呼叫中心質(zhì)檢組工作手冊(cè)范文

...wd......wd......wd...呼叫中心質(zhì)檢組工作手冊(cè)TOC\o"1-3"\h\z質(zhì)檢組的職責(zé)2質(zhì)檢組的架構(gòu)2質(zhì)量管理工作分配表3質(zhì)量管理責(zé)任分配3質(zhì)檢組工作標(biāo)準(zhǔn)操作標(biāo)準(zhǔn)4質(zhì)檢人員調(diào)配的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程〔SOP-1〕4業(yè)務(wù)培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程〔SOP-2〕4業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程〔SOP-3〕4業(yè)務(wù)周期考核的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程〔SOP-4〕5質(zhì)檢指引的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程〔SOP-5〕5班前會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程〔SOP-6〕6案例分析的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程〔SOP-7〕6質(zhì)檢日志〔周報(bào)、月報(bào)等〕的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程〔SOP-8〕7質(zhì)檢總結(jié)的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程〔SOP-9〕7質(zhì)檢會(huì)議的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程〔SOP-10〕8質(zhì)檢校正的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程〔SOP-11〕8投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程〔SOP-12〕9錄音監(jiān)聽(tīng)評(píng)分的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程〔SOP-13〕9質(zhì)量扣罰的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程〔SOP-14〕10質(zhì)檢仲裁的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程〔SOP-15〕10階段性質(zhì)檢主題的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程〔SOP-16〕11質(zhì)檢工作時(shí)間分解的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程〔SOP-17〕11質(zhì)檢班長(zhǎng)工作時(shí)間分解的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程〔SOP-18〕12質(zhì)檢組常規(guī)質(zhì)量管理工作文檔12質(zhì)量管理文檔列表12質(zhì)檢班長(zhǎng)工作文檔13質(zhì)檢工作文檔13質(zhì)量管理詞典14實(shí)際操作篇14質(zhì)量分析篇15評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)篇172007年4月1日發(fā)布2007年4月1日實(shí)施質(zhì)檢組的職責(zé)質(zhì)檢組是工程經(jīng)理的“眼睛〞，協(xié)助工程經(jīng)理發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，并提供全面、有效的改良方法和建議。質(zhì)檢組與工程組、培訓(xùn)組共同合作，致力于提供優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)良的客戶(hù)感知！質(zhì)檢班長(zhǎng)〔QM〕執(zhí)行第三方質(zhì)量監(jiān)控查檢的質(zhì)檢班長(zhǎng)工作內(nèi)容；檢查第三方質(zhì)量監(jiān)控查檢的質(zhì)檢工作內(nèi)容；對(duì)員工服務(wù)過(guò)程的錄音監(jiān)聽(tīng)、評(píng)分進(jìn)展抽查、復(fù)核；對(duì)質(zhì)檢進(jìn)展考核、行政、后勤等管理工作；撰寫(xiě)、匯總質(zhì)檢工作文檔，如《質(zhì)檢日志》、《質(zhì)檢總結(jié)》等；組織質(zhì)檢進(jìn)展服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，如班后會(huì)、校正會(huì)及交流會(huì)等；收集典型案例并進(jìn)展案例分析，協(xié)助建設(shè)案例庫(kù)；協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)展其他工作。質(zhì)檢〔QA〕執(zhí)行第三方質(zhì)量監(jiān)控查檢的質(zhì)檢工作內(nèi)容；對(duì)員工服務(wù)過(guò)程進(jìn)展監(jiān)聽(tīng)、評(píng)分；與員工進(jìn)展溝通反響，幫助解決服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題；撰寫(xiě)質(zhì)檢工作文檔，如《質(zhì)檢日志》、《質(zhì)檢總結(jié)》等；組織服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，如案例分析、專(zhuān)題培訓(xùn)等；收集典型案例并進(jìn)展案例分析，協(xié)助建設(shè)案例庫(kù)；協(xié)助質(zhì)檢班長(zhǎng)開(kāi)展其他工作。質(zhì)檢組的架構(gòu)質(zhì)檢組由深圳分公司工程管理部直接收理，具體架構(gòu)如圖：質(zhì)檢組質(zhì)檢組質(zhì)檢班長(zhǎng)1質(zhì)檢班長(zhǎng)2質(zhì)檢班長(zhǎng)N質(zhì)檢班長(zhǎng)……質(zhì)檢1質(zhì)檢2質(zhì)檢……質(zhì)檢N質(zhì)量管理工作分配表工作內(nèi)容主要執(zhí)行人具體操作主要關(guān)聯(lián)人具體操作業(yè)務(wù)培訓(xùn)工程組組織員工、主持培訓(xùn)質(zhì)檢組參加旁聽(tīng)、監(jiān)查補(bǔ)充、驗(yàn)收效果業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核工程組編撰考核試卷，組織員工考核質(zhì)檢組考核試卷批閱，提交考核分?jǐn)?shù)業(yè)務(wù)周期考核工程組編撰考核試卷，組織員工考核質(zhì)檢組考核試卷批閱，提交考核分?jǐn)?shù)錄音監(jiān)聽(tīng)評(píng)分質(zhì)檢組監(jiān)聽(tīng)評(píng)分、反響指導(dǎo)、張貼公布工程組監(jiān)聽(tīng)錄音、現(xiàn)場(chǎng)巡檢質(zhì)量扣罰工程組確認(rèn)扣罰情況、遞交員工簽名質(zhì)檢組監(jiān)查嚴(yán)重問(wèn)題、提交扣罰憑單投訴處理質(zhì)檢組復(fù)核問(wèn)題情況、提交反響意見(jiàn)工程組接收傳達(dá)投訴信息、反響意見(jiàn)質(zhì)檢指引質(zhì)檢組制定質(zhì)檢指引工作，向員工傳達(dá)工程組了解質(zhì)檢指引工作內(nèi)容質(zhì)檢日志〔周報(bào)、月報(bào)〕質(zhì)檢組撰寫(xiě)、發(fā)送《質(zhì)檢日志〔周報(bào)、月報(bào)〕》工程組接收、閱讀《質(zhì)檢日志〔周報(bào)、月報(bào)〕》〔參與局部撰寫(xiě)〕質(zhì)檢總結(jié)質(zhì)檢組撰寫(xiě)、發(fā)送《質(zhì)檢總結(jié)》工程組接收、閱讀《質(zhì)檢總結(jié)》班前會(huì)工程組點(diǎn)評(píng)服務(wù)質(zhì)量情況及問(wèn)題質(zhì)檢組參加旁聽(tīng)、監(jiān)查補(bǔ)充、驗(yàn)收效果案例分析質(zhì)檢組提供錄音、分析講解〔班會(huì)、培訓(xùn)〕工程組參加旁聽(tīng)、監(jiān)查補(bǔ)充、驗(yàn)收效果質(zhì)檢會(huì)議質(zhì)檢組總結(jié)服務(wù)質(zhì)量情況，匯總問(wèn)題、分析原因、制定解決方法工程組參加會(huì)議，進(jìn)展交流，確定班前會(huì)質(zhì)量方面點(diǎn)評(píng)內(nèi)容質(zhì)檢校正質(zhì)檢組交流質(zhì)檢心得，校正監(jiān)聽(tīng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)工程組參加旁聽(tīng)、監(jiān)查補(bǔ)充、驗(yàn)收效果質(zhì)檢仲裁仲裁組對(duì)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題予以最終裁決評(píng)判質(zhì)檢組工程組表達(dá)各自觀點(diǎn)，陳述異議質(zhì)量管理責(zé)任分配分配根本原則：分類(lèi)、分級(jí)分類(lèi)原則結(jié)合《質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及說(shuō)明》，可以將服務(wù)質(zhì)量分為兩大類(lèi)：服務(wù)素質(zhì)質(zhì)量、服務(wù)能力質(zhì)量。