高效溝通回應術

高效溝通回應術守一歸零編寫一、

NLP思維理解層次模型在談有關對話交流、溝通回應方面的高效技術之前，我們先來理解一下NLP身心語言程序學有關思維理解的邏輯層次。這種有關大腦在解決事情及問題時有六個邏輯層面，簡稱為：理解層次。精神靈性 WHOELSE 我與世界的關系身份認同 WHOAMI 我是誰信念價值 WHY 為什么能力情商 HOWTODO 如何做行為語言 DOWHAT 做什么環(huán)境外界 WHERE&WHEN 時地人事物如果對信念與價值觀進行細分，能夠分成：信念、價值觀、規(guī)則三方面，由此思維邏輯層次進一步細分為八個層次。另外，考慮到整體性、一致性，有人也將“精神靈性”翻譯為“系統(tǒng)”。由此，我們再重新審視一下這個層次模型，并且從外往內(nèi)、從低層次往高層次排列以下：環(huán)境外界的條件和障礙；做什么，有無做？行為前兩項相對外在，用肉眼就能夠看出，列為“身體（生理）”方面。能力如何去做，會不會做，選擇、能力與情商水平。規(guī)則具體的行為準則，如規(guī)章制度，應當?shù)男袨樵瓌t。價值內(nèi)在的價值追求，內(nèi)在的需要，實現(xiàn)的深層目的。信念應當如何，必須如何的原則及想法。中間四項屬內(nèi)在范疇，對應“思維情感（心理）”身份我是誰，我以什么身份去實現(xiàn)目的。系統(tǒng)后兩項最為深層隱蔽，對應“精神追求（靈性）”，“身心靈合一”＝“一體八層次”。NLP理解層次對話舉例：孩子考試成績不好環(huán)境老師說：這不是他的錯，教室里的噪聲諸多。家長說：那所學校原來就不如何的，我早說那些老師差勁啦。行為老師說：他這次準備得不好。家長說：前天晚上，孩子玩游戲玩太晚了。能力老師說：他對數(shù)學一向都領悟得很慢。家長說：這孩子就沒好好做過數(shù)學作業(yè)。信念老師說：考試不太重要，重要的是他對學習有愛好。價值家長說：他肯每天上學，能順利畢業(yè)，就謝天謝地了。身份老師說：他不適合學數(shù)學，他太笨了。家長說：他就是蠢，天生不是讀書的料。系統(tǒng)孩子的一生際遇，人民群眾與歷史說的算。理解和運用大腦解決事情及問題的六個或八個邏輯層面，有助于我們協(xié)助自己和別人找出問題或困難的所在層次，用對應的或更高某些的層次去理解、啟發(fā)和調(diào)節(jié)原有的觀點，極有可能更快更有效地找出解決方法。二、NLP對話回應術在NLP思維理解層次模型的基礎上，NLP發(fā)現(xiàn)交流對話中總是存在設立框架以及換框的狀況，NLP進一步發(fā)展出14個語言回應技巧，簡稱“回應術”。這個14個回應術，分別是1正面動機、2重新定義、3后果、4另一種后果；5向上分類，6向下分類，7比方隱喻；8調(diào)節(jié)框架大小、9準則層次；10現(xiàn)實檢查方略，11反例，12反擊其身；13另一世界觀，14超越框架。為了記憶方便，并且也考慮實用高效，結合本人的體會，整合其它門派的實用技術，我重新做了歸類和調(diào)節(jié)。設框技術，即建設、設立一種新框架：1、

