天池桃園酒店員工服務(wù)意識培訓(xùn)

片刻瞬間永留美好回想第1頁酒店意識囊括內(nèi)容◎服務(wù)意識◎團體意識◎賓客意識◎質(zhì)量意識◎成本意識◎制度意識◎創(chuàng)新意識第2頁服務(wù)意識本章重點◎酒店服務(wù)新認(rèn)識◎哪些服務(wù)方式受賓客歡迎◎樹立服務(wù)意識◎提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)第3頁表達服務(wù)意識最基本要求服務(wù)儀表：服務(wù)員在服務(wù)中儀容儀表，精神面貌和容貌修飾A：微笑服務(wù)B：經(jīng)常修飾容貌C：為自己容貌驕傲D：著裝整齊面部清潔頭發(fā)利落個人飾物銘牌領(lǐng)率領(lǐng)結(jié)襯衣制服外套手部戒指褲子襪子皮鞋第4頁服務(wù)言談：服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面詳細要求A：遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好B：與賓客談話時，要保持一步半距離交際空間距離空間距離距離使用場所、人員親密距離0-0.6父母，愛人和知心朋友私人距離0.6-1.5m酒會交際社會距離1.5-4m客戶之間、上下級和同事公眾距離4-8m開會演講顯著級別界限第5頁C：向賓客提問時候要注意分寸，語言要適當(dāng)D：在與賓客交談時要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解，E：賓客之間交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要上前插話F：對外來電話找客人時候，一定要聽清楚要找賓客姓名，性別，單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告G：正確稱呼客人第6頁服務(wù)舉止是對服務(wù)員在工作中行為、動作方面詳細要求A:舉止端莊，動作文明，坐要正直，不潛伏后靠B：在賓客面前應(yīng)該停頓各種不文明舉動C：在上班工作前，不要吃帶有強烈異味蔥，蒜，韭菜。。。D：在工作時應(yīng)保持平靜，做到三輕：說話，走路，關(guān)門E：賓客在狹小通道或者樓梯間談話時，服務(wù)員不能從中穿行，應(yīng)該先道一聲：不好意思，請讓一下，等對方挪動后再從側(cè)面或者后面經(jīng)過（提問：假如在前進狀態(tài)下碰到了客人該怎么辦？）F：對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服賓客，切忌交頭接耳議論或指手畫腳，更不許圍觀第7頁服務(wù)禮儀是對服務(wù)人員在服務(wù)過程中，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵照基本要求和規(guī)范A：在服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓次序B：不要隨意探詢客人隱私，尤其是不要隨意問詢女賓情況，不對用戶隨身物品表露喜愛和羨慕C：不輕易接收賓客贈予禮品（客人堅持要給怎么辦？）D：賓客從身邊經(jīng)過時一定關(guān)鍵點頭示意并問好，賓客離店時應(yīng)主動歡送，并歡迎客人下次光臨第8頁服務(wù)意識

員工要視賓客“總裁”，全心全意地為賓客服務(wù)，就必須將服務(wù)融化到思想和行動中，而不但僅停留在口頭上。案例某企業(yè)總裁想要贈予給當(dāng)日過生日一位下屬一份生日禮品，因為時間緊迫，于是就想送100美元作禮品，但恰好手上又沒有嶄新100美元現(xiàn)金，便來到一家小銀行換現(xiàn)金。銀行員工熱情地接待了這位賓客。遺憾是，她在柜臺里也找不到新美鈔，于是向賓客致歉，并馬上走出銀行去其它地方換。換回新鈔后，她估計賓客換新鈔一定是為了用在某種特殊意義場所，便用禮盒和彩帶包扎好之后，遞給這位賓客，同時說了三句話。第一句：對不起，先生，因為沒有及時給您換好現(xiàn)金，耽擱了您時間，請您原諒。第二句：您在需要服務(wù)時候，首先想到我們銀行，我非常感動。第三句：感激您向我提供了一次為您服務(wù)機會。第二天，這位總裁便把250美元存入了這家銀行。第9頁服務(wù)意識

酒店服務(wù)新認(rèn)識

服務(wù)是酒店立業(yè)之本，是酒店競爭之道，是酒店財富之源。酒店服務(wù)意識關(guān)鍵是要設(shè)身處地地為賓客著想，要站在賓客角度去思索和處理問題。在對賓客服務(wù)過程中，酒店管理既要強調(diào)“賓客至上”服務(wù)理念，同時也要對員工細化要求，深入落實這一理念。教授提議

酒店服務(wù)對賓客而言是一個經(jīng)歷。服務(wù)（Service)就是為他人而工作。酒店服務(wù)本質(zhì)是經(jīng)過自己勞動，為他人創(chuàng)造價值。服務(wù)就是做好無數(shù)細小工作。第10頁服務(wù)意識

酒店服務(wù)新認(rèn)識一、酒店服務(wù)與服務(wù)層次1、怎樣認(rèn)識酒店服務(wù)（Service)☆Ｓ－Smile（微笑）

Smileforeveryone：員工應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)?！頔－Excellence（出眾）

Excellenceineverythingyoudo:員工應(yīng)該將每一道服務(wù)程序，每一個服務(wù)細節(jié)做得很出眾?！頡－Ready（準(zhǔn)備好）

Readyatalltime:員工應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)?！頥－Viewing（對待）

