酒店管理-高星級(jí)酒店餐飲的創(chuàng)新服務(wù)研究

PAGEPAGEIII高星級(jí)酒店餐飲的創(chuàng)新服務(wù)研究～以銀川萬(wàn)達(dá)嘉華酒店為例摘要近年來(lái)，伴隨著我國(guó)反腐倡廉等相關(guān)政策規(guī)定的發(fā)布，各級(jí)政府勤儉節(jié)約各項(xiàng)措施的實(shí)施，高端消費(fèi)和公務(wù)市場(chǎng)需求縮減，全國(guó)高端酒店業(yè)績(jī)普遍下滑，與此同時(shí)，銀川高端酒店也面臨著發(fā)展困境。而且隨著高星級(jí)酒店餐飲的不斷發(fā)展，其競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。如何在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，是酒店管理者面臨的一個(gè)重大問題，因此除了在用餐環(huán)境以及菜肴品質(zhì)上有所創(chuàng)新之外，酒店管理者把創(chuàng)新服務(wù)作為提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要手段。基于此，本文以銀川萬(wàn)達(dá)嘉華酒店為例，從酒店發(fā)展規(guī)模和酒店經(jīng)營(yíng)管理狀況兩方面出發(fā)，找出其存在的問題，主要總結(jié)了四個(gè)方面：一是產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力不高、二是客源市場(chǎng)范圍有限、三是營(yíng)銷手段單一、四是創(chuàng)新管理有待提升；針對(duì)上述問題，結(jié)合相關(guān)的文獻(xiàn)資料，提出了四個(gè)方面的酒店創(chuàng)新管理策略：一是產(chǎn)品升級(jí)創(chuàng)新策略、二是市場(chǎng)開拓轉(zhuǎn)型策略、三是營(yíng)銷多樣推廣策略、四是管理創(chuàng)新優(yōu)化策略。關(guān)鍵詞：高端酒店；創(chuàng)新管理；新形勢(shì)

AbstractInrecentyears,withthereleaseofrelevantpoliciesandregulationsonanti-corruptionandotherissues,theimplementationofvariousausteritymeasuresbygovernmentsatalllevels,thedemandofhigh-endconsumptionandofficialbusinessmarketdecreases,andtheperformanceofhigh-endhotelsinChinagenerallydeclines.Atthesametime,high-endhotelsinyinchuanarealsofacingdevelopmentdifficulties.Andwiththecontinuousdevelopmentofhigh-starhotelcatering,itscompetitionismoreandmorefierce.Howtostandoutfromthecompetitionisamajorproblemfacedbyhotelmanagers,soinadditiontoinnovationindiningenvironmentanddishquality,hotelmanagerstakeinnovativeserviceasanimportantmeanstoimprovethecompetitivenessofthehotel.Basedonthis,thispapertakesyinchuanwandarealmhotelasanexampleandfindsouttheexistingproblemsfromthetwoaspectsofhoteldevelopmentscaleandhoteloperationandmanagementstatus.Itmainlysummarizesfouraspects:first,theproductcompetitivenessisnothigh;second,thesourcemarketislimited;Inviewoftheaboveproblems,combinedwithrelevantliterature,putforwardfouraspectsofhotelinnovationmanagementstrategy:oneisproductupgradingandinnovationstrategy,twoismarketdevelopmentandtransformationstrategy,threeismarketingdiversifiedpromotionstrategy,fourismanagementinnovationandoptimizationstrategy.Keywords:high-endhotel;innovationmanagement;newsituation

