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醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)2021/12/21醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)
塑造良好的職業(yè)形象
培養(yǎng)優(yōu)雅的語(yǔ)言藝術(shù)掌握基本的服務(wù)禮節(jié)
培訓(xùn)內(nèi)容2021/12/22醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)
服務(wù)意識(shí)2021/12/23醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中的心態(tài)管理
心態(tài)要健康常想一、二學(xué)會(huì)放下
禮由心生態(tài)度決定一切生命是寶貴的工作是美麗的生活是可愛(ài)的社會(huì)是美好的要善待自己2021/12/24醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)醫(yī)護(hù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)醫(yī)護(hù)人員要有精湛的技術(shù)。醫(yī)護(hù)人員要有足夠的耐心。醫(yī)護(hù)人員要有足夠的愛(ài)心。醫(yī)護(hù)人員要有足夠的細(xì)心。醫(yī)護(hù)人員要有足夠的誠(chéng)心。2021/12/25醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)
關(guān)于禮儀第二模塊2021/12/26醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1、提升醫(yī)護(hù)人員的整體素質(zhì)
2、塑造營(yíng)口愛(ài)爾眼科醫(yī)院的良好形象
3、成為醫(yī)院在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的附加值
4、潤(rùn)滑與患者的溝通和交往
2021/12/27醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)
患者是資源支付所有的薪金與福利
付出才有回報(bào)
超額報(bào)酬法則
美國(guó)斯坦林電訊中心董事長(zhǎng)大衛(wèi).斯坦博格說(shuō)過(guò):“經(jīng)營(yíng)企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而客戶的推薦會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更多的客戶,在這一點(diǎn)上企業(yè)根本不花一分錢。2021/12/28醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)
禮由心生,所有虛偽、造作的行為都如吹彈可破的謊言,而真正發(fā)自內(nèi)心的一個(gè)微笑、一個(gè)手勢(shì),甚至只是點(diǎn)頭致意都會(huì)有令人感動(dòng)的力量。而這一切取決于態(tài)度,如果你愿意,你就會(huì)是那個(gè)最耀眼的服務(wù)明星。2021/12/29醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)
職業(yè)形象塑造第三模塊2021/12/210醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于醫(yī)護(hù)人員來(lái)說(shuō),為什么要有規(guī)范的儀容?
想一想2021/12/211醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)
儀容禮儀
發(fā)型(短發(fā)、長(zhǎng)發(fā)、劉海、染發(fā))皮膚(皮膚潔凈、粉底、腮紅)眼睛(清潔、眼鏡、眼部化妝)鼻子(鼻孔、鼻毛、鼻涕)嘴(干凈、口氣清新、口紅)手和指甲(不涂指甲油、不留長(zhǎng)指甲)
2021/12/212醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)著裝禮儀一個(gè)人的穿著打扮,就是他的教養(yǎng)、品位、地位的最真實(shí)的寫照。
——莎士比亞
2021/12/213醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)配飾禮儀數(shù)量原則色彩原則身份原則2021/12/214醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)
