舟山市公共自行車滿意度調(diào)查報(bào)告(已修改)

PAGEPAGE9映日荷花別樣紅舟山公共自行車的興起，滿意度的報(bào)告現(xiàn)狀分析自行車廉價、便捷、健身、環(huán)保、節(jié)能的特點(diǎn)尤為突出，是當(dāng)今乃至今后更長時間人們生活中不可或缺和替代的主要交通工具之一。在低碳環(huán)保的國際背景下，我國現(xiàn)已有眾多城市主動將自行車納入公共交通領(lǐng)域，意圖讓公共自行車交通與公共交通“無縫對接”，破解交通末端“最后一公里”難題，達(dá)到低碳出行，美化城市。目前，新城共有12個公共自行車租賃點(diǎn)可通借通還，每個點(diǎn)都配備了21輛自行車，其中有2輛是可攜帶一名8周歲以下兒童的親子式自行車。自從新城推出公共自行車租賃服務(wù)以來，不少生活、工作在新城的市民都青睞于使用公共自行車解決出行問題。在市政府行政中心工作的張先生告訴記者，由于工作需要，他經(jīng)常要在多個政府部門的辦公大樓之間來回跑，沒有公共自行車的時候，出門辦事特麻煩，特別是夏天的時候，他常常會走得滿頭大汗?！艾F(xiàn)在好了，有了公共自行車，出門刷一下卡，就不用走路了，即便捷又‘低碳’?！?/p>

據(jù)舟山市新城非機(jī)動車管理服務(wù)有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人葛海林介紹，目前新城公共自行車的日平均借用次數(shù)在100次以上，其中，新城公交總站、桂花城、行政中心、豐茂菜場、金海灣等租賃點(diǎn)的租賃頻率比較高。

新城的公共自行車跟杭州的款式一樣，為400元一輛的天津飛鴿牌自行車。引入的也是杭州租車模式，整個租車、還車過程為全自助操作，市民在租車前需先申領(lǐng)舟山新城公共自行車租用服務(wù)卡（以下簡稱租車IC卡）。

據(jù)舟山市新城非機(jī)動車管理服務(wù)有限公司工作人員介紹，新城公共自行車的租用對象為18周歲以上至65周歲以下，身高在145厘米以上，具有熟練的自行車騎行能力的需求者。如符合上述條件，本地市民可以持本人居民身份證和300元現(xiàn)金（其中200元為押金，100元為預(yù)充值款）去新城公交總站西一樓辦理租車IC卡；外來居民和學(xué)生可以分別憑單位證明和學(xué)生證，持本人身份證和300元現(xiàn)金前往辦理。持有租車IC卡的市民只需憑卡，就可在各租賃點(diǎn)刷卡租車、還車，并結(jié)算費(fèi)用。但需要注意的是，卡內(nèi)（電子錢包區(qū)）須具有50元以上資費(fèi)，故持卡人應(yīng)及時視消費(fèi)情況對IC卡進(jìn)行充值，以免因卡內(nèi)資費(fèi)不足而無法實(shí)現(xiàn)租車和還車。舟山市新城非機(jī)動車管理服務(wù)有限公司已經(jīng)累計(jì)辦理了1100余張租車卡?！斑@個數(shù)字每天都在變大，說明新城市民已逐漸認(rèn)可了這種公共交通工具，相信公共自行車的使用人數(shù)會越來越多。”葛海林說。據(jù)舟山當(dāng)?shù)孛襟w報(bào)道，普陀區(qū)擬在沈家門、東港城區(qū)建設(shè)公共自行車租賃系統(tǒng)，一期計(jì)劃擬設(shè)置站點(diǎn)40個，投放自行車800輛左右。目前，自行車已經(jīng)完成公開采購，今年底前有望投用。而在定海也將建設(shè)39個公共自行車租賃站點(diǎn)，這項(xiàng)工作也已經(jīng)進(jìn)入公示階段。定海、普陀兩區(qū)，將為此投入超過1300萬元。

舟山的公共自行車租賃服務(wù)早在2009年10月就已開始。當(dāng)時是在市政府所在地新城首先推出，運(yùn)行兩年多以來，已經(jīng)辦卡1500張，截至目前共租還車輛97600余輛，月租賃3900余輛，日平均租借達(dá)130余輛。這項(xiàng)綠色的交通“新政”，給居民出行提供了很大幫助，也給城市形象加了分。這也是定海、普陀兩地推行公共自行車租賃的原因之一。存在的問題1.借車難問題根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)的結(jié)果顯示，“當(dāng)需要時，總是有車可借”這個指標(biāo)的評價滿意度只有3.56分，說明在借車方面仍存在著問題，經(jīng)過小組分析，我們得出以下兩點(diǎn)問題。