注重政務(wù)禮儀,提升個(gè)人魅力

注重政務(wù)禮儀提升個(gè)人魅力

中共老河口市委黨校姜厚1.禮儀與政務(wù)禮儀概念

“禮”者敬人，“禮”是尊重，“儀”是表達(dá)尊重的形式。

禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往中，為了表示相互之間的尊重，在待人接物等方面約定俗成的行為規(guī)范。

引言：政務(wù)禮儀助你走向成功！

禮儀的分類政務(wù)禮儀商務(wù)禮儀服務(wù)禮儀社交禮儀涉外禮儀

政務(wù)禮儀國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員國(guó)家公務(wù)員在執(zhí)行國(guó)家公務(wù)時(shí)或?yàn)檎?wù)時(shí)所講究的禮儀。

2.禮儀的基本原則自律原則

敬人原則

真誠(chéng)原則

適度原則

3.政務(wù)禮儀運(yùn)用的場(chǎng)合:

初次交往

因公交往

涉外交往

初次交往

“首因效應(yīng)”

首因效應(yīng)，是人與人第一次交往中給人留下的印象，在對(duì)方的頭腦中形成并占據(jù)著主導(dǎo)地位的效應(yīng).人是視覺動(dòng)物，許多事情都是眼見為實(shí)。雖說通過良好的溝通互動(dòng)可以改善人與人之間的關(guān)系，但若能在與人初見面時(shí)就給人以良好的第一印象，那么接下來的互動(dòng)與溝通將會(huì)更順利、舒暢。

因公交往

涉外交往

4.政務(wù)禮儀的重要性

案例1：廣東惠州濱江廣場(chǎng)是少先隊(duì)鼓號(hào)隊(duì)檢閱的重大日子，現(xiàn)場(chǎng)來了很多領(lǐng)導(dǎo)，不少警察穿著警服維持秩序，但現(xiàn)場(chǎng)所見，很多警察都是煙不離手，當(dāng)著家長(zhǎng)小朋友面前吞云吐霧，有人更丟煙蒂地上再用腳踩，小學(xué)生的模仿性很強(qiáng)，擔(dān)心會(huì)給下一代帶來影響，惠州是文明城市，警察形象給人健康、威嚴(yán)的感覺，警察和保安的分別在于警察有嚴(yán)格的紀(jì)律訓(xùn)練，執(zhí)勤的時(shí)間應(yīng)該保持文明的姿態(tài)，作為法律的保護(hù)盾，人民的合理期望是專業(yè)的儀表，為我們的少先隊(duì)員--未來的社會(huì)主人翁，做一個(gè)良好的榜樣。

案例2:胡可霞自從事稅收工作20年以來，在平凡的崗位上展現(xiàn)了一個(gè)普通稅務(wù)干部的執(zhí)著追求。她在大廳服務(wù)中總結(jié)出了“登門有迎聲、求助有請(qǐng)聲、咨詢有答聲、不足有歉聲、合作有謝聲、出門有送聲”的服務(wù)模式，在為納稅人服務(wù)中得以推廣，收到了積極的效果。她提出了大廳服務(wù)規(guī)范“四儀”，即對(duì)大廳人員從“言、行、容、禮”四儀進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，帶領(lǐng)稅務(wù)人員“美文明之容，言文明之語、行文明之禮、為文明之舉”，練好服務(wù)“內(nèi)功”。以自己熱情、真誠(chéng)、周到的服務(wù)贏得了廣大納稅人的廣泛贊譽(yù)。

一是在當(dāng)今的國(guó)家公職人員中，有少數(shù)人職業(yè)道德修養(yǎng)差，對(duì)應(yīng)有的禮儀不重視，禮儀觀念淡薄，導(dǎo)致思想品德滑坡，漠然視之，不講禮貌，不會(huì)禮讓，隨心所欲，行為粗陋。一個(gè)連自己都不尊重的人，別人還會(huì)尊重你嗎？