服務(wù)素質(zhì)質(zhì)量：開(kāi)場(chǎng)白及掛機(jī)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語(yǔ)、語(yǔ)音語(yǔ)速，共4項(xiàng)；服務(wù)能力質(zhì)量：聆聽(tīng)能力、表達(dá)能力、主動(dòng)推介、靈活處理、雙向溝通、業(yè)務(wù)能力，共6項(xiàng)。服務(wù)素質(zhì)質(zhì)量由質(zhì)檢組負(fù)責(zé)質(zhì)量監(jiān)控，并承當(dāng)改善、跟進(jìn)工作；服務(wù)能力質(zhì)量由質(zhì)檢組負(fù)責(zé)質(zhì)量監(jiān)控，由工程組主承當(dāng)改善、跟進(jìn)工作，質(zhì)檢組提供建議方法并協(xié)助執(zhí)行。分級(jí)原則服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題根據(jù)性質(zhì)不同，可以分為一般性質(zhì)的質(zhì)量問(wèn)題和嚴(yán)重性質(zhì)的質(zhì)量問(wèn)題。對(duì)于一般性質(zhì)的質(zhì)量問(wèn)題，由質(zhì)檢組通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、短信提示的方式進(jìn)展監(jiān)控、改善、跟進(jìn)，并予以監(jiān)聽(tīng)評(píng)分；對(duì)于大面積發(fā)生的一般性質(zhì)的質(zhì)量問(wèn)題，或同類(lèi)問(wèn)題屢次發(fā)生的，質(zhì)檢組應(yīng)將問(wèn)題性質(zhì)升級(jí)，及時(shí)報(bào)告班長(zhǎng)并由工程組負(fù)責(zé)執(zhí)行改善、跟進(jìn)工作；對(duì)于嚴(yán)重性質(zhì)的質(zhì)量問(wèn)題，質(zhì)檢組應(yīng)第一時(shí)間向工程組反響，由工程組負(fù)責(zé)執(zhí)行改善、跟進(jìn)工作。質(zhì)檢組工作標(biāo)準(zhǔn)操作標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢人員調(diào)配的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程〔SOP-1〕目的：建設(shè)關(guān)于調(diào)配質(zhì)檢人員的標(biāo)準(zhǔn)程序范圍：質(zhì)檢組、工程組、部門(mén)經(jīng)理職責(zé)：指引工程組、質(zhì)檢組按照標(biāo)準(zhǔn)流程申請(qǐng)、安排、調(diào)配質(zhì)檢人員開(kāi)展工程質(zhì)檢工作規(guī)程內(nèi)容：工程經(jīng)理在工程正式啟動(dòng)前3天內(nèi)向以電子郵件的形式向質(zhì)檢組提交本工程的質(zhì)檢人員需求，其中須包括工程周期、座席人數(shù)、班長(zhǎng)及員工人數(shù)等需求信息，同時(shí)抄送部門(mén)經(jīng)理質(zhì)檢組在收到工程質(zhì)檢人員需求后的24小時(shí)內(nèi)對(duì)工程經(jīng)理予以回復(fù)，安排質(zhì)檢人員進(jìn)駐工程〔包括質(zhì)檢及質(zhì)檢班長(zhǎng)〕，工程組不得對(duì)質(zhì)檢人員提出個(gè)人疑義(建議你們建設(shè)質(zhì)檢能力庫(kù)，在提交人員時(shí)同時(shí)附帶上)工程組在收到質(zhì)檢人員的安排確認(rèn)后，立即將工程業(yè)務(wù)內(nèi)容如腳本、FAQ提供應(yīng)質(zhì)檢組，由質(zhì)檢組制定《質(zhì)檢指引》在工程啟動(dòng)后或工程運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，如因工程運(yùn)營(yíng)情況發(fā)生變化〔如工程暫停、提前終止、延期、座席增減等〕，工程經(jīng)理請(qǐng)于變化發(fā)生前24小時(shí)以書(shū)面形式通知質(zhì)檢組，質(zhì)檢組在收到通知后的24小時(shí)內(nèi)進(jìn)展調(diào)整或給予答復(fù)相關(guān)文件：《質(zhì)檢指引》《質(zhì)檢需求申請(qǐng)表》業(yè)務(wù)培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程〔SOP-2〕目的：建設(shè)關(guān)于工程業(yè)務(wù)培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)程序范圍：質(zhì)檢組、工程組職責(zé)：指引工程組、質(zhì)檢組按照標(biāo)準(zhǔn)流程處理工程業(yè)務(wù)培訓(xùn)的工作規(guī)程內(nèi)容：質(zhì)檢組在工程組組織員工進(jìn)展工程業(yè)務(wù)培訓(xùn)前1天內(nèi)，必須完成編撰《質(zhì)檢指引》，并以電子郵件的形式發(fā)送給工程組由工程組組織并主持工程業(yè)務(wù)培訓(xùn)，負(fù)責(zé)預(yù)訂培訓(xùn)場(chǎng)地、培訓(xùn)資料印發(fā)、培訓(xùn)器材準(zhǔn)備等工作，質(zhì)檢組可予以協(xié)助質(zhì)檢組全程參加工程業(yè)務(wù)培訓(xùn)，在培訓(xùn)過(guò)程中主要目的為：監(jiān)查培訓(xùn)效果、講解《質(zhì)檢指引》，補(bǔ)充強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量重點(diǎn)等相關(guān)文件：《質(zhì)檢指引》業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程〔SOP-3〕目的：建設(shè)關(guān)于工程業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核的標(biāo)準(zhǔn)程序范圍：質(zhì)檢組、工程組職責(zé)：指引工程組、質(zhì)檢組按照標(biāo)準(zhǔn)流程處理工程業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核的工作規(guī)程內(nèi)容：針對(duì)數(shù)據(jù)量在2000以上的新工程，在工程啟動(dòng)前3天內(nèi)必須進(jìn)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核工程組在組織員工進(jìn)展工程業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核前1天內(nèi)，必須完成編撰業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核試卷〔附標(biāo)準(zhǔn)答案〕，并以電子郵件的形式發(fā)送給質(zhì)檢組由工程組組織并主持工程業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核，負(fù)責(zé)預(yù)訂考核場(chǎng)地、考核試卷印發(fā)、考核紀(jì)律監(jiān)察等工作，質(zhì)檢組可予以協(xié)助業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核完成后，工程組將考核試卷全數(shù)轉(zhuǎn)交給質(zhì)檢組，質(zhì)檢組清點(diǎn)試卷數(shù)目并發(fā)送郵件確認(rèn)，并在培訓(xùn)考核后12小內(nèi)完成考核試卷的評(píng)閱工作，同時(shí)向工程組提交電子文檔的培訓(xùn)考核成績(jī)單〔包含試卷序號(hào)、員工姓名、工號(hào)、考核成績(jī)、達(dá)標(biāo)狀態(tài)〕，對(duì)考核未達(dá)標(biāo)〔成績(jī)低于90分〕人員予以注明對(duì)于考核未達(dá)標(biāo)需要補(bǔ)考的人員，由工程組組織相關(guān)人員進(jìn)展出卷、補(bǔ)考，考核試卷仍交由質(zhì)檢進(jìn)展評(píng)閱質(zhì)檢組將最終的業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核試卷匯總、保存，同時(shí)將考試成績(jī)單以電子文檔形式進(jìn)展匯總、保存，確保試卷數(shù)目、成績(jī)數(shù)目與員工數(shù)目相符相關(guān)文件：《XX工程業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核試卷》〔附標(biāo)準(zhǔn)答案〕《XX工程業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核話務(wù)員成績(jī)表》業(yè)務(wù)周期考核的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程〔SOP-4〕目的：建設(shè)關(guān)于工程業(yè)務(wù)周期考核的標(biāo)準(zhǔn)程序范圍：質(zhì)檢組、工程組職責(zé)：指引工程組、質(zhì)檢組按照標(biāo)準(zhǔn)流程處理工程業(yè)務(wù)周期考核的工作規(guī)程內(nèi)容：對(duì)于短期工程