DB5110-T 39-2021 放心舒心消費(fèi) 物業(yè)服務(wù)示范創(chuàng)建指南

03.080.20A00DB5110

5110/

T

39—2021放心舒心消費(fèi)

物業(yè)服務(wù)示范創(chuàng)建指南內(nèi)江市市場(chǎng)監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB5110/T

—2021前 言

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II1

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12 規(guī)范性引用文件

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13 術(shù)語(yǔ)和定義

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14 基本要求

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15 示范創(chuàng)建

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25.1

示范承諾

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25.2

組織建設(shè)

......................................................................

25.3

氛圍建設(shè)

......................................................................

25.4

示范創(chuàng)建內(nèi)容與要求

............................................................

26 示范認(rèn)定

..........................................................................

46.1

示范申報(bào)

......................................................................

46.2

示范驗(yàn)收

......................................................................

46.3

跟蹤檢查

......................................................................

56.4

結(jié)果運(yùn)用

......................................................................

5附錄

A （規(guī)范性） 放心舒心消費(fèi)物業(yè)服務(wù)示范創(chuàng)建承諾書................................

6附錄

B （規(guī)范性） 內(nèi)江市放心舒心消費(fèi)物業(yè)服務(wù)示范創(chuàng)建申報(bào)表..........................

7參 考 文 獻(xiàn)

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8DB5110/T

—2021 本文件按照GB/T

—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由內(nèi)江市市場(chǎng)監(jiān)管局和住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局提出并歸口。業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司內(nèi)江分公司。史政文。本文件為首次發(fā)布。IIDB5110/T

—2021

1 范圍本文件適用于指導(dǎo)內(nèi)江市放心舒心消費(fèi)住宅物業(yè)服務(wù)示范單位（項(xiàng)目）的創(chuàng)建工作。2規(guī)范性引用文件文件。本文件沒(méi)有規(guī)范性引用文件。3 術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1物業(yè)服務(wù)業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，

由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，

對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、

養(yǎng)護(hù)、

管理，

維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)。3.2放心舒心消費(fèi)通過(guò)消費(fèi)環(huán)境的建設(shè)和管理，用優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)消費(fèi)安全和舒心等目的的過(guò)程。3.3放心舒心消費(fèi)物業(yè)服務(wù)符合法律法規(guī)，讓業(yè)主感到安全和舒心的物業(yè)服務(wù)。3.4放心舒心消費(fèi)物業(yè)服務(wù)示范單位

等相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章，服務(wù)單位。4 基本要求參與放心舒心消費(fèi)物業(yè)服務(wù)示范創(chuàng)建單位，應(yīng)符合以下基本要求：a) 近

2

年物業(yè)服務(wù)未發(fā)生重大服務(wù)質(zhì)量事故，無(wú)重大人身財(cái)產(chǎn)等安全事故；b) 示范創(chuàng)建年度內(nèi)，未被消防部門確定為重大火災(zāi)隱患單位；c) 示范創(chuàng)建年度內(nèi)，無(wú)物業(yè)服務(wù)、消防安全方面重大消費(fèi)糾紛和群體投訴、集訪事件；DB5110/T

—2021d)示范創(chuàng)建年度內(nèi)，企業(yè)在四川省物業(yè)企業(yè)信用信息管理系統(tǒng)企業(yè)評(píng)價(jià)為

