2022年銀行規(guī)范化服務(wù)實施方案

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之所以堅持銀行服務(wù)要“深入人心”，一方面是因為當(dāng)前很多的銀行服務(wù)表面文章做得太過明顯，另一方面是因為銀行服務(wù)的趨同性日趨顯著?，F(xiàn)在社會日益進步，人們對銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會視為理所當(dāng)然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識，切實為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動心的關(guān)鍵。

“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識，而不能被動、機械地應(yīng)付客戶，要時刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。另外，服務(wù)要做到“深入人心”，我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權(quán)力型，向責(zé)任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變，這是培養(yǎng)和激勵員工服務(wù)意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內(nèi)心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細分市場：對于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認可，比如引導(dǎo)員的進門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于vip客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務(wù)及增值服務(wù)問題。為客戶服務(wù)除了及時、準確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。

要求服務(wù)要“深入人心”，并不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務(wù)時必須考慮成本效益原則，要計算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務(wù)必須要有高的回報，這是市場規(guī)律的必然要求。另外，時時處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風(fēng)險，在服務(wù)過程中，要嚴格把握適度原則，服務(wù)流程、手段一定要依法合規(guī)，防止過頭服務(wù)，否則會砸了我們工商銀行服務(wù)的牌子。

銀行面對千變?nèi)f化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營計劃結(jié)合起來，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。

一、指導(dǎo)思想

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅持“統(tǒng)一部署，精心組織，穩(wěn)步實施，注重實效，全面推進”的原則，認真貫徹落實上級精神，引領(lǐng)全行干部員工樹立服務(wù)意識，增強服務(wù)觀念。通過服務(wù)標(biāo)準升級、服務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)手段創(chuàng)新、服務(wù)內(nèi)容豐富、服務(wù)效率提高，建立和完善服務(wù)體系，積極構(gòu)建和諧的金融環(huán)境，切實提高合行的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，實現(xiàn)合行自身發(fā)展與社會發(fā)展的和諧統(tǒng)一。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)為確保此次規(guī)范化服務(wù)工作方案的順利實施，總行成立規(guī)范化服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。組長：閆志鋒副組長：曹宏虎、趙富強、李文鋒、陳建清成員：合行各網(wǎng)點負責(zé)人和總行各科室經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在總行綜合部，辦公室主任由副行長李文鋒同志兼任。領(lǐng)導(dǎo)小組工作職責(zé)：負責(zé)宏觀指導(dǎo)本方案實施推進過程，領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督規(guī)范化服務(wù)開展情況，定期研究方案推進意見，對領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室的工作情況進行指導(dǎo)和監(jiān)督。辦公室職責(zé)：負責(zé)對合行規(guī)范化服務(wù)方案實施組織、協(xié)調(diào)、服務(wù)和推進工作，做好與領(lǐng)導(dǎo)小組工作的對接，積極開展日常性工作，認真做好檢查、督查工作，定期進行獎評和考核。各網(wǎng)點要成立相應(yīng)的組織，切實加強對此方案的的實施推進，并根據(jù)本方案制定具體實施細則。

三、實施范圍全轄各網(wǎng)點及營業(yè)部。

四、工作目標(biāo)——軟件目標(biāo)。通過開展規(guī)范化服務(wù)，使全行干部員工進一步增強服務(wù)意識，把客戶滿意作為衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準。在鞏固原有服務(wù)成果的基礎(chǔ)上，通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等多種形式，學(xué)習(xí)各種服務(wù)理念，掌握各種服務(wù)手段，并把抽象理論知識和具體服務(wù)手段運用到日常工作中去，從而改善社會服務(wù)新形象?！布繕?biāo)。以本次規(guī)范化服務(wù)為契機，不斷完善服務(wù)設(shè)施、改善服務(wù)環(huán)境、增強服務(wù)能力，爭取做到三個標(biāo)準：服務(wù)環(huán)境標(biāo)準、柜面服務(wù)標(biāo)準、內(nèi)部管理標(biāo)準，全力塑造一流硬件、一流服務(wù)、一流形象?！Ч繕?biāo)。規(guī)范化服務(wù)的目標(biāo)是服務(wù)綜合能力和水平顯著增強。通過構(gòu)建內(nèi)部監(jiān)督和外部評定相結(jié)合的評價體系，把規(guī)范化服務(wù)變成全行員工的自覺行動，著力提高綜合服務(wù)內(nèi)涵、擴大服務(wù)外延、突顯地方金融服務(wù)品牌。

五、工作內(nèi)容堅持以人為本，著力規(guī)范員工從業(yè)行為，全面提升行業(yè)服務(wù)理念和文明服務(wù)規(guī)范，努力打造員工新形象，通過優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，實現(xiàn)自身效益的提高。工作內(nèi)容要涵蓋合行經(jīng)營活動的全過程：

（一）“窗口”服務(wù)。以全行一線窗口為實施載體，以營業(yè)部、各網(wǎng)點為實施單位，在總行的正確指揮下全面推進規(guī)范化服務(wù)。一是全面實施規(guī)范化服務(wù)基本方案。把全行工作融入到實施工作中去，保持與總行精神一致，注重宏觀指導(dǎo)和具體實施的有效結(jié)合。二是進一步豐富方案實施內(nèi)容。嚴格落實《陜西靖邊農(nóng)村合作銀行規(guī)范營業(yè)窗口形象提升服務(wù)水平實施細則》，寓服務(wù)于工作，確保服務(wù)質(zhì)量、精神面貌、社會形象的提升。三是依據(jù)銀行業(yè)協(xié)會文明規(guī)范化服務(wù)示范單位和個人的評價標(biāo)準，積極開展示范單位和個人創(chuàng)建工作，努力促進服務(wù)工作的新突破。

