電話溝通技巧

電話溝通技巧現代社會，各種高科技的手段拉近了人與人之間的距離，即使遠隔天涯，也可以通過現代通訊技術近若比鄰，比如電話。現代人的工作、生活，與人溝通交往幾乎已經離不開電話了。電話也是業(yè)務伙伴與顧客溝通、聯系的重要工具，有時顧客會通過電話粗略地判斷你的人品、性格，決定見不見你。很多時候，一筆生意的成敗，可能就取決于一個電話。因此，如何讓對方從你的電話聲音中感受到你的熱情友好，留下誠實可信的良好印象，期待見到你本人，學習和掌握基本的電話溝通技巧和禮儀是很有必要的。課程主題：電話溝通技巧培訓課程主講：程子展電話溝通技巧培訓課程大綱一、成功電話邀約的七大步驟1、如何做最有效的準備2、如何做最有效的電話策劃3、如何做最有效的電話中的傾聽4、如何做最有效的電話推介5、如何做到電話中最有效的抗據點解決6、如何有效地在電話中成交7、如何很好的利用電話作有效的售后服務第一步—如何做最有效的準備1、、外部準備：姿勢、鏡子2、、心理準備：恐懼心理、成功心理、信念3、、成功撥打電話的十個好習慣的準備4、、技巧的準備：贊美、相像5、、資料的準備：公司資料、產品資料、競爭對手的資料、顧客資料第二步——如何做最有效的電話策劃1、策劃目標：2、策劃開場白：3、主動寒暄4、確定目標5、自報家門6、提示記憶第三步_____如何做最有效的電話中的傾聽1、傾聽的原則2、傾聽的注意事項第四步——如何做最有效的電話推介1、推介提問的重要性2、問題的分類3、有效推介提問的五大技巧第五步——如何做到電話中最有效的抗據點解決1、電話中常見的抗拒種類2、解決電話中抗拒點的原則3、解決電話中抗拒點的方法4、電話中具體抗拒點的解決話術第六步——如何有效地在電話中成交1、電話中成交的信念2、電話中成交時的注意事項3、電話中成交的方法4、電話中常用的有效的成交話術5、電話中成交時穩(wěn)單的四大關鍵點第七步——如何很好的利用電話作有效的售后服務1、售后服務的重要性2、電話中常用的售后服務的方法適合參加人員：1、想要快速在電話里跟顧客建立信賴感和親和力的銷售人員2、想要提升自己利用電話跟顧客約見面幾率的銷售人員3、想要有效減少電話里的拒絕率的銷售人員4、想要在電話里跟顧客做有效溝通的銷售人員5、想要在電話里有效解決顧客抗拒點的銷售人員6、想要在電話里有效成交的銷售人程子展老師個人簡介河南商專高等?？茖W?？妥淌?；國家知名職業(yè)培訓師；美國路透社專家成員；河南廣播電臺特邀講師；銀行培訓網、中華培訓師網特聘講師；多家培訓公司特聘高級講師；多家酒店高級管理顧問；澳門豆撈連鎖總部行政培訓總監(jiān)；被眾多客戶稱為“真正具備實踐性與實用性的實力派講師”。程子展老師介紹講師常住地：鄭州；擅長領域：人力資源、管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、客戶服務、營銷銷售；授課特色：定制化課程、顧問式培訓，充分與培訓單位的行業(yè)特性相結合；講師職業(yè)經歷程老師近10年企業(yè)實踐，具有6年的企業(yè)管理工作經歷，5年企業(yè)管理咨詢、培訓經驗；曾擔任澳門豆撈連鎖總部行政培訓總監(jiān)、人力資源部總監(jiān)等職務；任職期間參與公司人員招聘、人員培訓、人員考核、績效管理等，積累了豐富的實踐經驗。程老師在講課的過程中，將這些企業(yè)管理工作中成功經驗和失敗教訓以案例的形式體現在課程當中，和學員一起分享討論，吸取教訓、增長經驗。程子展老師風格講解、案例分享、游戲互動的培訓模式充分調動學員的積極性，幫助學員加深課程印象；將知名企業(yè)管理工作中的眾多典型案例與課程內容相結合，深入淺出，通俗易懂，便于學員吸收、增長經驗。