A

級(jí)以上（含

A

企業(yè)及其法人未被列入失信人員名單。5 示范創(chuàng)建5.1 示范承諾

A服務(wù)場(chǎng)所、網(wǎng)站或媒體平臺(tái)等的醒目位置公開展示。5.2組織建設(shè)5.2.1 成立放心舒心消費(fèi)物業(yè)服務(wù)示范創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立辦公室，明確工作職責(zé)和考核內(nèi)容。5.2.2 領(lǐng)導(dǎo)小組承擔(dān)物業(yè)服務(wù)示范創(chuàng)建活動(dòng)的組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、檢查、考核工作。5.2.3 應(yīng)有符合物業(yè)服務(wù)實(shí)際情況的示范創(chuàng)建規(guī)劃和具體措施，每年年初制定示范創(chuàng)建工作計(jì)劃，年末開展工作總結(jié)。5.3 氛圍建設(shè)5.3.1在物業(yè)服務(wù)中心或小區(qū)內(nèi)顯著位置使用“創(chuàng)放心舒心城市，建幸福美麗內(nèi)江”標(biāo)記和溫馨提示語(yǔ)。5.3.2 將放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)納入小區(qū)節(jié)慶活動(dòng)、業(yè)主互動(dòng)活動(dòng)等主題活動(dòng)。5.3.3 結(jié)合“創(chuàng)放心舒心城市，建幸福美麗內(nèi)江”的形象標(biāo)記，根據(jù)小區(qū)實(shí)際設(shè)計(jì)宣傳標(biāo)識(shí)、海報(bào)及特色的物業(yè)形象。5.3.4 小區(qū)業(yè)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，各組團(tuán)、棟及單元（門）、戶和公共配套設(shè)施、場(chǎng)地有明顯標(biāo)志；公示欄公示樓棟管家照片、

小時(shí)服務(wù)電話、工程維護(hù)員及保潔維護(hù)內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤。5.4 示范創(chuàng)建內(nèi)容與要求5.4.1 物業(yè)管理制度建設(shè)5.4.1.1應(yīng)建立完善物業(yè)服務(wù)運(yùn)行制度及服務(wù)操作流程，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。如理、園林、秩序、客服、收費(fèi)、維權(quán)渠道、消費(fèi)糾紛處置等制度。5.4.1.2 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)將物業(yè)服務(wù)等級(jí)、服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)等內(nèi)容，在物業(yè)服務(wù)區(qū)域的顯著位置進(jìn)行公示。5.4.2 物業(yè)服務(wù)中心和客服服務(wù)5.4.2.1 應(yīng)具備功能齊全的物業(yè)服務(wù)中心，建立工作制度和操作流程，配備客服、設(shè)施設(shè)備、秩序、5.4.2.2 能向小區(qū)業(yè)主提供客戶接待、繳費(fèi)、咨詢、求助、受理投訴、辦理房屋交付手續(xù)、辦理裝修手續(xù)、建立綜合管理檔案等物業(yè)服務(wù)工作。5.4.2.3 設(shè)置

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—2021復(fù)的，應(yīng)在

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小時(shí)內(nèi)回復(fù)。投訴的，有效投訴在一天內(nèi)回復(fù)，建立配套的回訪制度和記錄。5.4.2.4 應(yīng)制定完善的培訓(xùn)計(jì)劃和考核制度，提高員工整體素質(zhì)。按計(jì)劃開展員工教育培訓(xùn)，培訓(xùn)率達(dá)到

5.4.2.5宜利用現(xiàn)代信息化技術(shù)，設(shè)立物業(yè)服務(wù)信息溝通、交流、處理平臺(tái)，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和效能。5.4.2.6 物業(yè)及小區(qū)內(nèi)在線上線下的廣告或其他宣傳方式中向消費(fèi)者提供的信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面、并與實(shí)際情況相符，不得弄虛作假或者引人誤解。5.4.2.7 每年至少一次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，滿意率達(dá)

80%以上。對(duì)合理的建議要及時(shí)采納、認(rèn)真整改，

努力提高業(yè)主滿意度。5.4.2.8 根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)并公示服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)價(jià)目。按合同約定規(guī)范使用物業(yè)專項(xiàng)維修資金。5.4.3 設(shè)施設(shè)備維護(hù)服務(wù)5.4.3.1 應(yīng)設(shè)置專職或兼職設(shè)施設(shè)備維護(hù)人員，明確工作崗位職責(zé)，需持證的應(yīng)持證上崗。5.4.3.2 應(yīng)建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)運(yùn)行保養(yǎng)制度和操作流程，設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)規(guī)范，檔案記錄清晰、完整，可追溯。5.4.3.3 提供