（二）人民幣流通方面。按照央行規(guī)定，優(yōu)化人民幣流通環(huán)境，在人民幣結(jié)構(gòu)上，最大限度社會各階層需要，提高流通中人民幣整潔度。在各營業(yè)網(wǎng)點設(shè)置專柜，依法兌換殘、污、缺、損人民幣和零幣，堅決克服人民幣兌換過程中的“推、拖、拒”現(xiàn)象。在加強人民幣反假幣工作中，一方面要注重員工的培養(yǎng)，另一方面要注重社會的宣傳，依法開展對人民幣假幣的收繳，有效防止假幣的流通。

（三）其他方面。做到六個統(tǒng)一：統(tǒng)一企業(yè)文化規(guī)范；統(tǒng)一機構(gòu)標(biāo)識規(guī)范；統(tǒng)一辦公環(huán)境規(guī)范；統(tǒng)一著裝規(guī)范；統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準規(guī)范；統(tǒng)一文明用語規(guī)范。樹立三種理念：樹立客戶中心理念；樹立積極營銷理念；樹立安全效益理念。實現(xiàn)一個目標(biāo)：實現(xiàn)標(biāo)準化管理、規(guī)范化服務(wù)、商業(yè)化經(jīng)營的目標(biāo)

六、實施步驟

（一）宣傳動員階段本階段在認真學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)知識的基礎(chǔ)上，結(jié)合工作實際，制訂《陜西靖邊農(nóng)村合作銀行規(guī)范化服務(wù)實施方案》；召開全行動員大會，對實施工作進行全面動員和統(tǒng)一安排部署；成立領(lǐng)導(dǎo)小組和專職辦公室，整體負責(zé)實施工作的組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和實施。

（二）整改落實階段本階段積極開展總行檢查和各網(wǎng)點自查工作，切實糾正服務(wù)不到位、不作為、低效率等問題，對必備服務(wù)設(shè)施硬件設(shè)施的缺失部分形成各自的整改方案，上報總行統(tǒng)一研究解決，促進服務(wù)質(zhì)量和水平的提高。

（三）總結(jié)深化階段

1、建立規(guī)范化服務(wù)長效機制。各網(wǎng)點要不斷總結(jié)規(guī)范化服務(wù)好的經(jīng)驗和做法，建立健全規(guī)范化服務(wù)工作機制，把此項工作作為一項經(jīng)常性、長期性的活動來抓，扎實、有效、深入、持久地開展下去，實現(xiàn)合行行業(yè)形象的全面提升。

2、強化員工素質(zhì)教育，確?，F(xiàn)代服務(wù)理念不斷融入。組織各類培訓(xùn)，重點抓好柜面風(fēng)險控制、崗位技能、業(yè)務(wù)操作、服務(wù)禮儀和安保業(yè)務(wù)知識、員工法律法規(guī)知識等。

3、年末，對規(guī)范化服務(wù)方案實施工作全面總結(jié)，對實施過程中涌現(xiàn)出的先進單位和先進個人進行獎勵，對消極落后的單位和個人進行通報處罰。

七、幾項要求此次規(guī)范化服務(wù)方案，由總行負責(zé)組織實施。各網(wǎng)點要進一步提高思想認識，廣泛發(fā)動，明確責(zé)任，細化措施、積極推進。督促員工使用文明用語，規(guī)范服務(wù)禮儀，嚴格操作規(guī)程，提高服務(wù)效率，落實便民措施，不斷提高規(guī)范化服務(wù)水平。通過高起點規(guī)范，高標(biāo)準要求，高效能服務(wù)，著力提升社會形象，具體如下：

（一）提高思想認識，加強組織領(lǐng)導(dǎo)充分認識規(guī)范化服務(wù)的重要意義，抓好服務(wù)質(zhì)量管理，切實提高服務(wù)質(zhì)量和水平。要求各網(wǎng)點成立規(guī)范化服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，實行“一把手”負責(zé)制，明確工作職責(zé)；并制定規(guī)范化服務(wù)工作實施細則及量化考核獎懲辦法，切實提升規(guī)范化服務(wù)水平。

（二）加強營業(yè)場所管理，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境一是借鑒合行優(yōu)秀網(wǎng)點的建設(shè)經(jīng)驗，進一步加快營業(yè)網(wǎng)點標(biāo)準化改造，統(tǒng)一信合標(biāo)識，提高信合企業(yè)品牌及企業(yè)文化建設(shè)，優(yōu)化營業(yè)環(huán)境。二是全面整治辦公環(huán)境“臟、亂、差”問題，建立每日衛(wèi)生值班、每周大掃除、環(huán)境衛(wèi)生處罰等制度，時時保持營業(yè)廳內(nèi)外、辦公場所、會議室和公共區(qū)域清潔干凈環(huán)境，并納入績效目標(biāo)考評管理。

（三）規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量一是做到服務(wù)語言規(guī)范化、服務(wù)形象職業(yè)化、服務(wù)紀律嚴明化、服務(wù)技能專業(yè)化，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)。二是實行統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，員工上崗前必須統(tǒng)一服裝，規(guī)范服務(wù)禮儀，員工儀容、儀表要保持干凈、整潔、素雅、大方，精神飽滿，服務(wù)舉止端莊、文明、自然、禮貌，嚴格遵守班前、交接班、崗位和操作紀律，臨柜人員必須提前到崗整理內(nèi)務(wù)，按規(guī)定時間營業(yè)，做到滿點服務(wù)。三是嚴格按制度和流程規(guī)范操作，減少業(yè)務(wù)差錯；要恪守職業(yè)道德，做到忠于職守、尊重客戶、恪守信用。四是熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)技能、工作標(biāo)準、規(guī)章制度；熟悉各項業(yè)務(wù)操作流程，確保服務(wù)準確、安全、快捷。

（四）開展服務(wù)競賽，樹立服務(wù)典型一是全面開展規(guī)范化服務(wù)競賽和文明服務(wù)示范單位的評選活動，努力培育合行服務(wù)品牌。二是充分發(fā)掘、宣傳好的服務(wù)典型，開展評選“服務(wù)標(biāo)兵”等活動，對“服務(wù)標(biāo)兵”給予適當(dāng)精神和物質(zhì)獎勵，并加強宣傳，以點帶面推動規(guī)范化服務(wù)工作的深入開展。

