生產(chǎn)型醫(yī)藥企業(yè)運配標準作業(yè)程序SOP模板

資料內(nèi)容僅供您學習參考，如有不當或者侵權(quán)，請聯(lián)系改正或者刪除。生產(chǎn)型醫(yī)藥企業(yè)運配業(yè)務(wù)標準作業(yè)程序(SOP)指引(客戶服務(wù)方案指引)實施起始時間文件編號編制李強修改次數(shù)審核陳子星/魏夢華總頁數(shù)7審批盧立新版本號文件管理部門經(jīng)營管理部文件使用部門全公司應(yīng)知人員運配主管/運配經(jīng)理/運配總監(jiān)/銷售經(jīng)理/營銷總監(jiān)應(yīng)會人員公司所有員工1.簽訂運配合同前應(yīng)明確以下幾個事項1.1.藥品屬特殊商品,藥價較貴,容易丟失及破損,因此洽談業(yè)務(wù)時,一定要與客戶明確允許的破損率(一般不低于千分之2)及保險費事宜(一般不低于千分之2)。1.2.藥品時效要求高,因此與客戶合作時盡量選擇一些我們公司的優(yōu)勢線路,不要盲目地接下客戶的每條線路,避免不必要的虧損。前期應(yīng)做好盈利分析與發(fā)貨規(guī)律分析(每月每票重量數(shù)集中區(qū)域、每月每次重量數(shù)集中區(qū)域、每地方每月重量數(shù)集中區(qū)域、每地方每月每次票數(shù)集中區(qū)域、各地方每月重量、各地方每月票數(shù)等),熟悉撐握我們的運輸成本,建立完善的合理的藥品運配操作方式。提前做好運作準備,待以上的相關(guān)準備工作充分后,再確定真正開始運作的時間。1.3.藥品送貨比較零散,即便是整車送到一個地級市,收貨客戶一般也有5至10個客戶或更多,因此簽訂合同時一定要考慮分撥的難度與成本:整車:收貨客戶每票1T以下送貨上門需另收送貨費,市主城區(qū)類一般建議收100以下;主城區(qū)外下屬區(qū)縣,根據(jù)路程,收取50元以上的相關(guān)費用。零擔:原則上收貨客戶上門自提,如需門對門,需另收送貨費,市主城區(qū)類一般建議收100元以下;主城區(qū)外下屬區(qū)縣,根據(jù)路程,收取50元以上的相關(guān)費用。2.運配標準作業(yè)流程:2.1計劃下達:生產(chǎn)型醫(yī)藥企業(yè)運輸計劃指令以信息或者打電話形式提前一天下達運輸計劃指令,現(xiàn)場操作員必須就訂單中:藥名、規(guī)格、數(shù)量(件數(shù))、批號、體積、重量、提貨地址、提貨時間等進行核實和反向確認,無誤后將訂單錄入安得ALIS系統(tǒng),并將計劃信息傳遞給項目(平臺負責人)與車輛調(diào)度人員關(guān)鍵控制點:現(xiàn)場操作員在與客戶信息確認后必須在30分鐘之內(nèi)將計劃傳遞本環(huán)節(jié)第一責任人:現(xiàn)場操作人;第二責任人:項目負責任人(平臺負責人)2.2車輛調(diào)度:根據(jù)該業(yè)務(wù)特點,調(diào)度人員接收指令后,根據(jù)訂單特性進行排單,同時安排合適車輛在規(guī)定的時間內(nèi)到工廠;零擔貨物與整車貨物應(yīng)注意區(qū)分調(diào)度車輛關(guān)鍵控制點:注意控制到車時間,到車前與現(xiàn)場操作人和工廠庫管溝通好,提前將提貨單據(jù)交給相應(yīng)庫管,不得在下班后到車或周日休息時到車。本環(huán)節(jié)第一責任人:車輛調(diào)度人員;第二責任人:項目負責任人(平臺負責人)。2.3到廠提貨:司機到廠后,現(xiàn)場操作人員將提貨車輛按照工廠要求指引到位,根據(jù)提前做好的發(fā)運計劃,將提貨單據(jù)交由相應(yīng)庫管,并協(xié)調(diào)好裝卸隊進行裝貨,并要求司機進行點貨,檢查貨物的完好。