目錄摘要 I第1章引言 1第2章銀川高端酒店的創(chuàng)新管理現(xiàn)狀及問題 12.1銀川高端酒店的發(fā)展情況 12.1.1銀川高端酒店的發(fā)展規(guī)模 12.1.2銀川高端酒店經(jīng)營(yíng)管理狀況 22.2銀川高端酒店發(fā)展中存在的問題 42.2.1產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力不高 42.2.2客源市場(chǎng)范圍有限 52.2.3營(yíng)銷手段單一 52.2.4創(chuàng)新管理有待提升 6第3章銀川高端酒店創(chuàng)新管理策略 83.1產(chǎn)品升級(jí)創(chuàng)新策略 93.1.1推出個(gè)性化需求產(chǎn)品 93.1.2改變產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 93.1.3提升服務(wù)層次 93.2市場(chǎng)開拓轉(zhuǎn)型策略 103.2.1開發(fā)節(jié)假日市場(chǎng) 103.2.2開發(fā)宴席市場(chǎng) 113.3營(yíng)銷多樣推廣策略 113.3.1價(jià)格策略 113.3.2銷售渠道 113.4管理創(chuàng)新優(yōu)化策略 123.2.1管理體制的變革與創(chuàng)新 123.2.2建立完善的成本分析和績(jī)效考核制度 12結(jié)論 13參考文獻(xiàn) 14致謝 15PAGE10第1章引言近年來(lái)，我國(guó)酒店業(yè)得到了前所未有的發(fā)展，雖然我國(guó)酒店業(yè)起步較晚但發(fā)展迅速，管理水平和服務(wù)質(zhì)量都取得了很大的進(jìn)步。由于高端酒店集餐飲、住宿、娛樂、健身、購(gòu)物于一體，是旅游高端消費(fèi)的領(lǐng)頭羊和風(fēng)向標(biāo)。近20年來(lái)，高端酒店以其豪華的設(shè)施、高端的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和高昂的價(jià)格而受高端消費(fèi)者追捧，因此，高端酒店以其經(jīng)濟(jì)效益可觀，投資回報(bào)快而受到投資者的青睞。這就形成了高端酒店數(shù)量激增，競(jìng)爭(zhēng)激烈且高端消費(fèi)居高不下的局面。銀川作為我國(guó)海濱城市，具備良好的區(qū)位和豐富的旅游資源，旅游業(yè)也在迅速發(fā)展。但是一方面是反腐倡廉等相關(guān)政策規(guī)定的發(fā)布，一方面又是高端酒店的發(fā)展，導(dǎo)致了銀川高端酒店發(fā)展的危機(jī)與機(jī)遇并存，那么想要脫穎而出，就必須考慮對(duì)經(jīng)營(yíng)策略進(jìn)行創(chuàng)新來(lái)穩(wěn)定發(fā)展了。第2章銀川高端酒店的創(chuàng)新管理現(xiàn)狀及問題2.1銀川高端酒店的發(fā)展情況2.1.1銀川高端酒店的發(fā)展規(guī)模銀川作為寧夏第二大城市，有著獨(dú)特的地理優(yōu)勢(shì)和豐富的旅游資源。隨著銀川經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和旅游業(yè)的不斷進(jìn)步，銀川的酒店業(yè)也在迅速發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止到2018年末，銀川共有星級(jí)酒店105家，高端酒店30家，其中五星級(jí)酒店8家，四星級(jí)酒店22家。此外，銀川高端酒店在星級(jí)酒店中所占的比重也在不斷變化，表1為近年銀川高端酒店的數(shù)量發(fā)展情況。表1：銀川高端酒店數(shù)量發(fā)展情況年份星級(jí)酒店數(shù)高端酒店數(shù)高端酒店所占比例五星級(jí)四星級(jí)合計(jì)2014554151934.55%2015684162029.41%2016715152028.17%2017946182425.53%20181058223028.57%數(shù)據(jù)來(lái)源：2014-2018年銀川經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)年鑒整理．