中海物業(yè)質(zhì)量手冊(cè)

01同意頁(yè)01.1質(zhì)量手冊(cè)同意公布實(shí)施通告公司《質(zhì)量手冊(cè)》是公司全體員工進(jìn)行質(zhì)量管理的行動(dòng)大綱，公司全體員工必須遵照?qǐng)?zhí)行。公司現(xiàn)行《質(zhì)量手冊(cè)》根據(jù)ISO9001:原則編制，版本號(hào)：CPG/QM-第四版，自公布之日起正式生效執(zhí)行。原版《質(zhì)量確保手冊(cè)》（版本號(hào)：CPG/QM-第三版）同時(shí)作廢。特此通告。中海物業(yè)管理廣州有限公司總經(jīng)理：____________三月一日發(fā)放控制號(hào)：發(fā)放控制號(hào)：01.2質(zhì)量方針同意頁(yè)公司的質(zhì)量方針是：真誠(chéng)服務(wù)到永遠(yuǎn)卓越管理至無(wú)限中海物業(yè)管理廣州有限公司總經(jīng)理：____________三月一日02目錄02.1目錄使用闡明為檢索章節(jié)內(nèi)容，請(qǐng)使用索引號(hào)。索引號(hào)第一節(jié)數(shù)字為本手冊(cè)每頁(yè)框線外右上角陰影之章節(jié)號(hào)，第二節(jié)為每頁(yè)框線內(nèi)右上角標(biāo)題章節(jié)號(hào)，第三節(jié)為本節(jié)內(nèi)容的“第n頁(yè)”的頁(yè)碼。如圖所示，索引號(hào)為：5-5.5-3質(zhì)量手冊(cè)版本：第四版質(zhì)量手冊(cè)版本：第四版編號(hào)：CPG/QM-頁(yè)數(shù)：共7頁(yè)第3頁(yè)修改狀態(tài)：05.5管理555管理職責(zé)第一節(jié)數(shù)字第二節(jié)數(shù)字第三節(jié)數(shù)字55目錄目錄章節(jié)號(hào)章節(jié)名稱索引號(hào)01同意頁(yè)01.1質(zhì)量手冊(cè)公布同意頁(yè)0-01-101.2質(zhì)量方針同意頁(yè)0-01-202目錄0-02-103公司質(zhì)量方針0-03-104前言章節(jié)號(hào)章節(jié)名稱索引號(hào)04.1公司介紹0-04-104.2公司通訊地址0-04-31范疇1.1總則1-1-11.2應(yīng)用1-1-22根據(jù)原則2-2-13術(shù)語(yǔ)和定義3-3-14質(zhì)量管理體系4.1總規(guī)定4-4.1-14.2文獻(xiàn)總規(guī)定4-4.2-14.2.1公司質(zhì)量體系文獻(xiàn)涉及4-4.2-14.2.2質(zhì)量手冊(cè)4-4.2-24.2.2.1質(zhì)量手冊(cè)涉及范疇4-4.2-24.2.2.2公司物業(yè)管理重要過(guò)程次序過(guò)程描述4-4.2-24.2.2.3質(zhì)量手冊(cè)編制4-4.2-54.2.3文獻(xiàn)控制4-4.2-74.2.4質(zhì)量統(tǒng)計(jì)控制4-4.2-95管理職責(zé)5.1管理承諾5-5.1-15.2以業(yè)戶需求為關(guān)注點(diǎn)5-5.2-15.3質(zhì)量方針5-5.3-15.4策劃5.4.1質(zhì)量目的5-5.4-15.4.2質(zhì)量管理體系策劃5-5.4-25.5職責(zé)、權(quán)限與溝通5.5.1職責(zé)和權(quán)限5-5.5-1公司質(zhì)量架構(gòu)圖5-5.5-1總經(jīng)理5-5.5-1副總經(jīng)理5-5.5-2副總經(jīng)理5-5.5-2人力資源部5-5.5-2行政部5-5.5-2財(cái)務(wù)部5-5.5-3經(jīng)營(yíng)部5-5.5-3質(zhì)量管理部5-5.5-3工程部5-5.5-3保安部5-5.5-4章節(jié)號(hào)章節(jié)名稱索引號(hào)公關(guān)宣傳部5-5.5-4管理處5-5.5-55.5.2管理者代表5-5.5-55.5.3內(nèi)部溝通5-5.5-65.6管理評(píng)審5.6.1總則5-5.6-15.6.2評(píng)審輸入5-5.6-25.6.3管理評(píng)審輸出5-5.6-26資源管理6.1資源提供6-6.1-16.2人力資源6-6.2-16.2.1人員素質(zhì)總規(guī)定6-6.2-16.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)6-6.2-26.3基礎(chǔ)設(shè)施6-6.3-16.4工作環(huán)境6-6.4-17產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1服務(wù)過(guò)程策劃7-7.1-17.2與業(yè)戶有關(guān)的過(guò)程7-7.2-17.2.1物業(yè)管理服務(wù)規(guī)定擬定7-7.2-17.2.2與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)規(guī)定的評(píng)審7-7.2-37.2.3業(yè)戶溝通7-7.2-57.3設(shè)計(jì)和（或）開發(fā)（刪減）7.4采購(gòu)7.4.1采購(gòu)過(guò)程7-7.4-17.4.2采購(gòu)信息7-7.4-27.4.3采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證7-7.4-37.5物業(yè)管理服務(wù)提供7.5.1服務(wù)提供控制7-7.5-17.5.2物業(yè)管理服務(wù)特殊過(guò)程確認(rèn)7-7.5-27.5.3標(biāo)記和可追溯性7-7.5-47.5.4業(yè)戶財(cái)產(chǎn)7-7.5-57.5.5產(chǎn)品防護(hù)7-7.5-67.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制7-7.6-18測(cè)量、分析和改善8.1策劃8-8.1-18.2監(jiān)視和測(cè)量8.2.1業(yè)戶滿意8-8.2-1章節(jié)號(hào)章節(jié)名稱索引號(hào)8.2.2內(nèi)部質(zhì)量體系審核8-8.2-18.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量8-8.2-28.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量8-8.2-28.3不合格控制8-8.3-18.4數(shù)據(jù)分析8-8.4-18.5改善8.5.1持續(xù)改善8-8.5-18.5.2糾正方法8-8.5-18.5.3防止方法8-8.5-29附錄附錄1任命書9-附錄1附錄2質(zhì)量手冊(cè)修改狀態(tài)9-附錄2附錄3質(zhì)量體系程序文獻(xiàn)與原則對(duì)照9-附錄3附錄4職能分派表9-附錄4附錄5質(zhì)量目的細(xì)則9-附錄503公司質(zhì)量方針公司的質(zhì)量方針是：真誠(chéng)服務(wù)到永遠(yuǎn)卓越管理至無(wú)限公司質(zhì)量方針，強(qiáng)調(diào)以業(yè)戶為關(guān)注中心，不僅體現(xiàn)在設(shè)備、設(shè)施及環(huán)境等硬件方面規(guī)定，并且強(qiáng)調(diào)在向業(yè)戶提供物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中“真誠(chéng)”、“服務(wù)”的意識(shí)，體現(xiàn)在大廈（社區(qū)）區(qū)域內(nèi)人文、環(huán)境等多方面滿足業(yè)戶合理的、與物業(yè)管理費(fèi)用水平相宜的普遍需求和特約專項(xiàng)服務(wù)需求。“卓越管理”將公司的宏觀質(zhì)量目的定在一種高的水準(zhǔn)，擬定公司全體員工努力的方向，且隨著物業(yè)管理行業(yè)整體管理質(zhì)量的提高而提高，是一種動(dòng)態(tài)的宏觀目的?！暗接肋h(yuǎn)”、“至無(wú)限”均強(qiáng)調(diào)公司必須不停適應(yīng)物業(yè)管理外界環(huán)境和業(yè)戶，不停理解業(yè)戶變化了的、新的需求，持續(xù)改善服務(wù)工作質(zhì)量，動(dòng)態(tài)地致力于達(dá)成“卓越”的境地。04前言04.1公司介紹中海物業(yè)管理廣州有限公司于1995年8月成立，注冊(cè)資金1000萬(wàn)人民幣，是專業(yè)從事物業(yè)管理，含有獨(dú)立法人資格和一級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)證書的公司，從屬中海發(fā)展（廣州）有限公司。公司秉承中海集團(tuán)“真誠(chéng)團(tuán)結(jié)、艱辛奮斗、主動(dòng)進(jìn)取、嚴(yán)格苛求、自覺奉獻(xiàn)”的公司精神，借鑒港式先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合國(guó)內(nèi)實(shí)際，凝練形成獨(dú)具特色的中海物業(yè)管理模式。公司現(xiàn)設(shè)有人力資源部、行政部、財(cái)務(wù)部、經(jīng)營(yíng)部、質(zhì)量管理部、工程部、保安部、公關(guān)宣傳部、東山廣場(chǎng)管理處、錦城花園管理處、健力寶大廈管理處、中海錦苑管理處、中海名都花園管理處、中?？党枪芾硖帯⑹γ忌虖B管理處、東山錦軒管理處、錦恒商業(yè)廣場(chǎng)管理處、東寶大廈管理處。公司擁有一支高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍，現(xiàn)有員工634名，其中管理員工102人、操作員工164人、保安員368人。大專以上文化程度人員183人，中高級(jí)以上職稱的共有47名，管理人員持證上崗率達(dá)成100％。公司從一九九八年九月開始進(jìn)行貫徹ISO9002原則知識(shí)培訓(xùn)，編寫質(zhì)量手冊(cè)、程序文獻(xiàn)及作業(yè)指導(dǎo)書，進(jìn)行內(nèi)審員培訓(xùn)，公司第一版質(zhì)量體系文獻(xiàn)在一九九八年十二月七日正式頒布執(zhí)行，于一九九九年六月底通過(guò)認(rèn)證審核，獲得認(rèn)證證書。四月又通過(guò)監(jiān)督審核。進(jìn)行ISO

9001:轉(zhuǎn)換，并于四月三十日獲得新版認(rèn)證證書。通過(guò)認(rèn)證，不僅代表公司有綜合的管理實(shí)力，并且證明公司卓越的信譽(yù)確保。公司現(xiàn)在接管物業(yè)的面積已超出百萬(wàn)平方米（含物業(yè)在建但已訂立物業(yè)管理合同的）。公司管理的物業(yè)東山廣場(chǎng)榮獲“全國(guó)都市物業(yè)管理示范大廈”、錦城花園榮獲“全國(guó)都市物業(yè)管理示范社區(qū)”、健力寶大廈獲“廣東省物業(yè)管理示范大廈”稱號(hào)、中海錦苑獲“廣州市物業(yè)管理示范社區(qū)”、中?？党腔▓@一期獲“廣東省物業(yè)管理示范社區(qū)”，公司所轄樓盤均被評(píng)為“廣州市安全文明社區(qū)（大廈）”。公司力求“承接一種，管好一種，發(fā)明一種名牌”。中國(guó)建設(shè)部與房地產(chǎn)業(yè)司司長(zhǎng)謝家瑾盛贊：“中海物業(yè)代表了物業(yè)管理的發(fā)展方向”。優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)吸引涉及廣東省委副書記、廣州市委書記黃華華、國(guó)務(wù)院督察員劉吉、越共中央總書記黎可漂及各方來(lái)賓視察、參觀公司管理的物業(yè)。公司竭誠(chéng)為廣大業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，與您一起共創(chuàng)精品物業(yè)。公司首個(gè)接管的物業(yè)東山廣場(chǎng)，位于廣州市環(huán)市東路與先烈中路交匯處，總建筑面積90,000平方米。其中主樓56,000平方米，高115.6米，地下2層，地上31層。大廈采用大面積玻璃外墻，重要設(shè)施有：13部中速、變頻調(diào)速三菱電梯，6套約克無(wú)氟環(huán)保制冷機(jī)組，空調(diào)、通風(fēng)采用計(jì)算機(jī)集散系統(tǒng)控制，空調(diào)實(shí)現(xiàn)微機(jī)自動(dòng)計(jì)費(fèi)。大廈雙回路專線供電，備有功率1000kw康明斯柴油發(fā)電機(jī)一臺(tái)?；馂?zāi)報(bào)警和消防聯(lián)動(dòng)智能裝置采用美國(guó)愛德華系統(tǒng)并配備圖形中心，能隨時(shí)調(diào)出各控制點(diǎn)的運(yùn)行數(shù)據(jù)，在事故狀態(tài)下能精確地顯示故障地點(diǎn)。閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)采用美國(guó)AD系統(tǒng)，雙CPU設(shè)計(jì)系統(tǒng)。大廈的計(jì)算機(jī)自動(dòng)化和管理系統(tǒng)為分散型設(shè)計(jì)，分為現(xiàn)場(chǎng)級(jí)、系統(tǒng)控制管理級(jí)和大廈管理監(jiān)控級(jí)，整個(gè)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造設(shè)計(jì)是現(xiàn)在樓宇自動(dòng)化管理系統(tǒng)最高水平，系豪華智慧型甲級(jí)寫字樓。錦城花園住宅社區(qū)位于廣州市東風(fēng)東路與梅花路交界處，總面積達(dá)230,000平方米，綠化率達(dá)33％，整體設(shè)計(jì)充足考慮到將來(lái)生活高層次需要，區(qū)內(nèi)二十幢樓宇圍繞中心花園而建，地下車庫(kù)車位充足，商場(chǎng)、小學(xué)、幼兒園、生活?yuàn)蕵返雀黝愒O(shè)施配套齊全，是21世紀(jì)家居生活的典范。健力寶大廈位于東風(fēng)路與倉(cāng)邊路交匯處，大廈層高39層，地下層4層，建筑面積73,492平方米。外墻采用玻璃幕墻及高級(jí)進(jìn)口花崗巖石材作裝飾，大堂、電梯廳地臺(tái)及墻身、樓層走廊地面采用進(jìn)口花崗巖鋪砌，中空大堂高28米。整棟大廈外觀氣勢(shì)宏偉，內(nèi)部豪華典雅。大廈中央空調(diào)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、衛(wèi)星電視接受系統(tǒng)、自控通訊系統(tǒng)等均采用進(jìn)口設(shè)備，性能優(yōu)良，雙回路供電，并配備美國(guó)康明斯發(fā)電機(jī)組，大廈硬件系統(tǒng)配備達(dá)成現(xiàn)在甲級(jí)寫字樓配備最高水平。中海錦苑位于廣州市廣州大橋南、珠江之濱，3幢33層高檔住宅與江景相映一體，建筑面積50,000平方米，擁有豪華會(huì)所，為高檔住宅社區(qū)。中海名都花園社區(qū)位于廣州市海珠區(qū)紡織路1號(hào)，擁有16幢高層框架構(gòu)造主體商住樓，為中高檔住宅社區(qū)。