兒童醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案

兒童醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案為貫徹落實(shí)《省衛(wèi)生計(jì)生委辦公室轉(zhuǎn)發(fā)國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委辦公廳關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方（2015-2017年）的通知》和省衛(wèi)計(jì)委關(guān)于印發(fā)《省進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案》的通知精神，不斷加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)管理、持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，結(jié)合我院實(shí)際情況，特制定本行動(dòng)方案。一、指導(dǎo)思想和總體要求堅(jiān)持以病人為中心，以問題為導(dǎo)向，立足本單位實(shí)際，通過改善醫(yī)療服務(wù)環(huán)境、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程、保障醫(yī)療質(zhì)量安全、加強(qiáng)醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)、建立健全機(jī)制、依靠科技支撐等措施，適應(yīng)人民群眾醫(yī)療服務(wù)需求，落實(shí)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革目標(biāo)要求，為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。二、工作目標(biāo)自2015-2017年，用3年時(shí)間，結(jié)合我院三級(jí)評(píng)審，努力讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會(huì)滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。三、基本原則（一）以質(zhì)量為核心。始終堅(jiān)持把提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全放在首位，確?；颊哚t(yī)療安全。

（二）以問題為導(dǎo)向。對(duì)醫(yī)療服務(wù)中群眾反映強(qiáng)烈的突出問題，有針對(duì)性地進(jìn)行整改，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)。

（三）以病人為中心。一切從病人的實(shí)際需求出發(fā)，端正服務(wù)理念，進(jìn)一步提高服務(wù)意識(shí)，改造優(yōu)化診療布局流程，落實(shí)便民惠民措施，體現(xiàn)人文關(guān)懷，切實(shí)改善群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)。四、行動(dòng)內(nèi)容（一）推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者1.規(guī)范預(yù)約管理。設(shè)立門診服務(wù)中心，承擔(dān)院內(nèi)、院外的預(yù)約和轉(zhuǎn)診管理，建立便捷服務(wù)通道。積極推動(dòng)預(yù)約就診模式，通過網(wǎng)絡(luò)、電話、診間、自助終端機(jī)等多種方式和途徑，為患者提供預(yù)約診療服務(wù)。實(shí)行預(yù)約優(yōu)先服務(wù)，對(duì)預(yù)約患者優(yōu)先安排就診、檢查，引導(dǎo)患者形成預(yù)約就診習(xí)慣。進(jìn)一步充實(shí)預(yù)約服務(wù)內(nèi)容，除門診預(yù)約掛號(hào)服務(wù)外，還應(yīng)提供門診和住院醫(yī)技檢查預(yù)約服務(wù)，逐步推出預(yù)約住院、預(yù)約手術(shù)等服務(wù)。實(shí)行實(shí)名制預(yù)約，患者憑身份證件（社會(huì)保障卡）預(yù)約掛號(hào)，防止“黃?！钡固?hào)。嚴(yán)格按物價(jià)部門規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取預(yù)約費(fèi)用，不得收取預(yù)約押金。規(guī)范第三方預(yù)約服務(wù)機(jī)構(gòu)行為，嚴(yán)禁第三方預(yù)約服務(wù)機(jī)構(gòu)在醫(yī)院場(chǎng)所內(nèi)推銷其健康管理產(chǎn)品。2.擴(kuò)大預(yù)約比例。逐步增加門診預(yù)約號(hào)源，至2017年底，醫(yī)院門診預(yù)約就診率≥50％，復(fù)診預(yù)約率≥80％，口腔復(fù)診預(yù)約率≥90％。實(shí)行分時(shí)段預(yù)約，預(yù)約時(shí)段一般應(yīng)精確到一小時(shí)以內(nèi)，盡量縮短在醫(yī)院候診時(shí)間。到2017年底，門診預(yù)約就診患者中分時(shí)段預(yù)約率達(dá)到50％以上；門診和住院患者醫(yī)技檢查分時(shí)段預(yù)約比例分別達(dá)到50％和100％。3.推進(jìn)基層轉(zhuǎn)診預(yù)約。暢通轉(zhuǎn)診渠道，為建立協(xié)作關(guān)系的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、對(duì)口幫扶的縣級(jí)醫(yī)院、聯(lián)合體醫(yī)院開通預(yù)約綠色通道，提供優(yōu)先預(yù)約服務(wù)，并預(yù)留號(hào)源用于轉(zhuǎn)診。