博大醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

博大醫(yī)院優(yōu)質(zhì)效勞禮儀培訓(xùn)成都未來之光禮儀培訓(xùn)公司主講人：鄭香蓮女士與您溝通：在這里，讓我們共同進(jìn)步，讓我們共同成長……課堂的要求——將打到震動(dòng)檔——需要接聽請(qǐng)到教室外面——積極參與成功者隨身攜帶的禮儀清單1、優(yōu)美的姿態(tài)，優(yōu)雅的舉止，友善的表情2、得體而美觀的服飾3、整潔的儀表4、優(yōu)雅的談吐5、符合不同場(chǎng)合的禮儀標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)院進(jìn)入效勞競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代人們?cè)趯めt(yī)問藥的過程中，考慮的不僅僅是醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境、儀器設(shè)備、醫(yī)療水平，而且更加注重醫(yī)療機(jī)構(gòu)的效勞態(tài)度和效勞水平，更加注重醫(yī)患關(guān)系和護(hù)患關(guān)系。我們效勞觀念的轉(zhuǎn)變：以疾病為中心以病人為中心貼心的效勞精神我們離顧客的要求有多遠(yuǎn)?

主動(dòng)積極熱忱開放滿足顧客的期望超越顧客的期望獲得客戶好感的五大要訣黃金第一印象讓客戶有優(yōu)越感注意客戶的“情緒〞替客戶解決問題做個(gè)快樂者

認(rèn)識(shí)禮儀1、從形式上講，禮儀是社會(huì)交往中為人們所認(rèn)同與遵守的行為標(biāo)準(zhǔn)。

2、從個(gè)人修養(yǎng)角度講：一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。

如果一個(gè)良好的效勞不能用一個(gè)良好的或者優(yōu)雅而高尚的禮儀方式來傳遞出來，那結(jié)果肯定是適得其反的。禮儀的作用內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)外塑單位形象調(diào)節(jié)人際關(guān)系創(chuàng)造良好的環(huán)境禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。

約束自己、尊敬別人！有所為，有所不為！禮儀出自細(xì)節(jié)！禮儀與優(yōu)質(zhì)效勞我們的效勞理念：尊重、理解、關(guān)愛——以對(duì)方〔患者〕為中心！學(xué)習(xí)并運(yùn)用禮儀，對(duì)患者來說是一劑療效至佳的良藥。

某醫(yī)院：導(dǎo)醫(yī)“陪護(hù)式〞、護(hù)士“空姐式〞、醫(yī)生“一對(duì)一〞、住院部“賓館式〞效勞，保潔、保安……。

職業(yè)形象塑造醫(yī)護(hù)工作者應(yīng)塑造什么樣的形象？形象與印象首因效應(yīng)：初次交往過程中，最先提供的信息所形成的第一印象具有強(qiáng)烈的影響作用，并制約其后對(duì)他人的知覺親和效應(yīng)：人們?cè)诮煌校鶗?huì)因?yàn)楸舜酥g存在某些共同之處或近似之處，從而感到更加容易親近對(duì)方，而這種親近讓交往雙方之間親密加強(qiáng)，從而雙方更加親近和體諒。切記:病人對(duì)醫(yī)院的評(píng)判來源于您的形象和效勞!黃金第一印象Vocal38%〔聲音的〕Visual55%〔視覺的〕Verbal7%〔語言的〕專業(yè)、平安、信賴親和、仁愛、健康表情禮儀微笑的三結(jié)合與眼睛結(jié)合當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑〞，否那么，給人的感覺是“皮笑肉不笑〞。眼睛會(huì)說話，也會(huì)笑。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時(shí)，那眼睛的笑容一定非常感人。與語言結(jié)合微笑著說“早上好〞、“您好〞、“需要幫助嗎?〞等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。與身體結(jié)合微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客人以最正確的印象。笑：微笑的魅力把你身上的痛苦去掉，快樂自然涌現(xiàn)，內(nèi)心的微笑哪怕含著淚水，那也是迷人的。表現(xiàn)出誠懇、積極的態(tài)度使人感到安心、產(chǎn)生信任感、消除患者緊張和焦慮。提示：微笑要看場(chǎng)合這樣的表情意味著什么？冷漠距離感、不可親近缺乏信任感緊張和焦慮瞧不起不想搭理你不愿意為你效勞微笑：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。微笑時(shí)，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。迷人的笑容來自刻苦的訓(xùn)練喲！看