中?？党俏挥趶V州市天河區(qū)車陂路奧林匹克體育場(chǎng)旁，占地220,000平方米，總建筑面積398,000平方米，區(qū)內(nèi)136棟多層樓宇圍繞中心廣場(chǎng)而建，車庫(kù)車位充足，商場(chǎng)、小學(xué)、中學(xué)、幼兒園、生活?yuàn)蕵返雀黝愒O(shè)施配套齊全，是廣州市郊大型低密度社區(qū)的典范。十甫名都商廈位于廣州市最繁華的商業(yè)步行街上下九路與十八甫路的交匯處，是一種含有嶺南文化特色的商城，集購(gòu)物、旅游、美食、休閑、娛樂、文化以一體，是商業(yè)步行街的傳世典型之作。十甫名都商廈委托全國(guó)一級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理公司——中海物業(yè)管理廣州有限公司全權(quán)管理，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，為投資者及使用者提供專業(yè)化、智能化、人性化的五星級(jí)服務(wù)。中海物業(yè)優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)、良好的市場(chǎng)品牌，還極大地增進(jìn)了樓盤的租售。錦恒商業(yè)廣場(chǎng)位于廣州市恒福路，倚于白云山麓、淘金商業(yè)區(qū)，與環(huán)市東路交臂相通，暢接?xùn)|風(fēng)路、天河、機(jī)場(chǎng)路等交通動(dòng)脈，盡占天時(shí)地利的優(yōu)勢(shì)。錦恒商業(yè)廣場(chǎng)總建筑面積約為40,000平方米，涉及地下停車場(chǎng)、名車匯展中心、高級(jí)寫字樓、智能化酒樓等。錦恒商業(yè)廣場(chǎng)采用現(xiàn)在最先進(jìn)的機(jī)電和通信與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的監(jiān)控管理系統(tǒng)、當(dāng)代化辦公和通訊系統(tǒng)、智能化管理和控制模式的優(yōu)化組合，使該物業(yè)在廣州含有了舉足輕重的地位。04.2公司通訊地址董事長(zhǎng)（法人代表）：電話：總經(jīng)理.電話：質(zhì)量管理聯(lián)系人：電話：公司地址：傳真：郵政編碼：范疇本質(zhì)量手冊(cè)合用于公司所承接物業(yè)項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)。總則本質(zhì)量手冊(cè)按照ISO9001:編制，在遵從和符合有關(guān)法律和現(xiàn)行物業(yè)管理法規(guī)規(guī)定的前提下，公司通過(guò)下述辦法，建立、有效實(shí)施和改善由本質(zhì)量手冊(cè)及其所包含和引用的文獻(xiàn)等所形成的質(zhì)量體系，以提供持續(xù)滿足業(yè)戶合理規(guī)定的、法律法規(guī)規(guī)定的和公司所承諾的各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)定。重要辦法是：分析、擬定業(yè)戶的需求和盼望；建立公司的質(zhì)量方針和目的；擬定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目的必需的過(guò)程和職責(zé)，具體是將某類性質(zhì)相似的、關(guān)聯(lián)性較強(qiáng)的過(guò)程劃歸成模塊，擬定模塊負(fù)責(zé)人和模塊執(zhí)行人職責(zé)；擬定測(cè)量辦法，以擬定和監(jiān)控過(guò)程的有效實(shí)施；對(duì)質(zhì)量目的進(jìn)行考核；擬定避免不合格并消除其產(chǎn)生因素的方法；尋找提高過(guò)程有效性和效率的機(jī)會(huì)；擬定并優(yōu)先考慮哪些能提供最佳成果的改善；為實(shí)施已擬定的改善，對(duì)辦法、過(guò)程和資源進(jìn)行策劃；實(shí)施改善計(jì)劃；監(jiān)控改善效果；對(duì)照預(yù)期效果，評(píng)價(jià)實(shí)際成果；評(píng)審改善活動(dòng)，以擬定適宜的改善方法并納入質(zhì)量體系中。公司通過(guò)質(zhì)量手冊(cè)和程序文獻(xiàn)、質(zhì)量計(jì)劃、作業(yè)指導(dǎo)書（涉及質(zhì)量統(tǒng)計(jì)）等貫徹實(shí)施，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改善和防止不合格，達(dá)成業(yè)戶滿意。應(yīng)用由于我司是提供物業(yè)管理服務(wù)，現(xiàn)在在管物業(yè)類型有兩類，即高檔辦公寫字樓物業(yè)和住宅社區(qū)物業(yè)，暫未涉及其它類型的物業(yè)。在對(duì)這兩類物業(yè)的服務(wù)中，如涉及和增設(shè)某一具體的專項(xiàng)有償服務(wù)，將該專項(xiàng)有償服務(wù)開發(fā)（策劃）納入“7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃”。因此，在現(xiàn)在狀況下，公司質(zhì)量體系中暫不包含對(duì)“設(shè)計(jì)和開發(fā)”條款規(guī)定（后來(lái)有必規(guī)定時(shí)，進(jìn)行對(duì)應(yīng)增加），對(duì)該條款規(guī)定的刪減不影響公司提供滿足業(yè)戶合理規(guī)定和法律法規(guī)規(guī)定的能力或責(zé)任。根據(jù)原則ISO9001:質(zhì)量管理體系—規(guī)定ISO9000:質(zhì)量管理體系—基本原理和術(shù)語(yǔ)術(shù)語(yǔ)和定義本質(zhì)量手冊(cè)引用ISO9000:質(zhì)量管理體系-基本原理和術(shù)語(yǔ)中給出定義；本質(zhì)量手冊(cè)使用的其它名詞定義以下：業(yè)主：物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人。物業(yè)使用人：指住宅單位的承租人和其它實(shí)際使用物業(yè)人。業(yè)戶：業(yè)主和物業(yè)使用人，又稱為住戶。業(yè)主委員會(huì)：指由業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)選舉產(chǎn)生的，并依法向廣州市國(guó)土房管局辦理核準(zhǔn)登記手續(xù)的團(tuán)體。物業(yè)管理公司：指受委托管理物業(yè)的中海物業(yè)管理廣州有限公司。物業(yè)管理處：由物業(yè)管理公司派出或組建的具體實(shí)施物業(yè)管理的機(jī)構(gòu)。分判方：即分包方，向我司管理處提供分包服務(wù)的單位。涉及向管理處提供專業(yè)化服務(wù)的公司內(nèi)部職能部門或?qū)I(yè)化公司。供應(yīng)商：向我司管理處提供硬件、軟件或流程性材料類型產(chǎn)品的單位。模塊：對(duì)一系列互有關(guān)聯(lián)緊密的、功效趨向一致性的過(guò)程組合稱為模塊。特約專項(xiàng)服務(wù)：指應(yīng)個(gè)別業(yè)戶需要而委托管理處提供的有償使用的服務(wù)。專項(xiàng)有償服務(wù)：指管理處面對(duì)全體業(yè)戶提供的供業(yè)戶自愿選擇有償使用的服務(wù)。本質(zhì)量手冊(cè)描述供應(yīng)鏈?zhǔn)褂玫拿~是：分判方—公司—業(yè)戶供應(yīng)商—公司—業(yè)戶質(zhì)量管理體系總規(guī)定公司通過(guò)對(duì)提供物業(yè)管理服務(wù)所涉及的人員、資金、管理用設(shè)備、備品配件材料等的投入，對(duì)開展的活動(dòng)、提供的服務(wù)進(jìn)行細(xì)劃分，規(guī)定對(duì)應(yīng)解決準(zhǔn)則和辦法，形成必要的文獻(xiàn)（見4.2），建立質(zhì)量管理體系，并對(duì)其實(shí)施和達(dá)成預(yù)期效果方面進(jìn)行監(jiān)控，動(dòng)態(tài)地管理質(zhì)量體系，以使其有效運(yùn)行和持續(xù)改善。公司的質(zhì)量體系是通過(guò)對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行明確、劃分和歸類，形成管理模塊，實(shí)施模塊的檢查、評(píng)價(jià)、分析、改善，以達(dá)成質(zhì)量體系的持續(xù)改善，與物業(yè)管理收費(fèi)相適應(yīng)的、滿足業(yè)戶對(duì)公共服務(wù)的合理需求，并提供特約專項(xiàng)服務(wù)，不停滿足業(yè)戶的個(gè)性化服務(wù)需求。公司在實(shí)施物業(yè)管理的同時(shí)，充足運(yùn)用社會(huì)資源，對(duì)清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)以及消防監(jiān)控系統(tǒng)等外委給專業(yè)化公司進(jìn)行。對(duì)該分判方的管理按公司對(duì)應(yīng)程序文獻(xiàn)規(guī)定進(jìn)行管理。對(duì)電梯年檢按有關(guān)法規(guī)由政府承認(rèn)的專門機(jī)構(gòu)進(jìn)行。文獻(xiàn)總規(guī)定公司質(zhì)量體系文獻(xiàn)涉及質(zhì)量方針和質(zhì)量目的文獻(xiàn)質(zhì)量手冊(cè)程序文獻(xiàn)質(zhì)量計(jì)劃作業(yè)指導(dǎo)書質(zhì)量統(tǒng)計(jì)表式其它管理規(guī)定、方法等公司質(zhì)量體系程序文獻(xiàn)清單見附錄3。質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量手冊(cè)涉及范疇公司質(zhì)量手冊(cè)是公司物業(yè)管理質(zhì)量體系大綱性文獻(xiàn)，合用于全公司范疇內(nèi)物業(yè)管理的質(zhì)量管理活動(dòng)。公司物業(yè)管理重要過(guò)程次序的描述公司重要服務(wù)過(guò)程是以“模塊管理”的形式進(jìn)行管理的。公司對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，形成總體質(zhì)量管理體系模式：公司領(lǐng)導(dǎo)層：公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)確保資源提供，并對(duì)職責(zé)權(quán)限擬定作最后同意，擬定質(zhì)量方針和質(zhì)量管理總體目的。公司副總經(jīng)理負(fù)責(zé)分管工作，并對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。管理者代表按其質(zhì)量管理職責(zé)負(fù)責(zé)質(zhì)量管理工作全方面推動(dòng)。管理處：管理處作為直接面對(duì)業(yè)戶提供服務(wù)，且含有管理區(qū)域相對(duì)獨(dú)立的特點(diǎn)，各管理處作為管理服務(wù)中心，受總經(jīng)理委托，全方面負(fù)責(zé)向區(qū)域內(nèi)業(yè)戶提供適宜的物業(yè)管理服務(wù)。管理處向業(yè)戶提供涉及清潔、綠化等環(huán)境美化管理，公共安全管理，房屋建筑管理、車輛交通管理，消防管理，二次裝修管理，供水供電、電梯、空調(diào)、監(jiān)控、消防及其它設(shè)備設(shè)施等管理，工程設(shè)備圖紙資料管理，業(yè)戶資料管理，節(jié)日布置、社區(qū)文化管理、接待咨詢、專項(xiàng)有償服務(wù)和特約專項(xiàng)服務(wù)，收取物業(yè)管理費(fèi)及其它代收費(fèi)用。部分專業(yè)服務(wù)工作委托給分判方向業(yè)戶提供，管理處監(jiān)控分判方服務(wù)提供質(zhì)量。管理處根據(jù)公司質(zhì)量方針和總目的以及對(duì)其所管物業(yè)區(qū)承諾，并充足關(guān)注區(qū)域內(nèi)業(yè)戶需求，擬定其物業(yè)管理服務(wù)目的及指標(biāo)（指標(biāo)值可按接管年度遞進(jìn)），按照公司已擬定的物業(yè)管理服務(wù)重要過(guò)程為根本，根據(jù)各自物業(yè)特點(diǎn)（涉及其物業(yè)管理費(fèi)原則），擬定各過(guò)程的子過(guò)程（細(xì)節(jié)），全方面實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)。對(duì)目的指標(biāo)階段的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、階段工作總結(jié)、下一階段工作計(jì)劃、需職能部門提供支持的委托及其它信息等報(bào)到職能模塊負(fù)責(zé)人處，重大信息直接報(bào)給分管的公司領(lǐng)導(dǎo)或總經(jīng)理。公司職能部門：公司職能部門按質(zhì)量模塊控制圖的分工向管理處提供技術(shù)、辦法方面的支持向管理處提供技術(shù)、辦法方面的支持。支持方式能夠是通過(guò)對(duì)來(lái)源于各管理處的信息收集，在較全方面掌握各管理處專項(xiàng)業(yè)務(wù)線運(yùn)作狀況基礎(chǔ)上，分析有關(guān)信息數(shù)據(jù)，專項(xiàng)模塊負(fù)責(zé)人直接向管理處模塊執(zhí)行人提供提示、指導(dǎo)。在管理處委托狀況下，職能部門發(fā)揮其所擁有的專業(yè)技術(shù)、專項(xiàng)管理知識(shí)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)，為管理處制訂管理制度、管理方法及技術(shù)規(guī)范、工作規(guī)范甚至是中長(zhǎng)久專項(xiàng)工作計(jì)劃等，但管理處對(duì)所提供的支持的具體內(nèi)容和辦法的取舍及采用與否擁有最后擬定權(quán)。管理處取舍與否合理的評(píng)判原則為能否有效實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理目的。在管理處委托時(shí)，工程部門可向管理處提供專項(xiàng)日常保養(yǎng)、維修等服務(wù)。在提供這些服務(wù)時(shí)，提供服務(wù)方成為管理處專項(xiàng)工作的分判方，接受管理處對(duì)分判方工作質(zhì)量的監(jiān)督管理。各職能部門及其模塊負(fù)責(zé)人同時(shí)被賦有對(duì)管理處工作質(zhì)量的監(jiān)督、檢查職能。方式為：對(duì)照管理目的，通過(guò)對(duì)專項(xiàng)模塊業(yè)務(wù)線工作抽查、考核，發(fā)現(xiàn)問題并督促其解決問題。向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)傳達(dá)信息，提供資料供領(lǐng)導(dǎo)決策所用。