(jù)庫、與渠道活動相關文檔進行存取和更新；合作搭檔能夠方便地存取與銷售渠道相關銷售機會信息；合作搭檔經(jīng)過瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機會管理工具，如銷售方法、銷售流程等，并使用預定義和自定義匯報；產(chǎn)品和價格配置器。11.知識管理。主要功效包含：在站點上顯示個性化信息；把一些文件作為附件貼到聯(lián)絡人、客戶、事件概況等上；文檔管理；對競爭對手Web站點進行監(jiān)測，假如發(fā)覺改變話，會向用戶匯報；依據(jù)用戶定義關鍵詞對Web站點改變進行監(jiān)視。12.商業(yè)智能。主要功效包含：預定義查詢和匯報；用戶定制查詢和匯報；可看到查詢和匯報SQL代碼；以匯報或圖表形式查看潛在客戶和業(yè)務可能帶來收入；經(jīng)過預定義圖表工具進行潛在客戶和業(yè)務傳遞路徑分析；將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到第三方預測和計劃工具；柱狀圖和餅圖工具；系統(tǒng)運行狀態(tài)顯示器；能力預警13.電子商務。主要功效包含：個性化界面、服務；網(wǎng)站內(nèi)容管理；店面；訂單和業(yè)務處理；銷售空間拓展；客戶自助服務；網(wǎng)站運行情況分析和匯報。客戶關系管理CRM及物流的基本觀念第31頁CRM系統(tǒng)實施路徑CRM實現(xiàn)，應該從兩個層面進行考慮。其一是進行管理改進，其二是向這種新管理模式提供信息技術(shù)支持。管理改進是CRM成功基礎，而信息技術(shù)則有利于提升客戶關系管理工作效率。在管理改進方面，能夠從以下四個方面著手：1.確定企業(yè)CRM策略，以客戶為中心，強調(diào)服務。這需要高層領導充分承諾。2.適當調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，進行業(yè)務運作流程重組。這方面工作主要是當前業(yè)務流程調(diào)查與分析、從企業(yè)內(nèi)外征求改進業(yè)務流程好提議、業(yè)務流程改進和目標業(yè)務流程形成。所采取伎倆是訪談和調(diào)查表。3.建立對應管理制度和激勵機制。這方面工作主要是：理順和優(yōu)化業(yè)務處理流程；客觀設置流程中崗位；清楚描述了崗位職責；完善確保職責有效完成制度體系；建立考評崗位工作情況定量指標體系。4.連續(xù)改進，形成穩(wěn)定企業(yè)文化?？蛻絷P系管理CRM及物流的基本觀念第32頁在CRM系統(tǒng)實施方面，能夠遵照以下路徑：1.成立CRM選型和實施小組2.結(jié)合企業(yè)IT規(guī)劃，制訂CRM規(guī)劃3.評價和比較不一樣CRM方案4.購置服務器、ADSL和其它硬件設備5.了解軟件與現(xiàn)有ERP系統(tǒng)、硬件和數(shù)據(jù)庫兼容性6.購置DB、系統(tǒng)軟件和應用軟件7.軟硬件服務器安裝8.系統(tǒng)軟件和應用軟件安裝9.安裝Demo系統(tǒng)，用來進行日常練習10.準備初步客戶需求文檔客戶關系管理CRM及物流的基本觀念第33頁11.調(diào)查和分析當前業(yè)務流程12.網(wǎng)絡\系統(tǒng)培訓、CRM功效培訓13.畫出當前業(yè)務流程圖，撰寫可行性分析匯報14.結(jié)合軟件討論新流程15.進行Gap分析確定新流程16.流程確認結(jié)束，取得經(jīng)過17.準備測試數(shù)據(jù)和正式數(shù)據(jù)18.編寫操作手冊和培訓資料19.