〔1個(gè)月以?xún)?nèi)〕的工程，保證每周舉行一次業(yè)務(wù)考核；對(duì)于長(zhǎng)期工程〔1個(gè)月以上〕，保證每半個(gè)月舉行一次業(yè)務(wù)考核工程組在組織員工進(jìn)展工程業(yè)務(wù)周期考核前1天內(nèi)，必須完成編撰業(yè)務(wù)周期考核試卷〔附標(biāo)準(zhǔn)答案〕，并以電子郵件的形式發(fā)送給質(zhì)檢組由工程組組織并主持工程業(yè)務(wù)周期考核，負(fù)責(zé)預(yù)訂考核場(chǎng)地、考核試卷印發(fā)、考核紀(jì)律監(jiān)察等工作，質(zhì)檢組可予以協(xié)助業(yè)務(wù)周期考核完成后，工程組將考核試卷全數(shù)轉(zhuǎn)交給質(zhì)檢組，質(zhì)檢組清點(diǎn)試卷數(shù)目并發(fā)送郵件確認(rèn)，并在周期考核后12小內(nèi)完成考核試卷的評(píng)閱工作，同時(shí)向工程組提交電子文檔的周期考核成績(jī)單〔包含試卷序號(hào)、員工姓名、工號(hào)、考核成績(jī)、達(dá)標(biāo)狀態(tài)〕，對(duì)考核未達(dá)標(biāo)〔成績(jī)低于90分〕人員予以注明對(duì)于考核未達(dá)標(biāo)需要補(bǔ)考的人員，由工程組組織相關(guān)人員進(jìn)展出卷、補(bǔ)考，考核試卷仍交由質(zhì)檢進(jìn)展評(píng)閱質(zhì)檢組將最終的業(yè)務(wù)周期考核試卷匯總、保存，同時(shí)將考試成績(jī)單以電子文檔形式進(jìn)展匯總、保存，確保試卷數(shù)目、成績(jī)數(shù)目與員工數(shù)目相符相關(guān)文件：《XX工程業(yè)務(wù)周期考核試卷》〔附標(biāo)準(zhǔn)答案〕《XX工程業(yè)務(wù)周期考核話務(wù)員成績(jī)表》質(zhì)檢指引的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程〔SOP-5〕目的：建設(shè)關(guān)于質(zhì)檢指引的標(biāo)準(zhǔn)程序。范圍：質(zhì)檢組、工程組職責(zé)：指引員工進(jìn)展業(yè)務(wù)介紹，保證業(yè)務(wù)介紹準(zhǔn)確性和全面性。規(guī)程內(nèi)容：工程組需在工程啟動(dòng)前2天，將工程業(yè)務(wù)內(nèi)容的腳本、FAQ以電子郵件的形式發(fā)送給質(zhì)檢班長(zhǎng)質(zhì)檢班長(zhǎng)在收到腳本、FAQ后，負(fù)責(zé)組織質(zhì)檢進(jìn)展共同交流討論，在工程組組織員工進(jìn)展工程業(yè)務(wù)培訓(xùn)前1天內(nèi)，必須完成編撰《質(zhì)檢指引》，并以電子郵件的形式發(fā)送給工程組質(zhì)檢組在工程業(yè)務(wù)培訓(xùn)上，必須向員工講解《質(zhì)檢指引》，補(bǔ)充強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量重點(diǎn)等《質(zhì)檢指引》的內(nèi)容必須包括“目標(biāo)用戶(hù)定義〞、“業(yè)務(wù)介紹要點(diǎn)〞、“詐單定義〞、“標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)速定義〞、“優(yōu)質(zhì)客服定義〞等工程，結(jié)合工程業(yè)務(wù)具體制定，不得在不同工程重復(fù)套用相關(guān)文件：《質(zhì)檢指引》班前會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程〔SOP-6〕目的：建設(shè)關(guān)于班前會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)程序范圍：質(zhì)檢組、工程組職責(zé)：對(duì)前一天外呼現(xiàn)場(chǎng)整體工作情況、服務(wù)質(zhì)量情況及存在問(wèn)題進(jìn)展分析和總結(jié)，宣布解決方案和改善建議，做好案例分析。規(guī)程內(nèi)容：班長(zhǎng)每天需參加質(zhì)檢班長(zhǎng)召開(kāi)的質(zhì)檢班后會(huì)，確認(rèn)次日班前會(huì)上質(zhì)檢方面的點(diǎn)評(píng)內(nèi)容及案例〔如班長(zhǎng)有事不能參加，質(zhì)檢組需將會(huì)議內(nèi)容以口頭和書(shū)面形式予以傳達(dá)〕班前會(huì)由班長(zhǎng)組織員工參加，負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)展點(diǎn)名、記錄考勤，并主持班會(huì)〔包括現(xiàn)場(chǎng)工作情況、工程業(yè)務(wù)情況、質(zhì)檢工作點(diǎn)評(píng)以及其他內(nèi)容〕質(zhì)檢組在班長(zhǎng)完成對(duì)質(zhì)檢工作點(diǎn)評(píng)后，可視實(shí)際情況予以補(bǔ)充強(qiáng)調(diào)，并主持進(jìn)展案例分析〔一般每周不少于2次，清雪公司檢查期間須保證每日進(jìn)展案例分析，每次不少于10分鐘〕質(zhì)檢組在每周一的班前會(huì)上總結(jié)上周服務(wù)質(zhì)量情況，并向員工公布本周質(zhì)檢主題相關(guān)文件：無(wú)案例分析的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程〔SOP-7〕目的：建設(shè)關(guān)于案例分析的標(biāo)準(zhǔn)程序范圍：質(zhì)檢組、工程組職責(zé)：針對(duì)監(jiān)聽(tīng)存在服務(wù)質(zhì)量情況，通過(guò)典型錄音案例對(duì)員工進(jìn)展分析點(diǎn)評(píng)及討論，幫助員工進(jìn)展提升工作規(guī)程內(nèi)容：質(zhì)檢組需長(zhǎng)期持續(xù)進(jìn)展案例庫(kù)的建設(shè)工作，要求每位質(zhì)檢每周收集并提交典型案例附帶評(píng)析、錄音〔不少于2條〕，并在每周六之前以電子郵件的形式發(fā)送給質(zhì)檢班長(zhǎng)質(zhì)檢應(yīng)以《質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及說(shuō)明》中的評(píng)分工程、評(píng)分點(diǎn)及明細(xì)說(shuō)明等為參照，案例典型，涵蓋全面，保證每個(gè)問(wèn)題都有典型案例，每個(gè)問(wèn)題都有正面案例、負(fù)面案例質(zhì)檢班長(zhǎng)每周定期對(duì)質(zhì)檢提交的案例進(jìn)展整理，并匯總在《服務(wù)質(zhì)量案例庫(kù)》，確保每個(gè)工程都有典型案例，每個(gè)階段都有典型案例一般情況下，質(zhì)檢組根據(jù)服務(wù)質(zhì)量情況和工程實(shí)際需求自行組織案例分析〔每周不少于2次〕，工程組可以向質(zhì)檢組提出案例分析需求，案例類(lèi)型的選定，可由質(zhì)檢組、工程組共同商討，并在質(zhì)檢會(huì)議上確定案例分析的講解人員由質(zhì)檢組選定，工程組可以提供人員建議，但不得對(duì)具體人員提出異議質(zhì)檢組負(fù)責(zé)案例分析的資料印發(fā)、器材準(zhǔn)備等工作，工程組可予以協(xié)助質(zhì)檢組需提高案例分析能力，不斷豐富案例分析方法，保證預(yù)期效果，在案例分析過(guò)程中，必須主動(dòng)提問(wèn)員工和承受員工提問(wèn)，案例分析的實(shí)施質(zhì)量、作用效果需承受質(zhì)檢組、工程組的考核質(zhì)檢在班前會(huì)或員工培訓(xùn)時(shí)對(duì)進(jìn)展案例分析講解，每次案例分析時(shí)間不少于10分鐘，班長(zhǎng)及質(zhì)檢班長(zhǎng)進(jìn)展旁聽(tīng)、補(bǔ)充及考核進(jìn)展案例分析當(dāng)天，當(dāng)值質(zhì)檢需將案例分析情況記錄在《質(zhì)檢日志》中相關(guān)文件：《質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及說(shuō)明》《服務(wù)質(zhì)量案例庫(kù)》《質(zhì)檢日志》質(zhì)檢日志〔周報(bào)、月報(bào)等〕的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程〔SOP-8〕目的：建設(shè)關(guān)于質(zhì)檢日志的標(biāo)準(zhǔn)程序范圍：質(zhì)檢組、工程組職責(zé)：記錄和總結(jié)當(dāng)天班會(huì)內(nèi)容情況、質(zhì)檢情況及問(wèn)題、問(wèn)題分析及解決方案、監(jiān)聽(tīng)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，質(zhì)檢班后會(huì)內(nèi)容。