Opera PMS系統(tǒng)應(yīng)用于中職前廳服務(wù)課程教學(xué)的探索與效果

摘要：中職學(xué)校作為培養(yǎng)專業(yè)酒店管理人才的重要儲備基地，在酒店管理專業(yè)的核心課程——前廳服務(wù)課程的教學(xué)過程中引入OperaPMS系統(tǒng)有3個方面的必要性：第一，符合酒店管理行業(yè)對人才的技能要求；第二，有利于提升核心課程的實踐教學(xué)效果，同時快速提升學(xué)生對專業(yè)課理論知識的掌握和實踐操作能力；第三，有利于學(xué)生未來就業(yè)以及職業(yè)生涯長期發(fā)展。關(guān)鍵詞：OperaPMS系統(tǒng)前廳服務(wù)酒店管理專業(yè)教學(xué)中職學(xué)校在培養(yǎng)酒店管理專業(yè)人才的過程中，有必要在核心課程——酒店前廳課程中結(jié)合OperaPMS系統(tǒng)進行教學(xué)實踐，提升酒店管理專業(yè)學(xué)生的實操能力，同時也為他們?nèi)蘸蟾L遠的職業(yè)發(fā)展做好鋪墊。一、OperaPMS系統(tǒng)與酒店前廳課程概述OperaPMS系統(tǒng)是為滿足不同規(guī)模的酒店管理需求開發(fā)的全方位管理工具，全稱是OperaPropertyManagementSystem，又名Opera酒店物業(yè)管理系統(tǒng)。酒店的前臺員工可以通過操作OperaPMS系統(tǒng)，對客房預(yù)訂、房間分配、退房以及房間相關(guān)設(shè)施管理、客戶特殊的餐飲需求進行高效處理，同時，管理人員也可以在進行賬戶以及賬單管理時提高效率。因為可以很好地滿足不同規(guī)模連鎖酒店的日常管理需要，OperaPMS系統(tǒng)現(xiàn)已被包括洲際、萬豪等酒店集團廣泛使用，被譽為“最完善、最靈活、最完整的物業(yè)管理系統(tǒng)”。二、在前廳服務(wù)課程教學(xué)中引用OperaPMS系統(tǒng)的必要性中職學(xué)校前廳服務(wù)教學(xué)存在理論教學(xué)和實踐嚴(yán)重脫節(jié)的問題。這會造成酒店管理專業(yè)的學(xué)生畢業(yè)后在從業(yè)過程中不能快速地適應(yīng)崗位要求現(xiàn)象。這個職業(yè)生涯初期競爭力的短板會嚴(yán)重限制個人長遠發(fā)展。因此，中職學(xué)校在進行人才培養(yǎng)的過程中，需要適時根據(jù)行業(yè)的發(fā)展變化調(diào)整培養(yǎng)方案和課程設(shè)置，為不同專業(yè)的學(xué)生盡可能創(chuàng)設(shè)未來工作中最新的實踐操作環(huán)境。因此，酒店管理專業(yè)前廳服務(wù)課程需要引入OperaPMS系統(tǒng)，這樣才能形成課程教學(xué)和實踐教學(xué)相結(jié)合的模式，讓學(xué)生在仿真的教學(xué)環(huán)境中進行實踐操作，盡早接觸到未來就業(yè)的實際操作環(huán)境并進行相關(guān)專業(yè)技能訓(xùn)練，為酒店行業(yè)輸送更多符合行業(yè)發(fā)展需求、具備較高綜合素質(zhì)的中高級應(yīng)用型人才。（一）符合酒店管理行業(yè)對人才的技能要求目前，全球超過20000家酒店安裝了OperaPMS系統(tǒng)。該系統(tǒng)已被全球140多個國家和地區(qū)廣泛認(rèn)可。它包含酒店前廳部各部門所需的日常運營和管理功能。在前臺直接對客服務(wù)的工作人員和管理人員，必須具備熟練操作OperaPMS操作系統(tǒng)的能力，尤其是未來打算從事酒店前臺服務(wù)工作的酒店管理專業(yè)學(xué)生。（二）有利于提升學(xué)生的理論知識掌握能力以及實踐能力目前，中職學(xué)校前廳服務(wù)課程的教學(xué)仍以理論講解和情景對話模擬的方式為主，缺乏酒店管理軟件的實踐操作，學(xué)生無法有效將理論和實踐相結(jié)合，很難真正掌握并實際應(yīng)用理論知識。而OperaPMS系統(tǒng)的引入可在進行理論教學(xué)的同時實現(xiàn)該課程的仿真實操，從而大大提升學(xué)生的前廳服務(wù)實踐能力，并將課程理論教學(xué)與實踐教學(xué)進行有機融合，真正達到前廳服務(wù)教學(xué)模式上的理論與實踐相結(jié)合，有效發(fā)揮職業(yè)教育實戰(zhàn)應(yīng)用性的特色和優(yōu)勢，大幅提升學(xué)生的理論知識與實操綜合能力，從而使學(xué)生更好地滿足酒店對前廳工作人員的專業(yè)技能需求。