（五）加強員工培訓(xùn)，提升服務(wù)技能一是組織員工認真學(xué)習(xí)相關(guān)文件，加強對一線員工標(biāo)準化服務(wù)知識培訓(xùn)，使員工對標(biāo)準化服務(wù)熟記于心，嚴格規(guī)范服務(wù)行為，實現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準化。二是長期堅持開展員工職業(yè)道德教育，加強員工服務(wù)禮儀、市場營銷知識的培訓(xùn)，使員工熟練掌握與客戶溝通技巧及服務(wù)知識。三是針對業(yè)務(wù)拓展需要進行專業(yè)技能和業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)和測試，使員工熟練掌握現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品的特點、功能和操作技能，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

（六）加強考核監(jiān)督，建立長效機制一是把規(guī)范化服務(wù)納入對基層單位和員工的績效考評中，按照服務(wù)環(huán)境規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范、服務(wù)行為規(guī)范、服務(wù)技能規(guī)范、檢查監(jiān)督規(guī)范等內(nèi)容量化考核標(biāo)準，制定考核方案。二是加強對規(guī)范化服務(wù)工作的督導(dǎo)和管理，建立日查、周查、月查制度，對轄內(nèi)各網(wǎng)點員工著裝、儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)紀律及日常服務(wù)行為進行現(xiàn)場和錄像雙項檢查，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，限期整改，并采取相應(yīng)懲罰措施。三是建立完善服務(wù)監(jiān)督、客戶投訴受理和應(yīng)急處理機制，設(shè)立客戶服務(wù)監(jiān)督電話，接受客戶的監(jiān)督，暢通客戶咨詢和投訴渠道，對客戶投訴，做到事事有著落，件件有回音，提高客戶投訴處理效率。通過銀行規(guī)范化服務(wù)管理，塑造銀行形象的精雕細琢

銀行是一個服務(wù)性行業(yè)，其服務(wù)態(tài)度好壞和服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到廣大客戶的切身利益，也關(guān)系到自身的經(jīng)營效益，影響著銀行的社會聲譽。具體說起來，銀行精神風(fēng)貌、銀行員工素質(zhì)、行容行貌、銀行營業(yè)環(huán)境、銀行服務(wù)設(shè)施、銀行辦事效率和銀行服務(wù)質(zhì)量等都是銀行的具體形象。

其實，銀行規(guī)范化——歸根結(jié)底講的就是兩個字。服務(wù)。在當(dāng)前，銀行以服務(wù)營銷為主導(dǎo)的形勢下，什么樣的服務(wù)才是客戶歡迎的。什么樣的服務(wù)才是符合國際慣例的。什么樣的營銷方式才是客戶能接受的。這應(yīng)該是我們每個銀行人日思夜想的問題。

張一老師每到一家銀行對員工進行禮儀培訓(xùn)的時侯，他們給我提的要求幾乎一樣：“我們銀行時間緊、任務(wù)重，你不用講太多理論方面的東西，直接教我們怎么做才符合國際慣例，怎么做才符合市場需求，怎么做才是客戶所能接受和歡迎的就可以了。筆者非常理解他們的心情，在激烈的市場競爭中，銀行作為窗口行業(yè)更需要的是直觀、實用、高效。但任何事情都要講究方法，銀行規(guī)范化服務(wù)也是如此，下面，張老師就與各位分享這方面的心得。首先，在理念上，張老師建議銀行貫徹執(zhí)行我提出的銀行規(guī)范化服務(wù)五點建議：耐心多一點、態(tài)度好一點、動作快一點、補償多一點、層次高一點。那么，銀行業(yè)如何建立規(guī)范化服務(wù)體系呢。張老師分析如下：

1、明確銀行客戶服務(wù)的內(nèi)容，注重細節(jié)服務(wù)。具體的客戶服務(wù)內(nèi)容的明確可以增加銀行服務(wù)價值、銀行品牌形象價值。

2、優(yōu)化銀行客戶服務(wù)流程，重視服務(wù)過程。這直接可以減少客戶的時間成本、體力成本、精力成本，提升銀行業(yè)的服務(wù)價值和形象價值。

3、建立完善的銀行客戶信息庫。這有助于提升銀行業(yè)的客戶服務(wù)價值和品牌形象價值。其次，規(guī)范服務(wù)是改善銀行服務(wù)手段，強化銀行服務(wù)工作的基礎(chǔ)。銀行服務(wù)工作是一項綜合性、規(guī)范性很強的工作，貫穿經(jīng)營管理的全過程。銀行《員工行為守則》、銀行《服務(wù)工作規(guī)范》和銀行《服務(wù)工作標(biāo)準》是規(guī)范員工行為，強化服務(wù)工作，保證和促進銀行改革和發(fā)展的制度保證。

還有的學(xué)員會問，銀行規(guī)范化服務(wù)的意義究竟在哪里呢。張一老師認為：

1、銀行規(guī)范服務(wù)是參加同業(yè)競爭，提升社會形象的必要保證。

2006年外資銀行在華設(shè)立營業(yè)分支機構(gòu)的地域限制和業(yè)務(wù)限制將徹底取消。外資銀行進入我國金融市場，與我們爭市場、爭利潤、爭優(yōu)質(zhì)客戶。未來的競爭將是全方位、多層次的，但服務(wù)的競爭必將是競爭的重要方面。銀行只有按照客戶不斷變化的狀況和市場經(jīng)濟對金融新產(chǎn)品的需求，不斷改善自身的軟硬件環(huán)境，推動金融產(chǎn)品創(chuàng)新，金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新和金融制度創(chuàng)新，不斷地推出差別化的產(chǎn)品和規(guī)范化的服務(wù)，滿足不同層次的客戶需求，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