（1）網(wǎng)點(diǎn)分布不合理。根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，公眾對目前自行車網(wǎng)點(diǎn)分布的滿意度不是很高，公眾最需要頻繁借車的地方?jīng)]有設(shè)置相應(yīng)的網(wǎng)點(diǎn)，導(dǎo)致公眾需要花費(fèi)一定的時間尋找網(wǎng)點(diǎn)借車。（2）網(wǎng)點(diǎn)覆蓋面不廣。舟山公共自行車目前網(wǎng)點(diǎn)的分布情況：定海22個站點(diǎn)，普陀：41個站點(diǎn)，設(shè)置在沈家門、東港共有20個站點(diǎn)，東港共有21個站點(diǎn)從以上的網(wǎng)點(diǎn)分布我們可以看出，長峙目前只有1個站點(diǎn)公共自行車可以借，并且在一些已設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)的區(qū)里面依然存在著較大的空白面，比如浙江海洋學(xué)院雖然也有了網(wǎng)點(diǎn)，但是還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足人們的需要。2．公共自行車租用時間問題（1）租用時間不夠長的問題。舟山公共自行車租車時間為6∶30-21∶00，還車時間為6∶30-21∶30。經(jīng)過調(diào)查，不少公共自行車的使用者反映希望能延長自行車的租用時間，大部分提倡能提早早上的租用時間和延遲晚上晚上的租用時間到10點(diǎn)。因?yàn)椴糠秩斯ぷ餍再|(zhì)的原因，需要很早起床上班或很遲才下班卻租不到自行車，對他們的工作和出行造成不便。（2）24小時服務(wù)點(diǎn)過少的問題。據(jù)了解，目前舟山?jīng)]有24小時服務(wù)點(diǎn)，但是根據(jù)杭州的公共自行車系統(tǒng)，他們的自行車系統(tǒng)有一些24小時服務(wù)點(diǎn)。一些網(wǎng)友也有提出這樣的問題。沒有24小時服務(wù)點(diǎn)導(dǎo)致了當(dāng)使用者在非租用時間騎24小時服務(wù)的公共自行車從一個網(wǎng)點(diǎn)騎到目的地后，往往找不到或者要到很遠(yuǎn)的地方找到網(wǎng)點(diǎn)還車。這對使用者造成了很大的不便。3．公共自行車質(zhì)量的問題不少使用者發(fā)現(xiàn)有些自行車存在零件損壞或不牢固等的缺陷問題而且沒有得到及時地修補(bǔ)或替換，對自行車使用者造成了極大的安全隱患。4．服務(wù)質(zhì)量不高的問題在調(diào)查當(dāng)中我們同時也發(fā)現(xiàn)了公共自行車用戶對于公共自行車有關(guān)服務(wù)的滿意度都較低。（1）公共自行車鎖止器系統(tǒng)不夠完善。一些騎車者反映對公共自行車的鎖止器上的紅色綠色指示燈閃亮容易產(chǎn)生誤判而導(dǎo)致了已成功租車而使用者不知，造成使用者租車費(fèi)用的白白的增加等事件的發(fā)生。（2）市民不清楚如何辦理租車IC卡。一些騎者表示，在租借的過程中表示很多時候不知道如何去辦理公共自行車的租借卡，不知道在哪里去辦理公共自行車額租借卡，不清楚公交車與公共自行車辦理的卡在那些地方。三．對策建議Ⅰ.原因分析1.1借車難方面的原因：（1）網(wǎng)點(diǎn)分布不能很好匹配需要是導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)分布不合理的主要原因。從理論上講，網(wǎng)點(diǎn)的選擇應(yīng)該要按照實(shí)際自行車流通量（單位時間內(nèi)借還車的數(shù)量），但由于這一方面資料的缺乏導(dǎo)致部分網(wǎng)點(diǎn)不能很準(zhǔn)確地設(shè)置在流通量大的地方；同時，在實(shí)際中考慮到城市規(guī)劃的問題，即使找到了某個點(diǎn)自行車流通量很大，但是這個點(diǎn)不適合建立自行車網(wǎng)點(diǎn)，只能退而求其次。（2）網(wǎng)點(diǎn)分布不足的主要原因是畢竟舟山公共自行車這個項(xiàng)目仍處于逐漸完善階段，網(wǎng)點(diǎn)覆蓋面也正在逐步的擴(kuò)寬，受到人力、物力和資金的限制不可能一步到位建立覆蓋全城的網(wǎng)點(diǎn)。