第十章 問題和事故

第十章問題和事故的預(yù)防與處理學(xué)習(xí)要點(diǎn)熟悉旅游團(tuán)因客觀需要變更接待計(jì)劃的處理方法；熟悉誤機(jī)事故的預(yù)防和出來了；熟悉游客物品丟失的處理方法；了解游客證件丟失的處理程序；掌握游客行李丟失的處理程序與方法；熟悉旅途保健操；了解游客途中患病的一般處理方法；掌握火災(zāi)的自救方法；了解其他問題和事故的預(yù)防和處理方法；導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中應(yīng)該有能力、合情合理的處理各類突發(fā)事故。導(dǎo)游人員在接待游客過程中，可能會出現(xiàn)一些不盡如人意得問題或事件，給游客、導(dǎo)游人員或者旅行社等帶來麻煩、損失，還會影響國家或地區(qū)旅游業(yè)的形象和聲譽(yù)。導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中，首先應(yīng)盡量做好服務(wù)工作，與各方密切配合，時(shí)刻警惕并采取必要的防范措施，預(yù)防問題和事故的發(fā)生。其次，是一旦問題或事故發(fā)生，導(dǎo)游人員負(fù)有幫助解決和協(xié)助處理事故的責(zé)任。第一節(jié)計(jì)劃或活動日程變更的處理一、主觀要求變更計(jì)劃或活動日程的處理活動日程一旦商定，就成為旅游合同各方面都應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，一般不予更改。在旅游過程中，如旅游團(tuán)提出變更計(jì)劃或活動日程，導(dǎo)游原則上應(yīng)該堅(jiān)持按合同執(zhí)行，特殊情況應(yīng)上報(bào)組團(tuán)社，并按其要求和指示做好變更工作。二、客觀需要變更計(jì)劃或活動日程的處理在旅游過程中，由于客觀原因造成的變更，主要是指一些不可預(yù)料或控制的客觀因素（如天氣、交通、自然災(zāi)害等）以及不可抗拒的意外突發(fā)事件，如旅游者突然生病等迫使旅游線路或日程更改。1、延長在某地的旅游時(shí)間與旅行社聯(lián)系，重新落實(shí)用餐、用房、用車的安排調(diào)整活動日程，酌情增加游覽景點(diǎn)如推遲離開本站，須及時(shí)通知下一站2、縮短在某地的旅游時(shí)間

向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門匯報(bào)，及時(shí)辦理相關(guān)退訂事宜盡量抓緊時(shí)間，完成計(jì)劃內(nèi)的景點(diǎn)游覽安排如提前離開，及時(shí)通知下一站對應(yīng)記憶3、被迫改變部分旅游計(jì)劃減少（超過半天）或取消一地的游覽時(shí)間時(shí)，全陪應(yīng)報(bào)告組團(tuán)社，由組團(tuán)社做出決定并通知有關(guān)接待社。被迫取消當(dāng)?shù)氐哪骋换顒佑闪硪换顒哟鏁r(shí)，地陪要以精彩的介紹、新奇的內(nèi)容和最佳的安排激起游客的興趣，使新的安排得到游客的認(rèn)可。第二節(jié)漏接、錯(cuò)接、空接的預(yù)防與處理漏接：旅游團(tuán)抵達(dá)一站后，沒有導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象

主觀原因原因客觀原因主觀原因未按預(yù)定時(shí)間到達(dá)搞錯(cuò)接站地點(diǎn)沒有核對新時(shí)刻表舉牌接站地點(diǎn)不當(dāng)未閱讀變更通知原因客觀交通部門原因，旅游團(tuán)提前到達(dá)司機(jī)遲到交通堵塞或意外事件發(fā)生旅游者換乘其他航班預(yù)防認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃核實(shí)交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間提前抵達(dá)接站地點(diǎn)處理自身原因造成的：實(shí)事求是的向游客說明情況，陳懇的賠禮道歉，采取彌補(bǔ)措施，用更加熱情周到的服務(wù)完成計(jì)劃內(nèi)的全部活動內(nèi)容。