2、銀行規(guī)范服務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的有效途徑。

張一老師認為，銀行產(chǎn)品的無差異性，決定了銀行間的競爭很大程度上集中在銀行的服務(wù)競爭，因此如何提高銀行的服務(wù)質(zhì)量就顯得尤為重要。規(guī)范化的服務(wù)行為，不僅可以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，減少客戶的等待時間，而且可以提高客戶的安全性。

基層行還應(yīng)填補目前服務(wù)行為規(guī)范中的薄弱環(huán)節(jié)，規(guī)范所有不直接與客戶接觸部門的服務(wù)行為。比如：辦公室、后勤、技術(shù)保障、保衛(wèi)等部門，看似不直接與客戶聯(lián)系、接觸，但由于這些部門在銀行屬資源配置部門，因此對這些部門的業(yè)務(wù)操作進行規(guī)范，不僅可以從實質(zhì)上促進直接服務(wù)部門的服務(wù)行為，還可以從思想上樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，起到“事半功倍”的效果——進而提升銀行的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率。

3、張一總結(jié)的銀行規(guī)范化服務(wù)的提升之處

文/交廣企業(yè)管理咨詢機構(gòu)講師張一

前言：

通過銀行規(guī)范化服務(wù)管理，塑造銀行形象的精雕細琢

銀行是一個服務(wù)性行業(yè)，其服務(wù)態(tài)度好壞和服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到廣大客戶的切身利益，也關(guān)系到自身的經(jīng)營效益，影響著銀行的社會聲譽。具體說起來，銀行精神風(fēng)貌、銀行員工素質(zhì)、行容行貌、銀行營業(yè)環(huán)境、銀行服務(wù)設(shè)施、銀行辦事效率和銀行服務(wù)質(zhì)量等都是銀行的具體形象。

其實，銀行規(guī)范化——歸根結(jié)底講的就是兩個字。服務(wù)。在當(dāng)前，銀行以服務(wù)營銷為主導(dǎo)的形勢下，什么樣的服務(wù)才是客戶歡迎的。什么樣的服務(wù)才是符合國際慣例的。什么樣的營銷方式才是客戶能接受的。這應(yīng)該是我們每個銀行人日思夜想的問題。

張一老師每到一家銀行對員工進行禮儀培訓(xùn)的時侯，他們給我提的要求幾乎一樣：“我們銀行時間緊、任務(wù)重，你不用講太多理論方面的東西，直接教我們怎么做才符合國際慣例，怎么做才符合市場需求，怎么做才是客戶所能接受和歡迎的就可以了。筆者非常理解他們的心情，在激烈的市場競爭中，銀行作為窗口行業(yè)更需要的是直觀、實用、高效。但任何事情都要講究方法，銀行規(guī)范化服務(wù)也是如此，下面，張老師就與各位分享這方面的心得。

首先，在理念上，張老師建議銀行貫徹執(zhí)行我提出的銀行規(guī)范化服務(wù)五點建議：耐心多一點、態(tài)度好一點、動作快一點、補償多一點、層次高一點。那么，銀行業(yè)如何建立規(guī)范化服務(wù)體系呢。張老師分析如下：

1、明確銀行客戶服務(wù)的內(nèi)容，注重細節(jié)服務(wù)。具體的客戶服務(wù)內(nèi)容的明確可以增加銀行服務(wù)價值、銀行品牌形象價值。

2、優(yōu)化銀行客戶服務(wù)流程，重視服務(wù)過程。這直接可以減少客戶的時間成本、體力成本、精力成本，提升銀行業(yè)的服務(wù)價值和形象價值。

3、建立完善的銀行客戶信息庫。這有助于提升銀行業(yè)的客戶服務(wù)價值和品牌形象價值。

其次，規(guī)范服務(wù)是改善銀行服務(wù)手段，強化銀行服務(wù)工作的基礎(chǔ)。銀行服務(wù)工作是一項綜合性、規(guī)范性很強的工作，貫穿經(jīng)營管理的全過程。銀行《員工行為守則》、銀行《服務(wù)工作規(guī)范》和銀行《服務(wù)工作標(biāo)準》是規(guī)范員工行為，強化服務(wù)工作，保證和促進銀行改革和發(fā)展的制度保證。

還有的學(xué)員會問，銀行規(guī)范化服務(wù)的意義究竟在哪里呢。張一老師認為：

1、銀行規(guī)范服務(wù)是參加同業(yè)競爭，提升社會形象的必要保證。

2006年外資銀行在華設(shè)立營業(yè)分支機構(gòu)的地域限制和業(yè)務(wù)限制將徹底取消。外資銀行進入我國金融市場，與我們爭市場、爭利潤、爭優(yōu)質(zhì)客戶。未來的競爭將是全方位、多層次的，但服務(wù)的競爭必將是競爭的重要方面。

銀行只有按照客戶不斷變化的狀況和市場經(jīng)濟對金融新產(chǎn)品的需求，不斷改善自身的軟硬件環(huán)境，推動金融產(chǎn)品創(chuàng)新，金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新和金融制度創(chuàng)新，不斷地推出差別化的產(chǎn)品和規(guī)范化的服務(wù)，滿足不同層次的客戶需求，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

2、銀行規(guī)范服務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的有效途徑。

張一老師認為，銀行產(chǎn)品的無差異性，決定了銀行間的競爭很大程度上集中在銀行的服務(wù)競爭，因此如何提高銀行的服務(wù)質(zhì)量就顯得尤為重要。規(guī)范化的服務(wù)行為，不僅可以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，減少客戶的等待時間，而且可以提高客戶的安全性。

基層行還應(yīng)填補目前服務(wù)行為規(guī)范中的薄弱環(huán)節(jié)，規(guī)范所有不直接與客戶接觸部門的服務(wù)行為。比如：辦公室、后勤、技術(shù)保障、保衛(wèi)等部門，看似不直接與客戶聯(lián)系、接觸，但由于這些部門在銀行屬資源配置部門，因此對這些部門的業(yè)務(wù)操作進行規(guī)范，不僅可以從實質(zhì)上促進直接服務(wù)部門的服務(wù)行為，還可以從思想上樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，起到“事半功倍”的效果——進而提升銀行的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率。

