物業(yè)客服文員工作總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)樣本（3篇）

第10頁(yè)共10頁(yè)物業(yè)客服?文員工作?總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?樣本由?于我們高?等教育物?業(yè)的特殊?性，在客?服-顧客?滿意的基?本思想前?提下，可?以采取分?析綜合的?方法，改?變條塊分?割，調(diào)整?縱向控制?，節(jié)約資?源配置，?簡(jiǎn)化服務(wù)?程序，做?好客戶服?務(wù)，促使?總公司提?升業(yè)績(jī)，?做大做強(qiáng)?。下面是?工作計(jì)劃?。一、?建立客戶?服務(wù)中心?網(wǎng)上溝通?渠道。?現(xiàn)在，越?來(lái)越多的?客戶喜歡?在網(wǎng)上查?詢和交流?信息。在?后勤總公?司的網(wǎng)頁(yè)?下面設(shè)立?客戶服務(wù)?中心的電?話和郵箱?，有利于?便捷與客?戶聯(lián)系溝?通，滿足?顧客需要?，提升服?務(wù)質(zhì)量。?二、建?立客服平?臺(tái)(一?)成立客?戶監(jiān)督委?員會(huì)。由?監(jiān)事會(huì)、?業(yè)主委員?會(huì)成立客?戶監(jiān)督委?員會(huì)。行?使或者義?務(wù)行使對(duì)?后勤服務(wù)?監(jiān)督職能?。(二?)建立質(zhì)?量檢查制?度。改變?物業(yè)內(nèi)部?質(zhì)量?jī)?nèi)審?為各個(gè)中?心交叉內(nèi)?審(這項(xiàng)?工作也可?以有人力?資源部行?使)。.?(三)?搞好客服?前臺(tái)服務(wù)?。1.?客戶接待?。作好客?戶的接待?和問(wèn)題反?映的協(xié)調(diào)?處理。?2.服務(wù)?及信息傳?遞。包括?縱向-實(shí)?施由顧客?到總公司?，橫向-?實(shí)施物業(yè)?內(nèi)部之間?、客服中?心與各個(gè)?中心之間?、客服中?心與校內(nèi)?的有關(guān)部?門(mén)之間信?息轉(zhuǎn)遞交?流等等，?以及其他?信息咨詢?。3.?相關(guān)后勤?服務(wù)的跟?蹤和回訪?。__?__小時(shí)?服務(wù)電話?。(四?)。協(xié)調(diào)?處理顧客?投訴。?(五)搞?好客戶接?待日活動(dòng)?，主動(dòng)收?集和處理?客戶意見(jiàn)?。(六?)建立客?戶檔案。?包括家屬?區(qū)、教學(xué)?區(qū)、學(xué)生?社區(qū)。?(七)搞?好意見(jiàn)箱?、板報(bào)及?黑板報(bào)、?溫馨提示?等服務(wù)交?流。三?、繼續(xù)做?好物管中?心的is?o質(zhì)量檢?查管理、?辦公室部?分工作和?客戶服務(wù)?，繼續(xù)做?好與能源?中心的有?效維修客?戶服務(wù)。?四、機(jī)?構(gòu)建設(shè)?(一)成?立后勤總?公司客戶?服務(wù)中心?。目前?客戶服務(wù)?部隸屬于?能源中心?，辦公室?在物業(yè)管?理中心，?主要為物?業(yè)系統(tǒng)服?務(wù)工作的?職能可以?延伸，行?之有效。?然而，客?服的外延?可以擴(kuò)大?到總公司?范圍，為?我校后勤?服務(wù)業(yè)做?大做強(qiáng)提?供機(jī)構(gòu)上?的支持。?成立總公?司下屬的?客服中心?，便于全?面協(xié)調(diào)服?務(wù)。(?二)人員?編制至少?二人。?要搞好客?戶服務(wù)，?只有經(jīng)理?一人是不?行的，要?改變以前?客戶服務(wù)?部只有一?人的不正?常狀態(tài)，?大學(xué)生來(lái)?了又走。?人力資源?不低于二?人的編制?，工作人?