(3)上面提到的網(wǎng)點(diǎn)上無車可借主要有兩個方面的表現(xiàn)。對于一輛車都沒有的這種情況主要是因?yàn)檫@個點(diǎn)可能是借還車時間差別比較明顯的地方，比如這里的是居民區(qū)，早上許多人都借了車出去上班到了下班時間才可能再借了車回到這點(diǎn)進(jìn)行還車，這就造成了一定時間內(nèi)的“真空”，相關(guān)部門雖然每天都會進(jìn)行一次對全城自行車進(jìn)行調(diào)配（調(diào)配的車輛來自當(dāng)然無法順利還車而由相關(guān)工作人員統(tǒng)一處理的，一般是運(yùn)到中點(diǎn)站），但調(diào)配時間是晚上8點(diǎn)至凌晨，所以對這種真空現(xiàn)象也沒有改善的效果。而對因?yàn)榫W(wǎng)點(diǎn)上自行車存在質(zhì)量問題而借不到車，將會在下面的關(guān)于“車的質(zhì)量問題”分析中詳細(xì)講到。1.2公共自行車租用時間問題的原因(1)延長租用時間勢必會增加服務(wù)所需的人力，極大地增加了公共自行車系統(tǒng)運(yùn)行的成本。據(jù)了解，公共自行車運(yùn)營的10個月來，80%的租車是免費(fèi)的，所以收入遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能支撐這項(xiàng)計(jì)劃實(shí)施的支出。(2)不能增加24小時服務(wù)點(diǎn)的原因除了所需的人力增加而導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)增加外，還有一個原因是無法更好地調(diào)配自行車。管理公共自行車的公司每天會安排改裝過的公交車隊(duì)全城的自行車服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行車輛的調(diào)配，每個點(diǎn)要調(diào)配多少輛車，是根據(jù)每個點(diǎn)的日用量估算出來的。如果增加24小時服務(wù)點(diǎn)的連續(xù)運(yùn)營，將導(dǎo)致無法估算及調(diào)配車輛數(shù)，會影響到早高峰和晚高峰的正常租還服務(wù)，會引起更多的投訴。1.3自行車存在質(zhì)量問題的原因。在調(diào)查過程中，我們從騎車者和相關(guān)工作人員那里了解到了關(guān)于一些自行車存在缺陷的原因，主要原因是：一些騎車者對自行車造成損壞之后沒有及時報(bào)修而直接還車。騎車者不愿報(bào)修的原因主要有三：其一，報(bào)修之后所造成的維修費(fèi)用要騎車者自己承擔(dān)，一些人不愿出這個錢就導(dǎo)致了不去報(bào)修；其二，一些騎車者可能認(rèn)為車的損壞并不是他一個人造成的（有些車的損壞是由于長期使用造成）,這就涉及到了關(guān)于賠償認(rèn)定和賠償標(biāo)準(zhǔn)的公平性問題；其三，因?yàn)榫S修的時候一般要聯(lián)系相關(guān)工作人員，而一些騎車者為了趕時間就沒這樣做而是直接把車還了。1.4公共自行車配套服務(wù)存在問題的原因公共自行車的鎖止器至2009年發(fā)明以來，已經(jīng)給人們租還自行車帶來了很大的便利。但不可避免的是，任何一件發(fā)明在實(shí)踐使用過程中都會出現(xiàn)不足的地方且畢竟鎖止器的發(fā)明還不是很久，鎖止器仍存在著需要完善的地方。Ⅱ.使用公共自行車問題解決的方案分析了問題以及相應(yīng)的原因，接下來的重點(diǎn)就是如何解決問題，結(jié)合調(diào)查過程中市民的建議以及相關(guān)網(wǎng)站網(wǎng)民的看法，我們分別對每個問題提出了幾點(diǎn)解決的方法。2.1如何提高借還車的便利性。從上面的分析當(dāng)中，我們可以看到借車和還車兩個方面不僅是存在問題還是問題原因都具有相似性，因此我們把借、還車結(jié)合起來提出相應(yīng)的解決方案。（1）增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置的科學(xué)性。這個是我們提出來解決因網(wǎng)點(diǎn)分布不合理而導(dǎo)致的在借還車過程出現(xiàn)的問題。