門(mén)診西藥房?jī)?yōu)化藥事執(zhí)業(yè)環(huán)境的實(shí)踐與體會(huì)

門(mén)診西藥房?jī)?yōu)化藥事執(zhí)業(yè)環(huán)境的實(shí)踐與體會(huì)

隨著社會(huì)的發(fā)展和人們自我控制能力的提高，醫(yī)療事件的腐敗現(xiàn)象變得越來(lái)越突出。門(mén)診藥房是醫(yī)院的重要組成部分,是醫(yī)院對(duì)外的重要服務(wù)窗口,同時(shí)也是引起患者投訴、造成藥患糾紛的主要部門(mén)。本文從非處方因素方面介紹本院門(mén)診西藥房在優(yōu)化藥事執(zhí)業(yè)環(huán)境方面所采取的一系列措施及取得的成效,為醫(yī)院藥房管理者在藥事管理工作中減少藥患糾紛、提高患者滿意度提供參考。1該醫(yī)院的外部醫(yī)療設(shè)施在改善藥物使用環(huán)境方面采取了一些措施1.1優(yōu)化人力資源配置，有效縮短患者術(shù)后護(hù)理時(shí)間1.1.1尚未有治療患者就診、檢查、交費(fèi)再到藥房取藥是診療過(guò)程的最后環(huán)節(jié),出診醫(yī)生看完患者下班后,還有很多患者尚未交費(fèi)取藥。因此,藥房安排部分藥師比醫(yī)院正常上下班時(shí)間推遲半小時(shí)上下班,避免下班時(shí)段患者候藥時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而引發(fā)患者不滿情緒。1.1.2投藥瓶、藥柜、用藥補(bǔ)充等管理藥品的管理在每天非取藥高峰時(shí)段,盡量安排部分藥師做好藥品請(qǐng)領(lǐng),藥架、藥柜、投藥瓶藥品補(bǔ)充等后勤保障工作;取藥高峰出現(xiàn)時(shí),所有藥師均投入配發(fā)藥工作,并根據(jù)配藥崗和校對(duì)崗的工作量大小動(dòng)態(tài)增減藥師配置,避免各個(gè)崗位出現(xiàn)“人等活干”現(xiàn)象。1.1.3優(yōu)化科室分布每天取藥高峰出現(xiàn),門(mén)診藥房?jī)?nèi)藥師難以應(yīng)付,患者候藥時(shí)間>10min時(shí),從科室層面合理調(diào)配人力,安排科內(nèi)其他班組的藥師增援門(mén)診藥房,有效縮短患者候藥時(shí)間。這種手段能緩解科室人力緊張狀況,保證藥房正常運(yùn)作,不致因藥房人手不足影響工作效率和服務(wù)質(zhì)量,兌現(xiàn)了患者平均候藥時(shí)間不超過(guò)15min的承諾。1.2完善內(nèi)部管理1.2.1第二,制定勞務(wù)費(fèi)二次分配方案制訂藥房工作指標(biāo)和嚴(yán)格的量化考核指標(biāo)?？剖颐吭?、醫(yī)院每季度對(duì)藥房進(jìn)行考核,考核結(jié)果與獎(jiǎng)懲掛鉤。按照醫(yī)院績(jī)效分配方案的要求,藥房制訂了勞務(wù)費(fèi)二次分配方案,使勞務(wù)費(fèi)與工作數(shù)量、工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度直接掛鉤。通過(guò)一定的激勵(lì)措施較好地調(diào)動(dòng)了藥師的工作自覺(jué)性和積極性,促進(jìn)工作效率的提高和服務(wù)質(zhì)量的改善。1.2.2規(guī)范用藥管理,提高滿意度為規(guī)范門(mén)診西藥房窗口人員的服務(wù)行為,制訂《藥房規(guī)范服務(wù)須知》,以提高窗口人員的服務(wù)意識(shí),并規(guī)范其言行舉止。各崗位藥師按規(guī)定著裝,佩帶胸卡,穿著整潔,準(zhǔn)時(shí)到崗到位,服務(wù)熱情,文明有禮。