自考《客戶服務(wù)管理》重點知識歸納整理

客戶服務(wù)管理總復(fù)習(xí)第一章客戶服務(wù)概述一、名詞解釋1、 客戶服務(wù)，是指企業(yè)通過其員工提供產(chǎn)品和服務(wù)以滿足客戶需要的行為2、 客戶服務(wù)行為就是企業(yè)通過其員工提供產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足客戶需要的行為3、 客戶服務(wù)代理，是指客戶服務(wù)代理人以被代理人的名義，在代理權(quán)限內(nèi)代理客戶服務(wù)活動的行為。4、 服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品，是指企業(yè)提供的、用以滿足客戶需要、能為客戶所接受的產(chǎn)品。5、 所謂“產(chǎn)品服務(wù)”，是圍繞著產(chǎn)品的交易和使用而展開的，為客戶所需要的服務(wù)產(chǎn)品的附加服務(wù)6、 客戶服務(wù)目標，是在一定或約定的時間內(nèi)，企業(yè)客戶服務(wù)所達到的滿足客戶需要的結(jié)果和成效。7、 客戶需要是指客戶對于某種產(chǎn)品和服務(wù)的需求與渴望。8、 外部客戶是指接受和使用企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的單位和個人，包括中間客戶和最終客戶；9、 內(nèi)部客戶是指接受和使用上游工序的勞動成果和服務(wù)的部門、崗位和員工，包括協(xié)作和總成部門、崗位和個人10、 什么是客戶廣義上講，在工作領(lǐng)域任何依賴你的人都可能是你的客戶從狹義上講，客戶是指那些直接從你的工作中獲益的人或組織。11、客戶價值就是客戶在獲得、擁有、使用的總成本最低情況下客戶需求的滿意與滿足12、 客戶滿意是一種心理活動，是需求被滿足后的愉悅感。13、 客戶的期望值客戶在購買產(chǎn)品或享受服務(wù)前，總會有一個預(yù)期值，預(yù)想其購買的產(chǎn)品或服務(wù)會達到一種什么效果，這種預(yù)期值，我們統(tǒng)稱為“客戶的期望值”14、 客戶忠誠度是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護和希望重復(fù)購買的一種心理傾向。15、 客戶滿意度(CBD)是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度16、 客戶保留度是指客戶在與企業(yè)發(fā)生初次交易之后繼續(xù)購買該企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的程度。a)客戶貢獻度也稱為客戶利潤貢獻度，是指客戶對企業(yè)利潤的貢獻程度。17、 全面質(zhì)量管理的定義為：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功目的的管理途徑18、 客戶滿意，是指客戶通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果或結(jié)果與他的期望值相比較后所形成的一種失望或愉悅的感覺狀態(tài)i. 客戶滿意橫向?qū)用姘ㄆ髽I(yè)理念滿意(MS)、企業(yè)行為滿意(BS)和企業(yè)視覺滿意(VS)三大層次b)1客戶關(guān)系管理是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭制勝、快速成長的目的，開展判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶需要的全部商業(yè)過程。19、 情商是一個人重要的生存能力，是一種發(fā)掘情感潛能、運用情感能力影響生活各個層面和人生未來的關(guān)鍵品質(zhì)因素。在成功的要素中，智力因素是重要的，但更為重要的是情感因素20、 客戶服務(wù)中心是企業(yè)為實現(xiàn)低成本、高效率、高質(zhì)量的服務(wù)而建立的客戶服務(wù)機構(gòu)21、 聯(lián)誼活動是指社會組織為了達到員工之間、社會組織與公眾之間聯(lián)絡(luò)感情、增進友誼的目的而組織的活動。22、 新聞發(fā)布會，是社會組織為公布重大新聞或解釋重要方針政策而邀請新聞記者參加的一種公共關(guān)系專題活動23、 開放參觀是指社會組織為了讓公眾更好地了解自己或為消除對本組織的某些誤解，由公關(guān)部門負責組織和邀請有關(guān)公眾前來本組織參觀24、 公關(guān)危機是指由于某些人為的或非人為的突發(fā)事件及重大問題的出現(xiàn)，打破了社會組織正常的有序運轉(zhuǎn)狀態(tài)，使組織聲譽和利益受到損害，甚至遭遇生存危險，從而不得不面臨和處理的一種緊張狀態(tài)。25、 慶典活動是社會組織根據(jù)自身及所處社會環(huán)境中有關(guān)的重大事件、紀念日、節(jié)日等所舉辦的技巧性要求很高的公共關(guān)系專題活動。26、 贊助活動是社會組織無償提供資金或物質(zhì)支持某一項社會事業(yè)或社會活動。以獲得一定形象傳播效益的公共關(guān)系專題活動。27、 展覽會是一種常見的公關(guān)專題活動形式，是社會組織通過參加或舉辦展覽會推展組織的產(chǎn)品和服務(wù)的一種專題活動。