《客戶服務(wù)管理》練習(xí)題

《客戶服務(wù)管理》復(fù)習(xí)練習(xí)題第一章客戶服務(wù)管理規(guī)劃本章重點(diǎn)難點(diǎn)：1、客戶服務(wù)部門及其組織構(gòu)造的設(shè)計(jì)原則與模式2、客戶服務(wù)的目的及客戶服務(wù)部的職能3、客戶服務(wù)的理念、種類與內(nèi)容4、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與評(píng)價(jià)原則5、客戶服務(wù)質(zhì)量差距分析6、提高服務(wù)質(zhì)量的方略學(xué)習(xí)目的：掌握客戶服務(wù)部門規(guī)劃及客戶服務(wù)質(zhì)量的基本原理。一、單項(xiàng)選擇題1、客戶服務(wù)涵蓋的部門不包括（）的基礎(chǔ)上形成的一門應(yīng)用性學(xué)科。A、客戶服務(wù)部門B、生產(chǎn)部門C、營(yíng)銷部門D、人事部門2、客戶服務(wù)的種類不包括（）A、征詢服務(wù)B、有償服務(wù)C、免費(fèi)服務(wù)D、協(xié)議服務(wù)3、下列哪項(xiàng)不屬于客戶服務(wù)方式（）A、電話B、網(wǎng)絡(luò)C、遠(yuǎn)程D、現(xiàn)場(chǎng)4、對(duì)作業(yè)環(huán)節(jié)進(jìn)行描述的是服務(wù)流程中的（）A、信息流程B、業(yè)務(wù)流程C、作業(yè)流程D、生產(chǎn)流程5、功能性質(zhì)量是（）的質(zhì)量。A、服務(wù)過程B、服務(wù)成果C、服務(wù)方式D、服務(wù)環(huán)節(jié)6、技術(shù)性質(zhì)量是（）的質(zhì)量。A、服務(wù)過程B、服務(wù)成果C、服務(wù)方式D、服務(wù)環(huán)節(jié)7、（）是指服務(wù)供應(yīng)者精確無誤地完畢所承諾的服務(wù)。A、可感知性B、可靠性C、反應(yīng)性D、保證性8、（）是指隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。A、可感知性B、可靠性C、反應(yīng)性D、保證性9、影響服務(wù)質(zhì)量的差距重要包括（）種。A、3B、4C、5D、610、提高服務(wù)質(zhì)量的方略包括原則跟進(jìn)方略和（）A、經(jīng)營(yíng)方略B、計(jì)劃技術(shù)方略C、營(yíng)銷方略D、藍(lán)圖技巧方略二、多選題1、客戶服務(wù)涵蓋的部門包括（）A、客戶服務(wù)部門B、生產(chǎn)部門C、營(yíng)銷部門D、人事部門E、研發(fā)部門2、下列（）屬于客戶服務(wù)部組織構(gòu)造的設(shè)計(jì)原則。A、絕對(duì)集權(quán)B、分工協(xié)作C、統(tǒng)一指揮D、權(quán)責(zé)對(duì)等E、執(zhí)行與監(jiān)督職位兼顧3、下列哪些不屬于客戶信息管理的內(nèi)容（）A、客戶資料管理B、客戶信息管理C、客戶業(yè)務(wù)管理D、客戶產(chǎn)品管理E、客戶戰(zhàn)略管理4、下列哪些屬于客戶服務(wù)的種類（）A、有償服務(wù)B、免費(fèi)服務(wù)C、協(xié)議服務(wù)D、外包服務(wù)E、征詢服務(wù)5、服務(wù)規(guī)定的類型包括（）A、征詢B、查詢C、投訴D、走訪E、回訪 6、服務(wù)質(zhì)量包括（）A、技術(shù)性質(zhì)量B、外觀性質(zhì)量C、內(nèi)涵性質(zhì)量D、功能性質(zhì)量E、維修性質(zhì)量7、評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的原則包括（）A、可感知性B、可靠性C、反應(yīng)性D、保證性E、移情性8、影響客戶期望與管理者對(duì)客戶期望的認(rèn)知之間的差距的原因包括（）A、市場(chǎng)調(diào)查B、向上溝通C、管理層次D、質(zhì)量管理E、任務(wù)原則化9、影響服務(wù)質(zhì)量原則與實(shí)際傳遞的服務(wù)之間的差距的原因包括（）A、協(xié)作性B、職工勝任性C、技術(shù)勝任性D、控制力E、角色矛盾10、企業(yè)可以從如下幾種方面化解客戶對(duì)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的顧慮（）A、集中強(qiáng)調(diào)質(zhì)量B、重視人的原因C、廣告宣傳強(qiáng)調(diào)質(zhì)量D、運(yùn)用推廣技巧E、善用口碑三、名詞解釋1、有償服務(wù)是指為客戶維護(hù)或維修我司銷售的商品，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用的服務(wù)。2、免費(fèi)服務(wù)是指為客戶維護(hù)或維修我司銷售的商品，而不向客戶收取服務(wù)費(fèi)用的服務(wù)。3、協(xié)議服務(wù)是指企業(yè)根據(jù)其與客戶簽訂的銷售協(xié)議，為客戶提供維護(hù)或維修所銷售商品的服務(wù)。4、服務(wù)流程是指客戶享有到的，由企業(yè)在每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)和環(huán)節(jié)上為客戶所提供一系列服務(wù)的總和。5、移情性是指企業(yè)和客服人員能設(shè)身處地為客戶著想，努力滿足客戶的規(guī)定。四、簡(jiǎn)答題1、簡(jiǎn)述客戶服務(wù)涵蓋的部門。答：客戶服務(wù)所涵蓋的部門包括：客戶服務(wù)部門；生產(chǎn)部門和營(yíng)銷部門。2、簡(jiǎn)述客戶服務(wù)部組織構(gòu)造的設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)。答：客戶服務(wù)部組織構(gòu)造設(shè)計(jì)的環(huán)節(jié)重要包括三個(gè)方面：客戶服務(wù)部的工作崗位設(shè)計(jì)；客戶服務(wù)部管理層次及管理幅度設(shè)計(jì)；客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)職位規(guī)定；規(guī)章制度的制定與關(guān)系協(xié)調(diào)。3、簡(jiǎn)述客戶服務(wù)的種類。答：有償服務(wù)；免費(fèi)服務(wù)；協(xié)議服務(wù)。4、簡(jiǎn)述服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)原則。答：可感知性；可靠性；反應(yīng)性；保證性；移情性。五、論述題1、客戶服務(wù)部組織構(gòu)造設(shè)計(jì)要遵照哪些原則？答：客戶服務(wù)部組織構(gòu)造的設(shè)計(jì)原則重要體目前7個(gè)方面：①分工協(xié)作；②統(tǒng)一指揮；③合理管理幅度；④責(zé)權(quán)對(duì)等；⑤集權(quán)和分權(quán)；⑥執(zhí)行職位與監(jiān)督職位分設(shè)；⑦協(xié)調(diào)有效。2、試述客戶服務(wù)管理的內(nèi)容。答：客戶服務(wù)管理的內(nèi)容重要包括在七個(gè)方面：①服務(wù)規(guī)定管理；②客戶投訴提議管理；③維修與故障處理管理；④客戶問題信息管理；⑤客戶征詢信息管理；⑥客戶提議信息管理；⑦客戶回訪信息管理。3、試述客戶服務(wù)流程的詳細(xì)環(huán)節(jié)。答：客戶服務(wù)流程有10個(gè)環(huán)節(jié)：①讓客戶輕易與企業(yè)獲得聯(lián)絡(luò)；②協(xié)助客戶做出對(duì)的選擇；③以便客戶購置；④改善客戶接待；⑤盡快答復(fù)客戶的問詢；⑥隨時(shí)告知客戶服務(wù)的進(jìn)程；⑦迅速的售后服務(wù)；⑧積極的投訴處理；⑨提供客戶協(xié)助熱線；⑩提高內(nèi)部管理效率。參照答案一、單項(xiàng)選擇題1、D2、A3、C4、B5、A6、B7、B8、C9、C10、D二、多選題1、ABC2、BCD3、CDE4、ABC5、ABCDE6、AD7、ABCDE8、ABC9、ABCDE10、ABCDE第二章客服人員管理本章重點(diǎn)難點(diǎn)：1、客戶服務(wù)團(tuán)體的組建及組織設(shè)計(jì)2、客戶團(tuán)體的目的管理3、客服人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)規(guī)定4、客服人員的招聘與培訓(xùn)5、客服人員的績(jī)效評(píng)估與鼓勵(lì)學(xué)習(xí)目的：掌握客戶服務(wù)團(tuán)體及客服人員的招聘、培訓(xùn)、績(jī)效評(píng)估與鼓勵(lì)。一、單項(xiàng)選擇題1、根據(jù)實(shí)際的工作需要設(shè)置工作機(jī)構(gòu)系統(tǒng)的客服團(tuán)體組織分析措施叫（）A、工作分析法B、決策分析法C、模擬分析法D、關(guān)系分析法2、下列哪項(xiàng)不包括在工作闡明書的基本資料中（）A、職務(wù)名稱B、所在地區(qū)C、所轄人員D、定員人數(shù)3、客戶團(tuán)體的過程目的在時(shí)間周期上包括諸多種類，下列哪項(xiàng)不屬于其中（）A、年度目的B、季度目的C、每日目的D、每班目的4、（）就是工作位置，是分工協(xié)作體系中的一種環(huán)節(jié)。