原因分析

北京電視臺(tái)曾經(jīng)報(bào)道：游客到華爾街，都喜歡在銅牛前拍照，希望能趕一趕股市的陰影，希望能“牛”氣沖天。而有一群中國(guó)游客，卻爭(zhēng)先恐后地爬上銅牛拍照，其中一位看起來像是他們的頭兒，旁邊一幫人都喊“領(lǐng)導(dǎo)，你快騎上去啊，那樣你就比牛還牛了”！外國(guó)人問“你是哪里人？”，他們很自豪地回答：“我是中國(guó)人！”我們身上是否還存在不文明的表現(xiàn)，確實(shí)需要反思。

二是不懂得禮儀，對(duì)禮儀知識(shí)缺乏基本的了解。這也是許多公職人員不講文明禮儀的主要原因。

三是與缺乏嚴(yán)格、系統(tǒng)的培訓(xùn)和訓(xùn)練有關(guān)。多年來我們對(duì)禮儀教育重視不夠，存在著概括性道德發(fā)展境界方面的要求多，行為養(yǎng)成強(qiáng)調(diào)的少，空泛的大道理講得多，操作性的技能技巧講得少，道德的知識(shí)性傳授多，扎扎實(shí)實(shí)的行為訓(xùn)練少。

四個(gè)角度:完美外表體現(xiàn)個(gè)人魅力-------著裝禮儀優(yōu)雅舉止展現(xiàn)個(gè)人風(fēng)采-------舉止禮儀有效溝通架起心靈橋梁-------溝通禮儀迎來送往融洽人際關(guān)系-------接待禮儀

不講禮儀的表現(xiàn)

-----著裝禮儀

一、完美外表體現(xiàn)個(gè)人魅力

行為學(xué)家邁克爾.阿蓋爾曾做過實(shí)驗(yàn)，他本人以不同的裝扮出現(xiàn)在同一地點(diǎn)，結(jié)果卻完全不同：當(dāng)他身著西裝以紳士模樣出現(xiàn)時(shí)，無論是向他問路還是問時(shí)間的陌生人，大多彬彬有禮，這些人頗有教養(yǎng)；而當(dāng)他扮成無業(yè)游民時(shí)，接近他的人以流浪漢居多，他們或者來對(duì)火或者來借錢。這個(gè)實(shí)驗(yàn)充分證明，儀容儀表雖是人的外在表現(xiàn)，但在人們初次交往時(shí)卻能給人很深刻的印象。你希望別人認(rèn)為你是“游擊隊(duì)”還是“正規(guī)軍”？那就從塑造職業(yè)形象開始吧！

阿蓋爾的實(shí)驗(yàn)

你能回答下面的問題嗎？1.哪些顏色的結(jié)合是最讓人相信穿著者的可靠性和權(quán)威性的，這種顏色結(jié)合是什么？什么顏色的西裝？什么顏色的襯衣？什么顏色的領(lǐng)帶？2.一位男士至少要有兩套西服，它們應(yīng)該是什么顏色？3.男士身上的西服套裝中，最能讓人們判斷其性格的是什么？4.白襪子、紅襪子、花襪子都不能穿，那么你的襪子應(yīng)該是什么顏色？5.在身體語言中，手摸臉的動(dòng)作，易于讓人們產(chǎn)生什么想法？6.與西服搭配中，皮鞋應(yīng)該是什么顏色？7.和客人走在一起時(shí)，你會(huì)走在他（她）的哪一邊？8.雙排座的小轎車，應(yīng)該把哪個(gè)位子留給主賓？

TPO著裝原則

T——（TIME時(shí)間）穿著要注意年代季節(jié)和一日的各段時(shí)間（應(yīng)時(shí)）

P——（PLACE地點(diǎn)）穿著要適宜場(chǎng)所地點(diǎn)環(huán)境（應(yīng)景）

O——（OBJECT目的）穿著要考慮此去的目的及穿衣對(duì)象的狀況（應(yīng)事）

T——（TIME時(shí)間）要注意年代季節(jié)和一日的各段時(shí)間（應(yīng)時(shí)）

P——（PLACE地點(diǎn)）

著要適宜場(chǎng)所地點(diǎn)環(huán)境（應(yīng)景）

O——（OBJECT目的）

穿著要考慮此去的目的及穿衣對(duì)象的狀況（應(yīng)事）

服裝類型：上班型——通常恪守傳統(tǒng)社交型——通常追求新穎休閑型——通常圖個(gè)舒服專用型——嚴(yán)格遵照崗位要求

公職人員六忌穿：

忌：“緊”“透”“露“運(yùn)”“閑”“流”