對系統(tǒng)測試環(huán)境進行配置和客戶化客戶關系管理CRM及物流的基本觀念第34頁20.錄入數(shù)據(jù)21.最終用戶培訓22.模擬和測試新業(yè)務流程23.用戶接收程度測試準備和測試24.對用戶接收程度評價25.正式系統(tǒng)配置和客戶化26.新舊系統(tǒng)切換，投入使用在實施過程中，上面步驟有很多并行地方，以縮短項目標周期，實現(xiàn)資源合理利用?？蛻絷P系管理CRM及物流的基本觀念第35頁BPR與CRM作為一種思維方式，BPR力求打破組織邊界，將多層次縱向傳遞模式轉(zhuǎn)化成一種少層次扁平組織結(jié)構(gòu)?，F(xiàn)代信息技術(shù)則促進了BPR“平面流程式”模式形成。信息技術(shù)必將帶來企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程重組以及整個社會管理思想變革。信息系統(tǒng)及其包含管理理念實施和應用，不可防止地要對企業(yè)原來管理方式進行改變。在大型信息系統(tǒng)建設或?qū)嵤┻^程中，BPR或與之類似過程成為不可缺少項目階段，為企業(yè)業(yè)務流程和管理制度變革提供了具體思路和方法。CRM系統(tǒng)實施符合信息系統(tǒng)建設一般規(guī)律。在實施CRM系統(tǒng)時，一方面進行CRM軟件系統(tǒng)建設，建立一個信息技術(shù)系統(tǒng)；其次進行管理改善，建立與CRM系統(tǒng)相符合人－社會系統(tǒng)。在CRM實施時，BPR價值在于，經(jīng)過BPR工作建立一套在網(wǎng)絡環(huán)境下、信息充分共享環(huán)境下營銷管理體系和制度。企業(yè)在CRM應用“管理”本質(zhì)上，企業(yè)領導經(jīng)常下不了決心，或輕易動搖。客戶關系管理CRM及物流的基本觀念第36頁在很多企業(yè)，在應用CRM過程中，要經(jīng)過BPR工作對企業(yè)原有營銷體系進行重新設計，建立一套嶄新B2B扁平化營銷體系，這將會包括到企業(yè)原有部門/分企業(yè)/辦事處崗位、職能重新定位?？赡馨ǖ戒N售體系與物流體系分離，第三方物流引入與結(jié)算體系設計，供給鏈上分布庫存控制策略調(diào)整以及企業(yè)營銷組織架構(gòu)重新設計等。CRM應用能否取得成效在很大程度上取決于BPR階段或與之類似工作階段，這是CRM應用成功難點之所在。從CRM軟件實施來看，CRM實施路徑（尤其是中小軟件）要比ERP簡單些，而且，CRM實施需要大量客戶化工作。有鑒于此，有科學管理支撐就更為主要，因為，只有在管理方法、業(yè)務流程、崗位設置等方面思緒清楚后，才能進行客戶化工作。在系統(tǒng)實施之前或?qū)嵤┲羞M行BPR工作主要作用就在于理順管理方法、業(yè)務流程、崗位設置、管理制度等。對于利用CRM企業(yè)或提供CRM方面咨詢服務機構(gòu)來說，BPR方面經(jīng)驗、ERP方面經(jīng)驗、BPR與ERP相結(jié)合方面經(jīng)驗將為BPR與CRM結(jié)合帶來很多幫助。客戶關系管理CRM及物流的基本觀念第37頁總之，在實施過程中，應正確認識CRM與BPR相互影響、相互制約關系。一方面，以BPR作為流程改造工具，設計并構(gòu)造新營銷模型。在進行BPR工作時，利用CRM系統(tǒng)來簡化流程，設計流程要考慮到軟件系統(tǒng)實現(xiàn)可能性。其次，在CRM系統(tǒng)實施時，要靈活選擇各種路徑或經(jīng)過客戶化方法來滿足BPR設計方案要求?？蛻絷P系管理CRM及物流的基本觀念第38頁客戶關系管理CRM及物流的基本觀念第39頁第11章客戶關系管理CRM與物流