另外選擇技術(shù)水平高、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的高年資藥師安排到校對(duì)發(fā)藥崗位,一方面把好合理用藥關(guān)、做好用藥指導(dǎo)工作,另方面提高患者對(duì)藥房的滿意度。規(guī)范化工作能讓每位取藥患者均得到規(guī)范化的服務(wù),不致讓患者覺(jué)得受到了不平等的對(duì)待。1.2.3藥民排長(zhǎng),藥物咨詢發(fā)藥窗口工作流程緊湊,當(dāng)有些患者取藥時(shí)疑問(wèn)較多或出現(xiàn)一些需耗費(fèi)藥師較長(zhǎng)時(shí)間解決的疑難問(wèn)題時(shí),嚴(yán)重影響藥師發(fā)藥效率,容易造成窗口取藥患者排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象,導(dǎo)致患者產(chǎn)生焦躁情緒,稍有小問(wèn)題就容易激化矛盾。在藥房設(shè)立藥學(xué)咨詢及解決疑難問(wèn)題專窗,當(dāng)出現(xiàn)上訴情況時(shí),發(fā)藥藥師可指引患者到咨詢窗由專門(mén)藥師接待并解決。這樣不致影響藥師校對(duì)發(fā)藥的效率,也避免引發(fā)后面排隊(duì)候藥患者的不滿情緒,藥患雙方能在專門(mén)的窗口從容交流,切實(shí)提高了解決疑難問(wèn)題的效率,患者的疑問(wèn)能在專窗得到很好的解答,很多投訴亦能通過(guò)專窗藥師的詳細(xì)解釋而避免矛盾被激化。1.2.4強(qiáng)化導(dǎo)醫(yī)人員“跑視頻”對(duì)一些非藥房原因?qū)е碌幕颊卟荒茼樌∷幍那闆r,諸如醫(yī)生處方錯(cuò)誤、收費(fèi)員收費(fèi)錯(cuò)誤,患者認(rèn)為屬于醫(yī)院內(nèi)部問(wèn)題而不愿走動(dòng)時(shí),藥師也不可能離開(kāi)崗位幫患者“跑腿”,但對(duì)于原則性錯(cuò)誤又不得不先經(jīng)改正后才能發(fā)藥,這種情況下,讓導(dǎo)醫(yī)人員充當(dāng)“跑腿”,能使藥師正常工作不致受到影響,患者對(duì)醫(yī)生或收費(fèi)員的不滿也不致因此而升級(jí),也避免患者將對(duì)其他診療環(huán)節(jié)的不滿遷怒于藥師。1.3改善等待藥物和分配藥物的環(huán)境1.3.1為臨時(shí)區(qū)域和座椅設(shè)立護(hù)理區(qū)在候藥區(qū)安放座椅,使患者由站立候藥,轉(zhuǎn)變?yōu)榘沧蛩?改善了候藥環(huán)境,也有利于維持良好的秩序和營(yíng)造安靜的工作環(huán)境。1.3.2藥患糾紛的解決在各個(gè)發(fā)藥窗口安裝監(jiān)控?cái)z像頭,使核對(duì)發(fā)藥藥師的服務(wù)活動(dòng)處于攝像頭的視野范圍,對(duì)于一些“死無(wú)對(duì)證”的窗口糾紛,諸如患者認(rèn)為藥師少發(fā)了藥品數(shù)量,藥師收了其發(fā)票未歸還,患者自身原因遺漏藥品在窗口等問(wèn)題,均可通過(guò)觀看視頻錄像取證解決。門(mén)診西藥房在各個(gè)發(fā)藥窗口安裝監(jiān)控?cái)z像頭2年來(lái),通過(guò)其發(fā)揮的積極作用避免藥患糾紛的例子達(dá)數(shù)十例。出現(xiàn)窗口糾紛時(shí),通過(guò)視頻取證,一方面能還藥師清白,另一方面也增強(qiáng)患者對(duì)藥師工作的信心。當(dāng)然,若錄像顯示糾紛是藥師方面的責(zé)任引致,當(dāng)事藥師亦會(huì)實(shí)事求是即時(shí)糾正并誠(chéng)懇地向患者致歉。