解決物業(yè)服務(wù)中存在問(wèn)題的對(duì)策

解決物業(yè)服務(wù)中存在問(wèn)題的對(duì)策

1.加強(qiáng)法制宣傳，提高物業(yè)公司和業(yè)主的法律意識(shí)。

凡事都有規(guī)矩，沒有規(guī)矩，不成方圓。物業(yè)管理服務(wù)也是在我國(guó)從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)走向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)后而產(chǎn)生的一種新型行業(yè)。以前居民、業(yè)主大都以單位自建、集資建設(shè)職工宿舍，大家都在一個(gè)單位不必找人管理、服務(wù)，且一般就一棟或兩棟宿舍，而如今隨著生活水平的提高，一家、甚至一人有幾套住房，面積也大，公共場(chǎng)所也大，公共設(shè)施更完善，光靠個(gè)人自覺遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到安全、環(huán)保、幸福指數(shù)和和諧共處的標(biāo)準(zhǔn)。這就促使了每個(gè)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的物業(yè)服務(wù)合同的產(chǎn)生，在這方面雖然法律、法規(guī)不健全，但也有《物權(quán)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》等法律、法規(guī)進(jìn)行規(guī)范，這就需要相關(guān)部門進(jìn)行家喻戶曉的宣傳，使雙方在物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中明確各自的權(quán)利、義務(wù)，不為蠅頭小利引起糾紛，不為失去合法權(quán)益丟掉原則。和睦相處，共建和諧社會(huì)。

2.明確職責(zé)，齊抓共管，促使物業(yè)管理服務(wù)健康發(fā)展。

權(quán)利是義務(wù)的結(jié)果，義務(wù)是權(quán)利的保障，沒有義務(wù)就沒有權(quán)利。物業(yè)服務(wù)企業(yè)所服務(wù)的小區(qū)業(yè)主都是從各個(gè)地方因購(gòu)買商品房走到一個(gè)小區(qū)的，故應(yīng)首先從商品房的質(zhì)量抓起，有上好的房屋質(zhì)量，業(yè)主不必成天為房屋開裂、漏水、不安全而與物業(yè)服務(wù)企業(yè)引起紛爭(zhēng)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也不必成天為業(yè)主去解決本不屬于自己服務(wù)范圍外的工作，把有限的精力投入到范圍內(nèi)的服務(wù)工作中去，確保物業(yè)服務(wù)工作的質(zhì)量。其次借著當(dāng)前走向基層、服務(wù)基層、為民執(zhí)政活動(dòng)的開展，相關(guān)部門多去小區(qū)了解一些糾紛引起的原因，確實(shí)為業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)解決一些燃眉之急的事情，如公共設(shè)施維修基金、環(huán)境衛(wèi)生、垃圾的及時(shí)、就地處理問(wèn)題。開發(fā)商交房時(shí)遺留的問(wèn)題，如道路通行、房屋質(zhì)量、可視對(duì)講、防盜門質(zhì)量問(wèn)題等等，應(yīng)責(zé)成開發(fā)商及時(shí)完善。

3.發(fā)揮基層組織、業(yè)主委員會(huì)的作用，將糾紛化解在萌芽之中。

一個(gè)小區(qū)少則上百戶、多則上千戶，人口密集，生活、居住在一起，難免為日常生活發(fā)生矛盾，如不將矛盾及時(shí)化解，又沒有一個(gè)出面調(diào)解的基層組織，矛盾又將轉(zhuǎn)化為對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的不滿，產(chǎn)生抵觸情緒，其結(jié)果又是拒交物管費(fèi)。而物業(yè)服務(wù)企業(yè)在基本的物管費(fèi)欠收的情況下，也難以做好各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)工作，在此情況下，急需一個(gè)溝通平臺(tái)，化解怨氣，如設(shè)置小區(qū)社區(qū)，成立業(yè)主委員會(huì)，社區(qū)主要化解業(yè)主之間的矛盾，不使矛盾升級(jí)。業(yè)主委員會(huì)則主要化解業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的矛盾。而現(xiàn)在就我市所有的小區(qū)，也只有為數(shù)不多的一兩家成立了業(yè)主委員會(huì)，實(shí)際上也還未發(fā)揮其作用，而大量的糾紛目前仍靠業(yè)主個(gè)人與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間進(jìn)行溝通，在無(wú)效的情況下，只有訴至法院。

4.完善立法，加強(qiáng)監(jiān)督。

目前關(guān)于物業(yè)服務(wù)的法律規(guī)定只有《物權(quán)法》有部分規(guī)定，主要針對(duì)物權(quán)所有人即業(yè)主對(duì)物業(yè)的使用權(quán)等的規(guī)定。再就是國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》，該條例對(duì)物業(yè)管理規(guī)定較詳細(xì)，但對(duì)業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的成立時(shí)間未作明確規(guī)定，致使大部分住宅小區(qū)形成多年也未成立業(yè)主大會(huì)、選舉業(yè)主委員會(huì)，業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)也只有前期物業(yè)管理合同約束各自行為，而前期物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)又是開發(fā)商臨時(shí)選聘的，其合同約定根本無(wú)法適應(yīng)物業(yè)管理服務(wù)具體內(nèi)容，導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)矛盾不斷發(fā)生，致使房地產(chǎn)行政主管部門又無(wú)法進(jìn)行監(jiān)督管理。為此，應(yīng)盡快完善成立業(yè)主大會(huì)，選舉業(yè)主委員會(huì)的法律規(guī)定，該項(xiàng)工作應(yīng)由何部門具體負(fù)責(zé)等的立法，做到在物業(yè)管理服務(wù)中有責(zé)任主體，而不是現(xiàn)有的“指導(dǎo)下”成立業(yè)主大會(huì)、選舉業(yè)主委員會(huì)，以確保物業(yè)管理服務(wù)中業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)合法權(quán)益得到有效保護(hù)。法院作為糾紛雙方最后一道解決糾紛的防線，也應(yīng)本著實(shí)事求是的態(tài)度，做好協(xié)調(diào)、加強(qiáng)溝通的平臺(tái)作用，多做調(diào)解工作，分清責(zé)任，化解糾紛。通過(guò)上述各種途徑，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)、監(jiān)督，物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)才會(huì)健康發(fā)展，在雙方和睦共處中得到雙贏。