2.3.1整車發(fā)貨在裝貨時,必須進行用相應(yīng)的色標或記號(標簽上面有相應(yīng)收貨客戶名及顏色區(qū)分,記號能代表不同的地區(qū)與收貨客戶名)區(qū)分不同客戶的藥品,便于到貨時分撥更加方便、快捷。同時裝貨時,應(yīng)時刻提醒裝卸工裝貨堆碼整齊,不要用力碰撞,避免包裝變形、破損,發(fā)現(xiàn)后及時進行調(diào)換。盡量要求客戶裝貨時能按同一收貨客戶的藥品放在一堆,如客戶是按同一藥品放在一堆的裝貨方式,正確應(yīng)用相應(yīng)的色標或記號區(qū)分同一藥品不同收貨客戶的貨物。附整車客戶記號編碼對應(yīng)表。關(guān)鍵控制點:注意與庫管、裝卸工的協(xié)調(diào)好關(guān)系,避免野蠻裝卸,交代司機對貨物進行點驗。三人在數(shù)量上確認簽字(客戶的庫管、現(xiàn)場操作員、司機)本環(huán)節(jié)第一責任人:現(xiàn)場操作員;第二責任人:項目負責任人(平臺負責人)。2.3.2零擔客戶發(fā)往各省與整車發(fā)貨裝車相似,只是在記號區(qū)分時在最前面多一組省(直轄市)編碼代號。2.3.3與客戶庫管一起將每個收貨客戶的相對應(yīng)質(zhì)檢報告,按收貨客戶分別與客戶送貨單裝訂,用信封裝訂好,交與司機隨貨同行本環(huán)節(jié)第一責任人:現(xiàn)場操作員;第二責任人:項目負責任人(平臺負責人)。2.4預(yù)約打印裝車相關(guān)信息:2.4.1裝好藥品后,現(xiàn)場操作人員將裝車相關(guān)信息記錄下來,形成電子版本后打印出來,隨車帶到送達分撥配送地。整車裝車相關(guān)信息格式附件:本環(huán)節(jié)第一責任人:現(xiàn)場操作員;第二責任人:項目負責任人(平臺負責人)。2.4.2運配管理員(現(xiàn)場操作員)應(yīng)在發(fā)車前應(yīng)經(jīng)過電話、BQQ、郵件等形式通知接駁地平臺指定人員,通知內(nèi)容應(yīng)包括車輛預(yù)計到達時間、貨量情況、送貨要求等相關(guān)細節(jié)。本環(huán)節(jié)第一責任人:現(xiàn)場操作員(運配管理員);第二責任人:項目負責任人(平臺負責人)。2.5中轉(zhuǎn)分撥配送:分撥貨物從客戶倉庫發(fā)出后,發(fā)運地將發(fā)運明細經(jīng)過電子版本發(fā)送給接駁地到該醫(yī)藥項目指定人,指定人提前根據(jù)此車貨物客戶地,提前準備好相關(guān)短駁配送資源,貨物到達目的地中轉(zhuǎn)倉庫后,該接駁地醫(yī)藥項目指定人(接駁地現(xiàn)場操作人員)根據(jù)司機送貨的貨物仔細清點貨物客戶名稱、規(guī)格、批號,及時將貨物進行分撥。關(guān)鍵控制點:貨物到達目的地中轉(zhuǎn)倉庫后按照要求在12小時內(nèi)卸貨分揀完畢,有差異及破損第一時間通知發(fā)貨地現(xiàn)場操作人員及項目負責人(平臺負責人);24小時內(nèi)市區(qū)內(nèi)送到達收貨戶,48小時內(nèi)市區(qū)外送到達客戶,同時及時收回回單;注意控制破損;本環(huán)節(jié)第一責任人:接駁地該項目指定人(接駁地現(xiàn)場操作人員);第二責任人:接駁地平臺負責人(如是轉(zhuǎn)給外面的渠道那是項目負責人)。2.5.1零擔藥品,可能會轉(zhuǎn)給其它渠道操作,操作人、項目負責人(平臺負責人),及時跟蹤藥品運輸動態(tài),時刻監(jiān)控貨物流向,及時催回返單,將信息反饋給客戶。2.6送貨交付:與收貨客戶交付時,一定要注意簽字蓋章(收貨客戶的收貨專用章或收貨客戶的公章),如客戶有事先預(yù)留的印簽,那么所蓋的章要與預(yù)留印簽核對一致,才是有效蓋章。