公司質(zhì)量管理模式示意圖以下：管理處管理處信息授權(quán)業(yè)戶職能部門領(lǐng)導(dǎo)層授權(quán)信息決策（質(zhì)量方針、總質(zhì)量目的）職責(zé)擬定、資源確保模塊執(zhí)行人自檢抽查、測(cè)量分析模塊工作計(jì)劃、總結(jié)擬定管理目的模塊執(zhí)行人檢查監(jiān)督指導(dǎo)需求新的需求抽查、測(cè)量分析可提供指導(dǎo)意見提供支持服務(wù)是委托否是否改善改善需要支持否完畢目的否擬定實(shí)現(xiàn)管理目的辦法、手段實(shí)施管理，提供服務(wù)完畢目的否否測(cè)量監(jiān)控點(diǎn)公司質(zhì)量管理模式總體運(yùn)作流程圖業(yè)戶需求信息、滿意程度公司物業(yè)管理服務(wù)重要內(nèi)容有：對(duì)公司訂立物業(yè)管理委托合同的新接物業(yè)盤，策劃管理方案（能夠引用現(xiàn)有可行的質(zhì)量體系文獻(xiàn)），根據(jù)物業(yè)盤特點(diǎn)擬定管理架構(gòu)，規(guī)定人員職責(zé)和權(quán)限，進(jìn)行開辦資金的準(zhǔn)備，調(diào)配培訓(xùn)人員，準(zhǔn)備管理用工、器具。接管驗(yàn)收。新建成交付使用的或是轉(zhuǎn)接手管理的舊盤，都要對(duì)該物業(yè)的設(shè)備、設(shè)施及其它物業(yè)狀況進(jìn)行接管驗(yàn)收，對(duì)缺損部位進(jìn)行登記，同時(shí)，審核移交資料與否齊備，并辦理移交手續(xù)，訂立接受清單。進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)管理，派駐保安人員對(duì)管理區(qū)域值，負(fù)責(zé)社區(qū)內(nèi)治安及安全防護(hù)。需要時(shí)，開始清潔“墾荒”工作。集中入伙（對(duì)新建成交付使用的物業(yè)盤）。做好集中入伙的安全管理，辦理入伙手續(xù)，向業(yè)戶交付房屋單位。收集在交付過(guò)程中業(yè)戶的意見，聯(lián)系承建商進(jìn)行整治。收集、保管好業(yè)戶檔案資料。日常管理服務(wù)。納入質(zhì)量管理體系認(rèn)證部分劃分為15個(gè)模塊，分別是：人力資源管理、培訓(xùn)管理、財(cái)務(wù)管理、行政管理、公眾事務(wù)管理、質(zhì)量管理、清潔衛(wèi)生管理、園林綠化管理、設(shè)備管理、房屋維修管理、公共安全管理、保安事務(wù)管理、消防管理、視覺形象管理、社區(qū)文化建設(shè)質(zhì)量手冊(cè)編制公司質(zhì)量手冊(cè)現(xiàn)行版是根據(jù)ISO9001:制訂的，其中，對(duì)原則中“7.3設(shè)計(jì)和（或）開發(fā)”規(guī)定予以刪減，對(duì)該條款的刪減不影響公司的服務(wù)質(zhì)量，也不減少公司應(yīng)承當(dāng)?shù)牧x務(wù)。公司質(zhì)量手冊(cè)的構(gòu)造根據(jù)ISO9001:原則構(gòu)造次序進(jìn)行描述。質(zhì)量手冊(cè)所引用的程序文獻(xiàn)和其它文獻(xiàn)作為質(zhì)量手冊(cè)構(gòu)成部分。質(zhì)量手冊(cè)是經(jīng)管理者代表組織公司最高層對(duì)公司質(zhì)量體系策劃，由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)主持編制。同意公布質(zhì)量手冊(cè)由公司總經(jīng)理同意公布執(zhí)行?？刂瀑|(zhì)量手冊(cè)通過(guò)編號(hào)、版本號(hào)、發(fā)放次序號(hào)及修訂狀態(tài)等，由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)控制。質(zhì)量手冊(cè)對(duì)內(nèi)部發(fā)放，應(yīng)加蓋蘭色“受控文獻(xiàn)”章；如有需要向外提供非受控件，則應(yīng)標(biāo)明“非受控文獻(xiàn)，任何更改和修訂不予告知”字樣。需向外發(fā)送的質(zhì)量手冊(cè)和程序文獻(xiàn)應(yīng)有申請(qǐng)報(bào)告，涉及去向、用途和份數(shù)并經(jīng)總經(jīng)理同意。CPG/QM-公司代碼質(zhì)量手冊(cè)代碼手冊(cè)公布年份質(zhì)量手冊(cè)編號(hào)：CPG/QM-公司代碼質(zhì)量手冊(cè)代碼手冊(cè)公布年份注：“CPG”為“中海物業(yè)管理廣州有限公司”英文縮寫。“QM”為“質(zhì)量管理”英文縮寫。版本號(hào)：依次按第一版、第二版、第三版……次序標(biāo)定。修訂質(zhì)量手冊(cè)在下列狀況進(jìn)行修訂：職能機(jī)構(gòu)變動(dòng)或調(diào)節(jié)；質(zhì)量審核、管理評(píng)審及其它質(zhì)量活動(dòng)涉及對(duì)質(zhì)量手冊(cè)的必要修訂；經(jīng)營(yíng)環(huán)境、產(chǎn)品范疇、作業(yè)方式等有較大變動(dòng)時(shí)；政策法規(guī)的修訂手冊(cè)所根據(jù)原則的修訂；手冊(cè)存在的文字差錯(cuò)或條文不明等。質(zhì)量手冊(cè)的修訂工作由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)進(jìn)行。修訂方式有換版或換頁(yè)，換版后，將全部修改狀態(tài)設(shè)定為0；換頁(yè)時(shí)，將本節(jié)內(nèi)容的修改狀態(tài)依次改為1、2、3……。質(zhì)量手冊(cè)附錄2將手冊(cè)的修訂狀態(tài)以表格列示。質(zhì)量手冊(cè)修訂須經(jīng)總經(jīng)理同意。質(zhì)量手冊(cè)的控制遵照《文獻(xiàn)和資料管理程序》。質(zhì)量統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理部保存質(zhì)量手冊(cè)發(fā)放、修訂資料及解決等統(tǒng)計(jì)，保存期五年。有關(guān)文獻(xiàn)《文獻(xiàn)和資料管理程序》《質(zhì)量統(tǒng)計(jì)管理程序》文獻(xiàn)控制目的對(duì)公司與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文獻(xiàn)必須予以控制，確保在工作場(chǎng)合使用有效版本文獻(xiàn)并將無(wú)效或作廢文獻(xiàn)收回解決或標(biāo)記，以防誤用或錯(cuò)用。范疇與質(zhì)量體系規(guī)定有關(guān)的文獻(xiàn)。涉及法律、物業(yè)管理法規(guī)；工作根據(jù)的原則；質(zhì)量體系文獻(xiàn)；質(zhì)量計(jì)劃；合同、合同；公司文獻(xiàn)（涉及管理制度、管理規(guī)定、收費(fèi)原則等）和外來(lái)文獻(xiàn)（與質(zhì)量工作直接有關(guān)的）。職責(zé)行政部是公司文獻(xiàn)總控制部門。受行政部委托，質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)、程序文獻(xiàn)控制；各部門/管理處負(fù)責(zé)本部的文獻(xiàn)（涉及對(duì)應(yīng)作業(yè)指導(dǎo)書）控制，質(zhì)量管理部可對(duì)作業(yè)指導(dǎo)書備案。各部門/管理處對(duì)收到地方行政主管部門法規(guī)和管理方法類文獻(xiàn)，負(fù)責(zé)將原件/復(fù)印件送行政部解決。方法和辦法文獻(xiàn)同意文獻(xiàn)在公布前必須得到同意。公司級(jí)內(nèi)部文獻(xiàn)或以公司名義向外發(fā)出的函件、質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量計(jì)劃、程序文獻(xiàn)由總經(jīng)理同意；各部門/管理處內(nèi)部文獻(xiàn)、函件及作業(yè)指導(dǎo)書由部門/管理處第一負(fù)責(zé)人同意。授權(quán)主管編制、修訂其業(yè)務(wù)范疇內(nèi)的作業(yè)指導(dǎo)書，及時(shí)生效.其它文獻(xiàn)有規(guī)定的按文獻(xiàn)規(guī)定辦理簽批手續(xù)。文獻(xiàn)發(fā)放文獻(xiàn)發(fā)放應(yīng)登記。在擬定文獻(xiàn)發(fā)放范疇時(shí)，應(yīng)充足考慮到全部使用場(chǎng)合的文獻(xiàn)，均能獲得必須供工作現(xiàn)場(chǎng)使用的文獻(xiàn)。可根據(jù)文獻(xiàn)名或編號(hào)（涉及次序號(hào)）來(lái)管理和控制。同時(shí)，通過(guò)文獻(xiàn)發(fā)放登記和更新“受控文獻(xiàn)清單”來(lái)確保使用有效版本以及通過(guò)該清單供人員查閱使用。外來(lái)文獻(xiàn)應(yīng)進(jìn)行登記，按領(lǐng)導(dǎo)批示解決，對(duì)法律、法規(guī)、引用根據(jù)原則類求可能獲得最新版本，同時(shí)列出細(xì)目以供查閱。寄存文獻(xiàn)寄存應(yīng)進(jìn)行標(biāo)記和分類，可按來(lái)文方向分類寄存，便于識(shí)別和查閱。要防潮、防蟲鼠、防變形和防磁化等，根據(jù)文獻(xiàn)載體性質(zhì)規(guī)定確保保存期限內(nèi)有效。文獻(xiàn)修訂文獻(xiàn)在實(shí)施中，文獻(xiàn)的發(fā)出部門應(yīng)關(guān)注該文獻(xiàn)產(chǎn)生的法律根據(jù)和市場(chǎng)狀況的變化，并收集對(duì)該文獻(xiàn)實(shí)施狀況的反饋信息，在法律根據(jù)和市場(chǎng)有所變化或發(fā)生重大事故和重大投訴時(shí)，要對(duì)文獻(xiàn)進(jìn)行評(píng)審，擬定與否需要修改或更新。若作修改，則修改必須再次同意。作業(yè)指導(dǎo)書修訂授權(quán)主管簽字確認(rèn)生效。換頁(yè)時(shí)再由負(fù)責(zé)人簽批。解決作廢版本的文獻(xiàn)應(yīng)予以銷毀。確需保存的，應(yīng)在明顯位置予以作廢標(biāo)記，避免作廢文獻(xiàn)的非預(yù)期使用。公司制訂《文獻(xiàn)和資料管理程序》，確保文獻(xiàn)處在受控。質(zhì)量統(tǒng)計(jì)表式（特別是含有填寫規(guī)定闡明的表格）也是文獻(xiàn)的一種類型，作為質(zhì)量統(tǒng)計(jì)的文獻(xiàn)按“5.5.7質(zhì)量統(tǒng)計(jì)的控制”進(jìn)行管理。有關(guān)文獻(xiàn)《文獻(xiàn)和資料管理程序》《加強(qiáng)作業(yè)指導(dǎo)書效用指南》質(zhì)量統(tǒng)計(jì)控制目的通過(guò)對(duì)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)進(jìn)行標(biāo)記、貯存、檢索、保護(hù)、解決等，為服務(wù)質(zhì)量符合質(zhì)量規(guī)定以及公司質(zhì)量體系有效運(yùn)行提供證據(jù)，并為質(zhì)量改善工作提供信息根據(jù)。范疇質(zhì)量統(tǒng)計(jì)涉及質(zhì)量統(tǒng)計(jì)表格、報(bào)告、工作日志、檢查報(bào)告、會(huì)議紀(jì)要、合格證、資格證及影音帶、光盤、磁盤數(shù)據(jù)、照片以及可作為證據(jù)文獻(xiàn)/函件等。職責(zé)質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)進(jìn)行總體規(guī)定的控制；公司各部門負(fù)責(zé)其各自質(zhì)量統(tǒng)計(jì)地?cái)M定和控制。方法和辦法標(biāo)記可通過(guò)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)的名稱或編碼進(jìn)行標(biāo)記，對(duì)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)表格編碼按《質(zhì)量統(tǒng)計(jì)管理程序》中4.1.2款進(jìn)行。貯存質(zhì)量統(tǒng)計(jì)貯存環(huán)境適宜，符合常規(guī)辦公環(huán)境規(guī)定。質(zhì)量統(tǒng)計(jì)應(yīng)貯存在文獻(xiàn)柜中，應(yīng)避免蟲、鼠害，防潮，防遺失損毀。光盤防擠壓和變形。磁盤統(tǒng)計(jì)貯存處1.5米范疇以內(nèi)不得有強(qiáng)磁存在。貯存在計(jì)算機(jī)中的數(shù)據(jù)要定時(shí)備份（見《計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)管理程序》）。檢索質(zhì)量統(tǒng)計(jì)應(yīng)編目分類保存，應(yīng)按一定次序寄存，方便于檢索?？砂窗l(fā)生時(shí)間次序標(biāo)記寄存。多種載體的質(zhì)量統(tǒng)計(jì)都有管理負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)保管，以防遺失。人員變動(dòng)時(shí)，應(yīng)做好質(zhì)量統(tǒng)計(jì)的移交，列出移交清單，雙方簽字。到保存期的質(zhì)量統(tǒng)計(jì)按《質(zhì)量統(tǒng)計(jì)管理程序》進(jìn)行解決。有關(guān)文獻(xiàn)《質(zhì)量統(tǒng)計(jì)管理程序》《計(jì)算機(jī)及數(shù)據(jù)管理程序》管理職責(zé)管理承諾公司總經(jīng)理代表公司承諾，將在物業(yè)管理服務(wù)中做到：依法管理物業(yè)公司的各項(xiàng)工作和活動(dòng)均根據(jù)物業(yè)管理法規(guī)進(jìn)行，通過(guò)組織學(xué)習(xí)宣傳，確保滿足法律法規(guī)規(guī)定。不停推動(dòng)質(zhì)量管理工作公司最高管理層親自領(lǐng)導(dǎo)推動(dòng)公司質(zhì)量體系建立、有效實(shí)施和持續(xù)改善。公司質(zhì)量方針及目的公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目的以文獻(xiàn)形式予以擬定（見5.3和5.4.1），并通過(guò)宣傳、學(xué)習(xí)，下達(dá)成員工，確保公司全體員工理解，并貫徹在本職工作中，基本完畢公司承諾提供的服務(wù)目的。資源確保配備滿足管理服務(wù)需要的人員、資金、工器具、材料配件和管理辦法等資源（涉及以訂立合約形式運(yùn)用社會(huì)上提供的專業(yè)化服）。定時(shí)評(píng)審公司以文獻(xiàn)形式擬定定時(shí)進(jìn)行管理評(píng)審，以確保公司質(zhì)量體系適應(yīng)外部環(huán)境（政策法規(guī)的修訂和變化了的業(yè)戶需求等）的變化。職責(zé)、權(quán)限和溝通規(guī)定各部門的職責(zé)和權(quán)限，并建立有效的溝通機(jī)制，以確保來(lái)自公司內(nèi)外的多種信息能夠快速地被甄選并傳遞到有關(guān)部門和人員，以有助于我們工作的持續(xù)改善。