(完整word版)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)自考27354服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)

實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文檔第1章務(wù)學(xué).知：主本重源成心是基礎(chǔ)資濟(jì)勢(shì).保保業(yè).服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和一般產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)相比，其特點(diǎn)為：的性求式一性復(fù)變服務(wù)消費(fèi)者需求彈性大.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)演變的七個(gè)階段系銷(xiāo)段.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)于0紀(jì)0年代興西方.服學(xué)段：.60年?duì)I階段.80年代初-州究”標(biāo)志著對(duì)服）.第階段0應(yīng)包含7種變量組合P+程，）.中經(jīng)為自20世銷(xiāo)活的一線服礎(chǔ)待傳間.服服研象.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的差異a.研究的對(duì)象存在差異場(chǎng)銷(xiāo)產(chǎn)生企整營(yíng)為為究，務(wù)學(xué)現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的整體營(yíng)銷(xiāo)行為作為研究對(duì)象b.服究.服人因部理.服展題.服的，調(diào)量，）.服注在異第2章服務(wù)市場(chǎng).服務(wù)：具有無(wú)形特征卻可以給人帶來(lái)某種利益或者滿(mǎn)足感的可供轉(zhuǎn)讓的一種或者一系列活動(dòng)2.服起態(tài)形態(tài)，）狀）的）文案大全實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文檔務(wù)理家）.服，動(dòng).服務(wù)機(jī)遇顧客與企業(yè)各種資源相互作用而使企業(yè)形成的商機(jī)和發(fā)展因遇述問(wèn)檢行）.和商品相比，服務(wù)的特征包括：不可感知性：①服務(wù)的特質(zhì)及組成服務(wù)的元素，在許多情況下都是無(wú)形的，讓人不能觸摸或者憑視覺(jué)者才能感覺(jué)出利益的存在過(guò)行服質(zhì)于）續(xù)，，損失風(fēng)的源.服務(wù)礎(chǔ).服一。.第林林）燃生，業(yè)第三產(chǎn)業(yè)：產(chǎn)業(yè).在人民的經(jīng)濟(jì)交往活動(dòng)中，常依據(jù)服務(wù)業(yè)的經(jīng)濟(jì)性質(zhì)，把服務(wù)業(yè)劃分為5：服，性業(yè)流服務(wù)業(yè)知服務(wù)業(yè)會(huì)合務(wù)業(yè)10.服務(wù)市場(chǎng)：服務(wù)市場(chǎng)值提供勞務(wù)和服務(wù)場(chǎng)所及設(shè)施，不涉及或甚少涉及物質(zhì)產(chǎn)品交換的市場(chǎng)形式11.服務(wù)市場(chǎng)在二戰(zhàn)后是0后20年，出下:的服度高服善國(guó)際服務(wù)市場(chǎng)中依，中差12.服務(wù)市場(chǎng)運(yùn)行中的供求機(jī)制有別于商品市場(chǎng)其突出特點(diǎn)為服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)能力與購(gòu)買(mǎi)能力間的矛盾在通常情況下難以暴露，只有在矛盾相當(dāng)尖銳激化的時(shí)候才反映出來(lái)13.形成服務(wù)市場(chǎng)供求機(jī)制特點(diǎn)的原因?yàn)椋悍?wù)設(shè)施，設(shè)備的同力我務(wù)相減少代用.服于有：費(fèi)務(wù)魚(yú)務(wù)為實(shí)物商品提供信息，廣告，通信，咨詢(xún)等多種服務(wù)15.全球服務(wù)貿(mào)易自由化是服務(wù)市場(chǎng)運(yùn)行的目標(biāo)16.《定務(wù)內(nèi)則.《貿(mào)定原：惠待原則明則文案大全實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文檔國(guó)原則準(zhǔn)則待則步由原則.中系：業(yè)第放第二階段，以地產(chǎn)之放，主三放.（20125（20608開(kāi)（200）2.中務(wù)放步：.從市區(qū).從售后業(yè).中務(wù)放因：.經(jīng)階濟(jì)的響.服力響.比本稟的響.服行的響第3章務(wù)為.21勢(shì).勢(shì).勢(shì).服個(gè)服創(chuàng)勢(shì).