工程部維修及處罰細(xì)則

工程維修工作規(guī)范及處罰細(xì)則 1、公司任何人員都應(yīng)認(rèn)真對(duì)待客戶(hù)維修電話(huà)，在接到客戶(hù)維修電話(huà)后，有義務(wù)馬上將電話(huà)轉(zhuǎn)給客戶(hù)服務(wù)部，若客服人員不在應(yīng)將電話(huà)轉(zhuǎn)給總臺(tái)行政助理或辦公室負(fù)責(zé)人，若以上人員都不在，有義務(wù)將維修內(nèi)容詳細(xì)記載下來(lái)，并轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)人員。若因有關(guān)人員不在而草率處理此類(lèi)電話(huà)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)開(kāi)嚴(yán)重過(guò)失單，罰款200元，維修的工地要填寫(xiě)維修回執(zhí)單,誰(shuí)的工地誰(shuí)維修.離開(kāi)公司的離工地近的工隊(duì)維修。2、維修工作必須在與客戶(hù)約好時(shí)間的24小時(shí)之內(nèi)完成，如果認(rèn)為完不成需在接到客服電話(huà)通知后1小時(shí)之內(nèi)提出，否則視為有能力完成。1、流程說(shuō)明：（1）保修期內(nèi)：a、接到客戶(hù)的維修電話(huà)后，客服監(jiān)察部要將客戶(hù)反映的具體維修情況、聯(lián)系方式、施工地址及客戶(hù)姓名詳細(xì)記錄，與客戶(hù)約定好維修時(shí)間，馬上通知該工程的工長(zhǎng)并告之詳細(xì)內(nèi)容。同時(shí)電話(huà)告之工程部。認(rèn)真填寫(xiě)工作聯(lián)絡(luò)單，要求在1小時(shí)內(nèi)將聯(lián)絡(luò)單轉(zhuǎn)交工程部。b、工程部接到通知后填寫(xiě)《維修意見(jiàn)反饋單》，工長(zhǎng)到工程部領(lǐng)取。c、工長(zhǎng)在接到客戶(hù)的通知后，要求立即與客戶(hù)聯(lián)系了解情況，（以上工作在1小時(shí)內(nèi)完成）并指派專(zhuān)人在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上門(mén)維修。（如果客戶(hù)將維修電話(huà)打到工程部，工程部應(yīng)按以上程序做，通知工長(zhǎng)。并把此項(xiàng)維修工作電話(huà)告知客服監(jiān)察部，以便客戶(hù)服務(wù)的追訪(fǎng)工作）。（2）保修期后：客服部接到客戶(hù)電話(huà)把客戶(hù)所報(bào)修的內(nèi)容及維修的時(shí)間等第一時(shí)間通過(guò)<<客戶(hù)維修狀況表>>記錄下來(lái)（查詢(xún)保修起止時(shí)間），然后通知監(jiān)察專(zhuān)員按與客戶(hù)約好的時(shí)間到客戶(hù)家里進(jìn)行維修部位拍照以及簡(jiǎn)單說(shuō)明維修處問(wèn)題產(chǎn)生的原因，同時(shí)與客戶(hù)約好維修時(shí)間。監(jiān)察專(zhuān)員回公司后根據(jù)實(shí)際（產(chǎn)生）問(wèn)題進(jìn)行維修成本核算并告知客服監(jiān)察部經(jīng)理，客服監(jiān)察部經(jīng)理把需維修照片和維修成本通過(guò)《部門(mén)工作聯(lián)系單》向工程經(jīng)理反映，同時(shí)還把<<客戶(hù)維修狀況表>>作為工作承接表反映工程部經(jīng)理，工程經(jīng)理接到客服監(jiān)察部的<<客戶(hù)維修狀況表>>，根據(jù)<<客戶(hù)維修狀況表>>的要求通知在職項(xiàng)目經(jīng)理或工地指定維修負(fù)責(zé)人按照片所拍的維修內(nèi)容進(jìn)行核算，項(xiàng)目經(jīng)理或工地指定維修負(fù)責(zé)人如果與監(jiān)察監(jiān)察專(zhuān)員核算基本差不多或維修成本核算差異較大，則客服監(jiān)察部監(jiān)察專(zhuān)員和項(xiàng)目經(jīng)理或指定維修負(fù)責(zé)人找出差異處，仔細(xì)商討原因，待取得一致時(shí)，則工程經(jīng)理命令項(xiàng)目經(jīng)理或指定維修負(fù)責(zé)人應(yīng)立即給客戶(hù)回電話(huà)，并和客戶(hù)約好上門(mén)處理時(shí)間。如項(xiàng)目經(jīng)理或指定維修負(fù)責(zé)人員未按約定時(shí)間到場(chǎng)的，視為自動(dòng)放棄維修，客服監(jiān)察部和工程部按公司對(duì)維修制度要求有權(quán)安排其他項(xiàng)目經(jīng)理或指定維修負(fù)責(zé)人維修。