以業(yè)戶需求為關(guān)注點(diǎn)業(yè)戶滿意是我們物業(yè)管理服務(wù)關(guān)注焦點(diǎn)，體現(xiàn)在物業(yè)管理服務(wù)各項(xiàng)工作中。公司總經(jīng)理確保建立我司公司文化，從理念和行為上都規(guī)定從關(guān)注業(yè)戶滿意角度上進(jìn)行策劃、實(shí)施和改善我們的工作質(zhì)量。在接受物業(yè)管理委托或物業(yè)管理招標(biāo)時(shí)，要充足考慮到發(fā)展商的規(guī)定、業(yè)主委員會(huì)的規(guī)定，并根據(jù)物業(yè)市場(chǎng)狀況，擬定物業(yè)管理目的。對(duì)達(dá)成物業(yè)管理目的的途徑上，除按照公司現(xiàn)有的管理模式、辦法進(jìn)行管理外，如果某一物業(yè)盤有特殊需求，則應(yīng)進(jìn)行對(duì)應(yīng)過(guò)程策劃，充足體現(xiàn)以業(yè)戶為關(guān)注焦點(diǎn)，貫徹在策劃過(guò)程中和形成的質(zhì)量計(jì)劃、管理方法等文獻(xiàn)中，并予以實(shí)施、保持。盡管業(yè)主委員會(huì)代表著廣大業(yè)主的利益，公司在滿足《物業(yè)管理委托合同》或《物業(yè)管理服務(wù)合同》規(guī)定的服務(wù)前提下，充足關(guān)注業(yè)戶個(gè)性化需要，在不影響公共管理服務(wù)的前提下，努力擬定和滿足業(yè)戶合理的個(gè)性化服務(wù)需要。質(zhì)量方針質(zhì)量方針是公司的質(zhì)量宗旨和方向，公司全體員工必須貫徹執(zhí)行。制訂質(zhì)量方針由公司最高領(lǐng)導(dǎo)層擬定，符正當(dāng)律法規(guī)的規(guī)定，關(guān)注業(yè)戶的需求和盼望。同意公布質(zhì)量方針由公司總經(jīng)理同意公布。同意形式可隨質(zhì)量手冊(cè)同意公布而生效。貫徹通過(guò)培訓(xùn)、宣傳，使員工理解質(zhì)量方針，并貫徹貫徹到實(shí)際工作中。評(píng)審公司最高管理層將通過(guò)管理評(píng)審定時(shí)對(duì)質(zhì)量方針進(jìn)行評(píng)審，以適應(yīng)變化的外部環(huán)境（政策法規(guī)的修訂和變化了的業(yè)戶需求等）的規(guī)定。修訂質(zhì)量方針經(jīng)評(píng)審后如需修訂，由最高管理層負(fù)責(zé)組織修訂，修訂后的質(zhì)量方針需經(jīng)公司總經(jīng)理同意公布?？刂瀑|(zhì)量方針隨質(zhì)量手冊(cè)按5.5.6條款規(guī)定進(jìn)行控制。全部其它地方引用質(zhì)量方針應(yīng)確保其為最新版本。內(nèi)容公司最新版的質(zhì)量方針"真誠(chéng)服務(wù)到永遠(yuǎn),卓越管理至無(wú)限"。策劃質(zhì)量目的公司物業(yè)管理質(zhì)量目的公司管理的物業(yè)盤業(yè)戶綜合滿意率達(dá)95%以上；物業(yè)盤創(chuàng)達(dá)示范大廈（社區(qū)）原則，三年內(nèi)達(dá)成全國(guó)示范大廈（社區(qū)）原則；綜合達(dá)標(biāo)率90%以上。公司各管理處、職能部門根據(jù)公司總的質(zhì)量目的，擬定其年度質(zhì)量管理目的，并擬定適宜的質(zhì)量指標(biāo)，能夠文獻(xiàn)形式下發(fā)。質(zhì)量目的的考核質(zhì)量目的貫徹到管理處，每六個(gè)月進(jìn)行一次自評(píng)，每年質(zhì)量管理部組織進(jìn)行一次考核?？己嗽瓌t分別參考《全國(guó)物業(yè)管理示范大廈原則及評(píng)分細(xì)則》和《全國(guó)物業(yè)管理示范住宅社區(qū)原則及評(píng)分細(xì)則》及附錄--《公司質(zhì)量目的考核闡明》考核成果作為管理評(píng)審輸入資料修訂必要時(shí)，由公司最高管理層對(duì)質(zhì)量目的予以修訂。有關(guān)文獻(xiàn)《公司質(zhì)量目的考核闡明》（附錄五）《全國(guó)物業(yè)管理示范大廈原則及評(píng)分細(xì)則》《全國(guó)物業(yè)管理示范住宅社區(qū)原則及評(píng)分細(xì)則》質(zhì)量管理體系策劃公司通過(guò)設(shè)定組織目的、建立起公司的管理架構(gòu)，將物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)劃分為15個(gè)模塊，規(guī)定對(duì)應(yīng)職責(zé)權(quán)限，明確物業(yè)管理服務(wù)所需的必要資源，恪遵法規(guī)，關(guān)注和理解業(yè)戶需求，實(shí)現(xiàn)公司對(duì)業(yè)戶服務(wù)質(zhì)量目的的承諾。公司最高管理者對(duì)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目的進(jìn)行了規(guī)定。在質(zhì)量方針上，除繼續(xù)體現(xiàn)規(guī)范管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)和向業(yè)戶提供舒適環(huán)境等外，還體現(xiàn)了從業(yè)戶角度不停變化的需求，以業(yè)戶為關(guān)注點(diǎn)，加強(qiáng)同業(yè)戶的溝通，理解業(yè)戶的需求，從而持續(xù)改善質(zhì)量體系（見03.公司質(zhì)量方針）。本版本質(zhì)量目的引用公司文獻(xiàn)（中海物廣字（）第059號(hào)），對(duì)照前一版有局部修訂。公司對(duì)質(zhì)量手冊(cè)及其體系文獻(xiàn)的修訂是在對(duì)ISO9001：原則規(guī)定進(jìn)一步理解的基礎(chǔ)上，并結(jié)合公司質(zhì)量管理模塊化的實(shí)際狀況，進(jìn)行局部修訂，充足考慮到保持質(zhì)量管理體系的完整性。公司對(duì)現(xiàn)在接管的物業(yè)盤的質(zhì)量管理工作作全方面審核，總體質(zhì)量體系文獻(xiàn)合用。根據(jù)公司發(fā)展，對(duì)于可能的新接管的物業(yè)盤的質(zhì)量管理工作，如果存在某項(xiàng)目不合用的狀況，公司規(guī)定，將對(duì)此具體項(xiàng)目作質(zhì)量策劃，以《質(zhì)量計(jì)劃》形式確立管理目的。本版《質(zhì)量手冊(cè)》以及其它質(zhì)量體系文獻(xiàn)的增補(bǔ)和修訂，在未正式頒布前，嚴(yán)格按現(xiàn)行有效版本的質(zhì)量體系文獻(xiàn)執(zhí)行，使質(zhì)量體系的局部變動(dòng)在受控狀態(tài)下進(jìn)行，并保持其完整性。職責(zé)、權(quán)限與溝通職責(zé)和權(quán)限公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)擬定部門和管理層人員的重要職責(zé)和權(quán)限。人力資源部負(fù)責(zé)職責(zé)和權(quán)限的歸口管理工作。公司架構(gòu)圖行政部安全管理部副總經(jīng)理人力資源部質(zhì)量管理部助理總經(jīng)理常務(wù)副總經(jīng)理（管理者代表）總經(jīng)理財(cái)務(wù)部副總會(huì)計(jì)師經(jīng)營(yíng)部顧問盤項(xiàng)目公關(guān)宣傳部工程部總經(jīng)理在公司董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)公司的全方面工作；負(fù)責(zé)召集和主持總經(jīng)理睬議和總經(jīng)理辦公會(huì)議，作出各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)和管理決策；負(fù)責(zé)向董事會(huì)報(bào)告工作，并提出需經(jīng)董事會(huì)討論通過(guò)或決定的問題議案；在公司內(nèi)部傳達(dá)滿足業(yè)戶需求和依法辦事的重要性；主持制訂、同意公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目的；任命管理者代表；負(fù)責(zé)主持管理評(píng)審活動(dòng)，同意《管理評(píng)審計(jì)劃》和《管理評(píng)審報(bào)告》；確保正常工作及應(yīng)采用的改善方法所需的各項(xiàng)資源能夠獲得；確保在公司內(nèi)部建立有效的溝通機(jī)制；負(fù)責(zé)以公司名義發(fā)出的各類文獻(xiàn)的同意；具體分管工程部、經(jīng)營(yíng)部、公關(guān)宣傳部和顧問盤項(xiàng)目工作。常務(wù)副總經(jīng)理在總經(jīng)理離開廣州期間，行使總經(jīng)理職權(quán)；在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，分管人力資源部、質(zhì)量管理部、各大廈管理處的工作；負(fù)責(zé)組織公司質(zhì)量管理工作業(yè)務(wù)線的檢查考核工作；協(xié)助總經(jīng)理協(xié)調(diào)、解決各大廈管理處之間的工作；負(fù)責(zé)分管部門主持討論、制訂各項(xiàng)管理制度。副總經(jīng)理5.5.1.4.1 副總經(jīng)理在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，分管行政部和安全管理部；負(fù)責(zé)分管部門主持討論、制訂各項(xiàng)管理制度。5.5.1.4.2 副總經(jīng)理外派至北京，主持恒基中心的日常工作。助理總經(jīng)理在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，分管各社區(qū)管理處工作；協(xié)助總經(jīng)理協(xié)調(diào)、解決各社區(qū)管理處之間的工作；根據(jù)分管工作，主持討論、制訂各項(xiàng)管理制度。副總會(huì)計(jì)師在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，分管財(cái)務(wù)部工作；根據(jù)分管工作，主持討論、制訂各項(xiàng)管理制度。人力資源部貫徹國(guó)家有關(guān)勞動(dòng)人事工作的政策法規(guī)，擬訂公司人事管理制度；負(fù)責(zé)根據(jù)公司決定，擬定組織架構(gòu)、職責(zé)和人員配備；負(fù)責(zé)員工的聘任、定級(jí)、考核、獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)、調(diào)離等人事管理工作；負(fù)責(zé)公司培訓(xùn)管理工作，涉及年度培訓(xùn)計(jì)劃的制訂、下發(fā)和監(jiān)督實(shí)施工作；負(fù)責(zé)對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行考核和鑒定；負(fù)責(zé)培訓(xùn)的日常工作。行政部負(fù)責(zé)公司辦公文秘工作；負(fù)責(zé)公司文獻(xiàn)的歸口管理工作，負(fù)責(zé)公司受控文獻(xiàn)清單的管理；發(fā)放及保管公司文獻(xiàn)；負(fù)責(zé)后勤服務(wù)管理工作。財(cái)務(wù)部規(guī)劃組織編制公司年度的財(cái)務(wù)計(jì)劃和資金費(fèi)用計(jì)劃；統(tǒng)籌公司及各管理處的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)，監(jiān)督檢查各管理處收繳管理費(fèi)；定時(shí)提交經(jīng)營(yíng)及財(cái)務(wù)狀況的報(bào)告；參加對(duì)材料采購(gòu)及工程承包合同的審核和資金的安全使用；負(fù)責(zé)組織各管理處形成年度財(cái)務(wù)預(yù)算。經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)對(duì)外承接物業(yè)管理業(yè)務(wù)，涉及市場(chǎng)信息收集、合同評(píng)審、組織編制投標(biāo)文獻(xiàn)，訂立物業(yè)管理委托合同；負(fù)責(zé)二手租賃業(yè)務(wù)；負(fù)責(zé)公司與政府專業(yè)管理機(jī)構(gòu)的聯(lián)系和事務(wù)。質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)含有共性的服務(wù)過(guò)程的策劃；負(fù)責(zé)分判合同的招標(biāo)工作及分判合同的審核工作；負(fù)責(zé)質(zhì)量管理文獻(xiàn)的審核；負(fù)責(zé)《質(zhì)量手冊(cè)》及組織程序文獻(xiàn)的編制，負(fù)責(zé)《質(zhì)量手冊(cè)》及程序文獻(xiàn)的控制；負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理在公司內(nèi)部貫徹質(zhì)量方針并監(jiān)督實(shí)施狀況；負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理組織各部門按公司總體質(zhì)量方針及質(zhì)量目的制訂部門質(zhì)量方針，并監(jiān)督實(shí)施狀況；負(fù)責(zé)協(xié)助管理者代表對(duì)公司質(zhì)量體系運(yùn)作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督；負(fù)責(zé)組織公司內(nèi)部質(zhì)量體系審核，編制內(nèi)部質(zhì)量體系審核日程計(jì)劃，并負(fù)責(zé)保存內(nèi)部質(zhì)量體系審核成果；負(fù)責(zé)對(duì)各部門在管理評(píng)審中提出的改善方法實(shí)施狀況監(jiān)督，并向管理者代表報(bào)告執(zhí)行狀況；負(fù)責(zé)協(xié)助管理者代表監(jiān)督物業(yè)管理服務(wù)中與質(zhì)量體系有關(guān)的過(guò)程及產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量得以有效實(shí)施；負(fù)責(zé)擬定數(shù)據(jù)分析辦法及其合用性；質(zhì)量管理部為糾正方法及防止方法的歸口管理部門。工程部負(fù)責(zé)對(duì)各管理項(xiàng)目之設(shè)備、設(shè)施等運(yùn)行指導(dǎo)、管理、監(jiān)督工作；負(fù)責(zé)房屋、設(shè)備、設(shè)施維修類的分判方管理工作；負(fù)責(zé)物資采購(gòu)和物資保管；參加樓宇的接管驗(yàn)收工作；負(fù)責(zé)保管、更新公司的技術(shù)資料，為管理處提供技術(shù)支持，涉及原則規(guī)范等；負(fù)責(zé)指導(dǎo)管理處的維修、改造。