DB5110∕T 14-2019 鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心窗口工作人員崗位規(guī)范

03.080.99A

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鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心窗口工作人員崗位規(guī)范

發(fā)布

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實(shí)施內(nèi)江市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)

布DB5110/T

—2019 前言

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II1

范圍

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規(guī)范性引用文件

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職責(zé)與權(quán)限

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13.1 職責(zé)

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13.2 權(quán)限

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14

崗位人員資格要求

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工作內(nèi)容與要求

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15.1 基本要求

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15.2 工作規(guī)范

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25.2.1 工作準(zhǔn)備

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25.2.2 工作進(jìn)行

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25.2.3 工作結(jié)束

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25.3 特殊事件的處理

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35.3.1 抱怨處理

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35.3.2 延時(shí)業(yè)務(wù)辦理

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35.3.3 特殊服務(wù)對(duì)象接待辦理

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—2019 本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T

1.1－給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由內(nèi)江市政務(wù)服務(wù)局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)由資中縣行政審批局起草。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：孫恒樹、楊晗、王斌、冷觀濤、羅嫚、王燕。本標(biāo)準(zhǔn)為首次發(fā)布。IIDB5110/T

—20191 范圍位人員資格要求、工作內(nèi)容與要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于內(nèi)江市行政區(qū)域內(nèi)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心窗口工作人員崗位。2 規(guī)范性引用文件凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。DB5110/T

政務(wù)服務(wù)窗口工作人員行為規(guī)范3 職責(zé)與權(quán)限3.1 職責(zé)3.1.1

負(fù)責(zé)相關(guān)服務(wù)事項(xiàng)的辦理。3.1.2

負(fù)責(zé)相關(guān)服務(wù)事項(xiàng)首問負(fù)責(zé)、一次性告知、限時(shí)辦結(jié)。3.1.3

負(fù)責(zé)相關(guān)資料的錄入、整理、歸檔。3.1.4

指導(dǎo)村（社區(qū)）便民服務(wù)代辦點(diǎn)窗口人員的工作。3.1.5

開展服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)和服務(wù)改進(jìn)。3.1.6

完成上級(jí)交辦和相關(guān)崗位要求協(xié)辦的其他工作。3.2 權(quán)限3.2.1 有權(quán)辦理相關(guān)授權(quán)的政務(wù)服務(wù)工作。3.2.2 有權(quán)對(duì)相關(guān)工作提出意見和建議。4 崗位人員資格要求4.1 掌握與自己崗位、專業(yè)相關(guān)的國(guó)家政策、法律法規(guī)和行業(yè)法規(guī)。4.2 具有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，熟練掌握相關(guān)服務(wù)事項(xiàng)辦理程序和要求。4.3 具有一定的語言溝通表達(dá)能力、協(xié)調(diào)能力和計(jì)算機(jī)操作能力。5 工作內(nèi)容與要求5.1 基本要求5.1.1 遵守國(guó)家《行政許可法》《保守國(guó)家秘密法》等國(guó)家相關(guān)的法律法規(guī)規(guī)定。DB5110/T

—20195.1.2 認(rèn)真執(zhí)行考勤規(guī)定，準(zhǔn)時(shí)上、下班，嚴(yán)格請(qǐng)銷假規(guī)定，服從本單位窗口負(fù)責(zé)人的管理。5.1.3 嚴(yán)格遵守

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的規(guī)定，維護(hù)本單位良好形象。5.1.4 AB

時(shí)辦理等特殊服務(wù)。5.1.5 按規(guī)定程序正確辦理本鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，在工作中不斷優(yōu)化辦事規(guī)程、創(chuàng)新服務(wù)舉措。5.1.6 按規(guī)定運(yùn)用四川省一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。5.1.7 積極參加本單位組織的會(huì)議、培訓(xùn)及其他各項(xiàng)活動(dòng)。5.1.8 嚴(yán)格遵守廉潔自律規(guī)定，確保服務(wù)工作質(zhì)量。5.2 工作規(guī)范5.2.1 工作準(zhǔn)備5.2.1.1