規(guī)程內(nèi)容：當(dāng)值質(zhì)檢輪流撰寫(xiě)《質(zhì)檢日志》，質(zhì)檢撰寫(xiě)《質(zhì)檢日志》的次數(shù)和質(zhì)量將承受質(zhì)檢組的考核《質(zhì)檢日志》的內(nèi)容必須包括“質(zhì)檢數(shù)據(jù)〔表格形式〕〞、“班會(huì)內(nèi)容情況〞、“質(zhì)檢情況及問(wèn)題〞、“問(wèn)題分析及解決方法〞、“班后質(zhì)檢會(huì)議內(nèi)容〞、“監(jiān)聽(tīng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題〞等工程當(dāng)值質(zhì)檢必須當(dāng)天完成《質(zhì)檢日志》，并在當(dāng)天以電子郵件的形式發(fā)送給質(zhì)檢班長(zhǎng)質(zhì)檢班長(zhǎng)在每天10：00前將前一天的《質(zhì)檢日志》和《質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)評(píng)分表》〔壓縮打包〕以電子郵件的形式發(fā)送給所屬工程的工程經(jīng)理、班長(zhǎng)，抄送給部門(mén)經(jīng)理，同時(shí)密抄給參與工程的所有質(zhì)檢其他質(zhì)檢工作文檔如《質(zhì)檢周報(bào)》、《質(zhì)檢組評(píng)分周報(bào)》等撰寫(xiě)、發(fā)送要求，詳見(jiàn)《質(zhì)檢組常規(guī)質(zhì)量管理工作文檔》關(guān)于，工程組需參與局部撰寫(xiě)，工程組在每周日前完成《質(zhì)檢周報(bào)》中的“工程組工作反響〞欄目并發(fā)送給質(zhì)檢班長(zhǎng)，質(zhì)檢組完成《質(zhì)量周報(bào)》中的其他欄目，并在每周一將《質(zhì)量周報(bào)》以電子郵件的形式給部門(mén)經(jīng)理和工程經(jīng)理相關(guān)文件：《質(zhì)檢日志》等質(zhì)檢工作文檔《質(zhì)檢組常規(guī)質(zhì)量管理工作文檔》質(zhì)檢總結(jié)的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程〔SOP-9〕目的：關(guān)于質(zhì)檢總結(jié)的標(biāo)準(zhǔn)程序范圍：質(zhì)檢組、工程組職責(zé)：在工程開(kāi)展前兩2天內(nèi)，對(duì)全體員工的服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)展分析和總結(jié)，并在以后展開(kāi)具有針對(duì)性的質(zhì)檢工作。規(guī)程內(nèi)容：在工程正式啟動(dòng)的前2天內(nèi)，質(zhì)檢組必須每天撰寫(xiě)《質(zhì)檢總結(jié)》《質(zhì)檢總結(jié)》的內(nèi)容必須包括“工程整體質(zhì)量情況〞、、“當(dāng)前存在的主要問(wèn)題〞、“改良措施及方法〞等工程，其中對(duì)“話務(wù)員服務(wù)情況分類(lèi)〞必須包括諸如“哪些話務(wù)員業(yè)務(wù)不夠嫻熟，哪些話務(wù)員銷(xiāo)售技巧缺乏，哪些話務(wù)員溝通技能強(qiáng)〞的分類(lèi)信息質(zhì)檢班長(zhǎng)在工程正式啟動(dòng)前2天內(nèi)每天以電子郵件的形式把《質(zhì)檢總結(jié)》發(fā)送給班長(zhǎng)，抄送給工程經(jīng)理相關(guān)文件：《質(zhì)檢總結(jié)》質(zhì)檢會(huì)議的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程〔SOP-10〕目的：建設(shè)關(guān)于質(zhì)檢會(huì)議過(guò)程、內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)程序范圍：質(zhì)檢組〔質(zhì)檢班長(zhǎng)、質(zhì)檢〕、工程組〔班長(zhǎng)〕職責(zé)：總結(jié)當(dāng)天服務(wù)質(zhì)量情況，確定并匯總質(zhì)量問(wèn)題、分析問(wèn)題原因、制定解決方案，并與班長(zhǎng)確定次日班前會(huì)中質(zhì)量方面的點(diǎn)評(píng)內(nèi)容規(guī)程內(nèi)容：質(zhì)檢在17：30左右將各自完成的《質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)評(píng)分表》以電子郵件或文檔的形式發(fā)送給質(zhì)檢班長(zhǎng)質(zhì)檢班長(zhǎng)將《質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)評(píng)分表》復(fù)制粘貼到《服務(wù)質(zhì)量分析表》當(dāng)中得到分析結(jié)果，記錄、匯總服務(wù)質(zhì)量的主要問(wèn)題質(zhì)檢班長(zhǎng)于18：00左右〔或以后〕召開(kāi)質(zhì)檢會(huì)議，并邀請(qǐng)班長(zhǎng)參加討論〔如因班長(zhǎng)有事不能參加，需將會(huì)議內(nèi)容以口頭和書(shū)面形式予以傳達(dá)〕質(zhì)檢班長(zhǎng)主持會(huì)議，并采用“針對(duì)質(zhì)量問(wèn)題、分析問(wèn)題原因、制定解決方案〞的“三步走〞模式質(zhì)檢組與班長(zhǎng)確認(rèn)、列出需要在次日班前會(huì)中進(jìn)展點(diǎn)評(píng)的質(zhì)檢工作內(nèi)容〔包括案例分析〕，點(diǎn)評(píng)內(nèi)容需保證在3條以上，并在19：00前以電子郵件正文的形式發(fā)送給班長(zhǎng)當(dāng)值質(zhì)檢將質(zhì)檢會(huì)議主要內(nèi)容記錄在《質(zhì)檢日志》中相關(guān)文件：《質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)評(píng)分表》《服務(wù)質(zhì)量分析表》《質(zhì)檢日志》質(zhì)檢校正的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程〔SOP-11〕目的：建設(shè)關(guān)于校正質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)程序范圍：質(zhì)檢組〔質(zhì)檢班長(zhǎng)、質(zhì)檢〕、工程組〔班長(zhǎng)〕職責(zé)：以“案例錄音共同評(píng)分〞的方式進(jìn)展周期性的交流，縮小各質(zhì)檢人員對(duì)監(jiān)聽(tīng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的理解、使用等方面客觀存在的差異性，以保證質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一運(yùn)用規(guī)程內(nèi)容：質(zhì)檢班長(zhǎng)提前一天發(fā)布會(huì)議通知，并邀請(qǐng)工程組參加，保證工程期間內(nèi)每周組織一次以上質(zhì)檢班長(zhǎng)準(zhǔn)備案例錄音〔3條以上〕、評(píng)分表格及音箱、播放器等其他設(shè)備質(zhì)檢班長(zhǎng)主持會(huì)議，播放案例錄音，與會(huì)人員各自給予評(píng)分并陳述評(píng)分思路質(zhì)檢班長(zhǎng)依據(jù)《質(zhì)檢指引》、《質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及說(shuō)明》與質(zhì)檢、班長(zhǎng)統(tǒng)一最終評(píng)分質(zhì)檢組、工程組對(duì)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)展溝通交流，制定、調(diào)整、確定共識(shí)統(tǒng)一的處理措施和尺度對(duì)通過(guò)溝通交流仍不能達(dá)成共識(shí)的異議、爭(zhēng)議等，質(zhì)檢班長(zhǎng)可提交仲裁組申請(qǐng)質(zhì)檢仲裁質(zhì)檢組將質(zhì)檢校正會(huì)議要內(nèi)容記錄在《質(zhì)檢日志》中相關(guān)文件：《質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)評(píng)分表》《質(zhì)檢指引》《質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及說(shuō)明》《質(zhì)檢日志》投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程〔SOP-12〕目的：建設(shè)關(guān)于投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)程序范圍：質(zhì)檢組、工程組、部門(mén)經(jīng)理職責(zé)：指引工程組、質(zhì)檢組按照標(biāo)準(zhǔn)流程處理客戶(hù)投訴的工作規(guī)程內(nèi)容：客戶(hù)公司以電子郵件的形式直接通知質(zhì)檢組〔專(zhuān)用電子郵箱：TQM@china-motion〕進(jìn)展投訴查詢(xún)復(fù)核，同時(shí)抄送給工程經(jīng)理質(zhì)檢組確定投訴查詢(xún)復(fù)核錄音所對(duì)應(yīng)的工程，以及負(fù)責(zé)此工程的質(zhì)檢班長(zhǎng)質(zhì)檢班長(zhǎng)收到投訴查詢(xún)復(fù)核郵件后，立刻查詢(xún)對(duì)應(yīng)錄音，在客戶(hù)規(guī)定時(shí)間內(nèi)〔假設(shè)無(wú)客戶(hù)規(guī)定時(shí)間，則一般在2小時(shí)內(nèi)〕，對(duì)錄音中的異議或爭(zhēng)議局部予以客觀描述〔因業(yè)務(wù)問(wèn)題而無(wú)法確定的，可聯(lián)系負(fù)責(zé)此工程的班長(zhǎng)予以協(xié)助〕，針對(duì)郵件中的問(wèn)題局部予以反響，并以電子郵件的形式回復(fù)給工程經(jīng)理，工程經(jīng)理根據(jù)錄音復(fù)核情況〔如投訴是否成立〕，在征詢(xún)部門(mén)經(jīng)理意見(jiàn)