安全管理部負(fù)責(zé)協(xié)助人力資源部對(duì)保安招聘和培訓(xùn)工作；負(fù)責(zé)消防監(jiān)察工作；負(fù)責(zé)保安工作方面的對(duì)外事務(wù)；指導(dǎo)各管理處的保安工作；代表公司參加保安工作的事件調(diào)查與解決。公關(guān)宣傳部負(fù)責(zé)公司標(biāo)記的統(tǒng)籌管理；負(fù)責(zé)公司管理的物業(yè)內(nèi)文化宣傳及社區(qū)文化活動(dòng)策劃；負(fù)責(zé)環(huán)境的美化策劃（不涉及綠化）及節(jié)日布置；負(fù)責(zé)公司內(nèi)部刊物的組稿發(fā)行。管理處負(fù)責(zé)具體服務(wù)過(guò)程的策劃；負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施的日常保養(yǎng)及維修工作；負(fù)責(zé)業(yè)戶特約專項(xiàng)服務(wù)的受理、實(shí)施、回訪及統(tǒng)計(jì)；負(fù)責(zé)業(yè)戶投訴解決；負(fù)責(zé)回訪工作；負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)清潔和綠化分判管理的日常監(jiān)督工作；負(fù)責(zé)保安隊(duì)的日常工作；負(fù)責(zé)用人計(jì)劃提出、管理處人員考核，按公司年度培訓(xùn)計(jì)劃的規(guī)定，制訂本部門的培訓(xùn)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施；負(fù)責(zé)管理處消防管理；負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)質(zhì)量的持續(xù)改善工作；負(fù)責(zé)向小業(yè)主移交單位的工作；負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)的社區(qū)文化活動(dòng)開展；負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)收支公開；負(fù)責(zé)社區(qū)物業(yè)管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。管理者代表管理者代表必須由公司助理總經(jīng)理以上職務(wù)的人員擔(dān)任，并由總經(jīng)理任命。管理者代表職責(zé)負(fù)責(zé)公司策劃建立質(zhì)量體系及質(zhì)量體系的實(shí)施和持續(xù)改善工作；負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理組織公司管理評(píng)審活動(dòng)的開展，向總經(jīng)理提交管理評(píng)審輸入資料；負(fù)責(zé)公司內(nèi)增進(jìn)對(duì)業(yè)戶服務(wù)意識(shí)的形成和灌輸；負(fù)責(zé)任命內(nèi)部質(zhì)量體系審核組組長(zhǎng)，并組織審核；負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量體系審核年度審核計(jì)劃和每次具體審核計(jì)劃的審批；負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量體系審核的審核報(bào)告同意；負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量體系實(shí)施狀況，涉及改善的需要；負(fù)責(zé)確保物業(yè)管理服務(wù)中與質(zhì)量體系有關(guān)的過(guò)程及產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量得到有效控制，并確保不合格品得到有效識(shí)別及控制；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)質(zhì)量體系運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的問題；負(fù)責(zé)模塊管理的推動(dòng)工作。內(nèi)部溝通內(nèi)部溝通能夠通過(guò)文獻(xiàn)、函件、告知、辦公會(huì)、研討會(huì)、工作會(huì)議以及聯(lián)網(wǎng)等形式進(jìn)行。以文獻(xiàn)、告知形式下達(dá)的指令和管理方法，在文獻(xiàn)所涉及范疇內(nèi)必須遵照?qǐng)?zhí)行。以函件方式進(jìn)行的溝通，接受函件方必須對(duì)函件內(nèi)容作出反映，需要時(shí)，反饋對(duì)函件的解決信息。以會(huì)議形式，在會(huì)議上所作的決定，必須執(zhí)行的，應(yīng)以文獻(xiàn)形式公布，符合文獻(xiàn)的控制管理規(guī)定。對(duì)會(huì)議舉辦的規(guī)定，按照公司《公司例會(huì)制度》規(guī)定進(jìn)行。質(zhì)量管理部將采用不定時(shí)抽查方式，對(duì)會(huì)議的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)?！吨泻Ｎ飿I(yè)新聞周刊》重要是宣傳輔助工具，定時(shí)出刊，發(fā)揮其應(yīng)有效應(yīng)。《質(zhì)量月報(bào)》為宣貫公司質(zhì)量管理、傳達(dá)公司政策制度、提供學(xué)習(xí)有關(guān)知識(shí)的工具。加強(qiáng)網(wǎng)上信息交流工作是公司的發(fā)展方向之一。管理評(píng)審總則評(píng)審人員由公司高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行管理評(píng)審；經(jīng)總經(jīng)理指定的中層領(lǐng)導(dǎo)和專業(yè)人員可參加。管理評(píng)審由總經(jīng)理主持。評(píng)審頻度管理評(píng)審能夠是公司總經(jīng)理辦公會(huì)議形式，對(duì)重大問題及時(shí)作出評(píng)價(jià)和決策，由管理者代表負(fù)責(zé)做必要的統(tǒng)計(jì)。每年進(jìn)行一次例行管理評(píng)審，在年終或第二年初所做的“公司發(fā)展研討”是管理評(píng)審的構(gòu)成部分。必要時(shí)，由總經(jīng)理擬定增加例外的管理評(píng)審。評(píng)審重要內(nèi)容針對(duì)客觀環(huán)境的不停變化，涉及法律、法規(guī)、物業(yè)管理市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、新技術(shù)的應(yīng)用、業(yè)戶的規(guī)定和盼望的變化等，對(duì)公司的質(zhì)量體系適應(yīng)性影響；公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的調(diào)節(jié)；審核成果以及模塊考核成果；業(yè)戶信息反饋，特別是業(yè)主委員會(huì)的建議；以往管理評(píng)審的跟蹤方法；防止方法和糾正方法狀況；公司發(fā)展研討的成果；出現(xiàn)重大質(zhì)量事故或發(fā)生業(yè)戶嚴(yán)重投訴。公司制訂《管理評(píng)審程序》，確保管理評(píng)審的有效實(shí)施。評(píng)審輸入例行管理評(píng)審資料管理評(píng)審資料責(zé)任部門備注審核成果質(zhì)量管理部涉及內(nèi)審和外審質(zhì)量目的考核成果各責(zé)任部門業(yè)戶反饋信息最高管理層、質(zhì)量管理部、管理處、工程部、服務(wù)績(jī)效質(zhì)量管理部結(jié)合每月管理處工作檢查和模塊考核成果。防止和糾正方法狀況質(zhì)量管理部、各部門/管理處內(nèi)審、外審由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)。各部門/管理處日常中的改善方法自行負(fù)責(zé)。管理評(píng)審的跟蹤方法質(zhì)量管理部可能影響質(zhì)量管理體系變化提出問題的部門涉及高層領(lǐng)導(dǎo)以上責(zé)任部門應(yīng)準(zhǔn)備上述資料，必要時(shí)，涉及建議議案。其它形式的管理評(píng)審形式不限，隨具體狀況而定，但普通應(yīng)有必要的統(tǒng)計(jì)。管理評(píng)審具體開展見《管理評(píng)審程序》。管理評(píng)審輸出例行管理評(píng)審報(bào)告質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)例行管理評(píng)審的成果，并整頓管理評(píng)審報(bào)告。管理評(píng)審報(bào)告經(jīng)管理者代表審核，報(bào)總經(jīng)理同意，以公司文獻(xiàn)形式下發(fā)。其它形式的管理評(píng)審成果，由公司領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)執(zhí)行。有關(guān)文獻(xiàn)《管理評(píng)審程序》資源管理資源提供公司的資源涉及人員、公司擁有的設(shè)備（工器具）、軟件、信息、工作環(huán)境和資金。公司資源由總經(jīng)理總負(fù)責(zé)，人力資源部、行政部、財(cái)務(wù)部和工程部負(fù)責(zé)具體手續(xù)辦理。資源應(yīng)本著節(jié)省、合用的原則，根據(jù)物業(yè)狀況，配備各類資源，確保資源滿足實(shí)際工作需要，在《物業(yè)管理委托合同》擬定的服務(wù)范疇內(nèi)滿足服務(wù)需求，同時(shí)滿足質(zhì)量改善所需。根據(jù)物業(yè)交付進(jìn)度，在總的資源計(jì)劃（參見具體物業(yè)盤編制的《物業(yè)管理方案》）指導(dǎo)下，分期分階段配備資源，不謀求一次到位，也不因資源局限性而影響服務(wù)質(zhì)量（涉及對(duì)服務(wù)及時(shí)性規(guī)定）。對(duì)于糾正方法所涉及的資源，必須無(wú)條件地滿足；對(duì)于防止方法所涉及的資源，應(yīng)提交公司高層領(lǐng)導(dǎo)審批擬定。公司職能部門能夠調(diào)配資源，以期合理或短時(shí)應(yīng)急使用。臨時(shí)人員或設(shè)備調(diào)劑由職能部門商定；涉及到管理人員調(diào)動(dòng)、財(cái)務(wù)資金使用須經(jīng)總經(jīng)理審核同意。公司根據(jù)發(fā)展?fàn)顩r，應(yīng)儲(chǔ)藏一定量的專業(yè)人員，比例為5%左右。公司根據(jù)管理需要，可充足運(yùn)用社會(huì)配套的專業(yè)化服務(wù)及其提供的設(shè)備，以滿足服務(wù)需求。公司為實(shí)施質(zhì)量管理改善工作，將根據(jù)需要，各部門/管理處將派一至二名人員進(jìn)行內(nèi)審員培訓(xùn)，以滿足質(zhì)量管理監(jiān)督、審核和改善工作。人力資源人員素質(zhì)總規(guī)定涉及擬定下列方面：管理人員素質(zhì)教育程度接受培訓(xùn)工作經(jīng)歷含有組織能力、策劃能力和理財(cái)能力操作人員教育程度接受培訓(xùn)工作經(jīng)歷和技能保安員教育程度接受培訓(xùn)身高體能等規(guī)定以上人員規(guī)定中，含有某項(xiàng)公司所需特長(zhǎng)的，經(jīng)人力資源部認(rèn)定，其它方面條件可合適放寬，但不能違反法規(guī)的規(guī)定。素質(zhì)認(rèn)定（審核）由人力資源部負(fù)責(zé)。素質(zhì)認(rèn)定方式學(xué)歷證書；資格證書或上崗證；其它形式證明材料；工作經(jīng)歷和技能證明，參考《履歷表》記載的工作經(jīng)歷，以考核為主，涉及試用期考核和常規(guī)工作考核；人員素質(zhì)應(yīng)與安排的崗位規(guī)定相適應(yīng)。有關(guān)文獻(xiàn)《用工管理規(guī)定》（中海物廣字（）第027號(hào)）能力、意識(shí)和培訓(xùn)目的通過(guò)培訓(xùn)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高業(yè)務(wù)能力和服務(wù)技能，使員工滿足崗位職責(zé)需要。范疇公司員工內(nèi)部培訓(xùn)，涉及上崗前培訓(xùn)。職責(zé)人力資源部負(fù)責(zé)人員培訓(xùn)管理。保安部負(fù)責(zé)協(xié)助人力資源部對(duì)新聘保安員的集中培訓(xùn)工作。管理處在人力資源部的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本部門員工日常培訓(xùn)（訓(xùn)練）。方法和辦法每年初各部門/管理處提出本部門/管理處人員培訓(xùn)需求，報(bào)給人力資源部。人力資源部制訂年度培訓(xùn)計(jì)劃，涉及培訓(xùn)時(shí)間、人員、內(nèi)容、培訓(xùn)方式及考核等。對(duì)于保安人員培訓(xùn)，可根據(jù)實(shí)際招聘狀況組織進(jìn)行。對(duì)每次專門組織的培訓(xùn)應(yīng)對(duì)培訓(xùn)的有效性予以評(píng)價(jià)。人力資源部對(duì)管理處組織的培訓(xùn)做監(jiān)督檢查。人力資源部依評(píng)價(jià)成果，對(duì)培訓(xùn)工作提出改善。保存學(xué)歷證明、履歷表、資格證書、上崗證書等以及培訓(xùn)和考核統(tǒng)計(jì)，保存對(duì)專門組織的培訓(xùn)有效性評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)。有關(guān)文獻(xiàn)《培訓(xùn)管理程序》、《培訓(xùn)管理規(guī)定》（文獻(xiàn)號(hào)：CPG/RW-012/）基礎(chǔ)設(shè)施概念基礎(chǔ)設(shè)施是指用于提供服務(wù)的設(shè)備、工器具、量具、工作場(chǎng)合和計(jì)算機(jī)軟件和其它控制軟件等。需求針對(duì)物業(yè)管理服務(wù)需要，提出明確、具體的設(shè)施需求。應(yīng)合適考慮到技術(shù)發(fā)展和其先進(jìn)程度與預(yù)期管理成本相適宜。范疇合用于公司向業(yè)戶提供服務(wù)所使用的設(shè)施。職責(zé)管理處負(fù)責(zé)提出設(shè)施需求報(bào)告/計(jì)劃；工程部負(fù)責(zé)按同意的文獻(xiàn)采購(gòu)；必要時(shí)，行政部負(fù)責(zé)管理處接待設(shè)施的配備。方法和辦法工作場(chǎng)合由物業(yè)委托方負(fù)責(zé)提供。公司對(duì)場(chǎng)合進(jìn)行必要的布置或改造，以滿足服務(wù)工作需要，涉及工作場(chǎng)合對(duì)人員身體健康影響、操作安全、消防安全及設(shè)備對(duì)環(huán)境的規(guī)定等。設(shè)備配備必要的工作設(shè)備（工器具），如管道疏通機(jī)、電焊機(jī)、升降臺(tái)等。