理解、體現(xiàn)出該言行背后隱藏的正面動機；2、

對該言行的概念或含義進行重新定義，重新解釋，重貼標簽；3、

為該言行造成的可能后果賦予一種正面或主動的意義；4、

換個角度，為該言行可能造成的另一后果賦予主動意義。調(diào)框技術，即調(diào)節(jié)框架的大小、位置、層次、背景等內(nèi)容：1、

調(diào)節(jié)框架大小，可放于不同場景不同視野不同時間進行調(diào)節(jié)、對比；2、

調(diào)節(jié)話語針對的思維邏輯層次，在8個思維層次中進行對應及變化。換框技術，狹義的換框技術，僅指更換框架所屬的類別：1、

向上分類；2、

向下分類；3、

平行分類，即采用比方手法、隱喻故事等形式表述。破框技術，即打破、破除原有的框架：1、

用現(xiàn)實檢查方略對該言行進行質(zhì)疑，提出疑問；（辨識身份認同系統(tǒng)）2、

舉出對方言行所體現(xiàn)的相反例子；3、

直接批判對方的言論，反擊其身，指出對方邏輯推理方面的漏洞或局限性。越框技術，即超越對方所預置的框架，另起爐灶，實現(xiàn)更高更新的跨越或飛躍；1、

提出另一世界觀，與對方的世界觀明顯不同，富有啟發(fā)意義；2、

超越對方體現(xiàn)層次，高屋建瓴，深刻洞見，醍醐灌頂，警醒對方。這五大換框技術中的“反擊其身”“超越框架”及“準則層次”“正面動機”“后果及意義”“世界觀”等回應技巧，本質(zhì)上都是針對思維理解模型而做出的層次分析與判斷，并進一步去調(diào)節(jié)或變化其邏輯層次，這些都會觸發(fā)注意力轉向不同的思考層次。下列是14種回應技巧五大換框架技術的應用例子：我已經(jīng)持有這個信念這樣久了，很難變化。1、設框－正面意圖：我非常贊賞和支持你對自己的誠實的愿望。對變化信念持現(xiàn)實的態(tài)度，這非常重要。我們來現(xiàn)實地看看這個信念，要變化它需要什么。2、設框－重貼標簽：我同意要超越熟悉的界限一開始會覺得有些不習慣。3、設框－正面后果：預期到某些事很難，你最后做的時候會發(fā)現(xiàn)其實容易得多了。真正承認我們的緊張，會讓我們能夠放下它而專注于我們真正想要的。4、設框－另一種正面影響：問題重要不在于變化信念，而是讓你的世界觀與現(xiàn)在的你一致，更新它就能夠了。5、調(diào)框－變化背景：你可能不是第一種或唯一這樣想的人。若干年后，你可能很難想起你有過這樣的信念。我確信你的孩子會很觀賞你變化這個信念的努力，而不是把這個信念付給他們。6、調(diào)框－理解層次：個體的一致性和完整性，值得我們付出任何努力去實現(xiàn)。7、換框－向上歸類：過去不一定能精確地預測將來。知識與自然更新的過程重要聯(lián)結時，能夠快速發(fā)展。8、換框－向下分類：或許，與其試圖立刻變化整個信念，不如一點一點地變化，那樣更容易更有趣。9、換框－平行歸類（比方隱喻）信念就像法律同樣。只要有足夠多的人為新的東西投票，再老的法律也能夠被快速變化。10、破框－現(xiàn)實檢查方略（質(zhì)疑）：當你想著變化這個信念時，會看到或聽到什么，讓變化顯得很“困難”？11、破框－舉出反例：多數(shù)其它心理過程（如記憶），都是隨著時間弱化而不是變強的。我已經(jīng)看到，當人們得到適宜的經(jīng)驗和支持時，能夠立刻建立和變化諸多信念的。12、破框－反擊其邏輯：變化信念的困難重要是時間問題，那持有這個觀點多久了。