后，將投訴問(wèn)題的反響意見(jiàn)提交給客戶(hù)公司在客戶(hù)公司最終確認(rèn)投訴處理結(jié)果后，按照實(shí)際情況管理規(guī)章，追究直接、聯(lián)帶責(zé)任人的責(zé)任相關(guān)文件：無(wú)錄音監(jiān)聽(tīng)評(píng)分的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程〔SOP-13〕目的：建設(shè)關(guān)于員工服務(wù)過(guò)程的錄音監(jiān)聽(tīng)評(píng)分的標(biāo)準(zhǔn)程序范圍：質(zhì)檢組、工程組職責(zé)：指引質(zhì)檢組、工程組按照標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)展員工服務(wù)錄音監(jiān)聽(tīng)評(píng)分的工作規(guī)程內(nèi)容：錄音監(jiān)聽(tīng)評(píng)分工作主要由質(zhì)檢組負(fù)責(zé)進(jìn)展并承當(dāng)相關(guān)考核，工程組同樣需執(zhí)行錄音監(jiān)聽(tīng)工作內(nèi)容以掌握員工服務(wù)質(zhì)量情況〔班長(zhǎng)不少于30條/周，工程經(jīng)理不少于30條/月〕，但不承當(dāng)質(zhì)檢組對(duì)錄音監(jiān)聽(tīng)工作的考核每位質(zhì)檢每天需完成60條錄音的監(jiān)聽(tīng)評(píng)分〔實(shí)際錄音監(jiān)聽(tīng)量不少于60條〕，并在17：30完成并將《質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)評(píng)分表》以電子郵件或文檔的形式發(fā)送給質(zhì)檢班長(zhǎng)質(zhì)檢在錄音監(jiān)聽(tīng)評(píng)分過(guò)程中，必須遵循“輪回抽檢〞和“平均、隨機(jī)、連續(xù)〞的原則〔具體釋義，詳見(jiàn)《質(zhì)量管理詞典》中的“輪回抽檢〞〕，同時(shí)每位質(zhì)檢必須保證每周上線外呼不少于1小時(shí)質(zhì)檢班長(zhǎng)的錄音監(jiān)聽(tīng)評(píng)分?jǐn)?shù)量不少于20條/天，或每個(gè)工程不少于12條/天，并在每天17：30前完成并填寫(xiě)《質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)評(píng)分表》，質(zhì)檢班長(zhǎng)主要對(duì)質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)過(guò)的錄音進(jìn)展復(fù)核工業(yè)，并對(duì)未監(jiān)聽(tīng)過(guò)的錄音進(jìn)展抽查質(zhì)檢組在錄音監(jiān)聽(tīng)評(píng)分過(guò)程中，不僅關(guān)注服務(wù)過(guò)程，同時(shí)需對(duì)保存狀態(tài)進(jìn)展復(fù)核質(zhì)檢組在錄音監(jiān)聽(tīng)評(píng)分過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的，需要對(duì)員工進(jìn)展及時(shí)反響，一般性質(zhì)的質(zhì)量問(wèn)題可以通過(guò)“面談溝通、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)信息〞等方式進(jìn)展，嚴(yán)重性質(zhì)的質(zhì)量問(wèn)題或大面積發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題需第一時(shí)間向班長(zhǎng)反響，由班長(zhǎng)與員工溝通解決，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題處理程序嚴(yán)格按照“分類(lèi)、分級(jí)原則〞執(zhí)行假設(shè)員工屢次〔3次及以上〕出現(xiàn)同一或同類(lèi)問(wèn)題，經(jīng)質(zhì)檢組指導(dǎo)無(wú)明顯改良的，質(zhì)檢組應(yīng)及時(shí)向班長(zhǎng)反映，并提供處理建議如離崗培訓(xùn)、勸退離職等，同時(shí)在《質(zhì)檢日志》中予以說(shuō)明質(zhì)檢在完成《質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)評(píng)分表》后，需將其中數(shù)據(jù)復(fù)制粘貼到《服務(wù)質(zhì)量分析表》當(dāng)中進(jìn)展分析質(zhì)檢組在每天下班前將《質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)評(píng)分表》打印張貼，在每周一之前將《員工服務(wù)質(zhì)量反響表》打印張貼相關(guān)文件：《質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)評(píng)分表》《員工服務(wù)質(zhì)量反響表》《質(zhì)量管理詞典》《服務(wù)質(zhì)量分析表》質(zhì)量扣罰的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程〔SOP-14〕目的：建設(shè)關(guān)于投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)程序范圍：質(zhì)檢組、工程組職責(zé)：指引工程組、質(zhì)檢組按照標(biāo)準(zhǔn)流程處理質(zhì)量問(wèn)題扣罰的工作規(guī)程內(nèi)容：對(duì)于服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題，一律依照《質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》中各個(gè)評(píng)分工程及細(xì)則予以扣分；對(duì)于服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的嚴(yán)重性質(zhì)的質(zhì)量問(wèn)題〔如業(yè)務(wù)過(guò)失〕，單列在質(zhì)檢評(píng)分工程之外進(jìn)展“過(guò)失扣分〞，每月計(jì)算員工的服務(wù)質(zhì)量月度評(píng)分〔全月平均分〕，并以此計(jì)算員工工資構(gòu)造中的服務(wù)質(zhì)量模塊，以此表達(dá)對(duì)員工質(zhì)量問(wèn)題的經(jīng)濟(jì)扣罰質(zhì)檢人員將在錄音監(jiān)聽(tīng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重性質(zhì)的質(zhì)量問(wèn)題第一時(shí)間告知質(zhì)檢班長(zhǎng)，質(zhì)檢班長(zhǎng)就問(wèn)題情況進(jìn)展評(píng)判，初步確定扣罰分?jǐn)?shù)并提交扣分憑單質(zhì)檢班長(zhǎng)將扣分處理意見(jiàn)與班長(zhǎng)進(jìn)展溝通，征詢(xún)班長(zhǎng)意見(jiàn)以進(jìn)展確認(rèn)，假設(shè)雙方無(wú)異議則由班長(zhǎng)遞交扣分憑單至員工簽名確認(rèn)，并由班長(zhǎng)承當(dāng)對(duì)員工的扣分解釋工作假設(shè)班長(zhǎng)對(duì)質(zhì)檢班長(zhǎng)提交的扣分處理意見(jiàn)存在異議或爭(zhēng)議，且通過(guò)溝通不能形成共識(shí)的，由質(zhì)檢班長(zhǎng)提交仲裁組進(jìn)展質(zhì)檢仲裁，仲裁組回復(fù)最終處理意見(jiàn)后，由班長(zhǎng)執(zhí)行最終扣罰工作，并將最終執(zhí)行結(jié)果提交給仲裁組相關(guān)文件：《質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》《服務(wù)質(zhì)量扣罰登記表》質(zhì)檢仲裁的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程〔SOP-15〕目的：建設(shè)關(guān)于執(zhí)行質(zhì)檢仲裁的標(biāo)準(zhǔn)程序范圍：質(zhì)檢組〔質(zhì)檢班長(zhǎng)〕、工程組〔班長(zhǎng)〕、仲裁組〔仲裁組員〕職責(zé)：以最終仲裁的方式公平、公正、權(quán)威的裁決評(píng)判關(guān)于服務(wù)質(zhì)量中存在的異議、爭(zhēng)議規(guī)程內(nèi)容：質(zhì)檢組在每天下班前公布本日員工的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)聽(tīng)評(píng)分，在每月2日之前〔劃工程完畢后2日內(nèi)〕公布上月員工的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)聽(tīng)評(píng)分，假設(shè)員工對(duì)監(jiān)聽(tīng)評(píng)分結(jié)果提出異議、爭(zhēng)議的，可在48小時(shí)內(nèi)向班長(zhǎng)申請(qǐng)復(fù)議〔48小時(shí)后不予以受理〕，由班長(zhǎng)與質(zhì)檢組進(jìn)展錄音復(fù)核、情況鑒定經(jīng)復(fù)核鑒定后，假設(shè)雙方一致認(rèn)為評(píng)分結(jié)果與實(shí)際情況確實(shí)存在較為明顯出入的，責(zé)任由質(zhì)檢組