篇2：住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)存在問(wèn)題對(duì)策

淺談住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)存在的問(wèn)題及對(duì)策

近年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、人民物質(zhì)生活水平的提高以及居住環(huán)境的改善、維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，加上物業(yè)服務(wù)自身存在的諸多不足，有關(guān)矛盾糾紛也呈上升趨勢(shì)。同時(shí)，由于物業(yè)服務(wù)糾紛涉及的問(wèn)題較多，單一部門(比如物價(jià)局)處理起來(lái)較難。住宅物業(yè)服務(wù)與收費(fèi)涉及到廣大人民群眾的切身利益，是居民關(guān)心、社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，關(guān)乎社會(huì)和諧穩(wěn)定，必須引起足夠重視，認(rèn)真研究解決。

物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展和收費(fèi)管理現(xiàn)狀

伴隨著我國(guó)住房體制改革和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，物業(yè)服務(wù)行業(yè)得到迅速發(fā)展，物業(yè)服務(wù)企業(yè)和從業(yè)人員快速增加，服務(wù)覆蓋面積不斷擴(kuò)大。目前，濟(jì)南市有物業(yè)企業(yè)500余家，從業(yè)人員超過(guò)3.5萬(wàn)人，物業(yè)管理項(xiàng)目超過(guò)7600萬(wàn)平方米，實(shí)行物業(yè)管理的項(xiàng)目有1271個(gè)，其中住宅小區(qū)872個(gè)。物業(yè)服務(wù)政策從借鑒外地經(jīng)驗(yàn)逐步形成了自己的管理體系，在這個(gè)過(guò)程中，物價(jià)部門做了大量工作，收費(fèi)管理也經(jīng)歷了四個(gè)階段。

起步階段。1996年,出臺(tái)了《濟(jì)南市物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法》，對(duì)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行按戶繳納，為規(guī)范濟(jì)南市物業(yè)管理與服務(wù)收費(fèi)工作奠定了基礎(chǔ)，

探索階段。1999年，根據(jù)國(guó)家發(fā)展改革委和省、市政府的有關(guān)規(guī)定，會(huì)同市房管局，對(duì)全市已實(shí)行物業(yè)管理的居民住宅小區(qū)、寫字樓，制定了《濟(jì)南市城市物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法》，對(duì)濟(jì)南市的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行分等級(jí)收費(fèi)管理，對(duì)促進(jìn)物業(yè)服務(wù)管理行業(yè)發(fā)展發(fā)揮了一定作用。

逐步完善階段。20**年制定了《濟(jì)南市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法》，按照“管而不死、活而有度、定價(jià)有標(biāo)準(zhǔn)、檢查有依據(jù)”的原則，在管理的范圍、管理的形式等方面都進(jìn)行了調(diào)整，明確了住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)，非住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。

進(jìn)一步提高階段。根據(jù)20**年《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》及《山東省住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》，按照“政府指導(dǎo)、業(yè)主自治、合同管理、企業(yè)實(shí)施”的思路，濟(jì)南市物價(jià)局會(huì)同有關(guān)部門出臺(tái)了《濟(jì)南市住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法》及兩個(gè)配套文件?！掇k法》對(duì)規(guī)范管理范圍更加明確，普通住宅前期物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)，非普通住宅及業(yè)主委員會(huì)成立后的普通住宅物業(yè)服務(wù)費(fèi)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)?？梢哉f(shuō)，價(jià)格管理形式的變化符合物業(yè)管理的根本原則——“業(yè)主自治”，這也是物業(yè)管理服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。

住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)存在的主要問(wèn)題

當(dāng)前影響物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展及收費(fèi)矛盾糾紛的問(wèn)題較多，經(jīng)深入調(diào)研，大至有以下幾個(gè)主要方面。

開發(fā)建設(shè)單位遺留問(wèn)題得不到及時(shí)解決。一是小區(qū)配套設(shè)施沒有達(dá)到購(gòu)房合同約定的標(biāo)準(zhǔn)，部分開發(fā)商投資建設(shè)的水、電、暖設(shè)施設(shè)備沒有辦理水、電、暖設(shè)施設(shè)備的移交，臨時(shí)用水、用電造成用水、用電價(jià)格高、收費(fèi)亂的問(wèn)題比較突出，有的小區(qū)在道路綠化尚未完善的情況下交房等;二是工程質(zhì)量存在問(wèn)題，業(yè)主入住后發(fā)現(xiàn)防水層滲水、室內(nèi)墻壁開列、設(shè)施及零部件不合格等問(wèn)題;三是開發(fā)商銷售房屋時(shí)發(fā)布虛假?gòu)V告，承諾的配套設(shè)施無(wú)法兌現(xiàn)以及到期不能辦理產(chǎn)權(quán)登記而引起糾紛;四是開發(fā)商承諾的物業(yè)管理在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等方面與實(shí)際不符，引發(fā)業(yè)主不滿。根據(jù)相關(guān)規(guī)定，物業(yè)在保修期內(nèi)的質(zhì)量問(wèn)題由建設(shè)單位承擔(dān)。但由于業(yè)主對(duì)相關(guān)政策規(guī)定不了解，將房屋質(zhì)量問(wèn)題的不滿發(fā)泄到物業(yè)企業(yè)頭上，要求物業(yè)企業(yè)承擔(dān)責(zé)任，加大了物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間的矛盾和物業(yè)企業(yè)自身的運(yùn)營(yíng)成本。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)水平不高。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不高的原因：一方面由于近年來(lái)物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展比較迅速，從事物業(yè)服務(wù)行業(yè)的物業(yè)企業(yè)性質(zhì)類型多樣、素質(zhì)良莠不齊，造成行業(yè)整體素質(zhì)不高;另一方面物業(yè)服務(wù)行為屬于微利行業(yè)，許多物業(yè)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益不理想，有的甚至處于虧損經(jīng)營(yíng)的狀態(tài)，從而造成從業(yè)人員待遇低，流動(dòng)性強(qiáng)，整體素質(zhì)不高，專業(yè)的物業(yè)服務(wù)人才缺乏。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不高的主要表現(xiàn)，一是服務(wù)不到位，達(dá)不到合同約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)問(wèn)題主要集中在前期物業(yè)服務(wù)階段。由于前期物業(yè)服務(wù)階段業(yè)主自治組織“業(yè)主委員會(huì)”的天然缺位，物業(yè)服務(wù)過(guò)程中缺少有效監(jiān)督主體，部分物業(yè)企業(yè)存在重收費(fèi)輕服務(wù)的現(xiàn)象，引發(fā)的物業(yè)服務(wù)糾紛不斷。有的企業(yè)為節(jié)省成本，聘用沒有資質(zhì)的專業(yè)技術(shù)人員，維修不及時(shí)、維修質(zhì)量得不到保障，導(dǎo)致業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意。二是服務(wù)觀念滯后。部分物業(yè)企業(yè)的從業(yè)人員觀念沒有從“管理型”向“服務(wù)型”轉(zhuǎn)變，對(duì)待業(yè)主以管理者自居，態(tài)度強(qiáng)硬，容易激化矛盾引發(fā)糾紛。三是公共收益不透明，不公開。有的物業(yè)企業(yè)對(duì)小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施經(jīng)營(yíng)的收益當(dāng)做自己的合法收入，侵犯了業(yè)主的合法權(quán)益，引起業(yè)主不滿。

