快樂團(tuán)隊(duì)顧客滿意(20111020)S

快樂團(tuán)隊(duì)顧客滿意強(qiáng)瑞福州大學(xué)管理學(xué)院高效溝通與團(tuán)隊(duì)建設(shè)（下）：顧客滿意No.1No.2有效組織No.3

溝通激勵No.4快樂團(tuán)隊(duì)福州大學(xué)管理學(xué)院ELZH儲蓄所種瓜為什么沒有得瓜？

“本營業(yè)所已搬到馬路對面ZX路XX號，給您帶來了不便，敬請諒解……”梁大爺讀著這則通知，微微點(diǎn)點(diǎn)頭，“這下好了，這下好了，以后再也不用穿行這條讓人堵心的馬路了?！币蛔哌M(jìn)新的營業(yè)大廳，梁大爺就在工作人員的引導(dǎo)下取號，就座等候。營業(yè)大廳寬敞明亮、窗明幾凈，新裝的銀灰色座椅干凈整齊。窗口增加了，所有的專柜都取消了，一米警戒線沒有了，顧客是坐在服務(wù)臺前的轉(zhuǎn)椅上辦理手續(xù)的?！斑@里的環(huán)境真是太好啦！我得盡快告訴鄰居?！绷捍鬆斈樕暇`出了燦爛的笑容。時間到了春節(jié)前的最后一個星期天，就要到大年三十了！ELZH儲蓄所里面擠滿了人，不斷有客戶進(jìn)進(jìn)出出，有的顧客在大廳里四處走動，隨便取些理財方面的宣傳材料打發(fā)時間，排隊(duì)機(jī)在機(jī)械地叫著號，聲音聽起來也不如以前悅耳動聽了?！拔揖同F(xiàn)在辦!’一位又高又瘦的顧客沖著窗口里面的服務(wù)員高聲叫喊著。隨著這聲叫喊，本來就不平靜的營業(yè)大廳蕩起一陣騷動?！澳闶瞧胀?，請您換取‘人民幣業(yè)務(wù)’號排隊(duì)”，胸前掛著“營業(yè)經(jīng)理”標(biāo)示牌的女士耐心地解釋著。“有什么用，我原來取的是‘人民幣業(yè)務(wù)’197號，已經(jīng)等了40多分鐘，鬼才知道還要等多久。最令人可氣的是，別人一剛進(jìn)來就辦手續(xù)，這平等嗎？我就現(xiàn)在辦!”這位顧客漲紅著臉。營業(yè)經(jīng)理堅(jiān)決地說，“您沒有金卡，就不能取‘理財金’號，現(xiàn)在請您等候，您不能影響銀行的工作?！苯?jīng)理的這句話顯然激怒了這位顧客，甚至說出過激的話語……隨著事態(tài)的發(fā)展，顧客們由竊竊私語變成了對這位顧客的聲援，大家你一句，他一句，七嘴八舌：“你們就是不對，辦理同樣的業(yè)務(wù)，有錢人就可以與別人不同嗎？”“你們這是在為誰服務(wù)?”如果這樣下去，我們就不會再來了。”更出乎大家意料的是，一位儲蓄所工作人員扔出一句罵人的話，然后，重重地摔上門，溜進(jìn)后臺?！八诹R人，把她揪出來！”“她的號碼是多少，向總行反映?！薄斑@丫頭我是認(rèn)定她了，除非她不露面?！币粫r間，場面極度混亂，令人目不忍睹……1.顧客滿意福州大學(xué)管理學(xué)院

顧客在購買或消費(fèi)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的過程及其之后，會產(chǎn)生一種自己的要求是否已被滿足的心理感受或認(rèn)知，顧客的這種感受或認(rèn)知直接反映了對產(chǎn)品或服務(wù)是否滿意。1個不滿的顧客平均會向9個人抱怨;有14%的顧客是因?yàn)閷Ξa(chǎn)品不滿意而停止購貨；每一位投訴的顧客背后，都有26位同樣不滿但卻保持沉默的顧客，其中6位的不滿程度是較強(qiáng)烈的。80%的銷售額來自現(xiàn)有的顧客，60%的新顧客來自現(xiàn)有顧客熱情推薦；

日本一家調(diào)查公司對百貨零售企業(yè)的跟蹤調(diào)查結(jié)果表明：1.顧客滿意一個不滿的顧客告訴9個人背后有25個不滿的顧客，有

24人不滿但并不投訴。1.顧客滿意顧客對服務(wù)的期望越來越高對服務(wù)有了更多的要求對服務(wù)更加挑剔需要更好的服務(wù)質(zhì)量與過去相比例：1供不應(yīng)求時沒有服務(wù)2競爭是你死我活的(典故、商店兼并）1.顧客滿意組織依存于顧客服務(wù)帶來利潤在市場競爭越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，商品本身的差異越來越小，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，以挽留顧客。最符合自己要求、最適合自己使用、自己最喜歡的產(chǎn)品，享受最便捷、最舒服、最安全的服務(wù)。顧客希望得到1.顧客滿意