A、崗位B、職位C、工作D、任務(wù)5、下列屬于客戶信息調(diào)查員的基本素質(zhì)的是（）A、敬業(yè)精神B、豐富的情感C、業(yè)務(wù)素質(zhì)D、堅(jiān)定的意志6、下面（）是保健原因。A、獎(jiǎng)金B(yǎng)、工資C、工作責(zé)任D、晉升7、下面（）是鼓勵(lì)原因。A、監(jiān)督B、與同事的關(guān)系C、受到重視D、工作條件8、強(qiáng)化理論是（）提出的。A、斯金納B、泰勒C、梅奧D、麥克萊蘭9、成就需要理論是（）提出的。A、斯金納B、泰勒C、梅奧D、麥克萊蘭10、期望理論是（）提出的。A、斯金納B、弗魯姆C、梅奧D、麥克萊蘭二、多選題1、客戶服務(wù)團(tuán)體職務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容包括（）A、工作內(nèi)容B、工作職能C、工作關(guān)系D、工作成果E、工作成果的反饋2、下列（）屬于客戶服務(wù)團(tuán)體中任職資格闡明的內(nèi)容。A、最低學(xué)歷B、家庭狀況C、一般能力D、愛好愛好E、個(gè)性特性3、下列（）屬于客戶服務(wù)團(tuán)體中工作環(huán)境的內(nèi)容。A、工作性質(zhì)B、工作場(chǎng)所C、職業(yè)病D、工作時(shí)間特性E、工作的均衡性4、客戶團(tuán)體目的設(shè)定的原則包括（）A、明確的B、免費(fèi)的C、詳細(xì)的D、可到達(dá)的E、先進(jìn)的5、提高客戶服務(wù)人員素質(zhì)的詳細(xì)措施包括（）A、專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)B、儀表禮儀培訓(xùn)C、職業(yè)道德培訓(xùn)D、業(yè)務(wù)培訓(xùn)E、服務(wù)能力培訓(xùn)6、客戶信息調(diào)查員的基本素質(zhì)包括（）A、品德素質(zhì)B、學(xué)歷素質(zhì)C、業(yè)務(wù)素質(zhì)D、性格素養(yǎng)E、身體素質(zhì)7、售后服務(wù)人員的品質(zhì)素養(yǎng)包括（）A、敬業(yè)的精神B、開朗的性格C、豐富的情感D、堅(jiān)定的意志E、能力的提高8、馬斯洛的需求層次理論包括（）A、生理需要B、安全需要C、社會(huì)需要D、尊重需要E、自我實(shí)現(xiàn)需要9、下列屬于保健原因的是（）A、企業(yè)政策B、與同事的關(guān)系C、個(gè)人生活D、得到提高E、工作責(zé)任10、下列屬于鼓勵(lì)原因的是（）A、工作安全B、工資C、受到重視D、個(gè)人發(fā)展的也許性E、工作上的成就感11、強(qiáng)化的重要形式包括（）A、正強(qiáng)化B、負(fù)強(qiáng)化C、自然消退D、懲罰E、不予關(guān)注12、鼓勵(lì)的原則包括（）A、目的結(jié)合B、正負(fù)鼓勵(lì)相結(jié)合C、按需鼓勵(lì)D、民主公正E、物質(zhì)與精神鼓勵(lì)相結(jié)合13、提高員工士氣的技巧包括（）A、減少噪音B、予以物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)C、肯定員工的工作成績(jī)D、民主公正E、建立良好的上下級(jí)關(guān)系14、績(jī)效評(píng)估的測(cè)量系統(tǒng)要具有（）A、效度B、信度C、穩(wěn)定性D、科學(xué)性E、沒有偏見15、有效服務(wù)原則的準(zhǔn)則包括（）A、詳細(xì)化B、簡(jiǎn)要C、可測(cè)定D、建立在客戶的規(guī)定之上E、公平地實(shí)行、執(zhí)行三、名詞解釋1、工作擴(kuò)大化是指橫向地增長(zhǎng)員工職務(wù)工作內(nèi)容，提高員工工作愛好，減少生產(chǎn)費(fèi)用。2、工作豐富化是指縱向地?cái)U(kuò)大工作范圍，使工作內(nèi)容愈加豐富化，使職務(wù)設(shè)計(jì)自身更有彈性，有助于滿足員工不一樣層次的心理需求，激發(fā)工作熱情，但對(duì)員工個(gè)人素質(zhì)規(guī)定較高，增長(zhǎng)企業(yè)培訓(xùn)費(fèi)用。3、團(tuán)體目的是指客戶團(tuán)體成立的立基目的，即客戶團(tuán)體要完畢的任務(wù)。4、楷模鼓勵(lì)是指通過樹立楷模激發(fā)其他人向楷模學(xué)習(xí)。5、感情鼓勵(lì)是指通過對(duì)下屬予以關(guān)懷、愛惜，激發(fā)其工作動(dòng)力。6、授權(quán)是指容許客戶服務(wù)人員獨(dú)立地做出決策，以便更好地為客戶服務(wù)。7、績(jī)效評(píng)估是指用過去制定的原則來比較工作績(jī)效的記錄以及將績(jī)效評(píng)估成果反饋給員工的過程。四、簡(jiǎn)答題1、簡(jiǎn)述客戶經(jīng)理的管理職能。答：客戶經(jīng)理的管理職能包括：①負(fù)責(zé)成立客服組織和確定組織內(nèi)的人員分工；②銷售過程管理；③項(xiàng)目管理；④資源與費(fèi)用管理。2、簡(jiǎn)述提高客服人員素質(zhì)的詳細(xì)做法。答：提高客服人員素質(zhì)可以采用五項(xiàng)措施：①職業(yè)道德培訓(xùn)；②業(yè)務(wù)培訓(xùn)；③儀表禮儀培訓(xùn)；④語言體現(xiàn)能力培養(yǎng)；⑤良好的自控能力。3、簡(jiǎn)述客戶信息調(diào)查員應(yīng)當(dāng)具有的基本素質(zhì)。答：①品德素質(zhì)；②業(yè)務(wù)素質(zhì)；③身體素質(zhì)。4、簡(jiǎn)述售后服務(wù)人員的品質(zhì)素養(yǎng)。答：①敬業(yè)的精神；②開朗的性格；③豐富的情感；④堅(jiān)定的意志；⑤能力的提高；⑥團(tuán)結(jié)合作。5、簡(jiǎn)述鼓勵(lì)應(yīng)當(dāng)注意的問題。答：①明確鼓勵(lì)理念；②鼓勵(lì)力度適中；③形式多種多樣；④鼓勵(lì)要因人而異。五、論述題1、客戶服務(wù)人員培訓(xùn)要遵照哪些原則？答：客戶服務(wù)部組織構(gòu)造的設(shè)計(jì)原則重要體目前5個(gè)方面：①組織內(nèi)部必須協(xié)調(diào)一致、目的明確；②監(jiān)督管理者必須具有客戶服務(wù)意識(shí)；③業(yè)務(wù)培訓(xùn)與其他培訓(xùn)相結(jié)合；④理論聯(lián)絡(luò)實(shí)際，學(xué)以致用；⑤圍繞“客戶至上”的理念，對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。2、試述提高員工士氣的技巧。答：①發(fā)明良好的工作環(huán)境；②減少噪音；③為每位員工提供足夠的工作空間；④肯定員工的工作成績(jī)；⑤建立良好的上下級(jí)關(guān)系。3、試述有效服務(wù)原則的準(zhǔn)則。答：①詳細(xì)化；②簡(jiǎn)要；③可測(cè)定；④建立在客戶的規(guī)定之上；⑤寫進(jìn)工作闡明和實(shí)行評(píng)價(jià)中；⑥和客戶服務(wù)人員共同制定；⑦公平地實(shí)行、執(zhí)行。參照答案：一、單項(xiàng)選擇題1、A2、B3、D4、A5、C6、B7、C8、A9、D10、B二、多選題1、ABCDE2、ACDE3、BCDE4、ACD5、BCD6、ACE7、ABCDE8、ABCDE9、ABC10、CDE11、ABCD12、ABCDE13、ACE14、ABE15、ABCDE第三章客戶信息管理本章重點(diǎn)難點(diǎn)：1、客戶信息的來源和搜集2、客戶信息管理的作用與分類3、客戶信用管理4、客戶資信評(píng)估的工具學(xué)習(xí)目的：掌握客戶信息的來源和搜集，信息管理的作用和分類，客戶信用管理及客戶資信評(píng)估的工具。一、單項(xiàng)選擇題1、調(diào)查人員最先、最輕易獲取的資料屬于（）A、內(nèi)部資料B、情報(bào)機(jī)構(gòu)資料C、圖書館資源D、商會(huì)資料2、費(fèi)用太高是如下哪種措施的缺陷（）A、人員走訪法B、電話調(diào)查法C、郵件調(diào)查法D、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法3、費(fèi)用低廉是如下哪種措施的長(zhǎng)處（）A、人員走訪法B、電話調(diào)查法C、郵件調(diào)查法D、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法4、簡(jiǎn)便快捷是如下哪種措施的長(zhǎng)處（）A、人員走訪法B、電話調(diào)查法C、郵件調(diào)查法D、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法5、拒達(dá)率高是如下哪種措施的缺陷（）A、人員走訪法B、電話調(diào)查法C、郵件調(diào)查法D、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法6、焦點(diǎn)人群法需要客戶人數(shù)最佳是（）A、3-8B、4-9C、6-12D、10-147、下面（）不屬于客戶信用的內(nèi)容。