物業(yè)服務(wù)的消費(fèi)意識(shí)不強(qiáng)。物業(yè)服務(wù)作為一種特殊的商品，與其他商品一樣需要等價(jià)交換。在住房制度改革前，實(shí)施的是福利分房低租金制度，職工只要交了租金，不用再交其他服務(wù)費(fèi)用，房屋的管理維護(hù)全由單位承擔(dān)。隨著住房制度改革，原房屋使用人變成了房屋所有權(quán)人，物業(yè)管理服務(wù)也逐步推向市場(chǎng)，由專業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供綜合性物業(yè)管理，這就要求房屋所有權(quán)人購(gòu)買物業(yè)管理服務(wù)這一特殊的“商品”。但由于業(yè)主養(yǎng)成的消費(fèi)習(xí)慣，沒有認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理服務(wù)是需要購(gòu)買的，主觀上沒有形成消費(fèi)意識(shí)和交費(fèi)習(xí)慣。目前，濟(jì)南市大部分住宅小區(qū)的繳費(fèi)率都普遍較低，有的小區(qū)繳費(fèi)率甚至低于60%。另外，部分

文章業(yè)主片面追求自身利益，無(wú)理要求物業(yè)企業(yè)降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，一旦達(dá)不到目的，就鼓動(dòng)業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)。還有的業(yè)主存在搭便車的心理，認(rèn)為不交物業(yè)費(fèi)照樣享受到物業(yè)服務(wù)，更有部分業(yè)主存在攀比心理，別人不交他也不交。

物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)專業(yè)經(jīng)營(yíng)設(shè)施設(shè)備產(chǎn)權(quán)不清，物業(yè)服務(wù)的監(jiān)管政策還存在漏洞。一是相關(guān)法規(guī)政策尚未落實(shí)到位。根據(jù)《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》“住宅小區(qū)內(nèi)的專業(yè)經(jīng)營(yíng)設(shè)施設(shè)備，由專業(yè)經(jīng)營(yíng)單位負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)、建設(shè)、維護(hù)和管理。小區(qū)內(nèi)專業(yè)經(jīng)營(yíng)設(shè)施設(shè)備歸專業(yè)經(jīng)營(yíng)單位所有。本條例實(shí)施前建設(shè)的住宅小區(qū)內(nèi)專業(yè)經(jīng)營(yíng)設(shè)施設(shè)備，由業(yè)主大會(huì)決定移交給專業(yè)經(jīng)營(yíng)單位，專業(yè)經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)接收。具體辦法由設(shè)區(qū)的市人民政府制定。”目前，濟(jì)南市有部分已建成小區(qū)的專業(yè)經(jīng)營(yíng)設(shè)施設(shè)備尚未移交，由此造成代收費(fèi)、水電損耗等問(wèn)題也制約著物業(yè)行業(yè)的發(fā)展。二是相關(guān)政策落實(shí)不到位，物業(yè)服務(wù)監(jiān)管存在漏洞。物業(yè)管理服務(wù)的根本原則是“業(yè)主自治”，成立業(yè)主委員會(huì)，建立有效的物業(yè)服務(wù)監(jiān)督主體，架起業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)溝通的橋梁是解決物業(yè)服務(wù)糾紛的根本途徑。當(dāng)前濟(jì)南市多數(shù)物業(yè)小區(qū)未成立業(yè)主委員會(huì)，業(yè)主委員會(huì)成立難已成為一個(gè)普遍問(wèn)題。另外，舊村改造小區(qū)、部分單位宿舍的物業(yè)管理由各村村委員會(huì)和單位后勤部門負(fù)責(zé)，其沒有注冊(cè)物業(yè)公司也沒有取得物業(yè)管理資質(zhì)，對(duì)其的監(jiān)管沒有相應(yīng)的依據(jù)，監(jiān)管政策缺位的問(wèn)題也十分突出。

物業(yè)服務(wù)的政策宣傳不夠。無(wú)論是業(yè)主還是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的從業(yè)人員，對(duì)物業(yè)服務(wù)相關(guān)概念、知識(shí)和政策法規(guī)的了解程度都不夠。首先，業(yè)主對(duì)于物業(yè)服務(wù)的相關(guān)知識(shí)和政策普遍了解不多，不清楚物業(yè)服務(wù)企業(yè)所提供的服務(wù)包括什么內(nèi)容，往往將不屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)的責(zé)任強(qiáng)加給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，比如，房屋質(zhì)量問(wèn)題、業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)損失問(wèn)題等等。其次，物業(yè)服務(wù)行業(yè)由于缺乏專業(yè)的物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員，對(duì)相關(guān)政策和知識(shí)的學(xué)習(xí)也不夠，把握政策的能力不足，靠經(jīng)驗(yàn)管理，在管理服務(wù)過(guò)程中難有說(shuō)服力。第三，廣大業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)在房屋保值增值方面認(rèn)識(shí)不足。小區(qū)的秩序、環(huán)境、綠化等是判斷小區(qū)是否宜居的標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)對(duì)房屋起到保值增值的作用。對(duì)此，有相當(dāng)一部分業(yè)主沒有意識(shí)到這一點(diǎn)。