表情神態(tài)第四模塊2021/12/215醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)表情神態(tài)心靈的語(yǔ)言——目光甜蜜的事業(yè)——微笑2021/12/216醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)人們常說(shuō)眼睛是心靈的窗戶,所以,這一扇幫助我們傳達(dá)內(nèi)心情感的窗戶我一定要擦拭得明亮光潔。在五官中眼睛的傳達(dá)力和表現(xiàn)力是最強(qiáng)的,雖然微笑也有很強(qiáng)的感染力,但是它表達(dá)信息卻相對(duì)單一,而眼神則可以傳達(dá)出欣喜、關(guān)注、厭惡或是不安等多種情緒。
2021/12/217醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)男性眼神像鷹一樣剛強(qiáng)、堅(jiān)毅、穩(wěn)重、深沉、銳利、成熟、滄桑、親切、自然;女性眼神像貓一樣柔和、善良、溫順、敏捷、靈氣、秀氣、大氣、親切、自然。
啟示:職業(yè)的微笑是最親切的服務(wù),眼神是最生動(dòng)的語(yǔ)言,良好的表情如拂面的春風(fēng),令患者心靈得到慰藉、令人感到親切。這是一種服務(wù)氛圍,微妙但影響巨大。2021/12/218醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)
Smile(微笑):真誠(chéng)微笑,熱愛(ài)自己的職業(yè),像關(guān)心自己的家人一樣關(guān)心每一位患者,把愛(ài)種在心里,微笑就真切地寫在了臉上。
Sincerely(真誠(chéng)):這是職業(yè)形象所必須具備的一種基本素質(zhì)。親切是一種氛圍,它是醫(yī)護(hù)人員營(yíng)造的,是集溢在醫(yī)護(hù)人員身上一種真誠(chéng)待人的態(tài)度。
Speed(及時(shí)):及時(shí)就是把服務(wù)做在患者開(kāi)口之前,是一種主動(dòng)的狀態(tài),也是一種明察秋毫的能力。這種善解人意的態(tài)度,帶給患者的絕不僅僅是一項(xiàng)單純的服務(wù),而是視客人如家人的關(guān)懷。
Smart(聰慧):廣博的知識(shí)、靈活的思維、機(jī)智的反應(yīng)是一個(gè)醫(yī)護(hù)人員的應(yīng)具備的氣質(zhì),而這種智慧的感染也是更為深刻的。
2021/12/219醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)上級(jí)、同事和熟人微笑容易,對(duì)陌生人微笑難偶爾微笑容易,經(jīng)常微笑難;對(duì)順眼者微笑容易,對(duì)“不順眼”者微笑難;順心時(shí)微笑容易,不順心時(shí)微笑難;一般微笑容易,微笑得體難。
以上諸端偏差,主要是微笑意識(shí)淡薄所致。若要?jiǎng)偃挝⑿Ψ?wù)的任務(wù)和充分體現(xiàn)自己的個(gè)人魅力,就應(yīng)克服它。2021/12/220醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)衣裝整潔,儀表端莊,精神飽滿。微笑要規(guī)范得體。
微笑者要神態(tài)自若,雙唇輕合,眉開(kāi)眼笑,目光有神,熱情適度,自然大方,規(guī)范得體。主動(dòng)微笑。
如果你是一位成熟或訓(xùn)練有素的醫(yī)護(hù)人員,在與病人目光接觸的同時(shí)、在你開(kāi)口說(shuō)話之前,首先獻(xiàn)上你的一個(gè)微笑。這樣,就由你創(chuàng)造了一個(gè)友好熱情對(duì)自己有利的氣氛和情境,肯定會(huì)贏得對(duì)方滿意的回報(bào)。如果對(duì)方微笑在先,必須馬上還以禮儀微笑。
醫(yī)院中的微笑服務(wù)2021/12/221醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)
溝通協(xié)調(diào)禮儀第五模塊2021/12/222醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通,總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通。2021/12/223醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)--贊美原則:適可而止,--實(shí)事求是,恰如其分接受對(duì)方重視對(duì)方贊美對(duì)方AcceptAppreciateAdmire--牢記對(duì)方的姓名--善用對(duì)方的尊稱--傾聽(tīng)對(duì)方的要求--不與對(duì)方爭(zhēng)辯--頂嘴和抬杠--認(rèn)可容納和接受對(duì)方溝通三A2021/12/224醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通要素聽(tīng)說(shuō)笑動(dòng)看2021/12/225醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)使用敬語(yǔ)、謙語(yǔ)、雅語(yǔ)詢問(wèn)患者用語(yǔ)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)患者的聲音用妥善的措辭與患者交談靈活應(yīng)對(duì)患者的不滿情緒文明用語(yǔ)2021/12/226醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)
