江海細流-營業(yè)廳全業(yè)務(wù)運營管理

江海細流—營業(yè)廳全業(yè)務(wù)運營管理主講人：黃金美江蘇郵政職工教育培訓(xùn)中心主要內(nèi)容營業(yè)廳組織架構(gòu)設(shè)計1營業(yè)廳服務(wù)管理2營業(yè)廳營銷管理3營業(yè)廳現(xiàn)場管理45營業(yè)廳人員管理說明：根據(jù)大綱要求，凡是了解的知識點以綠色標(biāo)注根據(jù)大綱要求，凡是理解的知識點以黃色標(biāo)注根據(jù)大綱要求，凡是掌握的知識點以紅色標(biāo)注考題是客觀題，大家在學(xué)習(xí)過程中注意知識點的理解和記憶第一篇：營業(yè)廳組織架構(gòu)設(shè)計§1職能坐標(biāo)：營業(yè)廳定位與分級一、營業(yè)廳的職能定位：1、服務(wù)營銷職能(這也是主體職能)2、品牌宣傳職能3、信息橋梁職能4、引導(dǎo)生活職能第一篇：營業(yè)廳組織架構(gòu)設(shè)計§1職能坐標(biāo)：營業(yè)廳定位與分級二、營業(yè)廳的分級管理：1、分類原則：根據(jù)營業(yè)廳的地理位置及覆蓋客戶來地理位置具體分為商圈狀況、人口狀況、經(jīng)濟狀況和競爭狀況四類因素2、根據(jù)營業(yè)廳的功能設(shè)置來劃分第一篇：營業(yè)廳組織架構(gòu)設(shè)計§2對號入座：營業(yè)廳崗位設(shè)置一、營業(yè)廳的基本崗位設(shè)置：1、恰當(dāng)?shù)膷徫辉O(shè)置應(yīng)遵循的原則分派給每一個崗位的工作種類不能太過繁瑣，否則難以完成每個崗位的工作內(nèi)容應(yīng)具有充分的同構(gòu)性，這樣才能找到足夠勝任的人選，應(yīng)盡量避免所需技能范圍異常廣泛的職位，這樣的難找。哪怕最基層的一線崗位，同一崗位往往也會結(jié)合兩種以上的基本工作崗位級別越高，分派的工作種類就越多，所需的人選也越少第一篇：營業(yè)廳組織架構(gòu)設(shè)計§2對號入座：營業(yè)廳崗位設(shè)置二、不同等級營業(yè)廳的崗位設(shè)置：1、A級營業(yè)廳的崗位設(shè)置必設(shè)崗位：營業(yè)廳經(jīng)理，值班經(jīng)理，業(yè)務(wù)受理崗，業(yè)務(wù)咨詢崗，門迎引導(dǎo)崗，VIP接待崗，后臺管理崗，保安崗，保潔崗可設(shè)崗位：收費崗，業(yè)務(wù)演示崗，投訴處理崗，銷號挽留崗2、B級營業(yè)廳的崗位設(shè)置必設(shè)崗位：營業(yè)廳經(jīng)理，業(yè)務(wù)受理崗，業(yè)務(wù)咨詢崗，門迎引導(dǎo)崗，保安崗，保潔崗可設(shè)崗位：值班經(jīng)理，收費崗，VIP接待崗，業(yè)務(wù)演示崗，后臺管理崗，投訴處理崗，銷號挽留崗第一篇：營業(yè)廳組織架構(gòu)設(shè)計§2對號入座：營業(yè)廳崗位設(shè)置二、不同等級營業(yè)廳的崗位設(shè)置：3、C級營業(yè)廳的崗位設(shè)置必設(shè)崗位：業(yè)務(wù)受理崗可設(shè)崗位：營業(yè)廳經(jīng)理崗三、各崗位人員配置比例第一篇：營業(yè)廳組織架構(gòu)設(shè)計§3設(shè)定方圓：各類崗位素質(zhì)要求一、各崗位素質(zhì)模型1、勝任素質(zhì)含義(一般包括企業(yè)的通用素質(zhì)和具體崗位所要求的專業(yè)素質(zhì))2、勝任素質(zhì)的分級(每種素質(zhì)分5個級別)3、主要崗位勝任素質(zhì)雷達圖(關(guān)鍵崗位的素質(zhì)要求)二、各崗位工作職責(zé)第一篇：營業(yè)廳組織架構(gòu)設(shè)計§3設(shè)定方圓：各類崗位素質(zhì)要求三、崗位說明書的撰寫1、崗位說明書的作用（六個方面）2、崗位說明書的內(nèi)容（六個部分）3、崗位說明書編寫方法（七個步驟）第一篇：營業(yè)廳組織架構(gòu)設(shè)計§4黃金分割：營業(yè)廳考核體系設(shè)計一、常用績效考核模式—關(guān)鍵績效指標(biāo)考核1、目標(biāo)管理(MBO)的概念理解（四個方面）是參與管理的一種形式強調(diào)自我控制促使下放過程管理的權(quán)力對目標(biāo)進行管理第一篇：營業(yè)廳組織架構(gòu)設(shè)計§4黃金分割：營業(yè)廳考核體系設(shè)計一、常用績效考核模式—關(guān)鍵績效指標(biāo)考核2、目標(biāo)管理應(yīng)做到六點確立目標(biāo)的程序必須準(zhǔn)確、嚴格目標(biāo)管理應(yīng)該與預(yù)算計劃、工資、人力資源計劃和發(fā)展系統(tǒng)結(jié)合起來劃清績效與報酬的關(guān)系把明確的管理方式和程序與頻繁的反饋聯(lián)系起來績效考核的效果在目前目標(biāo)管理實話的末期之前要完成下一步第一篇：營業(yè)廳組織架構(gòu)設(shè)計§4黃金分割：營業(yè)廳考核體系設(shè)計二、關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）1、關(guān)鍵績效指標(biāo)的來源2、關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)計步驟從崗位職責(zé)分析崗位KPA，提煉KPI。從部門級KPI分解崗位KPI。從崗位門工作流程協(xié)作與支持補充崗位KPI。第一篇：營業(yè)廳組織架構(gòu)設(shè)計§4黃金分割：營業(yè)廳考核體系設(shè)計二、關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）3、營業(yè)廳績效考核指標(biāo)體系（七大指標(biāo)）4、廳經(jīng)理、值班經(jīng)理和營業(yè)員的考核指標(biāo)設(shè)置三、營業(yè)廳績效考核方法綜合排名法等級評定法等級評定法第二篇：營業(yè)廳服務(wù)管理§5目標(biāo)追求：客戶滿意度一、客戶滿意度：1、客戶滿意度=客戶感知/客戶期望2、客戶滿意包括三個方面的要素(產(chǎn)品，服務(wù)環(huán)境，服務(wù)過程)二、一切以滿意度為基本原則“歐陸客艙”、“關(guān)鍵時刻”、“穿墻而過”第二篇：營業(yè)廳服務(wù)管理§6知彼知己：認識客戶期望一、客戶期望的顯性與隱性因素：1、顯性：指客戶明確提出的的期望，客戶清楚自己想要什么。2、隱性：指客戶沒有明確提出來甚至客戶自己也不特別清楚的期望。3、滿足顯性期望是客戶服務(wù)的底線，更重要的是使隱性期望顯性化，提升客戶的滿意度。第二篇：營業(yè)廳服務(wù)管理§6知彼知己：認識客戶期望4、促使客戶隱性期望顯性化的途徑：對客戶與營業(yè)廳接角時的信息監(jiān)測來挖掘客戶的隱性期望。對客戶投訴信息進行分析處理，從而獲取隱性的客戶期望。開展客戶調(diào)研來了解客戶的期望。對競爭對手營業(yè)廳的相關(guān)服務(wù)情況進行分析來挖掘客戶期望。第二篇：營業(yè)廳服務(wù)管理§6知彼知己：認識客戶期望二、客戶服務(wù)的本質(zhì)在于互動三、營業(yè)廳服務(wù)管理的重點和難點1、相對于傳統(tǒng)的實體產(chǎn)品，服務(wù)的四大特性無形性不確定性不可分割性不可儲存性第二篇：營業(yè)廳服務(wù)管理§6知彼知己：認識客戶期望四、客戶對營業(yè)員的核心期望(5s)微笑(smile)：客戶對營業(yè)廳服務(wù)的基本期望迅速(speed)：5分鐘辦服務(wù)法，分解為“2+3”誠意(sincerity)：營業(yè)員的基本原則靈巧(smart)：精明、整潔、利落謙虛(study)：虛心學(xué)習(xí)第二篇：營業(yè)廳服務(wù)管理§7立規(guī)定矩：服務(wù)規(guī)范與技巧一、服務(wù)形象規(guī)范1、儀容規(guī)范2、眼神規(guī)范3、微笑規(guī)范4、著裝規(guī)范二、服務(wù)用語規(guī)范服務(wù)的禮貌用語和服務(wù)禁語第二篇：營業(yè)廳服務(wù)管理§7立規(guī)定矩：服務(wù)規(guī)范與技巧三、舉止動作規(guī)范1、站姿規(guī)范2、坐姿規(guī)范3、走姿規(guī)范4、蹲姿規(guī)范5、手勢規(guī)范6、電話使用規(guī)范第二篇：營業(yè)廳服務(wù)管理§7立規(guī)定矩：服務(wù)規(guī)范與技巧四、MOT服務(wù)規(guī)范及流程1、MOT服務(wù)規(guī)范2、MOT服務(wù)四步驟：探詢：探詢客戶的需求與