客觀原因造成的：立即與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因向游客進(jìn)行耐心的細(xì)致的解釋，以防引起誤解；盡量采取彌補(bǔ)措施努力完成計(jì)劃，使游客的損失減少到最低程度；必要時(shí)可請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉或酌情給游客一定的物質(zhì)補(bǔ)償。錯(cuò)接：導(dǎo)游人員在接站時(shí)未認(rèn)真核對，接了不應(yīng)由他接的旅游團(tuán)。（責(zé)任事故）1、預(yù)防熟悉接待計(jì)劃中的客源地旅行社和目的地組團(tuán)社的名稱、團(tuán)號、人數(shù)、領(lǐng)隊(duì)姓名（無領(lǐng)隊(duì)的核實(shí)游客姓名）、下榻飯店等信息地陪應(yīng)提前到達(dá)接站地點(diǎn)迎接旅游團(tuán)接團(tuán)時(shí)認(rèn)真核實(shí)提高警惕，嚴(yán)防社會其他人員非法接走旅游團(tuán)2、處理此事發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個(gè)旅游團(tuán)：地陪應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，可不再交換旅游團(tuán)；如果是地陪兼全陪，則應(yīng)交換旅游團(tuán)并向游客道歉。此事發(fā)生在不同旅行社：應(yīng)立即向接待社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，設(shè)法盡快交換旅游團(tuán)并向游客實(shí)事求是的說明情況并陳懇道歉?？战樱河捎谀撤N原因旅游團(tuán)推遲抵達(dá)，導(dǎo)游人員仍按原計(jì)劃預(yù)定的班次或車次接站而沒有接到旅游團(tuán)1、原因由于客觀原因，旅游團(tuán)仍滯留在上一站或途中，上一站接待社并不知道這種臨時(shí)變化，而全陪或領(lǐng)隊(duì)又無法及時(shí)通知地接社。班次變更后旅游團(tuán)推遲到達(dá)，接待社有關(guān)部門由于沒有接到上一站的通知，或接到了上一站通知而有關(guān)人員忘記通知該團(tuán)地陪。2、處理地陪應(yīng)立即與本社有關(guān)部門聯(lián)系并查明原因。推遲時(shí)間不長，可留在接站地點(diǎn)繼續(xù)等候；推遲時(shí)間較長，要按本社有關(guān)部門的安排，重新落實(shí)接團(tuán)事宜。案例分析：1、某旅游團(tuán)按計(jì)劃乘MH456航班于8月8日14：20分飛抵S市，地陪小王提前20分鐘到機(jī)場迎接。航班準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，但小王未接到客人。請寫出應(yīng)如何處理這一空接事故？空接的處理:地陪應(yīng)立即與本社有關(guān)部門聯(lián)系并查明原因。推遲時(shí)間不長，地陪可留在接站地點(diǎn)繼續(xù)等候，迎接旅游團(tuán)的到來；推遲時(shí)間較長，要按本社有關(guān)部門的安排，重新落實(shí)接團(tuán)事宜。2、導(dǎo)游員小王因處理個(gè)人事情，17日請了一天假，按兩天前部門經(jīng)理交給他的接待計(jì)劃要求，他必須按時(shí)于18日上午9點(diǎn)到達(dá)機(jī)場接待10點(diǎn)到的法國ART-HB—033團(tuán)。第二天他沒有時(shí)間去辦公室，就直接去機(jī)場接團(tuán)。