服正求界展.購(gòu)心本征時(shí)喜奇保崇然個(gè)傾檔方講趣.區(qū)下3：可尋找特征，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)前就能夠確認(rèn)的產(chǎn)品特征，比如價(jià)格，顏色，氣味等（服裝，家具，珠寶形有找）的，程）為自己帶來(lái)期望獲得的技術(shù)性，專(zhuān)業(yè)性好處的服務(wù)特征.消的過(guò)三段階階后段.購(gòu)務(wù)論括.風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)論消費(fèi)者作為風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者要面臨的四個(gè)風(fēng)險(xiǎn)為：財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)服務(wù)無(wú)法像以前的服務(wù)一樣能夠達(dá)到顧客的要求水準(zhǔn)）消費(fèi)者規(guī)避低：滿(mǎn)牌號(hào)服的度度文案大全實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文檔面者導(dǎo)助試驗(yàn)，大量收集服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部外部信息等方式避險(xiǎn).心理控制論身行為驅(qū)動(dòng)力的一種心理狀態(tài)。這種心對(duì)行為的控制和對(duì)感知的控制兩層面交易上方對(duì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)知的不一致性，導(dǎo)致交易上訪對(duì)交易結(jié)果難于獲得十分滿(mǎn)意的最佳感這制解題費(fèi)中能理態(tài).多性其型性業(yè)有顯屬，要性性決性屬性企務(wù)差地。屬重不決性第4章務(wù)念理，社念.關(guān)，各目稱(chēng)。.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理念即是以關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論來(lái)指導(dǎo)自己的行動(dòng)所形成的指導(dǎo)思想及經(jīng)營(yíng)哲學(xué)3.關(guān)銷(xiāo)本：對(duì)響認(rèn)性核系.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的指導(dǎo)：.建顧，功證.有利于協(xié)調(diào)與政府的關(guān)系，創(chuàng)造良好的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境.提鞏。.企系的5種的平本系被式關(guān)系負(fù)式關(guān)系主式關(guān)系伙式關(guān)系7.企業(yè)建立營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)徑.企供加益.企益會(huì)益.企利間帶.企強(qiáng)3：證品質(zhì)量產(chǎn)服作合價(jià)平.關(guān)的6個(gè)市場(chǎng)域，場(chǎng).內(nèi)：構(gòu)和內(nèi)供商文案大全實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文檔二是確保作.關(guān)：和客，設(shè)象效準(zhǔn)設(shè)時(shí)戰(zhàn)系.處行他組？.技術(shù).開(kāi)快須用.全端.技任更快.小售通現(xiàn).戰(zhàn)為系.顧滿(mǎn)理s產(chǎn)任滿(mǎn)的.CI理念即企業(yè)形象識(shí)別理念，指企業(yè)憑借系統(tǒng)的設(shè)計(jì)或者改變企業(yè)的形象，注入新鮮感，是企業(yè)對(duì)內(nèi)形成凝聚力，對(duì)外高念15.CI系：(理識(shí)別，B別，V(別)I理能1.cs對(duì)i理，i理，s理念則強(qiáng)調(diào)這了性17.顧客滿(mǎn)意服務(wù)是個(gè)系統(tǒng)，它包括縱向3個(gè)遞進(jìn)層次和橫向的5個(gè)并列層次層層層層次服滿(mǎn)）.顧客滿(mǎn)意理念是以培養(yǎng)和提高顧客的忠誠(chéng)性為目標(biāo)的19.顧念的略：a．塑造以客為理念b．開(kāi)發(fā)令顧客滿(mǎn)意的產(chǎn)品c．提供令顧客滿(mǎn)意的服務(wù)d．科學(xué)的傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn).超戶(hù)現(xiàn)7躍a．超出用戶(hù)心理期待b．超越常規(guī)c．超越產(chǎn)的值d．超越時(shí)間的務(wù)e．超越內(nèi)外界限f．超越部門(mén)界限g．超越經(jīng)濟(jì)界限.理是與吻系.超為售務(wù)23.