28、客戶投訴，是指客戶在接受和使用產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，發(fā)現(xiàn)或認為其中存在問題，自己利益受到侵害，因而向企業(yè)提出訴求，其中包括要求解決有關(guān)問題、補救服務(wù)失誤、賠償一定損失等做法。二、單項選擇題1、 客戶服務(wù)的兩個組成部分：外部客戶服務(wù)和內(nèi)部客戶服務(wù)2、 客戶服務(wù)對企業(yè)的重要性：對企業(yè)生存的重要性。 (2)對企業(yè)發(fā)展的重要性。3、 企業(yè)的任務(wù)A,爭取服務(wù)的機會B,利用服務(wù)的機會。C,續(xù)展服務(wù)機會4、 客戶服務(wù)員工的組成(1)勞動合同工。 (2)勞務(wù)合同工5、 客戶服務(wù)實施的管理中的任務(wù)管理分為倆類正常任務(wù)的管理。(2)非正常任務(wù)管理。6、 客戶包括外部客戶和內(nèi)部客戶7、 按與產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系分類：A,中間客戶。 B,最終客戶。8、 按交易情況分類：A,現(xiàn)實客戶 B,潛在客戶9、 客戶對企業(yè)的重要性：A“客戶是企業(yè)的福星” B“客戶是企業(yè)的東家”。C“客戶給企業(yè)帶來利益”。 D“客戶是企業(yè)的上帝”。10、 按照客戶所處的位置分類：A、內(nèi)部客戶 B、外部客戶11、 客戶需求的分類從客戶需求的形式來看:A、為潛在需求 B、明確需求12、 客戶價值的大小就是由___兩個因素決定客戶總價值與客戶總成本： A,價值構(gòu)成要素B.成本構(gòu)成要素13、 滿足客戶的現(xiàn)實需求：A、按照客戶需求經(jīng)營商品 B、維護客戶利益14、 給客戶以職業(yè)化的第一印象A,個人形象B?服務(wù)態(tài)度15、 良好的工作態(tài)度： (1)心懷對客戶的感激之情。以微笑服務(wù)溫暖客戶(3)愉快且有分寸地與客戶交流。16、 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)=態(tài)度+知識+技巧。17、 健談型客戶的服務(wù)技巧：A、不怕苦、不膽怯B.適當傾聽，適時恭維 C.嚴格限制交談時間18、 客戶服務(wù)在全面質(zhì)量管理中的應(yīng)用：A.質(zhì)量過失彌補 B.商業(yè)機會挖掘與創(chuàng)造19、 企業(yè)的客戶流失主要由三種原因造成1．因價值而流失 2．因系統(tǒng)而流失 3．因員工而流失20、 客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量管理具有---特點21、 A.主觀性強 B.難以評估 C.管理成本高22、 客戶滿意的內(nèi)容分為橫向?qū)用婧涂v向?qū)用妗?3、 客戶服務(wù)分級的作用廣度上就是獲得客戶。長度上就是要保有客戶,降低客戶流失率。深度上就是要提升客戶贏利能力，24、 核心客戶包括大客戶和一般老客戶。25、 觀察客戶的非語言行為：A.眼神B.手勢C.坐姿26、 需求對企業(yè)滿足的表現(xiàn)形式主要表現(xiàn)在財務(wù)、績效和形象等方面的衡量指標上；27、 CRM的核心思想是以“客戶為中心”，提高顧客滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競爭力。28、 國際上比較流行的減壓原則是“3R原則”放松(relaxation)、縮減(reduction)、重整(reorientation)。29、 感性消費時代最大的特點就是，人們在購買商品時常常訴諸情感，其次是逐漸摒棄了“從眾心理”而轉(zhuǎn)向“求異心理”。30、 實行個性化服務(wù)遇到的一個很大問題是成本上升問題，，解決這一問題的一個重要途徑就是實施SCM。31、 聯(lián)誼活動的形式：A.感情型 B.信息型 C.合作型32、 聯(lián)誼活動的原則：A.真誠互利原則B.整體效益原則33、 贊助活動是社會組織無償提供資金或物質(zhì)支持某一項社會事業(yè)或社會活動34、 展覽會的類型

(1)按性質(zhì)劃分1．貿(mào)易展覽2．宣傳展覽按項目劃分1．綜合展覽2．專項展覽按規(guī)模劃分1．大型綜合展覽2．小型展覽3．微型展覽按舉辦的場所劃分1．室內(nèi)展覽2．露天展覽按照展覽會方式劃分1．靜態(tài)展覽2．動態(tài)展覽35、客戶投訴內(nèi)容:A,涉及服務(wù)產(chǎn)品方面的投訴 B,涉及產(chǎn)品服務(wù)方面的投訴36、 對涉及服務(wù)產(chǎn)品方面產(chǎn)品交付的投訴:A、交付延遲 B、交付不全 C、“缺數(shù)交付37、 客戶投訴的障礙：A,企業(yè)自身的障礙 B,客戶自身的障礙三、多項選擇題1、 外部客戶服務(wù)的作用： A,主導(dǎo)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動B,制約企業(yè)的總體運作C,調(diào)節(jié)企業(yè)的對外交往。2、 客戶服務(wù)代理的分類：A法定代理B委托代理C指定代理。3、 客戶服務(wù)實施的管理中的員工管理： A歸口管理代理管理 (3)員工關(guān)系管理 4))員工價值管理。4、 提高員工價值主要有以下幾個方面：A,服務(wù)禮儀B,服務(wù)態(tài)度C,專業(yè)知識D,服務(wù)技能5、 客戶對產(chǎn)品的“系列利益”要求，包括：A使用價值的要求B財產(chǎn)權(quán)屬要求C產(chǎn)品附加值要求6、 產(chǎn)品服務(wù)的作用：A實現(xiàn)產(chǎn)品效用A實現(xiàn)產(chǎn)品效用B實現(xiàn)產(chǎn)品附加值C建立溝通平臺。