目光交流的技巧換位思考、投入感情看的原那么1、不當(dāng)勢(shì)利眼2、用目光接觸顧客3、看的禁忌活用眼神:目光接觸溝通目光:穩(wěn)定的目光接觸-----尊重患者，自信的表現(xiàn)看正確的地方您應(yīng)該防止:1〕直盯、怒視2〕眼神四處游離3〕頻繁的眨眼表情神態(tài)禮儀2、目光：目光凝視區(qū)域：A、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運(yùn)用：要做到“散點(diǎn)柔視〞，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個(gè)臉上，而不是聚焦于對(duì)方的眼睛。當(dāng)雙方沉默不語時(shí)，應(yīng)將目光移開。目光運(yùn)用中的忌諱：盯視、瞇視、上下打量。注視時(shí)間約占談話總時(shí)間的50％～70％活用眼神:目光接觸溝通目光:穩(wěn)定的目光接觸看正確的地方您應(yīng)該防止:1〕直盯、怒視2〕眼神四處游離3〕頻繁的眨眼儀態(tài)禮儀就形貌而言，自然之美要?jiǎng)儆诜埏椫溃鴥?yōu)雅行為之美，又勝于單純面容之美。——培根〔英〕站姿要求1、

頭正頸直，雙目平視，微收下頜，表情平和自然；2、

身軀直立、挺胸、收腹、立腰、臀部肌肉收緊，重心上升；雙肩舒展，保持水平并稍微下沉3、

雙腿直立，女士雙膝和雙腿要靠緊，男士兩腳間可稍分開，不超過肩寬。挺胸、抬頭、目平、梗頸、展肩、收腹、立腰、提臀

挺拔舒展線條優(yōu)美精神飽滿常見姿勢(shì)1、自然側(cè)放：兩腳后跟靠攏，兩腳微張成V字〔間距10—15厘米〕，兩臂下垂，五指并攏，拇指貼在食指第二指關(guān)節(jié)，中指挨著褲縫。2、前腹式：雙手在腹前交叉疊放，右手搭在左手上；腳位：男士V字部或兩腳略微分開，不超過肩寬，女士V字步或丁字步。3、后背手：V字步、雙手在身后相搭，貼在臀部；挺胸沉肩收腹提臀夾腿〔女性須夾膝〕立腰點(diǎn)頭致意頭部的運(yùn)動(dòng)面部表情敬語身體直立〔標(biāo)準(zhǔn)站姿〕，面部保持微笑同時(shí)有目光交流，以脖頸為軸自然牽引頭部。面對(duì)患者的到來，護(hù)士要起立點(diǎn)頭致意，微笑相迎，如果同時(shí)有其它護(hù)士在場(chǎng)，也應(yīng)抬起頭來，同樣致意。鞠躬致意女士：前腹式站姿男士：側(cè)放式站姿以腰為軸，頭、頸、肩、背保持在一個(gè)平面，身體自然前傾下俯，目光跟著下移至腳前方1.5米處；用敬語，起身微笑、送出敬語其它致意方式一、欠身致意15度、微笑、可不用點(diǎn)頭。〔醫(yī)生坐診〕二、揮手致意〔5-10米遠(yuǎn)〕在對(duì)方所乘坐的交通工具駛離之時(shí)，送行人員應(yīng)當(dāng)揮手致意。身體端立、面帶微笑，目視對(duì)方；伸出右臂，右手掌心向外，手指指尖向上，然后將其向左右兩側(cè)輕輕反復(fù)晃動(dòng)。