維保單位進(jìn)行設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，監(jiān)督維修保養(yǎng)質(zhì)量及驗(yàn)收。5.4.3.4 應(yīng)配備專職的特種設(shè)備安全管理人員。定期對(duì)使用的特種設(shè)備進(jìn)行經(jīng)常性維護(hù)保養(yǎng)和定期自行檢查，并做記錄。不能使用未經(jīng)定期檢驗(yàn)或檢驗(yàn)不合格的特種設(shè)備。5.4.3.5 做好記錄，及時(shí)協(xié)調(diào)整改。填寫值班記錄表，執(zhí)行交接班制度。5.4.3.6

5.4.4秩序維護(hù)服務(wù)5.4.4.1 應(yīng)設(shè)置秩序維護(hù)服務(wù)部門，配備各崗位秩序維護(hù)員，負(fù)責(zé)制定秩序維護(hù)方案及組織實(shí)施。5.4.4.2 門崗應(yīng)實(shí)行

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秩序正常。嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。5.4.4.3 車輛出入應(yīng)實(shí)行

24

有害等危險(xiǎn)化學(xué)品進(jìn)入物業(yè)服務(wù)區(qū)域。5.4.5 保潔維護(hù)服務(wù)5.4.5.1 設(shè)置維護(hù)服務(wù)部門，配備清潔人員，明確崗位職責(zé)，建立清潔制度和操作流程。5.4.5.2 物業(yè)服務(wù)區(qū)域地面、樓道整潔、無(wú)積塵、無(wú)垃圾、無(wú)雜物、無(wú)積水、無(wú)明顯污漬、泥沙；花落、無(wú)銹跡。5.4.5.3 直接污染物和污染源物品有效隔離處置，腐爛物及時(shí)清理。DB5110/T

—20215.4.5.4 使用環(huán)保清潔劑。各項(xiàng)保潔服務(wù)工作記錄清晰、完整。5.4.5.5 物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通不低于

1

次；雨、污水井每月檢查不低于

1

視檢查情況及時(shí)清掏；化糞池每月檢查不低于

1

次，每年清掏不低于

1

次，

發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時(shí)清掏。5.4.6 綠化維護(hù)服務(wù)5.4.6.1 應(yīng)設(shè)置專業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理，具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)、安全知識(shí)和工作技能，明確崗位職責(zé)，建立物業(yè)綠化養(yǎng)護(hù)管理制度和記錄檔案。5.4.6.2 應(yīng)選用節(jié)能節(jié)水設(shè)施，定期組織澆灌、施肥和松土。適時(shí)修剪、除雜草，保持花卉、綠籬、樹木整齊美觀。5.4.6.3 無(wú)鼠洞、鼠跡，綠化區(qū)域內(nèi)及外圍垃圾桶、雨污井無(wú)蟑螂。5.4.6.4 應(yīng)對(duì)綠化中的有毒植物進(jìn)行識(shí)別，并設(shè)置明顯警示標(biāo)識(shí)，宜設(shè)置柵欄或其他防護(hù)措施。5.4.7 安全管理服務(wù)5.4.7.1 應(yīng)設(shè)置安全管理部門，制定安全管理制度，配備安全服務(wù)人員，負(fù)責(zé)消防、安全巡邏、社區(qū)警務(wù)協(xié)作、各種應(yīng)急事件處置等服務(wù)內(nèi)容，與消防、公安、安監(jiān)等部門保持溝通。5.4.7.2 應(yīng)制定火災(zāi)、自然災(zāi)害、傳染病、電梯運(yùn)行故障、重要設(shè)施設(shè)備故障等突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，況和各種緊急事件應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急處置體系健全，應(yīng)急預(yù)案科學(xué)實(shí)用，各類突發(fā)事件得到妥善處置。5.4.7.3 巡邏崗應(yīng)實(shí)行