7、 可產(chǎn)品服務(wù)的劃分:A產(chǎn)品服務(wù)按內(nèi)容劃分，可分為產(chǎn)品知識服務(wù)、產(chǎn)品使用服務(wù)、交易手續(xù)服務(wù)、款待服務(wù)、維修保養(yǎng)服務(wù)、法律知識服務(wù)等B產(chǎn)品服務(wù)從費用角度劃分，可分為有償服務(wù)、無償服務(wù)、部分有償部分無償服務(wù)。C產(chǎn)品服務(wù)按階段性劃分分為售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)、延續(xù)服務(wù)。8、 客戶一般分類:A.從營銷的角度分類:⑴經(jīng)濟型客戶⑵道德型客戶個性化客戶 (4)方便型客戶。B從管理的角度分類: 1)頭頂客戶。(2)常規(guī)客戶 (3)臨時客戶C按交易進展狀況分類: (1)曾經(jīng)有過交易業(yè)務(wù)的客戶。正在進行交易的客戶。 (3)即將進行交易的客戶。D按照客戶所處的時間狀態(tài)分類:A過去客戶B現(xiàn)在客戶C將來客戶E按照客戶的表現(xiàn)類型分類:A要求型客戶B.困惑型客戶C.激動型客戶F,客戶價值的大小就是由 兩個因素決定客戶總價值與客戶總成本:1、 價值構(gòu)成要素:(1)產(chǎn)品價值(2)服務(wù)價值(3)人員價值(4)形象價值2、成本構(gòu)成要素: (1)貨幣成本 (2)時間成本 (3)精力成本。G、增加客戶價值的方法：⑴強化客戶感知 ⑵提供個性化服務(wù)協(xié)助客戶成功(4)讓客戶快樂9、 評價“忠誠”客戶指標：A、客戶滿意度、B、忠誠度、C、保留度D、貢獻度10、 客戶約束包括：A法律約束B、技術(shù)約束 C、知識約束及D、其他約束11、 服務(wù)補償?shù)男ЧQ于客戶付出的成本。它包括：A?客戶自身的投入；B?客戶信息的投入；C?客戶資金的投入；D?客戶時間的投入12、 12理解客戶對服務(wù)的要求： A可靠度B、有形度C、響應(yīng)度D、同理度 E、專業(yè)度13、 客戶需求有以下四種：A信息需求、B、環(huán)境需求、C、情感需求、D、便利需求14、 理解服務(wù)的3A法則A態(tài)度(attitude)B手段(approach) C表現(xiàn)(appearance)15、 男性客戶在購物時的消費心理表現(xiàn)。A?果斷。B?自尊心比較強C?怕麻煩。D.追求貨真價實16、沉默客戶的服務(wù)技巧：1.誘導(dǎo)法2．沉默對沉默3．捕捉對方的真實意圖4．循循善誘，讓對方打開心扉17、 006與客戶情緒溝通的七個要點：A時機 B思維習(xí)慣 C方式 D分寸E真誠 F關(guān)注細節(jié) G體驗客戶的情緒18、 在縱向?qū)用嫔?，客戶滿意可以分為以下三個層次：(1)物質(zhì)滿意層。 (2)精神滿意層。(3)社會滿意層。19、 客戶滿意度衡量的指標:1．美譽度2．知名度3．回頭率4．抱怨率5．銷售力20、 影響客戶滿意度的企業(yè)因素:A其規(guī)模B效益C形象D品牌E公眾輿論21、 客戶滿意度測評的對象:1消費者2．中間商客戶3．內(nèi)部客戶22、 客戶金字塔在客戶關(guān)系管理中:A將客戶分為VIP客戶、主要客戶、普通客戶與小客戶四種類別B將客戶分為鉑金層級、黃金層級、鋼鐵層級與重鉛層級四種類別23、 與核心客戶聯(lián)絡(luò)的方法通常有以下幾種方式:A登門拜訪B書信 C,E．mail和電話聯(lián)絡(luò)D贈送紀念品了解到大客戶的需求的提問方式:給出觀點的問題2．封閉式問題3．描述性問題4．澄清性問題5．征詢性問題了解到大客戶的需求的提問方式:給出觀點的問題2．封閉式問題3．描述性問題4．澄清性問題5．征詢性問題24、 了解到大客戶的需求的提問方式:1給出觀點的問題2．封閉式問題3．描述性問題4．澄清性問題5．征詢性問題25、 需求對個人滿足的主要表現(xiàn)則因個人在組織中的地位、價值觀而有所側(cè)重，但主要表現(xiàn)在權(quán)力、成就、被賞識、被接納、有條理、安全感等方面。26、 客戶發(fā)展計劃的制訂過程首先是信息收集,信息可分為四個等級。a、 第一級信息可以通過客戶-----等獲得。企業(yè)年度報告、廣告、產(chǎn)品介紹、技術(shù)刊物、產(chǎn)品目錄b、 第二級信息可以通過行業(yè)分析者提供的-----等獲得。署名報告、行業(yè)刊物、行業(yè)會議會刊c、 第三級信息只有通過客戶企業(yè)中的------獲得各有關(guān)聯(lián)系人或與客戶有密切合作關(guān)系的有關(guān)方面。d、第四級信息都來自于客戶企業(yè)-------獲得 內(nèi)部的高層。27、 維護客戶關(guān)系的維護方式:1信函2．電話3．拜訪4．展會5．技術(shù)交流6．商務(wù)活動7．參觀考察28、 在客戶關(guān)系管理的過程中，需要注意以下幾項原則:動態(tài)管理2．突出重點3．靈活運用4．專人負責維護客戶關(guān)系的維護方式29、 基于客戶流失的原因?qū)⒖蛻袅魇Х譃樗姆N類型:自然流失、惡意流失、競爭流失、過失流失30、 CRM應(yīng)用系統(tǒng)的分類:A操作型CRMB分析型CRM C協(xié)作型CRM31、 一個完整的CRM系統(tǒng)應(yīng)包括以下四大分系統(tǒng)：1客戶協(xié)作管理分系統(tǒng) 2．