電商客服個人總結(jié)模板（3篇）

第9頁共9頁電商客服?個人總結(jié)?模板當?淘寶客服?已經(jīng)有一?年的時間?了，在年?終回顧這?段當淘寶?客服的日?子，如果?要總結(jié)的?實在太多?了，現(xiàn)簡?單總結(jié)如?下：一?、努力適?應淘寶客?服崗位要?求電子?商務是我?的專業(yè)，?我對電子?商務特別?是網(wǎng)絡營?銷一直都?有著濃厚?的興趣和?愛好，剛?進入公司?的時候座?套的訂單?量很少不?多，在公?司的重視?、開發(fā)部?的支持、?應主管的?指示下，?前期重點?對店鋪做?了裝修美?工以及商?品編輯修?改，價格?調(diào)整，特?別是大量?的宣傳推?廣，終于?在我進來?第___?_天的時?候接下了?我的第一?個訂單，?給了我很?大的鼓勵?，有了第?一單往后?就開始連?續(xù)的有了?一個個的?訂單了。?二、努?力做好淘?寶客服本?職我一?直告訴自?己要大力?推廣店鋪?，從大量?的淘寶店?和競爭對?手當中讓?我們的店?和產(chǎn)品脫?穎而出，?被別人搜?到，所以?做了很多?工作，比?如和別的?店做鏈接?互相收藏?發(fā)博客發(fā)?微博發(fā)帖?子頂帖子?寫日志以?及其他推?廣，而那?些推廣都?是卓有成?效的，我?們利用直?通車推廣?、淘寶客?推廣和分?銷平臺，?幾管齊下?，讓我們?的銷售越?來越客觀?，淘寶客?和分銷商?的加入，?壯大了我?們的隊伍?，我們從?幾個人的?力量變成?為一個大?的銷售團?隊，通過?依靠他們?的力量我?們接到更?多的訂單?，現(xiàn)在他?們也開始?有訂單了??？粗?們店的訂?單量逐漸?增多，真?是一種可?喜的現(xiàn)象?，只要我?們多加總?結(jié)，找到?更好的宣?傳和推廣?方式，我?們一定會?銷售得更?好。而接?到更多訂?單，為公?司創(chuàng)造更?多利潤就?是我今后?的主要工?作目標。?三、做?淘寶客服?的主要負?責內(nèi)容?1、熟悉?產(chǎn)品，了?解產(chǎn)品相?關信息。?對于客服?來說，熟?悉自己店?鋪產(chǎn)品是?最基本的?工作，以?前在公司?對于每一?個新產(chǎn)品?上市之前?，都要開?展相關的?產(chǎn)品培訓?，客服是?聯(lián)系店鋪?和客戶之?間的橋梁?，一旦這?個橋沒搭?好，也許?你就永遠?失去了這?個客戶。?對于產(chǎn)品?的特征、?功能、注?意事項等?要做到了?如指掌，?這樣才能?流利解答?客戶提出?的各種關?于產(chǎn)品的?信息。?2、接待?客戶。前?文如何招?聘網(wǎng)店客?服已經(jīng)提?過，作為?導購客服?來說，要?熱情、活?變。一個?優(yōu)秀的客?服懂得如?何接待好?客戶，同?時還能引?導消費者?進行附帶?消費。對?于那些討?價還價的?客戶，首?先需要闡?明一個店?鋪立場：?東東的價?格都是很?低的，不?好再還價?了。如果?客戶非的?糾纏在價?格這個因?素上，看?情況決定?是否接下?這單生意?，就算最?終給客戶?優(yōu)惠了，?也要順水?推舟讓客?戶覺的這?個優(yōu)惠來?之不易，?是店鋪對?他個人的?特殊優(yōu)惠?。在接?待客戶這?個環(huán)節(jié)主?要有__?__種途?徑實現(xiàn)，?一是利用?阿里旺旺?、QQ等?即時通訊?工具和客?戶進行溝?通;另外?一種則是?接聽客戶?打進來的?電話。對?于電話溝?通，要求?客戶更具?活變性，?畢竟你無?法像在旺?旺上一樣?，擁有足?夠的時間?進行思考?。3、?