期望提議：為客戶建議適當(dāng)?shù)男袆有袆樱翰扇⌒袆勇男谐兄Z確認：確認是否已經(jīng)滿足客戶的期望第二篇：營業(yè)廳服務(wù)管理§7立規(guī)定矩：服務(wù)規(guī)范與技巧五、服務(wù)技巧—用心服務(wù)1、用心服務(wù)的內(nèi)涵：主動服務(wù)同理心關(guān)懷客戶尊重客戶愛客戶第二篇：營業(yè)廳服務(wù)管理§8優(yōu)勢來源：服務(wù)質(zhì)量管理一、服務(wù)的個人面與程序面1、服務(wù)的程序面(提供服務(wù)的方法和程序)包括的內(nèi)容有：時限流程預(yù)見性適應(yīng)性客戶反饋信息溝通第二篇：營業(yè)廳服務(wù)管理§8優(yōu)勢來源：服務(wù)質(zhì)量管理一、服務(wù)的個人面與程序面1、服務(wù)的個人面(與客戶打資產(chǎn)時采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧)包括的內(nèi)容有：儀表：標(biāo)準(zhǔn)態(tài)度、身體語言及語調(diào)得體：標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)語言關(guān)注：對客戶的關(guān)注度，使客戶感到特別受優(yōu)待標(biāo)準(zhǔn)：投訴處理標(biāo)準(zhǔn)第二篇：營業(yè)廳服務(wù)管理§8優(yōu)勢來源：服務(wù)質(zhì)量管理一、服務(wù)的個人面與程序面3、不用強弱程度的程序面與個人面組合可以得到四種服務(wù)類型：冷淡型服務(wù)(個人面與程序面都比較弱)生產(chǎn)型服務(wù)(程序面強，個人面較弱)友好型服務(wù)(個人面強，程序面弱)優(yōu)質(zhì)型服務(wù)(個人面和程序面都比較強)第二篇：營業(yè)廳服務(wù)管理§8優(yōu)勢來源：服務(wù)質(zhì)量管理二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定步驟一：確定客戶認為哪些方面的服務(wù)是重要的步驟二：確立可衡量的標(biāo)準(zhǔn)步驟三：定期對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行檢查步驟四：對標(biāo)準(zhǔn)重新評估與調(diào)整第二篇：營業(yè)廳服務(wù)管理§8優(yōu)勢來源：服務(wù)質(zhì)量管理三、服務(wù)質(zhì)量評估1、SERVQUAL評價法(可靠性，保證性，有形性，移情性，響應(yīng)性五個服務(wù)質(zhì)量維度來度量)2、IPA分析法(又叫I/P差距法)：從重要性和績效兩個維度分析，IPA四個象限的含義。3、神秘客戶法(檢查和評估內(nèi)容有外部環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境、行為規(guī)范、接待服務(wù))第二篇：營業(yè)廳服務(wù)管理§8優(yōu)勢來源：服務(wù)質(zhì)量管理四、服務(wù)質(zhì)量提升1、縮小客戶期望的服務(wù)與營業(yè)廳對客戶期望管理的認知之間的差距2、縮小營業(yè)廳對客戶期望的認知與由此轉(zhuǎn)化成的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距3、縮小服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與實際傳遞的服務(wù)之間的差距4、縮小實際傳遞的服務(wù)與客戶感知的服務(wù)之間的差距第二篇：營業(yè)廳服務(wù)管理§9旨在忠誠：超越客戶期望一、客戶服務(wù)不等式1、客戶滿意：一種期望與可感知效果比較的結(jié)果，是一種心理反應(yīng)，而不是一種行為2、客戶忠誠：由于價格、產(chǎn)品/服務(wù)特性或其他要素引力的，客戶長久地購買某一品牌產(chǎn)品或服務(wù)的行為第二篇：營業(yè)廳服務(wù)管理§9旨在忠誠：超越客戶期望一、客戶服務(wù)不等式3、締造客戶忠誠從以下幾個方面著手以客戶為導(dǎo)向，收集并分析客戶信息，深刻洞察客戶期望；以最佳成本—效益比的方式，培訓(xùn)和培養(yǎng)營業(yè)員，提高其服務(wù)技能，使客戶與營業(yè)廳的每一次接觸都形成美好的體驗；建立合理的客戶服務(wù)流程、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和快速響應(yīng)機制，高效、及時地為客戶提供服務(wù)；通過多渠道的信息收集和系統(tǒng)分析，借助一定的診斷工具，積極預(yù)測和處理潛在問題；積極挖掘服務(wù)需求，為提供個性化的解決方案，從而創(chuàng)造新的收入。