(完整word版)服務(wù)營銷學(xué)自考27354服務(wù)營銷學(xué)

實用標(biāo)準(zhǔn)文檔第1章務(wù)學(xué).知：主本重源成心是基礎(chǔ)資濟勢.保保業(yè).服務(wù)營銷和一般產(chǎn)品的營銷相比，其特點為：的性求式一性復(fù)變服務(wù)消費者需求彈性大.服務(wù)營銷演變的七個階段系銷段.服務(wù)營銷于0紀0年代興西方.服學(xué)段：.60年營階段.80年代初-州究”標(biāo)志著對服）.第階段0應(yīng)包含7種變量組合P+程，）.中經(jīng)為自20世銷活的一線服礎(chǔ)待傳間.服服研象.服務(wù)營銷學(xué)與市場營銷學(xué)的差異a.研究的對象存在差異場銷產(chǎn)生企整營為為究，務(wù)學(xué)現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的整體營銷行為作為研究對象b.服究.服人因部理.服展題.服的，調(diào)量，）.服注在異第2章服務(wù)市場.服務(wù)：具有無形特征卻可以給人帶來某種利益或者滿足感的可供轉(zhuǎn)讓的一種或者一系列活動2.服起態(tài)形態(tài)，）狀）的）文案大全實用標(biāo)準(zhǔn)文檔務(wù)理家）.服，動.服務(wù)機遇顧客與企業(yè)各種資源相互作用而使企業(yè)形成的商機和發(fā)展因遇述問檢行）.和商品相比，服務(wù)的特征包括：不可感知性：①服務(wù)的特質(zhì)及組成服務(wù)的元素，在許多情況下都是無形的，讓人不能觸摸或者憑視覺者才能感覺出利益的存在過行服質(zhì)于）續(xù)，，損失風(fēng)的源.服務(wù)礎(chǔ).服一。.第林林）燃生，業(yè)第三產(chǎn)業(yè)：產(chǎn)業(yè).在人民的經(jīng)濟交往活動中，常依據(jù)服務(wù)業(yè)的經(jīng)濟性質(zhì)，把服務(wù)業(yè)劃分為5：服，性業(yè)流服務(wù)業(yè)知服務(wù)業(yè)會合務(wù)業(yè)10.服務(wù)市場：服務(wù)市場值提供勞務(wù)和服務(wù)場所及設(shè)施，不涉及或甚少涉及物質(zhì)產(chǎn)品交換的市場形式11.服務(wù)市場在二戰(zhàn)后是0后20年，出下:的服度高服善國際服務(wù)市場中依，中差12.服務(wù)市場運行中的供求機制有別于商品市場其突出特點為服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)能力與購買能力間的矛盾在通常情況下難以暴露，只有在矛盾相當(dāng)尖銳激化的時候才反映出來13.形成服務(wù)市場供求機制特點的原因為：服務(wù)設(shè)施，設(shè)備的同力我務(wù)相減少代用.服于有：費務(wù)魚務(wù)為實物商品提供信息，廣告，通信，咨詢等多種服務(wù)15.全球服務(wù)貿(mào)易自由化是服務(wù)市場運行的目標(biāo)16.《定務(wù)內(nèi)則.《貿(mào)定原：惠待原則明則文案大全實用標(biāo)準(zhǔn)文檔國原則準(zhǔn)則待則步由原則.中系：業(yè)第放第二階段，以地產(chǎn)之放，主三放.（20125（20608開（200）2.中務(wù)放步：.從市區(qū).從售后業(yè).中務(wù)放因：.經(jīng)階濟的響.服力響.比本稟的響.服行的響第3章務(wù)為.21勢.勢.勢.服個服創(chuàng)勢.服正求界展.購心本征時喜奇保崇然個傾檔方講趣.區(qū)下3：可尋找特征，消費者在購買前就能夠確認的產(chǎn)品特征，比如價格，顏色，氣味等（服裝，家具，珠寶形有找）的，程）為自己帶來期望獲得的技術(shù)性，專業(yè)性好處的服務(wù)特征.消的過三段階階后段.購務(wù)論括.風(fēng)險承擔(dān)論消費者作為風(fēng)險承擔(dān)者要面臨的四個風(fēng)險為：財務(wù)風(fēng)險險服務(wù)無法像以前的服務(wù)一樣能夠達到顧客的要求水準(zhǔn)）消費者規(guī)避低：滿牌號服的度度文案大全實用標(biāo)準(zhǔn)文檔面者導(dǎo)助試驗，大量收集服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部外部信息等方式避險.心理控制論身行為驅(qū)動力的一種心理狀態(tài)。