魅力色彩與風(fēng)格主要方法：

同色搭配——色彩相同，通過明度有層次變化相互搭配造成和諧效果。如淺藍(lán)和深藍(lán)；淺綠和深綠，一般上淺下深，上明下暗。

1.配飾:腰帶、襪子、鞋、飾物.（一）男士服飾穿出活力,穿出品位,穿出成功2.西裝

西裝講究“三個(gè)三”即三色原則三一定律三大禁忌

三色原則：“三色原則”的涵義是指在正式場(chǎng)合穿著西裝或套裝時(shí)，全身顏色必須限制在三種之內(nèi)。

三一定律：

是男士穿著西裝或套裝外出時(shí)，身上有三個(gè)部位的色彩必須協(xié)調(diào)統(tǒng)一，這三個(gè)部位是指鞋子、腰帶、公文包。最理想的選擇是三者都為黑色或深色。

三大禁忌：第一袖口的商標(biāo)沒有拆。

第二在非常正式場(chǎng)合穿著夾克打領(lǐng)帶。

第三男士在正式場(chǎng)合穿西裝襪子出現(xiàn)問題，有兩種襪子不穿為妙：尼龍絲襪和白色襪子。

西裝上裝要求：第一點(diǎn)：身長(zhǎng)過虎口，袖長(zhǎng)達(dá)手腕（比襯衫袖短），肥瘦合體有型，穿好后，襯衫領(lǐng)應(yīng)高過西裝領(lǐng)口（兩邊露白）。第二點(diǎn)：著西裝，忌襯衫下擺外露，袖不扣緊或翻卷，內(nèi)著高領(lǐng)衫。第三點(diǎn)：胸袋和兩側(cè)口袋為裝飾袋，不裝或很少裝物，內(nèi)側(cè)兩袋為實(shí)用袋。第四點(diǎn)：深色西裝高雅莊重，適宜各種場(chǎng)合。保持清潔，平整。第五點(diǎn)：西服上衣扣子二粒扣系上扣，三?？巯瞪匣蛑锌郏瑔闻趴劭杀珠_，雙排扣立式系緊，坐姿可敞開。西褲要求：第一點(diǎn)：合體有形，褲腳達(dá)腳背，蓋過鞋后沿，腰間以一手寬松為宜。第二點(diǎn)：西側(cè)袋為裝飾袋，后袋為使用袋。第三點(diǎn)：色澤質(zhì)地與上衣一致為好。

化妝前化妝后（二）女士職業(yè)妝容與出彩的服飾搭配濃妝淡妝你更欣賞哪一類呢?1.淡妝

要點(diǎn):

第一化妝要突出自然美,妝色柔和,不露化妝痕跡.

第二化妝要揚(yáng)長(zhǎng)避短,自我分析是前提,通過化妝巧妙掩飾自己的不足,突出優(yōu)點(diǎn).

第三化妝要充分體現(xiàn)個(gè)體的氣質(zhì)和性格，用化妝品體現(xiàn)魅力。忌諱：化妝不要當(dāng)眾表演。2.出彩的服飾搭配注意：第一衣服要平整干凈，款式大方，色澤與環(huán)境相宜。第二保持整體和諧（內(nèi)、外衣；上、下裝；衣與妝；衣與鞋襪，衣與飾物）