第三篇：營業(yè)廳營銷管理§10業(yè)績?yōu)楸荆航?jīng)營意識和思路一、營業(yè)廳必備的經(jīng)營意識從單純的數(shù)量競爭過渡到單店效益的競爭效益意識(營業(yè)廳月經(jīng)營利潤=當(dāng)月業(yè)務(wù)收入-當(dāng)月業(yè)務(wù)成本)營業(yè)收入=平均客單價(平均每筆交易的金額)*客單數(shù)(交易筆數(shù))經(jīng)營成本：固定成本和可控成本(基本、人力、辦公費用)成本控制從可控成本入手：一通過進行正確的決策，提高促銷等基本成本的回報率；二通過合理的營業(yè)廳運營管理，節(jié)約辦公費用；三對員工采用績效工資，并建立合理的獎懲制度，充分調(diào)動營業(yè)員的工作效率，從而相對降低成本。第三篇：營業(yè)廳營銷管理§10業(yè)績?yōu)楸荆航?jīng)營意識和思路一、營業(yè)廳必備的經(jīng)營意識從單純的數(shù)量競爭過渡到單店效益的競爭2、營銷意識(每個人的形象、行為都將影響進廳客戶的最終決策3、品牌意識(從感性消費時代走向感動消費時代)4、市場意識第三篇：營業(yè)廳營銷管理§10業(yè)績?yōu)楸荆航?jīng)營意識和思路二、營業(yè)廳經(jīng)營七力模型營業(yè)廳的經(jīng)營能力取決于七個因素業(yè)務(wù)力集客力選址力形象力銷售力目標(biāo)層面戰(zhàn)略層面執(zhí)行層面支撐層面注：服務(wù)力是營業(yè)廳實現(xiàn)持續(xù)盈利的關(guān)鍵能力第三篇：營業(yè)廳營銷管理§10業(yè)績?yōu)楸荆航?jīng)營意識和思路三、經(jīng)營分析的五大步驟明確目的分析現(xiàn)狀(經(jīng)營指標(biāo)有兩大類，分析的維度有五類)發(fā)現(xiàn)問題確定原因(排查原因兩種技巧)擬定對策第三篇：營業(yè)廳營銷管理§10業(yè)績?yōu)楸荆航?jīng)營意識和思路四、銷售業(yè)績分解公式及提升途徑營業(yè)廳銷售的分解公式營業(yè)廳銷售業(yè)績=商圈客流量×進廳率×成交率×客單價×(1+重購率)提升銷售業(yè)績的途徑提升商圈客流量；提升進廳率；提升成交率；提升客單價；提升重購率第三篇：營業(yè)廳營銷管理§10業(yè)績?yōu)楸荆航?jīng)營意識和思路五、三種最常用的業(yè)績分析指標(biāo)同比某個指標(biāo)的同比=

×100%環(huán)比環(huán)比增長速度=

×100%環(huán)比發(fā)展速度=

×100%3.定基比(總速度)

當(dāng)期該指標(biāo)的值?前一年同期該指標(biāo)的值前一年同期該指標(biāo)的值當(dāng)期某指標(biāo)的值?上一期該指標(biāo)的值上一期該指標(biāo)的值當(dāng)期某指標(biāo)的值上一期該指標(biāo)的值第三篇：營業(yè)廳營銷管理§11精準(zhǔn)定位：營業(yè)廳客戶分析一、客戶群細分與定位不同運營商的客戶細分與定位其他國家運營商的客戶細分與定位我國運營商的客戶細分與定位(移動用三個客戶品牌)三類客戶的進一步細分方法家庭客戶細分個人客戶細分商業(yè)客戶細分第三篇：營業(yè)廳營銷管理§11精準(zhǔn)定位：營業(yè)廳客戶分析二、消費動機與行為分析客戶消費動機分類情感動機理智動機(適用，經(jīng)濟，可靠，安全)惠顧動機客戶購買行為個人/家庭客戶購買行為模式(自我判定型、外界判定型、求同型、成本型、品質(zhì)型、追求型、逃避型、一般型、特定型等)商業(yè)客戶購買行為特點影響客戶購買行為的因素第三篇：營業(yè)廳營銷管理§11精準(zhǔn)定位：營業(yè)廳客戶分析二、消費動機與行為分析3.