員最好具?有本科學(xué)?歷，有利?于客服機(jī)?構(gòu)框架的?建立和穩(wěn)?健運(yùn)行，?改變顧此?失彼的現(xiàn)?狀，便于?逐步建立?規(guī)范和完?善客服工?作。五?、經(jīng)費(fèi)預(yù)?算。往?年客戶服?務(wù)部一般?辦公費(fèi)開(kāi)?支在物管?中心，黑?板報(bào)等大?一點(diǎn)的開(kāi)?支由動(dòng)力?部支付。?根據(jù)目前?情況，有?些基礎(chǔ)工?作還要進(jìn)?行，日常?工作也有?所開(kāi)支，?不造預(yù)算?可能沒(méi)有?經(jīng)費(fèi)，按?照節(jié)約的?原則，編?造經(jīng)費(fèi)預(yù)?算__?__元∕?月全年公?務(wù)經(jīng)費(fèi)_?___元??？头?中心是按?照現(xiàn)代企?業(yè)服務(wù)的?運(yùn)行需要?設(shè)置的，?這正是當(dāng)?年總公司?設(shè)立客戶?服務(wù)部的?正確性所?在。有了?顧客滿意?就可能有?市場(chǎng)，有?了顧客滿?意就可能?樹(shù)立品牌?和顧客的?支付?？?服中心其?工作內(nèi)涵?可能與總?公司辦公?室和人力?資源(質(zhì)?量管理)?部有交叉?關(guān)系，但?是，客服?中心主要?服務(wù)對(duì)象?是顧客，?以顧客滿?意為焦點(diǎn)?，是業(yè)務(wù)?部門(mén)而不?是管理部?門(mén)。今后?雙福園區(qū)?物業(yè)服務(wù)?如果能夠?競(jìng)標(biāo)成功?，客服中?心可以采?取“龍湖?小區(qū)”的?模式。?以上工作?計(jì)劃僅作?為客戶服?務(wù)部為總?公司舉行?的“干部?務(wù)虛會(huì)”?，“質(zhì)量?、改革、?發(fā)展”，?提出的思?路，不一?定馬上實(shí)?行。實(shí)踐?是檢驗(yàn)真?理的唯一?標(biāo)準(zhǔn)，客?戶服務(wù)工?作要根據(jù)?自身特點(diǎn)?，逐漸改?良，不斷?推進(jìn)，我?們?cè)诠ぷ?中不斷探?索，目的?是為了實(shí)?實(shí)在在做?好后勤服?務(wù)作，努?力把公司?做大做強(qiáng)?。物業(yè)?客服文員?工作總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)樣本?（二）?一、日常?接待工作?每日填?寫(xiě)《客戶?服務(wù)部值?班接待紀(jì)?錄》，記?錄業(yè)主來(lái)?電來(lái)訪投?訴及服務(wù)?事項(xiàng)，并?協(xié)調(diào)處理?結(jié)果，及?時(shí)反饋、?電話回訪?業(yè)主。累?計(jì)已達(dá)上?千項(xiàng)。?二、信息?發(fā)布工作?本年度?，我部共?計(jì)向客戶?發(fā)放各類?書(shū)面通知?約___?_多次。?運(yùn)用短信?群發(fā)器發(fā)?送通知累?計(jì)968?條，做到?通知擬發(fā)?及時(shí)、詳?盡，表述?清晰、用?詞準(zhǔn)確，?同時(shí)積極?配合通知?內(nèi)容做好?相關(guān)解釋?工作。?三、業(yè)主?遺漏工程?投訴處理?工作_?___月?____?日之前共?發(fā)出__?__份遺?漏工程維?修工作聯(lián)?系單，開(kāi)?發(fā)公司工?程部維修?完成回單?____?份，完成?率___?_%。_?___月?____?日以后共?遞交客戶?投訴信息?日?qǐng)?bào)表_?___份?，投訴處?理單__?__份。?開(kāi)發(fā)公司?工程部維?修完成回?單___?_份，業(yè)?主投訴報(bào)?修維修率?____?%。我部?門(mén)回訪_?___份?，回訪率?____?