1.3.3減少和化解了傳承合作的糾紛取藥高峰期,由于窗口取藥患者較多,環(huán)境吵雜,藥師呼叫患者姓名及進(jìn)行發(fā)藥交待時(shí),患者聽(tīng)覺(jué)容易受到干擾,影響雙方有效溝通。在發(fā)藥窗口安裝雙向?qū)χv機(jī),方便藥師與患者之間的對(duì)話,減少因?yàn)槁?tīng)錯(cuò)發(fā)音而引致不必要的糾紛。未安裝雙向?qū)χv機(jī)時(shí),由于各發(fā)藥窗口相距較近,藥師作發(fā)藥交待時(shí)聲音分散,當(dāng)患者聽(tīng)不清楚時(shí),則不斷加大音量,各窗口藥師聲音互相干擾,不利于營(yíng)造相對(duì)安靜的工作環(huán)境,亦容易導(dǎo)致患者因?yàn)槁?tīng)錯(cuò)發(fā)音而引致不必要的糾紛。安裝雙向?qū)χv機(jī)后,藥師和患者之間的對(duì)話時(shí)聲音相對(duì)集中,減少了來(lái)自相鄰窗口的聲音干擾,雙方溝通更加有效。此外,雙向?qū)χv機(jī)還能發(fā)揮保護(hù)藥師嗓子的作用?？傊?雙向?qū)χv機(jī)現(xiàn)已成為窗口藥師發(fā)藥時(shí)不可或缺的輔助工具。1.4患者用藥標(biāo)簽使用先進(jìn)的條碼打印機(jī)清晰打印出不干膠用藥說(shuō)明標(biāo)簽,貼于每種藥品包裝上,并結(jié)合患者安全用藥需求對(duì)標(biāo)簽內(nèi)容進(jìn)行人性化設(shè)計(jì),通俗詳盡地指導(dǎo)患者用藥。該標(biāo)簽上印有患者姓名、打印時(shí)間、藥名、生產(chǎn)廠家、規(guī)格、數(shù)量、用法用量、存儲(chǔ)條件、囑托、處方醫(yī)生姓名、藥房聯(lián)系電話等內(nèi)容,力求在一張小小的標(biāo)簽上提供清晰詳盡的用藥信息。對(duì)于拆零配發(fā)的散裝素片,使用塑料“魔術(shù)封口袋”(封口能反復(fù)開(kāi)閉)盛載,密封性能較好,有效避免藥品吸濕受潮而變質(zhì)。2該醫(yī)院的一些藥品管理措施取得了巨大成功2.1有效縮短患者的等待時(shí)間優(yōu)化人力資源配置的多措并舉,使患者取藥平均等候時(shí)間由以前的不少于10min大幅縮短至目前的5.3min。2.2規(guī)范患者用藥行為,提高患者滿意度通過(guò)完善內(nèi)部管理提高了藥學(xué)服務(wù)效率,規(guī)范了各環(huán)節(jié)的服務(wù)行為,避免和減少了很多不必要的藥患糾紛,提高了患者對(duì)藥學(xué)服務(wù)各環(huán)節(jié)的滿意度。2.3改善了醫(yī)療工作環(huán)境,減少患者藥患糾紛通過(guò)如前所述的一些硬件設(shè)施的配置,一定程度上改善了藥師配發(fā)藥工作環(huán)境和患者候取藥環(huán)境,為減少和避免藥患糾紛提供了硬件保障,減少工作環(huán)境因素導(dǎo)致配發(fā)藥差錯(cuò)而引發(fā)的藥患糾紛。2.4提高患者對(duì)裝卸藥品質(zhì)量的信心人性化的用藥提示標(biāo)簽設(shè)計(jì),為患者提供方便安全詳盡的用藥信息;散裝藥品的科學(xué)合理包裝,增強(qiáng)了患者對(duì)散裝藥品質(zhì)量的信心。這些細(xì)微舉措,減少患者因用藥過(guò)程產(chǎn)生疑問(wèn)而誘發(fā)藥患糾紛,同時(shí)以微見(jiàn)著,一定程度上讓患者感受到藥師的用心服務(wù)。3針對(duì)醫(yī)院庭院中的現(xiàn)有問(wèn)題分析和建議改善措施3.1口提示給藥時(shí)間短,容易走錯(cuò)藥房候藥門(mén)診西藥房位于一樓,中藥房在五樓。