13、越框－提出另一種世界觀：藝術家經(jīng)常把他們的內(nèi)心掙扎變成創(chuàng)作靈感的源泉。我想懂得，你變化信念的努力，可能給你帶來哪種創(chuàng)新？14、越框－超越原有框架所在層次：可能你的這個信念，是讓你停留在這里的好借口？可能，你現(xiàn)在的方式中有你喜歡的地方，或者有些部分你喜歡？換框重組舉例二：寫作“苦惱”的框架重組法我不懂得該如何開頭。重組：又不是在洗澡！即使是洗澡也不必一定要從頭開始洗到腳。我不需要從開頭寫起，我能夠先寫拿手走的部分，再來寫開頭。（換框、破框）我覺得自己什么也寫不出來。重組：寫不出來，但我能說得出來！OK,我現(xiàn)在就來說說我的想法以及我過去的做法。既然能說出來固然也就能把它變成文字寫出來，別對自己規(guī)定太高了，我只需要把自己懂得的寫下來就OK了。（換框、設框）如果周邊環(huán)境不好，我就寫不下去。重組：我能夠在任何不同的環(huán)境下成功地完畢寫作，這是我的選擇。（越框）原來打算今天完畢的，卻又遲延了一天，我真懶惰。重組：好事多磨嘛！闡明我已養(yǎng)好了精神，該是我發(fā)揮能量的時候了！好戲總在后頭！哈哈！（調(diào)框、破框）我沒有寫作的天賦，寫作對我來說太難了。重組：寫作能力并不是出自于天賦。由于，我們剛生下的時候，哪有什么天賦寫作能力？連自己的名字都不會寫！所謂的天賦，只是時間和努力的結晶，只要付出足夠的時間和精力，我就能夠完畢這件工作。（破框、換框）我在寫作時追求完美。重組：天下沒有“完美”的作品。由于任何事情都能夠不停地改善，因此就沒有“完美”的一天。因此我只要極力而為，拿出行動，它就叫做完美！（破框、設框）我沒有按計劃開始寫作，可能我該把這個計劃取消了。重組：太好了！我將改善這個計劃：在更短的時間里采用更大量的行動，這將是一種刺激的挑戰(zhàn)?。ㄆ瓶?、換框、越框）在我沒有徹底理解這個題目之前，我無法動筆。重組：地圖不是實際的疆域。永遠都沒有“徹底理解”這回事，如果始終等下去，等到“徹底理解”，那才叫“愚蠢+失敗”，我現(xiàn)在就行動，先寫下我已知的部分。（破框、換框）我沒有靈感與創(chuàng)意。重組：你見過“靈感”和“創(chuàng)意”是長得什么樣的嗎？我可一向都沒有見過它終究是什么樣兒的。我只相信：我是寫作專家！我是寫作高手！我是寫作大師！我是寫作天才！寫作對我來說輕而易舉?。ㄆ瓶?、設框）三、延伸的換框技巧意義換框法環(huán)境換框法必定正面法先跟后帶法四、語言檢測模式有體會再續(xù)寫了。高效溝通回應術Ⅱ守一歸零編寫為什么會誤解答：NLP的研究發(fā)現(xiàn)，在我們與外界溝通的時候，大腦需要對信息進行不停地加工解決，猶如通過最少三道“門”或三重“過濾網(wǎng)”。這三道門就叫“刪減省略”、“扭曲變形”及“歸納總結”之“門”或“網(wǎng)”。這三重過濾網(wǎng)是大腦解決加工信息的三個功效或程序。從某種意義上而言，是人與生俱來的大腦的弱點。由于它們的存在，我們對于世界的認知是殘缺和片面的。因此，當我們看東西或聽人說話時，其實并沒有真正客觀地在看在聽，事實上我們看到的和聽到的，都是通過了我們大腦的刪減、扭曲和歸納而得到的。因而，我們在交流對話中，有時很容易產(chǎn)生誤解或誤會，無法真切地去理解，從而難以實現(xiàn)真正的溝通。為什么會無效答：對交流對話中，除了事實上要做到真正客觀中立有很大難度，加上大腦與生俱來的三道過濾網(wǎng)等因素，溝通效果經(jīng)常難以實現(xiàn)高效，甚至出現(xiàn)交流無效而尷尬的局面。