顧客附加值亦稱(chēng)讓客價(jià)值，值額.企方顧高度客，和）客，，）總本文案大全實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文檔25.如看會(huì)沖擊全可展健展從消極意義上來(lái)說(shuō)個(gè)口力26.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，履行社會(huì)和責(zé)任理念的措施：a．重視環(huán)境保堅(jiān)續(xù)展b．以人為本，強(qiáng)，福利c．嚴(yán)格企業(yè)自律，德作員第5章務(wù)劃.態(tài)企在的析.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略:指服務(wù)企業(yè)為了謀求長(zhǎng)期的生存和發(fā)展，根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化，對(duì)企業(yè)所做有全計(jì)略.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)可用SWOT，威脅）分析擇。.優(yōu)業(yè)進(jìn)征.機(jī)引多勢(shì).企戰(zhàn)因四圖OO部有機(jī)會(huì)，企業(yè)要趨利避害

O略業(yè)優(yōu)勢(shì)，環(huán)境又提供了機(jī)會(huì)，是理想的最佳狀態(tài)W ST企業(yè)內(nèi)部處于劣勢(shì)而外部處脅果離

T擁有優(yōu)勢(shì)而外部受到威脅，關(guān)鍵在于運(yùn)作T.成）采于險(xiǎn)汰時(shí)服產(chǎn)品.服銷(xiāo)種以：總略.總內(nèi)使行領(lǐng)行。該的：，資力，功同途徑：調(diào)整企業(yè)資壓銷(xiāo)成文案大全實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文檔勞的實(shí)化略戰(zhàn)；.多角化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略：其時(shí)服略角提：的；險(xiǎn)；對(duì)賴(lài)角種：化，水平多角化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，垂直多角化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，多經(jīng)略.服企程系動(dòng)10.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合P）.制營(yíng)時(shí)因：業(yè)種問(wèn)題，購(gòu)買(mǎi)動(dòng)，響第6章務(wù)位.廣企市位為.己的服務(wù)產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中形成區(qū)別病優(yōu)越于競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的獨(dú)特形象.會(huì)自動(dòng)地首先想到這種服務(wù)產(chǎn)品，達(dá)到先入為主的目的.服務(wù)市場(chǎng)的定位包含那幾個(gè)層次：業(yè)位業(yè)位組位產(chǎn)服位.根據(jù)科特含5個(gè)次第一個(gè)層次是核心產(chǎn)品第二個(gè)層次是形式產(chǎn)品第三層次是期望產(chǎn)品第四個(gè)層次是附加產(chǎn)品五品.企自場(chǎng)下：戰(zhàn)者.企：.以色場(chǎng)位.以企位.以位.以手定位.差異化特征的可供選擇的標(biāo)準(zhǔn)包括：重要性，顯著性，溝通性，獨(dú)占性，可支付性，盈利性9.成服的征應(yīng)有的是的定位必須是獨(dú)一無(wú)二的.服根需分過(guò)程11.評(píng)估細(xì)分市場(chǎng)，必須考慮3個(gè)要素：勢(shì)場(chǎng)和力文案大全實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文檔源12.服務(wù)策劃者選擇進(jìn)入細(xì)分市場(chǎng)的5中模式單場(chǎng)選的門(mén)化產(chǎn)專(zhuān)門(mén)化市專(zhuān)門(mén)化領(lǐng)過(guò)營(yíng)）第7章務(wù)及策略.服務(wù)產(chǎn)品和有形產(chǎn)品的區(qū)別在于它具有以下特點(diǎn)是的項(xiàng)和腐性型節(jié)敏高服以化服于不口.要個(gè)解品念客益服合）遞系.顧客利益：購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，顧客追求的非服務(wù)本身，而是這種服務(wù)能給自己帶來(lái)的利益和好處4.消利念種：性同沒(méi)就在決要”.基本服務(wù)組合又稱(chēng)服務(wù)出售品指能夠滿(mǎn)足顧客或目標(biāo)市需求的一些列服務(wù)它有一系列星和油性的服要素組成6.