接待禮儀第六模塊2021/12/227醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1、體態(tài)語(yǔ)言比有聲語(yǔ)言更準(zhǔn)確的表達(dá)人物內(nèi)心真實(shí)的想法;2、體態(tài)語(yǔ)言能彌補(bǔ)有聲語(yǔ)言表達(dá)的不足;3、體態(tài)語(yǔ)言能防止和化解矛盾誤解;4、特殊的場(chǎng)合發(fā)揮著意想不到的效果。
2021/12/228醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)
雙手虎口相交疊放于臍下三指處,手指伸直但不要外翹。
服務(wù)站姿2021/12/229醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)
雙手輕握放在腰際,手指可自然彎曲。
交流站姿2021/12/230醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)
身體的重心垂直向下,雙腿并攏大腿和小腿成90度角,雙手虎口相交輕握放在左腿上,挺胸直腰面帶微笑。
正位坐姿2021/12/231醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)身體的重心垂直向下,雙腿并攏大腿和小腿成90度角,平行斜放于一側(cè),雙手虎口相交輕握放在腿上,挺胸直腰面帶微笑。
雙腿斜放式坐姿2021/12/232醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)身體的重心垂直向下,雙腿并攏大腿和小腿成90度角,平行斜放于一側(cè),雙腳在腳踝處交叉,雙手虎口相交輕握放在腿上,挺胸直腰面帶微笑。
雙腿交叉式坐姿2021/12/233醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)身體的重心垂直向下,雙膝并攏左腳前伸右腳后屈或右腳前伸左腳后屈,雙手虎口相交輕握放在左腿上,更換腳位時(shí)手可不必更換,挺胸直腰面帶微笑。
前伸后曲式坐姿2021/12/234醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)架腿坐姿先將左腳向左踏出45度,然后將右腿抬起放在左腿上,大腿和膝蓋緊密重疊,重疊后的雙腿沒(méi)有任何空隙,猶如一條直線,雙手虎口相交輕握放在右腿上。2021/12/235醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)
蹲姿醫(yī)護(hù)人員一般采用高低
式蹲姿,它的基本特征
是雙膝一高一低,下蹲
時(shí)雙腳一前一后,左腳
前腳掌完全著地,右腳
腳掌著地,腳跟提起,
雙手輕握放在左腿上。
女士雙腿應(yīng)盡量靠緊,
男式雙腿可以微分。
2021/12/236醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)
整理工作環(huán)境給予病患幫助提供必要服務(wù)撿拾地面物品
允許蹲姿的場(chǎng)景2021/12/237醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1、不要突然下蹲
2、不要距人過(guò)近
3、不要方位失當(dāng)
4、不要毫無(wú)遮掩
5、不要蹲在物體上
6、不要蹲著休息
2021/12/238醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)走姿上身挺直,抬頭含頜;收腹挺胸,雙肩放松;兩臂前后,自然擺動(dòng)。2021/12/239醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)
職業(yè)姿勢(shì)2021/12/240醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)
前擺式
斜下擺式
具體要求:手指伸直并攏,手
與小臂成一條直線,肘關(guān)節(jié)自然
彎曲,掌心略微傾斜.
邀請(qǐng)的手勢(shì)2021/12/241醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)
橫擺式
回?cái)[式
引導(dǎo)客人行走的具體要求:手指伸
直并攏,手與小臂成一條直線,肘
關(guān)節(jié)自然彎曲,掌心傾斜45度,
引導(dǎo)人員站在被引導(dǎo)者的左側(cè).
指引的手勢(shì)2021/12/242醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)
引導(dǎo)禮儀
引路———在客左前方,轉(zhuǎn)身照顧,熱情介紹,適當(dāng)手勢(shì),提供服務(wù)開(kāi)關(guān)門——五步曲上下樓梯——右側(cè)通行讓座———引導(dǎo)入上座(離門遠(yuǎn)的座位或
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