A、客戶實(shí)力B、客戶授信C、賬戶管理D、商賬管理8、客戶信息搜集的第一種環(huán)節(jié)是（）A、明確調(diào)查的問題B、確定調(diào)查對(duì)象C、實(shí)行調(diào)查D、提出調(diào)查匯報(bào)9、客戶信息搜集的最終一種環(huán)節(jié)是（）A、明確調(diào)查的問題B、確定調(diào)查對(duì)象C、實(shí)行調(diào)查D、提出調(diào)查匯報(bào)10、回應(yīng)率低是如下哪種措施的缺陷（）A、人員走訪法B、電話調(diào)查法C、郵件調(diào)查法D、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法二、多選題1、客戶信息搜集的內(nèi)容包括（）A、客戶基礎(chǔ)資料B、客戶的特性C、客戶業(yè)務(wù)狀況D、交易現(xiàn)實(shí)狀況E、客戶的未來發(fā)展2、信息搜集的措施包括（）A、人員走訪B、電話調(diào)查C、郵件調(diào)查D、現(xiàn)場(chǎng)觀測(cè)E、焦點(diǎn)人群3、問卷設(shè)計(jì)要到達(dá)如下的規(guī)定（）A、有關(guān)性B、完整性C、精確性D、邏輯性E、客觀性4、調(diào)查問卷的問題與答案的設(shè)計(jì)措施有（）A、與否法B、多選法C、程度法D、次序法E、回憶法5、高效運(yùn)用客戶資料的詳細(xì)做法包括（）A、編上代碼B、接轉(zhuǎn)電話C、加強(qiáng)回訪D、鎖定目的E、共享信息6、客戶信用的內(nèi)容包括（）A、客戶實(shí)力B、客戶文化水平C、客戶授信D、賬戶管理E、商賬處理7、客戶信用管理的內(nèi)容包括（）A、征信管理B、授信管理C、賬戶控制管理D、商賬追收管理E、客戶授信8、客戶信用評(píng)價(jià)的根據(jù)包括（）A、經(jīng)濟(jì)環(huán)境B、市場(chǎng)環(huán)境C、企業(yè)素質(zhì)D、財(cái)務(wù)狀況E、債務(wù)擔(dān)保9、下列哪些包括于于5C評(píng)估法（）A、品德B、能力C、資本D、抵押品E、經(jīng)濟(jì)狀況10、下列哪些包括于信用6A原則（）A、經(jīng)濟(jì)原因B、技術(shù)原因C、管理原因D、組織原因E、商業(yè)原因11、下列哪些是編寫信用調(diào)查匯報(bào)需遵照的原則（）A、內(nèi)容的針對(duì)性B、客觀列舉事實(shí)C、文字簡(jiǎn)潔D、字?jǐn)?shù)規(guī)定E、盡量使用數(shù)據(jù)圖表闡明問題12、客戶財(cái)務(wù)狀況分析包括（）A、資產(chǎn)項(xiàng)目B、負(fù)債和凈值項(xiàng)目C、損益表項(xiàng)目D、現(xiàn)金流量表項(xiàng)目E、比率分析三、名詞解釋1、人員走訪法是指實(shí)地與客戶進(jìn)行接洽，從中理解狀況和搜集所需要的資料。2、電話調(diào)查法是指是由調(diào)查人員根據(jù)抽樣規(guī)定，在樣本范圍內(nèi)通過電話訪問的形式向被調(diào)查對(duì)象問詢預(yù)先確定的問題，從而獲取信息資料的措施。3、郵件調(diào)查法是指將事先設(shè)計(jì)好的問卷或調(diào)查表，通過郵件的形式寄給被調(diào)查對(duì)象，填好后按規(guī)定的時(shí)間寄回來。4、現(xiàn)場(chǎng)觀測(cè)法是規(guī)定客戶調(diào)查人員親自到客戶或企業(yè)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行直接觀測(cè)，從中理解有關(guān)狀況和搜集所需要資料的措施。5、焦點(diǎn)人群法是找6-12名客戶，將他們集中起來，討論與服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)問題的措施。6、信用管理是指是授信者對(duì)信用交易進(jìn)行科學(xué)管理，從而控制信用風(fēng)險(xiǎn)的專門技術(shù)。四、簡(jiǎn)答題1、簡(jiǎn)述客戶信息的內(nèi)容。答：①客戶基礎(chǔ)資料；②客戶特性；③客戶業(yè)務(wù)狀況；④交易現(xiàn)實(shí)狀況。2、簡(jiǎn)述人員走訪法的缺陷。答：①費(fèi)用太高；②影響效果。3、簡(jiǎn)述電話調(diào)查法的長(zhǎng)處。答：①簡(jiǎn)便快捷；可以在短時(shí)間內(nèi)調(diào)查較多的對(duì)象，②成本也較低；有些大客戶工作繁忙，無暇接待調(diào)查人員，電話調(diào)查是調(diào)查法的最佳措施。4、簡(jiǎn)述問卷設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)?shù)竭_(dá)的規(guī)定。答：①有關(guān)性；②精確性；③邏輯性；④客觀性。5、簡(jiǎn)述客戶信用的內(nèi)容。答：①客戶授信；②賬戶管理；③商賬處理。6、簡(jiǎn)述5C評(píng)估法。答：①品德；②能力；③資本、抵押品；④經(jīng)濟(jì)狀況。五、論述題1、客戶信息來源的途徑有哪些？答：①內(nèi)部資料來源；②情報(bào)機(jī)構(gòu)資料；③圖書館資源；④政府機(jī)關(guān)資料；⑤商會(huì)資料；⑥行業(yè)協(xié)會(huì)資料；⑦商業(yè)出版社；⑧銀行；⑨各類媒體；⑩各類客戶。2、試述客戶信用管理的內(nèi)容。答：①征信管理；②授信管理；③賬戶控制管理；④商賬追收管理；⑤運(yùn)用征信數(shù)據(jù)庫開拓市場(chǎng)或推銷信用支持工具。參照答案一、單項(xiàng)選擇題1、A2、A3、C4、B5、B6、C7、A8、A9、D10、C二、多選題1、ABCD2、ABCDE3、ACDE4、ABCDE5、ABDE6、BCD7、ABCD8、ABCDE9、ABCDE10、ABCDE11、ABCE12、ABCDE第四章大客戶服務(wù)管理本章重點(diǎn)難點(diǎn)：1、客戶分級(jí)管理2、關(guān)鍵客戶管理3、客戶接待技巧4、大客戶服務(wù)管理措施與方略學(xué)習(xí)目的：掌握大客戶服務(wù)管理的基本內(nèi)容一、單項(xiàng)選擇題1、客戶服務(wù)分級(jí)從深度方面理解，是指（）A、獲取客戶B、保有客戶C、提高客戶盈利能力D、尊重客戶2、帕累托法則倡導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)的指導(dǎo)思想是（）A、“有所為，有所不為”B、“己所不欲，勿施于人”C、“一葉障目”D、“熟能生巧”3、客戶價(jià)值評(píng)估是評(píng)估客戶的（）A、終身價(jià)值B、客戶資產(chǎn)C、客戶單筆消費(fèi)額D、客戶素質(zhì)4、規(guī)定超過其消費(fèi)水平，消耗企業(yè)資源，不能給企業(yè)帶來獲利的客戶是（）層級(jí)客戶。A、鉑金層級(jí)客戶B、黃金層級(jí)C、鋼鐵層級(jí)D、重鉛層級(jí)5、企業(yè)處理前后臺(tái)脫節(jié)現(xiàn)象常推行（）政策。A、流水管理B、科學(xué)管理C、首問責(zé)任制D、人員鼓勵(lì)6、企業(yè)的大客戶數(shù)量在（）個(gè)以上時(shí),合適建立大客戶服務(wù)中心。A、14B、16C、18D、207、大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟中，最有效建立聯(lián)盟關(guān)系的途徑是（）A、大客戶系統(tǒng)化管理B、協(xié)助大客戶發(fā)展業(yè)務(wù)C、互助合作D、明確大客戶聯(lián)盟方式8、新產(chǎn)品試銷應(yīng)首先在（）客戶中進(jìn)行。A、準(zhǔn)客戶B、新客戶C、老客戶D、大客戶9、常搬出其他銷售人員所講知識(shí)來對(duì)付某個(gè)銷售人員的顧客類型屬于（）A、健談型B、自我中心型C、精明型D、挑剔型二、多選題1、“帕累托法則“在客戶管理運(yùn)用中帶來的啟示有（）A、明確企業(yè)重點(diǎn)客戶B、抓住重點(diǎn)客戶C、明確應(yīng)采用的傾斜措施D、提高生產(chǎn)效率2、客戶分級(jí)管理基礎(chǔ)工作，根據(jù)如下哪些指標(biāo)（）對(duì)客戶的價(jià)值進(jìn)行評(píng)估。A、客戶利潤(rùn)B、客戶份額C、客戶自身發(fā)展?jié)摿、企業(yè)管理架構(gòu)3、客戶金字塔，常將客戶分為（）A、VIP客戶B、重要客戶C、一般客戶D、小客戶4、關(guān)鍵客戶資料卡的內(nèi)容包括（）A、基礎(chǔ)資料B、特性記錄C、業(yè)績(jī)分析D、交易現(xiàn)實(shí)狀況E、滿意程度5、雙贏方略的關(guān)鍵在于（）A、理解雙方利益的需求B、尋求雙方利益共同點(diǎn)C、實(shí)現(xiàn)共同利益D、共同滿意三、名詞解釋1、大客戶是指那些能給企業(yè)帶來大利潤(rùn)的客戶。2、大客戶經(jīng)理制為實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目的所推行的組織制度，由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)客戶的市場(chǎng)營(yíng)銷和關(guān)系管理，為客戶提供全方位、以便快捷的服務(wù)。3、關(guān)系質(zhì)量指大客戶對(duì)企業(yè)及其員工的信任感和滿意感。四、簡(jiǎn)答題1、關(guān)鍵客戶管理的環(huán)節(jié)。