他與司機(jī)到達(dá)機(jī)場后，經(jīng)過查詢，得知該團(tuán)乘坐的航班晚點(diǎn)2個(gè)小時(shí)，于是就和司機(jī)車上聊天等候，可是該團(tuán)已經(jīng)改乘另一航班于9：40到達(dá)并上一站已于2天前將變更通知書面告知了地接社。該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)與全陪沒有見到接站的地陪，在等候了20分鐘后，立即與地接社聯(lián)系。接待社與小王聯(lián)系，可由于小王停機(jī)，沒聯(lián)系上，于是旅行社一邊安撫客人，一邊立即重安排導(dǎo)游與車輛去機(jī)場接團(tuán)，由于客人已在機(jī)場等了一個(gè)多小時(shí)，情緒很不好，以至要求立即離開到下一站。后經(jīng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面做工作，客人情緒才有所好轉(zhuǎn)。該團(tuán)回國后對該旅行社提出投訴并要求賠償。（1）此事故屬于什么類型事故？分析產(chǎn)生此事故的原因。（2）導(dǎo)游員小王在此次接團(tuán)中存在哪些問題？該如何處理。答案要點(diǎn)：

（1）漏接事故。原因：導(dǎo)游人員沒有閱讀變更通知，仍按原計(jì)劃去接團(tuán)；旅行社作業(yè)人員和導(dǎo)游人員溝通失誤；（2）存在的問題：上團(tuán)前沒有再一次核對接待計(jì)劃；沒有及時(shí)和作業(yè)人員聯(lián)系詢問是否有其他變化發(fā)現(xiàn)航班晚點(diǎn)后沒有和上一站或相關(guān)人員聯(lián)系詢問團(tuán)隊(duì)的出發(fā)及抵達(dá)情況在接團(tuán)過程中明知會不斷和相關(guān)部門及人員聯(lián)系卻沒有保持自己聯(lián)絡(luò)方式的通暢第三節(jié)誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防與處理誤機(jī)（車、船）事故是由于某些原因或旅行社有關(guān)人員工作的失誤，旅游團(tuán)沒有搭乘原定航班（車次、船次）離開本站而導(dǎo)致的暫時(shí)滯留。此種事故屬于重大事故，不僅給旅行社帶來巨大的經(jīng)濟(jì)損失，還會使游客蒙受經(jīng)濟(jì)或其他方面的損失，嚴(yán)重影響旅行社的聲譽(yù)。一、原因1、客觀原因由于游客方面的原因或途中遇到交通事故、嚴(yán)重堵車、汽車發(fā)生故障等突發(fā)情況造成2、主觀原因地陪安排行程不當(dāng)或過緊，使旅游團(tuán)沒能按規(guī)定時(shí)間達(dá)到地陪沒有認(rèn)真核對交通票據(jù)，將離站的時(shí)間或地點(diǎn)搞錯(cuò)班次變更但接待社的有關(guān)人員沒有及時(shí)通知導(dǎo)游人員二、預(yù)防1、地陪、全陪要提前做好旅游團(tuán)離站交通票據(jù)的落實(shí)工作，并核對日期、班次、時(shí)間和目的地等。2、離開本站的當(dāng)天，不安排旅游團(tuán)到范圍廣、地域復(fù)雜的景點(diǎn)參觀游覽；不安排旅游團(tuán)到熱鬧的地方購物或自由活動。3、安排充裕時(shí)間去機(jī)場、車站、碼頭三、處理立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告并請求協(xié)助地陪和旅行社盡快與機(jī)場等地聯(lián)系，爭取讓游客盡快改乘后續(xù)班次離開本站；或采取包機(jī)（車廂、船）或改乘其他交通工具前往下一站穩(wěn)定游客的情緒，安排好滯留期間的食宿、游覽等事宜及時(shí)通知下一站，對日程做相應(yīng)的調(diào)整向游客賠禮道歉寫出事故報(bào)告，查清事故的原因和責(zé)任，責(zé)任者應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失并記政紀(jì)處分案例分析：1、導(dǎo)游人員小李接待一外地旅游團(tuán)去五臺山旅游，當(dāng)旅游結(jié)束后，全團(tuán)要返回太原時(shí)，一位客人張先生提出，在五臺山游覽未盡興，希望自己在五臺山繼續(xù)游覽，第二天再返回太原與團(tuán)隊(duì)回合。