對(duì)預(yù)約已滿的，適當(dāng)予以加號(hào)滿足。對(duì)預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診、優(yōu)先安排住院、優(yōu)先安排檢查。（二）優(yōu)化門診布局流程，合理調(diào)配醫(yī)療資源4.優(yōu)化診區(qū)布局。根據(jù)專科診療量及其常規(guī)診查流程，合理布局門診?？圃\室、醫(yī)技檢查室及各樓層服務(wù)窗口，分樓層設(shè)置掛號(hào)、繳費(fèi)窗口或自助服務(wù)設(shè)施，有效引導(dǎo)和分流患者，進(jìn)一步縮短患者排隊(duì)等候時(shí)間。鼓勵(lì)探索以人體器官或功能系統(tǒng)為單元設(shè)置診療區(qū)域，同步整合醫(yī)技檢查科室，方便患者院內(nèi)轉(zhuǎn)診和?？茩z查。所有排隊(duì)等候的診區(qū)和窗口應(yīng)設(shè)立排隊(duì)等候提醒系統(tǒng)，設(shè)立等候區(qū)、座椅。要完善導(dǎo)醫(yī)制度，做到人員導(dǎo)醫(yī)和標(biāo)識(shí)告示導(dǎo)醫(yī)的有機(jī)結(jié)合。5.保持環(huán)境整潔舒適。做好候診、就診區(qū)域及各樓層環(huán)境衛(wèi)生保潔，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持衛(wèi)生間干凈、無味、防滑，保持檢查床干凈、整潔。加強(qiáng)提醒和疏導(dǎo)，張貼保持安靜，禁止喧嘩的標(biāo)識(shí)，降低有聲提醒裝置的聲音分貝數(shù)，努力創(chuàng)造安靜、有序、安全的診療環(huán)境。嚴(yán)格落實(shí)公共場(chǎng)所禁煙要求，提醒和勸誡患者不要在診療區(qū)域內(nèi)吸煙。6.設(shè)置醒目標(biāo)識(shí)。醫(yī)院門診大廳、各樓層就診區(qū)域等醒目位置應(yīng)標(biāo)示建筑平面圖、科室分布圖。各科室、部門、辦事機(jī)構(gòu)的標(biāo)牌及指示標(biāo)識(shí)應(yīng)準(zhǔn)確、規(guī)范、清晰、明了。醫(yī)院應(yīng)完善就診流程引導(dǎo)，鼓勵(lì)醫(yī)院應(yīng)用彩色線條標(biāo)示就診區(qū)域走向，做到標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確、連貫、導(dǎo)向易懂。危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等區(qū)域設(shè)置醒目的安全警示。至2015年底，醫(yī)院初步建立彩色線條標(biāo)識(shí)就診走向。7.完善便民服務(wù)。病人服務(wù)中心為患者提供預(yù)約、轉(zhuǎn)診、咨詢、導(dǎo)診、投訴、資料復(fù)印、應(yīng)急電話、紙、筆、飲水、輪椅等便民綜合服務(wù)。完善自助預(yù)約、掛號(hào)、查詢等自助服務(wù)設(shè)施。放射檢查時(shí)為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù)。完善無障礙設(shè)施，落實(shí)殘疾人衛(wèi)生保健優(yōu)待服務(wù)措施，尤其是重病和殘疾人。有條件的醫(yī)院可開設(shè)自動(dòng)取款機(jī)、便利店、休閑區(qū)等服務(wù)設(shè)施，方便就診患者及家屬。8.簡(jiǎn)化費(fèi)用結(jié)算流程。醫(yī)院要?jiǎng)?chuàng)新繳費(fèi)、結(jié)算流程和模式，充分應(yīng)用信息技術(shù)。簡(jiǎn)化“預(yù)付費(fèi)”就診卡余額退款辦理程序，方便患者退款。鼓勵(lì)醫(yī)院利用支付寶、網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、微信支付等互聯(lián)網(wǎng)支付平臺(tái)，拓展醫(yī)院費(fèi)用結(jié)算渠道，方便患者支付結(jié)算。9.合理調(diào)配醫(yī)療資源。根據(jù)門診病種排序，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，努力均衡上下午專家門診時(shí)間，改變醫(yī)院專家門診過于集中上午的情形，有效分流病人。根據(jù)不同專業(yè)、不同年齡、不同診療風(fēng)格，科學(xué)測(cè)算專家門診工作量，適當(dāng)限號(hào)管理，專家門診量原則上不超過10人次/小時(shí)，保證醫(yī)師有足夠的診查時(shí)間，確保醫(yī)療質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)生正常的工作負(fù)荷。特需門診要根據(jù)患者需求制定個(gè)性化的診療服務(wù)。對(duì)本院日均門診量較大的知名專家可配備醫(yī)療助手，協(xié)助專家開展診療工作。要有效控制門診量增長(zhǎng)，到2017年底，醫(yī)院實(shí)際開放床位與日均門診量之比不高于1:3。合理安排好節(jié)假日門診，以滿足患者需求。合理安排醫(yī)技檢查設(shè)備和人力資源，努力縮短醫(yī)技檢查等候時(shí)間和出具報(bào)告時(shí)間。一般血、尿、便常規(guī)檢驗(yàn)、常規(guī)心電圖檢查出報(bào)告時(shí)間≤30分鐘，生化、凝血、一般免疫學(xué)檢測(cè)6小時(shí)內(nèi)出具報(bào)告，大型醫(yī)療設(shè)備（B超、CT、MRI）檢查48小時(shí)內(nèi)出具報(bào)告，超過48小時(shí)出具報(bào)告的應(yīng)告知患者具體時(shí)限。10.推行多學(xué)科綜合門診。選擇部分疑難病種開展多學(xué)科綜合門診，設(shè)立多專家聯(lián)合診室或診療區(qū)，發(fā)揮其在疑難病診斷、慢性病全程管理、確定腫瘤最佳治療方案等方面的作用，為患者提供方便。