（三）有利于酒店管理專業(yè)學(xué)生未來的職業(yè)發(fā)展隨著行業(yè)的不斷發(fā)展，各酒店對復(fù)合型技能人才的需求也不斷增加。中職學(xué)校作為培養(yǎng)技能人才的重要陣地，有責(zé)任和義務(wù)對學(xué)生進行多樣化、與時俱進的專業(yè)技能培訓(xùn)，根據(jù)行業(yè)需要不斷適時調(diào)整培養(yǎng)方案和計劃，幫助學(xué)生儲備相關(guān)的行業(yè)管理知識，以滿足行業(yè)對人才的需求。在前廳服務(wù)教學(xué)過程中引入OperaPMS系統(tǒng)，可以幫助學(xué)生拓寬就業(yè)范圍，使學(xué)生掌握酒店需要的前廳服務(wù)專業(yè)技能，讓他們更好地勝任前廳部的工作。三、在前廳服務(wù)教學(xué)中引入OperaPMS系統(tǒng)面臨的主要問題（一）學(xué)習(xí)任務(wù)較重，難度較大OperaPMS系統(tǒng)涵蓋了酒店信息系統(tǒng)的主要模塊、酒店前廳的服務(wù)流程及基本知識、酒店餐飲和客房的基本知識、酒店服務(wù)英語等專業(yè)核心知識，要求學(xué)生較好地掌握專業(yè)核心部分及操作流程。基于此完成對預(yù)訂模塊、前臺接待模塊、客賬管理模塊、房務(wù)信息管理模塊等部分的學(xué)習(xí)，并且要能做到幾個部分的融會貫通。學(xué)習(xí)任務(wù)重，難度較大。（二）語言學(xué)習(xí)障礙目前，主流的OperaPMS系統(tǒng)普遍是全英文操作系統(tǒng)，要求學(xué)生具備一定的酒店實用英文基礎(chǔ)。酒店管理專業(yè)的學(xué)生大部分英語基礎(chǔ)較差。面對OperaPMS系統(tǒng)中大量的英語專業(yè)詞匯，學(xué)生從心理上會產(chǎn)生一定的畏懼甚至排斥。（三）缺乏真實情境體驗?zāi)壳?，大多?shù)中職學(xué)校都是將OperaPMS課程作為一個獨立的科目，在機房授課。由于受環(huán)境限制，課堂教學(xué)部分是通過模擬情境來創(chuàng)建教學(xué)所需環(huán)境，規(guī)范學(xué)生的操作流程。但是由于缺乏真實的情境鍛煉，學(xué)生處理突發(fā)狀況或者應(yīng)變能力變差。（四）教師經(jīng)驗嚴(yán)重不足中職學(xué)校酒店管理專業(yè)的一線教師大多來自院校，缺乏在企業(yè)的工作經(jīng)驗，對于OperaPMS系統(tǒng)的操作可能只局限于基礎(chǔ)操作，在對客服務(wù)過程中遇到的一些難題以及現(xiàn)實問題很難在課堂上進行模擬和展示。四、在前廳服務(wù)教學(xué)過程中引入OperaPMS系統(tǒng)的教學(xué)實施策略在前廳服務(wù)教學(xué)過程中引入OperaPMS系統(tǒng)的具體教學(xué)實施策略，主要分為課程內(nèi)容設(shè)計和教學(xué)形式方法設(shè)計兩個方面。其中，在課程內(nèi)容設(shè)計方面需要將理論知識教學(xué)與職業(yè)實踐操作技能相結(jié)合，同時，將崗位需求的變化與OperaPMS系統(tǒng)功能相結(jié)合對原有課程內(nèi)容重新進行調(diào)整設(shè)計；在教學(xué)形式與方法設(shè)計方面，通過方位記憶教學(xué)法，以酒店業(yè)實操過程中的前臺服務(wù)人員技能要求為目標(biāo)進行系統(tǒng)化教學(xué)，采用課程雙語教學(xué)提高學(xué)生英文水平，使學(xué)生更好地熟悉和掌握OperaPMS系統(tǒng)。課程考核要將學(xué)校的理論教學(xué)和企業(yè)的實踐考核相結(jié)合。要使理論和實踐操作更好地結(jié)合，更好地在前廳服務(wù)教學(xué)過程中引入OperaPMS系統(tǒng)，需要進行教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)形式與方法的改革設(shè)計，加強實踐適用性以達到較好的教學(xué)效果。（一）重新設(shè)計前廳服務(wù)的教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)流程首先需要打破原有的課程體系，重新設(shè)計課程內(nèi)容。