3、張一總結(jié)的銀行規(guī)范化服務(wù)的提升之處

第二篇：銀行規(guī)范化服務(wù)銀行規(guī)范化服務(wù)

XX縣區(qū)農(nóng)行作為一個服務(wù)性行業(yè)，我們深知其服務(wù)態(tài)度好壞和服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到廣大客戶的切身利益，也關(guān)系到自身的經(jīng)營效益，作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業(yè)金融機構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責(zé)任、促進和諧社會建設(shè)的本質(zhì)要求。我們做到了以下幾點：

1、“以客戶為中心”，這是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨；做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

，切實為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動心的關(guān)鍵。

銀行精神風(fēng)貌、銀行員工素質(zhì)、行容行貌、銀行營業(yè)環(huán)境、銀行服務(wù)設(shè)施、銀行辦事效率和銀行服務(wù)質(zhì)量等都影響著銀行的社會聲譽。

其次，規(guī)范服務(wù)是改善銀行服務(wù)手段，強化銀行服務(wù)工作的基礎(chǔ)。銀行服務(wù)工作是一項綜合性、規(guī)范性很強的工作，貫穿經(jīng)營管理的全過程。銀行《員工行為守則》、銀行《服務(wù)工作規(guī)范》和銀行《服務(wù)工作標(biāo)準》是規(guī)范員工行為，強化服務(wù)工作，保證和促進銀行改革和發(fā)展的制度保證。

1、銀行規(guī)范服務(wù)是參加同業(yè)競爭，提升社會形象的必要保證。

銀行只有按照客戶不斷變化的狀況和市場經(jīng)濟對金融新產(chǎn)品的需求，不斷改善自身的軟硬件環(huán)境，推動金融產(chǎn)品創(chuàng)新，金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新和金融制度創(chuàng)新，不斷地推出差別化的產(chǎn)品和規(guī)范化的服務(wù)，滿足不同層次的客戶需求，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

2、銀行規(guī)范服務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的有效途徑。

銀行產(chǎn)品的無差異性，決定了銀行間的競爭很大程度上集中在銀行的服務(wù)競爭，因此如何提高銀行的服務(wù)質(zhì)量就顯得尤為重要。規(guī)范化的服務(wù)行為，不僅可以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，減少客戶的等待時間，而且可以提高客戶的安全性。

基層行還應(yīng)填補目前服務(wù)行為規(guī)范中的薄弱環(huán)節(jié)，規(guī)范所有不直接與客戶接觸部門的服務(wù)行為。比如：辦公室、后勤、技術(shù)保障、保衛(wèi)等部門，看似不直接與客戶聯(lián)系、接觸，但由于這些部門在銀行屬資源配置部門，因此對這些部門的業(yè)務(wù)操作進行規(guī)范，不僅可以從實質(zhì)上促進直接服務(wù)部門的服務(wù)行為，還可以從思想上樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，起到“事半功倍”的效果——進而提升銀行的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率。

3、銀行規(guī)范化服務(wù)的提升之處

針對客戶反映較集中的排隊等待時間長、辦理業(yè)務(wù)手續(xù)繁雜等問題，通過科學(xué)設(shè)置營業(yè)時間，增加柜臺服務(wù)窗口，合理調(diào)配人員組合、引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備和業(yè)務(wù)流程整合、再造等措施，緩解柜面服務(wù)壓力，基本解決好高峰期間客戶排隊問題；對業(yè)務(wù)量較大的營業(yè)網(wǎng)點，則采取合理調(diào)配人員，延長營業(yè)時間，實行彈性工作制等手段，予以妥善解決。比如，各機構(gòu)還加大服務(wù)設(shè)施投入，增添一些自助設(shè)備。比如在網(wǎng)點增設(shè)了自助設(shè)備。

“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識，而不能被動、機械地應(yīng)付客戶，要時刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。另外，服務(wù)要做到“深入人心”，我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權(quán)力型，向責(zé)任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變，這是培養(yǎng)和激勵員工服務(wù)意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內(nèi)心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細分市場：對于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認可，比如引導(dǎo)員的進門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于vip客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務(wù)及增值服務(wù)問題。為客戶服務(wù)除了及時、準確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。

要求服務(wù)要“深入人心”，并不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務(wù)時必須考慮成本效益原則，要計算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務(wù)必須要有高的回報，這是市場規(guī)律的必然要求。另外，時時處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風(fēng)險，在服務(wù)過程中，要嚴格把握適度原則，服務(wù)流程、手段一定要依法合規(guī)，防止過頭服務(wù)，否則會砸了我們農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)的牌子。銀行面對千變?nèi)f化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營計劃結(jié)合起來，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。

第三篇：銀行規(guī)范化服務(wù)心得銀行規(guī)范化服務(wù)心得

作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業(yè)金融機構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責(zé)任、促進和諧社會建設(shè)的本質(zhì)要求。

“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業(yè)操守和過硬的專

業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

之所以堅持銀行服務(wù)要“深入人心”，一方面是因為當(dāng)前很多的銀行服務(wù)表面文章做得太過明顯，另一方面是因為銀行服務(wù)的趨同性日趨顯著。現(xiàn)在社會日益進步，人們對銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會視為理所當(dāng)然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識，切實為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動心的關(guān)鍵。

“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識，而不能被動、機械地應(yīng)付客戶，要時刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。另外，服務(wù)要做到“深入人心”，我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權(quán)力型，向責(zé)任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變，這是培養(yǎng)和激勵員工服務(wù)意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內(nèi)心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細分市場：對于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認可，比如引導(dǎo)員的進門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于vip客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務(wù)及增值服務(wù)問題。為客戶服務(wù)除了及時、準確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。