小李考慮到要盡量滿足客人的要求，于是就同意了。并且約定第二天下午3點(diǎn)在機(jī)場回合。第二天，小李按規(guī)定時(shí)間將團(tuán)隊(duì)送至機(jī)場，沒有見到張先生。為了不影響全團(tuán)行程，小李便將張先生機(jī)票留下在機(jī)場繼續(xù)等待，其余客人辦理登機(jī)手續(xù)。下午4時(shí)30分，飛機(jī)起飛半小時(shí)后，張先生才匆匆趕到機(jī)場。由于誤機(jī)，張先生向小李旅行社所在旅行社提出另購機(jī)票，但不肯再支付任何費(fèi)用，并要求退還在太原的住宿費(fèi)。

請問，小李在處理這件事上應(yīng)采取的正確方法是什么？答題要點(diǎn)在案例中，旅游團(tuán)計(jì)劃去另一地太原，而游客要求留在本地活動，由于牽涉面太大，地陪應(yīng)勸其隨團(tuán)活動，以免影響行程安排。誤機(jī)后不管是什么原因，地陪都應(yīng)該立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告并請求協(xié)助，并盡快與機(jī)場聯(lián)系，爭取讓其盡快改乘后續(xù)班機(jī)離開本站，同時(shí)表示自己的歉意。事故原因和責(zé)任地陪和游客都應(yīng)主動承擔(dān)。2、北京某旅行社的導(dǎo)游員小李，接待從上海來京旅游的團(tuán)隊(duì)，該旅游團(tuán)在北京游覽了三天，定于次日早晨6點(diǎn)集合，由小李把游客送往機(jī)場，登上北京至哈爾濱的客機(jī)。到了第二天早晨，由于其中兩名游客在6點(diǎn)還沒有整理好行李，小李讓司機(jī)等待一會，自己再一次去催促游客。過了20分鐘以后，游客都登上了汽車，司機(jī)開車前往機(jī)場。不料，在前往機(jī)場的路上，因其他車輛的交通肇事而遇到交通堵塞，司機(jī)等待了10分鐘，發(fā)現(xiàn)仍沒有通車的跡象，改道行使。當(dāng)司機(jī)把游客送達(dá)機(jī)場時(shí)，飛機(jī)已經(jīng)起飛。此時(shí)，導(dǎo)游員小李應(yīng)當(dāng)如何處理？誤機(jī)事故的處理：（1）立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告并請求協(xié)助。（2）地陪和旅行社盡快與機(jī)場聯(lián)系，爭取讓游客盡快改乘后續(xù)班機(jī)離開本站；或采取包機(jī)或改乘其他交通工具前往下一站。（3）穩(wěn)定游客的情緒，安排好滯留期間的食宿、游覽等事宜。（4）及時(shí)通知下一站，對日程做出相應(yīng)的調(diào)整（5）向游客賠禮道歉。（6）寫出事故報(bào)告第四節(jié)游客走失的預(yù)防與處理一、預(yù)防（一）做好預(yù)防工作（時(shí)間順序）（二）與領(lǐng)隊(duì)、全陪配合，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)（三）以豐富的講解內(nèi)容和高超的導(dǎo)游技巧吸引游客（四）做好提醒工作1、每天出發(fā)前都要向游客報(bào)告一天的行程，上下午的游覽地點(diǎn)，中、晚餐的用餐地點(diǎn)和餐廳的名稱。2、下車后進(jìn)入景點(diǎn)前，告知全體游客旅游車的停車地點(diǎn)、車號及車輛的特征，并強(qiáng)調(diào)開車時(shí)間3、進(jìn)入景點(diǎn)后，在景點(diǎn)示意圖前，向游客介紹游覽路線、所需時(shí)間及集合時(shí)間、地點(diǎn)等4、在景點(diǎn)中每次轉(zhuǎn)移時(shí)，將游客集中清點(diǎn)人數(shù)，待人數(shù)無誤后才可以前往下一景點(diǎn)二、處理（一）游覽活動中游客走失的處理1、了解情況，迅速尋找2、爭取有關(guān)部門的協(xié)助3、做好善后工作4、寫出事故報(bào)告（二）自由活動中游客走失的處理1、立即報(bào)告旅行社2、做好善后工作案例分析：一日本旅游團(tuán)在北京游覽，游覽結(jié)束清點(diǎn)人數(shù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)少了一位老年男性游客，找了兩回也不見人影。