離開時(shí)間：等對(duì)方離開自己視線后灰鏡頭兩腳分叉太開；交叉兩腿而站；一個(gè)肩高一個(gè)肩低；松腹含胸、屈膝、叉腰、抱胸；將手插入衣袋或褲袋內(nèi)；腳在地上不停地劃弧線；勾肩搭背、東倒西歪、倚床靠壁。坐姿的根本要求是端莊、文雅、得體、大方。1〕入坐離座的要點(diǎn)：左進(jìn)左出，防止背相客戶，入座要輕穩(wěn)；2)得體的坐法：走近座椅，背對(duì)其站立，右腿后退一點(diǎn)，以右小腿確認(rèn)座椅位置，然后隨勢(shì)坐下。必要時(shí)，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面2/3左右,不要倚靠坐椅。穿白大褂或裙裝，應(yīng)用手背將下擺或裙子向前攏一下。正確的坐姿灰鏡頭塌腰、倚靠在桌邊兩腳分得太開雙腿不停抖動(dòng)翹二郎腿且腳尖朝天以腳自脫鞋襪雙手夾在雙腿之間或墊坐腿下訓(xùn)練要求上體正直挺胸收腹平視前方方向明確步幅適度速度均勻重心前傾全身從正面看呈一條直線行走要求行走時(shí)上體正直，面帶笑容，肩部放松，挺胸、收腹，兩臂自然、輕松的擺動(dòng)，以肩關(guān)節(jié)為軸，手臂前后擺動(dòng)幅度在30度左右，兩手自然彎曲，半握拳，腳步要輕而穩(wěn)，男士——穩(wěn)健、陽剛、自信步幅以一腳半為宜；步位形成一組相近的平行線。女士——輕盈、敏捷、優(yōu)雅步幅以一腳為宜；兩腳內(nèi)側(cè)落在一條直線上。搶救病人時(shí)：上身平穩(wěn)、步履緊張有序，體態(tài)舒展自如，忙而不亂，讓病人產(chǎn)生平安感和由衷的信賴。推車行進(jìn)時(shí)：雙手扶住把手兩側(cè)，軀干略向前傾，進(jìn)病房時(shí)，先停車，用手輕開門，再前進(jìn)。灰鏡頭八字步低頭駝背大搖大擺左顧右盼勾肩搭背速度多變蹲姿蹲姿要領(lǐng)：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。幾種不良蹲姿突然下蹲方位不當(dāng)暴露隱私蹲姿常用手勢(shì)與標(biāo)準(zhǔn)1、常用手勢(shì)——請(qǐng)、讓、送、引領(lǐng)、介紹：舒展、大方、手掌自然伸直，掌心向內(nèi)向上，手指并攏，拇指緊貼食指；掌心與地面成45度斜切，效勞場(chǎng)合盡量用右手做手勢(shì)。

手勢(shì)禮儀2、遞接、展示：3、鼓掌：4、夸獎(jiǎng)：持病歷夾：自然站立，左手握病歷夾的前端1/3處，夾在肘關(guān)節(jié)與腰部之間；右手食指從中間的缺口處滑至邊緣，輕輕向上翻開。端治療盤：自然站立，雙手托盤底邊沿1/3處，拇指與食指夾持盤體，其他三指自然分開，托住盤底，肘關(guān)節(jié)成90度，使盤與軀體保持3-5厘米，不可將手指伸入盤內(nèi)。持物