承當(dāng)，復(fù)議流程完畢；假設(shè)雙方對(duì)實(shí)際情況與評(píng)分結(jié)果的符合性在理解上存在較大差異，且經(jīng)過(guò)溝通、申明未能達(dá)成共識(shí)的，則復(fù)議流程應(yīng)該升級(jí)為質(zhì)檢仲裁質(zhì)檢組可以將關(guān)于服務(wù)質(zhì)量方面出現(xiàn)存在的、通過(guò)與工程組溝通未能解決的異議、爭(zhēng)議、問(wèn)題以書(shū)面形式進(jìn)展客觀描述，提交仲裁組，申請(qǐng)予以質(zhì)檢仲裁仲裁組由部門(mén)經(jīng)理、工程經(jīng)理組成，在仲裁過(guò)程中采取回避制，凡問(wèn)題中涉及的工程經(jīng)理不得參與此次仲裁仲裁組必須在48小時(shí)內(nèi)予以書(shū)面答復(fù)，給予最終裁決評(píng)判質(zhì)檢組、工程組在收到仲裁答復(fù)后，需將最終執(zhí)行結(jié)果提交給仲裁組相關(guān)文件：無(wú)階段性質(zhì)檢主題的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程〔SOP-16〕目的：建設(shè)關(guān)于階段性質(zhì)檢主題反響跟蹤的標(biāo)準(zhǔn)程序范圍：質(zhì)檢組、工程組職責(zé)：指引質(zhì)檢組、工程組按照標(biāo)準(zhǔn)流程確定階段性的質(zhì)檢主題、有步驟的解決質(zhì)量問(wèn)題規(guī)程內(nèi)容：根據(jù)工程運(yùn)營(yíng)情況，一般可以以周為單位對(duì)工程進(jìn)展階段劃分，每個(gè)階段根據(jù)服務(wù)質(zhì)量情況確定不同的質(zhì)檢主題〔重點(diǎn)〕，質(zhì)檢主題的定義范圍詳見(jiàn)《服務(wù)質(zhì)量詞典》中的“階段性質(zhì)檢主題〞質(zhì)檢班長(zhǎng)與各位質(zhì)檢進(jìn)展交流溝通，在每周星期一之前確定本周的工程質(zhì)檢主題〔不多于2個(gè)〕，并在班前會(huì)上向工程組、員工進(jìn)展傳達(dá)質(zhì)檢在本周的監(jiān)聽(tīng)評(píng)分、反響指導(dǎo)過(guò)程中，在全面監(jiān)控其他質(zhì)檢評(píng)分工程的同時(shí)，著重關(guān)注質(zhì)檢主題的評(píng)分工程，同時(shí)必須提供2個(gè)以上的主題案例在班前會(huì)上進(jìn)展分析講解在對(duì)本周質(zhì)檢主題進(jìn)展階段性的改良過(guò)程中，必須積極采用“PDCA〞模式，并將改良過(guò)程記錄在《每周質(zhì)檢主題反響跟蹤表》，質(zhì)檢會(huì)議也需圍繞本周質(zhì)檢主題為中心來(lái)展開(kāi)質(zhì)檢班長(zhǎng)每周星期日之前，對(duì)本工程的《每周質(zhì)檢主題反響跟蹤表》進(jìn)展匯總，總結(jié)本周質(zhì)檢主題的改良情況，確定針對(duì)本周質(zhì)檢主題的最正確解決方法質(zhì)檢班長(zhǎng)同時(shí)根據(jù)本周《服務(wù)質(zhì)量分析表》所反映的服務(wù)質(zhì)量情況，以及與質(zhì)檢的交流溝通，確定下周的質(zhì)檢主題相關(guān)文件：《服務(wù)質(zhì)量詞典》《每周質(zhì)檢主題反響跟蹤表》《服務(wù)質(zhì)量分析表》質(zhì)檢工作時(shí)間分解的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程〔SOP-17〕目的：建設(shè)關(guān)于質(zhì)檢工作時(shí)間分解的標(biāo)準(zhǔn)程序范圍：質(zhì)檢組、工程組職責(zé)：指引質(zhì)檢對(duì)日常工作學(xué)會(huì)時(shí)間管理，嚴(yán)格保證工作完成時(shí)間和提高工作效率規(guī)程內(nèi)容：09：00—09：30，與工程組、質(zhì)檢組了解最新業(yè)務(wù)情況，參加班前會(huì)，進(jìn)展案例分析09：30—17：30，錄音監(jiān)聽(tīng)評(píng)分，對(duì)員工反響指導(dǎo)，提交《質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)評(píng)分表》〔午休時(shí)間除外〕17：30—18：00，利用《服務(wù)質(zhì)量分析表》進(jìn)展工作小結(jié)，完成《每周質(zhì)檢主題反響跟蹤表》18：00—18：30，參加質(zhì)檢會(huì)議，總結(jié)當(dāng)天質(zhì)檢情況18：30—19：00，當(dāng)值質(zhì)檢完成撰寫(xiě)《質(zhì)檢日志》，其余質(zhì)檢完成撰寫(xiě)班會(huì)質(zhì)量點(diǎn)評(píng)內(nèi)容、打印張貼《質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)評(píng)分表》19：00—，假設(shè)工程組無(wú)需加班，質(zhì)檢組完成當(dāng)日工作后可以正常下班；假設(shè)工程組需要加班，質(zhì)檢組配合延長(zhǎng)工作時(shí)間，加班時(shí)間從18：30開(kāi)場(chǎng)計(jì)算相關(guān)文件：《質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)評(píng)分表》《服務(wù)質(zhì)量分析表》《每周質(zhì)檢主題反響跟蹤表》《質(zhì)檢日志》質(zhì)檢班長(zhǎng)工作時(shí)間分解的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程〔SOP-18〕目的：建設(shè)關(guān)于質(zhì)檢班長(zhǎng)工作時(shí)間分解的標(biāo)準(zhǔn)程序范圍：質(zhì)檢組、工程組職責(zé)：指引質(zhì)檢班長(zhǎng)對(duì)日常工作學(xué)會(huì)時(shí)間管理，嚴(yán)格保證工作完成時(shí)間和提高工作效率規(guī)程內(nèi)容：09：00—09：30，與工程組了解最新業(yè)務(wù)情況，參加班前會(huì)，監(jiān)查案例分析09：30—10：00，匯總所屬工程《質(zhì)檢日志》等工作文檔，并按要求發(fā)送10：00—17：30，錄音監(jiān)聽(tīng)評(píng)分，現(xiàn)場(chǎng)巡查，對(duì)質(zhì)檢、員工反響指導(dǎo)，協(xié)助上級(jí)完成其他工作〔午休時(shí)間除外〕17：30—18：00，匯總《服務(wù)質(zhì)量分析表》，進(jìn)展質(zhì)檢會(huì)議準(zhǔn)備工作18：00—18：30，參加質(zhì)檢會(huì)議，總結(jié)當(dāng)天質(zhì)檢情況18：30—19：00，清查質(zhì)檢組當(dāng)天工作完成情況，確認(rèn)完畢正常下班相關(guān)文件：《質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)評(píng)分表》《服務(wù)質(zhì)量分析表》《每周質(zhì)檢主題反響跟蹤表》《質(zhì)檢日志》質(zhì)檢組常規(guī)質(zhì)量管理工作文檔質(zhì)量管理文檔列表質(zhì)檢班長(zhǎng)工作文檔工作周期工作工程發(fā)送對(duì)象抄送對(duì)象每日質(zhì)檢日志〔編輯〕工程經(jīng)理、班長(zhǎng)部門(mén)經(jīng)理監(jiān)聽(tīng)評(píng)分表〔匯總〕工程經(jīng)理、班長(zhǎng)部門(mén)經(jīng)理每周質(zhì)檢周報(bào)工程經(jīng)理、班長(zhǎng)部門(mén)經(jīng)理監(jiān)聽(tīng)評(píng)分表〔周平均分〕工程經(jīng)理、班長(zhǎng)部門(mén)經(jīng)理質(zhì)檢組評(píng)分周報(bào)郭亮員工服務(wù)質(zhì)量反響表〔匯總〕工程經(jīng)理、班長(zhǎng)服務(wù)質(zhì)量案例〔匯總〕郭亮每周質(zhì)檢主題反響跟蹤表〔匯總〕郭亮每月質(zhì)檢月報(bào)工程經(jīng)理、班長(zhǎng)部門(mén)經(jīng)理監(jiān)聽(tīng)評(píng)分表〔月平均分〕工程經(jīng)理、班長(zhǎng)質(zhì)檢考核統(tǒng)計(jì)表〔月報(bào)〕郭亮工程期間第三方質(zhì)檢工作文檔自查迎檢質(zhì)檢工作文檔工作周期工作工程發(fā)送對(duì)象抄送對(duì)象每日質(zhì)檢日志質(zhì)檢班長(zhǎng)監(jiān)聽(tīng)評(píng)分表質(zhì)檢班長(zhǎng)每周監(jiān)聽(tīng)評(píng)分表〔周平均分〕質(zhì)檢班長(zhǎng)員工服務(wù)質(zhì)量反響表質(zhì)檢班長(zhǎng)服務(wù)質(zhì)量案例質(zhì)檢班長(zhǎng)每周質(zhì)檢主題反響跟蹤表質(zhì)檢班長(zhǎng)每月監(jiān)聽(tīng)評(píng)分表〔月平均分〕質(zhì)檢班長(zhǎng)質(zhì)檢考核統(tǒng)計(jì)表〔月報(bào)〕質(zhì)檢班長(zhǎng)工程期間第三方質(zhì)檢工作文檔自查迎檢質(zhì)量管理詞典實(shí)際操作篇【標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程〔SOP〕】標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程即標(biāo)準(zhǔn)操作流程，意義在于指導(dǎo)工作執(zhí)行人員嚴(yán)格按照流程標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行各工程工作?！?0/20原則】通常情況下服務(wù)質(zhì)量不良是由較少的主要問(wèn)題引起的；大局部的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題是由小局部的主要原因引起的；大局部的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題往往會(huì)出現(xiàn)小局部的員工身上。