11.1CRM概述

11.2CRM基本觀念11.3CRM內(nèi)容11.4CRM實施及在中國應用11.5CRM與物流

客戶關系管理CRM及物流的基本觀念第40頁11.1CRM概述11.1.1CRM概念

客戶關系管理(CRM,customerrelationshipmanagement)是一個新奇管理機制，目標是為了改進企業(yè)與客戶之間關系。CRM用于企業(yè)市場營銷、銷售、服務與支持各個與客戶相關方面。這種管理機制能使企業(yè)在營銷、銷售、服務與支持各個方面形成一個協(xié)調(diào)關系。CRM一直強調(diào)以客戶為中心，是一個用戶驅(qū)動模式，經(jīng)過先進計算機應用技術(shù)和優(yōu)化管理方法結(jié)合，對客戶進行系統(tǒng)研究，建立相關老客戶、新客戶、潛在客戶檔案，從中找出有價值客戶，而且不停地挖掘客戶潛力，開拓企業(yè)市場。CRM是一個管理方法，它借助于信息技術(shù)，快速地發(fā)展成為一套軟件，成為一個技術(shù)。它利用Web、呼叫中心等各種渠道，實現(xiàn)企業(yè)與客戶親密交流，提升工作效率。

客戶關系管理CRM及物流的基本觀念第41頁11.1.2CRM產(chǎn)生企業(yè)從以產(chǎn)品為中心而轉(zhuǎn)向以客戶為中心；企業(yè)注意力從內(nèi)部管理轉(zhuǎn)向了外部客戶；從ERP軟件中銷售管理功效轉(zhuǎn)向了突出銷售、營銷、客戶服務和支持客戶關系管理(CRM)；企業(yè)商業(yè)策略和銷售伎倆由坐等客戶上門轉(zhuǎn)向主動上門推銷；企業(yè)銷售情況也隨之大為改觀。

推式方法：坐等客戶上門方式是被動；

拉式方法：主動上門推銷則是基于一對一理論。拉式方法能使企業(yè)了解客戶群消費動向，跟蹤客戶消費意向，得出消費趨勢，準確判斷市場需求，企業(yè)與外界關系越來越親密了?？蛻絷P系管理CRM及物流的基本觀念第42頁企業(yè)與外界關系:(1)企業(yè)與客戶關系。企業(yè)與客戶關系是經(jīng)過銷售、營銷和服務支持而連結(jié)在一起，企業(yè)能夠從這種關系中，搜集客戶數(shù)據(jù)，進行分類、整理，從而充分地了解客戶，方便對市場作出準確分析。(2)企業(yè)與供給商關系。企業(yè)與供給商是合作關系，企業(yè)經(jīng)過與供給商交往，搜集供給商數(shù)據(jù)，進行分析和評價，從而充分地了解供給商，方便對產(chǎn)品材料供給能力做到心中有數(shù)。(3)企業(yè)與合作搭檔關系。企業(yè)與合作搭檔關系是為了共同銷售利益合作關系，企業(yè)經(jīng)過與合作搭檔支持，了解合作搭檔動向，共同推進市場發(fā)展。

客戶關系管理CRM及物流的基本觀念第43頁客戶關系管理是對銷售、市場營銷、客戶服務和支持客戶關系方面流程進行改進，使其到達自動化。企業(yè)能夠經(jīng)過電話、傳真、因特網(wǎng)與客戶交往，而因特網(wǎng)與電話發(fā)展，又推進了呼叫中心發(fā)展。全部與客戶交流信息均能夠經(jīng)過網(wǎng)絡傳遞，使企業(yè)各個部門人員都能共享客戶信息，全方面了解客戶情況，以及快速而準確地進行業(yè)務處理。CRM產(chǎn)生兩個前提：市場對客戶關系需求使客戶關系管理觀念提升；信息技術(shù)飛速發(fā)展，又使客戶關系管理得以實現(xiàn)?？蛻絷P系管理CRM及物流的基本觀念第44頁CRM作用客戶關系管理CRM是一個新奇企業(yè)戰(zhàn)略和管理伎倆；CRM與ERP系統(tǒng)形成前后臺無縫結(jié)合，會產(chǎn)生很好效果。CRM作用詳細表現(xiàn)以下:1.開拓市場經(jīng)過電話、傳真和因特網(wǎng)等各種工具與客戶進行交往，擴大了銷售活動范圍，增加了與客戶往來信息，掌握了市場最新動態(tài)，把握了競爭最好時機。2.吸引客戶因為客戶與企業(yè)有較多渠道進行交流，企業(yè)聯(lián)絡客戶方便，客戶服務和支持加強，客戶滿意度提升，企業(yè)吸引住了客戶。

3.降低銷售步驟因為與客戶交往任何企業(yè)員工均能經(jīng)過系統(tǒng)所給出由各方所聚集客戶信息，全方面地了解客戶情況，同時也能夠?qū)⒈旧硭玫娇蛻粜畔⑻砑舆M系統(tǒng)，這么會使銷售渠道更為通暢，信息中間傳遞步驟降低，銷售步驟也對應地降低。

