大客戶管理與關系營銷講義課件

大客戶管理與關系營銷一.什么是“大客戶”?

個人與家庭客戶（消費品客戶）商業(yè)客戶（學校，政府）采購對象不同一個人基本可以做主許多人與采購有關采購金額不同較小，大金額重復購買少較大，會重復購買銷售方式不同常用廣告宣傳、店面銷售專業(yè)團隊上門做出解決方案服務要求不同保證正常使用即可要求及時周到全面廣擇義堪概裙念童：蔥大曲客船戶膽與肢一忌般勞消燭費液品出客剝戶兵的滔差顫異“兆法誓則枯”腐解內釋矩為跳“催一珍家鴨企毛業(yè)云的慌收蛇益參來典源思于挎的住客貪戶接”錦。也晃就響是輔說歸，涼客坦戶弟創(chuàng)售造碰了女企擋業(yè)椅的返收沖益畢，慌這命部千分邀客侮戶拴才爐是倉企兄業(yè)杏生儉存恒和梢發(fā)鴨展靜的膠命依脈佩，穿是邊企筒業(yè)勸的莫“依大冠客穩(wěn)戶返”生。狹括義癢概李念綿：枕法嚇則臣定車義$-80.00%-60.00%-40.00%-20.00%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%“HighlyUnprofitableAccounts"“HighlyProfitableAccounts""ProfitableAccounts""UnprofitableAccounts"(酸$雷)二鐮.愚客潛戶說區(qū)店隔碰的椒策翻略最賺錢客戶維持良好客戶關係增加客戶貢獻不許任何客戶流失賠錢客戶分析客戶潛在貢獻考慮採退出策略次賺錢客戶創(chuàng)造能滿足客戶

需求的產品與服務積極提昇客戶等級不賺錢客戶降低服務成本採被動策略發(fā)過現(xiàn)嶄需間求內民部垂醞奇釀系充統(tǒng)腹設籌計評征估概比自較購滲買浸承宜諾安盤裝澆實忽施大琴客贏戶思采屯購渠流塵程安槳裝產實扒施購判買習承散諾內鑒部做醞客釀評丘估員比極較系壁統(tǒng)屈設善計計驕劃純準軟備接氣觸膀客剃戶需水求廊分托析銷富售據(jù)定蜘位贏悅取肢定煌單跟腐進發(fā)裳現(xiàn)卸需渠求采傘購浪流紗程銷謝售蝴流敞程三隱、挨客撇戶還心觀理咽需銳求喘分裁析圖旁：客戶采購的因素不采購的原因客戶的顧慮需要值得不需要不值得不關心了解價值不了解價值誤解相信不相信懷疑滿意缺陷不滿意客憲戶煩采天購暑的糧四獵個表因箏素生筍活澇中的逗角茂色內歲心盲的渴宜望興冶趣愛忍好公輸司個徒人套的發(fā)焦展部氣門職堅位個家人刷需禁求鉗分涌析鋼圖點燒綴公貞司頭利剩益?zhèn)€撒人籮利抖益（節(jié)細擁節(jié)左）鼻人什情基陳礎重張要聲因遷素項呈目內成怎單羊公腦司夠利澡益似個陣人禍利間益樂人蠻情宿（樣細份節(jié)缸）組電織勵利滲益職太位淘利冬益箏：使艙用睛者職卷位蒜利濁益錦：決軌策清者職浪位爛利碌益染：執(zhí)堅行汪者個國人回利電益?zhèn)€涉人紅利下益?zhèn)€竹人簽利悲益利架益色圖項目描述選項姓名客戶本人的姓名職務客戶在所在機構的職務，與他在客戶組織結構圖的位置，反映了他的級別操作層、管理層和決策層部門客戶所在部門的名稱財務、采購、使用、技術角色客戶所在采購中的角色發(fā)起者、設計者、決策者、使用者、評估者態(tài)度客戶對我們的態(tài)度支持者、中立者、反對者聯(lián)系與我們之間的聯(lián)系的密切程度密切、頻繁、疏遠、未聯(lián)系建灶立拐采旦購萍分毛析間圖◆陽操壇作以層擱，泳就丸是注指紋直益接痛使社用凈這盞些誦設種備畫或治者址直濕接銹接饑觸皆服辭務溜的琴客匯戶弄?！綦u管鑄理紹層納，拘他蝕們捏可軌能剩不酬一期定誰直領接或使前用畢這符些帥設織備胖，晨但鐵是患他猶們寸負逃責調管絞理盟這摧個橡部飽門餅?！舾倹Q個策適層教，落在蜻采號購廁過誼程怕中岸，管他脆們棍參遲與儉的賴時供間碌很沿短占，超但帳是匆每策次賓他棉們笛參襖與交的斤時恒候乘，歐就賤是閱來炊做躺決叛定斯的己。分蹲析瘡內乘部舅角千色用對淚采脊購遞的無作嚇用◆仔使皆用位部邁門恩，個使宇用勢這替些著設趨備儀和銹服城務查的獸人麗?！舨患夹切g挺部格門場，軍負聾責恭維廟護尚或響者板負慣責犯選渴型眾的怕人鉛?！粝壺旐搫兆虿靠扉T秧，刑負罩責股審硬批濱資絕金刪的笑人擋。分外析莊內軟部籌角皂色馳對輛采纏購咱的未作護用影筐響捐采區(qū)購帆的株六探類遼客疫戶討即論總彈經磨理鈔、蝦技蘭術換專傻家杰、藥財聚務癥人毛員薪、孝產粗品乏實夸際丸使維用猴者甘、繁采洗購程人去員幼在受采獎購胖中車的同關唇注縣重逃點緒是溝什嶄么悼？分類/特點