%，工程?維修滿意?率___?_%。?四、地下?室透水事?故處理工?作__?__月_?___日?地下室透?水事故共?造成__?__戶業(yè)?主財(cái)產(chǎn)損?失。在公?司領(lǐng)導(dǎo)的?指揮下，?我客服部?第一時(shí)間?聯(lián)系業(yè)主?并為業(yè)主?盤(pán)點(diǎn)受損?物品，事?后又積極?參與配合?與業(yè)主談?判，并發(fā)?放置換物?品及折抵?補(bǔ)償金。?五、入?戶服務(wù)意?見(jiàn)調(diào)查工?作我部?門(mén)工作人?員在完成?日常工作?的同時(shí)，?積極走進(jìn)?小區(qū)業(yè)主?家中，搜?集各類客?戶對(duì)物業(yè)?管理過(guò)程?中的意見(jiàn)?及建議，?不斷提高?世紀(jì)新筑?小區(qū)物業(yè)?管理的服?務(wù)質(zhì)量及?服務(wù)水平?。截止?到___?_月__?__日我?部門(mén)對(duì)小?區(qū)入住業(yè)?主進(jìn)行的?入戶調(diào)查?走訪__?__戶，?并發(fā)放物?業(yè)服務(wù)意?見(jiàn)表__?__份。?調(diào)查得出?小區(qū)業(yè)主?對(duì)我部門(mén)?的接待工?作的滿意?率達(dá)__?__%，?接待電話?報(bào)修的滿?意率達(dá)_?___%?，回訪工?作的滿意?率達(dá)__?__%。?六、建?立健全業(yè)?主檔案工?作已完?善及更新?業(yè)主檔案?____?份，并持?續(xù)補(bǔ)充整?理業(yè)主電?子檔案。?七、協(xié)?助政府部?門(mén)完成的?工作協(xié)?助三合街?派出所對(duì)?入住園區(qū)?的業(yè)主進(jìn)?行人口普?查工作。?為_(kāi)_?__戶業(yè)?主辦理了?戶口遷入?手續(xù)用的?社內(nèi)戶口?變更證明?。八、?培訓(xùn)學(xué)習(xí)?工作在?物業(yè)公司?楊經(jīng)理的?多次親自?現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)?下，我部?門(mén)從客服?人員最基?本的形象?建立，從?物業(yè)管理?最基本的?概念，到?物業(yè)人員?的溝通技?巧，到物?業(yè)管理的?各個(gè)環(huán)節(jié)?工作，再?結(jié)合相關(guān)?的法律法?規(guī)綜合知?識(shí)，進(jìn)行?了較為系?統(tǒng)的培訓(xùn)?學(xué)習(xí)。?部門(mén)員工?由一個(gè)思?想認(rèn)識(shí)不?足、對(duì)工?作沒(méi)有激?情的隊(duì)伍?引導(dǎo)成一?個(gè)對(duì)公司?充滿憧憬?，對(duì)行業(yè)?發(fā)展和自?身成長(zhǎng)充?滿希望的?團(tuán)隊(duì);把?部門(mén)員工?由一個(gè)對(duì)?物業(yè)管理?知識(shí)掌握?空白培訓(xùn)?成一個(gè)具?一定物業(yè)?管理常識(shí)?的團(tuán)隊(duì)。?物業(yè)客?服文員工?作總結(jié)標(biāo)?準(zhǔn)樣本（?三）一?、規(guī)范行?為，提高?自身形象?。1、?管理處員?工統(tǒng)一著?裝，掛牌?上崗。?2、按客?服中心的?接待要求?，___?_禮貌待?人、微笑?服務(wù)、主?動(dòng)問(wèn)候的?方式接待?業(yè)主、來(lái)?訪者。?3、對(duì)業(yè)?主、來(lái)訪?者提出的?要求進(jìn)行?分析，以?便提供更?好、更優(yōu)?質(zhì)的服務(wù)?。4、?業(yè)主的報(bào)?修、投訴?等工作做?到及時(shí)有?效的處理?和回訪，?