做好記錄并及時(shí)反饋。5.4.7.4 應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家消防安全方面的法律法規(guī)和國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。5.4.7.5 保持與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)警務(wù)聯(lián)系，公布社區(qū)警務(wù)求助與報(bào)警電話，排查物業(yè)服務(wù)區(qū)域治安隱患，協(xié)助社區(qū)警務(wù)做好社區(qū)群防群治和安全防范工作。5.4.7.6 配合社區(qū)做好公共衛(wèi)生安全工作，按照規(guī)定采取公共衛(wèi)生安全防控措施，提供公共衛(wèi)生安全服務(wù)。5.4.7.7 發(fā)生緊急事故時(shí)，應(yīng)按應(yīng)急預(yù)案采取相應(yīng)措施并及時(shí)處置，同時(shí)報(bào)告相關(guān)部門。5.4.8 消費(fèi)維權(quán)機(jī)制建設(shè)5.4.8.1

應(yīng)建立消費(fèi)投訴快速處理機(jī)制。及時(shí)處理消費(fèi)者投訴，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。5.4.8.2

應(yīng)建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)宣傳欄。5.4.8.3

應(yīng)建立與

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熱線消費(fèi)糾紛處理有效銜接工作機(jī)制，及時(shí)為消費(fèi)者提供專業(yè)的救濟(jì)服務(wù)。5.4.8.4

6 示范認(rèn)定6.1 示范申報(bào)服務(wù)示范創(chuàng)建申報(bào)表》（見(jiàn)附錄

B6.2示范驗(yàn)收DB5110/T

—2021照驗(yàn)收細(xì)則開展驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后共同授予申報(bào)主體“內(nèi)江市放心舒心消費(fèi)物業(yè)服務(wù)示范單位”稱號(hào)。6.3跟蹤檢查轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局可委托行業(yè)協(xié)會(huì)通過(guò)輿論監(jiān)測(cè)、投訴舉報(bào)分析、開展消費(fèi)體驗(yàn)、組織評(píng)估等方式，“內(nèi)江市放心舒心消費(fèi)物業(yè)服務(wù)示范單位”或“創(chuàng)放心舒心城市，建幸福美麗內(nèi)江”標(biāo)記：a) 在示范創(chuàng)建過(guò)程中弄虛作假、隱瞞真實(shí)情況的；b) 發(fā)生安全責(zé)任事故（事件）造成較大社會(huì)不良影響的；c) 因嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益行為被行政處罰或追究刑事責(zé)任的；d) 消費(fèi)糾紛投訴頻發(fā)且處理不主動(dòng)不及時(shí)的；e) 發(fā)生重大或群體性消費(fèi)投訴事件影響社會(huì)穩(wěn)定，造成較大社會(huì)負(fù)面影響的；f) 出現(xiàn)違反放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)承諾的行為，并經(jīng)查證屬實(shí)的；g) 停業(yè)或自動(dòng)放棄示范創(chuàng)建資格的；h) 其他不宜參加建設(shè)的情形。6.4 結(jié)果運(yùn)用6.4.1 市場(chǎng)監(jiān)管局和住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局應(yīng)加強(qiáng)對(duì)“內(nèi)江市放心舒心消費(fèi)物業(yè)服務(wù)示范單位”的宣傳。6.4.2 參與示范創(chuàng)建的物業(yè)服務(wù)單位在取得“內(nèi)江市放心舒心消費(fèi)物業(yè)服務(wù)示范單位”稱號(hào)期內(nèi)可以用于企業(yè)宣傳。DB5110/T

—2021AA附

錄 A（規(guī)范性）放心舒心消費(fèi)物業(yè)服務(wù)示范創(chuàng)建承諾書大消費(fèi)者鄭重承諾：一、嚴(yán)格遵守和執(zhí)行國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)。潔、綠化、消費(fèi)維權(quán)等制度。三、不做虛假宣傳，不夸大，不欺騙消費(fèi)者。四、消防器材和電梯設(shè)備完好有效，有安全提示警示牌。五、虛心接受消費(fèi)者意見(jiàn)，認(rèn)真處理消費(fèi)者投訴，不推諉扯皮。六、不侵犯消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)和人身自由，自覺(jué)接受消費(fèi)者監(jiān)督，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)取信于消費(fèi)者。誠(chéng)信的物業(yè)環(huán)境。八、監(jiān)督舉報(bào)電話：承諾單位：年

月

日

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—2021B