Viewingeverycustomerasspecial:員工應(yīng)該將每一位賓客都當(dāng)成是VIP賓客☆I(lǐng)－Inviting（邀請）

Invitingyourcustomerreturn:員工在每一次服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該真誠地邀請賓客再次光臨光臨?！頒－Creating（創(chuàng)造）

Creatingawarmatmosphere:員工應(yīng)該依據(jù)賓客情感需求創(chuàng)造出令其感到舒適服務(wù)氣氛?！頔－Eye（眼光）

Eyecontactthatshowswecare:員工應(yīng)該以熱情友好目光關(guān)注賓客，并預(yù)見賓客所需，及時為賓客提供有效服務(wù)。第11頁服務(wù)意識

酒店服務(wù)新認(rèn)識2、酒店服務(wù)層次☆關(guān)鍵服務(wù)關(guān)鍵服務(wù)是酒店為賓客提供，賓客必須得到最基本服務(wù)項目。比如：整齊、舒適、安全、寧靜客房和餐飲服務(wù)、安全服務(wù)等?！钆涮追?wù)配套服務(wù)是結(jié)合關(guān)鍵服務(wù)而提供服務(wù)項目，目標(biāo)是使賓客感到便捷、周全。比如：棋牌服務(wù)、足浴美發(fā)、娛樂服務(wù)（后期）等☆輔助服務(wù)輔助服務(wù)要求更簡單、更方便、更含有藝術(shù)性。比如：賓客入住酒店必須經(jīng)過總臺，而對賓客本身要求來說這并不需要，所以總臺登記應(yīng)縮短時間；又如賓客點菜時間不能過長，所以要設(shè)計更合理流程來方便我們賓客?！钛由旆?wù)延伸服務(wù)就是依據(jù)賓客需要提供標(biāo)準(zhǔn)以外服務(wù)項目。這種服務(wù)目標(biāo)是贏得賓客心，使賓客得到意外驚喜。如賓客問詢?nèi)ナ姓吩趺醋?，服?wù)員應(yīng)主分理處幫助聯(lián)絡(luò)，并深入問詢?nèi)ツ膫€部門，是否熟悉等。第12頁服務(wù)意識

酒店服務(wù)新認(rèn)識二、酒店服務(wù)基本要求

1、功效性：指酒店服務(wù)有效性，是酒店服務(wù)最基本質(zhì)量特征。酒店服務(wù)必須含有基礎(chǔ)功效，能夠滿足賓客最基本生活需求。

2、經(jīng)濟性：實際上就是物有所值，它是指賓客為得到服務(wù)所付出費用合理程度。

3、安全性：就是酒店必須確保賓客人身、心理、財產(chǎn)不受傷害或損失能力，其能力越強，安全性越可靠。

4、時效性：就是確保服務(wù)效率。包含及時、按時、省時三個方面，即酒店必須按照賓客活動規(guī)律，合理安排營業(yè)時間，降低無須要手續(xù)，提升服務(wù)效率，節(jié)約賓客時間。

5、舒適性：就是指具備了功效性、經(jīng)濟性、安全性、時效性等方面特征情況下，服務(wù)過程中舒適程度。

6、文明性：就是在酒店服務(wù)過程中表達出現(xiàn)一個自由、親切、尊重、友好、真誠、諒解氣氛。第13頁服務(wù)意識

酒店服務(wù)新認(rèn)識三、“五心”服務(wù)1、愛心服務(wù)：充滿愛心，把客人看成親人或朋友案例

愛心化解客人冷凍笑容

1101房間王先生是我們酒店一位老客人，剛才做完手術(shù)，住在酒店休養(yǎng)，所以酒店員工也都尤其關(guān)心他?？头糠?wù)員小孔發(fā)覺王先生這次手術(shù)之后總是不茍言笑，對服務(wù)員問好也是不理不睬，冷若冰霜，也不讓服務(wù)員為他清掃房間，只是讓把每次送餐后餐具撤走。發(fā)覺了這個問題之后，小孔開始尋思著怎么讓王先生恢復(fù)以往好心情。其實這也不是一件難事，只要是專心去關(guān)愛客人就行了。一天，小孔在幫王先生收餐具時發(fā)覺他正費勁地削著蘋果，不禁心頭一動，心想機會來了，回到工作間后，小孔從準(zhǔn)備送給客人水果中挑選了幾個蘋果，仔細削皮之后切成塊狀，用保鮮膜封好之后送到了1101房間。看到服務(wù)員精心準(zhǔn)備好水果，王先生笑了，一邊吃著水果，一邊跟小孔聊了起來。原來手術(shù)之后王先生飲食有了很多限制，要多吃水果，比如天天只吃兩個蘋果、一根紅心蘿卜、兩根黃瓜和一小碟西紅柿，另外，不能多喝牛奶，天天只能喝一杯……小孔把這些一一統(tǒng)計在工作日志上。以后天天，小孔和她同事都按照要求為王先生送去水果和牛奶。因為酒店員工真誠關(guān)愛，王先生冰涼面孔上終于有了笑容，精神也多了。第14頁服務(wù)意識

