售后服務(wù)工作內(nèi)容

歐陽德創(chuàng)編 歐陽德創(chuàng)編 2021.03.07歐陽德創(chuàng)編 歐陽德創(chuàng)編 2021.03.07售后服務(wù)工作內(nèi)容時間：2021.03.07創(chuàng)作：歐陽德一、訂單處理1、當(dāng)顧客要求安派待生產(chǎn)時由售后服務(wù)根據(jù)生產(chǎn)部提出的最快的排產(chǎn)日期為顧客做好訂單排產(chǎn)跟單對于一些比較急的訂單由主管審核安排插單生產(chǎn)，并做好重點(diǎn)跟蹤工作確保貨物的交期及時率持續(xù)提升。2、對于物流線路可能出現(xiàn)的異常要準(zhǔn)確把握為客戶選擇最合理的物流路線要把客戶的要求及時與物流公司溝通,如出現(xiàn)異常要及時告知客戶，保證貨物運(yùn)送的準(zhǔn)確及時。3、下午3三點(diǎn)半攔單前，有客戶訂單貨款未按時匯付的，要提前打電話通知客戶，客戶有要求欠款發(fā)貨的，要及時匯總通知業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)擔(dān)保并確定打款時間不超過三天方可發(fā)貨，對于銷量低或不穩(wěn)定情況客戶杜絕欠款發(fā)貨，有需要合單發(fā)貨的攔單前及時通知倉庫，及時做好捆綁包裝。4、凡客戶出現(xiàn)訂單異常需要變更的，要讓客戶及時下取消單，電話取消訂單的要做好記錄并告知業(yè)務(wù)，由業(yè)務(wù)集中協(xié)調(diào)有需要暫緩發(fā)貨的訂單，讓倉庫及時安排專區(qū)存放。5、需要待生產(chǎn)的大額工程訂單，打款超過50%方可排單生產(chǎn)，此類訂單一般可要求生產(chǎn)優(yōu)先安排插單，發(fā)貨前打清貨款。6、凡銷量較大且穩(wěn)定的客戶，適時與業(yè)務(wù)協(xié)商為客戶申請信用額度，超過信用額度不予發(fā)貨，如果客戶需要執(zhí)法工地的要做好發(fā)貨地點(diǎn)變更登記，在訂單上做好注明，提醒倉庫加于注意。7、凡是需要工程報備的，做好工程報備登記，并由值班經(jīng)理簽字審核，并在報備期內(nèi)做好相應(yīng)的監(jiān)督工作，如果出現(xiàn)同型號相近批量的訂單，及時通知值班經(jīng)理和業(yè)務(wù)，并確定處理辦法。二、售后服務(wù)1、售后服務(wù)設(shè)立顧客熱線，設(shè)立專人提供技術(shù)咨詢和受理顧客投訴。當(dāng)接到顧客電話、傳真、信函、口述等形式投訴時，信息人員應(yīng)及時填寫《客戶投訴處理單》，提交售后服務(wù)受理。2、售后服務(wù)接到《客戶投訴處理單》后，應(yīng)對顧客意見、投訴進(jìn)行分析，凡是品質(zhì)類投訴馬上查詢有無相同批號庫存，有庫存的馬上填單要求品質(zhì)檢測人員提貨試貼，如有類似問題立即要求客戶把問題產(chǎn)品退回，沒有類似問題及時與客戶和業(yè)務(wù)溝通拿出處理意見，形成處理意見后填寫《客戶投訴處理單》啟動賠付流程。3、如果倉庫沒有相同批號庫存，售后服務(wù)人員可要求客戶傳問題產(chǎn)品照片，并退回問題產(chǎn)品，已上墻的撕下打包快遞回公司，并根據(jù)照片進(jìn)行初步判斷分析，待問題產(chǎn)品試貼檢測完成，確定客訴責(zé)任歸屬。