組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。顧客：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。

原料

產(chǎn)品

市場需求錢1.顧客滿意顧客滿意度指數(shù)的概念對質(zhì)量的感知顧客期望顧客滿意度對價值的感知顧客抱怨顧客忠誠ACSI模型1.顧客滿意模型的變量對質(zhì)量的感知顧客期望顧客滿意度對價值的感知顧客抱怨顧客忠誠可靠性+++++---質(zhì)量價格比對可靠性的期望總體評價抱怨或投訴重復(fù)購買的可能性-1.顧客滿意顧客滿意度的三種狀態(tài)事后感知>高于事前期望——忠誠事后感知=等于事前期望——滿意事后感知<低于事前期望——不滿意滿意度c=b/a（簡單表述）c:顧客滿意度b:顧客的感知度a:顧客的期望值1.顧客滿意福州大學(xué)管理學(xué)院分粥的故事有七個人曾經(jīng)住在一起，每天分一大桶粥。要命的是，粥每天都是不夠的。一開始，他們抓鬮決定誰來分粥，每天輪一個。于是乎每周下來，他們只有一天是飽的，就是自己分粥的那一天。后來他們開始推選出一個道德高尚的人出來分粥。強(qiáng)權(quán)就會產(chǎn)生腐敗，大家開始挖空心思去討好他，賄賂他，搞得整個小團(tuán)體烏煙障氣。然后大家開始組成三人的分粥委員會及四人的評選委員會，互相攻擊扯皮下來，粥吃到嘴里全是涼的。最后想出來一個方法：輪流分粥，但分粥的人要等其它人都挑完后拿剩下的最后一碗。為了不讓自己吃到最少的，每人都盡量分得平均，就算不平，也只能認(rèn)了。大家快快樂樂，和和氣氣，日子越過越好。2.有效組織福州大學(xué)管理學(xué)院

將3－5個人組織起來比較簡單，把多數(shù)人組織起來就比較困難了。

組織系統(tǒng)——組織是一個系統(tǒng)——是一個具有內(nèi)在聯(lián)系的系統(tǒng)——上對下體現(xiàn)為指揮鏈——下對上體現(xiàn)為報告鏈指揮鏈報告鏈高層中層基層2.有效組織

管理跨度監(jiān)督管理者A員工窄跨度監(jiān)督管理者B員工寬跨度監(jiān)督管理者C員工極寬跨度2.有效組織

管理層次高層管理者中層管理者員工中層管理者中層管理者基層管理者基層管理者基層管理者基層管理者基層管理者員工員工典型的金字塔結(jié)構(gòu)2.有效組織

良好組織架構(gòu)的重要性——團(tuán)隊(duì)比明星更重要——結(jié)構(gòu)性障礙是大企業(yè)病的溫床——執(zhí)行力受阻組織架構(gòu)如何影響績效——無效勞動——執(zhí)行力效果被組織結(jié)構(gòu)內(nèi)耗——矛盾糾紛滋長宗派內(nèi)斗組織構(gòu)架的選擇（直線職能制、矩陣式）2.有效組織不同組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)缺點(diǎn)對比職能式事業(yè)部式矩陣式網(wǎng)絡(luò)式資源效率優(yōu)差中良時間效率差良中優(yōu)響應(yīng)能力差中良優(yōu)適應(yīng)能力差良中優(yōu)責(zé)任感良優(yōu)差中最適合的環(huán)境穩(wěn)定的環(huán)境復(fù)雜的環(huán)境復(fù)雜且有多種需求的環(huán)境劇烈變化的環(huán)境最適合的戰(zhàn)略集中/低成本戰(zhàn)略多樣化戰(zhàn)略快速響應(yīng)戰(zhàn)略創(chuàng)新戰(zhàn)略2.有效組織

職務(wù)說明書結(jié)構(gòu)所屬部門所轄人員工資等級工作名稱直屬上級定員人數(shù)工作性質(zhì)工資水平工作內(nèi)容工作關(guān)系工作職責(zé)工作概要有關(guān)說明工作結(jié)果年限經(jīng)驗(yàn)個性特征一般能力學(xué)歷所受培訓(xùn)性別年齡體能狀況興趣愛好特殊要求職務(wù)說明書工作描述工作環(huán)境任職資格基本資料工作環(huán)境工作均衡性職業(yè)危害工作場所環(huán)境舒適度工作時間2.有效組織團(tuán)隊(duì)發(fā)展演變的階段2.有效組織建立和維護(hù)一個高效的團(tuán)隊(duì)是一個困難而有意義的旅程確立團(tuán)隊(duì)要求核心組招集關(guān)鍵的人團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)定義目標(biāo)和范圍識別技能團(tuán)隊(duì)發(fā)布團(tuán)隊(duì)形成團(tuán)隊(duì)終止慶賀成功重新指派團(tuán)隊(duì)