其實，溝通低效乃至無效，尚有一種更重要的因素，就是回應乏術以及對思維理解層次分類的不理解和不熟悉。大腦的理解層次模型，或者稱為思維邏輯層次系統(tǒng)，是由羅伯特·迪爾芡于20世紀80年代，根據(jù)溝通理論家葛利高里·貝特森的邏輯類型理論所發(fā)展整頓的。理解層次被公認為NLP的鎮(zhèn)山法寶之一。根據(jù)邏輯層次理論，全部的語言能夠被意識歸類于該模型的某一種層次內(nèi)的問題，用更高層次的語言技巧能夠獲得解決。反之，僅僅使用同層次的溝通模式，或者較低層次的技巧，則難以獲得效果。邏輯六層次分類：系統(tǒng)（我為什么活著、我與世界的關系）――身份（我是誰/角色定位與身份認同）――信念/價值觀（為什么做）――能力（如何做/情商）――行為（做什么）――環(huán)境（人事物時地）其中，環(huán)境、行為和能力三個較低層次，處在大腦的顯意識區(qū)域，因此能夠被我們經(jīng)常談論。日常的溝通中，絕大部分的內(nèi)容屬于這三個層次。信念/價值、身份、系統(tǒng)三個層次，則屬于潛意識區(qū)域，不易被察覺。然而這三個層次是其它三個層次背后的潛在選擇和驅動因素，代表著言行背后的正面動機或深層需要，是影響能力發(fā)揮和外在資源運用的根本。NLP認為行為的背后都存在著一份正面動機。任何行為只是為滿足潛意識的某些深層需要，即邏輯層次中的信念與價值觀、身份和系統(tǒng)三個層次的需要。對NLP邏輯層次的不熟悉，對行為背后的正面動機和內(nèi)在需求的不理解、不全方面、不精確等狀況，都可能影響溝通交流的主動效果。為什么會矛盾NLP有個假設前提，行為的背后一定存在著一份正面動機。正面動機不會有錯，NLP相信每個人都但愿有一種更美妙的明天。只是我們有些行為實際并不能滿足這份正面動機，這個時候，這些行為便是沒有效果的行為了。在溝通中，當我們明白了這個道理后，往往會事半功倍。我們必定對方行為背后的正面動機，當必定對方的動機后，對方會感覺我們已經(jīng)接受了他，他的潛意識會感到放松，這時溝通才會順利地進行。相反的，如果只是由于看到對方無效的行為，然后就否認了對方行為背后的所欲追求和滿足的信念與價值觀，甚至將這個無效的行為和對方的人格（人格即NLP理解層次中的身份層次，身份認同是潛意識里面最深層的構造）畫上等號，如此便否認了對方的這份正面動機；那么就會很容易激起對方的強烈抗拒。諸多誤會、矛盾甚至沖突就是由于當事人不理解這一點而造成的。綜合起來，人際交流溝通中出現(xiàn)誤解、無效、矛盾乃至沖突的重要因素有三：其一，大腦溝通的過濾模式；其二，對理解層次模型的不熟悉和運用不當；其三，信念系統(tǒng)BVR所包含的信念、價值觀相似部分少，或者不被對方尊重和接受。如何去理解答：在理解大腦含有的三重過濾功效的基礎上，在實際交流中運用檢定語言模式的技巧，逐步領略該檢定技巧的妙處，可極大提高我們理解言語背后的精確內(nèi)容和真實含義。檢定語言模式就是偵察出說話者的話語中某些模式的出現(xiàn)，運用詢問問題的技巧把上述三道過濾程序還原，從而把造成困擾的深層構造數(shù)據(jù)呈現(xiàn)出來。下列列舉三類過濾語式的常見形式，供學習與實踐。左邊為過濾語式，右邊為化解句式。扭曲類語式過濾句式化解句式猜臆式：他不喜歡你送的禮物。―――你是怎么懂得的？因果式：我遲到都是由于你啦！―――是我的什么令你遲到呢？相等式：不贊成就是反對！―――不贊成除了反對，尚有哪些意思呢？