正在這時(shí)，團(tuán)內(nèi)一老太太突然發(fā)病，倒在車上不能動彈，而其余游客按計(jì)劃要去故宮游覽。此時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？（1）在經(jīng)過認(rèn)真尋找仍然找不到走失游客時(shí)，地陪應(yīng)立即向游覽地的派出所和管理部門求助，同時(shí)與該團(tuán)下榻的飯店前臺和樓層服務(wù)臺聯(lián)系，詢問該游客是否已回飯店。如仍找不到應(yīng)向接待社及時(shí)報(bào)告并請求幫助，必要時(shí)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意向公安部門報(bào)案。（2）對暈倒的老太太不可隨意搬動，如發(fā)現(xiàn)她心跳、呼吸正常，可輕拍患者并大聲呼喚使其清醒。如無反應(yīng)，應(yīng)使患者頭部偏向一側(cè)并稍放低，取后仰姿勢，采取人工呼吸和心臟按壓的方法進(jìn)行急救。（3）急救后，立即送往就近醫(yī)院，（由全陪或領(lǐng)隊(duì)陪同），并通知旅行社請求指示和派人協(xié)助。地陪帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)行程。第五節(jié)游客丟失財(cái)物的預(yù)防與處理一、預(yù)防在旅游期間，游客丟失證件、錢物、行李的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，不僅給游客造成諸多不便和一定的經(jīng)濟(jì)損失，也給導(dǎo)游人員的工作帶來不少麻煩和困難。導(dǎo)游人員應(yīng)經(jīng)常關(guān)注游客財(cái)物保管的情況，采取各種措施，預(yù)防丟失問題的發(fā)生。多做提醒工作在工作中需要游客的證件時(shí)，應(yīng)通過領(lǐng)隊(duì)收取，用畢后立即如數(shù)歸還，不要代為保管；隨時(shí)提醒游客保管好自己的證件切實(shí)做好每次行李的清點(diǎn)、交接工作每次游客下車后，都要提醒司機(jī)清車、關(guān)窗并鎖好車門二、處理1、丟失證件的處理當(dāng)游客丟失證件后，導(dǎo)游人員應(yīng)先請游客冷靜回憶，詳細(xì)了解丟失情況盡量協(xié)助尋找，如確已丟失，應(yīng)馬上報(bào)告組團(tuán)社或接待社，根據(jù)社里安排協(xié)助游客向有關(guān)部門報(bào)失，履行補(bǔ)辦手續(xù)，所需費(fèi)用由游客自理。丟失外國護(hù)照和簽證當(dāng)?shù)芈眯猩玳_具證明請失主準(zhǔn)備照片失主本人持證明去當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)（外國人出入境管理處）報(bào)失，由公安機(jī)關(guān)出具證明持公安機(jī)關(guān)的證明去所在國駐華使領(lǐng)館補(bǔ)辦新護(hù)照領(lǐng)到新護(hù)照后，再去公安機(jī)關(guān)辦理簽證手續(xù)丟失中國護(hù)照和簽證A：華僑丟失護(hù)照和簽證失主準(zhǔn)備照片當(dāng)?shù)芈眯猩玳_具證明失主持遺失證明到省、自治區(qū)、直轄市公安局（廳）或授權(quán)的公安機(jī)關(guān)報(bào)失并申請辦理新護(hù)照持新護(hù)照去其僑居國駐華使領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)B：中國公民出境旅游時(shí)丟失護(hù)照和