成員回顧和學(xué)習(xí)對照目標(biāo)衡量成就角色分類改進(jìn)流程及時培訓(xùn)評估團(tuán)隊(duì)行動計(jì)劃業(yè)績評價演練沖突管理確定團(tuán)隊(duì)

運(yùn)作指南確定方向決定責(zé)任制還

是自制的團(tuán)隊(duì)定義角色和職責(zé)團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練監(jiān)控進(jìn)度與目標(biāo)

的對比情況2.有效組織清晰的

目標(biāo)恰當(dāng)?shù)?/p>

領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部

支持應(yīng)變

技能相互

的信任相關(guān)

的技能一致的

承諾良好的

溝通外部

支持有效的團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)塑造2.有效組織老劉的管理方式

老劉是一家大型房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的設(shè)計(jì)部總經(jīng)理，公司總裁剛剛組織召開了一個新項(xiàng)目論證會議。會議一結(jié)束，老劉拿著一大疊文件匆匆忙忙地跑回自己的辦公室，一邊仔細(xì)地對閱讀文件，一邊拿著筆在筆記本上寫著；過了一會兒，老劉又拿著文件和筆記本沖出辦公室。老劉快速地走進(jìn)小李的辦公室，小李正在忙著另一個項(xiàng)目的設(shè)計(jì)，這個項(xiàng)目非常急迫，以至于小李有好幾個星期都沒有休息了，到現(xiàn)在整個設(shè)計(jì)任務(wù)才進(jìn)行到一半。老劉走近小李，把文件往小李的桌子上一放，打開筆記本，就講開了，一講完，小李剛想說點(diǎn)什么。老劉揮揮手，就收起資料往外走，而且，一邊走還一邊叮囑小李要放下手上所有的事情，抓緊時間做完安排的工作；然后，老劉旋風(fēng)般地走下樓，進(jìn)行小林的辦公室，同樣地對小林講了一遍，留下一臉茫然而無賴的小林。在回辦公室的途中，差點(diǎn)撞上小金——設(shè)計(jì)部不久前招進(jìn)來的碩士研究生；老劉并沒有注意到這位下屬，走進(jìn)辦公室后，看看手表，該到參加另一個項(xiàng)目預(yù)算會了。老劉布置好工作以后，很高興地參加會議去了。設(shè)計(jì)室的團(tuán)隊(duì)成員可議論開了，他們抱怨手上的工作還沒有完成，如何安排事情的優(yōu)先順序，其他團(tuán)隊(duì)成員為什么不參與進(jìn)來，新的工作任務(wù)如何協(xié)調(diào)等等。3.溝通激勵福州大學(xué)管理學(xué)院管理人員每天都將70%-80%的時間花費(fèi)到“聽、說、讀、寫”的溝通上?！叭松男腋＞褪侨饲榈男腋＃松男腋＞褪侨司壍男腋?，人生的成功就是人際溝通的成功?！碑a(chǎn)生溝通的原因贏得信任增強(qiáng)自尊相互幫助激勵買東西告訴通知致敬漫罵抱怨禮貌命令指導(dǎo)贊揚(yáng)欺騙獲得幫助獲取信息學(xué)習(xí)安排工作作出安慰消除疑慮消磨時光蒙蔽娛樂警告獲得友誼銷售產(chǎn)品表達(dá)觀點(diǎn)3.溝通激勵無效溝通的后果事業(yè)損失信譽(yù)損失降低公司形象失眠失去熱情錯誤無效生產(chǎn)率降低自尊和自信降低沮喪和敵對團(tuán)隊(duì)不快士氣低落失去創(chuàng)造力失去團(tuán)隊(duì)精神高流失率曠工3.溝通激勵溝通的定義

將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。我們做的每一件事情都是在溝通。溝通是一個過程：

編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程反饋解碼過程噪音發(fā)送者接受者溝通的層次：人際溝通、小團(tuán)體溝通公眾溝通組織溝通大眾溝通跨文化溝通溝通的要素、層次溝通體驗(yàn)：所有女性，交誼舞溝通的要素：主體、信息、渠道，客體3.溝通激勵溝通的七個步驟1.產(chǎn)生意念：知己2.轉(zhuǎn)化為表達(dá)方式：知彼3.傳送：用適當(dāng)?shù)?/p>