業(yè)務(wù)管理分系統(tǒng)3．分析管理分系統(tǒng) 4．應(yīng)用集成管理分系統(tǒng)32、 客戶關(guān)系管理具有四大功能：1客戶的信息管理 2．市場營銷管理3．銷售管理 4．服務(wù)管理和客戶關(guān)懷33、 客戶關(guān)系管理的作用:A客戶管理統(tǒng)一化B提高客戶管理能力C實現(xiàn)企業(yè)目標D提高企業(yè)競爭力E提供協(xié)同互動的平臺34、 一個完整的CRM系統(tǒng)應(yīng)包括以下四大分系統(tǒng)：客戶協(xié)作管理分系統(tǒng) 業(yè)務(wù)管理分系統(tǒng)分析管理分系統(tǒng) 應(yīng)用集成管理分系統(tǒng)35、 在CRM實施的基本原則基礎(chǔ)上可具體到以下五個原則戰(zhàn)略重視長期規(guī)劃開放運作系統(tǒng)集成全程推廣36、 在對員工進行服務(wù)培訓(xùn)時，重點應(yīng)該放在以下幾個方面：A個性化營銷B注重與顧客交流C尋找有利可圖的顧客D數(shù)據(jù)分析細分顧客群 E 應(yīng)對壓力的基本原則F多從積極正面的角度考慮問題 G時時把自己當人看H要有自己的社會支持系統(tǒng) I 培養(yǎng)自己的放松技巧37、 放松訓(xùn)練的方法主要有以下幾種:呼吸松弛法：(2)意念松弛法(3)在每天繁忙的生活中，小憩片刻，精神才會容易復(fù)原。38、 如何提高情商:1自我意識2．自我管理3．社會意識4．社交技能39、 呼叫中心利用計算機技術(shù)、計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電話通信技術(shù)，40、 呼叫中心的服務(wù)功能是為客戶提供自動語音應(yīng)答服務(wù)和人工接聽服務(wù)，包括信息查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、質(zhì)量投訴和處理、信息發(fā)布等全方位客戶服務(wù)功能41、 一個CTI應(yīng)用系統(tǒng)主要包括應(yīng)用程序、發(fā)展工具、軟件平臺及資源附加插卡等四種主要部件。42、 客戶服務(wù)中心的功能:A客戶認定B電話交互活動效果的最大化C語音數(shù)據(jù)同步向外轉(zhuǎn)移D智能化顧客信息分析43、 目前，利用IVR實現(xiàn)呼叫流程自動化的典型例子有以下幾種。1．電話查賬、付款2．長途電話卡3．分類1言思服務(wù)4．人工坐席子系統(tǒng) 5．系統(tǒng)管理子系統(tǒng) 6．數(shù)據(jù)庫子系統(tǒng)44、 CIC的具體應(yīng)用：1網(wǎng)絡(luò)電話2．文字交談3．用戶留言4．Web同步5．高級 E．mail服務(wù) 6．外包式客戶服務(wù)中心45．客戶服務(wù)中心的功能： 1客戶認定2．電話交互活動效果的最大化3．語音數(shù)據(jù)同步向外轉(zhuǎn)移4．智能化顧客信息分析46. CIC的具體應(yīng)用:A網(wǎng)絡(luò)電話B文字交談C用戶留言47．慶典活動的類型:A常見的慶典有開業(yè)慶典、周年典禮、落成典禮、簽字儀式典禮等。B贊助活動的基本類型:(1)贊助慈善和福利事業(yè)。(2)贊助體育運動。(3)贊助文化生活 (4)贊助教育事業(yè) (5)贊助學(xué)術(shù)理論研究活動(6)贊助各種展覽和競賽活動(7)賈助建立某一職業(yè)獎勵基金48．展覽會的類型:1按性質(zhì)劃分1．貿(mào)易展覽2．宣傳展覽按項目劃分1．綜合展覽2．專項展覽按規(guī)模劃分1．大型綜合展覽2．小型展覽3．微型展覽按舉辦的場所劃分1．室內(nèi)展覽2．露天展覽按照展覽會方式劃分1．靜態(tài)展覽2．動態(tài)展覽、公關(guān)危機的特點:1突發(fā)性2嚴重危害性3．不規(guī)則性4．輿論關(guān)注性客戶投訴時的權(quán)益主張會表現(xiàn)為以下一些方面:1損害賠償2．修理、更換、重做3．非財產(chǎn)損害的賠償客戶投訴涉及服務(wù)產(chǎn)品方面的投訴，包括:產(chǎn)品功能、產(chǎn)品安全、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品交易、產(chǎn)品交付和產(chǎn)品文化等內(nèi)容、客戶投訴涉及產(chǎn)品服務(wù)方面的投訴，包括;服務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)禮儀等內(nèi)容。530、巧妙處理客戶抱怨的策略:A對客戶的抱怨要有足夠的重視b分析抱怨的原因c及時解決問題 d做好客戶情況記錄54、可以將流失客戶分為下列六種不同的類型：有意推走的客戶2無意推走的客戶，3被拉走的客戶，4被收買的客戶，5無意離去的客戶， 6遷移客戶，55服務(wù)補救策略實施:a跟蹤并預(yù)期補救良機b重視客戶問題c盡快解決問題d授予一線員工解決問題的權(quán)力e從補救中汲取經(jīng)驗教訓(xùn)四、簡答題001、客戶服務(wù)的系統(tǒng)性應(yīng)滿足以下一些基本要求：相應(yīng)的地位、權(quán)力和權(quán)威。(2)得到其他系統(tǒng)、部門的職能協(xié)作和支持。 (3)制度和程序的保證。 (4)人員配備和培訓(xùn)。002．企業(yè)的特征(1)經(jīng)濟性(2)社會性(3)商品性(4)競爭性(5)營利性。