答：①識(shí)別20%的關(guān)鍵客戶；②向關(guān)鍵客戶提供尤其的服務(wù)；③針對(duì)關(guān)鍵客戶量身開發(fā)新服務(wù)/產(chǎn)品；留住關(guān)鍵客戶。2、大客戶管理的目的是？答：為客戶提供持續(xù)的個(gè)性化服務(wù)/產(chǎn)品，以此來滿足客戶的特定需求，從而建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的大客戶關(guān)系。3、維護(hù)大客戶關(guān)系過程中，制造進(jìn)入障礙的詳細(xì)途徑是？答：①與大客戶建立關(guān)系網(wǎng)絡(luò)；②與大客戶保持電子聯(lián)絡(luò)；③提供杰出的產(chǎn)品及應(yīng)用；④制定競(jìng)爭(zhēng)性低價(jià)；⑤與大客戶共同制定長(zhǎng)期合作計(jì)劃；⑥與大客戶的創(chuàng)新隊(duì)伍保持親密接觸；⑦為大客戶提供基于全面業(yè)務(wù)的定價(jià)方略。4、關(guān)鍵客戶價(jià)值應(yīng)當(dāng)從哪些方面分析？答：①年銷售額計(jì)算；②總收入計(jì)算；③接觸成本計(jì)算；④凈客戶利潤(rùn)計(jì)算；⑤合作關(guān)系持續(xù)時(shí)間計(jì)算；⑥客戶預(yù)期獲利計(jì)算。五、論述題1、試論提高大客戶忠誠(chéng)的方略。答：提高大客戶忠誠(chéng)的方略如下：①優(yōu)先保證大客戶的貨源充足。大客戶銷售量較大，優(yōu)先滿足大客戶對(duì)產(chǎn)品的數(shù)量及系列化的規(guī)定，及時(shí)與大客戶就市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)、合理庫存量及客戶在銷售旺季的需貨量進(jìn)行商討，在銷售旺季保證大客戶的貨源需求，防止出現(xiàn)因貨品斷檔導(dǎo)致客戶不滿的狀況。②充足調(diào)動(dòng)大客戶中的一切與銷售有關(guān)的原因，提高大客戶的銷售能力。③首先在大客戶中進(jìn)行產(chǎn)品試銷，對(duì)于搜集客戶及消費(fèi)者對(duì)新產(chǎn)品的意見和提議，具有較強(qiáng)的代表性和良好的實(shí)效性，便于生產(chǎn)企業(yè)及時(shí)做出決策。④充足關(guān)注、支援或協(xié)助大客戶的一切公關(guān)即促銷活動(dòng)、商業(yè)動(dòng)態(tài)，運(yùn)用一切機(jī)會(huì)加強(qiáng)與客戶之間的感情交流。⑤企業(yè)高層主管對(duì)大客戶定期拜訪，真實(shí)理解客戶所需，引導(dǎo)、刺激其購置量。⑥結(jié)合大客戶不一樣狀況，和大客戶一起設(shè)計(jì)促銷方案，讓客戶感受到被高度重視，增長(zhǎng)產(chǎn)品銷售量。⑦常常征求大客戶對(duì)營(yíng)銷人員的意見，保證渠道暢通，提高客戶關(guān)系。⑧對(duì)大客戶制定合適的獎(jiǎng)勵(lì)政策，有效刺激客戶銷售積極性和積極性。⑨保證與大客戶之間信息傳遞的及時(shí)、精確，把握市場(chǎng)脈搏，針對(duì)市場(chǎng)變化及時(shí)進(jìn)行調(diào)整銷售方略。⑩組織每年一度的大客戶與企業(yè)之間的座談會(huì)，聽取客戶意見和提議，對(duì)未來市場(chǎng)的預(yù)測(cè)，對(duì)企業(yè)下一步的發(fā)展、加深客戶間感情，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度。參照答案一、單項(xiàng)選擇題1、C2、A3、A4、D5、C6、D7、B8、D9、C二、多選題1、ABC2、ABC3、ABCDE4、ABCDE5、ABC第五章客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理本章重點(diǎn)難點(diǎn)：1、客戶滿意度管理2、客戶忠誠(chéng)度管理3、提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度的措施4、客戶滿意度、忠誠(chéng)度測(cè)量5、防止客戶流失學(xué)習(xí)目的：掌握客戶滿意度、忠誠(chéng)度的測(cè)量和提高措施一、單項(xiàng)選擇題1、客戶滿意度測(cè)試，“聘任企業(yè)外部監(jiān)督員”的做法，屬于如下哪種措施（）A、問卷調(diào)查法B、樣本測(cè)試C、試用測(cè)試D、專職調(diào)查測(cè)試2、基于“客戶滿意度遞減原理”規(guī)律，常用的提高顧客滿意的措施是（）A、貼近客戶B、關(guān)注細(xì)節(jié)C、客戶感動(dòng)D、聘任客戶喜歡的客服人員3、客戶服務(wù)方略的關(guān)鍵是（）A、讓顧客感動(dòng)B、貼近客戶C、滿足客戶需要D、發(fā)明聲譽(yù)4、客戶背離的實(shí)質(zhì)是（）A、對(duì)客戶關(guān)懷不夠B、價(jià)格高C、服務(wù)差D、競(jìng)爭(zhēng)劇烈5、對(duì)于眾行業(yè)最有價(jià)值的忠誠(chéng)類型為（）A、壟斷忠誠(chéng)B、惰性忠誠(chéng)C、潛在忠誠(chéng)D、超值忠誠(chéng)6、（）是客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的關(guān)鍵。A、客戶價(jià)值B、提高轉(zhuǎn)換成本C、品牌推廣D、會(huì)員制二、多選題1、（）是企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)的基本條件。A、關(guān)鍵產(chǎn)品B、服務(wù)C、資金D、品牌聲譽(yù)2、客戶分級(jí)管理基礎(chǔ)工作，根據(jù)如下哪些指標(biāo)（）對(duì)客戶的價(jià)值進(jìn)行評(píng)估。A、客戶利潤(rùn)B、客戶份額C、客戶自身發(fā)展?jié)摿、企業(yè)管理架構(gòu)3、客戶滿意度的衡量指標(biāo)有（）A、美譽(yù)度B、指名率C、回頭率D、埋怨率E、銷售力4、客戶滿意度測(cè)試對(duì)象包括（）A、現(xiàn)實(shí)客戶B、使用者和購置者C、中間商D、內(nèi)部客戶5、客戶補(bǔ)救方略的基本原則有（）A、真誠(chéng)道歉B、迅速糾正錯(cuò)誤C、授權(quán)一線客服人員D、培訓(xùn)客戶人員處理問題技巧E、防止出錯(cuò)6、客戶關(guān)懷的重要特性包括（）A、尋求特性B、體驗(yàn)特性C、信用特性D、客戶特性7、忠誠(chéng)度反應(yīng)客戶的（）A、未來購置行動(dòng)B、期望C、購置承諾D、感受8、客戶忠誠(chéng)一般的體現(xiàn)模式為（）A、再購置意向B、實(shí)際再購置行為C、附屬行為D、抵制賣家9、企業(yè)常從哪些方面來培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度（）A、提高客戶滿意度B、加大客戶轉(zhuǎn)換成本C、加大產(chǎn)品研發(fā)力度D、留住有關(guān)鍵客戶的員工10、客戶忠誠(chéng)度測(cè)量的原則有哪些（）A、客戶反復(fù)購置次數(shù)B、客戶購置挑選時(shí)間C、客戶對(duì)價(jià)格的敏感程度D、客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度E、客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力F、客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同度三、名詞解釋1、客戶滿意客戶接受產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)感受到需求被滿足的狀態(tài)。2、指名率是指指名消費(fèi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。3、客戶忠誠(chéng)度是指客戶忠誠(chéng)的程度，客戶更偏愛購置某一產(chǎn)品或服務(wù)的心理狀態(tài)或行為，它實(shí)際上是客戶行為的持續(xù)性反應(yīng)。4、轉(zhuǎn)換成本是指當(dāng)消費(fèi)者從一種產(chǎn)品或服務(wù)的提供者向另一種提供者時(shí)所產(chǎn)生的一次性成本。四、簡(jiǎn)答題1、組建高效客戶服務(wù)團(tuán)體的環(huán)節(jié)。答：設(shè)計(jì)高效客戶服務(wù)崗位，將質(zhì)量融入客戶服務(wù)崗位中去；高校客戶服務(wù)團(tuán)體的崗位描述；根據(jù)高效客戶服務(wù)團(tuán)體的崗位描述選拔應(yīng)聘者；高效客戶服務(wù)技能培訓(xùn)；實(shí)行高效客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)技能，高效客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)是優(yōu)秀的溝通者、成功的決策者、為服務(wù)團(tuán)體提供恰當(dāng)?shù)幕貓?bào)。2、贏得客戶忠誠(chéng)與信賴的環(huán)節(jié)。答：1）細(xì)分客戶需求，提供差異化忠誠(chéng)度規(guī)劃；2）贏得高級(jí)管理人員的支持；3）建立反饋機(jī)制，傾聽客戶的意見；4）妥善處理客戶的埋怨。