完善住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)對(duì)策分析

為促進(jìn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展，規(guī)范物業(yè)服務(wù)及收費(fèi)秩序，維護(hù)廣大業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益，針對(duì)物業(yè)服務(wù)及收費(fèi)存在的問(wèn)題，建議有關(guān)部門積極采取措施，對(duì)涉及住宅物業(yè)服務(wù)、收費(fèi)的規(guī)章制度加以完善。

加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)行業(yè)管理，提升物業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展水平。相關(guān)部門要加強(qiáng)對(duì)物業(yè)企業(yè)的管理和指導(dǎo)，嚴(yán)格落實(shí)物業(yè)企業(yè)資質(zhì)管理和物業(yè)服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員資格管理制度，探索建立對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)定制度，對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核監(jiān)督，促使物業(yè)企業(yè)提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)，穩(wěn)定從業(yè)人員隊(duì)伍，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平。

加快專業(yè)經(jīng)營(yíng)單位設(shè)施設(shè)備的移交，真正實(shí)現(xiàn)專業(yè)經(jīng)營(yíng)單位服務(wù)到戶，收費(fèi)到戶，減輕物業(yè)企業(yè)負(fù)擔(dān)。在沒有實(shí)現(xiàn)一戶一表的小區(qū)，物業(yè)企業(yè)承擔(dān)了一些本應(yīng)由公用企業(yè)承擔(dān)的職責(zé)，既增加了成本支出，也增加了工作難度，成為制約物業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展的重要因素。20**年濟(jì)南市物價(jià)局出臺(tái)了《關(guān)于制定濟(jì)南市規(guī)劃紅線內(nèi)居民住宅小區(qū)供氣、供熱、供水和供電設(shè)施設(shè)備配套工程安裝收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的通知》，該通知的出臺(tái)，為新建住宅小區(qū)專業(yè)經(jīng)營(yíng)單位收費(fèi)到戶打下了基礎(chǔ)，但對(duì)于尚未移交的已建成小區(qū)應(yīng)盡快出臺(tái)移交政策，使專業(yè)經(jīng)營(yíng)單位真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)到戶，收費(fèi)到戶，避免出現(xiàn)矛盾糾紛。

加強(qiáng)對(duì)小區(qū)成立業(yè)主委員會(huì)的組織指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)業(yè)主自治。街道辦事處要加大對(duì)小區(qū)成立業(yè)主委員會(huì)的組織指導(dǎo)，推動(dòng)小區(qū)成立業(yè)主委員會(huì)，促進(jìn)業(yè)主自治，逐步建立由街道辦事處負(fù)責(zé)召集的，多方主體參加的物業(yè)管理聯(lián)席會(huì)議制度，建立起有效的糾紛調(diào)解機(jī)制。

認(rèn)真貫徹落實(shí)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法，加大物業(yè)服務(wù)和收費(fèi)宣傳力度，規(guī)范物業(yè)服務(wù)收費(fèi)行為。根據(jù)《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》及《山東省住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》，結(jié)合濟(jì)南市實(shí)際出臺(tái)了《濟(jì)南市住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法》，并于20**年8月1日起實(shí)施。為保證政策規(guī)定落到實(shí)處，濟(jì)南市物價(jià)部門會(huì)同房屋管理部門進(jìn)行了大量的宣傳培訓(xùn)工作，一是與媒體聯(lián)動(dòng)，抓好社會(huì)面宣傳，創(chuàng)造良好的輿論氛圍。二是與部門聯(lián)動(dòng)，抓好政策培訓(xùn)，提高基層和物業(yè)企業(yè)的執(zhí)行力。三是堅(jiān)持上下聯(lián)動(dòng)，抓好督促檢查和分類指導(dǎo)，推動(dòng)《辦法》的完善和落實(shí)。

解決物業(yè)服務(wù)與收費(fèi)問(wèn)題不可能一步到位，而是一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的過(guò)程。根據(jù)當(dāng)前實(shí)際，迫切需要做到的是，一方面，要加大對(duì)政策法規(guī)的宣傳力度，采取多種形式，廣泛宣傳涉及物業(yè)服務(wù)及收費(fèi)管理的政策法規(guī)，宣傳物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主雙方的權(quán)利和義務(wù)，使每一位業(yè)主都能充分認(rèn)識(shí)到物業(yè)服務(wù)行業(yè)在現(xiàn)實(shí)生活的重要性和必要性，了解物權(quán)法和省物業(yè)管理?xiàng)l例以及物業(yè)服務(wù)收費(fèi)政策規(guī)定，爭(zhēng)取居民對(duì)物業(yè)服務(wù)與有償收費(fèi)的理解和支持;另一方面，要重點(diǎn)對(duì)政策執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，對(duì)違規(guī)企業(yè)要堅(jiān)決查處，對(duì)落實(shí)政策好群眾滿意的要大力宣揚(yáng)，在行業(yè)內(nèi)創(chuàng)造良好的發(fā)展氛圍。此外，物業(yè)服務(wù)涉及到方方面面，還需要從源頭上進(jìn)行控制和規(guī)范，如落實(shí)物業(yè)服務(wù)前期介入制度，物業(yè)查接驗(yàn)收制度等等，如此才能避免因工程質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)物業(yè)服務(wù)糾紛。

(單位：濟(jì)南市物價(jià)局)

文章

篇3：上源性物業(yè)服務(wù)障礙影響對(duì)策

淺析上源性物業(yè)服務(wù)障礙的影響與對(duì)策

在住宅項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)過(guò)程中，由于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層在物業(yè)服務(wù)管理過(guò)程出現(xiàn)的引導(dǎo)性錯(cuò)誤，造成物業(yè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與員工、員工與業(yè)主之間的矛盾沖突。本文針對(duì)物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)群體，著重從住宅項(xiàng)目經(jīng)理、各級(jí)主管層方面淺析其工作表現(xiàn)形式對(duì)所屬員工的影響、激勵(lì)與矛盾，并提出一些應(yīng)對(duì)措施。

一、上源性物業(yè)服務(wù)障礙的形成與危害

1．首因效應(yīng)，即物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理在前期物業(yè)管理中，第一次與員工、業(yè)主、他人、他物、他事相接觸時(shí)的第一印象。這種印象會(huì)在較長(zhǎng)時(shí)間影響今后物業(yè)服務(wù)過(guò)程中業(yè)主、員工、他人的行為。第一印象好，很容易貼近業(yè)主、員工、他人，容易使業(yè)主、員工、他人報(bào)有好感和較高的信賴度，反之，則容易產(chǎn)生拒絕心理和抵觸感。