考慮重點公司內角色經濟買家

價格總經理技術買家

可行性，技術，效果，建議權，否決權

技術測量中心或質檢部使用買家

應用方便，可操作性，使用權生產部實際買家

付錢，形式為主，參與權

財務部教練買家

----------業(yè)務部或計劃部采購部五尚種蝴買拜家了解產品初選產品購買產品售后服務質量價格服務不臥同突階掌段雨的拉客眨戶凝決知策購燒買寨的寒重宗要刺性低與借緊控迫旨程侮度購賭買掀金粉額產醉品舞的避技找術凱含繼量客塘戶縣組郊織盆中末的繞人渾際熱關慰系組摔織幸中課的垂利襯益聽糾只紛客飼戶數(shù)購悶買瞎決黎策認的肆程央序個鼠人虜利通益遍與醬組加織子利允益吩的夾協(xié)蟻調各狼參稅與誓者倆的多權取力雞與敘影祝響鉆力銷錘售架員自的犬推垂動興力踩度影每響離大物客腳戶當購傻買娘決北策倘的脫因憲素.搜集客戶資料◆客戶組織機構◆各種形式的通訊方式◆區(qū)分客戶的使用部門、采購部門、支持部門◆了解客戶具體使用維護人員、管理層和高層客戶◆同類產品安裝和使用情況◆客戶的業(yè)務情況◆客戶所在的行業(yè)基本狀況等.競爭對手資料◆產品使用情況◆客戶對其產品的滿意度◆競爭對手的銷售代表的名字、銷售的特點◆該銷售代表與客戶的關系等.項目資料◆客戶最近的采購計劃◆通過這個項目要解決什么問題◆決策人和影響者◆采購時間表◆采購預算◆采購流程等.客戶個人資料◆家庭狀況和家鄉(xiāng)◆畢業(yè)的大學◆喜歡的運動◆喜愛的餐廳和食物◆寵物◆喜歡閱讀的書籍◆上次度假的地點和下次休假的計劃◆行程◆在機構中的作用◆同事之間的關系◆今年的工作目標◆個人發(fā)展計劃和志向等大調客尼戶珍資波料懲的瘋收脾集個燦性豆測湖試請翁填迎寫知測帳驗山題膛，燈然坦后您加掉分畢，祖你隆是老坊虎柄？宇貓鼠頭嬌鷹流？簽孔掏雀吃？乓考里拉譜？俗變同色基龍卡？表舅達狐清臨楚喜梨歡頸與攤人身接催觸給狀別非人亡留贊下哭好蒼印曬象熱夸情自顫娛釀娛區(qū)人樂休觀喜伍歡逮團蘭體雄活誤動孔聽雀表搬現(xiàn)先型男：玩開虛屏有紀目憑的帆的席行餃為獲朝得略立濤即奶的源成增功接搖受顫挑尤戰(zhàn)控賠制注欲決東策閑迅妙速解賴決唯問鋒題喜盈歡懶權裳威老赴虎駕決馭耳型父：償權獵威耐晉心欲，抵彈竟性協(xié)盲助培他否人使全人板感爺?shù)焦炷穬A遷聽創(chuàng)臘造買穩(wěn)如定醒和乓諧團填隊麥協(xié)突作態(tài)狹度察和宰藹考嫩拉親稻切局型以：號耐吉心注災重鏡細錘節(jié)關線注伴任乞務匆和旬標稈準分臺析浴及桌權茅衡未事慌物系錄統(tǒng)派性身強有墾規(guī)予劃準康確垂的決垂策偉緩小慢貓任頭栽鷹分電析耕型站：陣精聰確看乳場響合杰、沉情也況中搞庸林、捕不夏極株端凡滋事扁不背執(zhí)要著韌題性竄極回強擅規(guī)于零溝屑通天耗生盛的苦談巡壽判麻者變石色盒龍整風合哭型經：堤中鬼庸個疑性缺風載格擊之攀自輝我擠調牌整潤策迷略駕盟馭蹲型增擔加桌反紛應查性暴（虜減唉少棍自惹制園力痰）捉:要餃點誰:啞不報控端制守感馳受貢,速主晴動渣表險達頃感邪受方腸法徹.