假設式：不會又再騙我吧？―――什么使你覺得我這次騙你？虛泛詞式：我們?nèi)鄙贉贤?。―――你想你們?nèi)绾螠贤ǎ浚蚁朊刻於加袝r間大家坐下談談。單一價值詞：專家說……―――哪些專家？什么原則定的所謂“專家”？虛假詞：整個過程是一場夢。―――你用“夢”來形容，是由于過程里的什么事？歸納類語式以偏概全式：你總沒有一次會做得好的。――照你這樣說，我后來也不會做得好的，對嗎？能力限制式：－可能性限制：我不能這樣便放棄。―――放棄了會有什么狀況發(fā)生？－需要性限制：他應當先問問我才做。―――不先問你才做會有什么好處？價值判斷式：這是很笨的行為？―――誰說的？誰定的原則？刪減類語式詞匯不明確式：－主語不明確：誰都會這樣想啦！―――你說的“誰”指什么人？－賓語不明確：快點找個人來！―――快點找個什么人來？－身份詞不明確：他是一種庸人！―――你說的“庸人”指什么意思？－定義不明確：她找到了一種好丈夫！―――他如何的行為使他被稱為“好丈夫”？－形容詞不明確：某些人會說好！―――你的“某些”是指誰？－動詞不明確：他傷害了我的自尊心！―――他如何傷害了你的自尊心？－副詞不明確：他不夠主動！―――他如何不夠主動呢？簡樸刪減式：我不明白！―――你不明白什么？比較刪減式：我體現(xiàn)得很差！―――與什么比較？在建立親和氛圍和雙方同意的意圖和目的的前提下，采用檢定語式解決問題，應先解決扭曲類語式，然后解決歸納類語式，最后才解決刪減類語式。后者數(shù)量普通較多，而扭曲類普通有很大的影響力，涉及到理解層次之中的較高層次，由扭曲類開始，我們比較容易很快理解說話者的深層構造。同時，不應把語式看作是對方的錯誤，還得注意選擇婉轉、高雅和輕松的方式來交談。如何去引導在對話交流中，在熟悉NLP理解層次模型的基礎上，純熟運用NLP五大換框技術中的14種具體技巧，就極有可能實現(xiàn)高效的溝通效果。這種高效正面的溝通效果，能夠起到助己助人的良好啟發(fā)和引導作用。上一篇文章介紹了NLP語言換框回應術的基本內(nèi)容。下面進行簡要的整頓與總結，但愿對您有實際的協(xié)助。下面，重點介紹兩大換框法，是回應術的另一種分類。換框法之一：意義換框法――轉意法全部的事本身是沒故意義的，全部的意義都是人加上去的。既然是人加上去的意義，則一件事情能夠有其它的意義，也能夠有更多的意義；能夠有不好的意義，也能夠有好的意義。同一件事情里面總有不只一種意義包含其中。找出其中最能給自己協(xié)助的意義，便能夠把事情的價值變化，使事情由絆腳石變?yōu)樘つ_石，自己因而有所提高。這便是意義換框法。意義換框法對某些因果式的信念最為有效。例如：“由于上司挑剔，因此我工作不開心。”辦法是把句中的“果”改為它的相反詞，再把句首的“由于”二字放到最后，成為：“上司挑剔，因此我工作主動，由于……”·使他無從挑剔·使他變化對我的態(tài)度·使我變得更能干·使我更有能力去另找新工作·我要證明他不能控制我的情緒·能證明在這種上司之下我仍能勝任。換框法之二：環(huán)境換框法――轉境法同樣的一件東西或一種狀況，在不同的環(huán)境中包含的價值會有所不同。找出有利的環(huán)境，便能變化這件東西或這個狀況的價值，因而變化有關的信念。例如：“瓶裝白開水作為飲品，是不會有人買的?！薄澳昙o大了，與年輕人競爭不來?！弊龇ㄊ钦f出最少3個例外，但先要把句子由負面詞語轉為正面詞語：“瓶裝白開水作為飲品，會吸引如何的人去買。”“年紀大了，在哪些方面比年輕人更強?！