導(dǎo)購銷售服務(wù)技巧

導(dǎo)購銷售效勞技巧福建省柒牌集團(tuán)公司簡介福建柒牌集團(tuán)成立于1979年，是一家以服飾研發(fā)、制造和銷售為一體的綜合性集團(tuán)公司。目前企業(yè)凈資產(chǎn)6.8億元，公司占地面積335畝，建筑面積22萬平方米，擁有員工6000多名。擁有世界一流的服裝生產(chǎn)設(shè)備和技術(shù)。2001年以來連續(xù)5年產(chǎn)品銷售收入、利潤總額名列全國服裝行業(yè)前十強(qiáng)。

柒牌集團(tuán)始終堅(jiān)持"精心、精細(xì)、精準(zhǔn)、精確"的生產(chǎn)方針，倡導(dǎo)"務(wù)實(shí)、求新、和諧、共存"的企業(yè)精神，連續(xù)三年被世界經(jīng)濟(jì)論壇及世界品牌試驗(yàn)室評為中國500最具價值品牌之一，品牌價值高達(dá)50.26億元。柒牌系列產(chǎn)品以風(fēng)格時尚、款式經(jīng)典、做工考究著稱，成為成功男仕的時尚焦點(diǎn)。國際巨星李連杰為柒牌品牌形象代言人，"中華立領(lǐng)"和"犀牛褶男褲"系柒牌兩大專利產(chǎn)品。目前，柒牌系列產(chǎn)品已在全國31個省、市〔自治區(qū)〕擁有專賣店2600多家。至從公司成立以來，經(jīng)過公司全體成員的不斷努力，柒牌獲得諸多榮譽(yù)：中國著名商標(biāo)；中國名牌產(chǎn)品；國家免檢產(chǎn)品；福建省著名商標(biāo)；福建省名牌產(chǎn)品；中國十佳過硬品牌；中國服裝博覽會金獎；全國質(zhì)量穩(wěn)定合格產(chǎn)品；中國奧委會第十三屆亞運(yùn)會體育代表團(tuán)唯一指定專用出國西服；中國體育代表團(tuán)唯一指定專用出國禮服；中國最受消費(fèi)者歡送的男裝品牌之一；全國民營企業(yè)500強(qiáng)；公司系福建省百家重點(diǎn)企業(yè)〔集團(tuán)〕，福建省AAA級信用企業(yè)；福建省首屆最正確信用企業(yè)；連續(xù)八年被福建省工商行政管理局評為"重合同守信用"單位等。角色定位導(dǎo)購是一個美麗而神圣的工作，在每天與各種類型顧客的交流中，傳遞美的訊息，提供美的效勞，通過使顧客滿意來實(shí)現(xiàn)自己的價值。

作為一個優(yōu)秀的導(dǎo)購，不僅僅是品牌信息的傳播者，顧客的生活參謀．更多的是門店效益的創(chuàng)造者，是品牌與消費(fèi)者之間的橋梁，是品牌的鮮活典范，是柒牌的第一代言人。

思考題導(dǎo)購員和效勞員的區(qū)別？怎樣使自己成為一個更優(yōu)秀的導(dǎo)購呢？有什么是我所必須掌握的技能呢？目錄第一章導(dǎo)購必備技能導(dǎo)購的根本禮儀顧客購置心理溝通技巧顧客投訴處理根本技能福建省柒牌集團(tuán)目錄第二章導(dǎo)購顧客效勞十步驟細(xì)心準(zhǔn)備親切招呼探詢需求誠意推薦鼓勵試穿促成銷售收銀效勞客戶記錄友好送客聯(lián)系效勞福建省柒牌集團(tuán)

