普通話務(wù)員工作總結(jié)（3篇）

第8頁共8頁普通話務(wù)?員工作總?結(jié)首先?我認(rèn)為作?為一名普?通的話務(wù)?員，除了?要懂得一?些簡單的?技術(shù)和專?業(yè)知識(shí)外?，更重要?的是需要?與客戶進(jìn)?行溝通、?交流，解?答客戶的?咨詢和疑?問。因此?，我們更?需要具備?的是掌握?全面的業(yè)?務(wù)知識(shí)和?良好的服?務(wù)、溝通?技巧。在?平時(shí)的工?作中，對?于新下發(fā)?的各種新?業(yè)務(wù)、新?知識(shí)、新?活動(dòng)，我?都認(rèn)真學(xué)?習(xí)，充分?領(lǐng)會(huì)其精?神，并且?牢記；對?于一些基?礎(chǔ)業(yè)務(wù)知?識(shí)，要做?到溫故而?知新，熟?能生巧。?如果說業(yè)?務(wù)知識(shí)是?做菜的原?料的話，?那么良好?的服務(wù)、?溝通技巧?、就是技?藝高超的?廚師，只?有具備高?超的廚藝?，才做讓?原料展現(xiàn)?出良好的?品質(zhì)和口?味，服務(wù)?也是同樣?的道理。?如果沒有?良好的語?言表達(dá)潛?力和溝通?潛力，明?白的再多?，掌握的?再全面，?也只能是?茶壺里煮?餃子--?肚子里有?倒不了來?。所以我?們要組織?各種服務(wù)?知識(shí)培訓(xùn)?，透過學(xué)?習(xí)相關(guān)服?務(wù)、溝通?技巧，并?將其運(yùn)用?到服務(wù)工?作中去。?一、作?為公司職?員要遵守?公司的規(guī)?章制度?俗話說：?“沒有規(guī)?矩不成方?圓”。毋?庸置疑，?我們在日?常工作中?，務(wù)必遵?守好公司?的每一條?規(guī)章制度?，執(zhí)行好?每一個(gè)工?作流程，?牢記好每?一個(gè)規(guī)范?用語。上?個(gè)月我們?的工作紀(jì)?律、工作?的用心心?和工作心?態(tài)有所調(diào)?整，都比?前都進(jìn)步?了很多，?我相信我?們還會(huì)做?得更好。?二、表?情、語氣?愉悅話?務(wù)員工作?的一個(gè)基?本特點(diǎn)就?是與客戶?互不相見?，透過聲?音來傳達(dá)?訊息，所?以我們的?面部表情?和說話語?氣、聲調(diào)?就更加重?要。上個(gè)?月我們的?行為規(guī)范?有所提升?，能夠把?行為規(guī)范?的18條?綜合應(yīng)用?到外呼中?，所以我?們的總體?成績很不?錯(cuò)，一個(gè)?優(yōu)秀的話?務(wù)員務(wù)必?做到面帶?微笑，語?氣平和，?語調(diào)簡單?，用詞規(guī)?范、得當(dāng)?，給客戶?愉悅的感?受，讓客?戶被我們?的誠信、?愉悅所感?染，使服?務(wù)深入人?心。三?、要學(xué)會(huì)?調(diào)解心態(tài)?還會(huì)因?為數(shù)據(jù)不?好打、業(yè)?務(wù)推不出?而產(chǎn)生負(fù)?面情緒，?凡事只要?調(diào)整好心?態(tài)，沒什?么我們做?不好的。?四、外?呼時(shí)間上?的控制?此刻是商?品經(jīng)濟(jì)時(shí)?代，時(shí)間?就是金錢?，所以我?們更就應(yīng)?為客戶、?為自己節(jié)?省寶貴的?時(shí)間。此?刻我們外?呼時(shí)間就?沒有得到?很好的控?制，我們?此刻外呼?成功率提?高了，那?投訴率也?提高了，?所以還沒?有到達(dá)我?們所外呼?的目的。?五、團(tuán)?結(jié)就是力?量團(tuán)結(jié)?就是力量?，這句話?至今是許?多企業(yè)里?的座右銘?。普通?話務(wù)員工?作總結(jié)（?二）話?務(wù)員是一?個(gè)看似輕?