所發(fā)生的費(fèi)用按公司維修標(biāo)準(zhǔn)要求在項(xiàng)目經(jīng)理或指定維修負(fù)責(zé)人當(dāng)中扣除。2、維修人員組成：維修工作按工程部經(jīng)理和客服監(jiān)察部經(jīng)理各自部門(mén)崗位職責(zé)分別組織對(duì)維修的監(jiān)控。項(xiàng)目經(jīng)理或指定維修負(fù)責(zé)人以及維修工人由工程部經(jīng)理指揮?？头O(jiān)察部在維修中和維修完后對(duì)客戶(hù)家維修工地進(jìn)行跟蹤巡查。3、維修工程管理:（1）對(duì)于水、電工程的維修由項(xiàng)目經(jīng)理或指定維修負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)安排水電工人到場(chǎng)，市區(qū)應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)趕到，其它常規(guī)維修應(yīng)在8小時(shí)內(nèi)安排到場(chǎng)。（2）工程部根據(jù)情況通知當(dāng)事項(xiàng)目經(jīng)理或指定維修負(fù)責(zé)人，詢(xún)問(wèn)能否安排工人進(jìn)行維修，如能自己及時(shí)安排工人的，工程部、客服監(jiān)察部則根據(jù)情況負(fù)責(zé)派人監(jiān)督其維修并檢查。（3）如項(xiàng)目經(jīng)理不在職應(yīng)指定維修負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)維修施工，原項(xiàng)目經(jīng)理承擔(dān)維修造成的人工費(fèi)和材料費(fèi)。（4）項(xiàng)目經(jīng)理或指定維修負(fù)責(zé)人不能自己及時(shí)派工人維修，且不能提供相應(yīng)的維修材料的，則由工程部派另外指定項(xiàng)目經(jīng)理或維修負(fù)責(zé)人自行購(gòu)買(mǎi)材料進(jìn)行維修，原項(xiàng)目經(jīng)理或指定維修負(fù)責(zé)承擔(dān)維修造成的人工費(fèi)和材料費(fèi)。（5）維修工程中，凡由維修所發(fā)生的工時(shí)費(fèi)用按不低于120元/天計(jì)算，此款在現(xiàn)項(xiàng)目經(jīng)理或指定維修負(fù)責(zé)人質(zhì)保金中扣除。（6）維修工程中，凡由維修換的材料，款項(xiàng)按實(shí)結(jié)算，此款在原項(xiàng)目經(jīng)理質(zhì)保金中扣除。項(xiàng)目經(jīng)理或指定維修負(fù)責(zé)人必須和客戶(hù)約好時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)處理，不得遲到，如有特殊原因需提前給客戶(hù)或客服監(jiān)察部或工程部打電話(huà)說(shuō)明情況，客服監(jiān)察部或工程部打電話(huà)給客戶(hù)說(shuō)明情況征得客戶(hù)同意方可。在維修工程中必須徹底檢查和處理問(wèn)題，在維修現(xiàn)場(chǎng)必須有公司專(zhuān)用保護(hù)和現(xiàn)場(chǎng)清潔，不得故意拖延維修時(shí)間。（7）維修結(jié)束后，項(xiàng)目經(jīng)理或指定維修負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)先到客服監(jiān)察部交<<客戶(hù)維修意見(jiàn)反饋表>>，由客服專(zhuān)員對(duì)施工隊(duì)維修整個(gè)過(guò)程進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，記錄后與<<客戶(hù)維修意見(jiàn)反饋表>>共同存檔備案。4、服務(wù)結(jié)果反饋：項(xiàng)目經(jīng)理或指定維修負(fù)責(zé)人維修完畢后，需客戶(hù)填寫(xiě)《客戶(hù)維修意見(jiàn)反饋表》并上報(bào)工程部及客服監(jiān)察部簽字確認(rèn)后，再報(bào)財(cái)務(wù)部結(jié)算。同時(shí)工程部將項(xiàng)目經(jīng)理或指定維修負(fù)責(zé)人維修完畢后的《維修意見(jiàn)反饋單》存入一份客服監(jiān)察部檔案。5、獎(jiǎng)懲內(nèi)容項(xiàng)：為促進(jìn)維修有效性和及時(shí)性，特制定以下獎(jiǎng)懲細(xì)節(jié)：（1）項(xiàng)目經(jīng)理或指定維修負(fù)責(zé)人未能按照規(guī)定時(shí)間配合安排維修及維修材料的。（2）項(xiàng)目經(jīng)理或指定維修負(fù)責(zé)人未能按規(guī)定安排工人參加維修的。