那么如何做到增加科學(xué)性呢？首先，在做出在哪里設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)決策的時候要堅(jiān)持各相關(guān)部門共同參與的原則，比如市公交集團(tuán)、各區(qū)城管辦、各交警支隊(duì)等共同參與網(wǎng)點(diǎn)的選擇。其次，網(wǎng)點(diǎn)的選擇還必須讓相關(guān)專家介入，聽取專家的意見從理論上支持選點(diǎn)。最后，除了相關(guān)部門和專家的共同參與之外，公共自行車畢竟是便民服務(wù)項(xiàng)目，因此最重要的還是滿足市民的需要，所以在決策的時候要廣泛采納大眾的意見，唯有這樣才能真正體現(xiàn)為人民服務(wù)的宗旨。（2）增加自行車的二次調(diào)配。上面講到杭州公共自行車管理服務(wù)有限公司每天在晚上8點(diǎn)之后，會對舟山所有的自行車網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行自行車的調(diào)配，但這并不能解決白天市民遇到的借還車問題，所以這里提出的增加自行車的二次調(diào)配就是指在白天也進(jìn)行一次相應(yīng)的調(diào)整。當(dāng)然，考慮到相關(guān)工作人員的工作負(fù)荷和成本問題，本次的調(diào)配并不是全城進(jìn)行，而是對個別需要的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整。這些需要調(diào)整的網(wǎng)點(diǎn)主要是經(jīng)常出現(xiàn)借不到車還不了車的網(wǎng)點(diǎn)。為了能準(zhǔn)確找出這些網(wǎng)點(diǎn)，可以借助調(diào)查的方法，比如先在網(wǎng)上進(jìn)行相關(guān)的調(diào)查，初步確定目標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)，然后再到這些點(diǎn)進(jìn)行實(shí)地考察，再一次確定目標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)，最后再結(jié)合成本預(yù)算制定最優(yōu)的二次調(diào)配方案。2.2如何延長公共自行車租用時間和增加24小時服務(wù)點(diǎn)（1）確認(rèn)延長公共自行車租用時間需要主要涉及兩個方面：人力方面和便民最大化方面。延長租用時間勢必會要延長工作人員的工作時間或在數(shù)量上增加工作人員的數(shù)量。相應(yīng)的就會增加財(cái)物的支出和花費(fèi)。這一方面就需要城市對公共自行車運(yùn)行系統(tǒng)加入更多的資金投入。另外，為了使確認(rèn)的租用時間更具科學(xué)性，決策者應(yīng)該聽取專家的意見和進(jìn)行對騎車使用者的問卷調(diào)查，使得決定好的租用時間能最大化地起到便民的作用。（2）自助租還系統(tǒng)的開啟和完善無疑是對解決增加24小時服務(wù)點(diǎn)的問題的關(guān)鍵。隨著網(wǎng)點(diǎn)和公共自行車數(shù)量的不斷增加，服務(wù)點(diǎn)之間的距離會越來越短，一兩百米的間距可能就會有一個服務(wù)點(diǎn)。到時候增加開放24小時服務(wù)點(diǎn)再加上自助租還，還車租車將會變得很方便。那時，公共自行車將能發(fā)揮它最大的便利性和作用。2.3如何提高自行車的質(zhì)量（1）相關(guān)部門的角度。他們是這個項(xiàng)目的發(fā)起者，同時也是服務(wù)者，對項(xiàng)目的實(shí)施必須履行應(yīng)盡的義務(wù)。（2）增強(qiáng)對購進(jìn)車輛的質(zhì)量檢驗(yàn)。北京市工商局2009年度流通領(lǐng)域自行車質(zhì)量監(jiān)測結(jié)果不合格名單的出臺，天津的阿米尼，英騎等品牌的自行車不合格曝光。這說明了在市場經(jīng)濟(jì)的沖擊下，許多廠商為了謀取高額利潤不惜犧牲質(zhì)量。