手勢(shì)手勢(shì)的禁忌：一指禪〔手指或筆桿〕、用勾手打招呼、雙手叉腰、環(huán)抱胸前、插前褲包、抓耳撓腮、敲桌、玩弄筆等物品。提示儀容和儀表禮儀儀容禮儀自然美：一個(gè)人的先天條件修飾美：表達(dá)自尊自愛〔面部修飾、美容化裝、發(fā)部修飾、肢體修飾〕儀容要求整齊的發(fā)型清潔的面容和雙手體味適度的化裝〔女性〕發(fā)部修飾清潔無異味、梳理〔不當(dāng)眾梳理、落發(fā)不隨手亂扔〕男士：鼻毛、男士不蓄胡須和大鬢角，頭發(fā)：三不〔前不覆額、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)〕女士：劉海的長度：不遮眼，能露出眉毛為宜；頭發(fā)的長度：短發(fā)干練，發(fā)不垂肩，過長的頭發(fā)應(yīng)盤結(jié)在腦后；頭發(fā)的裝飾：絕對(duì)不要在工作崗位上佩帶色彩鮮艷或帶有卡通、動(dòng)物、花卉圖案的發(fā)飾；護(hù)士原那么上不佩戴發(fā)飾、燕帽的前沿至發(fā)際2-5厘米，帽翼兩側(cè)禁用發(fā)卡，注意發(fā)卡、發(fā)網(wǎng)的顏色；頭發(fā)的顏色：黑色最好，忌鮮艷。面部修飾眉部的修飾：美觀、清潔眼部的的修飾：眼鏡、眼疾〔血絲？〕耳部的修飾：清潔〔忌當(dāng)眾挖耳〕鼻部的修飾：清潔〔忌當(dāng)眾擤鼻涕、挖鼻孔〕口部的修飾：清潔、忌異味肢體修飾手：清潔〔手、指甲〕、忌粗糙、生瘡指甲的長度〔不超過指尖〕、不涂指甲油、不做甲繪。

腿腳：下肢的清潔〔腳、襪子〕男性、女性不要光腿、光腳、腳趾不露在外面、不暴露腳后跟美容化裝為什么化裝上崗？——尊重患者，愛崗敬業(yè)的表現(xiàn)。

原那么：自然、美化、協(xié)調(diào)1、工作妝：淡妝〔自然、美化、協(xié)調(diào)〕2、防止過量使用芳香型化裝品3、忌當(dāng)眾表演〔化裝和補(bǔ)妝〕4、忌與他人探討化裝問題5、忌殘妝示人不要給他人造成“視覺、嗅覺〞的侵犯。化裝標(biāo)準(zhǔn)儀表禮儀穿著得體的好處：贏得他人信賴提高與人交往的能力著裝的根本原那么T——time時(shí)間P——place地點(diǎn)場(chǎng)合O——object目的分清公務(wù)、社交、休閑場(chǎng)合。公務(wù)/職業(yè)場(chǎng)合的要求

每個(gè)人都有自己對(duì)著裝的品味，但職場(chǎng)應(yīng)在表達(dá)職業(yè)化、專業(yè)化的前提下來表達(dá)自己的個(gè)性和審美觀。嚴(yán)肅型保守職場(chǎng)：金融、保險(xiǎn)、機(jī)關(guān)、醫(yī)療等單位，參加正式會(huì)議、商業(yè)談判、演講等活動(dòng)。統(tǒng)一著裝：工作服、制服；要求著正裝〔男士西服、領(lǐng)帶、皮鞋；女士套裙、套裝，3-5厘米高跟皮鞋〕，顏色以低明度、低純度為宜。1、套裙：以冷色及柔和色調(diào)為主，忌鮮艷搶眼，忌花卉圖案。上衣不宜過長過短，裙子的下擺最短為膝上2-3厘米，最長抵達(dá)著裝者小腿肚上最飽滿處，上衣袖長以恰恰蓋住著裝者的手腕為好。2、襯衫：襯衫的下擺必須掖入裙腰之內(nèi)，襯衫的紐扣要一一系好，最上端一粒紐扣除外。3、內(nèi)衣：內(nèi)衣不宜外穿；內(nèi)衣不準(zhǔn)外露；內(nèi)衣不準(zhǔn)外透。4、鞋襪：鞋子應(yīng)該為高跟、半高跟船式皮鞋或蓋式皮鞋。襪的細(xì)節(jié)“不應(yīng)該使自己的襪口暴露在外〞。穿裙裝最好穿連褲襪或長統(tǒng)襪。防止“三截腿〞。