從表1可以看出，銀川的星級(jí)酒店數(shù)量在增加，高端酒店數(shù)量也在增加，四星級(jí)酒店的發(fā)展速度快于五星級(jí)酒店。但銀川市高檔酒店在星級(jí)酒店中所占比例正在下降，說明銀川市高檔酒店的發(fā)展速度慢于中、低星級(jí)酒店。由此可見，銀川的高端酒店數(shù)量正在逐步放緩。截至2018年12月，銀川擁有30家高端酒店、2518間客房和13003個(gè)餐廳。其中，五星級(jí)酒店8家，客房952間，餐廳3762個(gè)；四星級(jí)酒店22家，客房1566間，餐廳9241個(gè)。表2顯示了2014年至2018年銀川高端酒店客房和餐點(diǎn)數(shù)量的發(fā)展情況。表2：銀川高端酒店客房數(shù)和餐位數(shù)發(fā)展情況年份高端酒店數(shù)客房數(shù)餐位數(shù)五星級(jí)四星級(jí)合計(jì)五星級(jí)四星級(jí)合計(jì)五星級(jí)四星級(jí)合計(jì)201441519810122820381212218433962015416207831467225034865976946220165152084815562404424417283215272017618248481744259235441034613890201882230952156625183762924113003數(shù)據(jù)來(lái)源：2014-2018年銀川經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)年鑒整理．從表2可以看出，2014年至2018年，銀川高端酒店客房數(shù)量總體上隨酒店數(shù)量的增加而增加，2018年有所減少。其中，除2015年外，銀川五星級(jí)酒店的數(shù)量還在不斷增加。除2018年外，四星級(jí)酒店的數(shù)量還在增加。因此，銀川的高端酒店數(shù)量與其客房數(shù)量呈正相關(guān)。2.1.2銀川高端酒店經(jīng)營(yíng)管理狀況企業(yè)或產(chǎn)業(yè)的收入情況是反映其經(jīng)營(yíng)情況的一個(gè)重要標(biāo)志，銀川高端酒店的營(yíng)業(yè)收入情況能夠在一定程度上表現(xiàn)其經(jīng)營(yíng)狀況，見表3。表3：銀川高端酒店收入情況年份營(yíng)業(yè)收入（萬(wàn)元）客房收入（萬(wàn)元）餐飲收入（萬(wàn)元）五星級(jí)四星級(jí)合計(jì)五星級(jí)四星級(jí)合計(jì)五星級(jí)四星級(jí)合計(jì)2014143201336827688674544681121355193974949320151800818008360168068676014828799859211391920162172622681444071009987531885210815909319908201723712291055281712397109672336410527124382296520182117525224463991150910342218519425896518390數(shù)據(jù)來(lái)源：2014-2018年銀川經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)年鑒整理．從表3可以看出，銀川高端酒店2014-2017年?duì)I業(yè)收入持續(xù)增長(zhǎng)，2018年下降。主營(yíng)業(yè)務(wù)收入是企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)產(chǎn)生的收入，在交易中經(jīng)常發(fā)生。主營(yíng)業(yè)務(wù)收入占總收入的比重較大，在一定程度上反映了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況。銀川高檔酒店的主營(yíng)業(yè)務(wù)收入是客房和餐廳，如此一來(lái)，在很大程度上影響了酒店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。因此，銀川高端酒店的主營(yíng)業(yè)務(wù)收入可以用來(lái)反映其經(jīng)營(yíng)狀況。表4顯示了銀川高端酒店經(jīng)營(yíng)收入中客房和餐飲收入的比例。表4：銀川高端酒店?duì)I業(yè)收入中客房與餐飲收入所占比重情況年份客房收入所占比重餐飲收入所占比重合計(jì)201440.50%32.29%72.78%201541.17%38.65%79.82%201642.45%42.83%87.28%201742.24%43.48%87.72%201847.09%39.63%86.73%數(shù)據(jù)來(lái)源：2014-2018年銀川經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)年鑒整理．