做好設(shè)備（工器具）的保養(yǎng)、保管工作，避免損壞。（見《物資采購(gòu)、檢查和保管程序》）對(duì)清潔、綠化等分判方使用的對(duì)物業(yè)本體有直接影響的設(shè)備，必要時(shí)，予以監(jiān)控，使其配備適合規(guī)定的設(shè)備，避免損傷物業(yè)本體或有噪音干擾業(yè)戶或其它不合用狀況發(fā)生。在接管物業(yè)階段，向物業(yè)委托方提請(qǐng)配備齊備物業(yè)管理需要的設(shè)備設(shè)施。在可能的狀況下，對(duì)不合用部分提出改造建議，以滿足服務(wù)工作需要。支持性服務(wù)通過(guò)《住戶手冊(cè)》或其它形式（如《生活指導(dǎo)》標(biāo)記闡明、宣傳欄、咨詢等），向業(yè)戶提供設(shè)備設(shè)施的使用闡明和注意事項(xiàng)等。工作環(huán)境公司提供適宜的工作環(huán)境，保持設(shè)備工作環(huán)境、業(yè)戶接待環(huán)境和員工正常工作環(huán)境適宜。重要涉及通風(fēng)、溫度、濕度、粉塵、噪聲、干凈度以及由此產(chǎn)生的對(duì)人員的心理、視覺反映和安全等規(guī)定。具體規(guī)定體現(xiàn)在有關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書和管理制度中。對(duì)涉及施工或設(shè)備運(yùn)行安全環(huán)境進(jìn)行妥善防護(hù)，做好必要的防護(hù)方法，避免危害設(shè)備運(yùn)行安全、避免傷害員工、業(yè)戶和別人。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程策劃根據(jù)《物業(yè)管理委托合同》或《物業(yè)管理委托書》或委托方（業(yè)戶）規(guī)定，擬定接管物業(yè)盤的物業(yè)管理目的；對(duì)與現(xiàn)在在管的物業(yè)類型相似的，可參考引用已有的體系文獻(xiàn)，由管理處進(jìn)行局部修訂；對(duì)全新類型的物業(yè)服務(wù)過(guò)程開發(fā)，由公司成立開發(fā)小組，負(fù)責(zé)服務(wù)過(guò)程的擬定、評(píng)審，形成方案，并由該管理處負(fù)責(zé)過(guò)程的細(xì)劃分和最后擬定。策劃涉及：擬定過(guò)程和過(guò)程的質(zhì)量目的、擬定過(guò)程所需要的資源（人員、設(shè)備、工器具、和辦法）、采用的管理模式（分判出去或自營(yíng)）、檢查驗(yàn)證方式和應(yīng)提供的統(tǒng)計(jì)。策劃普通規(guī)定形成《物業(yè)管理方案》，但亦能夠是策劃統(tǒng)計(jì)或會(huì)議統(tǒng)計(jì)或其它形成文獻(xiàn)。擬定管理組織架構(gòu)及崗位職責(zé)；人員配備和人員素質(zhì)規(guī)定；辦公場(chǎng)地、通訊工具、交通工具及對(duì)應(yīng)配套設(shè)施；其它資源等；《物業(yè)管理方案》內(nèi)容普通涉及：服務(wù)目的承諾、管理所需文獻(xiàn)和作業(yè)指導(dǎo)書、編制開辦所需的各項(xiàng)費(fèi)用、費(fèi)用收支計(jì)劃、提請(qǐng)委托方應(yīng)解決的事項(xiàng)、準(zhǔn)備質(zhì)量統(tǒng)計(jì)表式、擬定獲得業(yè)戶需求和盼望及達(dá)成滿意程度的辦法以及分析改善工作質(zhì)量和評(píng)價(jià)其有效性的規(guī)定等。新接物業(yè)管理方案策劃見有關(guān)程序文獻(xiàn)。與業(yè)戶有關(guān)的過(guò)程物業(yè)管理服務(wù)規(guī)定擬定應(yīng)清晰業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)定：涉及物業(yè)管理行業(yè)基本規(guī)定；物業(yè)管理服務(wù)合同》或《物業(yè)管理委托合同》規(guī)定的規(guī)定、法律法規(guī)規(guī)定及公司/管理處對(duì)業(yè)戶承諾。具體應(yīng)考慮到涉及但不限于下列方面：安全需求消防安全。無(wú)火災(zāi)隱患，監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行正常，消防設(shè)備設(shè)施完好，消防器材配備合理，得到與本物業(yè)有關(guān)的消防知識(shí)和應(yīng)急方法的指導(dǎo)等。安全防衛(wèi)。無(wú)盜竊、刑事治安案件發(fā)生。維修現(xiàn)場(chǎng)的安全防護(hù)。其它安全方面，涉及電梯安全運(yùn)行、無(wú)墜落物傷害、防滑及其它安全警示等。緊急狀況下獲得救助的能力。符正當(dāng)律法規(guī)規(guī)定經(jīng)營(yíng)服務(wù)范疇符合已被核定的經(jīng)營(yíng)范疇；物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)按規(guī)定將收費(fèi)原則報(bào)批，按核定的收費(fèi)原則收取費(fèi)用；專項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的管理如消防、電梯等，嚴(yán)格按政府部門規(guī)定進(jìn)行報(bào)建或年檢；管理區(qū)域內(nèi)的安全、保安防備方法及解決行為符正當(dāng)規(guī)規(guī)定；按政府文獻(xiàn)規(guī)定時(shí)間間隔向業(yè)主公布物業(yè)管理費(fèi)使用狀況表；符合公司明文擬定的附加規(guī)定。環(huán)境規(guī)定物業(yè)區(qū)域生活、辦公環(huán)境整潔衛(wèi)生；飲用水質(zhì)符合規(guī)定；樓內(nèi)公共部分溫度濕度適宜；無(wú)噪聲，公共區(qū)域無(wú)異味；無(wú)鼠、蟲滋生騷擾等；綠化養(yǎng)護(hù)良好；道路暢通，管理有序，標(biāo)記清晰美觀；無(wú)亂搭亂建，侵占公共地方現(xiàn)象。設(shè)備設(shè)施性能得到充足運(yùn)用及使用壽命延長(zhǎng)，達(dá)成保值增值。供電供水正常，特別是對(duì)供電、供水持續(xù)性規(guī)定。衛(wèi)星接受系統(tǒng)、有線電視等其它設(shè)備設(shè)施良好。房屋設(shè)施保養(yǎng)及時(shí)，維護(hù)良好。服務(wù)及時(shí)性規(guī)定。業(yè)戶投訴、報(bào)修、求助能得到及時(shí)解決，致力于將服務(wù)等待時(shí)間降至最低。信息暢通業(yè)戶與外部通訊暢通；業(yè)戶向大廈/社區(qū)內(nèi)投訴、報(bào)修和求助接待、解決和反饋及時(shí)。良好感受需求業(yè)戶能獲得物業(yè)（硬件和服務(wù)）高檔次感受；在任何狀況下得到尊重，在偶然違規(guī)時(shí)能得到禮貌指正。費(fèi)用透明需求收費(fèi)合理，符正當(dāng)規(guī)規(guī)定；收費(fèi)標(biāo)價(jià)明確，無(wú)差錯(cuò)發(fā)生，手續(xù)便捷齊全；定時(shí)公布物業(yè)管理費(fèi)用使用狀況。其它方面需求，如住戶室內(nèi)服務(wù)便捷、社區(qū)文化、娛樂等方面需求。業(yè)戶需求信息來(lái)源通過(guò)招投標(biāo)、訂立合同、業(yè)戶投訴、業(yè)戶特約專項(xiàng)服務(wù)以及對(duì)業(yè)戶回訪、調(diào)查等手段獲得信息，謀求理解更廣泛的業(yè)戶需求，并在條件許可的狀況下（經(jīng)評(píng)審），盡量予以滿足或予以解釋。與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)規(guī)定的評(píng)審目的評(píng)審業(yè)戶（涉及委托物業(yè)管理的發(fā)展商）需求，確保在對(duì)業(yè)戶承諾和簽定合同前明確業(yè)戶需求以及含有與有關(guān)費(fèi)用或人員安排等相適應(yīng)的滿足需求的能力。范疇參加投標(biāo)、接受并簽定物業(yè)管理合同;業(yè)戶特約專項(xiàng)服務(wù)需求；專項(xiàng)有償服務(wù)。職責(zé)投標(biāo)、接受物業(yè)管理委托合同，由經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)組織評(píng)審；必要時(shí)，由總經(jīng)理直接評(píng)審。業(yè)戶特約專項(xiàng)服務(wù)需求由管理處有關(guān)人員負(fù)責(zé)評(píng)審；管理處開展專項(xiàng)有償服務(wù)由管理處經(jīng)理組織評(píng)審。必要時(shí)，職能部門負(fù)責(zé)提供技術(shù)協(xié)助。方法與辦法精確理解委托方（或招標(biāo)方）或業(yè)戶規(guī)定，確保對(duì)規(guī)定的理解與業(yè)戶一致；全部規(guī)定（事項(xiàng)、目的、時(shí)間性、費(fèi)用等）均已明確。電話、口頭告知的特約專項(xiàng)服務(wù)需求已統(tǒng)計(jì)于《服務(wù)單》內(nèi)，在實(shí)施前已得到業(yè)戶確認(rèn)；物業(yè)管理委托合同按規(guī)定的示范文本填寫，填寫的內(nèi)容應(yīng)符合投標(biāo)書和委托書的規(guī)定，或者不一致的問題經(jīng)雙方協(xié)商解決，并應(yīng)將協(xié)商成果填入合同條款中。經(jīng)評(píng)審含有滿足規(guī)定能力。當(dāng)規(guī)定發(fā)生變更時(shí)，應(yīng)確保合同書或《服務(wù)單》內(nèi)容得到修改，并將修改文獻(xiàn)按原發(fā)放范疇發(fā)放到位。保存評(píng)審統(tǒng)計(jì)和《服務(wù)單》。在評(píng)審中，如果提出有跟蹤方法，則應(yīng)予以統(tǒng)計(jì)并保存。公司制訂《業(yè)戶需求評(píng)審管理程序》和《業(yè)戶特約專項(xiàng)服務(wù)解決程序》，對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)審。有關(guān)文獻(xiàn)《業(yè)戶需求評(píng)審管理程序》《業(yè)戶特約專項(xiàng)服務(wù)解決程序》業(yè)戶溝通目的獲取業(yè)戶規(guī)定和盼望，掌握業(yè)戶對(duì)服務(wù)滿意程度及提供服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善信息，按規(guī)定向業(yè)戶公布物業(yè)管理費(fèi)用使用狀況。職責(zé)管理處負(fù)責(zé)與管理區(qū)域內(nèi)業(yè)戶的溝通；公關(guān)宣傳部、財(cái)務(wù)部和質(zhì)量管理部輔助有關(guān)工作。方法與辦法各管理處設(shè)立接待處，公布值班聯(lián)系電話，接待業(yè)戶投訴、報(bào)修以及業(yè)戶的咨詢等。涉及：登記內(nèi)容、告知解決、必要時(shí)對(duì)投訴解決成果進(jìn)行回訪、定時(shí)進(jìn)行分析和謀求改善。具體見《業(yè)戶投訴解決程序》、《業(yè)戶特約專項(xiàng)服務(wù)解決程序》?；卦L業(yè)戶（見《回訪管理程序》）；定時(shí)書面回訪：發(fā)放《業(yè)戶意見咨詢表》，收集、統(tǒng)計(jì)、分析業(yè)戶意見，寫出回訪報(bào)告；解決不滿意事項(xiàng)，并將解決狀況反饋給業(yè)戶。報(bào)修回訪：對(duì)業(yè)戶特約專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)需要運(yùn)行或使用一段時(shí)間才干鑒定維修（安裝）與否符合規(guī)定的項(xiàng)目，進(jìn)行電話回訪，統(tǒng)計(jì)解決回訪成果，解決須改善事項(xiàng)。專項(xiàng)回訪：對(duì)業(yè)戶就某項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行回訪。不定時(shí)回訪：管理處領(lǐng)導(dǎo)或其上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)部分代表性業(yè)戶進(jìn)行拜訪，理解業(yè)戶需求。業(yè)戶需求評(píng)審，通過(guò)評(píng)審，獲得業(yè)戶需求信息；通過(guò)業(yè)主大會(huì)獲得業(yè)戶規(guī)定信息；市場(chǎng)調(diào)查，獲得更廣泛范疇潛在業(yè)戶需求信息；其它方式（如聯(lián)誼會(huì)、聯(lián)歡活動(dòng)等）獲得業(yè)戶需求；管理處每六個(gè)月向業(yè)戶公布物業(yè)管理費(fèi)使用狀況，見《財(cái)務(wù)監(jiān)管管理程序》；通過(guò)公布欄等形式，向業(yè)戶公布有關(guān)物業(yè)管理信息；設(shè)定總經(jīng)理信箱；公布英文投訴電話。有關(guān)文獻(xiàn)《回訪管理程序》《業(yè)戶投訴解決程序》《業(yè)戶特約專項(xiàng)服務(wù)解決程序》《財(cái)務(wù)監(jiān)管管理程序》設(shè)計(jì)和開發(fā)根據(jù)公司物業(yè)管理服務(wù)實(shí)際，對(duì)本條款規(guī)定已予以刪減，（見“1.2應(yīng)用”）。采購(gòu)采購(gòu)過(guò)程目的對(duì)采購(gòu)材料、零配件、外協(xié)件以及專業(yè)服務(wù)分判方進(jìn)行控制，確保采購(gòu)質(zhì)量滿足需要。范疇合用于：材料、易耗品、零配件、外協(xié)件專業(yè)項(xiàng)目服務(wù)分判方對(duì)行政、辦公用品等由行政部自行擬定。職責(zé)工程部負(fù)責(zé)7.4.1.2a款采購(gòu)控制；工程部負(fù)責(zé)房屋、設(shè)施、設(shè)備專項(xiàng)服務(wù)（涉及年檢）分判方控制。管理處負(fù)責(zé)清潔、綠化分判方控制。質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)面對(duì)公司的專業(yè)服務(wù)分判方的管理。方法和辦法公司評(píng)價(jià)供應(yīng)商/分判方，重要從供應(yīng)商/分判方能提供滿足公司規(guī)定的能力方面進(jìn)行評(píng)價(jià)和選擇。評(píng)價(jià)供應(yīng)商、分判方的具體方面有：審核供應(yīng)商、分判方的營(yíng)業(yè)執(zhí)照（使用期、經(jīng)營(yíng)范疇）、資質(zhì)證書；評(píng)價(jià)供應(yīng)商、分判方的業(yè)績(jī)和經(jīng)驗(yàn)；必要時(shí)，調(diào)查供應(yīng)商、分判方的業(yè)戶滿意程度；必要時(shí)，對(duì)分判方的質(zhì)量確保能力（人員素質(zhì)及培訓(xùn)狀況、材料采購(gòu)控制狀況和人員、設(shè)備數(shù)量等）進(jìn)行評(píng)價(jià)。