酒店服務(wù)人員個人能力培養(yǎng)的途徑

#酒店服務(wù)人員個人能力培養(yǎng)的途徑隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們外出旅游辦公的增加，對酒店住宿的要求也變得越來越高。為了滿足客戶的需求，提升酒店的服務(wù)質(zhì)量，對酒店服務(wù)人員個人能力培養(yǎng)尤為重要。而經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我國酒店的服務(wù)人員普遍存在存在著酒店服務(wù)人員的態(tài)度差、水平低、緊急情況下應(yīng)變能力差工作倦怠、不積極、專業(yè)技能低等現(xiàn)象。（一）提升服務(wù)人員素質(zhì)水平企業(yè)文化是企業(yè)經(jīng)營方式、經(jīng)營理念的一種折射和直觀體現(xiàn)。對于酒店來說，優(yōu)良的酒店文化不僅是酒店可持續(xù)發(fā)展的根本源泉，也是一個品牌長期積淀的財富，更是區(qū)別于同類產(chǎn)品的顯著標(biāo)志。同時，酒店文化作為一種價值觀，具有濃厚的普遍性與共通性。營造酒店文化氛圍，對樹立酒店形象有很好的作用，營造酒店文化氛圍，首先可以從強(qiáng)化酒店文化的兼容性入手，這種兼容不僅體現(xiàn)在包容每一個員工的小眾感受，代表眾多員工的需求，更多的是體現(xiàn)在吸收不同企業(yè)之間的先進(jìn)理念，甚至跨界吸取經(jīng)驗(yàn)；其次需要強(qiáng)調(diào)酒店文化的時效性眾所周知，每個時代都會有其鮮明獨(dú)特的要求，對于酒店文化來說更是如此，上世紀(jì)五十年代我們強(qiáng)調(diào)物美價廉，而經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今天，私人定制成為服務(wù)行業(yè)的主題，因?yàn)榫频晡幕残枰m時的改進(jìn)，才能跟上時代的步伐，同時還需留意競爭對手的口號標(biāo)語，創(chuàng)新服務(wù)意識形態(tài)；強(qiáng)化酒店文化的生命力，文化之所以成為文化，絕不是一句口號，而是經(jīng)得起歲月打磨的箴言，一個好的酒店文化必定結(jié)合了酒店自身的特點(diǎn)和獨(dú)有資源并以此為厚土不斷延伸，從而開枝散葉，經(jīng)久不衰?？偟脕碚f，酒店文化可以將來自天南海北的員工包容至一個框架中，使他們在同一種思想里找到工作的認(rèn)同感和責(zé)任的歸屬感，進(jìn)而在酒店的人文關(guān)懷中，找到前進(jìn)的動力。而通常，酒店的文化在設(shè)立之初就明顯的前瞻性和時代性，這一點(diǎn)也將隨著員工學(xué)習(xí)的深入，逐漸烙印到員工的潛意識中，使員工以酒店的目標(biāo)作為自身的發(fā)展目標(biāo)，最終獲得管理者相預(yù)期的，與酒店發(fā)展相匹配的成長。（二）提升服務(wù)人員的服務(wù)創(chuàng)新能力酒店服務(wù)人員的創(chuàng)新能力是提升酒店服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度的關(guān)鍵。而提升員工的創(chuàng)新能力，可以從多個方面進(jìn)行展開。營造創(chuàng)新氛圍“古人曰：久居蘭室，不聞其香。”可見營造氛圍的重要性。酒店想要提升員工服務(wù)創(chuàng)新能力，可以先從營造創(chuàng)新氛圍做起，制定員工做事待人的行為準(zhǔn)則，建立員工內(nèi)部交流平臺，通過員工之間經(jīng)驗(yàn)交流的分享，來提升員工的工作經(jīng)驗(yàn)與技能，打破員工“人之常情”與“司空見慣”的慣性思維。同時在交流中還可以將國內(nèi)外優(yōu)秀酒店的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)、優(yōu)先的理念、方法，以及高層領(lǐng)導(dǎo)要傳遞給員工積極的信息，傳達(dá)到每一位服務(wù)人員的手中，并鼓勵員工積極參與到促進(jìn)酒店成長的討論中來，這樣不僅能夠提升酒店的服務(wù)水平，也能夠建立員工對酒店的歸屬感，從而提升員工的服務(wù)創(chuàng)新能力。提升員工的學(xué)習(xí)能力想要提升員工的服務(wù)創(chuàng)新能力，就需要先提升員工的專業(yè)能力，因?yàn)閯?chuàng)新不是憑空想象、無中生有，需要站在一定的基礎(chǔ)上，進(jìn)行發(fā)現(xiàn)、改造，創(chuàng)造出更適合于當(dāng)下情況的處理方法。所以提升員工的學(xué)習(xí)能力，培養(yǎng)員工隨時學(xué)習(xí)的習(xí)慣。同時還可以借助“互聯(lián)網(wǎng)+”的方式搭建內(nèi)部學(xué)習(xí)交流平臺，通過微課、MOOC、移動公開課等形式為員工提供自主學(xué)習(xí)的條件,以及一個良好的學(xué)習(xí)空間。同時，不但要加強(qiáng)員工的學(xué)習(xí)能力，還要加強(qiáng)管理層的學(xué)習(xí)能力，提升其管理能力，達(dá)到上下協(xié)作，步調(diào)統(tǒng)一，這樣員工才能高效的完成任務(wù)，提升自己的創(chuàng)新能力。（三）完善內(nèi)部管理制度完善統(tǒng)一績效考核機(jī)制酒店要想提高員工效率，需要制定績效考核機(jī)制，但如果想要員工嚴(yán)格遵守績效考核機(jī)制，服從考核機(jī)制的評判，就需要完善統(tǒng)一績效考核機(jī)制。