筆者認(rèn)為，首因效應(yīng)在物業(yè)服務(wù)中危害是比較嚴(yán)重的，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，項(xiàng)目經(jīng)理責(zé)任制賦予了項(xiàng)目經(jīng)理在員工面前的主導(dǎo)地位，員工一般都認(rèn)同這種地位，因此，項(xiàng)目經(jīng)理在處理小區(qū)事務(wù)時(shí)，特別是處理物業(yè)服務(wù)糾紛的方式與化解矛盾的方法等行為就極易對(duì)員工產(chǎn)生影響。這種影響大多是隱性的，不容易被發(fā)現(xiàn)，對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理而言往往被忽視，但對(duì)業(yè)主、員工、他人的影響卻是長(zhǎng)期的。從項(xiàng)目經(jīng)理角度上看，處理問(wèn)題的方式主觀愿望是良好的，一旦員工等對(duì)解決問(wèn)題的結(jié)果不滿或產(chǎn)生偏差，項(xiàng)目經(jīng)理往往不去反思自己的處理方法是否得當(dāng)，而是常常對(duì)員工進(jìn)行批評(píng)或?qū)I(yè)主的觀點(diǎn)不置可

否，因而所謂這些良好的主觀愿望導(dǎo)致的處理方法還會(huì)繼續(xù)存在，難以糾正。例如：對(duì)于欠費(fèi)一年以上的業(yè)主，為提高物業(yè)收費(fèi)率，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人往往被動(dòng)地以優(yōu)惠收取物業(yè)費(fèi)的方式去解決，在近期一段時(shí)間內(nèi)會(huì)收到良好的效果，一定程度上提升了物業(yè)費(fèi)收取金額。項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)敦促客服人員執(zhí)行這種方式，加大收費(fèi)力度，同時(shí)通過(guò)優(yōu)惠化解前期遺留的問(wèn)題。然而這種方式可能造成業(yè)主、員工、他人對(duì)此種方式的不滿，一是侵害了原未享受優(yōu)惠業(yè)主的權(quán)益，二是為今后物業(yè)費(fèi)的收取造成了新的困難。前臺(tái)客服人員在執(zhí)行收費(fèi)過(guò)程中往往接到原交費(fèi)業(yè)主的投訴，卻無(wú)法正面進(jìn)行解釋，一旦形成共性，員工亦產(chǎn)生工作情緒，工作壓力上升，勢(shì)必影響工作效率。但這種方式在一定時(shí)間內(nèi)還會(huì)存在下去，這種被動(dòng)式的引導(dǎo)性障礙實(shí)際上比較難以消除或減少。

2.項(xiàng)目經(jīng)理能力，即項(xiàng)目經(jīng)理所具有的知識(shí)、技能以及可造性與潛力的發(fā)展造成的障礙。能夠順利的解決項(xiàng)目所存在的問(wèn)題，特別是解決小區(qū)開發(fā)商遺留的問(wèn)題，是項(xiàng)目經(jīng)理在前期物業(yè)管理中遇到的共性問(wèn)題。能夠做好一件事，使之責(zé)任分明、條理清楚、井然有序、靈活掌握、服務(wù)到位，是項(xiàng)目經(jīng)理在處理糾紛中具備的必要能力。而記錄清楚、反應(yīng)迅速、解決問(wèn)題、回訪及時(shí)是應(yīng)具備的一般能力。項(xiàng)目經(jīng)理的素質(zhì)、知識(shí)技能、受教育程度、管理實(shí)踐、勤奮等對(duì)下屬的影響最為顯著。一旦其中一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，就直接影響下一個(gè)環(huán)節(jié)的進(jìn)行，致使原本可以解決的問(wèn)題負(fù)責(zé)復(fù)雜化，嚴(yán)重影響業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。培養(yǎng)員工解決問(wèn)題的能力，項(xiàng)目經(jīng)理的引導(dǎo)是一重要因素。恰當(dāng)而正確的引導(dǎo)，將會(huì)對(duì)員工處理糾紛、解決問(wèn)題的能力起到積極的指導(dǎo)與點(diǎn)撥作用。相反，由于引導(dǎo)不當(dāng)或由于主觀意見的失誤而導(dǎo)致矛盾糾紛的不勝枚舉。同理，由于知識(shí)、技能、可造性與潛力的發(fā)展造成的障礙不僅僅體現(xiàn)在項(xiàng)目經(jīng)理身上，企業(yè)總經(jīng)理與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、老員工與新員工、男員工與女員工之間等，也會(huì)由于職務(wù)、工齡、新老項(xiàng)目的差異等產(chǎn)生上源性服務(wù)障礙。

3.項(xiàng)目經(jīng)理的錯(cuò)誤的服務(wù)觀念與行為。在住宅項(xiàng)目管理中，小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理具有服務(wù)的權(quán)威地位。因此項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)員工的引導(dǎo)與激勵(lì)顯得舉足輕重。對(duì)員工要以引導(dǎo)、激勵(lì)積極的方法為主。相反以批評(píng)或壓制性為主的管理方法給員工帶來(lái)的是消極的評(píng)價(jià)，長(zhǎng)期影響的結(jié)果是對(duì)工作失去動(dòng)力，產(chǎn)生心理性障礙。在對(duì)員工的培訓(xùn)與管理過(guò)程中，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)因人而異，對(duì)不同的服務(wù)人員應(yīng)要求適當(dāng)，人的能力也有大小，如果不注意員工的實(shí)際能力能過(guò)分要求，往往會(huì)造成員工的流失或自棄等心理問(wèn)題。

4．項(xiàng)目負(fù)責(zé)人壓力使然。項(xiàng)目經(jīng)理的行為方式，往往代表一個(gè)項(xiàng)目的處理方式。員工在與項(xiàng)目經(jīng)理長(zhǎng)期的接觸過(guò)程中，會(huì)潛移默化地受其影響。在長(zhǎng)期的物業(yè)服務(wù)過(guò)程中，項(xiàng)目經(jīng)理的承受的服務(wù)壓力會(huì)逐步的積累，必然在某一個(gè)時(shí)刻暴發(fā)出來(lái)，如果處理不當(dāng)，勢(shì)必帶來(lái)不良的影響，對(duì)新員工來(lái)講，往往將項(xiàng)目經(jīng)理一時(shí)的失誤看作他一貫的表現(xiàn)。