遵守時(shí)間，提前到達(dá)工作崗位。5.2.1.2

自查儀容儀表，持證件上崗（佩戴或擺放相關(guān)證件）。5.2.1.3

整理柜臺(tái)、工作臺(tái)及辦公設(shè)備，將個(gè)人物品放置在指定位置，保持柜臺(tái)、工作臺(tái)面和辦公區(qū)域整潔。5.2.1.4

開啟日常使用的辦公設(shè)備，確認(rèn)設(shè)備運(yùn)行正常，發(fā)生故障，及時(shí)報(bào)修。5.2.1.5

檢測(cè)系統(tǒng)運(yùn)行情況，確保處于正常狀態(tài)。5.2.2 工作進(jìn)行5.2.2.1 接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，應(yīng)面帶微笑，有目光交流，向服務(wù)對(duì)象問候，主動(dòng)詢問服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)種類，規(guī)范交接服務(wù)對(duì)象的單據(jù)、證件等物品。5.2.2.2 提供相關(guān)業(yè)務(wù)表冊(cè)，指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行填寫，并一次性告知服務(wù)對(duì)象需要準(zhǔn)備的全部?jī)?nèi)容。5.2.2.3 交接相關(guān)證件，動(dòng)作要輕，不拋、不擲，并給予必要的提示，對(duì)需要幫助的服務(wù)對(duì)象，要指導(dǎo)其填寫表冊(cè)。5.2.2.4 服務(wù)對(duì)象辦結(jié)業(yè)務(wù)時(shí)，微笑提示服務(wù)對(duì)象帶好相關(guān)證件、物品。服務(wù)對(duì)象未離開窗口，不得轉(zhuǎn)身做其他事情。5.2.2.5 中斷服務(wù)應(yīng)及時(shí)明示，工作期間，因故離開窗口或中斷服務(wù)，須及時(shí)擺放去向牌，并耐心向服務(wù)對(duì)象解釋。5.2.2.6 認(rèn)真進(jìn)行咨詢、接件、受理、初審工作：——申請(qǐng)材料齊全，符合要求的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)受理，出具《受理通知書》；——充的材料及需修改的內(nèi)容，待申請(qǐng)人補(bǔ)全材料后，再予登記受理；——對(duì)不屬于受理范圍的事項(xiàng)，告知申請(qǐng)人向有關(guān)單位申請(qǐng)辦理。5.2.2.7 需移交后臺(tái)審批的事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)完整移交所受理事項(xiàng)的相關(guān)文件資料。5.2.2.8 應(yīng)及時(shí)認(rèn)真做好辦件檔案的管理工作。5.2.3 工作結(jié)束5.2.3.1 檢查當(dāng)天材料是否收放完畢。5.2.3.2 檢查次日服務(wù)需要的物品是否充足并給予補(bǔ)充。5.2.3.3 整理好工作日志，記錄待處理事項(xiàng)。DB5110/T

—20195.2.3.4 整理桌面，物品歸位，重要物品入屜上鎖保管，保持桌面環(huán)境整潔。5.2.3.5 下班須退出一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)業(yè)務(wù)辦理界面，關(guān)閉辦公設(shè)備及電源。5.2.3.6離開座位須將座椅歸位擺放整齊。5.3特殊事件的處理5.3.1抱怨處理5.3.1.1不激化矛盾，不發(fā)生沖突。5.3.1.2 處理過程中應(yīng)語氣委婉，有理有節(jié)，多使用“請(qǐng)”“對(duì)不起”等文明用語。5.3.2 延時(shí)業(yè)務(wù)辦理5.3.2.1 能辦理的，及時(shí)開展延時(shí)服務(wù)，耐心為服務(wù)對(duì)象辦好業(yè)務(wù)。5.3.2.2 不能辦理的，應(yīng)耐心向服務(wù)對(duì)象做好解釋，并表示歉意；告知服務(wù)對(duì)象以后如有類似需求，可提前網(wǎng)上預(yù)約或電話咨詢，并告知準(zhǔn)