(6)協(xié)同性003、客戶服務(wù)的特點(一)客戶服務(wù)目的的層次性(二)客戶服務(wù)的系統(tǒng)性(三)客戶服務(wù)的及時性(四)客戶服務(wù)的多樣性(五)客戶服務(wù)的變革性/004、為什么說客戶服務(wù)行為不是服務(wù)員工個人的行為，而是企業(yè)行為。(1)它反映企業(yè)的意思。體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)承諾、決心和意旨它肩負著企業(yè)的使命。執(zhí)行企業(yè)的服務(wù)計劃和任務(wù)。它體現(xiàn)企業(yè)的利益。客戶服務(wù)行為人與服務(wù)項目沒有直接的利益關(guān)系。它由企業(yè)承擔行為后果?？蛻舴?wù)行為人不必承擔服務(wù)行為的后果。005、企業(yè)提供給客戶的產(chǎn)品，應(yīng)具備以下的條件：(1)“是一個過程的最終結(jié)果”。(2)能夠滿足客戶需要。(3)體現(xiàn)客戶的利益要求。(4)、市場上能夠經(jīng)得起競爭。(5)必須滿足客戶的期望。(6)符合專項法律規(guī)定。006、客戶需要呈現(xiàn)以下一些特征：(1)其包括物質(zhì)需要和精神需要。(2)通過交換而得以滿足。(3)通過客戶服務(wù)形式而實現(xiàn)滿足。(4)受到一定社會生活條件的影響。007、客戶需要的滿足(1)物質(zhì)需要和精神需要。(2)既定的需要和增長的需要。(3)不特定人需要與特定客戶需要。(4)不合理需要與合理需要。001、按照客戶所處的位置分類A、 內(nèi)部客戶B、 外部客戶。002、客戶需求的分類從客戶需求的形式來看A、為潛在需求B、明確需求。003、客戶價值的大小就是由 兩個因素決定客戶總價值與客戶總成本A.價值構(gòu)成要素B.成本構(gòu)成要素004、滿足客戶的現(xiàn)實需求A、 按照客戶需求經(jīng)營商品B、 維護客戶利益1、在歡迎的技巧中我們需要做到以下幾點。（一）職業(yè)化的第一印象（二）歡迎的態(tài)度（三）全力以赴做好最初的幾分鐘（四）成功地打造引人入勝的開場白 （五）關(guān)注客戶的需求002、與客戶情緒溝通的七個要點A、時機B、思維習(xí)慣C、方式D、分寸E、真誠F、關(guān)注細節(jié)G、體驗客戶的情緒003、女性客戶的消費特征一般表現(xiàn)如下：①追求時尚；②重實用；③議論多，不愿做旁觀者，買與不買都要議論一番；④購物精打細算；⑤購買目標模糊；⑥渴望得到他人的認可和贊揚，對外界反應(yīng)敏感004、留住客戶的技巧1．檢查顧客的滿意度2．向客戶表示感謝3．與客戶建立聯(lián)系4．與客戶保持聯(lián)系1、常見的因員工而導(dǎo)致客戶流失的例子包括：①對客戶沒有問候或微笑；②傳遞不準確的信息或缺乏應(yīng)有的專業(yè)知識；③忽略客戶的存在；④魯莽的服務(wù)態(tài)度；⑤讓客戶感覺不愉快的語言溝通等。002、客戶服務(wù)質(zhì)量管理的原則（一）以人為本原則（二）以客戶為中心原則（三）量化原則（四）管理者參與的原則（五）對服務(wù)的持續(xù)改進原則003、影響客戶滿意度的因素1．企業(yè)因素2．產(chǎn)品因素3．服務(wù)因素4．溝通因素5．環(huán)境因素 6．情感因素1、ABC企業(yè)營銷管理的內(nèi)容是：企業(yè)在對某一產(chǎn)品的顧客進行分析和管理時，可以根據(jù)用戶的購買數(shù)量將用戶分成A類用戶、B類用戶和C類用戶。由于A類用戶數(shù)量較少，購買量卻占公司產(chǎn)品銷售量的80%,企業(yè)一般會為A類用戶建立專門的檔案，指派專門的銷售人員負責對A類用戶的銷售業(yè)務(wù)，提供銷售折扣，定期派人走訪，采用直接銷售的方式。而對數(shù)量眾多、但購買量很小、分布散的C類用戶則可以采取利用中間商間接銷售的方式。002、核心客戶資料卡的內(nèi)容1．基礎(chǔ)資料2．特征記錄3．業(yè)績分析4．交易現(xiàn)狀5．滿意程度003、核心客戶資料卡的管理1．動態(tài)管理2．靈活機動3、鑒于核心客戶資料的極端重要性，其資料不宜外泄，只能供內(nèi)部使用 4．放眼未來004、通常從以下幾個方面分析客戶核心價值。1．年銷售額的計算2．總收入的計算3．接觸成本的計算4．凈客戶利潤的計算5．合作關(guān)系持續(xù)時間的計算6．客戶預(yù)期盈利的計算005、了解到大客戶的需求(一)提問(二)傾聽客戶談話(三)觀察客戶的非語言行為(四)大客戶業(yè)務(wù)需求聯(lián)系單(五)通過大客戶的抱怨了解需求006、大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟需要掌握以下幾個方面內(nèi)容。1．實行大客戶的系統(tǒng)化管理2．幫助大客戶發(fā)展業(yè)務(wù)3．互相合作，資源共享4．明確和大客戶聯(lián)盟的方式007、影響大客戶關(guān)系的因素。1．信任2．競爭對手3．制造進入障礙4．鞏固退出障礙5．合作性風(fēng)險008、影晌大客戶忠誠度的因素1．完美的采購經(jīng)歷2．“理念”3．真正的互動4．優(yōu)質(zhì)的服務(wù)5．客戶的參與決策權(quán)6．關(guān)系質(zhì)量7．產(chǎn)品差異化1、分析競爭者從哪些各領(lǐng)域相關(guān)問題研究：(1)關(guān)系與業(yè)務(wù)活動。(2)能力和資源。(3)競爭策略。(4)優(yōu)勢和弱點。(5)客戶的看法。002、客戶發(fā)展計劃的制訂過程1．信息收集2．