套裙、襪子、鞋、飾物

------舉止禮儀二.優(yōu)雅舉止展現(xiàn)個(gè)人風(fēng)采腹部外凸駝背

錯(cuò)誤站姿

(一)“站”出你的自信,“站”出你的風(fēng)采（１）標(biāo)準(zhǔn)站姿

用后背挺拔的力量保持抬頭挺胸松樹般挺拔的站姿

前腹式：腳成“V”型腳尖微微向外打開膝蓋、腳跟靠攏雙手相交在小腹部女士腳步兩種：八字步丁字步

1.女士基本站姿2.男士站姿平行式：

雙腳可并攏也可雙腳分開，雙腳與肩同寬，雙手腹前相握

兩腿稍分開、窄于肩寬兩手輕握放在后腰處

后背式：

單人靠墻站立，要求腳跟、臀部、雙肩、背部、腦后部貼緊墻面，頭上頂一本書，同時(shí)將右手放到腰與墻面之間，每次訓(xùn)練5-10分鐘。

站姿訓(xùn)練建議

坐是一種靜態(tài)造型。端莊、自然、大方。腰背挺直，雙肩放松；女士雙膝并攏；男士膝部分開不超過肩寬。落坐要先看好位置，輕穩(wěn)入座。坐姿要給人安祥端莊的形象。

(二)為您量身定制端莊優(yōu)雅,大方得體的坐姿錯(cuò)誤坐姿坐姿基礎(chǔ)

男士坐姿要求:

腳寬不過肩雙手自然放于雙腿女士坐姿分為：（一）正位式（二）雙腿斜放式（三）前伸后屈式（五）架腿式

正確姿勢(shì)

(三)走出美感,走出自信,走出健康,走出成功

正確的走姿應(yīng)該上身挺直，頭正、挺胸、收腹，微收下頜。

手臂自然放松，兩臂自然擺動(dòng)。步位：兩只腳的落點(diǎn)在一條直線上。步韻：男士每分鐘約走100步；女士每分鐘約走90步。(四)盡顯職業(yè)魄力的手勢(shì)運(yùn)用握手——當(dāng)今世界最通用的表示友好、祝賀、感謝、慰問的禮節(jié)。要點(diǎn)：站立對(duì)正，上身稍前，左手垂下，凝視對(duì)方，面帶微笑，伸出右手，齊腰高度，四指并齊，握住掌心，認(rèn)真一握，禮畢即松年長(zhǎng)者、職高者、主人、女士通常先伸手

女士握位：男士握位：標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)不受歡迎的握手方式錯(cuò)誤的握手握手的禁忌：

任何情況下，都不要拒絕與別人握手。

三、有效溝通架起心靈橋梁

---溝通禮儀

心理學(xué)家做過一個(gè)實(shí)驗(yàn)：在一個(gè)剛開門的大閱覽室里，當(dāng)里面只有一位讀者時(shí)，心理學(xué)家就進(jìn)去拿凳子坐在他旁邊。實(shí)驗(yàn)進(jìn)行了整整80個(gè)人次。結(jié)果證明，在只有兩位讀者的空曠閱覽室里，沒有一位被試者能忍受一個(gè)陌生人緊挨自己坐下。在心理學(xué)家坐在他們身邊后,被試者不知道這是在做實(shí)驗(yàn),更多的人很快就默默地原離到別處坐下,有人則明確表示:“你想干什么”這就是心理學(xué)上的“空間效應(yīng)”。(一)距離產(chǎn)生美

掌握熱情的“度”

距離有度：

1．親密距離<50cm父母、夫妻、情侶

2．個(gè)人距離50---120cm熟人

3．社交距離120---360cm聯(lián)系不多的商務(wù)、公務(wù)

4．公眾距離360cm以上演講、難于溝通者

舉止有度：不要隨便使用那些顯示熱的動(dòng)作。1.親密距離這是人際交往中的最小間隔或幾無間隔，即我們常說的“親密無間”，其近范圍在(約15厘米)之內(nèi)，彼此間可能肌膚相觸，耳鬢廝磨，以至相互能感受到對(duì)方的體溫、氣味和氣息。其遠(yuǎn)范圍是（15厘米～５０厘米）之間，身體上的接觸可能表現(xiàn)為挽臂執(zhí)手，或促膝談心，仍體現(xiàn)出親密友好的人際關(guān)系。

