蘇州科技城潤迅服務外包培訓基地宣講修改(終版)

蘇州科技城潤迅服務外包培訓基地

招生宣講第一部分：呼叫中心行業(yè)介紹托馬斯·弗里德曼《世界是平的》

案例分享：KFC訂餐電話10086客戶服務熱線什么叫呼叫中心（CallCenter）：

基于現(xiàn)代通訊與CTI平臺，采用了IVR、ACD等功能，可同時處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務與服務的系統(tǒng)。（維基百科）“呼叫中心”把傳統(tǒng)的柜臺業(yè)務用電話自動查詢方式代替?！昂艚兄行摹蹦軌蛎刻?4小時不間斷地隨時提供服務，并且有比柜臺服務更好的友好服務界面，用戶不必跑到營業(yè)處，只要通過電話就能迅速獲得信息，解決問題方便、快捷、增加用戶對企業(yè)服務的滿意度。呼叫中心市場分析全球呼叫中心行業(yè)市場主要由三大部分組成：外包服務、建設費用（包括軟硬件、系統(tǒng)集成和服務）和咨詢服務。其中外包服務是最大的利潤來源，占到整個市場收入的2/3。比如，1998年全球呼叫中心總的市場規(guī)模是230億美元，而外包服務為170億美元，占74%；2003年呼叫中心的市場規(guī)模達到586億美元，外包服務達到420億美元。截至2007年底，中國外包呼叫中心擁有的實際運營座席總數(shù)量約為30,000個左右，累計市場規(guī)模約為58億元。其市場規(guī)模占整個呼叫中心市場的16.60%，座席數(shù)量占整個呼叫中心市場座席數(shù)量的8.82%。

呼叫中心增長趨勢數(shù)據(jù)來源于客戶世界`呼叫中心分布信息數(shù)據(jù)來源于客戶世界職業(yè)生涯發(fā)展普通一線員工組長班長現(xiàn)場督導項目經(jīng)理沒有空間限制的舞臺綜援質檢初級講師高級講師培訓經(jīng)理員工與企業(yè)的共同發(fā)展質檢班長質控經(jīng)理打字速度不少于35字/分鐘，正確率要求100%；具備獨立思考與邏輯分析能力；熟練操作計算機系統(tǒng)；專業(yè)、標準的語音以發(fā)音技巧；良好的聆聽能力；了解呼叫中心流程以及客戶處理問題的技巧；耐心、細心，具備先進的服務理念以及良好的服務態(tài)度。職業(yè)所需技能第二部分：培訓基地簡介資質蘇州培訓基地蘇州高新區(qū)科技城潤迅服務外包培訓基地是蘇州潤迅電話商務服務有限公司與蘇州高新區(qū)科技城聯(lián)合共建的職業(yè)培訓平臺，其目的是培養(yǎng)專業(yè)的客戶服務精英，解決大學生就業(yè)難得問題，促進構建和諧社會。第三部分：培訓介紹蘇州潤迅電話商務服務有限公司響應國家“千百十”工程號召依托蘇州高新區(qū)政府建立“蘇州潤迅服務外包人才培訓基地”。

為有志于在呼叫中心行業(yè)長期發(fā)展的學生與社會青年提供“一站式”、“終身式”的培訓，就業(yè)服務。從項目實際出發(fā)開發(fā)的課程體系，真正做到“所學即所用”我們的定位：立足于服務外包行業(yè)的專業(yè)培訓機構我們的承諾：

為學員提供最專業(yè)、最切合實際需要的專業(yè)培訓。為長期在呼叫中心業(yè)行發(fā)展的學員，提供后續(xù)支援服務。為學員解決實際工作過程中所遇到疑難的問題。培訓基地文化職業(yè)培訓優(yōu)勢主要服務過的客戶：

廣東移動中興通訊全球客戶支持中心浙江移動1860上海移動1860南亞汽車呼叫中心天威視訊云南移動廣西移動自主開發(fā)并主講的課程包括：

《數(shù)據(jù)挖掘與分析》《客戶投訴處理技巧》《電話銷售技巧》《呼叫中心的數(shù)字化管理》《呼叫中心TTT》(TrainingtheTrainer)主要業(yè)績：