查看寶貝?數(shù)量。店?鋪頁面上?的庫存跟?實際庫存?是有出入?的，所以?客服需要?到網(wǎng)店管?家當中查?看寶貝的?實際庫存?量，這樣?才不會出?現(xiàn)缺貨發(fā)?不了訂單?的情況。?現(xiàn)在利用?一款淘寶?賣家專用?的瀏覽器?：網(wǎng)店奇?兵，可以?在頁面上?同步庫存?數(shù)據(jù)，非?常的方便?。4、?客戶下單?付款，跟?客戶核對?收件信息?。很多賣?家朋友容?易忽視這?一點，雖?然大部分?客戶在購?買的時候?，地址是?正確的，?但也有一?部分客戶?因收件信?息發(fā)生變?動而忘記?修改，做?為一個買?家來說，?本人經(jīng)常?幫朋友買?東西，有?時候也會?忘記修改?成朋友的?收件信息?，所以在?客戶付款?之后，記?得跟你的?客戶核對?一下收件?信息，不?僅可以降?低你的損?失，也可?以讓你的?客戶覺的?你是在很?用心的做?事情。在?核對客戶?信息的同?時，還要?提供店鋪?可以發(fā)的?快遞公司?，詢問客?戶喜歡發(fā)?什么快遞?，畢竟每?個快遞公?司在每個?城市、每?個區(qū)域的?服務水平?都是不一?樣的，根?據(jù)客戶的?需求，一?切以客戶?為中心，?如果客戶?沒有明確?表示的，?快遞我們?就默認發(fā)?。5、?修改備注?。有時候?客戶訂單?信息，或?者是收件?信息有變?，那么作?為客服來?說，你就?有義務將?變動反饋?出來，這?樣，制單?的同事就?知道這個?訂單信息?有變動，?一般情況?下，默認?用小紅旗?來備注，?里面寫上?變動事由?，修改人?工號和修?改時間，?這樣，變?動情況就?一目了然?了，后面?用網(wǎng)店管?家做單的?時候也能?直接的抓?取出來。?6、發(fā)?貨通知。?貨物發(fā)出?去之后，?用短信貓?給客戶發(fā)?條信息，?告訴包裹?已經(jīng)發(fā)出?，也可以?增加客戶?對你店鋪?的好感度?。對于拍?下商品未?付款的客?戶，如果?旺旺在線?的客戶，?可以在下?午的時候?，給客戶?發(fā)個信息?就說快到?截單時間?了，如果?現(xiàn)在付款?的話，今?天就可以?發(fā)貨。這?叫做“催?單”，對?于客戶來?說，有些?客戶可能?下單后忘?記付款了?，然后慢?慢就忘記?這回事了?，你稍微?提醒一下?，讓他想?起這回事?，這樣的?話，等于?你又多拉?了一個客?戶。對于?那些沒打?算購買，?只是一時?沖動拍下?的客戶，?可以手動?關閉訂單?，雖然淘?寶系統(tǒng)到?時候會自?動關閉，?方便其他?同事工作?，重復拍?下的訂單?類似此法?，關鍵要?跟客戶聯(lián)?系一下，?問清楚購?買意向。?7、貨?到付款的?訂單處理?。淘寶網(wǎng)?開通貨到?付款功能?，對于賣?家來說，?是一個好?事情，但?是很多買?家并不清?楚貨到付?款的含義?，直接選?用貨到付?款，等收?到貨物的?時候，一?看價格比?網(wǎng)站上貴?一些，于?是會認為?你店鋪是?在欺騙他?，拒收訂?單，如果?只是拒收?訂單，你?只是需要?多支出一?些快遞費?用，但是?如果客戶?在心里認?為你是在?欺騙他的?話，你失?去的可能?就是一群?客戶了，?所以，對?于客服來?說，一看?到貨到付?款的訂單?，需要立?即聯(lián)系買?家，告知?貨到付款?的價格稍?微要貴一?點。如果?買家同意?發(fā)貨到付?款那就可?以通知制?單的同事?打單發(fā)貨?了，否則?就需要重?新下單。?這一點本?人深有感?觸，貨到?付款剛出?來的時候?，發(fā)現(xiàn)貨?