2.個(gè)人距離這是人際間隔上稍有分寸感的距離，已較少直接的身體接觸。個(gè)人距離的近范圍為（５０～８０厘米）之間，正好能相互親切握手，友好交談。這是與熟人交往的空間。陌生人進(jìn)入這個(gè)距離會(huì)構(gòu)成對(duì)別人的侵犯。個(gè)人距離的遠(yuǎn)范圍是(８０～１２０厘米)。任何朋友和熟人都可以自由地進(jìn)入這個(gè)空間。

3.社交距離這已超出了親密或熟人的人際關(guān)系，而是體現(xiàn)出一種社交性或禮節(jié)上的較正式關(guān)系。其近范圍為(1.2米～2.1米)，一般在工作環(huán)境和社交聚會(huì)上，人們都保持這種程度的距離。社交距離的遠(yuǎn)范圍為(2.1米～3.7米)，表現(xiàn)為一種更加正式的交往關(guān)系.

4.公眾距離這是公開演說時(shí)演說者與聽眾所保持的距離。其近范圍為(約3.7米～7.6米)，遠(yuǎn)范圍在7.6米之外。這是一個(gè)幾乎能容納一切人的“門戶開放”的空間，人們完全可以對(duì)處于空間的其他人，“視而不見”，不予交往，因?yàn)橄嗷ブg未必發(fā)生一定聯(lián)系。因此，這個(gè)空間的交往，大多是當(dāng)眾演講之類，當(dāng)演講者試圖與一個(gè)特定的聽眾談話時(shí)，他必須走下講臺(tái)，使兩個(gè)人的距離縮短為個(gè)人距離或社交距離，才能夠?qū)崿F(xiàn)有效溝通。

在實(shí)際工作中，公職人員必須力求交際美，妥善地協(xié)調(diào)自己的各種人際關(guān)系。在交際的過程中，應(yīng)該注意要堅(jiān)持立場(chǎng)，保持距離。公職人員行使的是國(guó)家的公共權(quán)力，在公共交往中原則性的問題任何時(shí)候都不能讓步，拿了人家的手短，吃了人家的嘴軟。要掌握好“刺猬原理”。

刺猬原理兩只刺猬在寒冷的季節(jié)互相接近以便取暖，但是如果過于接近，彼此會(huì)刺痛對(duì)方，若離得太遠(yuǎn)，又無法達(dá)到取暖的目的”。因此他們總是保持有利于雙方的距離，既不會(huì)刺痛對(duì)方，又可相互取暖。

（二）禮儀五部訓(xùn)練法第一次與對(duì)方目光接觸時(shí)間不少于

時(shí)間：整個(gè)交流過程的三分之二；部位：眉骨到下頜之間的倒三角區(qū)角度：平視、側(cè)視

看3秒目光的運(yùn)用

要做到“散點(diǎn)柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個(gè)臉上，而不是聚焦于對(duì)方的眼睛。

目光運(yùn)用盯視、瞇視中的忌諱：注視女士肩部以下

1、目光接觸，注意力集中2、充滿鼓勵(lì)和信任的沉默3、學(xué)會(huì)發(fā)問4、積極做出回應(yīng)創(chuàng)造性地聆聽聽

只有接納才能擁有，只有付出才能收獲。特別是領(lǐng)導(dǎo)干部在身份和地位上處于強(qiáng)勢(shì)，尤其要學(xué)會(huì)聽。學(xué)會(huì)傾聽不好的聽的習(xí)慣：喜歡批評(píng)、打斷對(duì)方注意力不集中表現(xiàn)出對(duì)話題沒有興趣沒有目光的交流反應(yīng)過于情緒化只為了解事實(shí)而聽好的傾聽習(xí)慣：了解對(duì)方心理集中注意力創(chuàng)造談話興趣觀察對(duì)方身體語言辨析對(duì)方意思并給予反饋聽取對(duì)方的全部意思