職場(chǎng)女性服飾：套裝搭配耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？自我形象檢查1、西裝的顏色：首推藏藍(lán)色，還可以選擇灰色和深棕色，推薦接近黑色的三?？畚餮b。2、襯衫的顏色及與西裝的搭配：以白色或淺蘭色為宜；衣扣應(yīng)系上；最美觀的袖長是，著西裝時(shí)露出1厘米左右；最好的衣領(lǐng)高度為襯衫高于西裝0.5-1厘米；不系領(lǐng)帶時(shí)應(yīng)把最上面一顆鈕扣解開。深藍(lán)色西服+白色襯衣+藍(lán)色領(lǐng)帶被認(rèn)為最可信的搭配。3、領(lǐng)帶的顏色及長度：同一領(lǐng)帶上顏色最好少于三種；主要以單色或幾何形狀圖案為主；打領(lǐng)帶的根本要求是：挺括、端正，標(biāo)準(zhǔn)長度是：下端的箭頭正好抵達(dá)皮帶扣的上端?！布砂杨I(lǐng)帶放在V領(lǐng)羊毛衫外〕領(lǐng)帶夾只宜夾在襯衫的第四?？酆偷谖辶？鄣木嚯x上。西裝的搭配4、皮鞋：一般來說，牛皮鞋與西裝最般配；與西裝配套的皮鞋應(yīng)為深色，單色；最適合的是黑色。系帶的皮鞋是最正確之選。5、襪子：穿西裝時(shí)，所配的襪子也以深色、單色為宜，最好是深藍(lán)、深灰、黑色。襪子的長度不得低于踝骨。6、西褲：筆挺的褲線。長度取決于鞋跟的高度，從后面看，應(yīng)落在鞋跟與鞋身的交接處，最長不超過鞋后跟的一半。西裝的搭配褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？扣子？臉？男士：自我形象檢查制服穿著的標(biāo)準(zhǔn)外觀整潔：忌臟、忌破、穿著得當(dāng)：衣領(lǐng)不外翻、內(nèi)衣領(lǐng)不可過高，外露的領(lǐng)口、領(lǐng)帶顏色反差不可過于明顯，裙子長度〔裙擺不得長于工作衣〕、褲子長度，工號(hào)牌、筆〔注意數(shù)量！〕搭配合理：忌制便混穿〔忌穿著制服到工作以外的場(chǎng)合〕，鞋〔跟高？靴子？拖鞋？響底？護(hù)士：平跟、坡跟、軟底、牛筋底〕襪：長度、顏色首飾佩戴：與服裝協(xié)調(diào)、簡潔和諧，不阻礙工作?！膊坏门宕鞯醵h(huán)、手鐲、戒指，項(xiàng)鏈不外露〕

你是否有過以下不適宜的行為？?扎一條已經(jīng)掉漆的皮帶?穿黑皮鞋配白色襪子?淺色襯衣里面穿深色貼身內(nèi)衣?夏天穿拖鞋和暴露的服裝?皮鞋臟，西裝上有污漬?衣服有褶皺，襯衣臟?領(lǐng)帶松散，衣服扣子不全?滿臉油光或汗水?眼鏡臟或有破損?有頭屑，頭發(fā)臟亂?臉上有胡子茬?指甲過長?指甲上有殘缺的指甲油?飯后未漱口效勞語言禮儀我們常說：效勞人員要會(huì)說話！甚至要會(huì)說漂亮話！怎么才算漂亮話呢？7%的語言+38%的聲音感情一、口齒清晰、語音標(biāo)準(zhǔn)、語調(diào)柔和，語氣正確二、得體稱呼、用詞文雅效勞文明用語問候語；請(qǐng)求語；感謝語；抱歉語；道別語“請(qǐng)〞字當(dāng)頭——加不加“請(qǐng)〞字與態(tài)度有關(guān)，有沒有“請(qǐng)〞字就與品位、修養(yǎng)畫等號(hào)了。關(guān)于稱謂“先生/女士〞、“小朋友〞、“老師〞、“老人家〞，“前輩〞