要求服務(wù)要“深入人心”，并不是說

我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務(wù)時必須考慮成本效益原則，要計算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務(wù)必須要有高的回報，這是市場規(guī)律的必然要求。另外，時時處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風(fēng)險，在服務(wù)過程中，要嚴格把握適度原則，服務(wù)流程、手段一定要依法合規(guī)，防止過頭服務(wù)，否則會砸了我們工商銀行服務(wù)的牌子。

銀行面對千變?nèi)f化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營計劃結(jié)合起來，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競

爭中脫穎而出。

學(xué)習(xí)標(biāo)準化服務(wù)心得體會

劉正春

“服務(wù)”是一個行業(yè)的無形產(chǎn)品，作為服務(wù)業(yè)的銀行，各項經(jīng)營目標(biāo)更需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)。為提升和加強我行員工的服務(wù)水平，服務(wù)理念，樹立良好的石銀形象，我也積極參加了此次標(biāo)準化服務(wù)的學(xué)習(xí)。

通過此次學(xué)習(xí)使我認識到了，在平時工作中我們存在許多不規(guī)范的服務(wù)。雖然我們行里也有一些服務(wù)標(biāo)準，但是存在許多的漏洞，主要是很多服務(wù)沒有能規(guī)范，很籠統(tǒng)。大家在執(zhí)行時的標(biāo)準不統(tǒng)一，雖然平時服務(wù)態(tài)度熱情，但是沒有能樹立統(tǒng)一的企業(yè)行象。銀行業(yè)之間的競爭無非是體現(xiàn)在服務(wù)水平上，優(yōu)質(zhì)的標(biāo)準化服務(wù)能夠更好的提升我行形象，也是我行可持續(xù)發(fā)展的重要保證。

當(dāng)然短短幾天的培訓(xùn)給讓我理角了以下兩點;

培訓(xùn)讓我明白了服務(wù)的真正價值。

短暫的服務(wù)看似無形，瞬間，但

其在其服務(wù)對像心中的影響往往是永久的。一次不到位的服務(wù)可能影

響的不止是其一個客戶以后對服務(wù)的選擇，還包括其周圍的很多潛在

客戶。相反一次能打動客戶的服務(wù)，可能也影響的不只是其服務(wù)對像

一個人。

培訓(xùn)讓我明白了如何才能提供打動人心的服務(wù)。要能夠做到在短時間

內(nèi)或瞬間識別客戶需求，提供能讓客戶滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并針對不同

客戶選擇不同的服務(wù)方式。從而讓客戶從內(nèi)心深處信任你，信任我們

銀行。

此次學(xué)習(xí)也使我們內(nèi)心深處樹立了牢固“服務(wù)”意識，能夠讓我們以更加標(biāo)準和統(tǒng)一的服務(wù)贏得客戶。并讓我們認識了“服務(wù)”的真正內(nèi)涵——“以客戶為中心”。讓我們在服務(wù)中處理事物時凡事能已換位思考，真正做到“用心服務(wù)客戶”

學(xué)習(xí)規(guī)范化服務(wù)心得體會

為提升郵儲銀行員工的服務(wù)水平，加強鐵西支行員工的服務(wù)理念，樹立鐵西支行良好的社會形象，展示鐵西支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)制度化、規(guī)范化，12月2日，上海思沃的老師再次對鐵西支行員工進行規(guī)范化轉(zhuǎn)型培訓(xùn)，通過1天的緊張培訓(xùn)，在老師的精心指導(dǎo)下，在下班后的情景演練后，在老師的點評和指導(dǎo)下，員工的服務(wù)和應(yīng)變能力水平明顯得到了提升，服務(wù)質(zhì)量得到了很大的改善，現(xiàn)就將我學(xué)習(xí)的規(guī)范化服務(wù)談一點體會。

作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業(yè)金融機構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責(zé)任、促進和諧社會建設(shè)的本質(zhì)要求。

“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客

戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

之所以堅持銀行服務(wù)要“深入人心”，一方面是因為當(dāng)前很多的銀行服務(wù)表面文章做得太過明顯，另一方面是因為銀行服務(wù)的趨同性日趨顯著。現(xiàn)在社會日益進步，人們對銀行服務(wù)形式上的

提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會視為理所當(dāng)然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識，切實為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動心的關(guān)鍵。

“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識，而不能被動、機械地應(yīng)付客戶，要時刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。另外，服務(wù)要做到“深入人心”，我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權(quán)力型，向責(zé)任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變，這是培養(yǎng)和激勵員工服務(wù)意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內(nèi)心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細分市場：對于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認可，比如引導(dǎo)員的進門招呼，柜臺人員的微笑和禮

貌用語；對于vip客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務(wù)及增值服務(wù)問題。為客戶服務(wù)除了及時、準確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。

要求服務(wù)要“深入人心”，并不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務(wù)時必須考慮成本效益原則，要計算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務(wù)必須要有高的回報，這是市場規(guī)律的必然要求。另外，時時處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風(fēng)險，在服務(wù)過程中，要嚴格把握適度原則，服務(wù)流程、手段一定要依法合規(guī)，防止過頭服務(wù)，否則會砸了我們工商銀行服務(wù)的牌子。

銀行面對千變?nèi)f化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，

只有全行每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營計劃結(jié)合起來，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。

學(xué)習(xí)規(guī)范化服務(wù)心得體會

為提升建行員工的服務(wù)水平，加強建行員工的服務(wù)理念，樹立建設(shè)銀行良好的社會形象，展示建設(shè)銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)制度化、規(guī)范化，2014年7月，我有參加了中國建設(shè)銀行XX縣區(qū)支行組織的員工規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)，通過3天的緊張培訓(xùn)，在培訓(xùn)老師的精心指導(dǎo)下，建行員工的服務(wù)水平明顯得到了提升，服務(wù)質(zhì)量得到了很大的改善，現(xiàn)就將我學(xué)習(xí)的規(guī)范化服務(wù)談一點體會。