客戶關系管理CRM及物流的基本觀念第45頁4.降低銷售成本

因為銷售步驟降低，必定會造成銷售費用下降，銷售成本隨之降低。

5.提升企業(yè)運行效率

因為企業(yè)經(jīng)過客戶關系信息，從所提供銷售產(chǎn)品、銷售數(shù)量、銷售成本、市場風險、客戶改變等多方面進行多維分析和銷售績效分析，企業(yè)在經(jīng)營過程中運行效率也就對應地提升了?？蛻絷P系管理CRM及物流的基本觀念第46頁11.1.4企業(yè)導入CRM必要性CRM應用不但僅只是軟件實施，更主要是經(jīng)過軟件實施，實現(xiàn)企業(yè)在客戶關系管理方面全方面重組，包含部門重組、業(yè)務重組，以及業(yè)務自動化，方便到達最終在整體上企業(yè)各個部門能夠協(xié)調(diào)一致工作，為客戶提供最有價值產(chǎn)品和服務。企業(yè)導入CRM必要性表達在以下兩個方面:1.提升各部門協(xié)調(diào)性許多企業(yè)市場營銷、銷售、客戶服務與支持部門都是作為獨立實體工作，因為部門界限原因，造成不一樣業(yè)務功效往往難以交流，難以協(xié)調(diào)，所以，不能統(tǒng)一將注意力集中在客戶方面，從而客戶意見很多，滿意度及忠誠度大大地降低。CRM導入之后，能建立一個企業(yè)各個部門共享通信和交流信息窗口。不一樣部門能從不一樣角度建立客戶關系共同目標出發(fā)，做到相互配合，相互支援，提升為客戶服務效率?？蛻絷P系管理CRM及物流的基本觀念第47頁2.提升員工工作有效性當企業(yè)導入CRM之后，能夠改進對客戶反應能力，以及對客戶服務全過程愈加清楚。企業(yè)能夠經(jīng)過清楚流程和嚴格步驟去規(guī)劃與客戶之間交往一切活動，使現(xiàn)有客戶和潛在客戶得到滿足，使他們能夠取得更多精神和物質(zhì)上價值。這么一來，就能夠留住客戶，擴大客戶隊伍。CRM導入為企業(yè)架設了一組最正確與客戶溝通橋梁，這座橋梁就是CRM處理方案，這個方案執(zhí)行將會提升員工客戶服務意識，深入規(guī)范流程，實現(xiàn)客戶管理自動化和智能化，從而改進和親密與客戶關系，到達提升企業(yè)效益根本目標。

客戶關系管理CRM及物流的基本觀念第48頁11.2CRM基本觀念11.2.1重視客戶價值在以客戶為推進力市場中，人們不再僅僅只是關心產(chǎn)品質(zhì)量、按時交貨這些問題。更多是迫切需要了解以下信息:什么樣新客戶對產(chǎn)品有興趣?客戶輕易接收哪種銷售方式?哪些客戶對報價有反應?哪些客戶是企業(yè)長久客戶?哪些客戶輕易投向競爭對手?這些信息是客戶對企業(yè)產(chǎn)品、服務和無形資產(chǎn)滿意程度反應，這種反應是很有價值，即客戶價值。

企業(yè)和客戶之間關系包含：客戶對產(chǎn)品質(zhì)量、性能、價格方面意見；客戶對增值服務提供方式、品種方面?？蛻魧ζ髽I(yè)在產(chǎn)品和服務感覺比很好，則客戶滿意度就會比較高。企業(yè)不但希望客戶滿意度高，更希望客戶忠誠度也高?？蛻絷P系管理CRM及物流的基本觀念第49頁重視對客戶價值管理能夠顯著地提升企業(yè)盈利能力。企業(yè)越來越重視客戶價值，并建立以它為導向戰(zhàn)略來改進業(yè)績，爭取、保留以及發(fā)展最有價值客戶，全方面地提升低利潤客戶群盈利能力。以產(chǎn)品為導向傳統(tǒng)思維模式和組織結(jié)構(gòu)會成為以客戶為導向行動阻力。要有效地利用客戶價值，還必須克服組織、技術(shù)、分析中障礙?？蛻魞r值也能促使供給鏈按照客戶需求，從供給鏈戰(zhàn)略、類型等各個方面作出深入改進。對客戶價值了解需要經(jīng)過與客戶交流得到，而信息技術(shù)發(fā)展，比如：因特網(wǎng)，為企業(yè)與客戶交流提供了很好工具。便于企業(yè)了解相關客戶價值信息?？蛻絷P系管理CRM及物流的基本觀念第50頁11.2.2應用一對一理論

