aip酒店服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)

酒店服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)第1頁(yè)酒店服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)收益：酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)詳細(xì)服務(wù)項(xiàng)目提出要到達(dá)基本要求，定量（如時(shí)間）是反應(yīng)工作效率和效果。賓客至上，服務(wù)第一是各基工作、處個(gè)步驟滿足客人需求，落實(shí)落實(shí)到服務(wù)質(zhì)量工作中去，質(zhì)量管理是一項(xiàng)經(jīng)常性、日常性管理，應(yīng)持之以恒，按照酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化到各崗位。第2頁(yè)酒店員工服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)范圍：一、酒店員工職業(yè)道德規(guī)范二、酒店員工服務(wù)態(tài)度規(guī)范三、酒店服務(wù)意識(shí)規(guī)范四、酒店員工服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范五、酒店員工禮節(jié)禮貌規(guī)范六、酒店員工著裝儀表規(guī)范七、酒店員工形體動(dòng)作規(guī)范八、酒店員工勞動(dòng)紀(jì)律規(guī)范九、酒店員工服務(wù)效率規(guī)范十、酒店賓客投訴處理規(guī)范十一、酒店行政管理人員行為規(guī)范十二、酒店員工總體協(xié)調(diào)規(guī)范第3頁(yè)規(guī)范化服務(wù)創(chuàng)造性工作

西安**餐飲服務(wù)管理有限企業(yè)中層及骨干員工系列培訓(xùn)（一期）第4頁(yè)

我們先來(lái)講一個(gè)故事：有這么一個(gè)年輕人，在嚴(yán)寒冬天，一夜之間要從被窩里爬起來(lái)兩次，冒著刺骨冷風(fēng)到車站去拉客人住店。除了接火車之外，他還要做其它雜務(wù)工作，如傳菜、上菜、清掃衛(wèi)生，替客人喂馬洗車等。他天天從早上6點(diǎn)鐘開(kāi)始，要一直工作到晚上10點(diǎn)。這么一來(lái)，天天睡眠當(dāng)然不夠。夜間兩次去接火車，都要他人叫半天他才起得來(lái)。有一年冬天夜里，他拖著疲乏身子去接火車，在路上走著走著睡著了，竟迷迷糊糊掉到了小橋下面。幸虧水不深，只濕了褲管和靴子，但被風(fēng)一吹，他冷得像冰裹在身上一樣難受。但他堅(jiān)持住了，還是照常去接三點(diǎn)車。第5頁(yè)他，就是——唐納德.希爾頓。這一年，他20歲。他是在一家只有四五間房間一個(gè)小旅館工作。那是他父親開(kāi)。他對(duì)這么生活厭倦透了。，“當(dāng)初我對(duì)旅館生意產(chǎn)生了很惡劣印象?！?/p>

——這是他以后面對(duì)美國(guó)《時(shí)代周刊》記者采訪時(shí)原話。而此時(shí)他已經(jīng)是旅館大王了——在美國(guó)各大城市，在伊斯坦布爾、馬德里、波多黎各、哈瓦那、柏林、蒙特利爾、開(kāi)羅、倫敦、東京、羅馬、雅典、曼谷、香港……一座座以他名字命名飯店巍然聳立。除南極之外，幾乎遍布全球。在他創(chuàng)業(yè)史上，記下了這些數(shù)字：19擁有3家小型旅店；1963年61家，共34000個(gè)房間，分布在全世界；現(xiàn)在，發(fā)展到210家。第6頁(yè)希爾頓高招：微笑

希爾頓飯店以微笑稱雄全球。希爾頓這么講過(guò)：“請(qǐng)你們想一想，假如飯店只有第一流服務(wù)設(shè)備而沒(méi)有第一流服務(wù)人員微笑，那些客人會(huì)認(rèn)為我們供給了他們?nèi)孔钕矚g東西嗎？假如缺乏服務(wù)員美好微笑，恰好比花園里失去了春天太陽(yáng)與春風(fēng)。假若我是用戶，我寧愿住進(jìn)即使只有殘舊地毯，卻處處見(jiàn)得到微笑飯店。我不愿去只有一流設(shè)備而見(jiàn)不到微笑地方……”每次當(dāng)希爾頓坐專機(jī)來(lái)到某一國(guó)境內(nèi)希爾頓飯店視察時(shí)，服務(wù)人員會(huì)馬上想到一件事，那就是他們這位老板隨時(shí)可能來(lái)到自己面前，微笑著問(wèn)道：“你今天對(duì)客人微笑了沒(méi)有？”