說

聲音輕柔，吐字清晰態(tài)度熱情，語速適中把握措辭，照顧對(duì)方

盡量避免強(qiáng)硬、高壓、激烈的措辭。盡量尋找對(duì)方話語中的合理之處予以肯定。不打斷對(duì)方。

說

在正式場(chǎng)合講究”五不談”

一不非議黨和政府；二不涉及國(guó)家秘密和商業(yè)機(jī)密；三不討論與錢有關(guān)的話題；四不涉及格調(diào)不高之事。五不涉及個(gè)人隱私。

市民王某到廣州市法制辦申請(qǐng)行政復(fù)議時(shí)與工作人員發(fā)生言語沖突，遭工作人員蠻橫“咆哮”，當(dāng)事網(wǎng)友一怒之下在“廣州市委書記萬慶良同志的留言板”發(fā)帖反映情況，上傳現(xiàn)場(chǎng)錄音，并把態(tài)度不佳的公務(wù)員形象地稱為“咆哮哥”。事隔幾天，廣州市法制辦負(fù)責(zé)人主動(dòng)登門向事件當(dāng)事人道歉。當(dāng)事人王先生與該公務(wù)員握手言和，表示希望借此事讓政府與民眾更加容易打交道。目前該公務(wù)員已經(jīng)調(diào)離原工作崗位，停職反省。

案例：圖一“咆哮哥”彭暉圖二廣州市法制辦副主任劉朝陽（左一）以握手的形式向當(dāng)事人(左二）表示道歉。

運(yùn)用身體語言的技巧：

與他人進(jìn)行談話時(shí),如果不加注意的話,很容易在無意之中以自己的某些動(dòng)作挫傷談話對(duì)象的自尊心.

例如,自己在談話時(shí)左顧右盼,以雙手抱在腦后,或是“蹺著二郎腿”而坐,往往會(huì)給人心不在焉,目空一切的印象.而在談話時(shí)張牙舞爪,咬牙切齒或以手指對(duì)別人指指點(diǎn)點(diǎn),則意味著職責(zé),教訓(xùn)對(duì)方.所以我們?cè)谕瑒e人談話時(shí),我們極有必要對(duì)自己的動(dòng)作多加檢點(diǎn).

動(dòng)

手勢(shì)：避免消極手勢(shì)，如雙手抱在胸前，食指指人等。

身體：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向?qū)Ψ剑眢w略前傾，不可抖腿、翹腿等。

初次見面你會(huì)喜歡他（她）嗎？微笑初次見面你會(huì)喜歡他（她）嗎？微笑

笑

世界交際語情緒語言溝通的橋梁增添個(gè)人魅力

體現(xiàn)誠(chéng)懇、積極的態(tài)度

皮笑肉不笑

大笑

標(biāo)準(zhǔn)的微笑露上面８顆牙齒

雖然我們不能左右天氣但是我們可以改變心情雖然我們不能選擇容貌但是我們可以展現(xiàn)笑容微笑--贊美原則：適可而止，--實(shí)事求是，恰如其分接受對(duì)方重視對(duì)方贊美對(duì)方AcceptAppreciateAdmire--牢記對(duì)方的姓名--善用對(duì)方的尊稱--傾聽對(duì)方的要求--不與對(duì)方爭(zhēng)辯--不頂嘴和抬杠--認(rèn)可容納和接受對(duì)方

（三）交談溝通三A原則

（四）人際交往法則黃金法則：

你希望別人怎么對(duì)待你你就怎么對(duì)待他。

己所不欲勿施于人容人者方能為眾人所容

四．迎來送往融洽人際關(guān)系

――接待禮儀(一)來有迎聲，問有答聲，走有送聲1、親切迎客

辦公室要有客人來我們要親切迎客：放下工作，主動(dòng)迎上，目光相接，微笑問候,熱情接待。

對(duì)于四類訪客:A預(yù)約訪客:有所準(zhǔn)備，記住姓名，讓客人感到來訪被重視被期望B未預(yù)約客:熱情友好，詢問來意，依具體情況判斷應(yīng)對(duì)方法C拒絕訪客:熱情堅(jiān)定的回絕領(lǐng)導(dǎo)明確不接待或無法接待的訪客D來訪團(tuán)組:充分準(zhǔn)備，熱情迎候，并根據(jù)擬訂好的接待方案諸項(xiàng)目落實(shí)