從表4可以看出，銀川高端酒店客房收入2014-2017年保持增長(zhǎng)，2018年有所下降，而客房收入占營(yíng)業(yè)收入的比例繼續(xù)增長(zhǎng)，2018-2018年增長(zhǎng)率較大。銀川五星級(jí)、四星級(jí)酒店2014-2018年客房收入保持增長(zhǎng)，2018年下降，與營(yíng)業(yè)收入變化基本一致?？傮w而言，銀川高端酒店2018年經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)有所下降，客房和餐廳收入有所下降。由此可見，銀川市高端酒店的經(jīng)營(yíng)績(jī)效受到政府“反腐敗”政策的影響較大。銀川高端酒店中，以餐飲收入為主要收入的高端酒店和以政府市場(chǎng)為主要客源的高端酒店的績(jī)效受到的影響較大。然而，一些以商務(wù)休閑為主體或中國(guó)食品外包的酒店并未受到太大影響?？傊?，銀川高端酒店在經(jīng)營(yíng)上面臨著困難。飯店要積極應(yīng)對(duì)，克服當(dāng)前的困難。此外，銀川高端酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的下滑也反映出銀川高端酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展中存在的一些問題。因此，銀川高端酒店要深入挖掘自身問題，盡快解決，盡快走出商業(yè)困境。2.2銀川萬(wàn)達(dá)嘉華酒店發(fā)展中存在的問題2.2.1產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力不高銀川萬(wàn)達(dá)嘉華酒店的硬件設(shè)施普遍較好，都有著比較豪華和完備的設(shè)施設(shè)備，并且能夠?yàn)榭腿颂峁┦孢m的環(huán)境與享受。銀川萬(wàn)達(dá)嘉華酒店在基礎(chǔ)配套設(shè)施和服務(wù)上大體相同，大多包括以下幾種，如表5所示：表5：銀川萬(wàn)達(dá)嘉華酒店基礎(chǔ)配套設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目主要內(nèi)容基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)會(huì)議廳，商務(wù)中心，外幣兌換服務(wù)，票務(wù)服務(wù)，洗衣服務(wù)，殘疾人客房，郵政服務(wù)，前臺(tái)貴重物品保險(xiǎn)，美容美發(fā)，購(gòu)物場(chǎng)所，鮮花店，醫(yī)務(wù)室，免費(fèi)停車場(chǎng)，叫醒服務(wù)，行李存放服務(wù)，專職行李員，國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話等房間設(shè)施中央空調(diào)，吹風(fēng)機(jī)，拖鞋，浴衣，電熱水壺，咖啡壺/茶壺，小冰箱，房?jī)?nèi)保險(xiǎn)箱，寫字臺(tái)，淋浴，浴缸，迷你吧，24小時(shí)熱水等餐飲設(shè)施西餐廳，中餐廳，咖啡廳，限時(shí)送餐服務(wù)，酒吧，茶室，大堂吧等休閑服務(wù)設(shè)施棋牌室，SPA，健身房，桑拿洗浴，按摩，夜總會(huì)，室內(nèi)游泳池，KTV等銀川的幾家高端酒店雖然推出了女式客房、茶館、保健室等特色產(chǎn)品，如新婚夫婦、老人、兒童、商務(wù)客人等特色客房，24小時(shí)黃金管家服務(wù)，但也有不同風(fēng)格的洗浴和維修產(chǎn)品。但總體而言，銀川萬(wàn)達(dá)嘉華酒店在硬件設(shè)施、產(chǎn)品和服務(wù)方面基本相同。同質(zhì)化現(xiàn)象比較嚴(yán)重，創(chuàng)新產(chǎn)品和特色產(chǎn)品不足，沒有形成自己的品牌特色。銀川大部分高端酒店一直在嘗試推廣新產(chǎn)品，但實(shí)施創(chuàng)新并不徹底，創(chuàng)新產(chǎn)品可以被高度模仿，計(jì)劃往往無(wú)法轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)。例如，銀川一家國(guó)際酒店以“溫泉酒店”為主題，但其吸引力不足。其產(chǎn)品具有溫泉酒店的特點(diǎn)，被其他酒店仿效。