到付款的?拒收率很?高，于是?后來我們?就讓客服?給客戶打?電話確認?，雖然電?話費是多?支出了一?些，但是?實施情況?證明：正?常情況下?非快遞因?素的拒收?率為零。?8、客?戶評價。?交易完成?之后，記?得給客戶?寫個評價?，這是免?費給店鋪?做廣告的?機會。?9、中差?評處理。?很多朋友?被這個信?譽度搞的?欲哭無淚?。中差評?不是魔鬼?，中差評?不可怕，?可怕的是?不去處理?。當發(fā)現(xiàn)?有中差評?的時候，?趕緊跟客?戶溝通下?，看看是?什么情況?導致的呢?，客戶不?會無緣無?故的給你?中差評的?，先了解?情況，然?后再來解?決問題，?曉之于理?，動之于?情，一般?客戶都會?給你修改?評價的，?對于一些?惡意評價?來獲得不?當利益的?買家，客?服就要注?意收集信?息了，以?便為后面?的投訴翻?案收集證?據(jù)。1?0、相關?軟件的學?習。比如?前面說到?的網(wǎng)店管?家或者淘?寶網(wǎng)店版?這類的店?鋪管理工?具，借助?輔助工具?，提高工?作效率。?電商客?服個人總?結(jié)模板（?二）非?常感謝公?司給我這?個在客服?方面學習?和成長的?機會，感?謝公司領?導和同事?在我工作?中的支持?和幫助，?讓我能夠?融入到公?司的團隊?建設之中?，希望能?夠和大家?一起創(chuàng)造?一個良好?的工作氛?圍和工作?環(huán)境。?1.終端?培訓在?客服的工?作范圍之?內(nèi)制定完?善的、合?理的終端?培訓計劃?并認真有?效地完成?培訓;?2、收集?小票信息?重視小?票基本信?息的收集?，應盡可?能的完善?填寫，特?別是一些?重要項目?，必須規(guī)?范填寫;?2.建?檔利用?統(tǒng)一的專?業(yè)的管理?軟件分類?建立客戶?檔案;?3.數(shù)據(jù)?統(tǒng)計分析?分析，?比較客戶?消費信息?，及時反?饋到相關?部門，并?附加初級?建設性意?見;4?.客情維?系尋找?、創(chuàng)造機?會采取多?種形式與?不同類型?的客戶加?強溝通，?比如：顧?客滿意度?調(diào)查、節(jié)?日期間的?互動，基?本的色彩?搭配建議?，高級的?私人形像?顧問等等?。及時掌?握客戶需?求盡努力?滿足客戶?需求，為?客戶提供?高附加值?的服務，?提高顧客?滿意度，?發(fā)展提升?與客戶的?關系。?5.客訴?處理根?據(jù)客戶反?饋投訴的?信息，及?時做出反?映。以客?戶為中心?，改善處?理流程、?操作程序?。由于?對服裝業(yè)?的客服工?作是首次?參與，在?進入公司?短短的_?___天?時間中所?做的工作?并不是很?多，但也?發(fā)現(xiàn)了自?己的很多?不足，我?會努力，?爭取把客?服工作做?得更好。?在工作?中，我也?遇到了一?些問題和?困難：?1.對工?作中一些?具體要求?不是很清?楚，導致?自己的工?作不知道?怎樣才可?以順利的?開展，擔?心自己在?做無用功?，浪費公?司資源;?___?_人事方?面也不是?很清楚，?這樣會耽?擱到部份?同事的寶?貴時間;?3.需?要一臺電?話，希望?可以配一?臺，方便?與同事之?間的溝通?交流;?由于自己?在服飾客?服方面，?經(jīng)驗上有?很多的欠?缺和不足?，也為了?把客服工?作高效率?地做好，?因此，在?接下來的?一個月里?，希望公?司相關領?導及同事?在以上問?題方面給?予一定的?建議和幫?助，使客?服的工作?能夠得到?很好的銜?接，謝謝?!電商?客服個人?總結(jié)模板?（三）?認真回想?這一年，?