二、上源性物業(yè)服務(wù)障礙的對(duì)策

1．強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)的觀念與服務(wù)行為，以尊重業(yè)主、員工、他人為服務(wù)對(duì)象的基礎(chǔ)。相信員工有能力處理與業(yè)主、他人之間的矛盾關(guān)系與解決問(wèn)題的方式，給員工保留選擇的余地，鼓勵(lì)員工表達(dá)自己的意見，協(xié)助員工處理好小區(qū)的問(wèn)題與糾紛。

2.開展面向項(xiàng)目經(jīng)理的中層培訓(xùn)，跟進(jìn)新的政策法規(guī)的吸收與應(yīng)用。只有全面提升項(xiàng)目經(jīng)理的意識(shí)與能力，才能從根本上消除對(duì)員工的上源性影響。如在學(xué)習(xí)《最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問(wèn)題的解釋》與《最高人民法院關(guān)于審理建筑物區(qū)分所有權(quán)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問(wèn)題的解釋》過(guò)程中，項(xiàng)目經(jīng)理如何充分利用法律知識(shí)來(lái)處理小區(qū)的實(shí)際問(wèn)題是避免產(chǎn)生上源性物業(yè)服務(wù)障礙的關(guān)鍵。誠(chéng)如培根所言：一次不公正的審判，其惡果甚至超過(guò)十次犯罪。因?yàn)榉缸锸菬o(wú)視法律——好比污染了水流；而不公正的審判則毀壞法律——好比污染了水源。項(xiàng)目經(jīng)理的一次引導(dǎo)性失誤，不僅僅是對(duì)物業(yè)服務(wù)帶來(lái)不利的影響，更是影響到員工的創(chuàng)新意識(shí)和解決問(wèn)題創(chuàng)造力的扼殺。

3．項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng)自身心理調(diào)節(jié)。諸如項(xiàng)目存在問(wèn)題的壓力、人際交往的壓力、情感的壓力、經(jīng)濟(jì)的壓力、就業(yè)的壓力等等。如不能正視自己的心理和行為，積極取得與外界的平衡，將會(huì)形成心理上的上源性障礙，將直接或間接對(duì)員工的心理造成影響。項(xiàng)目經(jīng)理在物業(yè)項(xiàng)目管理過(guò)程中，在日常生活中也會(huì)遇到很多的壓力，很多的挫折，但項(xiàng)目經(jīng)理要學(xué)會(huì)控制，要學(xué)會(huì)適時(shí)調(diào)整自身的心理。項(xiàng)目管理變得越來(lái)

越細(xì)化，業(yè)主的法律維權(quán)意識(shí)在不斷的提升，也在不斷地發(fā)生項(xiàng)目經(jīng)理所意想不到的變化，延用一成不變的心態(tài)與要求員工這樣或者那樣，已經(jīng)不符合發(fā)展的需要，可能已經(jīng)“過(guò)時(shí)”了。項(xiàng)目經(jīng)理改變了自己的心境，能夠理解員工，能夠和員工換位思考也就可以成功解決員工消除上源性障礙。

傲景苑小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理：郭志強(qiáng)

篇4：談住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)爭(zhēng)議問(wèn)題對(duì)策

在住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)過(guò)程中，常常容易發(fā)生爭(zhēng)議，有的是由于理解有誤，有的是因?yàn)椴僮鞑划?dāng)，有的是緣于各地物業(yè)服務(wù)收費(fèi)政策或具體規(guī)定的差異筆者擬在整理、歸納相關(guān)爭(zhēng)議問(wèn)題的基礎(chǔ)上，綜合比較和借鑒地方政策，進(jìn)行適當(dāng)闡釋和分析。

物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的構(gòu)成

《物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本監(jiān)審辦法(試行)》第七條規(guī)定：物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本由人員費(fèi)用、物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行和維護(hù)費(fèi)用、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用、清潔衛(wèi)生費(fèi)用、秩序維護(hù)費(fèi)用、物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用、辦公費(fèi)用、管理費(fèi)分?jǐn)?、固定資產(chǎn)折舊以及經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用組成、為了避免實(shí)踐中的爭(zhēng)議，必須明確以下兩點(diǎn)：

一是明確可以從物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行和維護(hù)費(fèi)用中獨(dú)立出來(lái)的項(xiàng)目對(duì)此，應(yīng)堅(jiān)持以下原則：只有政策明確規(guī)定可以另行收費(fèi)的共用設(shè)施設(shè)備，才能另行收費(fèi)；沒有政策明確規(guī)定的只能視為“物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行和維護(hù)費(fèi)用”的應(yīng)有部分。

例如，實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)的情況下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可按照現(xiàn)行規(guī)定對(duì)北京市經(jīng)濟(jì)適用住房小區(qū)的電梯、水泵、安防、消防等設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行維護(hù)另行收費(fèi)：但是，有的物業(yè)服務(wù)企業(yè)主張另行收取避雷針檢測(cè)與中水設(shè)備維修費(fèi)用，與法無(wú)據(jù)。

二是把握不能列入物業(yè)服務(wù)收費(fèi)構(gòu)成的相關(guān)費(fèi)用、要嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家發(fā)展改革委、建設(shè)部《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》，物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大修、中修和更新、改造費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)通過(guò)專項(xiàng)維修資金予以列支，不得計(jì)入物業(yè)服務(wù)支出或者物業(yè)服務(wù)成本。物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位委托代收服務(wù)費(fèi)用的，可向委托單位收取手續(xù)費(fèi)，不得向業(yè)主收取手續(xù)費(fèi)等額外費(fèi)用。

應(yīng)當(dāng)指出，物業(yè)服務(wù)企業(yè)為業(yè)主及供水供電企業(yè)代收、代繳水電費(fèi)用時(shí)，應(yīng)注意把握以下問(wèn)題，防止發(fā)生矛盾糾紛：一方面，盡量不要成為物業(yè)管理區(qū)域水電總表的用戶，而宜與供水供電企業(yè)形成收多少繳多少的代收代繳關(guān)系，避免承擔(dān)水電損耗費(fèi)用與業(yè)主欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)在此，應(yīng)注意援引地方政策，妥善維護(hù)自身合法權(quán)利，例如，20**年《福建省物業(yè)管理?xiàng)l例》第四十一條規(guī)定，供水、供電、供氣、通訊、有線電視等單位，不得強(qiáng)制物業(yè)服務(wù)企業(yè)代收費(fèi)用，也不得因物業(yè)服務(wù)企業(yè)拒絕代收有關(guān)費(fèi)用而停止提供服務(wù)。