分析客戶3．分析競爭者4．分析自己的狀況003、客戶開發(fā)工作的內(nèi)容(1)客戶線索尋找，及時掌握客戶盡可能多的項目信息。評估銷售機會。判斷項目是否符合公司戰(zhàn)略規(guī)劃、市場定位及產(chǎn)品與技術(shù)的經(jīng)營方向⑷判斷客戶屬于A級、B級、C級、D級的哪一級別，明確客戶的類型。通過客戶開發(fā)，提高現(xiàn)有客戶的使用率，004、溝通的技巧(1)如何證實溝通的有效性(2)證實假設(shè)。(3)銷售你自己。 (4)聆聽客戶的意見(5)請求客戶的幫助。 (6)形體語言。(7)達成共識。005、支持者在客戶單位中的角色，可能是 六種角色1)高層主管2)使用部門管理者3)技術(shù)部門管理者4)使用部門管理者使用者5)使用部門管理者采購／財務(wù)部門6)技術(shù)人員006、主要的售前支持包括以下幾方面1．售前拜訪支持2．協(xié)助項目信息收集3．產(chǎn)品演示與項目建議書支持4．招投標支持5．商務(wù)談判支持6．工程實施支持7．項目結(jié)項支持007、通過電話維護客戶關(guān)系的步驟：(1)保持積極的心態(tài)(2)做好無可挑剔的準備(3)制定具體的目標(4)保持愉悅的談話氣氛(5)用興趣代替詢問(6)發(fā)現(xiàn)客戶采購的決策者。010、如何制定客戶回訪制度

（一）制訂回訪計劃（二）回訪提綱（三）回訪日程安排（四）回訪過程管理（五）回訪技巧011、挽留忠誠的客戶1．專注于細節(jié)2．企業(yè)決策者高度重視011、挽留忠誠的客戶1．專注于細節(jié)2．企業(yè)決策者高度重視3．質(zhì)量營銷4．建立合理的客戶服務(wù)流程5．全力支持忠誠客戶6．客戶挽留的方法012、CRM的五大關(guān)鍵內(nèi)容有以下幾個內(nèi)容。1．客戶服務(wù)2．銷售3．市場營銷4．共享的客戶資料庫5．分析能力013、在CRM實施的基本原則基礎(chǔ)上可具體到以下五個原則1）戰(zhàn)略重視2）長期規(guī)劃3）開放運作4）系統(tǒng)集成5）全程推廣014、挽留高價值客戶的主要措施有以下幾個方面。1．提升整合服務(wù)能力2．采取最適應(yīng)的銷售模式3．建立信息管理系統(tǒng)4．建立全方位溝通體系5．實現(xiàn)一對一營銷6．建立與推行客戶關(guān)系維護計劃015客戶關(guān)系管理的作用1．客戶管理統(tǒng)一化2．提高客戶管理能力3．實現(xiàn)企業(yè)目標4．提高企業(yè)競爭力5．提供協(xié)同互動的平臺016、使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的好處具體主要包括以下幾個方面l、CRM能夠整合客戶、企業(yè)、員工資源，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程2、CRM可以提高企業(yè)、員工對客戶的響應(yīng)、反饋速度和應(yīng)變能力3、提高企業(yè)的銷售收入4、CRM能夠改善企業(yè)服務(wù)、提高客戶滿意度1、情商概括為以下五個方面的能力。1．了解自我2．管理自我3．自我激勵4．識別他人情緒5．處理人際關(guān)系002、從公司管理方面幫助員工減輕壓力或預(yù)防壓力1．優(yōu)化企業(yè)管理水平，減緩心理壓力2．改善工作環(huán)境，減輕工作條件惡劣給服務(wù)人員帶來的壓力感3．加強員工心理素質(zhì)的培養(yǎng)和訓(xùn)練，增強職工的心理承受能力4．創(chuàng)設(shè)心理疏泄空間，使員工心理壓力合理釋放5．引入心理引導(dǎo)機構(gòu)，定期進行心理疏導(dǎo)6．鼓勵并幫助服務(wù)人員提高心理保健能力，學(xué)會自我調(diào)節(jié)1、利用呼叫中心服務(wù)客戶的優(yōu)點具有操作簡單、方便快捷的優(yōu)點；并保持了現(xiàn)有市場渠道，增強了市場數(shù)據(jù)分析，挖掘了新的市場資源，使呼叫中心成功地變?yōu)槔麧欀行?。同時，隨著通信和計算機技術(shù)的發(fā)展和融合，企業(yè)與用戶之間的交互可以通過各種各樣的渠道完成，包括從傳統(tǒng)的紙質(zhì)信件、電話，到先進的電子郵件、無線電話。002、客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷程（一）第一代客戶服務(wù)中心：人工熱線電話系統(tǒng)（二） 第二代客戶服務(wù)中心：IVR系統(tǒng)（三） 第三代客戶服務(wù)中心：兼有自動語音和人工服務(wù)的客戶服務(wù)系統(tǒng)（四）第四代客戶服務(wù)中心：客戶交互中心003、CRM系統(tǒng)中，客戶服務(wù)中心在企業(yè)中的作用主要表現(xiàn)在以下幾個方面。1．客戶服務(wù)中心是企業(yè)與客戶溝通的單一平臺2．客戶服務(wù)中心是企業(yè)搜集客戶資料、了解客戶需求的關(guān)鍵渠道4．客戶服務(wù)中心是企業(yè)從成本中心變成利潤中心的重要手段5．服務(wù)中心具有企業(yè)流程再造中流程總管的功能004CTI是集計算機、交換通信兩者的優(yōu)勢于一身，將計算機系統(tǒng)良好的用戶界面、龐大的數(shù)據(jù)庫、優(yōu)良的應(yīng)用軟件與通信交換系統(tǒng)的呼叫控制相結(jié)合，提供基于呼叫的數(shù)據(jù)選擇、計算機撥號、呼叫監(jiān)視、智能路由、屏幕管理和語音、數(shù)據(jù)處理等功能的綜合系統(tǒng)。