我到底做?了什么，?而又有了?什么收獲?呢，我要?怎么樣對?待今天，?才能在回?憶往事的?時候，不?會后悔;?也不會因?為沒什么?成績而感?到羞愧，?基于以上?問題，我?根據(jù)去年?制作的計?劃做了一?些總結(jié)，?對現(xiàn)在要?做的事情?進行了一?些梳理，?并根據(jù)實?際詳細的?修改了以?后的計劃?以及方向?。我記?得去年我?寫的工作?總結(jié)中，?提到了今?年的計劃?，一是熟?悉產(chǎn)品;?二是做好?產(chǎn)品的售?后維護;?三是研究?好客戶心?理;可是?今年我做?了什么呢?，對于熟?悉產(chǎn)品，?目前為止?，雖然有?很多細節(jié)?方面不是?很清楚，?但是以現(xiàn)?在的了解?對于客戶?的咨詢足?夠了，當?然，有些?新的知識?需要不斷?地去學習?;對于客?戶售后維?護的，服?務方面也?做到了_?___%?;而最后?一項我確?實做得不?好，在銷?售過程中?，沒有把?握住客戶?的真正需?求，另外?，我發(fā)現(xiàn)?我太善良?，不夠果?斷，有些?事情我知?道，可是?我沒有去?做，客戶?想要的是?什么，所?存在的不?確定信息?，我也沒?有及時的?去說服，?導致有些?機會就此?錯過了，?做為一名?銷售人員?，對此，?不得不去?反思，不?得不去學?習。下?個月轉(zhuǎn)做?售后，領?導說，業(yè)?績倒數(shù)第?一去做售?后，說實?話，我非?常不甘心?，但是知?之者不如?好之者，?好之者不?如樂之者?，無論崗?位怎么變?換，我都?不會讓自?己不開心?，無論是?怎么樣的?變化，對?于我來說?都是一種?鍛煉，或?者售后是?一種很好?的轉(zhuǎn)變，?之前我做?售前時想?做的卻又?沒時間去?做的事情?，做售后?，我可以?充分的按?自己的想?法去做，?我討厭一?成不變的?流程，更?不喜歡默?守成規(guī)的?處事方法?，而售后?我打算先?這么去做?：一、?關于退換?貨，流程?太復雜，?時間太慢?，我認為?卡點在于?產(chǎn)品退回?的損壞以?及倉管在?處理時，?因為產(chǎn)品?問題維修?或是入庫?等方面從?而引起拖?延，為此?我想的是?簡化這一?流程，當?貨退回來?后，第一?檢查產(chǎn)品?，若有問?題，直接?拿去維修?，及時給?出解決方?案，而倉?庫點入庫?再提交所?謂的退換?貨單太麻?煩了，因?此我想的?是入庫由?售后去點?，貨和退?換貨單直?接退回倉?管，后面?就可以很?快的交由?財務處理?，以免有?時倉管發(fā)?貨較忙，?來不及點?入庫，從?而引起的?延誤。?二、關于?售后電話?，這次規(guī)?定的是_?___%?，說實話?，有點多?，但是要?做，怎么?去做，初?步的想法?是在打電?話前查詢?客戶是不?是在線，?如果在線?，則通過?旺旺去回?訪，如果?客戶不在?線，才去?電話回訪?，這樣一?來，有兩?個好處，?一是如有?問題，旺?旺有聊天?記錄可查?，且可根?據(jù)旺旺來?避免說不?清的事情?，第二，?節(jié)省電話?費，而且?，還有一?個重要的?問題，就?是給客戶?打電話的?時候，一?般是__?__點到?11：3?0，下午?14：0?0到17?;00為?佳，而在?這之間，?售后導單?審單主要?是在下午?完成，因?此時間上?可以說只?有早上可?以打電話?，在這種?情況下可?能電話回?訪就不會?做得很好?了。但是?還是先努?力下，總?結(jié)之后再?提出改變?方案。?三、物流?跟蹤，如?果有發(fā)生?轉(zhuǎn)單，則?由售后直?接查詢