另一方面，應(yīng)注意物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)限問(wèn)題，不能通過(guò)代收代繳水電費(fèi)來(lái)達(dá)到催收欠費(fèi)的目的、例如，20**年《廣州市供電與用電管理規(guī)定》第三十四條和第三十七條規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他負(fù)有管理職責(zé)的單位，不得以用戶欠繳物業(yè)管理費(fèi)用或者其他原因?yàn)橛芍袛嘤脩舻恼Ｓ秒?，，違反本規(guī)定中斷用戶正常用電的，由經(jīng)貿(mào)行政主管部門責(zé)令立即恢復(fù)供電，并處以2000元以上10000元以下罰款。

物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的服務(wù)范圍及責(zé)任歸屬

一要與特約服務(wù)進(jìn)行區(qū)分一般而言，除非物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主有特別約定，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的服務(wù)范圍僅限于物業(yè)共用部位、共用設(shè)施.設(shè)備的日常運(yùn)行和維護(hù)，其相應(yīng)的責(zé)任范圍維護(hù)也限于物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備，例如，某小區(qū)王先生在自家樓下4單元至5單元之間行走時(shí)，被一塊樓上掉下的玻璃砸傷頭部由于無(wú)法查清玻璃由誰(shuí)家墮落，王先生把該樓4、5單元二樓以上住戶與物業(yè)服務(wù)企業(yè)共同告上法庭。這里，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)否承擔(dān)責(zé)任，取決于玻璃的產(chǎn)權(quán)歸屬與管理主體。如果是公共樓道的玻璃，應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)；如果不是公共樓道的玻璃，則由業(yè)主個(gè)人或共同負(fù)責(zé)。

二要與結(jié)果責(zé)任進(jìn)行區(qū)分。物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)是一種行為責(zé)任，即配合公共權(quán)力部門做好住宅小區(qū)的治安防范工作物業(yè)服務(wù)企業(yè)只要履行了規(guī)定或約定的秩序維護(hù)義務(wù)，即使發(fā)生了治安案件、刑事案件、交通事故，也可免除自己的責(zé)任。

三要與責(zé)任保險(xiǎn)進(jìn)行區(qū)分。根據(jù)《北京市經(jīng)濟(jì)適用住房小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)政府指導(dǎo)價(jià)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》，經(jīng)濟(jì)適用住房小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)政府指導(dǎo)價(jià)基準(zhǔn)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為0．55元／建筑平方米?月，其中包含0．04元／建筑平方米?月的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用，其由物業(yè)服務(wù)企業(yè)按不高于指導(dǎo)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)收取，根據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)足額向保險(xiǎn)公司投保，并將保單和保費(fèi)收據(jù)進(jìn)行公示。也就是說(shuō)，公眾責(zé)任險(xiǎn)的費(fèi)用是物業(yè)服務(wù)企業(yè)代收代繳的費(fèi)用，并不屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)自行支配的范疇，不投保就不能收取保險(xiǎn)費(fèi)用。

特殊情形的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)政策

主要有以下三種情形：一是空置住宅的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。一般來(lái)說(shuō)，物業(yè)服務(wù)是受規(guī)模約束較強(qiáng)的服務(wù)，并定向服務(wù)于物業(yè)管理區(qū)域的共用部位和共用設(shè)施設(shè)備，不因?yàn)闃I(yè)主對(duì)住宅的通常使用狀態(tài)而在收費(fèi)政策上有所差異，但“住改商”的除外，因?yàn)樽≌臑樯虡I(yè)用途會(huì)明顯加大物業(yè)服務(wù)的成本。值得注意的是，有的地方似乎采用了“住改商”的類似思維，20**年《西寧市物業(yè)管理?xiàng)l例》第四十一條規(guī)定，物業(yè)交付后，業(yè)主未實(shí)際入住的，按應(yīng)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)數(shù)額的70％交納費(fèi)用，而20**年《石家莊市物業(yè)管理?xiàng)l例修訂案》進(jìn)一步規(guī)定，連續(xù)無(wú)人居住、使用、裝修空置三個(gè)月以上的物業(yè)，空置期間按20％繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。

二是分期開發(fā)住宅的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用、需要說(shuō)明的是，江蘇省鹽城市的政策值得借鑒，符合公平原則。鹽城市規(guī)定，實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)的前期物業(yè)管理住宅小區(qū)，在前期物業(yè)管理服務(wù)期間，因開發(fā)建設(shè)單位原因分期開發(fā)，分批交付使用，給先期入住業(yè)主造成噪音、粉塵等環(huán)境污染的，或

篇5：物業(yè)服務(wù)合同糾紛特點(diǎn)解決對(duì)策

淺述物業(yè)服務(wù)合同糾紛特點(diǎn)及解決對(duì)策

近年來(lái)，隨著我國(guó)城鎮(zhèn)住房制度改革的不斷深化和住房商品化的快速發(fā)展，房屋所有權(quán)也逐漸由政府所有轉(zhuǎn)為個(gè)人所有。政府逐漸退出了房屋管理這一領(lǐng)域，對(duì)物業(yè)的管理漸漸由房管局移至物業(yè)服務(wù)企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)的產(chǎn)生和發(fā)展，對(duì)于改善人民群眾的生活、工作環(huán)境，提高城市管理水平，擴(kuò)大就業(yè)起著積極的作用。在物業(yè)管理快速發(fā)展的同時(shí)，物業(yè)糾紛不斷，業(yè)主滿意程度較低，物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件在全國(guó)法院審理范圍內(nèi)都呈逐年上升的趨勢(shì)。

所謂物業(yè)服務(wù)合同糾紛，是指在某一特定區(qū)域內(nèi)，物業(yè)管理企業(yè)在依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同實(shí)施物業(yè)管理和服務(wù)的過(guò)程中，與業(yè)主或者業(yè)主委員會(huì)、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)因物業(yè)管理與服務(wù)、服務(wù)收費(fèi)、安全管理等利益沖突而產(chǎn)生的糾紛，是一種較為普遍的民事糾紛。