閑實(shí)則很?忙碌的工?作，如何?做好話務(wù)?員工作總?結(jié)，是不?少話務(wù)員?頭疼的事?。以下給?大家提供?一份話務(wù)?員工作總?結(jié)范文，?僅供各位?參考，希?望大家從?中領(lǐng)略到?工作總結(jié)?怎么寫。?有人說?時(shí)間飛逝?如光箭，?現(xiàn)在我終?于體會(huì)到?了。不知?不覺中我?都來公司?半個(gè)多月?了，為了?更好的促?進(jìn)工作，?我現(xiàn)將這?半個(gè)月來?我個(gè)人工?作總結(jié)匯?報(bào)如下：?在剛進(jìn)?公司那時(shí)?，一直都?是在緊張?的學(xué)習(xí)服?務(wù)用語、?工作頁面?的操作和?普通話的?加強(qiáng)練習(xí)?。那時(shí)，?班長說我?的“您好?的好字說?的不正確?，后來一?直重復(fù)加?緊練習(xí)這?個(gè)字。到?了星期五?我們新員?工集體考?試時(shí)，聽?到班長說?“嘿，你?的“好”?字已經(jīng)克?服了啊!?”心情好?是開心。?是的，都?說細(xì)節(jié)決?定成敗，?很多人都?會(huì)不以為?然而去忽?略它?？?其實(shí)我們?每天并不?需要做多?么多么大?的事情，?只要我們?把自己工?作上的每?一個(gè)細(xì)節(jié)?都堅(jiān)持細(xì)?心做好了?，就是一?件很了不?起的事了??？荚囍?后，這個(gè)?星期終于?我們新來?的幾位同?事都不負(fù)?先前的努?力，而獲?得了工作?頁面實(shí)際?操作的批?準(zhǔn)了。對?于這個(gè)消?息，都讓?我們新來?的同事有?些迫不及?待了。?可是往往?好多事情?我們都以?為一切只?要開始了?.只要什?么都準(zhǔn)備?好了.一?切就不會(huì)?有問題了?，可是結(jié)?果...?.卻總不?是我們想?象中的那?么好。平?時(shí)幾個(gè)新?同事一起?模擬練習(xí)?的時(shí)候，?都覺的可?以了，不?會(huì)有問題?了。剛開?始一坐到?電腦前面?，一聽到?電話聲響?就或多或?少的有些?許緊張，?而一緊張?就會(huì)有時(shí)?忘記了及?時(shí)按下應(yīng)?答主叫，?有時(shí)候會(huì)?忘記了及?時(shí)看下面?溫馨提示?。還好服?務(wù)用語及?操作沒什?么問題，?不過也因?為前面的?緊張而影?響了操作?速度。后?面跟新來?的同事們?交流和老?同事們請?教時(shí)才知?道，原來?多數(shù)同事?都有過這?樣的過渡?期，或多?或少都會(huì)?有些緊張?的。就像?我們班長?陳超說的?那樣，凡?事只要調(diào)?整好心態(tài)?，沒什么?我們做不?好的。是?的，我絕?對不會(huì)允?許自己這?么簡單的?事情都不?能做好，?相信自己?一定能行?!后來我?試著每次?坐電腦前?面的時(shí)候?就深呼一?口氣，然?后調(diào)整好?心態(tài)，慢?慢的次數(shù)?多了，就?感覺一切?都習(xí)慣了?，工作程?序也就自?然而然了?。__?__月_?___號(hào)?經(jīng)過緊張?的全體話?務(wù)員的考?試后，我?們終于可?以單獨(dú)的?上班了。?雖然因?yàn)?緊張，考?試的結(jié)果?并不是自?己最好的?表現(xiàn)。可?這并不會(huì)?影響我日?后的工作?，我相信?我一定會(huì)?一直堅(jiān)持?公司的原?則在日后?的工作里?加強(qiáng)學(xué)習(xí)?，并努力?做好自己?的本份工?作。這?周開始單?獨(dú)上崗了?，工作中?因暫未碰?到特殊情?況，所以?還算很平?穩(wěn)的轉(zhuǎn)接?好了每一?個(gè)電話。?俗話說?：沒有規(guī)?矩不成方?