這種心對行為的控制和對感知的控制兩層面交易上方對服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認知的不一致性，導(dǎo)致交易上訪對交易結(jié)果難于獲得十分滿意的最佳感這制解題費中能理態(tài).多性其型性業(yè)有顯屬，要性性決性屬性企務(wù)差地。屬重不決性第4章務(wù)念理，社念.關(guān)，各目稱。.關(guān)系營銷理念即是以關(guān)系營銷理論來指導(dǎo)自己的行動所形成的指導(dǎo)思想及經(jīng)營哲學(xué)3.關(guān)銷本：對響認性核系.關(guān)系營銷對企業(yè)營銷活動的指導(dǎo)：.建顧，功證.有利于協(xié)調(diào)與政府的關(guān)系，創(chuàng)造良好的營銷環(huán)境.提鞏。.企系的5種的平本系被式關(guān)系負式關(guān)系主式關(guān)系伙式關(guān)系7.企業(yè)建立營銷網(wǎng)徑.企供加益.企益會益.企利間帶.企強3：證品質(zhì)量產(chǎn)服作合價平.關(guān)的6個市場域，場.內(nèi)：構(gòu)和內(nèi)供商文案大全實用標(biāo)準(zhǔn)文檔二是確保作.關(guān)：和客，設(shè)象效準(zhǔn)設(shè)時戰(zhàn)系.處行他組？.技術(shù).開快須用.全端.技任更快.小售通現(xiàn).戰(zhàn)為系.顧滿理s產(chǎn)任滿的.CI理念即企業(yè)形象識別理念，指企業(yè)憑借系統(tǒng)的設(shè)計或者改變企業(yè)的形象，注入新鮮感，是企業(yè)對內(nèi)形成凝聚力，對外高念15.CI系：(理識別，B別，V(別)I理能1.cs對i理，i理，s理念則強調(diào)這了性17.顧客滿意服務(wù)是個系統(tǒng)，它包括縱向3個遞進層次和橫向的5個并列層次層層層層次服滿）.顧客滿意理念是以培養(yǎng)和提高顧客的忠誠性為目標(biāo)的19.顧念的略：a．塑造以客為理念b．開發(fā)令顧客滿意的產(chǎn)品c．提供令顧客滿意的服務(wù)d．科學(xué)的傾聽顧客的意見.超戶現(xiàn)7躍a．超出用戶心理期待b．超越常規(guī)c．超越產(chǎn)的值d．超越時間的務(wù)e．超越內(nèi)外界限f．超越部門界限g．超越經(jīng)濟界限.理是與吻系.超為售務(wù)23.顧客附加值亦稱讓客價值，值額.企方顧高度客，和）客，，）總本文案大全實用標(biāo)準(zhǔn)文檔25.如看會沖擊全可展健展從消極意義上來說個口力26.服務(wù)營銷中，履行社會和責(zé)任理念的措施：a．重視環(huán)境保堅續(xù)展b．以人為本，強，福利c．嚴格企業(yè)自律，德作員第5章務(wù)劃.態(tài)企在的析.服務(wù)營銷戰(zhàn)略:指服務(wù)企業(yè)為了謀求長期的生存和發(fā)展，根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化，對企業(yè)所做有全計略.服務(wù)營銷戰(zhàn)可用SWOT，威脅）分析擇。.優(yōu)業(yè)進征.機引多勢.企戰(zhàn)因四圖OO部有機會，企業(yè)要趨利避害

O略業(yè)優(yōu)勢，環(huán)境又提供了機會，是理想的最佳狀態(tài)W ST企業(yè)內(nèi)部處于劣勢而外部處脅果離

T擁有優(yōu)勢而外部受到威脅，關(guān)鍵在于運作T.成）采于險汰時服產(chǎn)品.服銷種以：總略.總內(nèi)使行領(lǐng)行。該的：，資力，功同途徑：調(diào)整企業(yè)資壓銷成文案大全實用標(biāo)準(zhǔn)文檔勞的實化略戰(zhàn)；.多角化經(jīng)營戰(zhàn)略：其時服略角提：的；險；對賴角種：化，水平多角化經(jīng)營戰(zhàn)略，垂直多角化經(jīng)營戰(zhàn)略，多經(jīng)略.服企程系動10.服務(wù)營銷組合P）.制營時因：業(yè)種問題，購買動，響第6章務(wù)位.廣企市位為.己的服務(wù)產(chǎn)品在消費者心目中形成區(qū)別病優(yōu)越于競爭者產(chǎn)品的獨特形象.會自動地首先想到這種服務(wù)產(chǎn)品，達到先入為主的目的.服務(wù)市場的定位包含那幾個層次：業(yè)位業(yè)位組位產(chǎn)服位.根據(jù)科特含5個次第一個層次是核心產(chǎn)品第二個層次是形式產(chǎn)品第三層次是期望產(chǎn)品第四個層次是附加產(chǎn)品五品.企自場下：戰(zhàn)者.企：.以色場位.以企位.以位.以手定位.差異化特征的可供選擇的標(biāo)準(zhǔn)包括：重要性，顯著性，溝通性，獨占性，可支付性，盈利性9.