作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)。做好銀行服

務(wù)工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業(yè)金融機構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責(zé)任、促進和諧社會建設(shè)的本質(zhì)要求。

“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是

僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

之所以堅持銀行服務(wù)要“深入人心”，一方面是因為當(dāng)前很多的銀行服務(wù)表面文章做得太過明顯，另一方面是因為銀行服務(wù)的趨同性日趨顯著?，F(xiàn)在社會日益進步，人們對銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會視為理所當(dāng)然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識，切實為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動心的關(guān)鍵。

“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識，而不能被動、機械地應(yīng)付客戶，要時刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。另外，服務(wù)要做到“深入人心”，我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權(quán)力型，向責(zé)任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變，這是培養(yǎng)和激勵員工服務(wù)意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內(nèi)心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所

想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細分市場：對于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認可，比如引導(dǎo)員的進門

招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于vip客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務(wù)及增值服務(wù)問題。為客戶服務(wù)除了及時、準確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。

要求服務(wù)要“深入人心”，并不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務(wù)時必須考慮成本效益原則，要計算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務(wù)必須要有高的回報，這是市場規(guī)律的必然要求。另外，時時處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風(fēng)險，在服務(wù)過程中，要嚴格把握適度原則，服務(wù)流程、手段一定要依

法合規(guī)，防止過頭服務(wù)，否則會砸了我們工商銀行服務(wù)的牌子。

銀行面對千變?nèi)f化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營計劃結(jié)合起來，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。

銀行營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化

服務(wù)導(dǎo)入工作培訓(xùn)心得體會

2014年3月26日—29日，我參加了省聯(lián)社在XX市XX縣區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社組織的營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入工作培訓(xùn)，有幸聆聽了專業(yè)資深老師講座，接受指導(dǎo)，她們在服務(wù)禮儀課程中所陳述的內(nèi)容，使我深有感觸。

網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入工作是省聯(lián)

社為提升全省網(wǎng)點文明標(biāo)準服務(wù)水平，加快營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型步伐，加速人力資源整合，改善客戶體驗，提升全行自主品牌形象的重要舉措。

當(dāng)今社會，銀行業(yè)之間的競爭越來越激烈。在銀行本身差異越來越小的情況下，誰有先進的信息技術(shù)、科學(xué)的經(jīng)營管理方式、獨具特色的企業(yè)文化、超值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰就會在競爭中立于不敗之地；否則就會在競爭中被淘汰。從中我們不難看出，企業(yè)文化和優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于銀行來說的重大意義。我們唯有創(chuàng)建自己獨特的企業(yè)文化，提升我們的核心競爭力，提供超值的服務(wù)來滿足顧客日益增長的需求，挽留顧客。

通過這次省聯(lián)社組織的服務(wù)導(dǎo)入培訓(xùn)我受益匪淺，雖然只有短短的幾天，我感到了自已的變化很大，心態(tài)年輕了，也更有了激情和活力.在幾位優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)老師的指導(dǎo)下，通過觀摩學(xué)習(xí)，并參與標(biāo)準服務(wù)的導(dǎo)入實踐，通過老師用圖片，錄像等方式把我們的日常工作的服務(wù)記錄

下來，然后在培訓(xùn)會上跟大

家一起探討，點評哪里做得好，哪里還做得不夠.我深刻體會到，這幾天的培訓(xùn)洗禮，觸動著我的每一根神經(jīng)，內(nèi)心總在充斥著“服務(wù)就是銀行的最大競爭力?！?/p>

從這次規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入工作培訓(xùn)中，我清晰的明白了什么是服務(wù)。服務(wù)就是用服務(wù)者的腳去穿顧客的鞋子。也就是說我們要站在客戶的角度想問題，滿足顧客的需要，這就是服務(wù)。而如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢。這就需要我們具備良好的服務(wù)意識和職業(yè)態(tài)度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：職業(yè)形象好、服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)技能好、回答問訊好；三不怕：不怕臟、不怕累、不怕煩；學(xué)會感激體諒客戶，一切為客戶著想，洞察先機，將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在客戶表達前完成。

時代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時時變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊

形勢努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，學(xué)習(xí)新的知識，掌握新的技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化，現(xiàn)在省聯(lián)社為進一步加強全行柜面服務(wù)管理，提高柜面服務(wù)質(zhì)量，塑造信用社良好的企業(yè)形象，推動和促進全社各項改革下了很大的工夫，又制定了柜員服務(wù)管理辦法和柜員服務(wù)標(biāo)準?？吹叫庞蒙绨l(fā)展的巨大潛力，增加了我們對自身業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。下面我針對我們?nèi)粘９ぷ鳡顟B(tài)的不足，檢點自己，說說想法。農(nóng)信的服務(wù)工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實客戶，就是我們每天都要面對的

“考官”。

“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細心、耐心、熱心是關(guān)

鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

之所以堅持銀行服務(wù)要“深入人心”，一方面是因為當(dāng)前很多的銀行服務(wù)表面文章做得太過明顯，另一方面是因為銀行服務(wù)的趨同性日趨顯著?，F(xiàn)在社會日益進步，人們對銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會視為理所當(dāng)然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識，切實為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動心的關(guān)鍵。

“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心

牢固樹立服務(wù)意識，而不能被動、機械地應(yīng)付客戶，要時刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。另外，服務(wù)要做到

“深入人心”，我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權(quán)力型，向責(zé)任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變，這是培養(yǎng)和激勵員工服務(wù)意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內(nèi)心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。為客戶服務(wù)除了及時、準確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。

信用社面對千變?nèi)f化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照省聯(lián)社制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全社每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營計劃結(jié)合起來，新的服務(wù)措施、服務(wù)

工具、服務(wù)手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。

如果我們員工每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會對柜臺里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎。

有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著冷靜做到無可挑剔。這些是我們的服務(wù)規(guī)范，捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少?？蛻魧δ愕膽B(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進。