對酒店的每一位員工都要進(jìn)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，無論是高層領(lǐng)導(dǎo)還是基層員工都要做到一視同仁。并推行使用與考核相結(jié)合，待遇與業(yè)績貢獻(xiàn)相聯(lián)系的有效激勵政策，對酒店所有的員工以績效考核來決定其工薪、職務(wù)升遷確定合理的勞動力使用投入與產(chǎn)出關(guān)系，使人工成本與企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益保持合理的比例關(guān)系，進(jìn)一步提升人力資源效率、開發(fā)人力資源的潛能，促進(jìn)酒店經(jīng)濟(jì)效益的增長和可持續(xù)發(fā)展。完善薪酬激勵制度酒店想要員工的能力得到發(fā)揮，全心全意的投入到工作中，就必須完善相關(guān)的內(nèi)部管理制度，建立起人才薪酬激勵體系。首先酒店員工的工作效率取決于其工作的態(tài)度，積極工作的態(tài)度才能提高工作的效率，而員工的工作態(tài)度，有是有他們的所得到的回報所決定的，所以，酒店要完善薪酬福利制度，建立以崗位績效為主體，基本工薪為輔助的薪酬制度，同時通過調(diào)整各種補(bǔ)貼制度，簡化酒店工資構(gòu)成，使員工的能夠清楚的看到自己的回報。同時建立“一崗多薪”扁平化寬帶式的崗位績效工資制薪酬體系，通過崗位測評，使職工的收入水平與職工的崗位職責(zé)、工作業(yè)績和實(shí)際貢獻(xiàn)掛鉤，強(qiáng)化崗位工資的職能，真正形成重實(shí)績、重貢獻(xiàn)的薪酬分配激勵機(jī)制，從而激勵員工工作的積極性。健全監(jiān)督機(jī)制在完善薪酬激勵制度的同時，還要建立健全監(jiān)督機(jī)制，建立檢察部門不僅要對酒店員工的工作狀況、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行監(jiān)督監(jiān)察，還要對高層領(lǐng)導(dǎo)的行為以及管理進(jìn)行監(jiān)督，要做到對每個員工無論職位高低，都能實(shí)施監(jiān)督，營造對工作重視，對制度嚴(yán)格遵從的氛圍，只有這樣，才能提高酒店的執(zhí)行力，杜絕偷奸?；?、不作為的現(xiàn)象。（四）定期制訂科學(xué)培訓(xùn)方案服務(wù)人員作為一線工作者，他們的服務(wù)態(tài)度、工作技能決定著顧客對整個酒店的服務(wù)印象，因此為了提升服務(wù)人員的工作技能，相應(yīng)的培訓(xùn)必不可少，但想要培養(yǎng)出行為得體、服務(wù)良好的優(yōu)秀服務(wù)人員，酒店需要通過以下幾個方面進(jìn)行展開。1.打造科學(xué)合理的培訓(xùn)模式酒店是一個開門迎八方客，進(jìn)門是五湖四海友的地方，不一樣的人、不一樣的崗位，對于服務(wù)的需求也不一樣，所以酒店應(yīng)該針對員工所在崗位的實(shí)際情況安排科學(xué)合理的培訓(xùn)內(nèi)容，而不是一概而論，統(tǒng)一安排。同時對于員工培訓(xùn)的時間也要合理驚進(jìn)行安排，因?yàn)閱T工既要上班工作，也要跟的上新的服務(wù)理念，將其運(yùn)用到實(shí)踐中來，所以要分批次、固定時間使員工在培訓(xùn)的同時，還不影響正常工作安排。2.優(yōu)化培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)耽誤正常工作，員工本身就是有抵觸情緒的，如果培訓(xùn)的內(nèi)容單一枯燥的話，很多員工都會對培訓(xùn)提不起來興趣。所以酒店就要通過優(yōu)化培訓(xùn)內(nèi)容，提升員工的興趣度。酒店可以現(xiàn)在的多媒體設(shè)備、以及高科技軟件，或者聘請酒店行業(yè)的專業(yè)人士，對培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化，以提高培訓(xùn)的質(zhì)量，讓員工能夠全身心的投入到培訓(xùn)中來。提升培訓(xùn)的質(zhì)量和比重培訓(xùn)需要酒店花費(fèi)大量的人力和財力，從短期看，酒店需要從財務(wù)上劃出一大筆費(fèi)用，不但給酒店財務(wù)造成巨大的壓力，還得不到及時可見的回報，好像是得不償失的行為，這也是很多酒店不愿意進(jìn)行培訓(xùn)和減少培訓(xùn)的原因所在。而從長遠(yuǎn)看來，酒店進(jìn)行培訓(xùn)可以提升員工的服務(wù)能力和綜合素質(zhì)，對酒店服務(wù)水平的提升有著很大的幫助。提升酒店培訓(xùn)的質(zhì)量和比重，雖然在短時間內(nèi)，會給酒店造成經(jīng)濟(jì)壓力，但員工提升了自身技能，可以更好的服務(wù)于酒店，提升酒店的服務(wù)質(zhì)量，塑造酒店的良好形象從而引來更多顧客的信任。慢慢的形成良性循環(huán)，酒店的業(yè)務(wù)和營業(yè)額度將會大大的提升，從而解決財務(wù)的窘迫問題。所以說，酒店要提升培訓(xùn)的力度和比重，為酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展提供后備力量。結(jié)語酒店行業(yè)的競爭，歸根到底還是人才的競爭，服務(wù)人員作為酒店不可或缺的一部分，其個人能力的高低，直接影響著酒店經(jīng)營工作以及口碑，那么