AIDA法則(注意、興趣、欲望、行動)首先要吸引客戶注意到這件產(chǎn)品要激發(fā)客戶的購買欲望要促成客戶的購買行動第三篇：營業(yè)廳營銷管理§12制勝寶典：銷售流程六部曲一、待機準(zhǔn)備店面環(huán)境的準(zhǔn)備銷售心態(tài)的調(diào)整銷售前的知識準(zhǔn)備(產(chǎn)品知識準(zhǔn)備，客戶知識準(zhǔn)備)考慮銷售策略二、迎接問候第三篇：營業(yè)廳營銷管理§12制勝寶典：銷售流程六部曲三、了解需求提問的方式(開放式和封閉式)結(jié)構(gòu)式問話技術(shù)問題漏斗模型(提出與產(chǎn)品相關(guān)的所有問題，根據(jù)回答逐漸聚焦并明確)屬性問話結(jié)構(gòu)(以客戶需求的業(yè)務(wù)/產(chǎn)品的屬性來組織問話)SPIN問話結(jié)構(gòu)(現(xiàn)狀、困難、暗示、解決)四類問題：現(xiàn)狀型、困難型、暗示型、解決型四大提問技巧：現(xiàn)狀探詢、問題診斷、啟發(fā)引導(dǎo)、需求認同第三篇：營業(yè)廳營銷管理§12制勝寶典：銷售流程六部曲四、產(chǎn)品推薦產(chǎn)品推薦的三大原則實事求是清晰簡潔主次分明產(chǎn)品推薦方法—FAB銷售法F、A、B的具體含義(特性，優(yōu)點，利益。大多按B-A-F順序進行)業(yè)務(wù)推薦的十項技巧(觀點求同，連續(xù)肯定，以退為進，轉(zhuǎn)移注意，邏輯引導(dǎo)，情感誘導(dǎo)，委托代言，損益對比，兩項選一)第三篇：營業(yè)廳營銷管理§12制勝寶典：銷售流程六部曲五、異議處理及促成客戶異議處理異議通常表現(xiàn)為以下三種形式(不理睬，懷疑，拒絕)，異議的本質(zhì)是拒絕。正確認識拒絕各類異議的處理策略解除異議的步驟(A:認同客戶B:“但是”換成“也”)常見異議處理方法(缺點淡化法，缺點轉(zhuǎn)化法，富蘭克林法，忽視一次法)處理客戶異議的技巧(3F技巧，當(dāng)客戶提及競爭對手時的處理技巧)第三篇：營業(yè)廳營銷管理§12制勝寶典：銷售流程六部曲五、異議處理及促成2.促成銷售直接建議法對比建議法進入角色法價格優(yōu)惠法激將成交法六、美程服務(wù)第三篇：營業(yè)廳營銷管理§13事半功倍：營業(yè)員銷售技巧一、全業(yè)務(wù)營銷的四大根本技巧充分的產(chǎn)品宣傳詳細的營銷腳本全面的人員培訓(xùn)科學(xué)的考核體系第三篇：營業(yè)廳營銷管理§13事半功倍：營業(yè)員銷售技巧二、營業(yè)廳增值銷售技巧增值銷售包括交叉銷售和向上銷售增值銷售的優(yōu)勢成功率比較高銷售的成本比較低能夠提升客戶忠誠度可以增加利潤增值銷售的主要方式第三篇：營業(yè)廳營銷管理§14樂在其中：營業(yè)廳體驗營銷一、什么是體驗式營銷體驗營銷是指消費者的感官，情感，思考，行動，關(guān)聯(lián)五個方面來重新定義、設(shè)計營銷活動。二、體驗式營銷的6E組合體驗式營銷：體驗、情境、事件、浸入、印象、延展六個要素的組合。