五、論述題1、試述提高客戶滿意度的措施和技巧。答：提高客戶滿意度、贏得客戶的忠誠(chéng)是一種復(fù)雜的系統(tǒng)工程，常用的是客戶滿意的措施如下：①貼近客戶。根據(jù)客戶需求的變化設(shè)置新的機(jī)構(gòu)；縮短與客戶的距離；建立“內(nèi)部客戶”制度。②關(guān)注細(xì)節(jié)。這是對(duì)客戶的真正關(guān)懷，努力追求完美，給企業(yè)帶來業(yè)績(jī)回報(bào)。③讓客戶感動(dòng)，在客戶規(guī)定完美服務(wù)前服務(wù)到位，增長(zhǎng)客戶價(jià)值。④聘任客戶喜歡的服務(wù)人員，對(duì)的傳遞企業(yè)形象和承諾信息，培訓(xùn)他們有關(guān)客戶服務(wù)的全局觀念、決策技能、產(chǎn)品知識(shí)和企業(yè)背景知識(shí)，熟悉組織其他部門運(yùn)作，以便更好向客戶提供完美服務(wù)。⑤與客戶有益接觸并發(fā)現(xiàn)他們需求，通過交流建立雙贏關(guān)系。⑥滿足客戶需要，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)，做到品種齊全、價(jià)格優(yōu)廉、微笑服務(wù)。⑦補(bǔ)救并發(fā)明聲譽(yù)，與客戶建立長(zhǎng)期牢固的關(guān)系，贏得客戶信賴，挽回企業(yè)損失。提高客戶滿意應(yīng)能導(dǎo)入客戶滿意理念，引導(dǎo)員工樹立客戶滿意意識(shí)，建立以客戶為中心的全員服務(wù)理念，讓內(nèi)部員工感到滿意，充足保證為客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，促使客戶感到滿意，培養(yǎng)客戶成為企業(yè)長(zhǎng)期的、忠誠(chéng)的客戶。企業(yè)的滿意技巧包括如下方面：①提供個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)；②增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，培養(yǎng)客戶信任感；③制定服務(wù)質(zhì)量原則；④重視客戶關(guān)懷。參照答案一、單項(xiàng)選擇題1、D2、B3、C4、A5、D6、B二、多選題1、AB2、ABC3、ABCDE4、ABCD5、ABCDE6、ABC7、AC8、ABC9、ABCD10、ABCDEF第六章客戶關(guān)系的建立與維系本章重點(diǎn)難點(diǎn)：1、客戶關(guān)系建立2、客戶關(guān)系維護(hù)3、客戶關(guān)懷4、客戶挽留學(xué)習(xí)目的：掌握客戶關(guān)系的建立與維系措施 一、單項(xiàng)選擇題1、客戶線索尋找的措施中，如下哪種（）是最輕易成交的措施。A耕醞新客戶B電話營(yíng)銷C客戶推薦D官方商會(huì)2、客戶關(guān)系能否建立的關(guān)鍵取決于（）A商品價(jià)格B服務(wù)質(zhì)量C滿足客戶的個(gè)人和機(jī)構(gòu)需要D公共形象3、客戶為處理某個(gè)問題或完畢某項(xiàng)任務(wù)，所必須具有的產(chǎn)品與服務(wù)或處理措施，屬于客戶的（）A外在需求B實(shí)際需求C隱性需求D業(yè)務(wù)需求4、客戶為逃避應(yīng)付尾款的行為，屬于如下哪種（）客戶流失形式。A自然流失B競(jìng)爭(zhēng)流失C惡意流失D過錯(cuò)流失5、售中服務(wù)的目的是為客戶提供（）A性能價(jià)格比最優(yōu)的處理方案B技術(shù)征詢C免費(fèi)試用D資料提供二、多選題1、客戶開發(fā)工作的內(nèi)容有（）A客戶線索尋找B評(píng)估銷售機(jī)會(huì)C判斷項(xiàng)目與經(jīng)營(yíng)方向的符合度D客戶分級(jí)2、全面質(zhì)量營(yíng)銷，包括如下哪些方面（）A產(chǎn)品質(zhì)量B服務(wù)質(zhì)量C客戶滿意D企業(yè)獲利3、基于客戶流失的原因，可分為如下哪些類型（）A自然流失B競(jìng)爭(zhēng)流失C惡意流失D過錯(cuò)流失4、售前服務(wù)中的積極服務(wù)的詳細(xì)工作內(nèi)容包括（）A資料提供B上門服務(wù)C現(xiàn)場(chǎng)問題處理和培訓(xùn)D免費(fèi)試用三、簡(jiǎn)答題1、制定客戶計(jì)劃的內(nèi)容有哪些？答：①計(jì)劃摘要，突出總的目的和方向；②簡(jiǎn)介客戶概況，競(jìng)爭(zhēng)者優(yōu)劣勢(shì)簡(jiǎn)介，客戶關(guān)系狀況，業(yè)務(wù)進(jìn)展等狀況評(píng)估；③客戶戰(zhàn)略，根據(jù)前述分析確定你的客戶目的，詳細(xì)簡(jiǎn)介為達(dá)此目的而制定的行動(dòng)計(jì)劃。2、客戶溝通的注意事項(xiàng)有哪些？答：①溝通前要與客戶確定溝通主題；②每次溝通時(shí)間不要太長(zhǎng)，2小時(shí)內(nèi)為佳；③規(guī)定客戶決策層參與；④溝通內(nèi)容以合作層面與需求層面為主，強(qiáng)化我們的長(zhǎng)處和差異性；⑤理解客戶的決策過程及重要需求；⑥獲得潛在客戶的初步承諾；⑦溝通前要對(duì)溝通對(duì)象的背景有所理解，針對(duì)溝通對(duì)象的特點(diǎn)和自身產(chǎn)品的差異性制定對(duì)應(yīng)的溝通方略，以到達(dá)最佳效果。⑧保證溝通按預(yù)期環(huán)節(jié)進(jìn)行。3、試述客戶關(guān)系維護(hù)的原則。答：①動(dòng)態(tài)管理，不停調(diào)整客戶資料，剔除過時(shí)信息，對(duì)客戶變化適時(shí)跟蹤，保持資料的動(dòng)態(tài)性；②突出重點(diǎn)，重點(diǎn)客戶不僅包括既有客戶，還應(yīng)包括未來客戶和潛在客戶，為企業(yè)深入發(fā)展發(fā)明良機(jī)；③靈活運(yùn)用，全面提供應(yīng)推銷人員的詳細(xì)分析，提高客戶管理的效率；④專人負(fù)責(zé)，保證客戶資料的內(nèi)容使用。參照答案一、單項(xiàng)選擇題1、C2、C3、B4、C5、A二、多選題1、ABCD2、ABCD3、ABCD4、ABCD第七章客戶關(guān)系管理本章重點(diǎn)難點(diǎn)：1、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵2、客戶應(yīng)用系統(tǒng)3、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的體系構(gòu)造4、客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵內(nèi)容5、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能模塊6、客戶關(guān)系管理實(shí)行環(huán)節(jié)學(xué)習(xí)目的掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與作用，熟悉客戶關(guān)系管理的體系構(gòu)造與關(guān)鍵內(nèi)容，重點(diǎn)掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能模塊，可以按其實(shí)行環(huán)節(jié)開展客戶關(guān)系管理構(gòu)建。單項(xiàng)選擇題1、美國(guó)營(yíng)銷專家科特勒曾經(jīng)將企業(yè)與客戶之間的關(guān)系分為五種不一樣程度的關(guān)系，下面哪一項(xiàng)不對(duì)的（）A、基本型B、提高型C、被動(dòng)型D、能動(dòng)型2、下列哪一項(xiàng)不屬于客戶關(guān)系管理的功能（）A、客戶的信息管理B、市場(chǎng)營(yíng)銷管理C、銷售管理D、人事管理3、客戶的質(zhì)量取決于三個(gè)方面，下面哪一項(xiàng)不對(duì)的（）A、客戶的素質(zhì)B、客戶的構(gòu)造C、客戶的忠誠(chéng)度D、客戶的數(shù)量4、目前市場(chǎng)上流行的對(duì)CRM進(jìn)行分類的措施是功能分類法，是美國(guó)的一家調(diào)研機(jī)構(gòu)把CRM分為三個(gè)，不是的一項(xiàng)是（）A、操作型B、分析型C、協(xié)作型D、聯(lián)運(yùn)型5、操作型CRM應(yīng)用系統(tǒng)是客戶關(guān)系管理軟件中最基本的應(yīng)用模塊，它為幾類人員提供便利，不對(duì)的的一項(xiàng)是（）A、企業(yè)管理人員B、銷售人員C、營(yíng)銷人員D、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員6、完整的CRM系統(tǒng)應(yīng)包括四大分系統(tǒng)，下面不對(duì)的的一項(xiàng)是（）A、客戶協(xié)作管理系統(tǒng)B、業(yè)務(wù)管理分系統(tǒng)C、分析管理分系統(tǒng)D、應(yīng)用集成管理分系統(tǒng)E、單項(xiàng)集成管理分系統(tǒng)7、下列哪一項(xiàng)是簡(jiǎn)稱是客戶關(guān)系管理（）A、ERPB、SCMC、CRMD、OA8、CRM軟件的物理模塊劃分，不對(duì)的一項(xiàng)是（）A、商業(yè)智能B、客戶服務(wù)C、銷售D、市場(chǎng)營(yíng)銷9、銷售自動(dòng)化模塊運(yùn)用多種IT 