曾為某地移動公司做了為期三個月的客戶經(jīng)理服務提升項目，幫助其公司客戶經(jīng)理在當年省移動考核中，從原來后十名內，躍升至全省第一；曾為南京某大型汽車制造公司做了錄音分析及投訴處理技巧培訓，成功將“首次問題解決率”提升10%，人均通話時長減少20%；曾為某省移動區(qū)域呼叫中心培訓了超過600名客服代表，最終讓該省移動公司順利完成區(qū)域呼叫中心的整合工作，成為全國移動公司區(qū)域客服中心的先行者；高級培訓講師：何志賢主講課程：《管理心理學》《人力資源管理》《經(jīng)濟政治學》《職業(yè)生涯規(guī)劃》《企業(yè)安全管理》《ISO-9000系統(tǒng)培訓》《六格西瑪理論》主要服務過的客戶：中國體育大學深圳華利集團南京五星電器中山寶元公司東莞裕成鞋業(yè)深圳平安客服深圳天威視訊高級培訓講師：吳時豐中國人民大學黨史專業(yè)，法學學士，國家二級企業(yè)培訓師。八年外資企業(yè)管理的經(jīng)歷，十年企業(yè)培訓、項目管理、顧問輔導的經(jīng)驗，打造成為了一名專家型培訓師，輔導過的企業(yè)16家，培訓干員上萬人次。演講口才出色、課堂控制嫻熟、互動性強。主講課程：《呼叫中心平臺認知》《流程概述》《客服文稿撰寫》主要服務過的客戶：深圳移動潤迅平臺

培訓講師：駱健

深圳移動呼入類項目培訓主管，曾獲公司優(yōu)秀講師獎項。對新員工招聘，課程編排及開發(fā)，員工培訓管理體系的建立與完善有豐富的經(jīng)驗。熟悉現(xiàn)場管理及服務質量監(jiān)控,精于項目相關資料的收集和整理，數(shù)據(jù)的分配。培訓講師：劉淑娟（女）

畢業(yè)于湖北警官學院，法學學士。有豐富的客戶服務相關崗位經(jīng)歷，曾參與多種類型的外呼項目，講課時能把深圳移動熱線一線的工作案例融入課堂當中，獲得認可。主講課程：

《現(xiàn)代禮儀》《呼叫中心禮儀》《電話銷售技巧》《呼叫中心領域法律常識》《團隊建設》《投訴處理技能》

主要服務過的客戶：

深圳移動招商銀行北京密云項目云南移動山西移動公司深圳寶安指揮中心主講課程：

《企業(yè)文化》《語音課程》《平臺演練》

主要服務過的客戶：

深圳移動深圳斯比泰電子有限公司

培訓講師：錢靜18歲獨自來到中國改革開放的最前沿城市，四年電子技術工作經(jīng)歷，負責電腦、儀器、儀表等技術操作的培訓，3年呼叫中心從業(yè)資歷，任職綜援，主講《辦公軟件的基本應用》、《人際關系》，思想成熟，見解獨到，善于思考，執(zhí)行力強，聲音甜美，有很強的個人培訓能力，立志通過培訓提升別人，改變自己。1、呼叫中心的歷史發(fā)展與認知

2、呼叫中心客服職業(yè)生涯規(guī)劃

3、計算機技術應用基礎

4、呼叫中心團隊建設

5、電話服務禮儀

6、呼叫中心呼入服務流程

7、呼叫中心呼出服務流程

8、電話溝通技巧

9、呼叫中心客戶服務理念與技巧

10、如何處理難纏的客戶

11、客服文稿撰寫

12、電話銷售技巧

13、呼叫中心人員壓力管理

14、客戶抱怨與投訴處理技巧

15、電話銷售情緒管理與激勵

16、塑造專業(yè)的聲音形象

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