作為大型公益項(xiàng)目的公共自行車租賃，每年購入的新車（主要用于舊車更新和新增網(wǎng)點(diǎn)投放）數(shù)量龐大一定本著“安全第一”的原則，對買進(jìn)來的每輛車都必須經(jīng)過嚴(yán)格的質(zhì)量檢查，確保萬無一失之后，再將車輛投放到各個網(wǎng)點(diǎn)，唯有把好了質(zhì)量的第一關(guān)，才能對未來自行車質(zhì)量進(jìn)行管理。（3）提高車輛維修的及時性?？梢栽O(shè)立固定的公共自行車維修站，并且都提供咨詢電話，可以讓游客隨時知道修理地點(diǎn)以及相關(guān)的故障處理辦法，所以建議可以在車身上顯眼處印上咨詢電話和服務(wù)電話。（4）自行車使用者的角度。借車前，作為自行車的使用者應(yīng)該在認(rèn)真閱讀《杭州公共自行車租用服務(wù)須知》和相關(guān)安全指南的基礎(chǔ)上，對借出的自行車在試用之前先進(jìn)行一些簡單的調(diào)試，比如坐墊是否合適，剎車是否好用，車鎖是否安全等以確保在使用這輛車時是安全的，如果發(fā)現(xiàn)了問題車，應(yīng)及時向相關(guān)的值守人員匯報(bào)。使用自行車過程中，騎車者要對自行車進(jìn)行必要的質(zhì)量維護(hù)，盡量不要在路況不好的地方騎車，晚上使用的時候也盡量在光線好的地方騎，停車時要停放在規(guī)定的自行車停車處。使用完畢進(jìn)行還車時，如果騎車過程中對自行車造成了損害要自覺的進(jìn)行報(bào)修。2.4如何提高配套服務(wù)的質(zhì)量。（1）在調(diào)查中我們不難發(fā)現(xiàn)用戶所反應(yīng)的許多問題都是相同的，主要是集中在：(1)站點(diǎn)沒有空位可以還車(2)自行車出現(xiàn)質(zhì)量問題(3)自行車丟失掛失(4)發(fā)現(xiàn)流浪車(5)查詢附近公共自行車服務(wù)站點(diǎn)。因此我們可以用一些電話語音服務(wù)系統(tǒng)紀(jì)錄這些問題并直接傳遞給工作人員處理，這樣一來這些常見的問題就可以不通過接線員直接進(jìn)行解決了，只有那些較為復(fù)雜的問題系統(tǒng)才會將電話轉(zhuǎn)給服務(wù)熱線的接線員，等解決完以后接線員再將問題轉(zhuǎn)給工作人員處理。引入電話語音服務(wù)系統(tǒng)不僅能夠在很大程度上解決用戶服務(wù)熱線難打通的情況，也同時給電話的接線員緩解了工作負(fù)擔(dān)。（2）如何解決服務(wù)效率較低的這個問題，首先是應(yīng)該對工作人員的與站點(diǎn)的具體分配進(jìn)行更好地統(tǒng)籌規(guī)劃，以增加整個服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行效率，然后可以將工作人員的工資與其工作績效掛鉤，實(shí)施績效工資，并以工作績效為導(dǎo)向提高工作人員的工作積極性。（3）對于這個問題我們認(rèn)為首先有關(guān)服務(wù)部門要對還車流程加以詳細(xì)的說明與宣傳保證每一位自行車用戶都能夠以正確的流程借還車，對于賠償?shù)呢?zé)任認(rèn)定與賠償標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定也應(yīng)該進(jìn)行宣傳使用戶都能夠了解。（4）鎖止器的完善設(shè)計(jì)需要設(shè)計(jì)者的智慧和不斷的實(shí)驗(yàn)改善。這需要城市主動投入實(shí)驗(yàn)資金和聚集設(shè)計(jì)人才將其系統(tǒng)改善。舟山市公共自行車公眾滿意度調(diào)查表您好：我們是浙江海洋學(xué)院東?？茖W(xué)技術(shù)學(xué)院的學(xué)生，我們正在做一份關(guān)于舟山市公共自行車公眾滿意度調(diào)查，希望您能夠盡多地提供意見或建議，我們將會把您的意見或建議反饋給相關(guān)部門，以便他們能夠根據(jù)您的建議提供更好的服務(wù)，非常感謝您能夠參與我們的調(diào)查。性別年齡職業(yè)請指出您對下列陳述同意或不同意的程度并在相應(yīng)的分?jǐn)?shù)上打“√”：很同意（5分）；同意（4分）；一般（3分）；不同意（2分）；很不同意（1分）一．借、還車方面的滿意度很同意同意一般不同意很不同意1.借、還車的程序很簡單。543212.借、還車時操作很方便。543213.目前的保證金制度很合理。543214.自行車網(wǎng)點(diǎn)分布很合理。543215.當(dāng)需要時，總是有車可借