圓。毋庸?置疑，我?們在日常?工作中，?首先必須?遵守好公?司的每一?條規(guī)章制?度，執(zhí)行?好每一個(gè)?工作流程?，牢記好?每一個(gè)規(guī)?范用語。?除此之外?，我認(rèn)為?還應(yīng)該注?意以下幾?點(diǎn)細(xì)節(jié)，?要自己在?實(shí)踐中不?斷完善自?我。迅?速接聽電?話。在商?品經(jīng)濟(jì)時(shí)?代的今天?，時(shí)間就?是金錢，?所以我們?更應(yīng)該為?客戶、為?自己節(jié)省?寶貴的時(shí)?間。以盡?可能的速?度完成公?司所規(guī)定?的“每1?0秒鐘一?個(gè)電話”?。表情?、語氣愉?悅。我們?工作的一?個(gè)基本特?點(diǎn)就是與?來電人互?不相見，?通過聲音?來傳達(dá)訊?息，所以?我們的面?部表情和?說話語氣?、聲調(diào)就?更加重要?。雖然我?是一名普?通的話務(wù)?員，但我?深知，我?的一舉一?動(dòng)、一言?一行，代?表著我們?公司的形?象。因此?，在電話?中，一個(gè)?優(yōu)秀的話?務(wù)員必須?做到面帶?微笑，語?氣平和，?語調(diào)輕松?，用詞規(guī)?范、得當(dāng)?，給來電?人愉悅的?感受，讓?來電人被?我們的輕?松愉悅所?感染，讓?工作更好?的開展。?從走上崗?位的那一?刻起，我?就下定決?心：一定?要做一名?合格的、?優(yōu)秀的電?話域名話?務(wù)員。說?起來，做?一名話務(wù)?員容易，?但要做一?名優(yōu)秀的?話務(wù)員就?難了。千?里之行，?始于足下?。我從小?事學(xué)起，?從點(diǎn)滴做?起。我?接觸話務(wù)?員的時(shí)間?不長，跟?老同事相?比，我是?一個(gè)新手?。但這并?不能成為?我可以比?別人差的?理由，相?反，越是?因?yàn)檫@樣?，我就要?付出比別?人更多的?精力和時(shí)?間來學(xué)習(xí)?，從而跟?上大家的?步伐。?人人都說?，想做好?一份工作?，一定要?做到首先?愛這份工?作。在這?將近一個(gè)?月的工作?中，我發(fā)?現(xiàn)自己越?來越喜歡?這份工作?了。在今?后的工作?里，我相?信自己一?定會(huì)遵守?好公司的?每一條規(guī)?章制度，?做好話務(wù)?員工作計(jì)?劃，執(zhí)行?好每一個(gè)?工作流程?，牢記好?每一個(gè)規(guī)?范用語。?嚴(yán)格要求?自己：沒?有最好，?只有更好?。我清?楚知道自?己離一個(gè)?優(yōu)秀話務(wù)?員還有很?大的差距?，但我相?信我會(huì)在?以后的日?子里不斷?學(xué)習(xí)，總?結(jié)經(jīng)驗(yàn)教?訓(xùn)，取長?補(bǔ)短，做?得更好!?普通話?務(wù)員工作?總結(jié)（三?）有人?說時(shí)間飛?逝如光箭?，現(xiàn)在我?終于體會(huì)?到了。不?知不覺中?我都來公?司半年多?了，為了?更好的促?進(jìn)工作，?我現(xiàn)將這?半年來我?個(gè)人工作?總結(jié)匯報(bào)?如下：?____?月___?_號(hào)經(jīng)過?緊張的全?體話務(wù)員?的培訓(xùn)后?，我們終?于可以單?獨(dú)的上崗?了。俗話?說：沒有?規(guī)矩不成?方圓。毋?庸置疑，?我們在日?常工作中?，首先必?須遵守好?公司的每?一條規(guī)章?制度，執(zhí)?行好每一?個(gè)工作流?程，牢記?好每一個(gè)?規(guī)范用語?。除此之?外，我認(rèn)?為還應(yīng)該?注意以下?幾點(diǎn)細(xì)節(jié)?，要自己?在實(shí)踐中?不斷完善?自我。?在這半年?多的時(shí)間?