導(dǎo)購根本禮儀

根本禮貌用語歡送顧客時：歡送光臨柒牌歡送光臨柒牌，秋裝上市歡送光臨柒牌，迎元旦優(yōu)惠酬賓〔有活動那么加以說明〕表示感謝的語言：謝謝您感謝您對柒牌的信任接聽禮儀門店接聽也是銷售的一個重要環(huán)節(jié)，做好詳細(xì)記錄。導(dǎo)購接聽?wèi)?yīng)親切、熱情、耐心、細(xì)致、禮貌,福建省柒牌集團(tuán)顧客購置心理購買心理的７個階段顧客的心理過程第１階段開始留意商品看見陳列的西裝“進(jìn)去看看有沒合適的”第２階段對商品感到興趣觸摸西裝“這套西裝的面料還是挺舒服的”第３階段聯(lián)想使用情況聯(lián)想自己穿西裝的場景“這種顏色和款式的西裝在工作時穿應(yīng)該不錯！”第４階段對商品產(chǎn)生欲望接著產(chǎn)生購買欲望“看看是不是也買一套！”第５階段比較把價格、品質(zhì)、設(shè)計(jì)、穿著效果和其它衣服或以前的衣服比較“看看有沒有更合適的，綜合比較，感覺還物有所值”第６階段信任聽導(dǎo)購的說明，作多重考慮之后“她講得有道理”第７階段購買表示決心購買的意志“好吧！我決定買這套”顧客在進(jìn)行購置活動時，一般會經(jīng)歷7個心理階級。。福建省柒牌集團(tuán)溝通技巧

導(dǎo)購銷售過程就是溝通的過程，因此，掌握根本的溝通技巧，并在工作中有效運(yùn)用這些技巧是作為一個優(yōu)秀的導(dǎo)購應(yīng)具備的根本技能.項(xiàng)目說、聽、問的基本技巧六項(xiàng)基本說話方法以適當(dāng)?shù)恼Z速說話使用正確的普通話（縣城等地方要學(xué)會使用方言）以明朗、清晰、快活的聲音說話發(fā)音正確、咬字清晰的說話以短句、簡潔的說少用冷僻的字句，盡量用口語化通俗語言六項(xiàng)基本聽話方法愉快的、耐心的聽，不要有先入為主的觀念把話聽到最后，不要中途插嘴巧妙運(yùn)用詢問、點(diǎn)頭等技巧確認(rèn)不易了解之處消除動作上的惡習(xí)了解顧客語言和內(nèi)心五項(xiàng)基本詢問方法不連續(xù)發(fā)問詢問與顧客的回答相關(guān)先詢問容易回答的問題，難以回答的問題后問促進(jìn)顧客購買心理的詢問使用詢問達(dá)成讓顧客回答的目的福建省柒牌集團(tuán)贊美的技巧

由衷的贊美顧客，可以幫助導(dǎo)購建立融洽的溝通環(huán)境贊美方法具體的技巧（1）努力發(fā)現(xiàn)長處發(fā)現(xiàn)小孩、攜帶物、服裝、儀容等長處（2）只贊美事實(shí)以真誠的態(tài)度對所發(fā)現(xiàn)的長處贊美（3）以自己的語言贊美適當(dāng)引用別人的評價，并形成自己的言語自然的贊美（4）具體的贊美具體細(xì)致的贊美（5）適時的贊美設(shè)法在說話的段落，適時地加以贊美（6）由衷的贊美要克服“害羞的情緒”，要學(xué)習(xí)贊美的方法（7）于對話中加入贊美語在顧客回答問題或做商品說明時，對顧客加以贊美福建省柒牌集團(tuán)顧客投訴處理

處理顧客投訴的三階段:

第一階段理解顧客發(fā)怒的情緒，使顧客冷靜下來；

第二階段確認(rèn)事實(shí)，作適當(dāng)處理〞使顧客滿意；

第三階段維系感情。階段順序?qū)з彽膽B(tài)度、技術(shù)注意點(diǎn)第1階段1感謝顧客的投訴徹底失望的顧客不會有投訴2仔細(xì)將投訴聽到最后不用“不過”、“但是……”等打斷顧客談話3理解對方的情緒與事件，誠懇地道歉冷靜，不受對方情緒影響第2階段4詢問、確認(rèn)現(xiàn)有物品，明確知道投訴情形冷靜詢問“何時”、“何處”、“誰”等問題5提出處理的方法分清楚投訴的種類，是對“商品”還是對“導(dǎo)購”6站在對方的立場理解顧客不指責(zé)顧客的錯誤或誤會由衷、迅速地處理，難以判斷時，及早請上級處理第3階段7維系感情要確認(rèn)顧客得到滿意的解決，感謝顧客對我們的關(guān)注福建省柒牌集團(tuán)第二章導(dǎo)購顧客效勞十步驟細(xì)心準(zhǔn)備親切招呼探詢需求誠意推薦鼓勵試穿