在傳統(tǒng)營銷活動中，較多地使用客戶調(diào)查表、淡季打折廣告牌、中獎活動等一些群體式服務方式來爭取客戶。CRM則是建立在客戶關系一對一理論基礎上所謂“一對一”個性化服務。不一樣客戶價值是不一樣，各個客戶需求也是不一樣，所以，企業(yè)應該開展一個個性化服務去滿足不一樣客戶要求。詳細做法能夠是:同每個客戶建立關系；同每個客戶進行交流；了解客戶特殊需要；在客戶關系整個周期中跟蹤客戶；經(jīng)過搜集工作匯總客戶信息，建立客戶檔案；了解每個客戶，關心每個客戶，滿足每個客戶，做到為不一樣客戶提供不一樣服務。只有這么，才能真正留住客戶，留住企業(yè)發(fā)展資源。

客戶關系管理CRM及物流的基本觀念第51頁11.2.3推行拉式模式在物資短缺時代，實施是推式市場模式，由企業(yè)來引導市場需求，經(jīng)過庫存來調(diào)整市場需求。在推式市場機構(gòu)中，企業(yè)為主動，客戶為被動，企業(yè)從中能夠得到部分最正確效益。在物資豐富時代，實施往往是拉式市場模式，由客戶來引導市場需求。在拉式市場機構(gòu)中，客戶為主動，企業(yè)為被動。企業(yè)將向客戶讓利，不停創(chuàng)造新資源和新需求。CRM新觀念是建立在拉式市場模式之上，客戶是主動，銷售人員采取是耐心傾聽客戶需要銷售方式，所以，銷售人員則處于被動地位。拉式市場模式是一個較為有利模式，能夠經(jīng)過客戶與銷售人員交流，做到更加好溝通，便于企業(yè)真正了解客戶感覺，掌握市場脈搏?？蛻絷P系管理CRM及物流的基本觀念第52頁11.3CRM內(nèi)容CRM軟件能夠經(jīng)過Web、呼叫中心、移動設備等各種渠道來跟蹤和管理與客戶交往一切活動，它對電子商務實現(xiàn)起了促進作用。CRM軟件是一個融合了各種功效、使用了各種渠道組合軟件。客戶關系管理軟件功效包含了銷售、營銷和客戶服務/支持及商務智能四大部分。11.3.1銷售自動化銷售部分主要是實現(xiàn)銷售自動化。經(jīng)過向銷售人員提供計算機網(wǎng)絡及各種通信工具，銷售人員了解：日程安排、賬戶管理、傭金、定價、商機、交易提議、費用、信息傳送渠道、客戶關鍵人物圖片信息、相關報紙新聞，它是面向銷售人員?？蛻魟t可經(jīng)過電子商務網(wǎng)上交易來購置企業(yè)產(chǎn)品和服務?？蛻絷P系管理CRM及物流的基本觀念第53頁CRM銷售自動化部分中含有以下功效:1.現(xiàn)場銷售CRM應用軟件中，現(xiàn)場銷售是一個十分主要功效，它不但包含軟件技術(shù)，還包含相關硬件技術(shù)。為了方便現(xiàn)場銷售人員在遠離企業(yè)時候，利用便攜式計算機或掌上電腦及時與企業(yè)取得聯(lián)絡，方便能進行及時地提交客戶現(xiàn)場訂單、接收新任務、查詢客戶信息等活動。2.電話銷售與網(wǎng)絡銷售

電話銷售與網(wǎng)絡銷售是主要銷售渠道，經(jīng)過這兩項功效來建立銷售訂單。不論電話銷售還是網(wǎng)絡銷售，都需要有客戶信息及產(chǎn)品信息提醒屏幕，方便客戶經(jīng)過銷售渠道與銷售人員接觸時，幫助企業(yè)內(nèi)相關人員均能取得該客戶相關信息。比如:呼叫中心接線員在接線時，能快速地從屏幕上看到相關客戶和商品信息。電話銷售接線員，在客戶打入電話時，也能快速從計算機屏幕上查閱客戶歷史檔案?？蛻絷P系管理CRM及物流的基本觀念第54頁CRM強調(diào)與客戶交流渠道多樣性，如電話、網(wǎng)絡、現(xiàn)場等。為客戶提供方便，擴大與客戶交流機會。各種渠道存在要求企業(yè)具備融合各個渠道能力，確?？蛻舨徽摻?jīng)過那種渠道均能順利到達目標。企業(yè)內(nèi)部業(yè)務交流也能夠用各種方式進行。所以，CRM將以往呼叫中心提升為交互中心，交互中心比起原來呼叫中心則含有處理各種渠道能力。各種渠道最終止果就是建立一份銷售訂單?？蛻絷P系管理CRM及物流的基本觀念第55頁3.客戶管理