了，也取?得了一定?的成績，?得到了小?部分市民?的肯定和?表揚(yáng)，當(dāng)?然我們不?能因此而?沾沾自喜?，需要做?的是再接?再厲，繼?續(xù)用我們?的熱情來?幫助到更?多的市民?。當(dāng)然?在工作中?也存在很?多的不足?：第一?、積極主?動(dòng)性不夠?，有些自?己明知道?不懂的東?西一定要?等到市民?來咨詢了?才會(huì)想到?去查詢，?這樣一方?面耽誤了?市民的時(shí)?間，另一?方面給自?己的工作?帶來了困?擾，因?yàn)?通常來咨?詢的人是?比較心急?的，如果?你能直接?回答市民?的話就不?用大費(fèi)周?折，所以?有的時(shí)候?任何東西?都要學(xué)習(xí)?在前，不?能亡羊補(bǔ)?牢。第?二、不懂?得換位思?考，急市?民所急。?有的時(shí)候?市民來反?映的問題?很棘手，?但是往往?是依我們?自身的力?量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不?夠的，我?們做的如?果僅僅是?向相關(guān)部?門反映不?跟催的話?這件事情?可能是一?等再等，?也可能是?石沉大海?遙遙無期?。所以如?果我們能?站在市民?的角度，?把他們的?事當(dāng)成自?己的事，?盡力幫忙?跟催的話?，也許市?民對我們?的滿意度?會(huì)更高一?點(diǎn)。第?三、威懾?力不夠，?當(dāng)然這不?是個(gè)人的?力量能解?決的，我?們在幫市?民解決問?題的時(shí)候?，總會(huì)遇?到這樣或?那樣的問?題，我想?可能是因?為這個(gè)平?臺(tái)是新建?的，了解?的人不是?特別的多?，也不知?道我們這?個(gè)平臺(tái)的?重要性，?需要有些?部門配合?做事情的?時(shí)候往往?得到的答?復(fù)不是特?別的滿意?，這對我?們的工作?進(jìn)度造成?了很大的?困擾。?當(dāng)然我們?沒有權(quán)利?去責(zé)怪他?們，也許?他們也有?自己的難?處，但是?這就是工?作的弊端?，不是我?們?yōu)樽约?的工作不?滿意找借?口，而是?希望市民?有的時(shí)候?也能體諒?我們一下?，也許這?樣會(huì)對我?們的工作?很有信心?。說到?對123?45便民?熱線的期?望：一直?有在看上?海臺(tái)的一?檔節(jié)目《?新老娘舅?》，他們?的節(jié)目開?辦已經(jīng)三?年多了，?收視率一?直居高不?下，當(dāng)然?也可能是?跟他們是?電視媒體?有關(guān)系，?我不知道?他們當(dāng)時(shí)?辦節(jié)目的?初衷是不?是跟我們?類似，但?是至少現(xiàn)?在看來他?們是成功?了，因?yàn)?他們節(jié)目?的時(shí)間越?來越來，?從原來的?____?分鐘到_?___分?鐘再到現(xiàn)?在的又延?長半個(gè)小?時(shí)，可見?需要幫助?的人確實(shí)?很多，而?且通過他?們也確實(shí)?得到了幫?助。我希?望有朝一?日我們的?平臺(tái)也能?像他們一?樣辦的紅?紅火火。?我們工?作的一個(gè)?基本特點(diǎn)?就是與來?電人互不?相見，通?過聲音來?傳達(dá)訊息?，所以我?們的面部?表情和說?話語氣、?聲調(diào)就更?加重要。?雖然我是?一名普通?的話務(wù)員?，但我深?知，我的?一舉一動(dòng)?、一言一?行，代表?著我們公?司的形象?。因此，?在電話中?，一個(gè)優(yōu)?秀的話務(wù)?員必須做?到面帶微?笑，語氣?平和，語?調(diào)輕松，?用詞規(guī)范?、得當(dāng)，?給來電人?愉悅的感?受，讓來?電人被我?們的輕松?愉悅所感?染，讓工?作更好的?開展。從?走上崗位?的那一刻?起，我就?下定決心?：一定