促成銷售收銀效勞客戶記錄友好送客聯(lián)系效勞福建省柒牌集團(tuán)第一節(jié)細(xì)心準(zhǔn)備福建省柒牌集團(tuán)典型問題注意避免等待顧客準(zhǔn)備銷售工具音響燈光的就位陳列維護(hù)和調(diào)整打掃門店衛(wèi)生參加例會整理儀表儀容細(xì)心準(zhǔn)備福建省柒牌集團(tuán)典型問題如何應(yīng)對剛開門即有顧客上門要求退貨的情況？福建省柒牌集團(tuán)注意防止銷售工具沒有準(zhǔn)備好，需要使用時找不到。在等待顧客進(jìn)店時，導(dǎo)購堵住顧客進(jìn)店的通道。斜靠在柜臺上無所事事。新到貨品堆放在賣場沒有及時入庫。福建省柒牌集團(tuán)第二節(jié)親切招呼福建省柒牌集團(tuán)招呼顧客接近顧客注意避免典型問題親切招呼如何應(yīng)對“隨便看看〞的顧客？典型問題

請做答福建省柒牌集團(tuán)注意防止站位不正確，以致未能留意是否有客戶進(jìn)入店堂?？蛻暨M(jìn)入店堂時，未及時做出相應(yīng)的迎賓動作(如，主動開門、招呼問候)。迎賓之際，未暫時停止手邊工作，以示尊重。問候僵化，不能依時段或節(jié)慶提出適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z。肢體語言生硬或不恰當(dāng)，沒有微笑，且目光未與客戶正面接觸。福建省柒牌集團(tuán)第三節(jié)探詢需求福建省柒牌集團(tuán)探詢需求探詢時機(jī)詢問技巧注意避免

典型問題

探詢需求福建省柒牌集團(tuán)探詢需求時機(jī)接近時機(jī)顧客行為描述接近語句舉例注視特定的商品時仔細(xì)觀察某項(xiàng)商品，就是對這商品產(chǎn)生“注意”和“興趣”的表現(xiàn)。“這是我們剛到的新款”等手觸商品時此時正是接近并讓顧客感受產(chǎn)品的好時機(jī)。但是，不要在顧客接觸商品的瞬間就去詢問與接近，這樣反而會嚇到顧客，要稍待一會兒，再以溫和的聲音詢問。“這是我們剛到的真絲襯衫”；“喜歡的話，可以試穿一下！”顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時這樣的顧客一般已經(jīng)形成了自己的購買想法；或者已經(jīng)有了解過商品，想再次確認(rèn)，并購買；或者之前已經(jīng)購買，想再買一件。“需要幫忙嗎?”與顧客的視線相遇時最好的時機(jī)是把握住與顧客對視的3秒鐘，顧客想詢問商品信息或在購買上需要建議時，大多會尋找導(dǎo)購。因此，導(dǎo)購要把握這個機(jī)會，接近顧客?！坝惺裁次铱梢詭湍鷨?！”顧客征求同伴意見這種情形是顧客對商品產(chǎn)生興趣的明顯行為。此時，多半會與同伴交談，導(dǎo)購的說明和建議，也特別容易產(chǎn)生效果?！斑@是剛到的新款，喜歡的話可以試一下”將手中物品放下時這也是對商品注意而產(chǎn)生興趣的行動之一，在顧客放下手提袋一段時間后，再接近較好，并鼓勵顧客試穿。“喜歡的話可以試一下”探視櫥窗或商品時要有“先下手為強(qiáng)”的理念，盡早接受顧客。顧客總是很難拒絕導(dǎo)購的誠意，但要把握好度?！敖鼇砜匆幌掳桑锩娓嘈驴?！”福建省柒牌集團(tuán)典型問題怎樣應(yīng)對不答復(fù)以下問題的顧客？福建省柒牌集團(tuán)注意避免客人瀏覽商品時，露出警戒形態(tài)，或緊盯在后，或緊緊跟隨。未在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)，主動向客戶詢問或推薦。沒有事先探詢客戶的消費(fèi)需求，即開始盲目推介商品。沒有積極向客戶展示商品，以致不能有效提升客戶購置欲望。福建省柒牌集團(tuán)第四節(jié)誠意推薦福建省柒牌集團(tuán)誠意推薦不同類型顧客的應(yīng)對方法推薦過程中不可忽略的人群注意防止典型問題推薦產(chǎn)品的原那么福建省柒牌集團(tuán)注意防止商品知識欠缺，無法正確答復(fù)顧客對商品所提出的問題。專業(yè)能力缺乏，隨意附和客戶判斷，盲目推薦商品，以致客戶產(chǎn)生質(zhì)疑。無法具體描述產(chǎn)品特性，強(qiáng)化產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，并依不同消費(fèi)需求，提示相應(yīng)的促銷賣點(diǎn)。害怕重新理貨的麻煩，有意無意阻礙顧客觸動商品、展開商品。福建省柒牌集團(tuán)典型問題