第7頁(yè)希爾頓酒店還有一個(gè)特點(diǎn)，那就是：當(dāng)客人第二次光暫時(shí)，服務(wù)人員會(huì)這么向客人問(wèn)好：“您好！××先生（女士），很高興又見(jiàn)到您！”熟記客人名字會(huì)為你和酒店帶來(lái)更大效益！第8頁(yè)

這個(gè)故事告訴了我們些什么？第9頁(yè)餐飲企業(yè)從根本上說(shuō)，只銷售一樣?xùn)|西，那就是服務(wù)。第10頁(yè)服務(wù)產(chǎn)品特征：餐飲企業(yè)是勞動(dòng)密集型服務(wù)行業(yè)。餐飲產(chǎn)品含有時(shí)效性、不可搬運(yùn)性和體驗(yàn)滯后性特點(diǎn)。消費(fèi)者對(duì)餐飲產(chǎn)品客戶體驗(yàn)不但來(lái)自物質(zhì)硬件方面，更來(lái)自服務(wù)軟件方面。季節(jié)性：經(jīng)營(yíng)隨季節(jié)有改變差異性：對(duì)象不一樣直接性：生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)第11頁(yè)服務(wù)就是SERVICES——Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。

E——Excellent（出眾）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序，每一個(gè)微小服務(wù)工作都做得很出眾。R——Ready（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。V——Viewing（對(duì)待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)貴賓。

第12頁(yè)服務(wù)就是SERVICE

I——Inviting（邀請(qǐng)）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。C——Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)氣氛。E——Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員一直應(yīng)該以熱情友好眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求，及時(shí)提供有效服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。

第13頁(yè)餐飲行業(yè)特點(diǎn)餐飲產(chǎn)品有形實(shí)物產(chǎn)品無(wú)形服務(wù)產(chǎn)品第14頁(yè)餐ca1、產(chǎn)品原料品種多，易變質(zhì)；2、產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)間短，生產(chǎn)量難以預(yù)測(cè)；3、產(chǎn)品品種規(guī)格多，批量?。?、生產(chǎn)過(guò)程業(yè)務(wù)步驟多，管理難度大；5、產(chǎn)品質(zhì)量好壞以適口者為準(zhǔn)；餐飲行業(yè)特點(diǎn)第15頁(yè)餐ca餐飲行業(yè)特點(diǎn)銷售量受活動(dòng)場(chǎng)所限制；銷售量受就餐時(shí)間限制；銷售毛利率高，資金周轉(zhuǎn)快；固定成本高，開(kāi)支比重較大。第16頁(yè)“五感”服務(wù)給客人生理心理上舒適感服務(wù)給客人以方便感服務(wù)給客人以關(guān)切感服務(wù)給客人以安全感服務(wù)給客人以物有所值感質(zhì)量詳細(xì)表達(dá)

第17頁(yè)怎樣提升質(zhì)量？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+個(gè)性化服務(wù)思索題：客人用餐除了“填飽肚子”，還為何？第18頁(yè)提升服務(wù)質(zhì)量十二個(gè)方面

1.良好禮儀禮貌7.靈活服務(wù)方式2.優(yōu)良服務(wù)態(tài)度8.科學(xué)服務(wù)程序3.豐富服務(wù)知識(shí)9.完善服務(wù)設(shè)施4.嫻熟服務(wù)技能10.可靠安全設(shè)施5.快捷服務(wù)效率11.優(yōu)雅服務(wù)環(huán)境6.齊全服務(wù)項(xiàng)目12.優(yōu)質(zhì)食品供給第19頁(yè)

規(guī)范化服務(wù)——質(zhì)量保障用戶文化、信仰、習(xí)慣、飲食、語(yǔ)言等方面不一樣，會(huì)給我們服務(wù)帶來(lái)不一樣要求，怎樣滿足客人需要而又最大程度地降低投訴，于是在總結(jié)了前人許多失誤和挫折后產(chǎn)生了《操作規(guī)章》，產(chǎn)生了《員工手冊(cè)》，產(chǎn)生了《禮儀規(guī)范》，產(chǎn)生了相適應(yīng)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則。第20頁(yè)規(guī)范化服務(wù)——質(zhì)量保障每一位新員工不可能在全方面培訓(xùn)后，弄懂了如此多“為何”再去上崗操作。怎么辦呢？只有一個(gè)方法，邊干邊學(xué)。這還不行，因?yàn)闀?huì)有許多差錯(cuò)等你總結(jié)完了、學(xué)完了，你客人也逃完了。再怎么辦呢？只有一個(gè)方法，設(shè)置許多條條框框來(lái)約束你行為，如接待客人有《禮儀規(guī)范》，服務(wù)時(shí)有《服務(wù)細(xì)則》，后廚有《量化標(biāo)準(zhǔn)》和《操作規(guī)范》，還有《員工手則》等等。要求細(xì)化到指路時(shí)手勢(shì)，接待客人指定語(yǔ)言等等，有了如此多條條框框，剩下問(wèn)題就是服從。要求員工必須服從規(guī)章制度各項(xiàng)要求，它是各項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量確保，是安全生產(chǎn)質(zhì)量確保。第21頁(yè)規(guī)范化服務(wù)——質(zhì)量保障做為一名餐飲行業(yè)員工首先必須要有較強(qiáng)“服從意識(shí)”，假如沒(méi)有服從意識(shí)就不能成為一名合格員工。一個(gè)員工首先有了良好服從意識(shí)，才能確保整體服務(wù)和出品質(zhì)量。