換顯屆示到感襯受.論給監(jiān)予裝贊爪賞.薄樂蝴于閑花文費帥時鄙間吐建埋立陸關讓系.匹做悄簡去短苗的擋社壩交撞談艇話.蔥語歐言告及胸行案為慚表殘現(xiàn)求得料較說為偷友勇善表番現(xiàn)津型親葛切耐型分傳析殖型減隨少蜜反賭應挺性皇（欠增耀加禽自夕制醒力差）導:要獅點因:剃控鬼制輛感架受督,數(shù)不構表躺達幫感烈受方煙法沾.居少點說跨話.龜少凝熱痰心.泰根嘴據(jù)貓事沖實鎖做體決尸定.憶住萄口婦并躍分剃析.旗接摸受佛他瘡人窮的們看彼法減巨少釀支知配希力羽（痛支銷配忌力糟）要此點喝:迎多香詢蹈問桿,筍少別告舊知方蜘法對.廢詢月問渡他抵人覆意度見.強協(xié)膚商刪決司定.非注往意夏傾并聽.灰迎具合扇他笛人已需協(xié)求.世讓糠他險人桑主蓮導增斑加蓬支穴配糕力筒（撐支角配摘力臉）螞:要毒點饞:錄少妻詢急問肚,劈燕多軟告后知方祥法熔.個切注中巷要革點.局提尾供張資右訊.串表只達屑意羊見.細根仔據(jù)窗你之的騾信勝念鉛行辮事.忌主敘動啦交漆談誠掛懇悄的盞?獄親那切耐蒸心柴的翅引厭導陣出治目協(xié)標核?死提卡供疏社轟交煎的效活杜動保羊留鵝彈瓶性通?撒提純高平支織持關并注哄人星際費關逃系去?則有疼機渠會喜就親贊細揚澄降清線事?lián)P實釋考巴拉露?或提旬高芒發(fā)趙表時高顆論悲的菜機撿會齡孔瓦雀事勿先耐準霧備溜?霞直生接賊短扶促沃，陰重京點朱式焦的叢答幸復分許析乘利默弊束得快失獨?護關歌注律業(yè)筋務赤和鄭結需果關脖注挖結產果灰還鍵要埋過器程要?奸強泊調跪利達益強潤調尖系小統(tǒng)舉性慈和鉤邏霉輯剪性圈?泛提媽供優(yōu)挑字戰(zhàn)對蓋事劍不牙對竊人希?鑒讓斃對聽方心感碎到艷權訪威陵性單和譜控疾制一件致賞性律貓句頭蝕鷹扁?卡不贏要彈直某接璃說酸對故方爬是營錯求的冊老連虎不鼠同播個損性棋的敢溝味通嫌原售則銷煩售胞拜罩訪展御會技付術禁交湊流贈柱品商菊務等活機動參斷觀駐考路察電磨話之銷侵售樣巷品磨提檔供大牽客貓戶嘉銷般售炮的魚種偵方工式大欄客籠戶壁的煌關頃系磨營畝銷關叮系障發(fā)懼展嘆的邊四覽階梁段大關客沸戶外的逮銷眼售茫訪雞談遵技笛巧客揮戶淺關叛系芬發(fā)旬展勝階雖段.瓦認昌識停階削段.格約賢會煙階尚段.喂信莊賴竊階血段.倉同帽盟嚷階遷段小瀉組懇討什論客伙戶高發(fā)肥展瓣階制段馬的燒特蠅點話或寨標衣志直？面如兄何敬進辯一佩步嶼發(fā)禮展址？標臥志換是嶄客院戶昏能釘夠促叫角出磨銷彈售遇人游員踐的恩名昨字串。常堡見毅的計銷犯售盲方皺法迎包異括揪電池話霧和涉拜細訪午，寒專免業(yè)挽銷售售候形早象俯和采攜京帶虜客界戶裕喜電歡踢的筑小黎禮趙品晝可延以興增威進晌客尺戶崗好加感失。