引路:在客人左前方，轉(zhuǎn)身照顧，熱情介紹，適當(dāng)手勢(shì)，提供服務(wù)開關(guān)門:五步曲:敲門,開門,明確,進(jìn)門,順序,擋門,請(qǐng)進(jìn)關(guān)門引見:先由高至低介紹客方，再逐一介紹主方讓座:引導(dǎo)入上座上茶:有可能時(shí)征求意愿2、熱忱待客

3、禮貌送客

言語——熱情的感謝語、告別語

行動(dòng)——周到的服務(wù)（提醒客人忘帶東西或幫提重物等）

禮貌身送——（適情應(yīng)對(duì)）

熱情告別——（握手、話語、揮手致意等）

送客常規(guī)：低層送到大門口高層送到電梯口有車送到車離去

（二）運(yùn)用適當(dāng)稱呼表示敬意

A．姓+職稱/職務(wù)等:徐教授、郭廠長(zhǎng)，李書記等

B．姓名:彭華、吳蘭、大衛(wèi)

C．泛尊稱:同志、先生、女士、小姐

D．職業(yè)稱+泛尊稱:司機(jī)同志、秘書小姐、委員先生稱呼中三忌一忌:無稱呼語，如說：“那個(gè)穿紅大衣的過來！”，“那個(gè)背包的別走！”；二忌:用“嗨！”、“喂！”等字稱呼人，如：“嗨！靠邊點(diǎn)！”、“喂！幫我個(gè)忙。”三忌:不用尊稱叫人，如把老大爺叫“老頭！”把某某叫“禿頭！”把領(lǐng)導(dǎo)叫“老板”等。我們只有在稱呼上尊重對(duì)方,才能繼續(xù)良好的交往.

1.自我介紹展示自我自我介紹是推銷自我形象和價(jià)值的重要方法，進(jìn)入社交圈的金鑰匙四要素：?jiǎn)挝?、部門、職務(wù)、姓名

（三）介紹建起交際之橋2.介紹他人牽線搭橋

介紹他人以中介人身份介紹原本陌生的人相識(shí)要點(diǎn)：站在之間，以手示意，面向聽者，微笑有禮，口齡伶俐

“尊者優(yōu)先了解情況”先介紹幼者，后介紹長(zhǎng)者先介紹學(xué)生，后介紹老師先介紹男士，后介紹女士先介紹主人，后介紹客人先介紹下級(jí)，后介紹上級(jí)（四）把你的聲音傳向世界

----電話禮儀鏡頭一:

某日下午3點(diǎn)多，小王撥打某機(jī)關(guān)辦公電話，好幾遍才接通?！拔梗阏艺l？”電話那頭傳來懶洋洋的男中音?！罢?qǐng)問張?zhí)庨L(zhǎng)在么？”小王連忙接話。“不在！”聲音硬得像鋼?！罢?qǐng)問怎么找他？”“不知道！”接著便是“啪”的一聲，電話掛斷了。

鏡頭二:

“哇噻，好好漂亮喲！”“好好玩喲！”某醫(yī)院住院部。只見走廊過道上一女護(hù)士在用手機(jī)煲“電話粥”，還不時(shí)傳來一驚一乍的聲音，“請(qǐng)您小點(diǎn)聲音，病人在休息！”病人的家屬幾次上前好言相勸，她卻旁若無人。半小時(shí)后，一名護(hù)士長(zhǎng)走過來，此人才停止了大呼小叫.接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程1．拿起電話聽筒，并告知自己?jiǎn)挝幻Q(1)電話鈴響3聲之內(nèi)接起