由于取藥發(fā)票無(wú)明顯差異,首診患者很少留意發(fā)票上的取藥窗口提示字樣,容易走錯(cuò)藥房候藥,白費(fèi)時(shí)間。多數(shù)患者處方同時(shí)開(kāi)具有中、西藥,需要分別到中、西藥房取藥,來(lái)回走動(dòng)、排隊(duì)等電梯,導(dǎo)致取藥時(shí)間大增而滿腹怨言。將中、西藥房設(shè)置在同一樓層,甚至將中、西藥房合并成一個(gè)門(mén)診藥房,可以簡(jiǎn)化患者取藥流程,方便患者,有效縮短候取藥時(shí)間。3.2患者取藥流程由于預(yù)配方是近幾年才出現(xiàn)的新模式,多數(shù)患者尚不熟悉,因此藥房藥師要花費(fèi)大量的人力和時(shí)間向患者講解取藥流程。若在候藥區(qū)增加1～2名類似銀行大堂經(jīng)理的咨詢服務(wù)人員,該人員熟悉取藥流程和醫(yī)生開(kāi)出的各類檢查治療單,可指引患者到各個(gè)地方取藥和檢查治療,減少患者取藥的盲目性和不安感,更可減少患者在藥房窗口咨詢時(shí)與藥師產(chǎn)生不必要的摩擦。3.3藥房取藥窗口無(wú)人維持秩序,易導(dǎo)致患者情緒植根盡管門(mén)診藥房工作效率不斷提高,候藥時(shí)間已大為縮短,但取藥高峰時(shí),仍難免由于患者扎堆取藥而需短時(shí)排隊(duì),但藥房取藥窗口無(wú)人維持秩序,僅靠患者自覺(jué)排隊(duì)。藥師往往忙于校對(duì)處方、無(wú)法及時(shí)發(fā)現(xiàn)插隊(duì)患者而誤收其發(fā)票先行發(fā)藥,容易引起其他患者不滿,導(dǎo)致藥師與患者、排隊(duì)患者與插隊(duì)患者之間產(chǎn)生爭(zhēng)吵的現(xiàn)象常有發(fā)生,部分情緒激動(dòng)患者甚至因此升級(jí)為斗毆事件。設(shè)法在發(fā)藥窗口前加設(shè)圍欄,引導(dǎo)患者有序排隊(duì),應(yīng)能在一定程度上減少此類糾紛。4未來(lái)，醫(yī)院的公立醫(yī)療中心將努力優(yōu)化醫(yī)療專業(yè)環(huán)境4.1流程再造的基礎(chǔ)藥師具有豐富的藥學(xué)知識(shí),但往往對(duì)于流程改造并不精通。如果盲目改造導(dǎo)致流程存有紕漏,隨著時(shí)間的推移,矛盾將不斷激化。所以,優(yōu)化流程需要借力,目前社會(huì)上存在很多的咨詢公司可以為之提供有效的參考。特別是一些常年為醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供策劃、診斷的顧問(wèn)公司。他們既不是醫(yī)務(wù)工作者,又不是患者,可以用“第三只眼睛看管理”,為我們優(yōu)化流程供診斷意見(jiàn)和解決方案。為門(mén)診藥房?jī)?yōu)化流程提供的大量的操作方法和指導(dǎo)數(shù)據(jù),并通過(guò)其計(jì)算機(jī)優(yōu)化模擬軟件,提前對(duì)制定的方案進(jìn)行了測(cè)算,可使藥師的工作事半功倍。4.2以患者為中心的企業(yè)中心及宣傳模式結(jié)合醫(yī)院藥學(xué)發(fā)展方向,設(shè)計(jì)醫(yī)院藥學(xué)城,形成以患者為中心的模式,有利于發(fā)揮藥師團(tuán)隊(duì)作用及宣傳醫(yī)院藥學(xué),實(shí)現(xiàn)醫(yī)院藥學(xué)的高工效、低成本運(yùn)行。4.3減少患者候藥時(shí)間在門(mén)診藥房引進(jìn)自動(dòng)發(fā)藥機(jī),采取人工發(fā)藥和機(jī)械手發(fā)藥的雙軌制度,可大大地減少患者