關(guān)鍵控制點:收貨客戶一般對藥品收貨較嚴格,如是軟袋、中藥飲片、棉簽、玻璃瓶等的外包裝紙箱有點變形,能夠整理好后語言客氣一點相信收貨客戶不會計較。如是膠囊、片劑、顆粒、保健品等外包裝紙箱有點變形,這些導致內(nèi)包裝(最小單位包裝)有可能損失,藥品賣相不是很好,有可能收貨客戶會拒收,這種情況第一時間與當?shù)卦擁椖恐付ㄈ?送達地現(xiàn)場操作人員)聯(lián)系,經(jīng)過最后聯(lián)系客戶的該片區(qū)業(yè)務(wù)員與收貨客戶庫房直接溝通,可能勉強收貨。因此在收貨客戶收貨過程中,司機或送貨員應(yīng)收貨客戶保持良好的溝通。本環(huán)節(jié)第一責任人:司機(送貨員);第二責任人:送達地該項目指定人(送達地現(xiàn)場操作人員)2.7信息跟蹤:該業(yè)務(wù)主要是以藥品為主,加上該客戶對貨物到貨時間要求嚴格,跟蹤人員要重點關(guān)注貨物到達目的地后的分撥(配送)跟蹤,監(jiān)督貨物到達目的地后及時配送;其次,跟蹤時要注意送貨情況,特別是異常情況的登記,務(wù)必按照客戶要求做好隨貨附上檢驗報告單,回單簽字蓋章帶回;具體跟蹤按照《運輸跟蹤質(zhì)量管理辦法》或《配送作業(yè)跟蹤管理辦法》要求進行跟蹤。關(guān)鍵控制點:由于客戶到貨時間較急,重點跟進貨物在到貨、收貨情況本環(huán)節(jié)第一責任人:接駁地該項目指定人(接駁地現(xiàn)場操作人員)、發(fā)貨地配送管理員第二責任人:接駁地平臺負責人、項目負責人2.8破損處理:該業(yè)務(wù)屬于藥品運輸,容易破損,原則上盡量說服收貨客戶收貨,如確實不能收貨的,任何原因?qū)е碌钠茡p應(yīng)控制在允許的正常破損率之內(nèi)。一周一次集中將破損的原樣及殘留物(如玻璃瓶破了的,必須把瓶蓋帶回)裝箱完好,返回發(fā)貨地交與發(fā)貨地現(xiàn)場操作人員,且破損清單隨貨同行。關(guān)鍵控制點:破損清單包括:收貨客戶名稱,藥品品規(guī)、批號、件數(shù)(含最小單位的盒、瓶等)、客戶的送貨單號等相關(guān)信息記錄清楚。本環(huán)節(jié)第一責任人:到達地現(xiàn)場操作人員;第二責任人:發(fā)貨地現(xiàn)場操作人員。2.9回單簽收及移交:貨物送達客戶處,回單一定要同時簽字、蓋章及時帶回,如果客戶不能蓋章應(yīng)該及時與客戶溝通確認?；貑蚊恐茑]寄一次給到給發(fā)貨地項目組(服務(wù)平臺)。關(guān)鍵控制點:一周一次回單返回,回單清單交接表填寫清楚。本環(huán)節(jié)第一責任人:到達地現(xiàn)場操作人員;第二責任人:發(fā)貨地現(xiàn)場操作人員。2.10回單及破損清單及破損貨物移交:破損貨物返回后,及時清理是否與相應(yīng)清單相符,并移交給客戶相應(yīng)的退貨人員,做好退回給客戶的記錄,明確哪些是我們該賠償客戶貨物,哪些是客戶允許范圍之內(nèi)的破損貨物,哪些是收貨客戶拒收完好的貨物。回單如在合同約定是一個月結(jié)賬依據(jù),那一個月應(yīng)與客戶對賬交接,了清賬務(wù)。如在合同約定是一個星期交回,應(yīng)及時返回給客戶且做好交接記錄。并按公司《回單管理辦法》執(zhí)行。2.11信息系統(tǒng)的計劃錄入及處理、排單、結(jié)賬按照公司《配送貨物中轉(zhuǎn)管理辦法》和《A3系統(tǒng)操作相關(guān)規(guī)定》的要求進行辦理。3.運作流程整體框架;車輛到達接駁地中轉(zhuǎn)倉庫(理貨、分貨、分撥)車輛到達接駁地中轉(zhuǎn)倉庫(理貨、分貨、分撥)發(fā)貨服務(wù)平臺督促調(diào)度(運配管理員)及時調(diào)車,對車輛進行安檢、監(jiān)裝客戶倉庫整車客戶直發(fā)、零擔經(jīng)過外面渠道分發(fā)專線(調(diào)度)安排車輛提貨整車客