程子展老師主講課程（部分課程）一、管理技能類《領導力提升培訓》《高績效團隊建設培訓》《高效執(zhí)行力培訓》《中層干部管理技能》《情緒壓力管理培訓》《目標管理培訓》《時間管理培訓》二、人力資源類《行政管理培訓》《績效管理培訓》《員工招聘管理培訓》《新員工入職培訓》《員工職業(yè)素養(yǎng)培訓》三、職業(yè)素養(yǎng)類《員工服從與職業(yè)精神培訓》《職業(yè)形象與職場禮儀》四、客戶服務類《客戶服務技巧培訓》《客戶溝通技巧培訓》部分培訓客戶酒店行業(yè)中山京華酒店（四星級）、浙江余姚賓館（四星級）、桂林百姓酒肆、桂林龍勝大酒店（三星級）、南寧時膳傳奇、平頂山舞鋼大酒店（四星級）、信陽金色陽光、周口湘江紅、商丘亞龍灣大酒店、澳門豆撈全國連鎖大型企業(yè)；鄭州金鼎酒店、御花園酒店（四星級）、開封金稅賓館、鄭州潮州人家、鄭州一品堂、鄭州鼎悅美食、如家快捷酒店、鄭州八號公館、鄭州鷹城鑫地飯店（四星級）等。金融行業(yè)中國銀行、建設銀行、工商銀行、廣發(fā)銀行、鄭州銀行、平頂山郵政儲蓄、光大銀行洛陽分行、南陽農村信用社等。醫(yī)療行業(yè)河南兒童醫(yī)院、鄭州骨骼醫(yī)院、濟南眼科醫(yī)院、鶴壁朝歌醫(yī)院、河南健康人大藥房、鄭州華仁醫(yī)院、周口人民醫(yī)院、永成醫(yī)院、陽光大藥房等。其他行業(yè)鄭州大商新瑪特、蘇寧電器、惠普電腦、海爾洗衣機、鄭州豐田4S店、鄭州逸陽服飾有限公司、太平鳥服飾、渡森男裝、華潤萬家、河南省豫鑫物流股份有限公司等。電話溝通技巧案例XF冰箱銷售代表小陳坐在剛住進S市的賓館的沙發(fā)上,心里猶如打翻五味瓶,自己幾乎在每個片區(qū)都和客戶搞不好關系，被整得灰頭灰臉，混不下去，領導為照顧自己，又給自己換了個區(qū)域。自己說什么也要給領導掙個面子，不能在犯同樣錯誤，想著想著，渾身熱血沸騰，干脆先給S市最大的客戶周總打個電話，一來表示尊重，二來爭取給他留個好印象，有利于以后工作的開展，三來顯示自己的專業(yè)形象。于是拿出手機，打起電話來了：“您好，周總，我是XF電器新調來的區(qū)域經理小陳，公司最近人事調整，我現在負責管理S區(qū)域的業(yè)務開展。我現在已經到達S市，能否約您下午3點鐘見個面呢?主要談一下本月的產品訂貨、回款工作、庫存處理以及您賣場臨促問題，您看怎么樣?周總!”周總：“噢，你是新來的陳經理啊，真不好意思，我這兩天有幾個會議要開，事情特別多，你看改天吧!”小陳：“怎么會這樣呢?那您說個具體時間吧!”周總：“這樣吧，你沒事就到我辦公室門口來看看，如果我在你就進來和我談談吧!”小陳一聽就火上心頭，心中暗罵“剛來就給我個下馬威，看我以后怎么整你?！钡峙潞椭芸傄颉霸挷煌稒C三句多”，影響以后的相處，小陳強忍著不滿說：“好的，周總，謝謝你，那我準備三顧茅廬了，呵呵。”小陳在隨后兩天在周總的賣場、辦公室附近溜達，希望來個“甕中捉鱉”。可是總看不到周總的身影，心中不免急躁，又給周總打個電話：“周總啊，真不好意思，又打擾你了，會開得怎么樣啦?”周總：“陳經理啊，恐怕還要有一天?！毙￡悾骸鞍ρ?，周總啊!您總不能讓我天天等您吧!周總，這怎么行呢?您得抽個時間，我剛來這里也有很多的事情要做，這已經是月中了，你的貨款如果再不辦出來，這個月的促銷政策可能真沒什么指望啦，我也要考慮一下你的忠誠度了!”小陳還想再表述什么，發(fā)覺對方已經把電話掛了，不由脫口大罵：“媽的，這里的客戶比R市還賤，我是為他們著想啊，居然掛我電話!”小陳真的好郁悶，在網上同朋友牢騷一番。朋友說：“你初到別人的一畝三分地，就想著擺譜，可能嗎?一定要和別人搞好關系，低頭做人。同別人講話，尤其是電話溝通，全靠語氣、語意表達你的思想、意圖，一旦表達不好，最容易引起