您好，××單位！(2)在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆(3)接電話時(shí)，不使用“喂—”回答(4)音量適度，不要過高(5)告知對(duì)方自己的姓名２．確認(rèn)對(duì)方××您好！必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)３．聽取對(duì)方來電用意

是的！1.必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄2.談話時(shí)不要離題

好！

清楚?。矗M(jìn)行確認(rèn)

請(qǐng)您再重復(fù)一遍！如是傳言,必須記錄下電話時(shí)間和留言人

您是說．．．確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由５．結(jié)束語

清楚了！

請(qǐng)放心！

我一定轉(zhuǎn)達(dá)！

謝謝！

再見！6．放回電話聽筒等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上電話應(yīng)對(duì)基本禮儀1.聽到鈴響,快接電話;2.先要問好,再報(bào)名稱;3.姿態(tài)正確,微笑說話;4.語調(diào)稍高,吐字清楚;5.聽話認(rèn)真,禮貌應(yīng)答;6.通話簡(jiǎn)練,等候要短;7.禮告結(jié)束,后掛輕放.

位次，一般是指人們或其使用之物在人際交往中，彼此之間各自所處的具體位置的尊卑順序。在正常情況下，位次的尊卑早已約定俗成，并廣為人們所接受，所看中。

位次禮儀內(nèi)容：（1）會(huì)客的位次（2）合影的位次（3）會(huì)議的位次

（4）乘車的位次

(五）位次禮儀認(rèn)真恪守

1.會(huì)客的位次A.相對(duì)式情形一：賓主雙方面對(duì)面入座（面門為上）客人主人情形二：雙方就座與室內(nèi)兩側(cè)（以右為上）B.并列式

情形一（以右為上）

情形二（以遠(yuǎn)為上）C.居中式

多人并排就座時(shí)（居中為上）

D.主席式

主人一方同時(shí)會(huì)見兩方或兩方以上的客人

E.自由式

會(huì)見時(shí)各方均不分主次，不講位次，而是一律自由擇座。進(jìn)行多方會(huì)面時(shí)，此法常常采用。

2.合影的位次

國(guó)內(nèi)合影（前、中、左）涉外合影（前、中、右）

主人居中，主賓居右，雙方人員分主左賓依次排開

3.會(huì)議的位次

會(huì)議不同于會(huì)客。會(huì)客是少數(shù)人甚至只是兩個(gè)人之間的交往，而會(huì)議則一般是許多人甚至上百人之間的交往。因此，在會(huì)議中對(duì)賓主進(jìn)行排位尤為復(fù)雜。舉行正式會(huì)議時(shí)，通常應(yīng)事先排定與會(huì)者，尤其是其中重要身份者的具體座次。越是重要的會(huì)議，它的座次排定往往就越受到社會(huì)各界的關(guān)注。對(duì)有關(guān)會(huì)場(chǎng)排座的規(guī)范，我們不但需要略知一二，而且必須認(rèn)真恪守。在實(shí)際操辦會(huì)議時(shí)，由于會(huì)議的具體規(guī)模多有不同，因此其具體的座次排定便存在一定的差異。會(huì)議分類：小型會(huì)議、大型會(huì)議

小型會(huì)議小型會(huì)議，一般指參加者較少、規(guī)模不大的會(huì)議。它的主要特征，是全體與會(huì)者均應(yīng)排座，不設(shè)立專用的主席臺(tái)。情形一：面門設(shè)座情形二：依景設(shè)座

大型會(huì)議

①主席臺(tái)排座(前，中，左）發(fā)言席正前方右前方②群眾席排座

4.乘車禮儀

在交往中，人們經(jīng)常會(huì)利用各種交通工具。盡管人們很少把交往的正式地點(diǎn)放在車上，但作為交往雙方非正式接觸的地點(diǎn)，我們還是要講究相應(yīng)的乘車規(guī)范，其中就包括乘車的位次安排。1.某公司王先生年輕肯干，點(diǎn)子又多，很快引起了總經(jīng)理的注意并擬提拔