客戶管理包含現(xiàn)有客戶管理、潛在客戶管理。企業(yè)全部客戶信息都存放在企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫中，這些信息主要是用來實現(xiàn)日常銷售。必須對客戶信息進行詳細分類和分析。在CRM中，企業(yè)各個部門所取得客戶信息能夠以集成方式存放在一起，方便每個與客戶相關部門人員都能夠共享客戶信息。銷售部或者客戶服務部能夠得到相關潛在客戶信息，CRM潛在客戶管理能夠統(tǒng)計全部與企業(yè)接觸潛在客戶信息，而且能夠分析和有效利用這些信息來改進與客戶關系，方便吸引更多客戶。

客戶關系管理CRM及物流的基本觀念第56頁4.傭金管理銷售人員傭金由銷售部門經(jīng)理根據(jù)銷售人員日常業(yè)績表現(xiàn)決定，而呼叫中心接線員傭金則是依據(jù)訂單錄入次數(shù)來決定。在CRM傭金管理中，可以計算每個銷售人員工作量、銷售貢獻額、利潤貢獻額等，為準確地考評員工業(yè)績提供客觀數(shù)據(jù)；靈活地設置傭金提成方法，而且依據(jù)傭金提成方法能夠計算出每個銷售人員傭金數(shù)。5.日歷日程表企業(yè)員工工作安排可以利用企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和外部網(wǎng)功能來實現(xiàn)。根據(jù)業(yè)務流程，上級可認為下級或者一個部門為另一個部門進行對應任務安排。這些任務可以經(jīng)過網(wǎng)絡送到各個員工自己日歷日程中，這么就可以保證企業(yè)內(nèi)部信息準確、及時、有效地進行交流。客戶關系管理CRM及物流的基本觀念第57頁11.3.2營銷自動化營銷自動化是經(jīng)過營銷計劃編制、執(zhí)行和結(jié)果分析、清單產(chǎn)生和管理、預算和預測、資料管理、建立產(chǎn)品定價和競爭等信息知識庫，提供營銷百科全書，進行客戶跟蹤，分銷管理，以到達營銷活動設計目標。市場部當前含有市場營銷功效。市場部負責公關活動策劃和實施、促銷活動計劃和實施、廣告公布、郵報設計和廣告投放等。CRM中營銷自動化主要功效有:1.營銷活動管理市場部各項營銷活動，如地點、媒體、開始日期、結(jié)束日期、任務進度、責任人、預算、開支、預測效果等信息。經(jīng)過計算機處理，確保了工作信息準確、及時地傳遞，便利了管理及相關信息共享，并使市場部員工擺脫了日常重復工作，能夠?qū)⒆⒁饬杏跔I銷活動有效策劃上。

客戶關系管理CRM及物流的基本觀念第58頁2.營銷百科全書企業(yè)在數(shù)據(jù)倉庫中存放了許各種在銷商品基本信息，同時要求列出各種商品定價、性能等詳細信息。在CRM營銷功效中有一部“營銷百科全書”，它能夠為企業(yè)提供相關產(chǎn)品定價、性能、競爭信息等知識。3.網(wǎng)絡營銷企業(yè)網(wǎng)上商店公告欄具備了一些網(wǎng)絡營銷功效，它能夠公布促銷信息，只是一個非主動信息公布方式。CRM要求企業(yè)能夠經(jīng)過各種方式，如:個性化網(wǎng)頁、針對不一樣客戶定制郵件、公共公告欄、充分利用網(wǎng)絡功效開展營銷活動。能夠?qū)RM營銷功效和原有電子郵件收發(fā)系統(tǒng)集成。4.日歷日程表在營銷自動化中，同銷售自動化中日歷日程表相同功效?？蛻絷P系管理CRM及物流的基本觀念第59頁11.3.3客戶服務與支持

客戶服務與支持(CSS，customrserviceandsupport)是客戶關系管理中主要部分，它是經(jīng)過呼叫中心和因特網(wǎng)來實現(xiàn)。