多用“您〞字稱呼對(duì)方，“請(qǐng)問，怎么稱呼您呢？〞學(xué)會(huì)記住患者姓名，防止喊號(hào)。效勞文明用語問候語：您好!〔早上好、下午好、晚上好〕。征詢語：請(qǐng)問，需要幫助嗎？請(qǐng)問，您哪里不舒服？請(qǐng)問，我能為您做點(diǎn)什么？抱歉語：打攪、怠慢了別人時(shí)，“實(shí)在抱歉〞、“對(duì)不起〞“對(duì)不起，讓您久等了〞。“對(duì)不起，給您添麻煩了〞〔護(hù)士輸液找不到血管〕感謝語：收您100元，找您10元，請(qǐng)收好，謝謝。謝謝您的配合！道別語：“請(qǐng)慢走〞，“請(qǐng)走好〞，“請(qǐng)多多保重〞，“請(qǐng)慢走，祝您身體健康！〞“很快樂為您效勞！〞禁忌：說話生硬、用語不當(dāng)、表情冷漠。醫(yī)療效勞用語標(biāo)準(zhǔn)迎送語：您好!〔早上好、下午好、晚上好〕。請(qǐng)按時(shí)服藥！請(qǐng)定期到門診復(fù)查。祝您早日康復(fù)。操作指導(dǎo)語：您請(qǐng)坐，請(qǐng)問您哪里不舒服？現(xiàn)在我為您檢查，請(qǐng)您配合。請(qǐng)您慢慢說，別著急。請(qǐng)您把手伸出來，讓我?guī)湍纳现寡獛АＵ?qǐng)握緊拳頭，對(duì)，您配合得很好，謝謝！請(qǐng)您放松，對(duì)，很好！請(qǐng)您坐好、手放平、以防針頭滑出。現(xiàn)在感覺怎么樣？有什么不適應(yīng)的感覺，請(qǐng)隨時(shí)呼我。效勞忌語喂！你怎么不看清楚。喊什么，等會(huì)兒。我就這態(tài)度。我不知道，你問其他人。我解決不了，你找我們領(lǐng)導(dǎo)！剛剛和你說過了，怎么還問？動(dòng)作快點(diǎn)，怎么搞的？接待禮儀主動(dòng)：主動(dòng)招呼來客、主動(dòng)為顧客效勞熱情：態(tài)度和藹、語言親切、一視同仁耐心：不厭其煩、有問必答周到：千方百計(jì)提供超值效勞

——展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)與單位形象接待標(biāo)準(zhǔn)三到眼到：目視對(duì)方、目光交流口到：清楚表達(dá)、真誠、主動(dòng)熱情意到：自然、大方、情感互動(dòng)接待標(biāo)準(zhǔn)三聲

來有迎聲：您好！問有答聲：面對(duì)客人有問必答去有送聲：請(qǐng)慢走！祝您早日康復(fù)！

主動(dòng)招呼來客三S原那么：see、smile、stand迎三送七：崗位接待：大廳問訊效勞

1、主動(dòng)招呼，熱情問候，一視同仁，依次接待；2、雙目平視對(duì)方臉部眼鼻三角區(qū)，認(rèn)真傾聽；3、對(duì)有急事而又詞不達(dá)意的客人，“先生/小姐，請(qǐng)慢慢講，我仔細(xì)聽〞；4、百問不厭，用詞得當(dāng)，簡潔明了，不能說“也許、可能、大概〞之類等模糊不清的話；5、多人詢問，應(yīng)先問先答，急問快答，注意客情，防止怠慢。6、要隨問隨答，確實(shí)無法答復(fù)，先抱歉，并想方法爭(zhēng)取援助。引導(dǎo)來客禮儀的距離行進(jìn)的方向路遇客人、超越客人拉門、進(jìn)出房門