技術(shù)，沒將下列哪一項(xiàng)銷售渠道和銷售環(huán)節(jié)有機(jī)地結(jié)合起來（）A、現(xiàn)場(chǎng)銷售B、電話銷售C、在線銷售D、傳真銷售E、移動(dòng)銷售10、銷售（團(tuán)體）力量自動(dòng)化功能集中體目前三個(gè)方面，不是的一項(xiàng)為（）A、團(tuán)體內(nèi)工作B、聯(lián)絡(luò)人管理功能C、銷售預(yù)測(cè)功能D、機(jī)會(huì)管理功能11、一對(duì)一營(yíng)銷的四個(gè)環(huán)節(jié)，不對(duì)的一項(xiàng)是（）A、重視原則化生產(chǎn)B、識(shí)別你的客戶C、對(duì)客戶進(jìn)行差異性分析D、與客戶保持良性接觸E、調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一種客戶的需求12、客戶關(guān)系管理的商業(yè)智能不包括的一種功能模塊是（）A、個(gè)性化客戶服務(wù)B、客戶獲得和客戶動(dòng)態(tài)分析C、客戶流失分析D、客戶利潤(rùn)奉獻(xiàn)度分析E、客戶滿意度和忠誠(chéng)度分析F、企業(yè)生產(chǎn)分析13、企業(yè)所擁有的資源中下列不對(duì)的的一項(xiàng)是（）A、信息資源B、客戶資源C、自然資源D、生產(chǎn)資源E、人力資源14、市場(chǎng)營(yíng)銷重要有四項(xiàng)工作，不對(duì)的的一項(xiàng)是（）A、市場(chǎng)調(diào)研B、市場(chǎng)細(xì)分C、市場(chǎng)技術(shù)D、目的市場(chǎng)選擇E、市場(chǎng)定位二、判斷題1、客戶關(guān)系管理是一咱意在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)行于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。（）2、假如企業(yè)在面對(duì)少許的客戶時(shí)，提供的產(chǎn)品或服務(wù)邊際利潤(rùn)水平相稱高，那么它應(yīng)當(dāng)采用“伙伴型”的客戶關(guān)系管理，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)客戶成功的同步，自己也獲得豐厚的回報(bào)。（）3、客戶關(guān)系管理的目的是首先通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理來優(yōu)化資源配置、減少成本；另首先通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引和保持更多的客戶，增長(zhǎng)市場(chǎng)份額。（）4、客戶關(guān)系管理的對(duì)象是客戶，主體是企業(yè)，穩(wěn)定的客戶關(guān)系是客戶關(guān)系管理的出發(fā)點(diǎn)。（）5、與客戶建立穩(wěn)定的關(guān)系的前提是確認(rèn)誰是企業(yè)的合適客戶，誰是關(guān)鍵客戶，誰是一般客戶和應(yīng)淘汰的客戶。（）6、企業(yè)進(jìn)行CRM的直接目的是企業(yè)但愿通過實(shí)行客戶關(guān)系管理來予以客戶更多的關(guān)懷，提高客戶的滿意度，維持老客戶，并且在發(fā)展新客戶的過程中充足發(fā)揮老客戶的口碑作用，使合適的客戶群體日益擴(kuò)大，從而減少營(yíng)銷成本，提高效率，獲得利潤(rùn)最大化。（）7、客戶關(guān)系管理有助于企業(yè)營(yíng)銷合理化的實(shí)現(xiàn)和客戶與企業(yè)互動(dòng)關(guān)系的良性運(yùn)行，可以有效整合資源，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。（）8、服務(wù)管理一般包括服務(wù)任務(wù)管理、服務(wù)跟蹤、客戶關(guān)懷、服務(wù)知識(shí)庫、客戶反饋/投訴、產(chǎn)品缺陷登記等功能。（）9、CRM是一種辨識(shí)、獲取、保持和增長(zhǎng)可獲利客戶的措施和過程。（）10、CRM是一種企業(yè)管理手段和理念，其主線目的是通過不停改善與客戶的關(guān)系、互動(dòng)方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動(dòng)化程度等，到達(dá)減少運(yùn)行成本、提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力。（）11、協(xié)作型CRM是由企業(yè)客戶服務(wù)人中和客戶共同參與，是一種協(xié)作關(guān)系。重要由呼喊中心、客戶多渠道聯(lián)絡(luò)中心、協(xié)助臺(tái)以及自助服務(wù)導(dǎo)航等功能模塊構(gòu)成。（）12、CRM中銷售團(tuán)體自動(dòng)化的銷售預(yù)測(cè)功能可以協(xié)助銷售部門和人員跟蹤產(chǎn)品、客戶、銷售定額及其前景，管理銷售機(jī)會(huì)、在既有銷售基礎(chǔ)上分析銷售工作狀況和預(yù)測(cè)未來收入。（）13、營(yíng)銷自動(dòng)化是CRM領(lǐng)域中比較新的功能，其著眼點(diǎn)在于協(xié)助市場(chǎng)人員對(duì)客戶和市場(chǎng)信息進(jìn)行全面的分析，從而對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，產(chǎn)生高質(zhì)量的市場(chǎng)籌劃活動(dòng)，指導(dǎo)銷售隊(duì)伍更有效的工作。（）14、營(yíng)銷自動(dòng)化的最終目的是在活動(dòng)、渠道和媒體間合理分派營(yíng)銷資源以到達(dá)收入最大化和客戶關(guān)系最優(yōu)化。（）15、在CRM中商業(yè)智能重要是指客戶智能，運(yùn)用客戶智能可以搜集和分析市場(chǎng)、銷售、服務(wù)和整個(gè)企業(yè)的種類信息，對(duì)客戶進(jìn)行了全方位的理解，從而理順企業(yè)資源與客戶需求之間的關(guān)系，增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)獲取新客戶、支持交叉銷售、保持和留住老客戶、發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)客戶、支持面向特定客戶的個(gè)性化服務(wù)等目的，提高獲利能力。（）三、名詞解釋1、客戶關(guān)系管理是企業(yè)為提高關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力，到達(dá)競(jìng)爭(zhēng)制勝、迅速成長(zhǎng)的目的，開展的判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶需要的所有商業(yè)過程。2、分析型CRM是一種不需要與客戶直接打交道的CRM功能模塊。它從操作型CRM系統(tǒng)應(yīng)用所產(chǎn)生的大量交易數(shù)據(jù)中提取多種有價(jià)值的信息，通過一系列的分析措施或挖掘工具，對(duì)未來的趨勢(shì)做出必要的預(yù)測(cè)或?qū)ふ夷撤N商業(yè)規(guī)律，是一種企業(yè)決策支持工具。3、銷售自動(dòng)化（SFA）是指在所有的銷售渠道包括現(xiàn)場(chǎng)/移動(dòng)銷售、內(nèi)部銷售/電話銷售、銷售伙伴、在線銷售中運(yùn)用對(duì)應(yīng)的銷售技術(shù)，來到達(dá)提高銷售和實(shí)現(xiàn)過程自動(dòng)化的目的的技術(shù)，目的是把技術(shù)和優(yōu)化的流程整合起來，實(shí)現(xiàn)銷售隊(duì)伍效率的不停提高，同步平衡和最優(yōu)化每一種銷售渠道。4、營(yíng)銷自動(dòng)化（MA）通過執(zhí)行、評(píng)估市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)和有關(guān)活動(dòng)的全面框架，提高市場(chǎng)營(yíng)銷人員的工作能力，使市場(chǎng)營(yíng)銷人員可以運(yùn)用IT技術(shù)計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，并應(yīng)用工作流技術(shù)分析和優(yōu)化營(yíng)銷流程，使某些共同的營(yíng)銷任務(wù)的完畢過程自動(dòng)化。其最終目的是在活動(dòng)、渠道和媒體間合理分派營(yíng)銷資源以到達(dá)收入最大化和客戶關(guān)系最優(yōu)化。5、一對(duì)一營(yíng)銷通過對(duì)客戶需求的差異化分析與把握，深入廣泛地與客戶保持良性接觸，調(diào)整企業(yè)的生產(chǎn)和營(yíng)銷以滿足客戶差異化的營(yíng)銷理念與活動(dòng)。四、簡(jiǎn)答題1、客戶關(guān)系管理是怎樣提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的？