（3）項(xiàng)目經(jīng)理或指定維修負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場(chǎng)不注意維修現(xiàn)場(chǎng)清潔，維修現(xiàn)場(chǎng)禮節(jié)的。（4）項(xiàng)目經(jīng)理或指定維修負(fù)責(zé)人安排的維修工人維修完畢后，客戶(hù)評(píng)為不滿(mǎn)意的。（5）項(xiàng)目經(jīng)理或指定維修負(fù)責(zé)人安排的工人在現(xiàn)場(chǎng)和客戶(hù)發(fā)生沖突的。（6）項(xiàng)目經(jīng)理或指定維修負(fù)責(zé)人違反以上規(guī)定，將由工程部根據(jù)工程管理規(guī)定視情況予以一般過(guò)失、嚴(yán)重過(guò)失單或其它經(jīng)濟(jì)處罰，同時(shí)客服監(jiān)察部留一份備案作為考核用。6、工程維修文明規(guī)范：（1）維修人員必須著公司統(tǒng)一工服；（2）維修人員自帶一雙專(zhuān)用一次性鞋套，以便在進(jìn)客戶(hù)家時(shí)更換，否則罰款200元；（3）維修人員需攜帶致歉信，客戶(hù)開(kāi)門(mén)先致歉，未帶致歉信罰款200元；（4）進(jìn)客戶(hù)家第一句話(huà)為“您好，我是德意之家裝飾公司維修工人小X”7、對(duì)客戶(hù)要求六個(gè)“不準(zhǔn)”（1）不準(zhǔn)推委責(zé)任（2）不準(zhǔn)爽約（3）不準(zhǔn)吃喝客戶(hù)（4）不準(zhǔn)頂撞客戶(hù)（5）不準(zhǔn)亂收費(fèi)（6）不準(zhǔn)收客戶(hù)的禮物（7）遵守時(shí)間，上門(mén)準(zhǔn)時(shí)；（8）施工前要鋪開(kāi)“保護(hù)膜”，未采取保護(hù)措施的，罰款500元；（9）維修后要清潔，未做清潔的，罰款500元；（10）當(dāng)面試用、檢查；（11）向客戶(hù)講解質(zhì)量問(wèn)題原因；（12）任何工人接到維修通知后，必須于當(dāng)天1個(gè)小時(shí)內(nèi)與客戶(hù)確定進(jìn)場(chǎng)時(shí)間，維修完后叫客戶(hù)填寫(xiě)《工程維修客戶(hù)意見(jiàn)反饋表》。（13）維修結(jié)束后即時(shí)交回《工程維修客戶(hù)意見(jiàn)反饋表》。（14）客服監(jiān)察部客服專(zhuān)員需在交回次日內(nèi)對(duì)《工程維修客戶(hù)意見(jiàn)反饋表》作回訪(fǎng)，如發(fā)現(xiàn)虛假反饋表，將嚴(yán)格按《工程滿(mǎn)意度考核》給予處罰。8、售后服務(wù)行為規(guī)范 （1）所有售后服務(wù)施工人員在進(jìn)行維修施工時(shí)，必須穿著公司統(tǒng)一制作的售后服務(wù)工服并不得有任何破損。每次維修結(jié)束，須及時(shí)清洗。（2）維修人員須佩帶本人上崗證，并在施工過(guò)程中正確佩帶在左胸。所有工具應(yīng)放在有公司統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的工具箱內(nèi)。（3）維修人員在為客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中所有在施人員應(yīng)言談舉止規(guī)范得體，自進(jìn)入小區(qū)就應(yīng)注意體現(xiàn)公司的形象，走路要整齊精神。（4）進(jìn)入樓道后，不許大聲喧嘩，敲門(mén)三聲一停，按門(mén)鈴應(yīng)一按一停。（5）禮貌的回答客戶(hù)的問(wèn)話(huà)并主動(dòng)出示證件證明身份，可以說(shuō)明預(yù)約時(shí)間或電話(huà)。（6）進(jìn)入戶(hù)門(mén)后，應(yīng)在玄關(guān)處全部更換鞋套，鞋套應(yīng)每戶(hù)一換。（7）入戶(hù)后應(yīng)首先有禮貌的要求客戶(hù)出示保修單，客戶(hù)如果沒(méi)有找到，那么以竣工時(shí)間為保修開(kāi)始時(shí)間，計(jì)算保修截止日，若超過(guò)保修期，應(yīng)有禮貌的向客戶(hù)說(shuō)明，需要成本維修。（8）項(xiàng)目經(jīng)理或指定維修負(fù)責(zé)人員無(wú)論任何理由不得使用或要求客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)維修工具或維修材料。（成本維修可要求客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)維修材料）。