11.落實(shí)慢性病一體化管理。醫(yī)院應(yīng)逐步將診斷明確、病情穩(wěn)定、需要長(zhǎng)期服藥的高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎病等慢性病患者，轉(zhuǎn)診到縣級(jí)醫(yī)院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院等基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)，由基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)施治療、康復(fù)、護(hù)理、復(fù)查、隨訪等服務(wù)，并在此基礎(chǔ)上，逐步降低慢性病患者就診比例和普通門診比重。（三）改善急診服務(wù)，及時(shí)救治患者12.加強(qiáng)急診力量。按照《急診科建設(shè)與管理指南》、《中醫(yī)院急診科建設(shè)與管理指南》，加強(qiáng)醫(yī)院急診科標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，根據(jù)急診人次配齊相應(yīng)的搶救設(shè)施，配備足夠的、相對(duì)固定的急診科人員，固定急診醫(yī)師占急診科在崗醫(yī)師的比例不少于75%。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量，在節(jié)假日以及急診量較大的夏季、冬季等，配備急診加強(qiáng)班。13.及時(shí)救治危重患者。完善院前急救醫(yī)療服務(wù)體系，加強(qiáng)調(diào)度指揮，確保救護(hù)車能以最短時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范開展救治、轉(zhuǎn)運(yùn)。加強(qiáng)院前、院內(nèi)急診醫(yī)療信息共享，實(shí)現(xiàn)無縫銜接，不推諉、拒診急診患者。急診患者應(yīng)按病情輕重分級(jí)分類處置，對(duì)急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重患者等各類急危重患者，暢通急診綠色通道，實(shí)行“先救治，后繳費(fèi)”。加強(qiáng)急診與臨床科室間銜接，需住院患者及時(shí)收入院治療。14.落實(shí)應(yīng)急救助制度。對(duì)需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費(fèi)的患者，要及時(shí)救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。（四）改善住院條件，完善住院服務(wù)流程15.改善住院條件。加強(qiáng)病區(qū)環(huán)境清潔，病房床單元干凈、舒適、安裝有隔簾。衛(wèi)生間清潔、無味、防滑，安裝有緊急呼叫設(shè)施。為患者提供熱水、洗浴、加熱食物等設(shè)施。嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，為住院患者創(chuàng)造整潔、安寧、安全的住院環(huán)境；加強(qiáng)醫(yī)院營(yíng)養(yǎng)科規(guī)范化建設(shè)，改善患者膳食質(zhì)量，提供臨床營(yíng)養(yǎng)服務(wù)，提高住院患者科學(xué)飲食水平。16.完善入出院及轉(zhuǎn)院流程。設(shè)立住院服務(wù)中心，統(tǒng)一調(diào)配住院床位，有效利用醫(yī)院現(xiàn)有資源，提高床位使用率，逐步取消走廊加床。完善出、入院一站式服務(wù)，做好入、出院患者指引。入院患者要做好入院事項(xiàng)告知簽字工作，包括患者權(quán)利義務(wù)、住院時(shí)應(yīng)遵守和注意的具體事項(xiàng)，包括醫(yī)師不收和患者不送紅包等事宜；出院患者要做好出院健康教育工作，包括隨診事項(xiàng)、飲食、健康指導(dǎo)等。有條件的醫(yī)院可實(shí)行入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時(shí)間預(yù)約安排，減少患者等候時(shí)間和折返路程。加強(qiáng)轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時(shí)傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。為行動(dòng)不便的住院患者提供陪檢服務(wù)。17.爭(zhēng)取實(shí)行擇日住院管理。鼓勵(lì)住院患者做到門診先檢查后住院治療，縮短平均住院日，提高醫(yī)療資源利用效率，有效緩解住院難。按照省人力資源和社會(huì)保障廳、原省衛(wèi)生廳、財(cái)政廳《關(guān)于擇日住院前門診費(fèi)用納入醫(yī)保住院費(fèi)用結(jié)算試點(diǎn)工作的通知》（閩人社文〔2012〕428號(hào)）要求，對(duì)診斷明確，符合住院手術(shù)指征的擇期手術(shù)和需要住院治療的腫瘤放、化療病人，列入擇日住院管理。醫(yī)院應(yīng)成立擇日住院管理部門，負(fù)責(zé)擇日住院病人的入院前管理，合理安排各項(xiàng)診療活動(dòng)，保管和傳遞各項(xiàng)診療信息資料，協(xié)調(diào)醫(yī)患溝通，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。18.爭(zhēng)取推行日間治療或手術(shù)。條件具備時(shí)，設(shè)立專門的機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)安排日間治療。