答：客戶關(guān)系管理有助于企業(yè)營(yíng)銷合理化的實(shí)現(xiàn)和客戶與企業(yè)互動(dòng)關(guān)系的良性運(yùn)行，可以有效地整合資源，規(guī)避市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。重要表目前如下幾種方面：①通過與合適客戶的穩(wěn)定關(guān)系，確定企業(yè)的市場(chǎng)定位，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的市場(chǎng)目的，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤(rùn)目的，提高企業(yè)收益性競(jìng)爭(zhēng)力；②通過與合作伙伴建立穩(wěn)定的關(guān)系，減少運(yùn)行成本，分散單個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力，以合作伙伴的整體規(guī)避市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，提高企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力；③物流服務(wù)在提供應(yīng)客戶之前就可以滿足個(gè)性化需要，即按照客戶需要進(jìn)行了個(gè)性化設(shè)計(jì)、定制和迅速反應(yīng)配送，通過客戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn)來提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。2、企業(yè)客戶關(guān)系管理的直接目的是什么？答：從目的層面看，企業(yè)客戶關(guān)系管理是企業(yè)但愿通過實(shí)行客戶關(guān)系管理來予以客戶更多的關(guān)懷，提高客戶的滿意度，維系老客戶，并且在發(fā)展新客戶的過程中充足發(fā)揮老客戶的口碑作用，使合適客戶群體日益擴(kuò)大，從而減少營(yíng)銷成本，提高效率，獲得利潤(rùn)最大化。3、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的作用是什么？答：成功的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能增長(zhǎng)營(yíng)業(yè)額，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，獲得更高的利潤(rùn)回報(bào)，使企業(yè)盡快發(fā)展壯大。詳細(xì)重要包括：①CRM可以整合客戶、企業(yè)、員工資源，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程；②CRM可以提高企業(yè)、員工對(duì)客戶的響應(yīng)、反饋速度和應(yīng)變能力；③CRM可以提高企業(yè)銷售收入；④CRM可以改善企業(yè)服務(wù)、提高客戶滿意度。4、簡(jiǎn)述一種完整的CRM系統(tǒng)的體系構(gòu)造。答：一種完整的CRM系統(tǒng)應(yīng)包括如下四大分系統(tǒng)：①客戶協(xié)作管理分系統(tǒng)：其關(guān)鍵技術(shù)是集成多種客戶聯(lián)絡(luò)渠道的客戶服務(wù)中心的創(chuàng)立；②業(yè)務(wù)管理分系統(tǒng)：關(guān)鍵技術(shù)是能支持業(yè)務(wù)源流程自動(dòng)化的工作流技術(shù)；③分析管理分系統(tǒng)：關(guān)鍵技術(shù)是數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)；④應(yīng)用集成管理分系統(tǒng)：其關(guān)鍵技術(shù)是企業(yè)應(yīng)用集成技術(shù)。在這四大分系統(tǒng)的支持下，CRM系統(tǒng)應(yīng)能實(shí)現(xiàn)與客戶的多渠道緊密聯(lián)絡(luò)；實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶支持與服務(wù)的全面管理；實(shí)現(xiàn)客戶基本數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤；實(shí)現(xiàn)神秘訂單的流程追蹤；實(shí)現(xiàn)客戶市場(chǎng)的劃分和趨勢(shì)研究；實(shí)目前線數(shù)據(jù)鏈及分析以支持智能決策；實(shí)現(xiàn)與企業(yè)資源規(guī)劃、供應(yīng)鏈管理、辦公自動(dòng)化等系統(tǒng)的緊密集成。5、簡(jiǎn)述CRM的五大關(guān)鍵內(nèi)容。答：①客戶服務(wù)：企業(yè)提供的客戶服務(wù)是能否保留滿意的忠誠(chéng)客戶的關(guān)鍵；②銷售：包括銷售預(yù)測(cè)、客戶名單和報(bào)價(jià)管理、提議產(chǎn)生以及贏輸分析；③市場(chǎng)營(yíng)銷：信息傳播上的現(xiàn)代化、以便化；④共享的客戶資料庫：通過它可以把營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù)連接起來；⑤分析能力：通過定量與定性分析，可以使客戶價(jià)值最大化。6、CRM的客戶商業(yè)智能的功能模塊。答：重要包括：①個(gè)性化客戶服務(wù)；②客戶獲得和客戶動(dòng)態(tài)分析；③客戶流失分析；④客戶利潤(rùn)奉獻(xiàn)度分析；⑤客戶滿意度和忠誠(chéng)度分析。五、論述題1、CRM的實(shí)行環(huán)節(jié)。答：①確立業(yè)務(wù)計(jì)劃：在精確把握和描述企業(yè)應(yīng)用需求的基礎(chǔ)上，企業(yè)應(yīng)制定一份最高級(jí)別的業(yè)務(wù)計(jì)劃，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)合理的技術(shù)處理方案與企業(yè)資源的有機(jī)結(jié)合；②建立CRM團(tuán)體：組建一支有力的可以保證CRM計(jì)劃順利開展的由各個(gè)業(yè)務(wù)部門抽調(diào)人員構(gòu)成的高效團(tuán)體；③分析客戶需求、開展信息系統(tǒng)初建：必須深入理解不一樣的客戶的需求或服務(wù)規(guī)定，理解企業(yè)和客戶之間的交互作用在哪些方面，以及人們但愿它怎樣工作?？紤]建立以實(shí)時(shí)的客戶信息進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)的方式，從而有效、可行地在企業(yè)內(nèi)部傳遞客戶信息。所建立的信息系統(tǒng)要根據(jù)企業(yè)的實(shí)際狀況選定不一樣的客戶檔案內(nèi)容，以保證檔案的經(jīng)濟(jì)性、實(shí)用性；④評(píng)估銷售、服務(wù)過程，明確企業(yè)應(yīng)用需求通過廣泛地征求員工的意見，理解他們對(duì)銷售、服務(wù)動(dòng)作狀況后，再從各部門應(yīng)用的角度出發(fā)，確定其所需功能，以有效建立與運(yùn)用；⑤計(jì)劃好實(shí)行環(huán)節(jié)，為CRM不一樣級(jí)別系統(tǒng)設(shè)置優(yōu)先級(jí)，漸進(jìn)推進(jìn)。不也許一步到位，這樣在運(yùn)行過程中先建立優(yōu)先急需求處理的部分，或先引進(jìn)功能少的，再在運(yùn)用過程中不停完善；⑥選擇合適的方案，投入資源，開公布署。所上設(shè)備與各項(xiàng)功能與設(shè)備所花成本成正比，企業(yè)要綜合考投入與產(chǎn)出比來進(jìn)行決策；⑦組織顧客培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。企業(yè)應(yīng)針對(duì)CRM方案確立對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)計(jì)劃中應(yīng)包括銷售人員、服務(wù)人員和管理人員，還應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需求不停對(duì)雇員進(jìn)行新的培訓(xùn)。以高效運(yùn)用CRM系統(tǒng)；⑧使用、維護(hù)、評(píng)估和改善。評(píng)估CRM系統(tǒng)應(yīng)用效果，局限性之處及時(shí)改善。六、案例分析題【資料】世紀(jì)龍構(gòu)建良性客戶關(guān)系管理案例初，世紀(jì)龍信息網(wǎng)絡(luò)有限責(zé)任企業(yè)接到一種客戶的投訴電話，問：“你們企業(yè)怎么一直沒有人和我們聯(lián)絡(luò)？去年做的項(xiàng)目尚有一筆尾款你們要不要？”本來，世紀(jì)龍企業(yè)負(fù)責(zé)這個(gè)客戶的銷售服務(wù)人員，在年初跳槽后，沒有交接清晰這個(gè)客戶和有關(guān)項(xiàng)目的詳細(xì)狀況，紙介資料又沒有持續(xù)記錄，以致于這個(gè)客戶成了無人搭理的“漏網(wǎng)之魚”，而所做的項(xiàng)目尾款和此后每年的項(xiàng)目維護(hù)費(fèi)竟也無人收取。