（9）請(qǐng)客戶(hù)作好相應(yīng)的遮蓋保護(hù)，利用隨身攜帶的保護(hù)材料（干凈的彩條布、干凈的舊地毯等）將客戶(hù)的地板等保護(hù)好，避免污染。所有工具、材料應(yīng)放置在自帶的保護(hù)材料上。（10）維修工程中，若使用客戶(hù)的電話(huà)、衛(wèi)生間等設(shè)施應(yīng)事先得到客戶(hù)同意，使用完畢后，應(yīng)將物品恢復(fù)原狀和放回原位。（11）維修完畢后，應(yīng)將所有雜物、剩余材料等清理干凈，如果有大面積粉刷的情況，應(yīng)報(bào)請(qǐng)工程部經(jīng)理，是否安排給予保潔服務(wù)（施工人員不應(yīng)承諾給予保潔）。（12）向客戶(hù)說(shuō)明維修后的使用注意事項(xiàng)后再離開(kāi)。離開(kāi)時(shí)，不得在小區(qū)內(nèi)游蕩，應(yīng)與來(lái)時(shí)一樣，注意公司形象的離開(kāi)。9、項(xiàng)目經(jīng)理或指定維修負(fù)責(zé)人處罰制度：（1）凡接到通知后未及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系甚至未進(jìn)行處理，客戶(hù)二次報(bào)修的視為投訴，出現(xiàn)一次罰款1000元，出現(xiàn)兩次取消維修資格；（2）未按約定好的時(shí)間到達(dá)，甚至失約的，罰款200元；（3）維修質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、不到位，三個(gè)月內(nèi)同一項(xiàng)目客戶(hù)二次報(bào)修的，罰款500元；（4）維修施工時(shí)未穿著統(tǒng)一工服，罰款50元；（5）進(jìn)入戶(hù)門(mén)后未更換鞋套或鞋套骯臟的，罰款50元；（6）維修中在未征得客戶(hù)允許的情況下，隨意使用客戶(hù)家器具的，視情節(jié)輕重罰款50-200元；（7）售后服務(wù)人員使用或要求客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)維修工具或維修材料的，罰款500元；（8）維修前未做好遮蓋保護(hù)，造成不必要的污染的，視情節(jié)輕重罰款50-200元；（9）維修隊(duì)?wèi)?yīng)在維修完成后一周內(nèi)將‘維修評(píng)價(jià)單’及時(shí)交回管理中心，逾期未交者罰款50元。10、工程維修回訪(fǎng)管理規(guī)定：（1）客服專(zhuān)員回訪(fǎng)必須具備一定的裝修專(zhuān)業(yè)和心理學(xué)知識(shí)，工作態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)。（2）客服專(zhuān)員對(duì)維修工程進(jìn)行回訪(fǎng)要及時(shí)、準(zhǔn)確、無(wú)誤地記錄、整理和歸納客戶(hù)意見(jiàn)并報(bào)送相關(guān)部門(mén)，為有關(guān)部門(mén)解決有問(wèn)題的工程提供有力可靠的依據(jù)。11、維修工程檔案及資料管理的規(guī)定：（1）維修工程檔案及資料設(shè)客服監(jiān)察部專(zhuān)人管理，每個(gè)維修工程檔案必須有該維修工程的客戶(hù)簽字。（2）維修工程檔案不允許無(wú)關(guān)人員進(jìn)行查閱。要求專(zhuān)管人員定期整理、歸納維修工程檔案，管理上應(yīng)萬(wàn)無(wú)一失。同時(shí)，檔案專(zhuān)管人員還應(yīng)負(fù)責(zé)維修在施工程一覽表的制定，便于周會(huì)以及月度進(jìn)行對(duì)維修工程的總結(jié)。577100180309001209557903682285963308257710018030900123865761373997357606965771001803090013594578077579902515512577100180309001238757716498260181805157710018030900121385721311921589183265771001803090012359579036822361076053577100180309001235657613528614379174257710018030900123555750878697046932791708810034335527410122994432583337917088100343355275101866732938832008170881003433561071015811525015005221708810034335610810100018005987173217088100343354295101074194142687017170881003433561841018786608696288021708810034335618