【PDCA】P〔Plan〕方案：現(xiàn)狀調(diào)查、原因分析、確定主因、制訂對(duì)策；D〔Do〕執(zhí)行：按對(duì)策要求進(jìn)展實(shí)施；C〔Check〕檢查：針對(duì)目標(biāo)檢查實(shí)施效果；A〔Action〕改良：制訂穩(wěn)固措施，防止問(wèn)題再發(fā)生；提出遺留問(wèn)題及下步打算。【輪回抽檢】質(zhì)檢在錄音監(jiān)聽(tīng)評(píng)分過(guò)程中，對(duì)錄音的選取應(yīng)該遵循“平均、隨機(jī)、連續(xù)〞的原則，進(jìn)展輪回抽檢：平均：對(duì)每個(gè)員工的錄音評(píng)分條數(shù)應(yīng)該保持相等〔監(jiān)聽(tīng)條數(shù)可以不同〕，按標(biāo)準(zhǔn)為人均5條/日；隨機(jī)：對(duì)員工錄音的選取不能設(shè)定某一類(lèi)型狀態(tài)或是局限在某一段時(shí)間，保證分布均勻、覆蓋全面；連續(xù)：對(duì)員工錄音的監(jiān)聽(tīng)評(píng)分，必須保證全程全范圍關(guān)注，對(duì)監(jiān)聽(tīng)評(píng)分分為5次輪回，每輪1條/人?！举|(zhì)檢配比】按第三方質(zhì)量監(jiān)控檢查工作指引的要求，員工與質(zhì)檢在人員數(shù)目上的比例應(yīng)該保持在12：1至15：1的標(biāo)準(zhǔn)?！倦A段性質(zhì)檢主題】及【服務(wù)質(zhì)量分類(lèi)】根據(jù)工程運(yùn)營(yíng)情況，工程全程可劃分各個(gè)階段，一般以一周為一個(gè)單元階段，隨著工程階段不斷向后推進(jìn)，每個(gè)階段的質(zhì)量管理重點(diǎn)也隨之改變，因此需要在每個(gè)階段確定質(zhì)檢重點(diǎn)即階段性質(zhì)檢主題。根據(jù)質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，可將質(zhì)檢主題分為10類(lèi)，即監(jiān)聽(tīng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的10個(gè)單項(xiàng)。10個(gè)單項(xiàng)構(gòu)成完整的服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)實(shí)際情況可以分為服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力兩類(lèi)，即服務(wù)素質(zhì)：開(kāi)場(chǎng)白及掛機(jī)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語(yǔ)、語(yǔ)音語(yǔ)速，共4項(xiàng)；服務(wù)能力：聆聽(tīng)能力、表達(dá)能力、主動(dòng)推介、靈活處理、雙向溝通、業(yè)務(wù)能力，共6項(xiàng)。其中，4項(xiàng)服務(wù)素質(zhì)是工程全程必須保證的根基服務(wù)素質(zhì)，不再單列為階段性質(zhì)檢主題，其余6項(xiàng)服務(wù)能力是在工程過(guò)程中形成并不斷提高的，需要予以階段性的關(guān)注。根據(jù)經(jīng)歷，可以按階段進(jìn)展如下劃分：工程第一周：業(yè)務(wù)能力〔工程啟動(dòng)初期，對(duì)于業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握和運(yùn)用是必須保證的〕工程第二周及之后：根據(jù)《服務(wù)質(zhì)量分析表》的反響，結(jié)合“80/20原則〞確定服務(wù)質(zhì)量的主要問(wèn)題，即需要我們關(guān)注的階段性質(zhì)檢主題。【質(zhì)檢會(huì)議】質(zhì)檢班長(zhǎng)組織質(zhì)檢和班長(zhǎng)每天對(duì)各自監(jiān)控制范圍內(nèi)的員工服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)展交流，對(duì)整個(gè)工程團(tuán)隊(duì)的質(zhì)量進(jìn)展匯總歸納，群策群力的解決整體存在的主要問(wèn)題，同時(shí)便于班長(zhǎng)深入掌握工程團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量情況以推進(jìn)質(zhì)量管理?！举|(zhì)檢校正】考慮到各個(gè)質(zhì)檢人員對(duì)監(jiān)聽(tīng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的理解、使用等方面客觀存在的差異性，為防止人為因素造成超出合理范圍的評(píng)分偏差，質(zhì)檢人員必需以“案例錄音共同評(píng)分〞的方式進(jìn)展周期性的交流，校正偏差，以保證質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一運(yùn)用?！举|(zhì)檢仲裁】如果對(duì)工作中出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題、監(jiān)聽(tīng)評(píng)分、員工處理、《質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及說(shuō)明》等存在異議、爭(zhēng)議，并且不能在質(zhì)檢組、工程組之間達(dá)成共識(shí)的，可由質(zhì)檢組提交仲裁組申請(qǐng)質(zhì)檢仲裁，并由仲裁組予以最終裁決評(píng)判【質(zhì)檢三步曲】確定質(zhì)量問(wèn)題：通過(guò)《服務(wù)質(zhì)量分析表》確定影響服務(wù)質(zhì)量的主要問(wèn)題〔即質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)中的評(píng)分項(xiàng)、扣分點(diǎn)〕；分析問(wèn)題原因：結(jié)合監(jiān)聽(tīng)員工服務(wù)過(guò)程中的具體問(wèn)題表現(xiàn)，分解問(wèn)題產(chǎn)生的主要原因〔即扣分原因明細(xì)〕；制定解決方案：針對(duì)服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題、原因，制定預(yù)防、解決、應(yīng)對(duì)問(wèn)題的方法措施?！疽话阈再|(zhì)的質(zhì)量問(wèn)題】及【嚴(yán)重性質(zhì)的質(zhì)量問(wèn)題】在《質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及說(shuō)明》中，列出了《質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)評(píng)分表》中的10個(gè)評(píng)分單項(xiàng)和40個(gè)評(píng)分點(diǎn)，對(duì)每個(gè)評(píng)分點(diǎn)均予以不同扣分級(jí)別的細(xì)則說(shuō)明，其中一般性質(zhì)的質(zhì)量問(wèn)題，將嚴(yán)格按照《質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及說(shuō)明》所對(duì)應(yīng)的評(píng)分項(xiàng)執(zhí)行評(píng)分〔0-5分〕；嚴(yán)重性質(zhì)的質(zhì)量問(wèn)題，除嚴(yán)格按照《質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及說(shuō)明》所對(duì)應(yīng)的評(píng)分項(xiàng)執(zhí)行評(píng)分〔0-5分〕外，還將在評(píng)分表中予以單列的“過(guò)失扣分〞〔0-10分〕?！耙话阈再|(zhì)的質(zhì)量問(wèn)題〞和“嚴(yán)重性質(zhì)的質(zhì)量問(wèn)題〞在《質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及說(shuō)明》中分別用不同的底色〔白色、黃色〕予以區(qū)分。質(zhì)量分析篇【最高期望】質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)下的最正確優(yōu)秀水平的評(píng)分分?jǐn)?shù)〔即總分值分值〕，代表最正確優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量。【最低允許】質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)下的最低保證水平的評(píng)分分?jǐn)?shù)〔即及格分值〕，代表最低保證的服務(wù)質(zhì)量?！玖己盟健抠|(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)下的根本良好水平的評(píng)分分?jǐn)?shù)〔即中等分值〕，代表的根本良好的服務(wù)質(zhì)量?！