上下樓梯、進(jìn)出電梯〔1〕距離■效勞距離0.5—1.5米■引導(dǎo)距離1.5米■公共距離3米以上〔2〕防止疏遠(yuǎn)〔3〕距離有度不僅在空間……〔1〕行進(jìn)的方向、距離引導(dǎo)時(shí)走在客人的左前方，保持2—3步或0.5米以上的距離。

〔2〕路遇客人、超越客人側(cè)步——?！瞎獑柡谩?qǐng)其先行引導(dǎo)來客1、進(jìn)出房門：出入房門，假設(shè)無特殊原因，位高者先出入房門。2、進(jìn)出電梯：出入無人值守的升降式電梯時(shí)，一般宜請(qǐng)客人后進(jìn)，先出?！卜翘厥馇闆r，不得與病人爭(zhēng)乘電梯?！?、上下樓梯：在上下樓梯時(shí)，不應(yīng)并排行走，而應(yīng)當(dāng)右側(cè)上行，左側(cè)下行。以“客人位高〞為原那么接待效勞中的細(xì)節(jié)請(qǐng)客入座：以右為尊、舒適平安端茶倒水：方向、適量遞接物品：資料、藥品、鋒利物品助臂禮儀：助掛禮儀：收銀禮儀：會(huì)面禮儀稱呼介紹握手名片介紹自己注意：1、時(shí)間簡短2、內(nèi)容完整3、落落大方、微笑目視對(duì)方，吐字清晰介紹自己正式自我介紹的內(nèi)容：姓名：應(yīng)當(dāng)一口報(bào)出，不可有名無姓，或有姓無名。職務(wù)：報(bào)出擔(dān)負(fù)的職務(wù)或從事的具體工作：有職務(wù)最好報(bào)出職務(wù)，假設(shè)職務(wù)較低或無職務(wù)，可報(bào)出目前所從事的具體工作。單位、部門：供職的單位及部門，如有可能最好全部報(bào)例：您好，我叫劉靜，是您的主管護(hù)士。您好,我叫李強(qiáng),是XX醫(yī)院的院辦主任。介紹他人：順序1〕

職位的上下不同首先將職位低的人介紹給職位高的人。然后將高職位的人介紹給低職位的人。2〕不同年齡的人首先介紹年少的人給年長的人，然后才將年長者介紹給年少的人。3〕其中一方是自己單位的人首先將自己單位的人介紹給外來的客人認(rèn)識(shí)。4〕男性與女性一般來說，先將男性介紹給女性。但如果男性的年齡較長或職位較高時(shí)，那么剛好相反。5〕地位與年齡相仿的人此時(shí)將與你較熟的一方介紹給你不太認(rèn)識(shí)的對(duì)方。做為導(dǎo)醫(yī)：如何為患者和醫(yī)生之間做介紹？

握手禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)：伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏，稍用力握住對(duì)方的手掌，持續(xù)3-5秒，身體稍前傾，雙目注視對(duì)方，面帶微笑，稍事應(yīng)酬。

握手禮節(jié)與人握手：注意先后順序：尊者在先，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。注意用力大?。何帐謺r(shí)，力量應(yīng)當(dāng)適中。注意時(shí)間長度：與人握手時(shí)，一般三至五秒即可。注意相握方式：應(yīng)先走近對(duì)方，右手伸出，掌心向里，握住對(duì)方的手掌大局部，雙方相握后，應(yīng)目視對(duì)方雙眼，將手上下晃動(dòng)兩三下。