保存評(píng)價(jià)資料（涉及分判方、供應(yīng)商提供的證明資料）。選擇供應(yīng)商準(zhǔn)則：經(jīng)評(píng)價(jià)符合公司規(guī)定的供應(yīng)商；有提供合格產(chǎn)品的能力，滿足涉及規(guī)格型號(hào)、質(zhì)量、數(shù)量及提供時(shí)間的規(guī)定；對(duì)產(chǎn)品樣品檢查合格；每年進(jìn)行供貨質(zhì)量復(fù)審，列入《合格供應(yīng)商名冊(cè)》的。選擇分判方的準(zhǔn)則：經(jīng)評(píng)價(jià)符合公司規(guī)定的分判方；提供設(shè)備的生產(chǎn)廠家特約維修單位；政府部門規(guī)定的特殊職能機(jī)構(gòu)；與公司長(zhǎng)久合作，每年兩次綜合評(píng)價(jià)列入《合格分判方名冊(cè)》的。有關(guān)文獻(xiàn)《服務(wù)項(xiàng)目分判管理程序》《物資采購(gòu)、檢查和保管程序》采購(gòu)信息通過(guò)明確采購(gòu)信息，確保采購(gòu)規(guī)定明確傳遞和對(duì)的采購(gòu)。采購(gòu)信息在《采購(gòu)材料計(jì)劃審批表》或采購(gòu)合同中明確。物資申請(qǐng)人填寫《采購(gòu)材料計(jì)劃審批表》；采購(gòu)員負(fù)責(zé)對(duì)需簽定合同的，起草采購(gòu)合同；采購(gòu)信息涉及有：物資采購(gòu)明確檢查方式：到貨檢查對(duì)外觀、數(shù)量、和規(guī)格型號(hào)進(jìn)行查驗(yàn)，對(duì)涉及安全的電器類、水暖類、消防器材檢查合格證。內(nèi)在質(zhì)量以與否能正常使用為準(zhǔn)。雙方已確認(rèn)作為驗(yàn)貨根據(jù)的樣品是采購(gòu)文獻(xiàn)的構(gòu)成部分，必須保存完好。必要時(shí)，對(duì)某些特殊物資的檢查規(guī)定委托有承認(rèn)資格的專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行。服務(wù)分判明確工作范疇、內(nèi)容、時(shí)間、質(zhì)量原則及恪守我公司質(zhì)量體系規(guī)定、驗(yàn)收原則及其它對(duì)分判方有規(guī)定的內(nèi)容，簽定分判合同。必要時(shí)，規(guī)定對(duì)分判方使用的材料進(jìn)行規(guī)定。規(guī)定分判方必須提交的資料，涉及檢查報(bào)告（或檢查合格證）。采購(gòu)文獻(xiàn)在發(fā)出前應(yīng)經(jīng)同意。采購(gòu)文獻(xiàn)的修訂、發(fā)放保管按《文獻(xiàn)和資料管理程序》進(jìn)行控制。有關(guān)文獻(xiàn)《服務(wù)項(xiàng)目分判管理程序》《物資采購(gòu)、檢查和保管程序》《分判項(xiàng)目合同管理方法》（中海物廣字（）第056號(hào)）采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證采購(gòu)物資的驗(yàn)證通過(guò)進(jìn)貨檢查或安裝完畢試運(yùn)轉(zhuǎn)方式驗(yàn)證；服務(wù)分判的驗(yàn)證通過(guò)日常工作檢查、試運(yùn)行、提交檢查報(bào)告（或檢查合格證）方式驗(yàn)證。必要時(shí)，可到分判方處進(jìn)行驗(yàn)證。保存驗(yàn)證統(tǒng)計(jì)。物業(yè)管理服務(wù)提供服務(wù)提供控制服務(wù)規(guī)定通過(guò)培訓(xùn)（見6.2.2）使面對(duì)業(yè)戶提供服務(wù)的人員獲得服務(wù)基本規(guī)定及服務(wù)意識(shí)，必要和可能時(shí)，編制服務(wù)規(guī)范，對(duì)員工行為進(jìn)行規(guī)范。作業(yè)指導(dǎo)書通過(guò)編制必要的作業(yè)指導(dǎo)書，以指導(dǎo)和控制服務(wù)提供。作業(yè)指導(dǎo)書（涉及模塊服務(wù)質(zhì)量原則）由管理處根據(jù)物業(yè)設(shè)備、設(shè)施特性編制，授權(quán)主管對(duì)編制、簽字承認(rèn)和修訂負(fù)責(zé)，能夠報(bào)質(zhì)量管理部備案。作業(yè)指導(dǎo)書換頁(yè)時(shí)由管理處第一負(fù)責(zé)人同意。作業(yè)指導(dǎo)書控制（見4.2.3）由管理處負(fù)責(zé)。管理處應(yīng)將公布的作業(yè)指導(dǎo)書報(bào)質(zhì)量管理部備案（能夠是磁盤方式）。作業(yè)指導(dǎo)書編寫應(yīng)符合規(guī)定規(guī)定。設(shè)備、設(shè)施、房屋管理在接管驗(yàn)收時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按《物業(yè)接管驗(yàn)收、交付管理程序》進(jìn)行驗(yàn)收，保存驗(yàn)收資料，以備日常維修、維護(hù)時(shí)使用。對(duì)服務(wù)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。按《設(shè)備管理程序》、《設(shè)備管理大綱》和對(duì)應(yīng)操作、維護(hù)規(guī)程進(jìn)行。實(shí)施監(jiān)控使用已配備的巡更系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)、中央空調(diào)自動(dòng)控制等監(jiān)控和測(cè)量裝置，對(duì)必要的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控。通過(guò)模塊管理，由模塊負(fù)責(zé)人對(duì)模塊執(zhí)行人工作、模塊執(zhí)行人對(duì)具體操作員工進(jìn)行檢查，對(duì)服務(wù)提供工作過(guò)程監(jiān)控。放行、交付物業(yè)服務(wù)含有即時(shí)交付的特性，每一種面對(duì)業(yè)戶的服務(wù)人員應(yīng)努力提高本身素質(zhì)，向業(yè)戶提供良好服務(wù)；對(duì)于環(huán)境保潔、綠化、供水、供電、空調(diào)等階段性或持續(xù)性交付活動(dòng)應(yīng)加強(qiáng)工作檢查和監(jiān)督，確保符合規(guī)定，并適時(shí)回訪，確保持續(xù)改善。物業(yè)管理服務(wù)特殊過(guò)程確認(rèn)物業(yè)管理服務(wù)部分項(xiàng)目成果的特性不能由后續(xù)的監(jiān)視或測(cè)量進(jìn)行驗(yàn)證，涉及在服務(wù)交付給業(yè)戶之后問題才會(huì)逐步顯現(xiàn)的過(guò)程。根據(jù)現(xiàn)在公司服務(wù)項(xiàng)目，普通有消防應(yīng)急預(yù)案及演習(xí)、屋面及地下室防水防滲漏解決。消防應(yīng)急預(yù)案及演習(xí)消防應(yīng)急預(yù)案及演習(xí)只能模擬火災(zāi)狀況進(jìn)行，為確保模擬防止應(yīng)急與可能發(fā)生的災(zāi)害實(shí)際更靠近，提高實(shí)戰(zhàn)能力和效果，在制訂消防應(yīng)急預(yù)案時(shí)應(yīng)最少考慮到以下問題：應(yīng)急預(yù)案涉及人員（特別是義務(wù)消防隊(duì)人員）消防知識(shí)培訓(xùn)、編制方案及組織消防演習(xí)實(shí)施人員應(yīng)含有資質(zhì)規(guī)定（如：消防知識(shí)培訓(xùn)合格證），具體物業(yè)的消防設(shè)施、疏散通道等狀況熟悉，對(duì)業(yè)戶的宣傳，與公安消防機(jī)構(gòu)的聯(lián)系等。消防應(yīng)急預(yù)案由管理處根據(jù)其物業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行編制，保安部對(duì)消防應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行審定，必要時(shí)（由保安部擬定），報(bào)本地公安消防機(jī)構(gòu)審視或備案。消防演習(xí)過(guò)程策劃及評(píng)審：對(duì)消防應(yīng)急預(yù)案及其消防演習(xí)，應(yīng)對(duì)具體過(guò)程進(jìn)行策劃，并形成消防演習(xí)計(jì)劃。消防演習(xí)計(jì)劃由管理處負(fù)責(zé)制訂，對(duì)消防演習(xí)計(jì)劃進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審采用審視或會(huì)議方式進(jìn)行，由管理處、保安部、主管領(lǐng)導(dǎo)審定計(jì)劃的符合性和適宜性。評(píng)審根據(jù)為《中華人民共和國(guó)消防法》、《廣東省實(shí)施〈消防法〉方法》以及經(jīng)審批的消防應(yīng)急預(yù)案。器材的承認(rèn)：對(duì)消防演習(xí)計(jì)劃中的器材進(jìn)行逐項(xiàng)檢查，確保演習(xí)所需的器材完整潔全（如發(fā)煙劑、滅火器、消防斧、防毒面具、救生繩、計(jì)時(shí)表等）。人員確認(rèn)：應(yīng)確保義務(wù)消防隊(duì)員通過(guò)消防知識(shí)培訓(xùn)合格，并對(duì)本次消防演習(xí)計(jì)劃進(jìn)行交底和動(dòng)員，對(duì)人員資格進(jìn)行確認(rèn)。監(jiān)控演習(xí)過(guò)程：擬定重要監(jiān)測(cè)控制點(diǎn)。演習(xí)指揮及重要控制人員應(yīng)親密觀察演習(xí)進(jìn)展中的問題，保安部派出人員也應(yīng)理解演習(xí)全過(guò)程，注意觀察演習(xí)中出現(xiàn)的問題。對(duì)演習(xí)過(guò)程中重要控制狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。演習(xí)完畢后，管理處應(yīng)組織涉及保安部有關(guān)人員在內(nèi)的總結(jié)會(huì)，并保存評(píng)價(jià)和總結(jié)統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行必要的改善。保存計(jì)劃和評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)，作為下一次消防緊急演習(xí)的評(píng)審輸入資料之一。屋面及地下室防水防滲漏解決屋面及地下室防水防滲漏解決如發(fā)生時(shí)，外包給專業(yè)防水施工單位進(jìn)行解決。對(duì)專業(yè)防水施工單位評(píng)價(jià)：審核其營(yíng)業(yè)執(zhí)照及其范疇，核算其以往對(duì)同類防水補(bǔ)漏施工業(yè)績(jī)及證明。評(píng)審施工組織方案：規(guī)定專業(yè)防水施工單位結(jié)合滲漏狀況編制施工組織方案。管理處工程主管組織人員對(duì)施工組織方案進(jìn)行評(píng)審，需要時(shí)（由管理處工程主管視狀況而定），可邀請(qǐng)工程部專業(yè)工程師參加評(píng)審。方案的最后審批由管理處經(jīng)理簽字。保存評(píng)審統(tǒng)計(jì)。過(guò)程控制：按照《施工組織方案》中擬定的重要控制點(diǎn)、施工次序，對(duì)過(guò)程進(jìn)行控制。按照《施工組織方案》和合同規(guī)定規(guī)定及所擬定的最后驗(yàn)收原則，進(jìn)行驗(yàn)收，保存監(jiān)控統(tǒng)計(jì)和驗(yàn)收統(tǒng)計(jì)。若施工重要參數(shù)、材料、施工人員發(fā)生變化，對(duì)此過(guò)程需重新確認(rèn)。標(biāo)記和可追溯性目的對(duì)服務(wù)過(guò)程或設(shè)備設(shè)施等進(jìn)行必要的標(biāo)記，以避免混淆或誤操作；對(duì)提供服務(wù)的人員進(jìn)行標(biāo)記，使其接受業(yè)戶監(jiān)督，在必要時(shí)實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量追溯。對(duì)服務(wù)窗口（場(chǎng)地）進(jìn)行標(biāo)記，以給業(yè)戶指導(dǎo)。范疇標(biāo)記可用于人員、窗口（場(chǎng)地）、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)過(guò)程和檢查狀態(tài)。職責(zé)公關(guān)宣傳部負(fù)責(zé)服務(wù)人員的標(biāo)記和管理及標(biāo)記總體歸口管理；管理處負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施、場(chǎng)地（窗口）標(biāo)記；檢查驗(yàn)證人員負(fù)責(zé)對(duì)檢查狀態(tài)標(biāo)記。辦法和方法人員標(biāo)記采用服裝和工卡方式標(biāo)記，確保在業(yè)戶投訴等需要追溯的場(chǎng)合有效。設(shè)備標(biāo)記設(shè)備卡標(biāo)記，對(duì)其編碼進(jìn)行規(guī)定，其大小、內(nèi)容和式樣等，在可能狀況下，盡量統(tǒng)一，方便于設(shè)備（設(shè)施）管理。標(biāo)明管道流向。標(biāo)明設(shè)備狀態(tài)（運(yùn)行狀態(tài)、停止?fàn)顟B(tài)、檢修狀態(tài)）其它必需的標(biāo)記。服務(wù)過(guò)程中其它標(biāo)記，如交通批示、停車場(chǎng)車位、零件和材料及維修期間等的標(biāo)記，需要時(shí)，由管理處根據(jù)公關(guān)宣傳部的統(tǒng)一規(guī)定進(jìn)行實(shí)施。檢查狀態(tài)標(biāo)記對(duì)檢查狀態(tài)必須進(jìn)行標(biāo)記。對(duì)進(jìn)貨檢查的不合格品采用貼“不合格”標(biāo)簽進(jìn)行標(biāo)記；對(duì)服務(wù)過(guò)程中損壞的零件標(biāo)明“已壞”字樣的標(biāo)簽；對(duì)清潔、綠化、消防等服務(wù)過(guò)程檢查出不合格，普通采用統(tǒng)計(jì)或其它適宜的方式標(biāo)記。對(duì)于暫不含有使用條件的設(shè)備設(shè)施（如損壞或待檢）應(yīng)予以標(biāo)明。對(duì)標(biāo)記應(yīng)予以保護(hù)，對(duì)統(tǒng)計(jì)方式的標(biāo)記予以保存。業(yè)戶財(cái)產(chǎn)目的對(duì)業(yè)戶提供的用于服務(wù)過(guò)程的材料和物品和代為管理的物件進(jìn)行管理，以保持其合用狀態(tài)。范疇業(yè)戶提供有關(guān)業(yè)戶資料，如業(yè)戶電話號(hào)碼、業(yè)戶家庭狀況資料和信息等；業(yè)戶特約專項(xiàng)服務(wù)過(guò)程中提供的材料和小五金件等；代業(yè)主管理的房屋、設(shè)備設(shè)施或其它物品。