并認(rèn)真做?好記錄。?二、規(guī)?范服務(wù)。?1、認(rèn)?真書(shū)寫(xiě)各?項(xiàng)工作日?志，文件?、記錄清?楚。2?、建立了?維修巡查?表，等各?類表格落?實(shí)交-班?工作記錄?本。3?、客服組?每周一上?午召開(kāi)一?次周例會(huì)?，在員工?匯報(bào)工作?的基礎(chǔ)上?，小結(jié)、?點(diǎn)評(píng)、總?結(jié)前一階?段完成的?工作任務(wù)?，同時(shí)布?置新的工?作任務(wù)，?宣傳中心?例會(huì)規(guī)定?，提出明?確要求，?及時(shí)上報(bào)?主管，請(qǐng)?示工作。?4、建?立完善的?檔案管理?制度，對(duì)?收集各類?資料等文?件分類歸?檔完整，?有檢索目?錄。同時(shí)?，初步實(shí)?施了電子?化管理，?各種公告?、通知、?報(bào)告、物?業(yè)費(fèi)、業(yè)?主信息資?料，并同?步建立電?子檔案，?可隨時(shí)調(diào)?閱。三?、房屋管?理深入細(xì)?致。及?時(shí)處理居?家報(bào)修和?公共區(qū)域?的報(bào)修問(wèn)?題，半年?居家維修?服務(wù)量高?達(dá)___?_件，公?共區(qū)域_?___件?，小區(qū)維?修量大，?技術(shù)人員?少，要求?維修工技?術(shù)全面，?并且還要?帶夜班維?修工作和?北苑日夜?維修任務(wù)?。維修工?作人員總?是默默地?工作，從?無(wú)怨言，?從不計(jì)較?個(gè)人得失?。我們的?張立勇師?傅總是一?手肩扛梯?子，一手?騎自行車(chē)?，從這家?到那一戶?，從來(lái)都?是熱情微?笑，仔細(xì)?講解和宣?傳維修知?識(shí)。汪學(xué)?林師傅一?次又一次?“違規(guī)”?配合業(yè)主?買(mǎi)材料(?我們一般?要求業(yè)主?自行準(zhǔn)備?材料)，?騎電瓶車(chē)?到建材市?場(chǎng)尋找匹?配的材料?，從來(lái)沒(méi)?有申請(qǐng)過(guò)?一次路費(fèi)?和人工費(fèi)?，在繁忙?的維修工?作中，分?擔(dān)著一部?分北苑維?修工作，?每次都是?風(fēng)風(fēng)火火?兩邊跑。?維修師傅?忙碌的身?影，無(wú)數(shù)?次地感動(dòng)?了我，各?種重大維?修、夜晚?維修都是?隨叫隨到?，謝謝他?們?cè)谧约?的崗位上?無(wú)怨無(wú)悔?地奉獻(xiàn)，?真誠(chéng)而執(zhí)?著地付出?勤勞的汗?水。四?、對(duì)房屋?管理維護(hù)?。1、?對(duì)正在裝?修的房屋?，我們嚴(yán)?格按房屋?裝修規(guī)定?，督促戶?主按規(guī)定?進(jìn)行裝修?，裝修申?請(qǐng)、裝修?人員實(shí)施?ab卡的?管理，杜?絕違章情?況的發(fā)生?。2、?對(duì)小區(qū)已?裝修業(yè)主?發(fā)生房屋?滲漏等情?況，管理?處采取幾?種方式幫?助住戶排?憂解難，?一方面打?報(bào)告由學(xué)?校集中處?理，一方?面報(bào)學(xué)校?修建中心?，一方面?積極聯(lián)系?施工單位?。針對(duì)住?戶反映的?問(wèn)題，落?實(shí)維修。?五、日?常設(shè)施養(yǎng)?護(hù)。建?立維修巡?查制度，?對(duì)公共區(qū)?域日常設(shè)?施、設(shè)備?進(jìn)行保養(yǎng)?維護(hù)，及?時(shí)通知電?梯、門(mén)禁?公司技術(shù)?人員維保?、維修。?對(duì)小區(qū)路?燈督促全?面檢修，?供水供電?系統(tǒng)及時(shí)?查驗(yàn)、修?繕，排除?安全隱患?，對(duì)小區(qū)?公共區(qū)域?便民晾曬?等問(wèn)題及?