體驗情境事件印象延展浸入第三篇：營業(yè)廳營銷管理§14樂在其中：營業(yè)廳體驗營銷三、體驗式營銷的五大戰(zhàn)略模塊感官體驗(視覺、聽覺、觸覺等感受)情感體驗思考體驗行動體驗關(guān)聯(lián)體驗第三篇：營業(yè)廳營銷管理§14樂在其中：營業(yè)廳體驗營銷四、體驗式營銷的主要步驟及話術(shù)主要包括四個步驟：引發(fā)興趣引導(dǎo)參與激發(fā)共鳴促進成交不同場景體驗式銷售的相關(guān)話術(shù)第三篇：營業(yè)廳營銷管理§15志在必得：銷售思維與心態(tài)一、銷售思維轉(zhuǎn)變從銷售產(chǎn)品到銷售關(guān)系(新舊銷售模式對比)營業(yè)員和客戶之間的人際關(guān)系要經(jīng)過從接納到喜歡再到信任三個步驟從滿足需求到創(chuàng)造需求銷售心態(tài)調(diào)整主動的心態(tài)自信的心態(tài)正面的心態(tài)第四篇：營業(yè)廳現(xiàn)場管理§16一見鐘情：物品陳列管理一、陳列關(guān)鍵要素功能分區(qū)動線設(shè)計形態(tài)造型燈光色彩聲音第四篇：營業(yè)廳現(xiàn)場管理§16一見鐘情：物品陳列管理二、陳列關(guān)鍵原則效率與美原則主次分明原則主題變換原則分類陳列原則第四篇：營業(yè)廳現(xiàn)場管理§16一見鐘情：物品陳列管理三、實體陳列技巧門頭形象櫥窗布置POP陳列(POP指購買點廣告)設(shè)備道具產(chǎn)品陳列(貨架的擺放和產(chǎn)品的陳列)標(biāo)識與指引禮品陳列座椅擺放工作臺面書寫工具第四篇：營業(yè)廳現(xiàn)場管理§17品味和諧：店而5S管理5S管理是整理(Seiri)：清理不常使用的，去掉不必要的，管理需要的整頓(Seiton)：場所、方法、標(biāo)識三要素，定點、定容、定量三定清掃(Seiso)：清潔(Seikeetsu)：1.2.3是行為動作，4是結(jié)果素養(yǎng)(Shit-suke)：5S管理的對象包括人(規(guī)范化)、事(程序化)、物(規(guī)格化)第四篇：營業(yè)廳現(xiàn)場管理§18接力游戲：營業(yè)廳排班管理一、排班原理和原則排班的基本原理：排班的三個原則：二、營業(yè)廳排班的方法數(shù)據(jù)采集營業(yè)廳排班計算方法第四篇：營業(yè)廳現(xiàn)場管理§19一日之計：營業(yè)廳晨會管理一、晨會的內(nèi)容開晨會的目的有四個：激勵團隊士氣，提升整體素質(zhì)進行教育培訓(xùn)，提升營業(yè)員素質(zhì)樹立營業(yè)廳形象可以培養(yǎng)營業(yè)廳管理者的權(quán)威與形象、風(fēng)范與氣質(zhì)晨會內(nèi)容大致分為三大項：教導(dǎo)(占50%)理念(占25%)目標(biāo)(占25%)第四篇：營業(yè)廳現(xiàn)場管理§19一日之計：營業(yè)廳晨會管理一、晨會的內(nèi)容3、晨會的常規(guī)內(nèi)容有：業(yè)務(wù)傳達工作點評業(yè)績通報經(jīng)驗人享案例點評禮儀訓(xùn)練激勵活動第四篇：營業(yè)廳現(xiàn)場管理§19一日之計：營業(yè)廳晨會管理二、晨會的組織1、確定晨會的形式有：網(wǎng)絡(luò)晨會記者招待會式晨會早餐俱樂部式晨會慶生會式晨會擊鼓傳花晨會頭腦風(fēng)暴晨會等第四篇：營業(yè)廳現(xiàn)場管理§20焦點轉(zhuǎn)移：客戶分流管理一、排隊管理理論定義排隊系統(tǒng)一般有五個基本組成部分排隊系統(tǒng)的衡量指標(biāo)包括內(nèi)容及含義第四篇：營業(yè)廳現(xiàn)場管理§20焦點轉(zhuǎn)移：客戶分流