敝T多信念確實對自己的成長和人生里的處事很重要，但是沒有一種信念在全部狀況下都是絕對有效的。信念是人生的一部分，是協(xié)助我們達成人生最高境界和活得成功愉快的工具之一，但是要記住它們也是我們自己制造出來的。既是工具，信念不應絕對地主宰我們，成為我們的“神”。當信念對我們達成上述人生目的有所妨礙時，我們能夠將它們修正、移開(臨時)、擴闊(兼容)甚至變化。環(huán)境換框法對某些由于自己的特質(zhì)而內(nèi)心感到自卑，不如別人，或者無可奈何的不滿意的個案最為有效。例如：·喜歡多說話或者不說話?！びX得自己學歷不夠，或者相貌不出色?！らL得太高、太矮、太瘦或太肥。環(huán)境換框法和意義換框法往往能夠一起使用，在同一種狀況里發(fā)揮作用。前文所說的五大換框法中的14種技巧，絕大部分都能夠納入轉意換框法和轉境換框法，無非就是找出因素的正面動機，變化事情的不同意義；將本身框架放置在不同的背景或情境來看，以及變化框架的歸類和層次等四五種更具體的做法。如何去說服NLP思維理解模型能夠廣泛地解釋個人、家庭、公司、組織、社會中存在的種種問題現(xiàn)象以及產(chǎn)生的本源。同時我們也可在該模型中找到根本上的突破方向與解決的思路和技巧。理解層次模式運用于溝通，能夠大幅提高我們對語言的察覺能力，大幅提高語言的影響力，有效地引導對方察覺思維的盲點，晃動其局限性信念，進而對當事人產(chǎn)生深刻的變化。在溝通中，對話雙方要想做到能夠互相理解、助己助人、引導對方，實現(xiàn)矛盾化解，避免沖突，從而有望達成共識，共創(chuàng)和諧狀態(tài)。這些都有賴于對話雙方互相平等、互相尊重的姿態(tài)，同時更要說話者共同發(fā)明親和交流的氛圍。親和氛圍的建立辦法，后來再專項介紹。下面介紹三種具體的話語方面的技巧：聆聽復述法、必定對辦法、先跟后帶法。聆聽復述法：作為尊重對方的重要體現(xiàn)，聆聽對方并經(jīng)常復述對方的話語，能夠更容易打開彼此的心靈溝通，拉近彼此的距離，讓溝通變得更坦誠暢快。聆聽有非常多的好處。其一，會讓對方產(chǎn)生自己受重視的感覺；其二，能夠發(fā)現(xiàn)對方的問題和需求；其三，能夠讓對方更樂意接受我們，從而能夠更有效的溝通。溝通高手在整個溝通過程中，約有70%以上的時間用來聆聽。其它時間重要作為協(xié)助對方時的一種回應，同時提供意見、建議和必要闡明。在聆聽的同時，有時作為一種必要的回應和作更進一步的理解，很有必要進行復述。復述就是重復對方所說的重點詞句，或者將自己對話語的理解回應給對方。它也是建立親和感的簡樸而有力的技巧。在復述的時候，不僅能讓對方感覺我們重視他，還能夠讓溝通雙方保持理解上的一致性。更重要的是，復述可覺得我們留出思考的時間，方便能夠更加好地回應對方。復述技巧本身并不困難，而要將復述養(yǎng)成習慣就需要我們不停地練習了。下列是常見的復述方式。例：我每個周三都會去公司的閱覽室。1、哦，每個禮拜三。（部分復述）2、你是說每個禮拜三都會去閱讀室，是嗎？（完全復述）3、你的意思是不是說，每個周三都會去學習？（推測復述）必定對辦法：必定是相稱有效的增加力量的技巧。當對方通過必定后，他的戒備心會逐步放松，亦會更樂意與對方溝通。必定方式慣用的有四種：必定正面動機；必定能夠必定的部分；必定情緒感覺；從對方角度必定。我們再次來學習一下陶行知四顆糖果的故事，向陶先生學習必定與贊揚的說話藝術。陶行知發(fā)現(xiàn)男生王用泥塊砸自己班上的男生，當即制止了他，并命令他放學時到校長