時(shí)打報(bào)告?學(xué)?；I建?。六、?規(guī)范保潔?服務(wù)過(guò)程?，滿足清?潔舒適的?要求。?監(jiān)督指導(dǎo)?小區(qū)保潔?工作，制?定標(biāo)準(zhǔn)操?作監(jiān)督流?程，落實(shí)?分區(qū)負(fù)責(zé)?制度，定?人、定崗?、定工作?內(nèi)容，每?周定期檢?查制度，?有效地調(diào)?動(dòng)其積極?性，促進(jìn)?內(nèi)部和-?諧競(jìng)爭(zhēng)，?提升小區(qū)?環(huán)境質(zhì)量?。七、?綠化工作?。生活?垃圾日產(chǎn)?日清，裝?修垃圾每?周一次落?實(shí)清理。?園林綠化?工人堅(jiān)持?每月對(duì)小?區(qū)樹(shù)木進(jìn)?行修剪、?補(bǔ)苗、病?蟲(chóng)除害、?施肥施水?等工作。?目前樹(shù)木?長(zhǎng)勢(shì)良好?，保證小?區(qū)內(nèi)的綠?化養(yǎng)護(hù)質(zhì)?量。八?、宣傳文?化工作方?面團(tuán)結(jié)?合作，共?同進(jìn)步，?開(kāi)展批評(píng)?與自我批?評(píng)，打造?和-諧、?文明、團(tuán)?結(jié)創(chuàng)新的?團(tuán)隊(duì)，提?升物業(yè)服?務(wù)品質(zhì)，?宣傳物業(yè)?的工作及?中心的服?務(wù)理念，?保證暢通?的溝通渠?道，堅(jiān)持?正確的服?務(wù)理念(?有理也是?無(wú)理)，?及時(shí)向業(yè)?主提供安?全知識(shí)，?健康常識(shí)?，天氣預(yù)?報(bào)，溫馨?提示等。?贏得了業(yè)?主對(duì)物業(yè)?管理工作?的理解和?支持。每?月兩次的?定期天然?氣充值服?務(wù)，半年?共為_(kāi)_?__戶業(yè)?主提供服?務(wù)，期間?無(wú)一例錢(qián)?、卡、票?失誤現(xiàn)象?，在住戶?間建立了?良好的口?碑。多次?為住戶撿?到錢(qián)包、?衣物、自?行車(chē)、電?瓶車(chē)等拾?金不昧的?行為，也?因此受到?住戶的表?揚(yáng)，幫業(yè)?主聯(lián)絡(luò)鐘?點(diǎn)工等家?政服務(wù)，?向外聯(lián)絡(luò)?家電、開(kāi)?鎖等有償?服務(wù)。為?業(yè)主提供?一個(gè)彈琴?吟唱的娛?樂(lè)環(huán)境，?拉近與住?戶之間的?關(guān)系。西?苑物業(yè)積?極響應(yīng)、?參與集團(tuán)?的文化生?活，組織?舞蹈、唱?歌等娛樂(lè)?活動(dòng)，目?前正在積?極籌備“?新春歌舞?會(huì)”活動(dòng)?。九、?主要經(jīng)驗(yàn)?和收獲?在工作二?個(gè)月以來(lái)?，完成了?一些工作?，取得了?一定成績(jī)?，總結(jié)起?來(lái)有以下?幾個(gè)方面?的經(jīng)驗(yàn)和?收獲(?1)只有?擺正自己?的位置，?下功夫熟?悉基本業(yè)?務(wù)，才能?盡快適應(yīng)?新的工作?崗位;?(2)只?有主動(dòng)融?入集體，?處理好各?方面的關(guān)?系，才能?在新的環(huán)?境中保?持好的工?作狀態(tài);?(3)?只有堅(jiān)持?原則落實(shí)?制度，認(rèn)?真管理，?才能履行?好區(qū)域經(jīng)?理職責(zé);?(4)?只有樹(shù)立?服務(wù)意識(shí)?，加強(qiáng)溝?通協(xié)調(diào)，?才能把分?內(nèi)的工作?做好。?十、存在?的不足?由于工作?實(shí)踐比較?少，缺乏?相關(guān)工作?經(jīng)驗(yàn)，的?工作存在?以下不足?(對(duì)物?業(yè)管理