CTI功能主要集中在話務(wù)控制與媒介處理兩大方面。話務(wù)控制的功能有電話的建立及中斷、話路的選擇及網(wǎng)絡(luò)界面控制等。媒介處理的功能則主要是話音/傳真處理，另外還有DTMF數(shù)字處理等。005、一個CTI應(yīng)用系統(tǒng)主要包括應(yīng)用程序、發(fā)展工具、軟件平臺及資源附加插卡等四種主要部件。006、目前CTI的構(gòu)成可分為兩種方式，一種是微型計算機與電話系統(tǒng)綜合，另一種則是微型計算機與電話間采用Client/Server結(jié)構(gòu)，007CRM系統(tǒng)中，客戶服務(wù)中心在企業(yè)中的作用主要表現(xiàn)在以下幾個方面。1．客戶服務(wù)中心是企業(yè)與客戶溝通的單一平臺2．客戶服務(wù)中心是企業(yè)搜集客戶資料、了解客戶需求的關(guān)鍵渠道3．客戶服務(wù)中心是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、維護客戶忠誠度的中心4．客戶服務(wù)中心是企業(yè)從成本中心變成利潤中心的重要手段5．服務(wù)中心具有企業(yè)流程再造中流程總管的功能008CIC通過計算機網(wǎng)絡(luò)，特別是互聯(lián)網(wǎng)的連接，可以實現(xiàn)：數(shù)字化電話程控交換功能。(2)數(shù)字化自動呼叫分配功能(3)交互式語音應(yīng)答功能。(4)集成消息和語音功能的郵件系統(tǒng)。(5)傳真服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)功能。(7)報表生成管理功能。(8)實時監(jiān)控和管理功能。009CIC的特點1．先進靈活的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)2．卓越的客戶服務(wù)接入能力3．快速簡單生成新業(yè)務(wù)的支撐能力4．強大、獨立的自動語音資源功能5．完善而全面的虛擬客戶服務(wù)中心解決方案1、聯(lián)誼活動的組織策劃(1)選擇適合的聯(lián)誼方式。 (2)明確聯(lián)誼目的、提出活動預(yù)算。(3)根據(jù)場地、交通、氣象、設(shè)備等條件，確定活動的時間、地點。(4)確定邀請對象，發(fā)出請柬。 (5)安排活動程序，并印制成節(jié)目單。(6)布置活動場地，并安排專人負責接待。(7)進行活動評估。002、典活動注意事項1．確定慶典活動的主題2．按照賓客名單寫出請柬3．確定主持人與致辭人員4．擬定程序和接待事宜003、贊助活動的作用A、 贊助活動能增強宣傳的說服力和影響力，從而擴大社會組織的影響。B、 贊助活動有益于開拓新市場。C、 贊助活動是一種有效的建立業(yè)務(wù)聯(lián)系和發(fā)展公共事業(yè)的手段。D、 贊助活動有利于協(xié)調(diào)內(nèi)部和外部公眾之間的關(guān)系。E、 贊助是一種創(chuàng)造公眾對社會組織支持和友好態(tài)度的手段。F、 以此證明組織的經(jīng)濟實力，贏得公眾的信任，謀求公眾的好感，從而增進組織與公眾的感情溝通。004、新聞發(fā)布會的特點以新聞發(fā)布會發(fā)布消息，其形式比較正規(guī)、隆重、規(guī)格較高，易于引起社會廣泛的關(guān)注。在新聞發(fā)布會上，記者可根據(jù)自己感興趣的方面進行提問，以更好地發(fā)掘消息，充分地采訪本組織，同時使組織更深入地了解新聞界。在這種形式下的雙向溝通，無論在深度上還是廣度上都較其他形式更為優(yōu)越。新聞發(fā)布會往往占有記者和組織者較多的時間，經(jīng)費支出也較多，因此成本較高。新聞發(fā)布會對于組織的發(fā)言人和會議主持人要求很高，如發(fā)言人和主持人需要具有靈活的應(yīng)變能力，善于應(yīng)對，反應(yīng)迅速等。005、新聞發(fā)布會的程序(1)簽到(2)發(fā)資料。(3)介紹會議內(nèi)容(4)發(fā)言人講話(5)回答記者提問(6)參觀和其他安排006、開放參觀的作用(1)開放參觀能增強社會組織的透明度、擴大社會影響、增進公眾對社會組織的了解、支持與信任。(2)開放參觀能爭取公眾的支持與合作、消除公眾對組織的片面認識或誤解。(3)開放參觀能改善社區(qū)關(guān)系，和諧社區(qū)關(guān)系，以得到社區(qū)公眾的理解和支持。(4)開放參觀能增強員工或員工家屬的自豪感。007、展覽會的特點(1)展覽會是一種復(fù)合型的傳播方式。(2)展覽會是社會組織塑造自身形象的最佳方式之一。(3)展覽會為社會組織與公眾提供了直接溝通的機會。(4)展覽會是一種具有新聞價值的公關(guān)活動。二十八、公關(guān)危機產(chǎn)生的原因包括以下幾個方面(1)經(jīng)營決策失誤(2)管理不善。(3)組織素質(zhì)低。(4)公關(guān)策略失誤。(5)不可抗力。(6)體制和政策因素1、客戶投訴對于企業(yè)而言，其主要意義(價值)包括：可以使企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的失誤。開創(chuàng)新的商機。可以使企業(yè)有再次贏得客戶的機會。（4）可以為企業(yè)建立和鞏固良好的形象提供機會。002、客戶投訴客戶自身的障礙1．客戶認為“抱怨也沒用”2．客戶感到“抱怨實施很麻煩3．客戶感到“抱怨會使人覺得不好意思或咄咄逼人”4．客戶認為“市場上提供了許多可選擇的產(chǎn)品和服務(wù)，與其抱怨，不如換個選購對象”5．