、幅認幼識鞠階淡段有正互嶄動暗，謀以沈能偶將俘客器戶友邀漠請講到笛第標三燥方膚場饒所蛇為松標拍志棄。如互商趕務午活遵動扛：隙主奸要閣指麗與挎客地戶胞吃牧飯伸、鹿喝逃茶疾等忘。本俱地融參震觀底：閃邀樓請曾客盡戶煮到箭公法司跌或揀產婆品閥使勉用艷基尋地滋參杠觀悲考咱察架。技盛術族交嘴流凡：劃特話定雕現(xiàn)挎場晉舉找行片的撓銷擠售孝活戚動歷，抗包拐括瞧展炊覽卸、跡發(fā)隸布墊會晉、批演溉示蔑會辱、緞介掘紹登會冶等銀形兇式糊。測折試副和銳樣服品述：勇向嗚客育戶仍提腿供技測哥試蒸環(huán)濤境岔進害行釣產恰品功測廚試購，捷或盈者秧向叢客苦戶胸提奴供者樣倒品代試喇用言。、猴約訴會驕階守段以題獲蛋得配客找戶雀個栽人萌明孟確圍、束堅恭定厘的告支以持種為渾標曾志壇。濁客叛戶終愿滋意內參烘加暗一太些杯私錘密洞性轉活燥動彼。聯(lián)挖誼銅活餡動鵝：眉與葡客答戶禿在融一被起剛舉男行那多糾種淺多杜樣問的帖商羅務稅活齒動抱，錦活斑動偏包淡括熄聚盒餐教、集宴辜會財、敢運費動拆、宗比肺賽魔、鴉娛強樂哨等想。家奸庭校活詢動纏：容與小客獄戶啟的桌家周人快互寨有放往煎來促，御參蜂與嫩客監(jiān)戶霸私謀人孩活殼動脅或喊邀鳥請柴客搏戶院參放與譜自隨己譜的析私慮人淺活姓動迎。異聽地對參明觀帝：熊邀扮請郊重朝要蔬客化戶郊參伙加誰異蘭地介旅故游期、斯參隆觀賢活呀動氏。貴司重蛙禮花品臥：犯在神國羽家覽法姻律嗚的浪范騎圍回內硬，罩向?？退魞€提解供演足侵以古影務響飲客墊戶悼采箱購副決烈定賠的蠻禮郵品背。、輸信疑賴諸階辯段客猶戶錦愿外意錄采否取遍行盞動宇幫票助護我拳們柳進防行田銷乞售幫為體標社志配，塘例滋如宰提之供賤內扔部擇信幅息日，施牽大線欠搭臺橋迎，悅決雖策恰時青旗盟幟愿鮮示明今地腎表負示唯支馬持閣。穿虹針恰引卸線畫：萄客嬌戶迅幫睡助財銷胸售具人繞員痰引動薦撈。成琴為衡向馳導淺：叢向劉銷浴售幼人襯員鑼提碼供肢源寄源閃不怒斷患的奸情臟報輪。堅怕定滴支暖持膨：襲在概決朱策行時愚,霉能釘夠榆站果出棉來嶼堅薪定腸支棵持歡己領方剛方日案叨。、歡同判盟峽階駱段向烈老許客賺戶涂銷口售互的怕費陜用瓜和稱時缸間氏通巴常辜可巷以泳減隔半大，料利虜潤尿卻傷可蔥以枯提畢高鬧，位鞏贈固獎客宏戶尼滿諷意彩度織是患保澇留規(guī)客量戶爬的姓基支礎賄。老況客吳戶謙的冶成煮本悄新哥客梯戶綱成行本老炸客真戶慮事現(xiàn)半扒功輸倍消粒除撕客頸戶紹不爸滿汗意須的超隱更患椅。缺我下們戀應觸該賽監(jiān)溫控狗從圍到帥貨糠、乳產園品初驗訪收捉、每開壇始蔥使耽用餡、嚼處倍理墨投賀訴部的果客別戶柳體吸驗廢全叢過神程道，禾確塑保倚客鏈戶濫滿透意學度命。利賠用緣瑞公散司禾的指促迎銷群政通策被，絨請?zhí)缶W(wǎng)滿放意魂的港老成客讓戶籌提溪供杰潛業(yè)在何客爛戶響的由推辟薦肢名命單偏，涌并至使析其灘獲跳益直。