現(xiàn)在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶很多，設(shè)置大堂經(jīng)理來主動解答客戶疑問，引導(dǎo)客戶快速辦理各項手續(xù)。設(shè)立綜合柜臺，將對公業(yè)務(wù)和對私業(yè)務(wù)合理的聯(lián)系和統(tǒng)一，這樣就能提高柜員辦理業(yè)務(wù)的效率，也能在一定程度上緩解客戶長時間等候帶來的壓力。

我們信用社一直堅持銀行價值在于客戶價值，吸引客戶的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？蛻舻男枰皾M意程度是信用社最需要關(guān)注的方面，是安身立命之本和發(fā)展壯大之源。在同業(yè)競爭日趨激烈的情況下，金水信用社始終堅持服務(wù)工作軟、硬件一起抓，在強化員工服務(wù)意識的同時，不斷創(chuàng)新服務(wù)手段。

我們信用社倡導(dǎo)樹立“勤、快、嚴、實”的工作作風(fēng)。“勤”就是勤學(xué)習(xí)、勤思考、勤積累、勤鍛煉。工作中要積極主動，不等不靠，勇于開拓?！翱臁本褪且旃?jié)奏、高效率，盡快掌握情況，進入角色，做本職工作的行家里手?！皣馈本褪菄栏褚笞约?，務(wù)求作風(fēng)嚴謹、嚴密、嚴肅，力戒飄浮，力戒空談，力戒弄虛作假?！皩崱本褪窃谏钪凶隼蠈嵢耍k老實事，實實在在，光明磊落；在工作中辦實事、說實話、報實情，踏實努力，務(wù)實肯干，認真扎實地履行好自己的崗位職責(zé)。

我們信用社和以前相比有了質(zhì)的

飛躍，營業(yè)室是新裝修的，一切都是嶄新的，所有的硬件設(shè)施都是XX縣區(qū)聯(lián)社最領(lǐng)先的，我為能在此工作感到驕傲和自豪，這也是幾代信合人汗水澆筑的。隨著社會大環(huán)境的改變，市場經(jīng)濟的發(fā)展，信用社進入了前所未有的黃金發(fā)展時期，作為一名農(nóng)信金融機

構(gòu)的新員工，歷史為我們創(chuàng)造了機遇，我們要抓住機遇，開拓進取，在全省農(nóng)村信用社的舞臺上，充分展示金水信用社的能力，實現(xiàn)規(guī)范化服務(wù)的優(yōu)秀網(wǎng)點和先進標(biāo)兵，為了實現(xiàn)這一目標(biāo)，我會在今后的工作中自覺加強理論學(xué)習(xí)，專業(yè)知識學(xué)習(xí)，向身邊的同事學(xué)習(xí)，進一步提高自己的業(yè)務(wù)知識，全面提高綜合優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫助中發(fā)揚長處，彌補不足。提高自己的履崗能力，嚴格要求把自己培養(yǎng)成一個業(yè)務(wù)全面的農(nóng)信員工。

屈原有兩句名言，“路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索”，今天的我們，會尋著前人留下的足跡，不斷努力，不斷

探索，為不斷發(fā)展壯大農(nóng)村金融事業(yè)貢獻自己的力量。

第四篇。銀行規(guī)范化服務(wù)講話剛才，觀看了大家的演練，感覺大家很辛苦、很投入。自規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入演練以來，大家白天忙工作、晚上演練，每周1-5工作、周

六、周日演練，犧牲了很多休息時間，積極參與、勤學(xué)苦練；擔(dān)任內(nèi)訓(xùn)師的員工，苦口婆心，耐心施教，付出了艱苦的勞動，都值得我們學(xué)習(xí)和尊重。

當(dāng)前，我們農(nóng)村信用社的改革已進入最后沖刺階段，本周銀監(jiān)會已批復(fù)了農(nóng)商銀行的開業(yè)申請，開業(yè)所需的各種材料已與昨日報送銀監(jiān)局，銀監(jiān)局正在審查，很快就要掛牌開業(yè)了。今天，我們開展規(guī)范化導(dǎo)入也是向邁進農(nóng)商銀行獻的一份厚禮。

銀行是一個服務(wù)性行業(yè)，其服務(wù)態(tài)度好壞和服務(wù)質(zhì)量高低直接關(guān)系到廣大客戶的切身利益，也關(guān)系到自身的經(jīng)營效益，影響著銀行的社會聲譽。做好銀行服務(wù)工作，保護金融消費者利益，不僅是銀行業(yè)金融機構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責(zé)任、促進和諧的本質(zhì)要求。我們今天是規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入的第三批。前段已結(jié)束兩批，從導(dǎo)入的結(jié)果看：主要有以下幾點變化：一是員工的精神面貌發(fā)生了深刻變化，現(xiàn)在給人的感覺是朝氣蓬勃、奮發(fā)向上，精神頭足了，干勁大了。為什么會發(fā)生這么大的變化呢。這就是規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入帶來的；二是社容、社貌、儀容儀表、音容笑貌的變化，整齊劃一的服裝，統(tǒng)一的發(fā)型發(fā)飾，標(biāo)準的站立、微笑

服務(wù)、服務(wù)環(huán)境發(fā)生了深刻的變化。同樣一個網(wǎng)點，導(dǎo)入前后是不一樣的，現(xiàn)在室外環(huán)境衛(wèi)生好、室內(nèi)環(huán)境不但環(huán)境衛(wèi)生好，而且柜臺內(nèi)外東西擺放整齊規(guī)范、井然有序，既美觀使用起來又方便；三是服務(wù)質(zhì)量提高了，一進門有向?qū)В瑏碛袉柭?，走有送聲，站立服?wù)，給人貼心舒適的感覺，溫暖的感受，一個微笑，一個眼神，一個問候，一個小小的舉動，拉近了我們客戶的距離，猶如給客戶送去春天般的溫暖，讓客戶知