酒店服務(wù)新認(rèn)識2、細心服務(wù)：關(guān)注細節(jié)案例

酒店西餐廳經(jīng)理小李發(fā)覺經(jīng)常有孕婦來吃飯時，感覺坐著不舒適，于是，便推出一個特色服務(wù)項目—“孕婦服務(wù)”，即每位員工在自己服務(wù)區(qū)域內(nèi)準(zhǔn)備一個靠墊，方便孕婦坐著時更為舒適。3、耐心服務(wù)：是超值服務(wù)一個表達案例一天下午，我們酒店接待了一位外地賓客，因為他不會說普通話，前廳部員工費了好大勁才得知其是來辦理酒店貴賓卡。因為早已經(jīng)過了下班時間，負(fù)責(zé)辦理貴賓卡人員已經(jīng)下班了，該賓客得知后立刻火冒三丈，出言不遜，絲毫不理會工作人員顏和解釋，揚言投訴，而且將服務(wù)臺拍得震耳欲聾，把大廳內(nèi)幾塊通告牌也掀倒在地。接待人員一直在賠笑臉：“您好，請坐，請您別太激動，我們會盡快幫您處理，給您一個滿意回復(fù)！”“請您喝杯茶”……

又過了近兩個小時，服務(wù)員不停地端茶送水，飲水機里滿滿一桶水此時也快見了底。前廳部員工經(jīng)過“酒店金鑰匙”經(jīng)過多方聯(lián)絡(luò)找來了一位語言相通人做翻譯，一邊向賓客耐心地解釋，一邊聯(lián)絡(luò)負(fù)責(zé)辦理貴賓卡員工，漸漸地，賓客火冒三丈轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲\歉意，看著大廳里一狼藉，服務(wù)人員依然和顏悅色地對待自己，不由地說：“真對不起，請原諒我失態(tài)，你們服務(wù)是一流，實在是對不起了！”第15頁服務(wù)意識

酒店服務(wù)新認(rèn)識4、專心服務(wù)：專心觀察、專心發(fā)覺、專心研究、專心創(chuàng)造案例

一位北方賓客來到南方出差，住在我們酒店，因為吃不慣海鮮，在用餐過程中不經(jīng)意地對服務(wù)生小宋說：“我們北方大米渣子、大餅子、高梁米粥可好吃了?！毙∷温牭胶蠹皶r向廚師反應(yīng)。而我們廚師們不論忙到多晚，多么辛苦，都能按時在開餐時將賓客喜歡吃飯菜準(zhǔn)備好，賓客看到自己喜歡吃食物說：“真香！真好吃！你們服務(wù)真細心??！”5、誠心服務(wù)：待人誠心誠意才能贏得他人信賴案例

酒店里一位賓客投訴，說是吃窩窩頭吃壞了肚子。按照要求，窩窩頭供給商要來向賓客道歉，結(jié)果發(fā)覺是賓客一只寵物狗吃窩窩頭出了問題，他很憤恨，說“我做窩窩頭是給人吃，不是給狗吃”。賓客聽了很不滿意，投訴到酒店高層管理者那兒。這位供給商面對上司責(zé)問時，又說了一樣話，上司回答：“你道歉是不合格，作為服務(wù)業(yè)者，首先要學(xué)會就是真誠道歉。要從賓客角度著想，即使賓客提出要求你認(rèn)為是不合理，也要換個位置，努力提供讓賓客滿意服務(wù)。假如她買了窩窩頭是給狗吃，那你就要問問自己，為何不能做出狗吃了也不會壞肚子窩窩頭呢？”第16頁服務(wù)意識

酒店服務(wù)新認(rèn)識四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)新理念1、服務(wù)四方，真誠永遠來者都是客，我們要真誠服務(wù)每一位賓客。服務(wù)要真誠，對賓客關(guān)注和服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心，從思想認(rèn)識中充分表達出來一個服務(wù)理念，不是為了應(yīng)付檢查，更不是為了敷衍了事，真誠服務(wù)要表達在每一天、每一位員工和每一個細節(jié)上。2、信譽比金錢更主要在信譽與金錢面前，我們選擇信譽，而不能為金錢喪失信譽。信譽價值是無法用金錢來衡量，信譽比金錢更主要，要像保護自己眼睛一樣保護酒店形象和信譽。3、質(zhì)量來自于認(rèn)識認(rèn)識到位才能行動到位，不從根本上重視質(zhì)量，質(zhì)量管理與控制就無從談起。要在思想上重視，行動上落實，過程中控制。只有真正認(rèn)識到質(zhì)量控制主要性，才會嚴(yán)格要求，提升服務(wù)技能，確保服務(wù)質(zhì)量。4、服務(wù)無小事在管理上，100-1=0，這個道理誰都明白，但真正落實到行動上卻極難。做好一件小事不難，難就難在要做好每一件小事，可能，只是因為一個小小不慎，便將全部努力化為泡影。第17頁服務(wù)意識

酒店服務(wù)新認(rèn)識5、有缺點產(chǎn)品就是廢品在對客服務(wù)中，我們本著真誠公道標(biāo)準(zhǔn)對待賓客，不能以次充好，坑騙賓客，更不能提供偽劣商品。只要有缺點產(chǎn)品就是廢品，不能出售給消費者。6、高興工作每一天有高興才有激情，才有工作動力。沒有高興員工，就不會有高興賓客；沒有高興管理人員，就不會有高興員工，所以我們酒店管理者要為員工快樂工作創(chuàng)造環(huán)境和條件，使每位員工工作每一天都高興。7、及時補救酒店在服務(wù)過程中難免會出現(xiàn)賓客不滿意情況，我們要冷靜處事，妥善處理，用主動心態(tài)去對待問題，出了問題并不可怕，只要不推諉，齊心協(xié)力，在征得賓客同意后及時做出補救處理，仍會得到賓客諒解，賓客會成為回頭客。8、抓住瞬間機遇瞬間機遇一旦錯過，往往無法補救。服務(wù)員在與賓客接觸有效時間內(nèi)，要在每一個步驟給賓客提供一個規(guī)范化、個性化、極致化服務(wù)，應(yīng)在短短時間內(nèi)，在賓客內(nèi)心深處引發(fā)震動，創(chuàng)造心動服務(wù)。只有把握好真實瞬間，讓他們難忘此情此景，才能換來日后忠誠賓客。第18頁服務(wù)意識