管理二、排隊現(xiàn)象的成因服務(wù)資源供給不足系統(tǒng)支撐問題業(yè)務(wù)流程不合理現(xiàn)場管理能力不足營業(yè)員的業(yè)務(wù)水平考核、激勵、監(jiān)督機制的缺失第四篇：營業(yè)廳現(xiàn)場管理§20焦點轉(zhuǎn)移：客戶分流管理三、客戶分流策略一：調(diào)節(jié)服務(wù)需求將客戶引導(dǎo)到其他營業(yè)廳分流到其他渠道增加自助設(shè)施，并提高其使用效率提示營業(yè)廳的忙閑時段第四篇：營業(yè)廳現(xiàn)場管理§20焦點轉(zhuǎn)移：客戶分流管理四、客戶分流策略二：調(diào)節(jié)服務(wù)供給優(yōu)化空間布局和功能調(diào)整調(diào)整或延長營業(yè)時間優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程提高營業(yè)員的業(yè)務(wù)技能和工作效率機動臺席動態(tài)排班營業(yè)員總動員第四篇：營業(yè)廳現(xiàn)場管理§20焦點轉(zhuǎn)移：客戶分流管理五、客戶分流策略三：調(diào)節(jié)客戶感知客戶等待心理分析—梅思特法則調(diào)節(jié)客戶感知的手段(十種手段)第四篇：營業(yè)廳現(xiàn)場管理§21干戈玉帛：客戶投訴處理一、全面客戶投訴分析投訴客戶的需求感性需求(尊重、傾訴、愉悅)理性需求(了解問題、解決問題、得到補償、希望改正失誤)投訴客戶的分類(發(fā)泄型、求尊重型、求償型)客戶投訴的原因(公司的、客戶的)第四篇：營業(yè)廳現(xiàn)場管理§21干戈玉帛：客戶投訴處理二、客戶投訴處理原則處理客戶投訴時應(yīng)遵循的原則(處理的宗旨)客戶第一原則立即響應(yīng)原則持續(xù)反饋原則明確時限原則超越期望原則第四篇：營業(yè)廳現(xiàn)場管理§21干戈玉帛：客戶投訴處理三、客戶投訴處理原則LSCIA投訴處理法傾聽(Listen

to)分擔(dān)(share)澄清(Clarify)陳述(Illustrate)要求(Ask)第四篇：營業(yè)廳現(xiàn)場管理§21干戈玉帛：客戶投訴處理四、客戶投訴處理藝術(shù)“四換”策略(當(dāng)事人、場地、思維、時間)3F策略(客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺)回形針策略“三先三后”策略第四篇：營業(yè)廳現(xiàn)場管理§21干戈玉帛：客戶投訴處理五、投訴處理中常犯的錯誤不適當(dāng)?shù)挠哪f得太多“地球人都知道”綜合癥不專業(yè)的表現(xiàn)把問題踢給其他人說了不該說的話第四篇：營業(yè)廳現(xiàn)場管理§22細水長流：現(xiàn)場巡視管理一、巡視時間及內(nèi)容營業(yè)廳以理、值班經(jīng)理巡視兩次：巡視內(nèi)容包括：硬件環(huán)境和軟件環(huán)境巡視軟、硬環(huán)境時應(yīng)分別注意二、巡視方法眼看、聽聲、鼻聞、詢問、體驗三、巡視表單第四篇：營業(yè)廳現(xiàn)場管理§23緊急應(yīng)對：突發(fā)事件管理一、突發(fā)事件管理三原則各司其職、協(xié)同作業(yè)樹立意識、訓(xùn)練有素預(yù)防為主、緊急應(yīng)對二、業(yè)務(wù)突發(fā)