例如，在進行客房預(yù)訂教學(xué)時，要求學(xué)生在掌握客房預(yù)訂基礎(chǔ)知識和服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，還要學(xué)會在OperaOpera系統(tǒng)中將客人的預(yù)訂信息準(zhǔn)確錄入。（二）對教學(xué)場地進行仿真化設(shè)計對教室進行仿真化設(shè)計，按前臺接待坐式服務(wù)的方式進行改造，為學(xué)生接待客人進行情景化模擬練習(xí)留有足夠的空間。對教學(xué)場地進行仿真化改造，對后續(xù)情景化教學(xué)非常有幫助，也可以讓學(xué)生沉浸式感受酒店前臺工作的內(nèi)容，同時快速進入前臺服務(wù)人員的角色進行實踐操作。如果有些院校有仿真化的模擬教學(xué)場地，只需要將其安裝OperaPMS系統(tǒng)的電腦即可。（三）對教學(xué)方式和方法進行多元化設(shè)計通過實施多元化的教學(xué)方法，使課堂形式豐富多樣，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)中進行實踐，在實踐中深入學(xué)習(xí)，通過不同的情景設(shè)計讓教學(xué)互動更加靈活有趣。通過對教學(xué)方式方法進行多元化設(shè)計，一方面可以讓學(xué)生對OperaPMS系統(tǒng)的操作更加熟練；另一方面可以在實踐中更好地掌握前廳服務(wù)所需的理論知識和實踐操作技能要求，將前廳服務(wù)的相關(guān)理論知識和實踐技能進行有機結(jié)合，從而提升實踐教學(xué)效果。（四）重新分配課程學(xué)時在引入OperaPMS系統(tǒng)之前，前廳服務(wù)的課時設(shè)置一般為72個學(xué)時。引入OperaPMS前廳操作系統(tǒng)后，在不增加現(xiàn)有學(xué)時的基礎(chǔ)上，對課程內(nèi)容的學(xué)時進行重新分配，同時可對一些課程如飯店服務(wù)英語，進行提前預(yù)習(xí)，要使學(xué)生能夠熟練掌握前廳服務(wù)相關(guān)知識和實操技能，72個學(xué)時對于學(xué)生而言還是很有限的，因此，對課程的內(nèi)容也應(yīng)做一些刪減，注重提高學(xué)生的實踐操作能力和服務(wù)意識。（五）開發(fā)合適的教材在學(xué)習(xí)前廳服務(wù)課程知識時，學(xué)生至少購買2本教材才能完整地掌握前廳服務(wù)技能操作，而且很多人也無法將二者進行有機結(jié)合，導(dǎo)致現(xiàn)有教材無法很好地適應(yīng)前廳服務(wù)的實際教學(xué)需要。因此，要想滿足學(xué)生當(dāng)前的學(xué)習(xí)需要以及酒店業(yè)對前廳服務(wù)人員的最新要求，將前廳服務(wù)教學(xué)和OperaPMS系統(tǒng)進行有機整合是刻不容緩的一項工作。（六）考核方式全面化課程教學(xué)的考核主要聚焦在兩個方面：一是理論知識，二是實踐操作能力。前廳服務(wù)這門課程對學(xué)生的實操能力要求很高，因此在考核的時候，一方面需要學(xué)生掌握扎實的理論知識，另一方面還需要對學(xué)生前廳操作的技能實踐和服務(wù)過程進行全面考核。而且對學(xué)生的理論知識考核也不應(yīng)該只在期末，平時階段性考核的設(shè)置也是很有必要的。實操技能的考核應(yīng)該包括各種待客技能，如對客語言、待客禮儀、應(yīng)對特殊要求和緊急情況的能力等。編制合理的考核方案可以對學(xué)生的學(xué)習(xí)方向起到引導(dǎo)作用。因此，為了讓學(xué)生在整個學(xué)期全面、深入地學(xué)習(xí)掌握相關(guān)理論知識和實踐技能，對教學(xué)過程的考核進行全面改革是很有必要的。將理論知識考核和實踐技能考核相結(jié)合、將平時階段考核和期末考核相結(jié)合、將系統(tǒng)內(nèi)容和對客服務(wù)技能結(jié)合起來進行綜合考核，可以有效避免學(xué)生考前突擊，引導(dǎo)學(xué)生全面掌握課程的理論知識和實踐操作能力。五、小結(jié)中職學(xué)校在對酒店管理專業(yè)的學(xué)生進行培養(yǎng)的過程中，需要充分認(rèn)識到引入OperaPMS系統(tǒng)的必要性，通過對傳統(tǒng)課程設(shè)計進行改革，有效結(jié)合課程理論教學(xué)和酒店前臺實操教學(xué)，在課程內(nèi)容、課時分配、教學(xué)條件、學(xué)習(xí)環(huán)境等