簽證在接待社開具遺失證明，再持遺失證明到當(dāng)?shù)鼐鞕C(jī)構(gòu)報(bào)案，取得警察機(jī)構(gòu)開具的報(bào)案證明持當(dāng)?shù)鼐鞕C(jī)構(gòu)的報(bào)案證明和遺失者照片及有關(guān)護(hù)照資料到我駐該國使領(lǐng)館辦理新護(hù)照新護(hù)照領(lǐng)到后，攜帶必備材料和證明到所在國移民局辦理新簽證補(bǔ)辦團(tuán)隊(duì)簽證補(bǔ)辦團(tuán)隊(duì)簽證須有簽證副本和團(tuán)隊(duì)成員護(hù)照，并重新打印全體成員名單，填寫有關(guān)申請表（可由一名游客填寫，其他成員附名單），然后到公安局（外國人出入境管理處）進(jìn)行補(bǔ)辦。丟失港澳居民來往內(nèi)地通行證失主持當(dāng)?shù)亟哟绲淖C明向遺失地的市縣公安機(jī)關(guān)報(bào)失，經(jīng)查實(shí)后由公安機(jī)關(guān)的出入境管理部門簽發(fā)一次性有效的《中華人民共和國出境通行證》丟失臺灣同胞旅行證明失主由遺失地的中國旅行社或戶口管理部門或僑辦報(bào)失，核實(shí)后發(fā)給一次性有效的入出境通行證丟失中華人民共和國居民身份證由當(dāng)?shù)亟哟绾藢?shí)后開具證明，失主持證明到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)失，經(jīng)核實(shí)后開具身份證明，機(jī)場安檢人員核準(zhǔn)放行2、丟失錢物的處理導(dǎo)游人員要詳細(xì)了解失物的形狀、特征、價(jià)值，分析丟失的可能時(shí)間和地點(diǎn)并積極幫助尋找若丟失的是進(jìn)關(guān)登記并須復(fù)帶出境的或保險(xiǎn)的貴重物品，接待社要出具證明，失主持證明到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)開具遺失證明，以備出海關(guān)時(shí)查驗(yàn)或向保險(xiǎn)公司索賠如果是證件、財(cái)物，特別是貴重物品被盜是治安事故，導(dǎo)游人員應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)和保險(xiǎn)公司報(bào)案，協(xié)助有關(guān)人員查清線索，力爭破案，找回被竊物品，挽回不良影響。若找不回被盜物品，要協(xié)助失主持接待社的證明到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)開具失竊證明書，以便出關(guān)時(shí)查驗(yàn)或向保險(xiǎn)公司索賠。同時(shí)提供熱情周到的服務(wù)，安慰失主，緩解其不快的情緒。3、丟失行李的處理來華途中丟失行李帶失主到機(jī)場失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)游客在當(dāng)?shù)赜斡[期間，要不時(shí)打電話詢問尋找行李的情況，一時(shí)找不回行李，要協(xié)助失主購置必要的生活用品離開本地前行李還沒有找到，應(yīng)幫助失主將旅行社的名稱、全程旅游線路以及各地可能下榻的飯店名稱轉(zhuǎn)告有關(guān)航空公司，以便行李找到后及時(shí)運(yùn)往最適宜的地點(diǎn)交還失主如確系丟失，告知失主可向有關(guān)航空公司索賠行李在中國境內(nèi)丟失冷靜分析情況，找出出差環(huán)節(jié)主動做好失主的工作，就丟失行李事故向失主表示歉意，并幫助其解決因行李丟失而帶來的生活方面的困難經(jīng)常與有關(guān)方面聯(lián)系，詢問查找進(jìn)展情況將找回的行李及時(shí)歸還。如確系丟失，則應(yīng)有旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向失主說明情況并表示歉意幫助失主根據(jù)慣例向有關(guān)部門索賠事后寫出書面報(bào)告案例分析