若非本公司作業(yè)所致，則有售后服務(wù)或經(jīng)銷商向顧客說明原因，若屬于本公司作業(yè)所致時，按以下流程處理。（1）對僅涉及數(shù)量、交貨期、運(yùn)輸造成破壞等問題，由售后服務(wù)或經(jīng)銷商處理。（2）對僅涉及施工質(zhì)量問題由經(jīng)銷商自行處理，銷售公司監(jiān)督其執(zhí)行，如經(jīng)銷商不處理或處理不當(dāng)由銷售公司代行處理，所有費(fèi)用由經(jīng)銷商承擔(dān)。（3）涉及涉及產(chǎn)品質(zhì)量問題分歧，產(chǎn)品已經(jīng)上墻且寄回產(chǎn)品無明確的質(zhì)量問題，公司派人員去現(xiàn)場處理，拿出處理意見，并和工廠商量處理方案，如工廠不配合處理，由銷售公司先行賠付，一般賠付比例不高于50%，并在工廠的貨款中扣除。（4）接顧客投訴后，應(yīng)在24小時內(nèi)給予顧客答復(fù)，一般性問題在當(dāng)天拿出可行的處理方案，重大質(zhì)量事故應(yīng)在3-5天之內(nèi)拿出可行的處理方案。（5）對顧客投訴處理完畢后，受理人員應(yīng)將處理情況記入《顧客滿意程度調(diào)查表》，并經(jīng)顧客在《客戶投訴處理單》中“顧客確認(rèn)”欄簽字確認(rèn)后交售后服務(wù)存入檔案。（6）同時視情況發(fā)出《糾正和預(yù)防措施處理單》，責(zé)成有關(guān)部門采取糾正或預(yù)防措施，并跟蹤實(shí)施效果。三、不良品退貨處理凡客戶需要退貨的需要填寫《退貨申請單》并傳真給業(yè)務(wù)助理，列明退貨型號、數(shù)量、退貨原因，交由業(yè)務(wù)確認(rèn)，凡訂貨超過三個月、同批產(chǎn)品低于12支且?guī)齑鏌o同批次產(chǎn)品的產(chǎn)品一律不得退貨，經(jīng)過業(yè)務(wù)人員和值班經(jīng)理確認(rèn)審核后有業(yè)務(wù)助理開退貨單并告知客戶安排退貨。工廠倉庫人員根據(jù)銷售公司退貨單，進(jìn)行退貨驗(yàn)收，全部商品必須一一驗(yàn)貨。驗(yàn)貨合格后由倉庫收入，做好退貨的記錄。如遇非生產(chǎn)原因不良品的退貨驗(yàn)貨人與客戶講明情況可拒絕收貨。四、質(zhì)量問題處理準(zhǔn)則.來自顧客的一般質(zhì)量投訴和顧客的期望以及處理的結(jié)果，售后服務(wù)可以決定，1支?3支的賠付裁定。三支以上以上要向業(yè)務(wù)主管和值班經(jīng)理申請。.來自顧客的重大質(zhì)量投訴和顧客的期望，以及處理的結(jié)果，售后服務(wù)要及時向總經(jīng)理報告，并作為管理評審的依據(jù)。五、與顧客溝通和服務(wù)的記錄，由售后服務(wù)存檔管理。六、售后服務(wù)回訪.售后服務(wù)回訪由經(jīng)銷商進(jìn)行。.回訪人員應(yīng)具有以下條件。1）了解本公司的企業(yè)文化。2）熟悉本公司的服務(wù)理念。3）對壁紙施工工作的程序非常了解。4）對壁紙容易產(chǎn)生的質(zhì)量問題的確認(rèn)正確到位。5）能及時判斷地板鋪裝質(zhì)量的承受方供應(yīng)商、鋪裝工、客戶。.回訪時間施工工作完成后的第一周、第一個月、第三個月、第六個月，四次。.回訪規(guī)定；接受回訪單,了解回訪內(nèi)容。在最短的時間內(nèi)趕到回訪的客戶處。不允許接受客戶