在具備微創(chuàng)外科和麻醉支持的條件下，選擇既往需要住院治療的診斷明確單一、臨床路徑清晰、風(fēng)險(xiǎn)可控的中、小型擇期手術(shù)，推行日間手術(shù)，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院手術(shù)等候時(shí)間。對(duì)病情穩(wěn)定的放、化療患者，實(shí)行日間治療。醫(yī)保辦應(yīng)將日間治療有關(guān)費(fèi)用納入醫(yī)保報(bào)銷范疇。19.開展患者隨訪。加強(qiáng)出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、短信、微信、信函、電子郵件及必要的面談等多種形式開展住院及出院患者隨訪。鼓勵(lì)開展“互聯(lián)網(wǎng)＋”健康管理，跟蹤隨訪患者健康需求，了解患者健康狀況，指導(dǎo)患者按時(shí)復(fù)診，開展健康教育，征求患者的意見和建議，并根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時(shí)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)。至2017年底，出院患者隨訪率≥25%。（五）發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式20.加強(qiáng)醫(yī)院信息管理。加強(qiáng)以“電子病歷”為核心的醫(yī)院信息化建設(shè)，完善醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)門戶網(wǎng)站，打破醫(yī)院“信息孤島”現(xiàn)象，提供診療信息、費(fèi)用結(jié)算、信息查詢、身份識(shí)別等服務(wù)。在保護(hù)患者隱私的前提下，提供自助打印、手機(jī)信息、電話告知等多種形式的檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢服務(wù)。醫(yī)院推行藥房自動(dòng)化設(shè)備，降低用藥錯(cuò)誤。21.開展遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)。認(rèn)真貫徹《省衛(wèi)生計(jì)生委轉(zhuǎn)發(fā)國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委關(guān)于推進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)意見的通知》要求，條件具備時(shí)開展遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)。22.創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式。充分運(yùn)用新媒體（新媒介）技術(shù)，在門診導(dǎo)航、預(yù)約掛號(hào)、就診檢查、跟蹤隨訪等環(huán)節(jié)進(jìn)行革新改造，不斷改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。通過新媒體、微平臺(tái)等途徑發(fā)布醫(yī)院診療信息，推送醫(yī)院的門診布局和就醫(yī)流程，開展“在線咨詢”，幫助患者尋醫(yī)問藥，及時(shí)準(zhǔn)確地找到最適合自己就診的科室和專家。（六）持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求23.強(qiáng)化護(hù)理人力配備。按照責(zé)任整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95％，普通病房實(shí)際床護(hù)比平均不低于1:0.4，重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比達(dá)2.5－3:1，新生兒監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比達(dá)1.5－1.8:1。門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護(hù)士。實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的病房床護(hù)比不低于1:0.5，重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比不低于3:1，手術(shù)室護(hù)士與開放手術(shù)間之比不低于3:1。24.深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。至2015年底，醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房覆蓋率達(dá)100％。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)充分體現(xiàn)?？铺厣?，在門（急）診、手術(shù)室、血液透析室等部門開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。醫(yī)院為患者提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)。責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會(huì)需求，對(duì)患者實(shí)施身心整體護(hù)理。25.規(guī)范醫(yī)院護(hù)工管理。按照原省衛(wèi)生廳、省人力資源和社會(huì)保障廳、省物價(jià)局《關(guān)于開展規(guī)范醫(yī)院護(hù)工管理試點(diǎn)工作的意見》（閩衛(wèi)醫(yī)〔2013〕68號(hào)）要求，開展規(guī)范護(hù)工管理工作，對(duì)護(hù)工實(shí)行“五統(tǒng)一”管理：即統(tǒng)一管理、統(tǒng)一調(diào)配、統(tǒng)一收費(fèi)、統(tǒng)一著裝和統(tǒng)一標(biāo)識(shí)。