CSS為客戶提供了產(chǎn)品質(zhì)量、業(yè)務探討、現(xiàn)場服務、訂單跟蹤、客戶關心、服務請求、服務協(xié)議、維修調(diào)度、糾紛處理等功效。對于現(xiàn)場服務及售后服務部門來說，怎樣提升服務質(zhì)量，加緊服務速度，確?？蛻魸M意是很主要。要到達以上目標，必須建立一套完善服務，支持管理體系?？蛻舴张c支持功效包含:1.安裝產(chǎn)品跟蹤

服務與支持是依據(jù)產(chǎn)品發(fā)貨、自動更新銷售或保修產(chǎn)品統(tǒng)計，以及購置者信息來進行管理。它是按照保修項目要求服務內(nèi)容和條件進行服務。

客戶關系管理CRM及物流的基本觀念第60頁2.服務合同管理在客戶服務與支持中，預設置了各種服務合同樣本，規(guī)定了服務條件、服務方式(熱線電話，現(xiàn)場維修等)、服務人員、產(chǎn)品費用及有效范圍等各項內(nèi)容，而且協(xié)助縮短收賬周期，并可以與銷售管理開發(fā)票作業(yè)相聯(lián)絡，開出發(fā)票。3.求助電話管理求助電話作為服務方式一種較為常見方式，按照制訂優(yōu)先權(quán)規(guī)則得到及時處理，而且及時地進行服務人員分配，以確?？蛻裟鼙M快地得到回音。求助電話管理可以記下求助所需配件或人工，按配件價格和服務費用開出訂單，可認為補充服務配件儲存量下訂單，也可以根據(jù)預設標準檢修程序，記錄配件和人工，開出發(fā)票。4.退貨和檢修管理如果產(chǎn)品有問題而需要退貨，利用物料審核功能進行退貨核準，當收到退貨時，可以發(fā)出替代物品，或者在檢修之后入庫?？蛻絷P系管理CRM及物流的基本觀念第61頁5.投訴管理和知識庫

在企業(yè)中，客戶投訴工作往往是靠手工方式來管理。整個業(yè)務流程沒有對應軟件支持?？蛻舴詹吭诮拥娇蛻敉对V電話或者網(wǎng)上投訴信息后，用手工方式統(tǒng)計下來，然后依靠主觀判斷、請示上級等方式提出處理方案。所以，造成交互處理過程較長。在CRM中，存在著關于問題及處理方案知識庫和投訴管理功效，當客戶提出對應問題時，投訴接待員將投訴相關內(nèi)容統(tǒng)計在計算機中，同時這部分投訴內(nèi)容將作為客戶管理中客戶信息一部分。假如是常見問題，能夠經(jīng)過知識庫快速地找到常見問題標準處理方案，這么就縮短了處理問題時間，使客戶滿意度上升。假如投訴問題處理過程比較長，投訴管理能夠給相關人員之間分配任務，跟蹤投訴處理過程。

客戶關系管理CRM及物流的基本觀念第62頁6.客戶關心CRM客戶關心能夠依據(jù)分析工具對客戶滿意度、銷售額、忠誠度、利潤貢獻進行分析，然后依據(jù)分析結(jié)果制訂客戶關系計劃；因為客戶關心和其它CRM功效集成，所以制訂客戶關系計劃能夠自動執(zhí)行，對應任務步驟能夠在其中描述和設置，而且能夠自動分配到各個責任人。7.日歷日程表客戶服務部分日歷日程表功效與銷售自動化、營銷自動化中日歷日程表功效相同?？蛻絷P系管理CRM及物流的基本觀念第63頁11.3.4商務智能

當CRM銷售自動化、營銷自動化和客戶服務與支持三方面功效實現(xiàn)之后，將會產(chǎn)生大量客戶和潛在客戶各方面信息，這些信息是寶貴資源。利用這些信息能夠進行各種分析，方便產(chǎn)生包括客戶關系方面商務智能方案，供決議者及時作出正確決議，即商務智能。在CRM中，為企業(yè)各級人員提供了強大數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析功效，實現(xiàn)了商務智能作用。商務智能包含:銷售智能、營銷智能、客戶智能等內(nèi)容。CRM商務智能是一個報表生成、分析和決議支持工具?？蛻絷P系管理CRM及物流的基本觀念第64頁11.4CRM實施及在中國應用11.4.lCRM實施CRM軟件實施中要注意以下問題:

1.企業(yè)關鍵層重視企業(yè)關鍵層不但僅只是作為CRM項目標投資決議者，更主要是對這項投資要有深刻認識，了解CRM實施將會帶來巨大效果，做好CRM實施前組織準備工作，安排好實施前人員培訓。

2.實施人員選擇因為CRM功效是銷售、營銷、客戶服務與支持三個方面，所以在CRM實施中，包括人員主要是銷售業(yè)務及服務業(yè)務方面人員，而被選擇這些人員不但僅要學會操作CRM軟件，更主要是要按CRM新奇業(yè)務流程來處理企業(yè)業(yè)務，丟棄原來手工習慣營銷理念及方法，快速地轉(zhuǎn)變營銷觀念，方便適應CRM系統(tǒng)企業(yè)新文化。客戶關系管理CRM及物流的基本觀念第65頁3.含有明確實施目標

企業(yè)不但對CRM軟件各個方面功效要有透徹了解，更需要結(jié)合本身業(yè)務、需要處理問題及要求到達經(jīng)營指標，建立明確實施目標，制訂切實可行實施計劃，以確保實際業(yè)務要求實現(xiàn)。4.選擇適當軟件供給商CRM軟件中都包含了銷售、營銷及客戶服務和支持三方面內(nèi)容，不過各個軟件詳細功效范圍和功效大小又是不一樣。企業(yè)能夠依據(jù)實施目標有針對性地從含有不一樣特點CRM軟件中選取適合于本企業(yè)應用CRM軟件?？蛻絷P系管理CRM及物流的基本觀念第66頁5.實施要有基礎CRM軟件中數(shù)據(jù)來自企業(yè)前臺和后臺管理，在實施CRM之前，首先要做好后臺計算機應用工作，假如企業(yè)已完成或部分地完成了ERP系統(tǒng)實施，對CRM實施將更有確保。實施一個完整CRM項目往往需要幾年時間，不過許多企業(yè)經(jīng)過ERP建立、電子貿(mào)易實現(xiàn)和供給鏈管理應用，己經(jīng)具備了實現(xiàn)CRM部分要素，建立了一些數(shù)據(jù)倉庫，保留了不少數(shù)據(jù)，所以能夠大大縮短CRM實施過程，降低實施時間?？蛻絷P系管理CRM及物流的基本觀念第67頁11.4.2CRM在中國應用

中國一些企業(yè)對CRM感興趣，愿意嘗試一下，以提升本身客戶關系管理水平，取得最大利潤。實施CRM會有壓力，表現(xiàn)在中國企業(yè)現(xiàn)實狀況和CRM軟件系統(tǒng)之間還存在著差距。表現(xiàn)以下：企業(yè)對市場運作規(guī)律還沒有完全掌握；銷售作業(yè)不規(guī)范；營銷經(jīng)驗也缺乏；文檔資料不完善；銷售渠道較單一。在這種情況下，CRM軟件系統(tǒng)是無法應用。所以，首先需要從管理觀念、規(guī)范建立、渠道發(fā)展、數(shù)據(jù)整理各個方面進行變革，才能建立CRM系統(tǒng)和用好CRM系統(tǒng)。依據(jù)IDC企業(yè)市場預測，中國將是除日本之外亞太地域增加最為快速CRM應用市場。在中國，當前已應用CRM企業(yè)有:惠普企業(yè)、無錫機床廠、上海羅氏制藥有限企業(yè)、浙江省電信部門等?？蛻絷P系管理CRM及物流的基本觀念第68頁11.5CRM與物流不論是流通上物流管理，或者是制造上物流管理，還是第三方物流和國際物流，都離不開客戶，也都存在著客戶與企業(yè)關系，當然也都需要對客戶關系進行管理。

流通上物流管理包含了運輸、保管、配送、包裝、裝卸、流通加工各個部分，每個部分都有客戶和企業(yè)關系存在。比如:運輸中有托運方和承運方，保管中有委托保管方和保管方，而托運方和委托保管方均為客戶。

制造業(yè)物流管理包含了銷售物流、采購物流、生產(chǎn)物流、回收物流和廢棄物流各個部分。其中銷售物流與銷售系統(tǒng)相配合，共同完成產(chǎn)品銷售工作。市場預測和開拓、制訂銷售計劃和策略、產(chǎn)品推銷和服務各項活動都是銷售系統(tǒng)功效，顯然這些活動和CRM中銷售自動化、營銷自動化和客戶服務與支持活動是一致。客戶關系管理CRM及物流的基本觀念第69頁對于第