酒店服務(wù)新認(rèn)識案例

一封道歉信

一位商務(wù)客人在酒店餐廳用餐，發(fā)覺菜里面有一只小蟲子，他非常生氣，離開餐廳往房間走路上還感到很不舒適。他打開房門，發(fā)覺房間里擺放著一盤精致水果，旁邊放著一張小卡片，上面寫著：尊敬王先生，您好！中午令您在餐廳用餐不愉快，我們感到非常抱歉。說實話，說心里話，說句真心話：您每一句話都給我們留下了歡樂和“痛苦”，我們真誠地希望您接收我們真摯道歉，并祝工作順利，心情愉快！---大堂副理王先生看到此留言，感到酒店確實非常重視賓客感受，心情也開朗了許多。走到床邊，又看到床頭柜上擺放著酒店贈予一只憨態(tài)可掬玩具小熊貓，于是，情不自禁地笑了，一切不愉快也都化為了烏有。實際上，真正能夠留住客人不是富麗堂皇酒店環(huán)境，不是精美可口菜肴和柔軟舒適床鋪，而是那看似不經(jīng)意一個個小小細節(jié)，給賓客留下那一份深深感動。點評：該酒店重視信息傳遞，能夠?qū)①e客在用餐過程中碰到不愉快經(jīng)歷及時傳遞給客房部，酒店大堂副理又能夠及時做好補臺工作，有效地化解了賓客心中怒氣，消除對酒店不滿，并讓賓客取得感動。第19頁服務(wù)意識

哪些服務(wù)方式受賓客歡迎思索：你認(rèn)為哪些服務(wù)方式受賓客歡迎？下面哪一個說話方式更加好？假如賓客沒有聽清楚說話內(nèi)容，該怎樣與賓客溝通？◎假如您有什么地方?jīng)]有聽清楚，我能夠再說一遍?！蚣偃缥矣惺裁礇]有說清楚，我能夠再說遍。賓客房間還沒有整理好，該怎樣回答？◎?qū)Σ黄?，您房間還沒有整理好?！蛘埳缘?，您房間五分鐘就整理好了?？偱_員工在辦理ＣＨＥＣＫ－ＩＮ時，請同行賓客出示證件，但是只有其中一人出示有效證件，那又怎樣請其它賓客也出示證件呢？◎住店賓客必須出示有效證件，這是我們酒店（公安局）要求?！驗榱吮阌谀鋈敕块g和在酒店里簽單方便，同時也為方便你們朋友之間查詢，請大家出示一下證件，我們來幫您登記一下。第20頁服務(wù)意識

哪些服務(wù)方式受賓客歡迎一、個性化服務(wù)個性化服務(wù)強調(diào)針對性，就是依據(jù)不一樣賓客不一樣需求和特點，提供有針對性服務(wù)。個性化還強調(diào)靈活性，就是在服務(wù)過程中能夠隨機應(yīng)變，投其所好，滿足不一樣賓客隨時改變個性需求。因為賓客需求不一樣，且改變多端，服務(wù)也應(yīng)隨需所變。要真正做到“個性化”服務(wù)，關(guān)鍵在于服務(wù)員要用“心”對待賓客，從“細”、“小”做起。個性化服務(wù)并不神秘而高深，它是一個心領(lǐng)神會、深入細致、恰到好處、友好舒適地滿足賓客個性需求一個針對性服務(wù)，實際上是“量體裁衣把尤其愛貢獻給尤其您”服務(wù)。第21頁服務(wù)意識

哪些服務(wù)方式受賓客歡迎案例

某酒店對個性化服務(wù)要求很高。比如，在某位領(lǐng)導(dǎo)入住前，客房部了解到賓客不喜歡百合，喜食蘋果和香蕉，于是馬上通知相關(guān)部門調(diào)整派頭鮮花和水果品種；某賓客因為腰有病不能睡軟床，對干燥氣候不適應(yīng)，于是客房員工提前為他安排好了木板床，并在房間里放置了加濕器；因為知道某日本國商客興趣，每次這位賓客一入住，房間里就已經(jīng)擺好了他喜歡茶具和茶葉，使賓客有一個到家感覺；某先生是是足壇王子貝克漢姆忠實粉絲，酒店不但把每一期《足球報》買來放到他房間里，而且還在他房間里準(zhǔn)備了貝克漢姆海報。另外，酒店還為長住客營造家氣氛，逢年過節(jié)會在他們房間里布置一些節(jié)日氣氛很濃裝飾品，如年畫、拉花、中國結(jié)、圣誕樹等，為賓客差動節(jié)日喜悅和祝福。第22頁服務(wù)意識