兩年后，也就是的6月，世紀(jì)龍企業(yè)的CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)已經(jīng)正式在銷售部門運(yùn)行一年了。目前，企業(yè)的決策人和銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理、銷售人員等有關(guān)人員，只要打開電腦進(jìn)入CRM系統(tǒng)，就可以對(duì)企業(yè)的所有客戶資料一目了然。客戶伴隨業(yè)務(wù)人員的跳槽而流失的現(xiàn)象也再未發(fā)生。

神話CRM

目前，在中國(guó)未使用CRM系統(tǒng)的企業(yè)中，客戶關(guān)系管理普遍存在著客戶資源流失、客戶資源信息量少、客戶資源潛在價(jià)值挖掘不充足和企業(yè)整體營(yíng)運(yùn)不平衡四種問題。金蝶CRM產(chǎn)品經(jīng)理張煉說，其中最關(guān)鍵的問題是企業(yè)無法對(duì)當(dāng)今客戶時(shí)代企業(yè)營(yíng)運(yùn)中最不可缺乏的資源――客戶，進(jìn)行有效的管理。

廣東電信全資擁有的世紀(jì)龍信息網(wǎng)絡(luò)有限責(zé)任企業(yè)，其屬下有號(hào)稱“華南第一門戶網(wǎng)站”的二十一世紀(jì)。至今網(wǎng)站已經(jīng)有總注冊(cè)顧客1546萬，總頁面日均瀏覽量達(dá)4500萬人次。面對(duì)如此龐大復(fù)雜的客戶群，怎樣保留既有客戶，并發(fā)明出更多利潤(rùn)？怎樣將所有的客戶資源整合在一起，迅速找到目的客戶、并為客戶發(fā)明出“一對(duì)一”的個(gè)性化在線服務(wù)？世紀(jì)龍?jiān)诮拥娇蛻舻耐对V電話后，強(qiáng)烈地意識(shí)到其客戶關(guān)系管理的微弱，并但愿尋找合適的方式盡快變化現(xiàn)實(shí)狀況。

此時(shí)，世紀(jì)龍企業(yè)接觸到金蝶的CRM系統(tǒng)。在理解了該系統(tǒng)在客戶管理上的功用后，世紀(jì)龍企業(yè)的決策者請(qǐng)來了實(shí)力頗強(qiáng)的調(diào)研企業(yè)，為其與否上CRM系統(tǒng)把脈。把脈成果顯示：世紀(jì)龍既有的客戶關(guān)系管理基本上處在混亂無序的狀態(tài)，各部門客戶資料混亂、無法統(tǒng)一管理；客戶資料各自為政、銷售部門的收款到賬時(shí)間與財(cái)務(wù)部門不一致；各銷售部門沒有自己的數(shù)據(jù)庫。匯報(bào)同步認(rèn)為CRM是一種先進(jìn)的客戶關(guān)系管理手段，這套系統(tǒng)將對(duì)其目前的客戶關(guān)系管理起到翻天覆地的變化，結(jié)束其一團(tuán)糟糕的客戶關(guān)系管理狀態(tài)，重建起一種有秩序有效率的良好客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。并且，通過CRM系統(tǒng)與財(cái)務(wù)、市場(chǎng)等部門的系統(tǒng)接口，可以使客戶資源共享，有助于各部門協(xié)調(diào)合作、提高資源運(yùn)用效率和增進(jìn)客戶反復(fù)購置、交叉銷售。

有理有據(jù)的論證闡明，充足提高了世紀(jì)龍企業(yè)對(duì)CRM的信心，摒棄了疑慮，但同步也加深了他們視CRM為神話的依賴心理。世紀(jì)龍企業(yè)在決定了上CRM系統(tǒng)后，一次性買下金蝶CRM系統(tǒng)中的銷售、市場(chǎng)、服務(wù)三個(gè)模塊。其管理總部負(fù)責(zé)CRM系統(tǒng)實(shí)行的南亞偉說：“銷售是我們急需改善的環(huán)節(jié)，在金蝶的CRM系統(tǒng)中也是最成熟的模塊，此外，我們考慮到客服、市場(chǎng)部門與銷售部門是一種協(xié)作的關(guān)系，因此但愿這些部門的工作流程都能在CRM平臺(tái)上做，同步我們還但愿CRM系統(tǒng)成為我們企業(yè)銷售業(yè)務(wù)管理的工作平臺(tái)，也就是以銷售為關(guān)鍵的、所有和銷售有關(guān)的工作都能在這個(gè)平臺(tái)上進(jìn)行。”

神話褪色

在企業(yè)建設(shè)使用CRM系統(tǒng)過程中，企業(yè)的詳細(xì)業(yè)務(wù)人員和企業(yè)管理人員的角色都將發(fā)生巨大的轉(zhuǎn)變。他們更重要地要充當(dāng)客戶關(guān)系維系和客戶關(guān)系管理的角色。張煉解釋，由于這時(shí)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式是以客戶為導(dǎo)向了。

作為一種年輕的、走在社會(huì)前沿的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，世紀(jì)龍企業(yè)的業(yè)務(wù)迅速多變，企業(yè)文化也相對(duì)更傾向于開放自由，工作上只定目的、執(zhí)行中倡導(dǎo)個(gè)人為主的氣氛。而實(shí)行CRM系統(tǒng)，就是規(guī)定對(duì)企業(yè)的有關(guān)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行原則化的統(tǒng)一，并按原則統(tǒng)一執(zhí)行。8月，世紀(jì)龍企業(yè)開始與金蝶合作，實(shí)行CRM系統(tǒng)第一期工程后，這兩種管理上的矛盾體目前詳細(xì)事務(wù)上，就是客戶資料錄入的拖沓和不完整。

此外，由于是IT行業(yè)，世紀(jì)龍企業(yè)的工作人員在計(jì)算機(jī)應(yīng)用程度上普遍較高。在上CRM系統(tǒng)前，世紀(jì)龍企業(yè)的工作人員或運(yùn)用網(wǎng)站下載、或通過朋友推薦，普遍均有各自的操作系統(tǒng)對(duì)有關(guān)信息進(jìn)行管理，具有相稱的靈活自主性。加上長(zhǎng)期的操作已經(jīng)使工作人員習(xí)慣于各自的系統(tǒng)，當(dāng)他們被規(guī)定使用全新的統(tǒng)一原則的CRM系統(tǒng)時(shí)，頓感操作上的便利性下降，使用積極性因此也相對(duì)很差。

舊管理方式的慣性自由與新管理方式的統(tǒng)一化規(guī)定發(fā)生了頻繁的沖突，這個(gè)階段讓諸多人都痛苦不堪。世紀(jì)龍郵件事業(yè)部總監(jiān)劉暢稱之為“痛苦的磨合期”，由于世紀(jì)龍企業(yè)每個(gè)人的個(gè)性化需求因此變化了諸多。金蝶的CRM系統(tǒng)項(xiàng)目執(zhí)行者在世紀(jì)龍企業(yè)駐守了大六個(gè)月，身處變革的漩渦中央，同樣感受著CRM系統(tǒng)給企業(yè)帶來的種種沖擊。

據(jù)簡(jiǎn)介，CRM系統(tǒng)去年2月底所有上線后，分別在當(dāng)年四月、六月和十月，先后三次升級(jí)。在世紀(jì)龍企業(yè)CRM系統(tǒng)二次開發(fā)的磨合中，最有代表性的兩處“神來之筆”是客服流程的改善和CRM/k3系統(tǒng)的集成。據(jù)簡(jiǎn)介，“客戶投訴受理流程”是金蝶工作人員針對(duì)世紀(jì)龍企業(yè)客服部應(yīng)對(duì)投訴電話需要及時(shí)反應(yīng)受理的特定業(yè)務(wù)規(guī)定，對(duì)有關(guān)流程布局進(jìn)行了變化后而增長(zhǎng)了。而CRM/k3系統(tǒng)的集成，讓世紀(jì)龍企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與財(cái)務(wù)部門應(yīng)用系統(tǒng)接口，兩個(gè)部門可以對(duì)同一業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)反應(yīng)，提高了工作效率。

走向?qū)嵭?/p>

CRM系統(tǒng)發(fā)揮的最理想成效是市場(chǎng)、銷售、服務(wù)各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)面向客戶良好的協(xié)調(diào)運(yùn)作。張煉說，實(shí)際上這是一種相稱理想的狀態(tài)。目前囿于全面集成應(yīng)用理想成效狀態(tài)的周期比較長(zhǎng)，可以在CRM方面到達(dá)這種理想狀態(tài)的企業(yè)并不多。在實(shí)際業(yè)務(wù)中，許多企業(yè)CRM的成功應(yīng)用并非一步到位的最理想狀態(tài)，許多最基礎(chǔ)的CRM應(yīng)用就能為企業(yè)獲得相稱大的效益。以客戶為中心的客戶導(dǎo)向營(yíng)運(yùn)模式的應(yīng)用，需要一點(diǎn)一點(diǎn)逐漸積累由量變到質(zhì)變。

經(jīng)歷了最初的理想化豪情滿懷階段和其后的落入重重困難的懷疑階段，南亞偉說：“我們開始分析理想與現(xiàn)實(shí)的差距，逐漸走向CRM系統(tǒng)的實(shí)效階段。”這個(gè)階段從去年終開始至今。對(duì)于世紀(jì)龍企業(yè)CRM系統(tǒng)的重要應(yīng)用者之一――郵件事業(yè)部總監(jiān)劉暢來說，企業(yè)越來越重視CRM系統(tǒng)實(shí)效的過程也正是應(yīng)用者對(duì)CRM系統(tǒng)的適應(yīng)和收獲期。這個(gè)過程相比磨合期而言，溫情了許多。

劉暢總結(jié)