如何應(yīng)對顧客的同伴提出反對意見？請做答福建省柒牌集團(tuán)第五節(jié)鼓勵試穿福建省柒牌集團(tuán)

確定顧客穿著尺碼

注意避免

典型問題

尋找適合顧客的服裝尺碼

正確引導(dǎo)試穿提供專業(yè)意見福建省柒牌集團(tuán)

鼓勵試穿典型問題如何應(yīng)對只拿衣服比對，但不愿意試穿的顧客？福建省柒牌集團(tuán)典型問題如何應(yīng)對顧客所要的款式恰好沒有他的號碼？注意防止積極性不夠，未主動鼓勵顧客試穿，反而處于被動立場。不能以正確的引導(dǎo)動作，指引客人前往店堂試衣間。顧客試穿前，未將商品完全展開，如拉練、紐扣等，應(yīng)全部翻開。顧客試穿后，未主動協(xié)助顧客整理衣著，并參與試穿后的意見評估。福建省柒牌集團(tuán)第六節(jié)促成銷售福建省柒牌集團(tuán)促成銷售促成銷售促成購置的方法應(yīng)對顧客的詢問減價要求的應(yīng)對附加推銷注意防止典型問題福建省柒牌集團(tuán)思維激進(jìn)法時過景遷法用贊美的語言鼓勵成交直接提示法多方案選擇法促成銷售的方法福建省柒牌集團(tuán)減價要求的應(yīng)對

種類應(yīng)對用語集直接拒絕時（1）“對任何顧客都是以這個價格出售的……”（2）“從一開始就是這個價格銷售的……”（3）“很抱歉，我們只對會員顧客優(yōu)惠,您若成為我們的會員也可享受”強(qiáng)調(diào)專賣店的價格政策或商品品質(zhì)時（4）“對不起，我們柒牌專賣店價格全國都是固定的”（5）“這是公司制訂出來的全國統(tǒng)一的價格”（6）“您可判斷商品的品質(zhì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)在價格之上”接受降價時（7）“為表示誠意，給您××元的折扣”（8）“那么，給您一項(xiàng)免費(fèi)的贈送服務(wù)”（9）“我跟我們領(lǐng)導(dǎo)申請了，就算您××，但是……”福建省柒牌集團(tuán)注意避免太過被動，喪失影響客戶的主導(dǎo)空間，不能激發(fā)入店客戶潛在的消費(fèi)需求。太過急躁，在消費(fèi)確信未形成之前，急于附加推銷，擾亂客戶消費(fèi)決策判斷，引起反感。太過薄弱，相關(guān)專業(yè)能力缺乏，不能靈活組織單品FAB，不能進(jìn)行有效的銷貨組合推介。太過主觀，不能善用引導(dǎo)、說服的推介方式，而將自己的主觀意見，強(qiáng)加在客戶身上。太過健忘，對已有歷史性消費(fèi)記錄的客戶，未能以其消費(fèi)記錄，做為銷貨組合推介的依據(jù)。福建省柒牌集團(tuán)典型問題顧客決定購置后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問題，但店內(nèi)已經(jīng)沒有備貨了