普通效勞人員不要主動(dòng)伸手！不要拒絕握手。名片禮儀1、事前的準(zhǔn)備：2、遞送名片時(shí)的禮儀：〔1〕用雙手拿著名片的兩角，名片的正面向上面?！?〕字正對(duì)著對(duì)方，方便對(duì)方閱讀，“我是XX，請(qǐng)多指教。〞〔3〕一般來說，來訪者或地位較低的要先拿知名片?！?〕名片的高度：不要高過胸部?！?〕多人交換名片的順序：由近及遠(yuǎn)/由尊而卑名片禮儀3、名片的索?。阂耍航灰追?、謙恭法、聯(lián)絡(luò)法忌：直截了當(dāng)索要4、接受名片時(shí)禮儀：用雙手接取對(duì)方遞交的名片，如果實(shí)在不方便，用右手接過。接受時(shí)點(diǎn)頭示意，并拿著名片的空白局部，把名片接過來后，念名片。忌把玩名片5、事后的整理：當(dāng)會(huì)客完畢送走客人后，返回自己座位，將剛剛的名片拿出來整理后才保存下來。拜訪禮儀：赴約〔一〕守時(shí)是否守時(shí)——誠信？領(lǐng)導(dǎo)的管理才能？企業(yè)的作風(fēng)？個(gè)人的教養(yǎng)和素質(zhì)？１、登門拜訪時(shí)，要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，既不要早到，讓對(duì)方措手不及；也不要遲到，讓對(duì)方等候。２、如有特殊原因，應(yīng)盡快打通知對(duì)方，誠懇抱歉，并解釋?！捕硺?biāo)準(zhǔn)和約束自己適宜的坐姿

交談禮儀一、態(tài)度：目光——注視對(duì)方〔注意接觸區(qū)域及時(shí)間〕；姿態(tài)——開放或前傾二、注意語氣語調(diào)三、交談中的身體語言1、積極的：臉頰微微上升、眼睛略瞇起、嘴角上揚(yáng)、肩部平衡、眨眼次數(shù)減少、身體略向前傾；2、消極的：蹺起二郎腿、腳尖對(duì)著別人，打哈欠、擺弄手指、看手表、交叉雙臂抱在前胸。四、提問的技巧：開放式的問題和封閉式問題五、傾聽的技巧：回應(yīng)〔點(diǎn)頭、附和〕、同理心〔情緒、關(guān)切〕六、談話的忌諱：個(gè)人隱私、非議別人、錯(cuò)誤的傾向、令人反感和傷感的、一人獨(dú)白、插嘴抬杠、冷場(chǎng)。拜訪禮儀：告辭1、適時(shí)告辭：〔１〕一般性拜訪應(yīng)以一小時(shí)為限。初次拜會(huì)，不宜長于半個(gè)小時(shí)。〔２〕禮節(jié)性的拜訪：30分鐘〔３〕業(yè)務(wù)拜訪：正事談完，應(yīng)酬幾句、放松一下，是最正確告辭時(shí)機(jī)。2、告辭的提出：由拜訪者主動(dòng)提出，即使主人挽留，也應(yīng)果斷離去。辭別時(shí)，與主人握手作別，并表示感謝。座次的排定——以右為尊以右為尊原那么，是國際禮儀中的普遍性原那么。含義是：進(jìn)行并排排列時(shí)，右高左低，即以右為上，以左為下；以右為尊，以左為卑。會(huì)談座次請(qǐng)記?。嘿e主對(duì)面而坐，面門為上；賓主并列而坐，以右為上；難以排列時(shí)，可自由擇座。乘車的座次雙排五座轎車主人開車和司機(jī)開車時(shí)的位次情況。注：吉普車，無論誰開車，司機(jī)邊上都是首座。一、電話形象二、接聽電話和