哪些服務(wù)方式受賓客歡迎二、細微化服務(wù)服務(wù)無止境，細節(jié)決定成敗。細節(jié)出口碑，細節(jié)出真情，細節(jié)出效益。細節(jié)是酒店常勝砝碼，是酒店服務(wù)魅力所在。優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵是細節(jié)，表達也在細節(jié)上，最受賓客歡迎也是細節(jié)。細節(jié)是鏡子，映照出酒店員工職業(yè)素質(zhì)高低；細節(jié)是試金石，檢驗出酒店對客服務(wù)水準(zhǔn)；細節(jié)是砝碼，掂量出酒店成功是否。案例1我們酒店入住一位客人，第二天外出時，他將一件掉了紐扣衣服放在房間里。當(dāng)他晚上回房時，發(fā)覺衣服被整齊地擺放好了，更令他驚喜是衣服上紐扣已經(jīng)重新針上并和原來一樣。原來樓層服務(wù)員在整理房間時，發(fā)覺客人襯衣上少了一個紐扣，便在沒有任何監(jiān)督和要求之下，主動選了一個相同紐扣釘上了。這位客人非常感動，就給我寫了一封感激信，要求我們酒店表彰這位服務(wù)員，因為這位服務(wù)員緦和主動表達了酒店細微化服務(wù)宗旨，使客人感到溫暖，感到在酒店消費不但物有所值而且物超所值。第23頁服務(wù)意識

哪些服務(wù)方式受賓客歡迎案例2感恩“父親節(jié)”我們可能都很熟悉情人節(jié)、母親節(jié)，不過往往忽略了甚至不知道有“父親節(jié)”，而一向以“嚴(yán)父”形象出現(xiàn)父親更是極難得到一份浪漫溫馨節(jié)日禮品。在某一年“父親節(jié)”，某酒店推出了“感恩父親”系列活動：一頁幽默賀卡、一枝漂亮玫瑰、一張可愛笑臉、一句真情祝福，把天下全部兒女對父親最深愛表示出來，讓全部父親在驚喜之余，一個勁兒地說：“真是沒想到，還是第一次經(jīng)歷，謝謝，真是太謝謝你們了！”這正是說明了“細微之處見精神”，成功服務(wù)就在于重視每一個細節(jié)。所以酒店要養(yǎng)成細致嚴(yán)謹(jǐn)工作作風(fēng)，為賓客提供體貼入微服務(wù)，才能最大程度地提升賓客滿意程度。第24頁服務(wù)意識

哪些服務(wù)方式受賓客歡迎三、人性化服務(wù)人性化服務(wù)，就是酒店不但僅要滿足用戶物質(zhì)上需求，而且在服務(wù)全過程中，強調(diào)情感投入，專心、用情去為用戶服務(wù)。它要求把賓客看成親人、朋友，用真誠、關(guān)愛、專心和微笑與賓客進行情感交流。人性化服務(wù)要求在對客服務(wù)中不但要做到服務(wù)規(guī)范，更要在言語、神情、行動等方面協(xié)調(diào)一致，設(shè)身處地為賓客著想。案例

送給住店賓客水果，假如就只是放在一個大盤子里，往桌上一放就算完事了，實在談不上有什么情感投入。假如換成放一小盤水果，以保持盤中一定數(shù)量為準(zhǔn)，從所食用和所剩水果上，仔細觀察賓客喜好，考究補充藝術(shù)。比如，盤中有蘋果、荔枝、香蕉，賓客愛吃香蕉，蘋果和荔枝都沒動，第二天在補充水果進修，假如還是按照三種水果原來數(shù)量百分比補充，有沒有錯？沒錯；賓客會有什么反應(yīng)？可能沒什么反應(yīng)，也就是說沒有不滿意，也沒有滿意。不過，假如第二天你在補充水果時候，注意到賓客愛吃香蕉，就能夠撤換掉一些蘋果和荔枝，增加一些香蕉，那就不但僅是在物質(zhì)上使賓客得到滿足了，而是讓賓客在吃香蕉時候能感受到你帶給他真誠體貼！第25頁服務(wù)意識

哪些服務(wù)方式受賓客歡迎四、超值化服務(wù)超值化服務(wù)就是打破常規(guī)、標(biāo)新立異、別出心裁，為賓客創(chuàng)造出“前所未有”、意想不到美好感覺和經(jīng)歷，提供超越賓客心理期待、超越常規(guī)全方位服務(wù)。案例

超值服務(wù)傳真情正值晚餐時間，在酒店西餐廳里，幾位琴師正在演奏，美妙樂曲使賓客沉醉在一個溫馨氣氛中。服務(wù)員小陳正在巡臺，偶爾聽到坐在餐廳角落里兩位客人在交談。一位小姐對坐在對面先生說：“我最喜歡曲子是《愛相隨》，假如用鋼琴彈奏再小提琴協(xié)奏，效果棒極了?！毙￡惵牭胶?，隨即走到琴師面前，請他們演奏一曲《愛相隨》。即刻琴聲響起，一曲優(yōu)美《有相隨》浮蕩在餐廳里。小陳看見那兩位客人驚奇地抬起頭，露出驚喜笑容。小陳微笑地走到他們身旁，俯下身來輕聲向客人說道：“這首《愛相隨》送給小姐，祝二位今晚開心！”兩位客人聽后連連致謝。第26頁