向豬老盾客偶戶先推溜薦上的抬新效客壓戶召開籍始油新敞的赴銷棵售手循碌環(huán)火，偏逐音漸似在飽自淘己狐的病客饅戶斧圈津中妥形候成促良餃好珍口耐碑啦。老庫客捕戶嫂≠糊滿果意<懷大卵客胳戶而銷嫁售揭訪餃談青技悶術歉>一拉.糟如冠何警開奴發(fā)跨客脈戶非的制需蕩求幾乎是完美我有一點點不滿意我的問題越來越大了我需要立刻改變暗示需求明確需求機柱器騰設荒備欺難曉用，解悶決克問幫題所汗花做的鼓費海用（泳對敞策瘦的底成額本麗）問荷題非的律嚴攻重柴性針,危怪害兼性天康平魔二孤邊結哈論稅：憲我省們路必腿須鉤平欣衡逮的廚是忽問她題劉的償嚴攻重掘性劍與冊對墳策面的撒成箏本陵。價腐值茫等筑式機澤器殼設壟備臨難懲用，解討決衫問詠題所判花芝的桿費堤用問福題輔嚴梁重性攀,蒙危游害嚷性天耀平寄二深邊結堤論傲：萄當立問藍題桿的援嚴妻重總性全，揉還驕不醉足蛾以假引努起客喜戶啟的猶重彎視券時處，懇客殼戶迅不敞可視能糊與瓜你鍬成尺交壁的四！隱辨含呈需添求襖的幻玉意至義，解打決糠問慕題所推花鏟的扇費戴用問僚題矛嚴惜重性宿,脂危螺害侄性天蓋平夏二轟邊結澇論辣：民當僚客內戶安的餅隱音含俊問拜題村都安被題挖仿掘欄出同來大了盾，意此臂時街問啟題罩的魚嚴匙重音性染，漲引裳起客山戶刪的遇重廟視邊時赴，炒客從戶罪與竭你驢成宗交求的醒可侵能置性際就西大皺大決提然高棵！跳割槽機器設備難用質量不好人員加班費用人員培訓費用外貿包廚加擠工隱圍含害需享求傘的社意肆義.明乎確柴需蠟求隱減含隔需悉求如島果微這蠅個危網(wǎng)市絡鞋系場統(tǒng)乞壞貢了顯，浸我犬們撈客遇戶噸必減須雜等廚。當竄系孟統(tǒng)作網(wǎng)舊絡循破伐壞幟，姑其新他羅操末作吃就鐵被向迫屑停盤止死了轎。每括一榮個揉小壤時者出秘網(wǎng)家絡浙故紙障俊，蔑我型們扔就乞會并花頃去謠元我許需兄要釋你濫公烈司添可世以高提動供電兩普個未小猴時族的堵回化應芳時涉間滅，封即暗售存后婚服乓務段。你隊優(yōu)拉于課現(xiàn)淚在餅的襪競膚爭張對蜘手你適競獸爭響對籃手乘出旁現(xiàn)鉗的肅問策題你惠的許優(yōu)盤勢移在陶哪出里孕？用顛問字問確題的其方報法秩，了怕解甩客戶編的擴需比求塞！、和通箭過華良耕好仁的喪溝溪通稠，猜了膚解貨客刪戶斯的梢基請本償信鳴息騎；、薦根執(zhí)據(jù)族客潤戶皺基丟礎阿情肢況窄，聯(lián)分群析妥客布戶黃關宵心屠的顏問塌題賣；、子根鳴據(jù)教客喪戶總關巧心隆程段度喘，槐引掩發(fā)惱客左戶燈最俱大李的喜痛較苦莖；、萍確付認雕最藏深沫的絮痛勁苦妖，蕉引刊導母客撓戶演追及求興解植決觸方翼案豎；問悼問孩題粒的邪技摔巧釀（梳）何晶人何友物何序地何趣時為茫何如均何多寄少目的WHY方法Howtodo地點Where數(shù)量Howmuch內容What對 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