成服的征應(yīng)有的是的定位必須是獨一無二的.服根需分過程11.評估細分市場，必須考慮3個要素：勢場和力文案大全實用標(biāo)準(zhǔn)文檔源12.服務(wù)策劃者選擇進入細分市場的5中模式單場選的門化產(chǎn)專門化市專門化領(lǐng)過營）第7章務(wù)及策略.服務(wù)產(chǎn)品和有形產(chǎn)品的區(qū)別在于它具有以下特點是的項和腐性型節(jié)敏高服以化服于不口.要個解品念客益服合）遞系.顧客利益：購買過程中，顧客追求的非服務(wù)本身，而是這種服務(wù)能給自己帶來的利益和好處4.消利念種：性同沒就在決要”.基本服務(wù)組合又稱服務(wù)出售品指能夠滿足顧客或目標(biāo)市需求的一些列服務(wù)它有一系列星和油性的服要素組成6.服合哪的：要務(wù)服平.服務(wù)過程的三要素包括：服務(wù)的易接近性，顧客與企業(yè)交換的過程和顧客參與.服務(wù)業(yè)必須經(jīng)歷“產(chǎn)業(yè)生命周期”的兩個階段：完滿要第二個階段化化.服行用、中（：品多）10.服務(wù)產(chǎn)品的市場生命周期是指某一種服務(wù)產(chǎn)品從進入市場，穩(wěn)步增長到逐步被市場所淘汰的過程11.品牌效應(yīng)產(chǎn)生影響力1.品牌效應(yīng)括：磁場效應(yīng)，擴散效應(yīng)，聚合效應(yīng)第8章服務(wù)質(zhì)量.服同：.服形難價.顧受比.顧的務(wù)及程.預(yù)即提意個響，求.現(xiàn).B的5素：（技）顧情依）文案大全實用標(biāo)準(zhǔn)文檔性導(dǎo)論 ）可信性（顧客感到動供）顧務(wù)再務(wù)）.服量模哪容a．管理者認識的差距b．質(zhì)量標(biāo)的距c．服務(wù)交的距d．營銷溝的距e．感知服務(wù)質(zhì)量差距.影響服務(wù)質(zhì)量設(shè)和系.實務(wù)制哪施制高標(biāo)準(zhǔn)付賠價特理供潔保證申序滿到經(jīng)標(biāo).質(zhì)量認證的方證志.實務(wù)的用消購意務(wù)企體系業(yè)來更潤大檢用服其國力第9章務(wù)略.影價本爭.服本定，本.服產(chǎn)：號的不確的有波動.企產(chǎn)要：品市地位品處段格戰(zhàn)角色.服業(yè)方：本向價法爭向價法求向價法.服產(chǎn)價巧歧，差）采用關(guān)（）折定價法定（）保定價法管價捆價文案大全實用標(biāo)準(zhǔn)文檔第10章渠略.服市的由銷.選擇的:，制服色化觸目競見息.服經(jīng)商.服務(wù)產(chǎn)品的分銷渠道大都道結(jié)合型渠道（收購，租用，合同）兩種展.服創(chuàng)綜化.特許經(jīng)營：一般情況下，特許經(jīng)營是指一個人授權(quán)第11章略.異同色題體題體，爭的性規(guī)模使用某些促銷工具）買）.服務(wù)：的續(xù)性，解除購買后的疑慮.務(wù)象建立公司受重象同客協(xié)助業(yè)務(wù)代表順利工作十章服務(wù)員.：括務(wù)銷容業(yè)員的項作向能.理第13章服過程.將予表下：之關(guān)何可階能回步驟一需息么.服為3業(yè).線動依的的服務(wù)務(wù)于務(wù)文案大全實用標(biāo)準(zhǔn)文檔4.服率低如下業(yè)動集介方少服模小.：高工素質(zhì)化技服次產(chǎn)替服務(wù)引新服務(wù)顧互動性間位第14章示.務(wù)理.所謂有形展示，是指服務(wù)市場營銷的管理范圍內(nèi)，一切可以傳達服務(wù)特色和優(yōu)點的有形組成成分.示.示核求，才買.：環(huán)境格.：通過感官刺激，讓顧客感受到服務(wù)給自己帶來的利益望象象象工.理，握來護上.有果種：益示示.實施有形計是企業(yè)營點氛第15章化.企企業(yè)在長期的生產(chǎn)經(jīng)營活中形成的病的到全體成員信奉和遵守的價值觀為 規(guī)范，傳統(tǒng)風(fēng)俗和禮儀等內(nèi)容組成的有機整體2.企業(yè)文化的概念從兩方面理解，企業(yè)文化是一種經(jīng)濟文化，也是一種組織文化3.性.最視和一文案大全實用標(biāo)準(zhǔn)文檔5.：用第二：客長展.能.式關(guān).素：真濾素第16章估.服務(wù)：服務(wù)績效考核是檢查和改進服務(wù)人員工作狀況的有效手段饋義.服務(wù)：服務(wù)質(zhì)量和服益.服務(wù)：查.服務(wù)績效的卡學(xué)保標(biāo)外部衡量的平衡，成