服務(wù)中要把握服務(wù)時機，提供恰到好處服務(wù)。在這個案例中，賓客原本只是個美好愿望卻意外得以實現(xiàn)，這份驚喜隨之就化為對服務(wù)員感激，也取得了愉快經(jīng)歷，這就是服務(wù)魅力，表達了酒店“超值服務(wù)”。五、恰到好處服務(wù)服務(wù)要恰當(dāng)，假如服務(wù)做得不到位，自然不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)；但假如服務(wù)做得過了，讓賓客感覺不自在，這也不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。思索：餐中服務(wù)如撤換骨碟、上菜等該怎樣把握服務(wù)時機?門僮拉車門服務(wù)怎樣做到恰到好處？第27頁服務(wù)意識

哪些服務(wù)方式受賓客歡迎六、“金鑰匙”服務(wù)“金鑰匙”服務(wù)是服務(wù)最高形式?！敖痂€匙”服務(wù)理念---先利人、后利己，滿意加驚喜。擁有一把“金鑰匙”對酒店而言，并不是僅僅意味著多一個能夠為賓客提供盡善盡美服務(wù)員工，而是樹立了一個經(jīng)典，引進了一種服務(wù)理念，讓全部員工學(xué)習(xí)并努力去實施。酒店要在全體員工中培養(yǎng)一個“人人都是金鑰匙”服務(wù)理念，要能為每一位賓客提供“金鑰匙”服務(wù)。1、服務(wù)從我開始，到我為止思索：假如你是酒店門童，有位外賓向你問路，而你又知道，這時你會怎么辦？下面有幾個方法，你會選擇哪一個？第28頁方法一：你會告訴賓客，你也不知道，請他去問大堂副理。方法二：你會告訴賓客，你不知道，但酒店總臺備有交通地圖，他能夠去索取一份。方法三：你告訴賓客，你不知道，請他稍等，你打電話給大副理，請他過來向賓客說明。方法四：你馬上請同事替崗，請賓客稍等，你去向熟悉路況人問清楚，然后回來告訴賓客。方法五：你馬上請同事替崗，請賓客稍等，你去總臺拿一張英文版交通地圖，送給賓客。第29頁我們現(xiàn)在對上面五種方法進行分析：方法一和方法二，都是一個推行為。它可能會造成這么幾個影響：讓賓客因感覺被拒絕而有些不快；給賓客增加了麻煩，使他不快；假如大堂副理也不知道，會使賓客愈加惱火。方法三，請大堂副理過來，實際上也是一個推諉行為。因為不但賓客要把問題向大堂副理再重復(fù)一遍，而且大堂副理也有可能回答不出來。方法四，并沒有把問題推諉給他人，而是主動幫助賓客，這是好。但自己跑去問他人，還要把他人話復(fù)述給賓客，既花時間，也易產(chǎn)生誤差，弄巧成拙。其實，上面方法中最優(yōu)答案應(yīng)該是第五種。因為“服務(wù)賓客，到我為止”意思是：任何員工在任何時候都有責(zé)任去盡可能滿足任何賓客一切合理需求，不可推諉，不能夠說“不”。也就是說：最好處理方法，假如門童也不知道，那“到我為止”服務(wù)方案就是最好。門童應(yīng)該如此，酒店里每一位員工一樣應(yīng)該如此，應(yīng)該樹立“到我為止”理念。第30頁“服務(wù)從我開始，到我為止”除了意味著要幫助賓客處理問題外，還要我們找到處理問題最好方法，這種方法應(yīng)該讓賓客感覺最快捷、最簡單、最詳細明確、也最受到尊重，同時我們應(yīng)該主動地把自己當(dāng)實現(xiàn)賓客需求第一責(zé)任人，自覺地想辦法，力爭在第一時間內(nèi)給賓客以滿足。2、一切工作，賓客為先即使酒店崗位分工不一樣，崗位職責(zé)不一樣，員工工作內(nèi)容不一樣，服務(wù)技能也各有差異，不過有一點卻是相同，那就是“賓客至上”服務(wù)理念和“一切以賓客為先”服務(wù)精神。我們要竭盡所能地幫助賓客處理困難，滿足賓客需求，并隨時為賓客提供滿意服務(wù)。實際上，人非圣賢，孰能無過，賓客也不總是正確。不過，作為一名酒店管理者要換位思索，以賓客為先，真誠、熱情地為賓客做好每一項服務(wù)工作，贏得賓客認(rèn)同，進而培養(yǎng)其成為忠誠賓客。第31頁案例小賈是酒店一名老員工，在酒店工作兩年多時間里，經(jīng)歷了許多喜怒哀樂，其中，一件小事一直影響著他。那時，他還只是酒店一名實習(xí)生，一天早晨，一名客人睡眼惺忪地來到餐廳用早茶，小賈熱情地問候接待、拉椅讓座之后，順帶問道：“請問，先生想喝點什么？我們這里有……”“給我來一杯綠茶吧?！薄昂?，請您稍等。”小賈利索地為客人泡好了綠茶，可是，當(dāng)他把綠茶端給客人時，那位客人卻很生氣地說：“我要是咖啡，你給我端茶來做什么？怕我沒錢給你嗎？”小賈心一慌，愣了片刻，以為很委屈，不過很快便注意到這位客人面前不知何時又坐了一位女士，正奇怪地看著自己。小賈立刻滿臉歉意地不停道歉說：“對不起，先生，是我不小心上錯了，請您見諒，我馬上給您換行嗎？”這位客人聽后，點頭一笑，小賈接著問道：“這位漂亮女士想喝點什么呢？”“也來一杯咖啡吧。”“好，請兩位稍等?！毙≠Z快速撤下綠茶，煮好兩杯咖啡為客人送去。早茶結(jié)束后，小賈又將兩位客人送到餐廳門口，離開前那位客人突然轉(zhuǎn)身對小賈說了聲“謝謝”。此時，小賈心中全部不愉快都煙消云散了，臉上蕩漾著甜甜笑容。很多時候，客人提出要求可能是不合理，而我們要為賓客提供服務(wù)，可能也不屬于我們工作內(nèi)容。假如沒有做，賓客也不會以為不滿意，不過一旦我們努力去做了，所產(chǎn)生效果卻是無法比擬。酒店業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在，優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵已發(fā)生了巨大改變，僅僅靠做好常規(guī)服務(wù)，使賓客對酒店產(chǎn)生認(rèn)同感，已經(jīng)變遷非常困難了。第32頁服務(wù)意識