（七）規(guī)范診療行為，落實(shí)行為規(guī)范26.落實(shí)患者安全措施。提高患者識(shí)別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間的溝通。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強(qiáng)手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險(xiǎn)。建立相關(guān)評(píng)估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險(xiǎn)。27.推廣臨床路徑管理。至2017年底，50％的出院患者按照臨床路徑管理，提高診療行為透明度，實(shí)現(xiàn)患者明明白白就診。實(shí)行臨床路徑管理信息化管理，實(shí)現(xiàn)臨床路徑醫(yī)囑智能化管理以及醫(yī)療護(hù)理各環(huán)節(jié)電子適時(shí)監(jiān)控。28.加強(qiáng)臨床合理用藥。倡導(dǎo)減少或取消門診輸液，減少用藥不良反應(yīng)，促進(jìn)合理用藥。落實(shí)《抗菌藥物臨床應(yīng)用管理》，至2017年底前，綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過60％，抗菌藥物使用強(qiáng)度控制在每百人天40DDDs以下，其他類別醫(yī)院達(dá)到抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治指標(biāo)。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助藥品、超藥品說明書的臨床應(yīng)用管理。運(yùn)用處方負(fù)面清單、處方點(diǎn)評(píng)等控制藥物臨床不合理應(yīng)用。加強(qiáng)臨床使用干預(yù)，推行個(gè)體化用藥，降低患者用藥損害。29.規(guī)范醫(yī)療器械和耗材管理。嚴(yán)格執(zhí)行省級(jí)高值醫(yī)用耗材集中采購結(jié)果，依托省級(jí)藥械采購平臺(tái)實(shí)行陽光采購，不得采購標(biāo)外產(chǎn)品。嚴(yán)格按照《國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委辦公廳關(guān)于加強(qiáng)植入性醫(yī)療器械臨床使用監(jiān)管工作的通知》，規(guī)范植入性醫(yī)療器械的采購、出入庫及臨床使用等，高值醫(yī)用耗材參照植入性醫(yī)療器械，做好臨床使用管理。鼓勵(lì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)有效建立多方談判機(jī)制，開展低值耗材聯(lián)合采購，合理降低醫(yī)藥費(fèi)用。30.推進(jìn)檢查結(jié)果互認(rèn)。在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)和同城同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作。推動(dòng)遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)，通過遠(yuǎn)程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和就診患者提供檢查檢驗(yàn)服務(wù)。31.誠(chéng)信醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)。規(guī)范實(shí)施院務(wù)公開，切實(shí)維護(hù)患者的知情權(quán)，讓患者明明白白看病。醫(yī)療機(jī)構(gòu)所有服務(wù)項(xiàng)目、藥品及價(jià)格應(yīng)在門診大廳、住院部大廳等醒目位置全部公示。繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目、收取金額詳細(xì)、清晰，利用信息化手段，為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價(jià)、總費(fèi)用等每日查詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)明白、合規(guī)收費(fèi)。逐步擴(kuò)大實(shí)施單病種支付范圍，降低患者費(fèi)用負(fù)擔(dān)。32.著力規(guī)范窗口服務(wù)。醫(yī)院工作人員（含實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員以及研究生等）著裝整潔、規(guī)范，統(tǒng)一佩戴胸卡，易于患者識(shí)別。實(shí)行首問、首接負(fù)責(zé)制，語言文明，通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，作風(fēng)細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)，體現(xiàn)良好行業(yè)作風(fēng)。33.落實(shí)醫(yī)療行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”。加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，培養(yǎng)良好的職業(yè)情操，落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)、醫(yī)師定期考核和不良行為記錄等制度。宣傳先進(jìn)典型，開展警示教育，嚴(yán)肅查處紅包、回扣等行為。