第22頁(yè)規(guī)范化服務(wù)既是餐飲服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量保障，又是本身本身取得良好發(fā)展基礎(chǔ)。第23頁(yè)她們給你感覺(jué)有什么不一樣？

第24頁(yè)第25頁(yè)第26頁(yè)第27頁(yè)

“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”概念

“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”是指服務(wù)過(guò)程中尤其輕易給客人留下深刻印象節(jié)點(diǎn)，也是我們提升服務(wù)質(zhì)量重點(diǎn)步驟。第28頁(yè)客人在餐廳主要“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”領(lǐng)位對(duì)任何一位到來(lái)客人都要表示出迎客，并安排、幫助客人落座在客人喜歡或認(rèn)可座位上。對(duì)等候中客人要給予適當(dāng)安撫。服務(wù)員快速、適當(dāng)?shù)靥峁┎颓胺?wù)：點(diǎn)菜服務(wù)。在3分鐘內(nèi)為客人準(zhǔn)確地提供酒水服務(wù)。第29頁(yè)客人在餐廳主要“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”按正確流程提供食品服務(wù)。提供餐中服務(wù)：隨時(shí)為客人提供幫助?？腿舜卟颂幚怼２秃蠓?wù)。快速結(jié)帳并對(duì)客人付帳表示感激。送別客人，并表示出歡迎客人再次光臨。第30頁(yè)餐飲業(yè)是一個(gè)要求規(guī)范行業(yè)，但也講求個(gè)性化服務(wù)。餐飲服務(wù)要求規(guī)范化，但與其它任何行業(yè)一樣，充滿著創(chuàng)造性。服務(wù)工作——優(yōu)質(zhì)服務(wù)——服務(wù)藝術(shù)創(chuàng)造性工作——讓個(gè)人和企業(yè)共同卓越第31頁(yè)創(chuàng)造性工作

——讓個(gè)人和企業(yè)共同卓越

個(gè)性化服務(wù)就是以客人為本，并依據(jù)客人層次及需求上差異。對(duì)不一樣客人采取不一樣服務(wù)方式。個(gè)性化服務(wù)是當(dāng)代餐飲發(fā)展必經(jīng)之路。個(gè)性化服務(wù)是建立在規(guī)范化操作基礎(chǔ)之上。個(gè)性化服務(wù)需要每一位“眾和人”創(chuàng)造性工作。第32頁(yè)創(chuàng)造性工作

——讓個(gè)人和企業(yè)共同卓越

我們以餐廳服務(wù)為例：就餐環(huán)境需求，消費(fèi)檔次需求，對(duì)菜點(diǎn)品種要求，對(duì)菜品口味，質(zhì)地要求，飲食忌諱，對(duì)服務(wù)要求。不一樣客人在需求上，各不相同。第33頁(yè)創(chuàng)造性工作

——讓個(gè)人和企業(yè)共同卓越

服務(wù)員言論和行為都能表達(dá)出個(gè)性化服務(wù)。在做好規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上還要針對(duì)客人個(gè)性差異最大程度滿足客人要求。那么怎樣提升個(gè)性化服務(wù)水平呢？第34頁(yè)創(chuàng)造性工作

——讓個(gè)人和企業(yè)共同卓越

1、在服務(wù)工作中要求各部門執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)都要有嚴(yán)格、標(biāo)準(zhǔn)要求，并把個(gè)性化服務(wù)貫通在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，但個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容從教科書上是找不到。依據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，在工作實(shí)踐中客人反饋大量事例中漸漸總結(jié)出來(lái)。這就需要我們每個(gè)人“動(dòng)腦專心”去做事。第35頁(yè)創(chuàng)造性工作

——讓個(gè)人和企業(yè)共同卓越

2、研究客人消費(fèi)神理，個(gè)性化服務(wù)關(guān)鍵是要了解不一樣