窘M號(hào)】按質(zhì)檢評(píng)分上下對(duì)分?jǐn)?shù)進(jìn)展分段分級(jí)，每一個(gè)級(jí)別定為一組?！旧舷拗怠棵拷M覆蓋一定的分?jǐn)?shù)段，該分?jǐn)?shù)段中的終止點(diǎn)稱(chēng)為上限值，可近似認(rèn)為上限值等同于該組評(píng)分的最高分?！鞠孪拗怠棵拷M覆蓋一定的分?jǐn)?shù)段，該分?jǐn)?shù)段中的起始點(diǎn)稱(chēng)為下限值，可近似認(rèn)為上限值等同于該組評(píng)分的最低分?！局虚g值】每組覆蓋一定的分?jǐn)?shù)段，該分?jǐn)?shù)段中的中間點(diǎn)稱(chēng)為中間值，可近似認(rèn)為中間值等同于該組評(píng)分中的中位數(shù)的分值，中間值與上限值、下限值的分?jǐn)?shù)差距是相等的，是我們對(duì)錄音進(jìn)展級(jí)別分類(lèi)的重要參考標(biāo)準(zhǔn)。【個(gè)數(shù)】每組分?jǐn)?shù)段中所包含的質(zhì)檢評(píng)分的錄音條數(shù)?！菊急取棵拷M分?jǐn)?shù)段中所包含的錄音條數(shù)/質(zhì)檢評(píng)分錄音的總條數(shù)?！静涣肌抠|(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)采用5分制，假設(shè)某項(xiàng)評(píng)分低于5分〔5分為優(yōu)良〕則說(shuō)明該項(xiàng)因存在問(wèn)題而扣分，對(duì)于5分以下〔包括0、1、2、3、4〕的評(píng)分均視為不良。不良還可以細(xì)分為：A類(lèi)不良〔評(píng)0分〕、B類(lèi)不良〔評(píng)1分〕、C類(lèi)不良〔評(píng)2分〕、D類(lèi)不良〔評(píng)3分〕、E類(lèi)不良〔評(píng)4分〕?！静涣急嚷省磕迟|(zhì)檢評(píng)分項(xiàng)中低于5分的個(gè)數(shù)/質(zhì)檢評(píng)分錄音的總條數(shù)。【不良占比】某質(zhì)檢評(píng)分項(xiàng)中低于5分的個(gè)數(shù)/質(zhì)檢評(píng)分不良項(xiàng)的總數(shù)。【優(yōu)良率】質(zhì)檢評(píng)分錄音中高于90分的條數(shù)/質(zhì)檢評(píng)分錄音的總條數(shù)?！据p微不良】質(zhì)檢評(píng)分錄音中評(píng)分在85-90分的條數(shù)/質(zhì)檢評(píng)分錄音的總條數(shù)。【一般不良】質(zhì)檢評(píng)分錄音中評(píng)分在80-95分的條數(shù)/質(zhì)檢評(píng)分錄音的總條數(shù)?！酒骄涣急嚷省抠|(zhì)檢評(píng)分項(xiàng)〔共10項(xiàng)〕不良比率的平均值?！痉?wù)質(zhì)量警示級(jí)別】及【警示色】對(duì)質(zhì)檢評(píng)分表中的10個(gè)單項(xiàng)，按照不良比率上下數(shù)值對(duì)應(yīng)不同級(jí)別的質(zhì)量問(wèn)題程度，劃分為以下級(jí)別：緊急：不良比率在80%以上的，或〔和〕平均不良比率在50%以上的，黑色警示；嚴(yán)重：不良比率在60%~80%的，或〔和〕平均不良比率在40%~50%的，紅色警示；警報(bào)：不良比率在40%~60%的，或〔和〕平均不良比率在35%~40%的，黃色警示；預(yù)警：不良比率在30%~40%的，或〔和〕平均不良比率在30%~35%的，藍(lán)色警示；關(guān)注：不良比率在30%以下的，或〔和〕平均不良比率在30%以下的，白色警示?！揪旧鞌?shù)】按照服務(wù)質(zhì)量警示級(jí)別對(duì)平均不良率進(jìn)展分類(lèi)，對(duì)某日的服務(wù)質(zhì)量按色彩予以標(biāo)注，統(tǒng)計(jì)工程周期內(nèi)各個(gè)警示顏色的日期總數(shù)。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)篇【評(píng)分單項(xiàng)】質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)包括10個(gè)評(píng)分單項(xiàng)，分別是：開(kāi)頭白及掛機(jī)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語(yǔ)、語(yǔ)速音量、表達(dá)能力、主動(dòng)推介、靈活處理、雙向溝通、聆聽(tīng)能力、業(yè)務(wù)能力?！驹u(píng)分點(diǎn)】每個(gè)評(píng)分單項(xiàng)均包括4個(gè)評(píng)分點(diǎn)〔或扣分點(diǎn)〕，分別是由以下40個(gè)字段構(gòu)成。【開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)句】是指話務(wù)員在客戶(hù)接通后所報(bào)讀的外呼首問(wèn)語(yǔ)。【身份確認(rèn)】是指在話務(wù)員在外呼中與客戶(hù)確認(rèn)其機(jī)主身份〔包括客戶(hù)性別、姓氏、手機(jī)號(hào)碼等〕，以及向客戶(hù)介紹話務(wù)員自身身份〔包括工號(hào)、公司名稱(chēng)等〕。【掛機(jī)語(yǔ)句】是指話務(wù)員在每通掛機(jī)前向客戶(hù)報(bào)讀的完畢語(yǔ)，包括其他疑問(wèn)確認(rèn)、掛機(jī)致謝、掛機(jī)確認(rèn)等?！緬鞕C(jī)操作】是指話務(wù)員完畢外呼、掛機(jī)收線前的操作，包括掛機(jī)順序、客戶(hù)掛機(jī)引導(dǎo)等。【耐心有禮】是指話務(wù)員在面對(duì)任何客戶(hù)情況〔如重復(fù)詢(xún)問(wèn)、溝通困難、投訴、騷擾、辱罵等〕能夠始終保持充分耐心容忍并禮貌應(yīng)對(duì)，始終表現(xiàn)出對(duì)客戶(hù)問(wèn)題的認(rèn)真關(guān)注，以及對(duì)尊敬客戶(hù)的服務(wù)態(tài)度?！局鲃?dòng)熱情】是指話務(wù)員積極與客戶(hù)進(jìn)展溝通，在通話過(guò)程中保持主動(dòng)引導(dǎo)、熱心服務(wù)的狀態(tài)，不因客戶(hù)沉默而造成溝通停頓、中斷或冷場(chǎng)。【親切溫和】是指話務(wù)員面對(duì)客戶(hù)保持親和心態(tài)，拉近與客戶(hù)的心理距離，語(yǔ)音不急促，語(yǔ)言不機(jī)械、態(tài)度不冷淡?！疚⑿Ψ?wù)】是指話務(wù)員以“樂(lè)觀開(kāi)朗的心態(tài)、積極向上的精神面貌〞為客戶(hù)進(jìn)展服務(wù)，語(yǔ)音表現(xiàn)輕松歡快而不消沉，客戶(hù)能夠通過(guò)聲音感受話務(wù)員的微笑?！緲?biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)】是指話務(wù)員在通話服務(wù)過(guò)程中積極、正確的使用和遵守服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)，不出現(xiàn)服務(wù)忌語(yǔ)，減少生活口語(yǔ)?！菊嬗谜Z(yǔ)】是指話務(wù)員在通話服務(wù)過(guò)程中多使用“肯定、認(rèn)可客戶(hù)〞或“間接、技巧否認(rèn)客戶(hù)〞的語(yǔ)言，減少出現(xiàn)“不可以、不行〞等之類(lèi)直接、粗暴否認(rèn)客戶(hù)的語(yǔ)言及由此造成的負(fù)面感知?！局虑钢轮x】是指在客戶(hù)承受、同意來(lái)自話務(wù)員的一些要求、建議〔如承受電訪、同意辦理等〕時(shí)，話務(wù)員向客戶(hù)表示感謝；在客戶(hù)拒絕、否認(rèn)來(lái)自話務(wù)員的一些要求、建議〔如拒絕電訪、客戶(hù)等待等〕或給客戶(hù)造成負(fù)面性的影響時(shí)，話務(wù)員向客戶(hù)表示歉意?！菊髟?xún)客戶(hù)】是指話務(wù)員需要獲得客戶(hù)意思、不明白客戶(hù)意思時(shí)向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)以確認(rèn)結(jié)果，包括詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否承受電訪、是否愿意辦理、是否理解清楚?！菊Z(yǔ)速適中】是指話務(wù)員的語(yǔ)速能夠讓客戶(hù)明白聽(tīng)清通話過(guò)程的內(nèi)容，語(yǔ)速平穩(wěn)有節(jié)奏、停頓，不偏快偏慢，根本保持在120字/分鐘左右。【語(yǔ)調(diào)舒適】是指話務(wù)員的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣具備明顯的服務(wù)特征，能夠使客戶(hù)以平和、正常的情緒態(tài)度進(jìn)展通話，不適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)如輕佻、嚴(yán)肅、質(zhì)問(wèn)等?！疽袅渴孢m】是指話務(wù)員的音量保證客戶(hù)正常聽(tīng)到，以客戶(hù)能夠舒適聽(tīng)清為準(zhǔn)?！菊Z(yǔ)種適合】是指話務(wù)員的在通話過(guò)程中一般普通話進(jìn)展，遇到方言客戶(hù)需進(jìn)展適當(dāng)轉(zhuǎn)換〔如粵語(yǔ)、普通話〕，最大程度保證所使用的語(yǔ)言種類(lèi)能夠使客戶(hù)聽(tīng)懂理解，但必須以普通話作為開(kāi)頭語(yǔ)