客戶感到“真正要投訴證據(jù)尚不足”003、對客戶投訴管理的要求和步驟包括以下幾方面內(nèi)容。（一）建立客戶投訴管理制度（三）建立投訴處理系統(tǒng)（四）一旦出現(xiàn)投訴，及時處理（五）分清相關(guān)責任，確保問題妥善解決004、受理的投訴，一般要符合以下一些標準。1．有明確的投訴人2．有列舉的投訴事項3．有實在的損害后果4．有明確的投訴要求5．企業(yè)所受理的范圍005、正常的投訴處理系統(tǒng)，其基本框架應(yīng)該有以下一些方面：（1）投訴處理的公司政策。（2）投訴管理的組織體系包括主管領(lǐng)導(dǎo)、對口管理部門、部門協(xié)辦關(guān)系、相應(yīng)的職責。（3）投訴的處理原則和流程。（4）相關(guān)的管理制度。（5）相應(yīng)的信息管理系統(tǒng)。007、客戶投訴管理策略（一）建立健全各種規(guī)章制度（二）確定受理投訴的標準（三）一旦出現(xiàn)客戶投訴，應(yīng)及時處理（四）處理問題時應(yīng)分清責任，確保問題妥善解決（五）建立投訴處理系統(tǒng)五、論述題001、有效處理客戶抱怨的技巧（一）以不變應(yīng)萬變的技巧（二）以微笑應(yīng)對顧客抱怨的技巧（三）以重視的態(tài)度應(yīng)對顧客抱怨的技巧（四）以非語言溝通應(yīng)對顧客抱怨的技巧（五）以移情的方式應(yīng)對顧客抱怨的技巧（六）以拖延方式應(yīng)對顧客抱怨的技巧六、論述題001、客戶范圍的一般描述（1）“任何一個與企業(yè)有購買交往的個人或群體”。新客戶--客戶--忠誠客戶（2）“任何一個與企業(yè)簽訌（購買）合同的個人或群體?！崩峡蛻?-成熟的客戶關(guān)系。--潛力客戶、頭頂客戶轉(zhuǎn)變。（3）“任何一個為獲得信息或幫助而與企業(yè)接觸的個人或群體?！保?）“企業(yè)中，任何一個與同企業(yè)其他個人或群體有交往的個人或群體?！?02、客戶服務(wù)的核心要點1．具有服務(wù)熱誠的員工2．進行全面的教育培訓(xùn)3．品質(zhì)與時效并重4．處處為客戶考慮5．服務(wù)流程的標準化與彈性6．對客戶的解說與培訓(xùn)7．做好績效評估8．營造和諧的氣氛9．進行持續(xù)不斷的改善1、了解客戶需求的方法(1)問卷調(diào)查(2)設(shè)立意見箱等形式收集信息反饋(3)面談(4)客戶數(shù)據(jù)庫分析(5)模擬購買(6)會見重要客戶(7)消費者組織(8)考察競爭者(9)第三方調(diào)查。002、客戶滿意含義A、舒適的(comfortable)B、理解的(understandable)C、微笑的(smiling)D、感謝的(thankful)E、有選擇的(optional)F、記憶的(memorial)G、教育的(educational)H、解決的(resolution)。003、客戶忠誠我們可以得出如下有益的啟示：為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并不意味著一定要為客戶提供額外的或附加的服務(wù)。培養(yǎng)客戶忠誠，關(guān)鍵是在服務(wù)的過程中，要讓客戶感到愉悅。要建立起與客戶長期的互動關(guān)系，才能夠長期地保留住客戶。服務(wù)質(zhì)量決定了客戶滿意，但客戶滿意卻不一定意味著客戶忠誠。提高客戶滿意度和忠誠度的做法是：對客戶進行細分的基礎(chǔ)上，采取有針對性的策略，最大限度地讓更具價值的客戶滿意，而不是取悅所有的客戶。

1、客戶服務(wù)中的有些障礙是在客戶服務(wù)人員控制范圍之內(nèi)的包括：①懶惰；②貧乏的溝通技巧；①懶惰；③糟糕的時間管理；④態(tài)度問題；⑤情緒化；⑥缺乏足夠的培訓(xùn)；③糟糕的時間管理；④態(tài)度問題；⑤情緒化；⑥缺乏足夠的培訓(xùn)；無法應(yīng)對壓力；缺乏控制的權(quán)力；無法應(yīng)對壓力；缺乏控制的權(quán)力；自作主張；⑩人員不足。自作主張；⑩人員不足。002、針對女性客戶的消費行為特征，可以采取以下策略：摸清她們的購買意圖，服務(wù)周到耐心，介紹商品詳細全面，盡可能滿足她們的挑選要求，盡可能多給她們時間考慮(2)由于婦女有較強的自我意識和敏感性，容易被購買氣氛左右，所以在面對女性客戶猶豫不決時，可以為其列舉一些成功購買案例，并表明產(chǎn)品銷售的緊俏局面，以吸引其做出購買決定。(3)不要欺騙女性客戶。(4)女性喜歡以豐富的想象力，去尋求生活上的突破，在介紹產(chǎn)品時可以多介紹產(chǎn)品超前先進的功能。(5)女性客戶常常對喜歡的東西很難徹底舍棄，她們喜歡甜言蜜語，在感情的表達上多是坦率的，甚至是表面化的。(6)女性喜歡自圓其說，因此不要讓女性坦率地承認自己眼光不夠，選擇錯誤。003、十種客戶服務(wù)的好習(xí)慣?準時。?主動兌現(xiàn)自己許下的承諾，保證客戶的滿意度。?對客戶不做太高的承諾，提前完成并送達超額服務(wù)，給客戶一個驚喜。?主動提供幫助信息，提供額外的服務(wù)。?提供服務(wù)時，請盡量向客戶提供選擇的余地。?主動向客戶表示同情，理解客戶的要求和意見。?把關(guān)心客戶作為工作中最重要的部分。?把內(nèi)部同事、工作伙伴也作為自己的客戶，善待所有客戶。?請將自己的姓名和服務(wù)號碼主動告訴客戶，以備長期聯(lián)系。?提供微笑服務(wù)，并在電話中運用語音音調(diào)的變化為客戶創(chuàng)造一個舒適的氛圍1、發(fā)掘核心客戶價值具體方法如下：企業(yè)必須保持與客戶的溝通，并不斷建立起品