通過宣傳教育和制度建設(shè)，形成良好的工作機(jī)制，使廣大醫(yī)務(wù)人員形成拒收紅包、回扣良好風(fēng)尚。（八）注重人文關(guān)懷、加強(qiáng)醫(yī)患溝通34.注重患者心理疏導(dǎo)。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高人文服務(wù)意識(shí)，各項(xiàng)診療服務(wù)做到有愛心、耐心、責(zé)任心。及時(shí)了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋。對(duì)手術(shù)、有創(chuàng)診療操作、重癥患者，醫(yī)師和護(hù)士應(yīng)對(duì)患者進(jìn)行語言和肢體安撫，以舒緩患者的緊張情緒，感受到醫(yī)務(wù)人員的溫暖和關(guān)心。有條件的醫(yī)院，可在有關(guān)場(chǎng)合可增加背景音樂，舒緩病人的心理壓力。35.注重保護(hù)患者隱私。嚴(yán)格執(zhí)行“一醫(yī)一患一室”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷，不在叫號(hào)系統(tǒng)直接顯示病人姓名全稱。在查房時(shí)，做到一拉（拉圍簾）、二輕（動(dòng)作輕、聲音輕）、三心（愛心、責(zé)任心、耐心）36.加強(qiáng)社工和志愿者服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)院社工和志愿者隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善社工和志愿者服務(wù)，充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。積極開展社工和志愿者服務(wù)，優(yōu)先為就診有困難的患者提供引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。醫(yī)院可以與兒童、艾滋病患者關(guān)愛組織等合作，提供體現(xiàn)?？铺厣闹驹刚叻?wù)。37.加強(qiáng)醫(yī)患溝通。建立醫(yī)患溝通責(zé)任人制度，住院患者主要由責(zé)任醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)溝通，手術(shù)患者術(shù)前、術(shù)后由主刀醫(yī)師親自溝通。溝通內(nèi)容包括病人的診斷，主要診療手段的目的和效果，某些診療措施可能引起的不良后果、并發(fā)癥和藥物不良反應(yīng)及其防范措施，替代治療方案，醫(yī)療費(fèi)用等項(xiàng)目。注意溝通方式選擇和地點(diǎn)，注重保護(hù)患者隱私，充分尊重患方的知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)。做好知情告知記錄，包括時(shí)間、內(nèi)容、參加的醫(yī)護(hù)人員及患者或家屬姓名，并由參加溝通患者或受患者委托的家屬簽署意見并簽名。（九）加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，妥善處理醫(yī)療糾紛38.規(guī)范院內(nèi)投訴管理。認(rèn)真貫徹執(zhí)行《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，提供有效途徑方便患者投訴，建立健全投訴管理機(jī)構(gòu)，有統(tǒng)一的專門部門和專門人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，嚴(yán)格執(zhí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，建立和完善投訴接待和處置程序，對(duì)于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問題及時(shí)處理并反饋，對(duì)于患者集中反應(yīng)的問題有督促整改、持續(xù)改進(jìn)。39.推進(jìn)三調(diào)解一保險(xiǎn)機(jī)制建設(shè)。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進(jìn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作，建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體，醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機(jī)制，提高人民調(diào)解成功率。完善醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)有關(guān)制度，提高醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)覆蓋面。積極建立以醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)為主、醫(yī)療意外險(xiǎn)為補(bǔ)充的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)形式。（十）開展社會(huì)評(píng)議醫(yī)院活動(dòng)，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)40.開展社會(huì)滿意度調(diào)查。醫(yī)院通過定期召開座談會(huì)、開展問卷調(diào)查、電話訪談等多種形式，了解患者滿意度，征求社會(huì)對(duì)醫(yī)院服務(wù)的意見和建議，查找存在問題，提出切實(shí)可行的整改措施，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高群眾滿意度。醫(yī)院應(yīng)定期開展醫(yī)務(wù)人員滿意度評(píng)價(jià)，