職責(zé)管理處負(fù)責(zé)業(yè)戶財(cái)產(chǎn)的管理。辦法和方法業(yè)戶資料管理處應(yīng)明確管理業(yè)戶資料的人員，對(duì)涉及業(yè)戶私密性資料，如家庭組員姓名、電話及其它業(yè)戶資料的收集、輸入或整頓、保管規(guī)定專人負(fù)責(zé)，其別人員（涉及政府部門）如需查閱，應(yīng)查驗(yàn)其正當(dāng)性，并經(jīng)管理處第一負(fù)責(zé)人同意方可查閱有關(guān)部分。對(duì)輸入計(jì)算機(jī)中的資料，應(yīng)設(shè)定訪問權(quán)限，確保不因我方責(zé)任泄露資料。業(yè)戶提供的材料和小五金件等在業(yè)戶特約專項(xiàng)服務(wù)服務(wù)中，業(yè)戶如提供材料或小五金件及為業(yè)戶安裝電器等，應(yīng)首先檢查其外觀、合用性及可檢測(cè)的質(zhì)量，在《服務(wù)單》統(tǒng)計(jì)驗(yàn)證成果。對(duì)業(yè)戶提供的物品應(yīng)標(biāo)記和保護(hù)，如有不合用狀況或損壞、丟失，應(yīng)向業(yè)戶闡明。代管房屋或物品在代管房屋或其它物品，應(yīng)檢查并統(tǒng)計(jì)驗(yàn)收狀況，并擬定保護(hù)方法，不因我方責(zé)任而損壞、丟失。對(duì)業(yè)戶財(cái)產(chǎn)在我方代管期間，如發(fā)生損壞或丟失，應(yīng)立刻統(tǒng)計(jì)具體狀況，向業(yè)戶報(bào)告，并妥善解決。保存對(duì)應(yīng)統(tǒng)計(jì)。產(chǎn)品防護(hù)對(duì)用于服務(wù)過(guò)程的物品進(jìn)行適宜方式搬運(yùn)，避免損壞。對(duì)物資的貯存提供適宜的環(huán)境，防潮、防火，采用先進(jìn)先出的原則，避免物品變質(zhì)、損壞。對(duì)服務(wù)過(guò)程中的已完畢部分要進(jìn)行保護(hù)，重要通過(guò)宣傳或合適防護(hù)設(shè)施進(jìn)行，如設(shè)立護(hù)欄、宣傳標(biāo)語(yǔ)牌、警示牌等，以保持服務(wù)成果。監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制目的控制測(cè)量和監(jiān)控裝置，確保測(cè)量能力與測(cè)量規(guī)定一致。范疇巡更系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)中央空調(diào)自動(dòng)控制系統(tǒng)以及用于對(duì)其它控制系統(tǒng)的儀器儀表。職責(zé)管理處負(fù)責(zé)對(duì)上述系統(tǒng)的外判保養(yǎng)的歸口管理。管理處負(fù)責(zé)對(duì)上述系統(tǒng)的遠(yuǎn)端設(shè)備（感應(yīng)器、反映器等）日常檢視。辦法和方法對(duì)上述系統(tǒng)的中央控制部分及整體性能分判給專業(yè)公司進(jìn)行維修、保養(yǎng)。管理處對(duì)上述系統(tǒng)的遠(yuǎn)端設(shè)備進(jìn)行日常檢視，需要時(shí)，管理處向工程部委托提供必要的技術(shù)支持。分判方必須提供其進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)及維修統(tǒng)計(jì)。對(duì)儀器儀表，按下列方式管理送檢工程部擬定國(guó)家規(guī)定的強(qiáng)檢儀表在檢定周期內(nèi)負(fù)責(zé)送經(jīng)承認(rèn)含有檢測(cè)資格的檢查機(jī)構(gòu)檢查。管理將檢查合格的儀器儀表登記，統(tǒng)計(jì)寄存在工程部，保護(hù)好檢查統(tǒng)計(jì)。有關(guān)文獻(xiàn)《測(cè)量控制儀表管理程序》《分判服務(wù)管理程序》測(cè)量、分析和改善 策劃擬定對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定進(jìn)行評(píng)價(jià)的辦法、監(jiān)測(cè)點(diǎn)和頻度?，F(xiàn)在使用的辦法重要是日常工作檢查、統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)和模塊檢查以及內(nèi)審工作。對(duì)數(shù)據(jù)化的部分選用直方圖、控制圖和慣用統(tǒng)計(jì)辦法進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；對(duì)內(nèi)審和檢查工作，采用抽樣辦法；對(duì)產(chǎn)生問題因素分析可采用魚刺圖或“頭腦風(fēng)暴”法進(jìn)行分析。以確保發(fā)現(xiàn)因素，進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改善。重要的策劃活動(dòng)涉及對(duì)服務(wù)過(guò)程、提供服務(wù)能力、業(yè)戶滿意程度和體系運(yùn)行有效性確實(shí)認(rèn)、審核、監(jiān)控和評(píng)價(jià)活動(dòng)。對(duì)業(yè)戶滿意控制見8.2.1；對(duì)內(nèi)部質(zhì)量體系審核見8.2.2；對(duì)過(guò)程的測(cè)量和監(jiān)控見8.2.3；對(duì)產(chǎn)品的測(cè)量和監(jiān)控見8.2.4公司各部門/管理處按公司質(zhì)量體系規(guī)定的規(guī)定進(jìn)行本職工作范疇內(nèi)的檢查或調(diào)查活動(dòng)。監(jiān)視和測(cè)量業(yè)戶滿意管理處負(fù)責(zé)收集、分析和運(yùn)用業(yè)戶滿意或不滿意的信息。必要時(shí)，對(duì)潛在業(yè)戶的需求進(jìn)行調(diào)查。通過(guò)對(duì)投訴、特約專項(xiàng)服務(wù)滿意程度、回訪進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和整頓，作為獲得業(yè)戶滿意或不滿意的信息來(lái)源。分析所獲得的信息，擬定質(zhì)量改善。內(nèi)部質(zhì)量體系審核目的通過(guò)審核內(nèi)部質(zhì)量體系的符合性和有效性，改善服務(wù)質(zhì)量。范疇公司進(jìn)行的例行或增加的質(zhì)量體系審核，涉及正式入伙的全部在管的物業(yè)。職責(zé)管理者代表負(fù)責(zé)任命內(nèi)審組組長(zhǎng)，構(gòu)成審核小組。質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量審核常務(wù)工作。管理處可根據(jù)本身需要，組織其管理處內(nèi)部質(zhì)量體系審核。公司內(nèi)部質(zhì)量體系審核辦法擬定審核任務(wù)，策劃審核方案，形成審核《審核計(jì)劃》。成立審核組；擬定審核員。在擬定審核員時(shí)，應(yīng)注意審核的獨(dú)立性，審核員與其擔(dān)當(dāng)?shù)膶徍巳蝿?wù)所涉及的工作責(zé)任無(wú)直接責(zé)任關(guān)系。編寫檢查表（可根據(jù)已有的檢查表做修訂和直接使用）?，F(xiàn)場(chǎng)審核。開列《不合格報(bào)告》。編寫審核報(bào)告。審核報(bào)告同意下發(fā)。采用糾正方法及其驗(yàn)證。保存審核統(tǒng)計(jì)審核成果提交管理評(píng)審（見5.6）有關(guān)文獻(xiàn)《內(nèi)部質(zhì)量體系審核管理程序》過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量8.2.3.1對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，重要涉及：對(duì)投訴、特約專項(xiàng)服務(wù)采用登記及完畢回報(bào)辦法進(jìn)行監(jiān)控，擬定服務(wù)的及時(shí)率，通過(guò)業(yè)戶簽字承認(rèn)或回訪，確認(rèn)服務(wù)合格與否及滿意程度。對(duì)服務(wù)崗位控制采用工作檢查方式監(jiān)控。對(duì)安全方面采用人控與設(shè)備控制相結(jié)合的方法，對(duì)出入口由保安人員登記人員、車輛和物品出入，以攝象監(jiān)控和紅外監(jiān)控及煙感報(bào)警等自動(dòng)控制系統(tǒng)控制人身、財(cái)產(chǎn)安全。對(duì)環(huán)境采用日檢查方式控制服務(wù)過(guò)程。8.2.3.2對(duì)質(zhì)量管理體系、管理職責(zé)、資源管理及測(cè)量分析和改善過(guò)程的監(jiān)控和測(cè)量重要由內(nèi)部質(zhì)量體系審核和管理評(píng)審承當(dāng)，通過(guò)把上述內(nèi)容編入內(nèi)審檢查表進(jìn)行審核及組織管理評(píng)審的輸入并通過(guò)評(píng)審，而實(shí)現(xiàn)對(duì)上述過(guò)程的監(jiān)控和測(cè)量。日常工作檢查和來(lái)自業(yè)戶、分判方、外部質(zhì)量體系審核機(jī)構(gòu)等有關(guān)方的意見均屬管理評(píng)審輸入的內(nèi)容，也是對(duì)上述過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控的重要根據(jù)之一。產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量規(guī)定服務(wù)原則，按原則檢查。符合規(guī)定的由檢查（巡檢）人員簽字。對(duì)空調(diào)設(shè)備的空氣調(diào)節(jié)范疇、電梯的正常運(yùn)行、正常供電和供水（涉及水質(zhì)檢查合格）等狀況進(jìn)行監(jiān)控。除了獲得業(yè)戶同意，全部實(shí)時(shí)交付的服務(wù)工作必須持續(xù)完畢。不合格控制目的對(duì)不合格進(jìn)行控制，確保不合格產(chǎn)品非預(yù)期使用和不合格項(xiàng)得到有效處置。范疇公司采購(gòu)的物資以及服務(wù)過(guò)程。職責(zé)采購(gòu)員負(fù)責(zé)對(duì)采購(gòu)的不合格物資的處置；管理處負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)過(guò)程中的不合格進(jìn)行處置；各部門負(fù)責(zé)其職責(zé)范疇內(nèi)不合格項(xiàng)解決。辦法和方法不合格識(shí)別根據(jù)檢查原則或服務(wù)規(guī)定進(jìn)行檢查，以鑒別不合格。不合格標(biāo)記不合格物資在外包裝上標(biāo)記，并做統(tǒng)計(jì)；其它不合格采用統(tǒng)計(jì)方式標(biāo)記；可行時(shí)，可采用隔離方式標(biāo)記。統(tǒng)計(jì)對(duì)全部發(fā)現(xiàn)的不合格進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。評(píng)審由檢查人員對(duì)不合格物資進(jìn)行評(píng)審。必要時(shí)，報(bào)告管理處/部門重要領(lǐng)導(dǎo)；模塊負(fù)責(zé)人對(duì)模塊日常檢查發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)進(jìn)行跟蹤解決；質(zhì)量管理部對(duì)內(nèi)審中不合格項(xiàng)進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。處置管理處發(fā)現(xiàn)的不合格處置具體由模塊執(zhí)行人督增進(jìn)行；職能部門發(fā)現(xiàn)的不合格處置由部門經(jīng)理督促負(fù)責(zé)人進(jìn)行。對(duì)不合格物資進(jìn)行拒收（退貨）或報(bào)廢。除非得到業(yè)戶承認(rèn)，不合格品不得讓步接受。對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行返工或返修。對(duì)交付給業(yè)戶而無(wú)法進(jìn)行返工或返修的不合格項(xiàng)，應(yīng)采用糾正方法，并向業(yè)戶致歉，以獲得業(yè)戶諒解以及采用其它可能的補(bǔ)救方法。再次驗(yàn)證對(duì)返工或返修的不合格項(xiàng)應(yīng)進(jìn)行重新驗(yàn)證，保存驗(yàn)證統(tǒng)計(jì)。對(duì)不合格品讓步接受時(shí)，應(yīng)向業(yè)戶或執(zhí)法機(jī)構(gòu)或管理機(jī)構(gòu)報(bào)告。有關(guān)文獻(xiàn)《不合格控制程序》數(shù)據(jù)分析公司通過(guò)收集、分析合適的數(shù)據(jù)，以擬定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，識(shí)別可能的改善。公司規(guī)定收集分析下列方面的信息：業(yè)戶滿意或不滿意的事項(xiàng)；公司滿足業(yè)戶規(guī)定（委托合同規(guī)定的服務(wù)規(guī)定及其它公司附加承諾的規(guī)定）的程度；公司物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程、服務(wù)特性及深化發(fā)展趨勢(shì)；有關(guān)與分判方及供應(yīng)商的互利合作方面的信息。收集數(shù)據(jù)重要根據(jù)手段或來(lái)源，涉及：業(yè)戶投訴統(tǒng)計(jì)；業(yè)戶特約專項(xiàng)服務(wù)統(tǒng)計(jì)；各類不合格項(xiàng)統(tǒng)計(jì)；回訪統(tǒng)計(jì)；綠化完好統(tǒng)計(jì)；員工素質(zhì)培訓(xùn)；發(fā)放業(yè)戶意見咨詢表；市場(chǎng)調(diào)查；可能來(lái)自分判方或其它方面的信息數(shù)據(jù)等。對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行適宜的分析，謀求改善方向和機(jī)會(huì)。改善持續(xù)改善公司的質(zhì)量方針表明了公司必須謀求不停的質(zhì)量改善，才干持續(xù)地滿足業(yè)戶需要和盼望。公司質(zhì)量改善機(jī)會(huì)可通過(guò)管理評(píng)審、內(nèi)部質(zhì)量體系審核、對(duì)日常工作中質(zhì)量統(tǒng)計(jì)和其它數(shù)據(jù)的分析以及實(shí)施糾正方法、防止方法成果等方面獲得。公司對(duì)糾正方法和防止方法制訂了管理程序，應(yīng)在實(shí)際工作中按規(guī)定的規(guī)定實(shí)施質(zhì)量改善。糾正方法目的針對(duì)已發(fā)生的不合格分析產(chǎn)生因素并消除因素，避免不合格的再次發(fā)生。范疇服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的不合格。職責(zé)管理處日常發(fā)生的不合格所采用的糾正方法，具體由模塊執(zhí)行人