樹立服務(wù)意識思索：酒店服務(wù)員當(dāng)著賓客面應(yīng)該怎樣使用火柴？

正確做法是后退兩步將火柴向里劃。因為酒店是為賓客服務(wù)，酒店員工頭腦中一直有為賓客提供最正確服務(wù)意識，要將便捷、安全留給賓客，將危險留給自己。酒店服務(wù)意識，就是他人意識，即賓客在我心中，心中裝有他人。第33頁一、賓客是我們領(lǐng)導(dǎo)和朋友“賓客永遠不會錯”（Theguestisneverwrong），即賓客知道自己真正需要是什么。不存在是否合理、是否可能問題，只要賓客提出不是出格要求就是合理、可能，酒店就應(yīng)無條件地尊重并滿足賓客需求，即相信”賓客永遠不會錯“。這個理念已經(jīng)成為許多高星級酒店處理與賓客關(guān)系一項行為準(zhǔn)則。服務(wù)是酒店基本職責(zé)，充分尊重賓客權(quán)利是酒店基本態(tài)度。酒店不是以產(chǎn)品為中心，而是賓客為中心，要把賓客需求作為工作內(nèi)容和中心，無條件滿足賓客要求，即相信”賓客永遠不會錯“。賓客來酒店消費，是信任酒店或是對酒店抱有期望，酒店員工應(yīng)該盡可能滿足他們合理要求。我們要像尊重領(lǐng)導(dǎo)一樣尊重賓客，關(guān)愛朋友一樣關(guān)愛賓客，想賓客之所想，急賓客之所急。第34頁1、賓客永遠是正確“賓客永遠是正確”（Theguestisalwaysright)這一酒店業(yè)經(jīng)典名言，強調(diào)是酒店應(yīng)站在賓客角度為贏得客源去考慮問題。因為，賓客是酒店衣食父母，酒店不能把賓客看成品頭論足對象，不能把賓客當(dāng)成比高低、爭輸贏對象，不能把賓客當(dāng)成教育、改造對象，不能把賓客當(dāng)成說理對象。酒店要提倡“讓”藝術(shù)，將“對”留給賓客，不與賓客爭吵，更要從善意角度了解和諒解賓客，經(jīng)過本身規(guī)范服務(wù)影響一些不自覺賓客行為。2、視賓客為酒店最主要財富賓客永遠是酒店最主要財富，是我們衣食父母，失去賓客，酒店便失去了經(jīng)濟起源，也只相關(guān)門份了。第35頁啟示：不是賓客依賴我們，而是我們依賴賓客。賓客選擇我們，是給我們提供了一次機會，而不是期望我們照顧他。賓客不是我們爭論或斗智對象，誰也不能在與賓客爭斗中取勝。我們工就是經(jīng)過滿足賓客需求使賓客和我們共同受益，實現(xiàn)雙贏。3、酒店管理者服務(wù)意識酒店管理者服務(wù)意識是雙重。一方面，管理者作為酒店一員要樹立為賓客服務(wù)理念，同時經(jīng)過自身工作和行動向員工灌輸這種意識；其次，管理者還要樹立為員工、下屬服務(wù)理念，酒店管理者應(yīng)該把下屬看成合作對象，而不是管理對象。第36頁服務(wù)意識

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)思索：什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？當(dāng)您下榻一家酒店時，是否有所感悟？賓客打電話預(yù)訂客房，員工在接電話時是否彬彬有禮？是真心誠意接收賓客預(yù)定還是認(rèn)為電話是多出打攪？賓客抵達酒店時，泊車速度快不快？賓客愛到接待是不是熱情友好？當(dāng)賓客走進酒店時，員工是否在恭迎賓客到來？餐飲員工是否整齊得體，微笑有禮？引領(lǐng)員是將賓客引領(lǐng)到座位還是只是機械地問候一聲？賓客坐下后，服務(wù)員是否馬上將茶水和毛巾送上？賓客要等多久才能點菜？賓客所點菜肴要多久才能送上？賓客是否及時得到他們所點食物而且符合他們需求？服務(wù)員是否能記住每位賓客特殊需求？啟示：優(yōu)質(zhì)服務(wù)=“滿意”+“驚喜”第37頁案例