服合哪的：要?jiǎng)?wù)服平.服務(wù)過(guò)程的三要素包括：服務(wù)的易接近性，顧客與企業(yè)交換的過(guò)程和顧客參與.服務(wù)業(yè)必須經(jīng)歷“產(chǎn)業(yè)生命周期”的兩個(gè)階段：完滿(mǎn)要第二個(gè)階段化化.服行用、中（：品多）10.服務(wù)產(chǎn)品的市場(chǎng)生命周期是指某一種服務(wù)產(chǎn)品從進(jìn)入市場(chǎng)，穩(wěn)步增長(zhǎng)到逐步被市場(chǎng)所淘汰的過(guò)程11.品牌效應(yīng)產(chǎn)生影響力1.品牌效應(yīng)括：磁場(chǎng)效應(yīng)，擴(kuò)散效應(yīng)，聚合效應(yīng)第8章服務(wù)質(zhì)量.服同：.服形難價(jià).顧受比.顧的務(wù)及程.預(yù)即提意個(gè)響，求.現(xiàn).B的5素：（技）顧情依）文案大全實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文檔性導(dǎo)論 ）可信性（顧客感到動(dòng)供）顧務(wù)再務(wù)）.服量模哪容a．管理者認(rèn)識(shí)的差距b．質(zhì)量標(biāo)的距c．服務(wù)交的距d．營(yíng)銷(xiāo)溝的距e．感知服務(wù)質(zhì)量差距.影響服務(wù)質(zhì)量設(shè)和系.實(shí)務(wù)制哪施制高標(biāo)準(zhǔn)付賠價(jià)特理供潔保證申序滿(mǎn)到經(jīng)標(biāo).質(zhì)量認(rèn)證的方證志.實(shí)務(wù)的用消購(gòu)意務(wù)企體系業(yè)來(lái)更潤(rùn)大檢用服其國(guó)力第9章務(wù)略.影價(jià)本爭(zhēng).服本定，本.服產(chǎn)：號(hào)的不確的有波動(dòng).企產(chǎn)要：品市地位品處段格戰(zhàn)角色.服業(yè)方：本向價(jià)法爭(zhēng)向價(jià)法求向價(jià)法.服產(chǎn)價(jià)巧歧，差）采用關(guān)（）折定價(jià)法定（）保定價(jià)法管價(jià)捆價(jià)文案大全實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文檔第10章渠略.服市的由銷(xiāo).選擇的:，制服色化觸目競(jìng)見(jiàn)息.服經(jīng)商.服務(wù)產(chǎn)品的分銷(xiāo)渠道大都道結(jié)合型渠道（收購(gòu)，租用，合同）兩種展.服創(chuàng)綜化.特許經(jīng)營(yíng)：一般情況下，特許經(jīng)營(yíng)是指一個(gè)人授權(quán)第11章略.異同色題體題體，爭(zhēng)的性規(guī)模使用某些促銷(xiāo)工具）買(mǎi)）.服務(wù)：的續(xù)性，解除購(gòu)買(mǎi)后的疑慮.務(wù)象建立公司受重象同客協(xié)助業(yè)務(wù)代表順利工作十章服務(wù)員.：括務(wù)銷(xiāo)容業(yè)員的項(xiàng)作向能.理第13章服過(guò)程.將予表下：之關(guān)何可階能回步驟一需息么.服為3業(yè).線動(dòng)依的的服務(wù)務(wù)于務(wù)文案大全實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文檔4.服率低如下業(yè)動(dòng)集介方少服模小.：高工素質(zhì)化技服次產(chǎn)替服務(wù)引新服務(wù)顧互動(dòng)性間位第14章示.務(wù)理.所謂有形展示，是指服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的管理范圍內(nèi)，一切可以傳達(dá)服務(wù)特色和優(yōu)點(diǎn)的有形組成成分.示.示核求，才買(mǎi).：環(huán)境格.：通過(guò)感官刺激，讓顧客感受到服務(wù)給自己帶來(lái)的利益望象象象工.理，握來(lái)護(hù)上.有果種：益示示.實(shí)施有形計(jì)是企業(yè)營(yíng)點(diǎn)氛第15章化.企企業(yè)在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活中形成的病的到全體成員信奉和遵守的價(jià)值觀為 規(guī)范，傳統(tǒng)風(fēng)俗和禮儀等內(nèi)容組成的有機(jī)整體2.企業(yè)文化的概念從兩方面理解，企業(yè)文化是一種經(jīng)濟(jì)文化，也是一種組織文化3.性.最視和一文案大全實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文檔5.：用第二：客長(zhǎng)展.能.式關(guān).素：真濾素第16章估.服務(wù)：服務(wù)績(jī)效考核是檢查和改進(jìn)服務(wù)人員工作狀況的有效手段饋義.服務(wù)：服務(wù)質(zhì)量和服益.服務(wù)：查.服務(wù)績(jī)效的卡學(xué)保標(biāo)外部衡量的平衡，成