一、物業(yè)服務(wù)合同糾紛產(chǎn)生的原因

1、業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司的所提供的服務(wù)不滿意。隨著人們生活水平的提高，人們對(duì)物業(yè)管理專業(yè)服務(wù)的需求量迅速增加，從而對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也在相應(yīng)提高。實(shí)踐中，許多業(yè)主都反映物業(yè)管理公司對(duì)于小區(qū)環(huán)境的管理沒有達(dá)到其預(yù)期，履行義務(wù)不到位。如：小區(qū)的綠化沒到位，小區(qū)的衛(wèi)生不合格、垃圾處理不及時(shí)，甚至提出小區(qū)安全隱患大，經(jīng)常有自行車、摩托車被盜的情況發(fā)生。在這種情況下，許多業(yè)主以此為由，拒絕或者拖延交納物業(yè)費(fèi)。

2.物業(yè)服務(wù)相關(guān)法律規(guī)范、規(guī)章制度不健全，行政管理工作不夠完善

我國(guó)的物業(yè)管理產(chǎn)生于20世紀(jì)80年代，起步較晚，制度不成熟，相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)法律規(guī)范、規(guī)章制度的發(fā)展也較為滯后。直到20**年，國(guó)務(wù)院頒布了具有里程碑意義的行政法規(guī)《物業(yè)管理?xiàng)l例》，該條例將前期物業(yè)管理其納入法制軌道，彌補(bǔ)了前期物業(yè)管理缺失的境況，使規(guī)范前期物業(yè)管理市場(chǎng)有法可依。20**年3月《物權(quán)法》出臺(tái)，對(duì)建筑物區(qū)分所有權(quán)作出明確規(guī)定，確立了物業(yè)管理的一些基本制度，提出了一些解決物業(yè)管理問(wèn)題的原則，但是，伴隨著城市房地產(chǎn)業(yè)的興起，物業(yè)管理領(lǐng)域的問(wèn)題愈加復(fù)雜而多樣化，沒有可依據(jù)的對(duì)應(yīng)規(guī)范，從而造成一些糾紛長(zhǎng)期難以解決，困擾當(dāng)事人和行政主管機(jī)關(guān)，規(guī)范、制度和管理工作上的缺陷和漏洞，為糾紛的產(chǎn)生提供了人為環(huán)境條件。

3、前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)一般由開發(fā)商選聘，而不是由全體業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)選聘。

由于前期物業(yè)公司一般是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的關(guān)系企業(yè)，也許是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)成立的下屬公司，也就是我們通常所說(shuō)的“父與子”關(guān)系的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)和物業(yè)管理企業(yè)。業(yè)主往往不會(huì)去區(qū)分物業(yè)企業(yè)與房地產(chǎn)開發(fā)且是兩個(gè)獨(dú)立的民事主體，而認(rèn)為他們就是一家的。所以業(yè)主往往會(huì)以房屋質(zhì)量問(wèn)題或房屋規(guī)劃、綠化率未達(dá)承諾為由，拒絕支付物業(yè)費(fèi)。

4、業(yè)主與物業(yè)服務(wù)之間的服務(wù)合同約定不明，對(duì)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)事項(xiàng)均沒有約定。

由于物業(yè)管理缺乏相應(yīng)的行業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，且物業(yè)服務(wù)合同對(duì)物業(yè)管理企業(yè)管理和服務(wù)的義務(wù)約定又較為概括，業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)在對(duì)物業(yè)管理本身的認(rèn)識(shí)上存在較大差距，業(yè)主認(rèn)為既然已經(jīng)交納了物業(yè)服務(wù)費(fèi)，那么一旦居住過(guò)程中出現(xiàn)了任何問(wèn)題，物業(yè)管理企業(yè)都應(yīng)當(dāng)管，否則就不交付費(fèi)用，

二．物業(yè)合同糾紛的特點(diǎn)

1、案件數(shù)量增長(zhǎng)幅度快。

近幾年，物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件在全國(guó)法院審理范圍內(nèi)都呈逐年上升的趨勢(shì)。從案件數(shù)量上看，我院20**年受理物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件140起，20**年受理380起，20**年截止到4月份已受理279件，在案件受理數(shù)量上呈現(xiàn)出不斷增長(zhǎng)的趨勢(shì)。從這些數(shù)據(jù)中能夠看出，業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間相處的并不和睦，問(wèn)題也逐年增多。

2、糾紛具有群體性，群眾影響大。

由于一個(gè)物業(yè)服務(wù)區(qū)域只有一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，往往涉及一棟樓的業(yè)主，甚至整個(gè)小區(qū)的業(yè)主，因而規(guī)模往往很大，且矛盾激烈，群體一方自恃人多勢(shì)眾，給法院施加壓力。因此，物業(yè)公司遇到的問(wèn)題往往具有同一性質(zhì)，特別是在物業(yè)費(fèi)的收交、公共設(shè)施的維修以及供水、用電或采暖等公共性服務(wù)方面，極易引發(fā)群體性訴訟。且由于是群體性訴訟，在審理此類糾紛時(shí)，法官需做大量的調(diào)查和調(diào)解工作，調(diào)解難度大，調(diào)解率低，很多案件要經(jīng)過(guò)二審程序。

3、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)案件所占比例最大，物業(yè)企業(yè)勝訴率高

由物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為原告

提起訴訟的案由相對(duì)較為單一，案由幾乎全部為拖欠物業(yè)管理費(fèi)，而由業(yè)主作為原告提起訴訟的案件則在案由上呈現(xiàn)出多樣化趨勢(shì)，包括物業(yè)服務(wù)企業(yè)所提供的服務(wù)不符合合同的要求而產(chǎn)生的違約、物業(yè)服務(wù)企業(yè)擅自增收管理費(fèi)或私自占用綠地、共有區(qū)域，以及在財(cái)產(chǎn)、人身等方面對(duì)業(yè)主的侵權(quán)等。

相對(duì)于業(yè)主個(gè)人來(lái)講，物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為一個(gè)企業(yè)還是屬于強(qiáng)勢(shì)主體，其一般都有相對(duì)較為固定的專業(yè)律師來(lái)負(fù)責(zé)企業(yè)的法律業(yè)