一碗豆面一天，一位客人來到酒店設(shè)宴招待朋友，邊吃邊談，氣氛挺愉快。即將結(jié)束用餐時，客人又點了一份豆面。于是，服務(wù)員就將豆面按每人一份分好并送到賓客面前。不過，賓客并馬上品嘗，而是繼續(xù)交談著。大約10分鐘后，其中一位賓客開始吃面，但剛吃一口便放下筷子，而帶不悅地對服務(wù)員說：“這豆面怎么這么難吃，而且還黏在一起，不會是早做出來吧？”服務(wù)員連忙解釋說：“先生，我們酒店菜肴都是現(xiàn)點現(xiàn)做，只是豆面黏性比其它面條黏性都大，豆面在做出幾分鐘后不及時吃就會黏到一起，所以影響了面條口味和口感。我們通知廚房再做一碗面好嗎？”不過，服務(wù)員提議遭到賓客拒絕。因為服務(wù)員未能及時向賓客介紹豆面特征，造成客人投訴菜肴產(chǎn)品質(zhì)量有問題。經(jīng)了解，這位賓客是請生意搭檔在飯桌上談生意，因生意未談成，所以心情不好。再加之豆面“不可口”，更增添了賓客不快。服務(wù)員在豆面時，假如能夠向賓客豆面黏性大特征，并提醒賓客馬上吃才會有好口味，那么賓客不快是能夠防止?？梢?，服務(wù)員在對客服務(wù)過程中，應(yīng)把工作做得細致些，力爭到達“盡善盡美”，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第38頁一、了解賓客需求賓客需求含有多樣性、多變性、突發(fā)性等特點，其包含共性需求和個性需求兩個方面。酒店服務(wù)要能打動賓客心，就必須對賓客需求保持高度敏感，要能準(zhǔn)確預(yù)見賓客需求，并依據(jù)賓客需求提供對應(yīng)服務(wù)，使其取得滿足。規(guī)范化服務(wù)是酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)，而恪守規(guī)范前提是制訂規(guī)范要科學(xué)合理。假如規(guī)范不合理或不符合賓客需求，就會約束員工靈活性，使服務(wù)規(guī)范有余而親切友好不足，甚至?xí)屬e客感到拘謹(jǐn)。合理規(guī)范需要酒店經(jīng)過恰當(dāng)培訓(xùn)、指導(dǎo)，使員工在碰到一些特殊情況時能夠依據(jù)賓客需求為其提供對應(yīng)服務(wù)。同時，服務(wù)還必須含有科學(xué)性，主要表達在酒店有形高州數(shù)據(jù)化、無形服務(wù)有形化、服務(wù)過程程序化、服務(wù)行為規(guī)范化、服務(wù)管理制度化、服務(wù)結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化等。所以，酒店首先應(yīng)正確認(rèn)知賓客需求，明確提供給賓客關(guān)鍵服務(wù)、相關(guān)服務(wù)和輔助服務(wù)內(nèi)涵，把握好每個服務(wù)層次質(zhì)和量要求；其次，要把認(rèn)知賓客需求轉(zhuǎn)化為對服務(wù)質(zhì)量規(guī)范，即對各個服務(wù)步驟進行分析、量化，以制度形式確立下來，變無形為有形，變含糊為準(zhǔn)確，變不可衡量為有據(jù)可依；再次，服務(wù)人員要能夠把規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)演化成為靈活、有針對性服務(wù)。第39頁二、把握賓客心理案例一天，酒店保安員小李正在有條不紊地指揮正門停車場車輛停放，剛好安排完成，突然一輛轎車很嫻熟地停在回車道邊上，而酒店要求這里是不允許停車。于是他趕忙過去，而此時駕駛員已經(jīng)熄火準(zhǔn)備離座。這時，小李說，“先生，您倒車技術(shù)真棒，既快又準(zhǔn)，我在這兒站了快三年了，還沒見過像您這么好技術(shù)呢，您要是能教我一手，我也能多一樣吃飯本事?！甭犃诉@話，駕駛員臉上不由地露出得意表情。這時，小李接著又說：“對不起，師傅，為了您車身安全，麻煩您把車停到那邊去好嗎？這里車來車往，萬一碰上個技術(shù)差點……”沒等小李說完，駕駛員已經(jīng)發(fā)動車子，以最快速度把車倒到小李指定位置。1、給一份親情于細微處見精神，于善小處見真情。酒店服務(wù)要做到專心用情，要使賓客感受到員工每一個微笑、每一句問候、每一次服務(wù)都是真誠，是發(fā)自內(nèi)心深處，表達出一個親情。第40頁2、給一份面子同時，賓客不但是追求享受自由人，還是含有優(yōu)越感愛面子人，往往以自我為中心，思維和行為含有情緒化，對酒店服務(wù)評價帶有很強主觀性，即以自己主觀感覺作為判斷依據(jù)。酒店要讓賓客感到有面子，知道觀賞并配合賓客“演出”，使賓客在酒店消費經(jīng)歷中找到當(dāng)“領(lǐng)導(dǎo)”高興。3、給一份了解因為特定思維和心理，賓客難免會犯一些大驚小怪、無理指責(zé)錯誤，對此，酒店應(yīng)該給予賓客充分了解和包容?？傊?，酒店只有先準(zhǔn)確把握賓客心理，讀懂賓客“心”，才可能為其提供與其相對應(yīng)產(chǎn)品。第41頁三、超越賓客期望要打動賓客心，僅讓其滿意是不