產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)已不再突出，趨于與銀川其他高端酒店同質(zhì)化。2.2.2客源市場(chǎng)范圍有限高端酒店集餐飲、住宿、娛樂、健身、購(gòu)物于一體，以其豪華的硬件設(shè)施和設(shè)備、高檔的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)，定位于高端消費(fèi)市場(chǎng)。其“高端、高檔、高價(jià)”的定位模式，在大多數(shù)消費(fèi)者心中形成了很高的形象。此外，長(zhǎng)期以來(lái)，過度的政府消費(fèi)使得高端酒店在一定程度上排斥了大眾消費(fèi)者，使得具有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力的潛在平民消費(fèi)者猶豫不決。根據(jù)對(duì)銀川萬(wàn)達(dá)嘉華酒店的實(shí)際調(diào)查，銀川萬(wàn)達(dá)嘉華酒店的主要客戶為商務(wù)客人、會(huì)議客人和政治客人。許多高端酒店在開始業(yè)務(wù)時(shí)都將這些客戶視為其目標(biāo)客戶。他們往往不太重視酒店產(chǎn)品的價(jià)格和付款方式，但對(duì)酒店提供的設(shè)備的通用性和專業(yè)性要求越來(lái)越高。銀川的高端酒店一直在根據(jù)這群人的需求設(shè)計(jì)和改進(jìn)產(chǎn)品。由于商業(yè)市場(chǎng)的客戶數(shù)量有限，高端商業(yè)市場(chǎng)的客戶數(shù)量更為有限，酒店競(jìng)相爭(zhēng)奪同一個(gè)貨源市場(chǎng)，不開拓貨源市場(chǎng)的結(jié)果是競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，相關(guān)設(shè)備的專業(yè)化程度較高。2.2.3營(yíng)銷手段單一（1）定價(jià)機(jī)制不靈活酒店產(chǎn)品價(jià)格是其產(chǎn)品價(jià)值的體現(xiàn)，也是經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者最關(guān)心的方面之一。通過對(duì)銀川萬(wàn)達(dá)嘉華酒店的價(jià)格比較，發(fā)現(xiàn)同檔次酒店在客房、餐飲、服務(wù)等方面的價(jià)格差異不大。一方面，銀川萬(wàn)達(dá)嘉華酒店定價(jià)缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。此外，銀川的高端酒店大多采用成本加成的定價(jià)方式。雖然這種定價(jià)方法基本上可以保證酒店的利潤(rùn)，但卻不夠靈活，無(wú)法順應(yīng)市場(chǎng)變化。（2）銷售渠道簡(jiǎn)單雖然銀川的大多數(shù)高端酒店都有自己的官方網(wǎng)站，但很少有酒店能夠成功地在網(wǎng)上預(yù)訂和付款。在酒店官方網(wǎng)站上預(yù)訂之后，他們?nèi)匀恍枰ㄟ^電話確認(rèn)并在商店付款。這種方式與傳統(tǒng)的預(yù)訂方式并無(wú)不同。銀川大部分高端酒店僅依靠電話預(yù)訂、攜程、途牛等第三方專業(yè)平臺(tái)進(jìn)行在線預(yù)訂。雖然外網(wǎng)銷售不錯(cuò)，但沒有充分發(fā)揮自己網(wǎng)站的功能。微博、微信、app等熱門營(yíng)銷方式也基本不涉及。（3）宣傳力度不到位通過對(duì)酒店顧客的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，顧客對(duì)每一家酒店的特點(diǎn)知之甚少，銀川大部分高端酒店缺乏對(duì)自身服務(wù)和產(chǎn)品的宣傳，缺乏酒店廣告的時(shí)間和空間規(guī)劃和規(guī)則，大多是為了滿足酒店的臨時(shí)需要。盡管印刷出版物也放置在酒店大堂或客房?jī)?nèi)宣傳酒店產(chǎn)品和服務(wù)，但只有酒店員工和客戶才有機(jī)會(huì)觀看。雖然銀川大部分高端酒店也在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行了宣傳，但內(nèi)容并不豐富，只在攜程、去哪兒、怡龍等第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、酒店客房預(yù)訂和簡(jiǎn)單的信息介紹。因此，很多人對(duì)銀川的高端酒店了解不夠，也沒有留下深刻印象。總體而言，銀川萬(wàn)達(dá)嘉華酒店的營(yíng)銷理念仍然相對(duì)落后，營(yíng)銷活動(dòng)在一定程度上仍處于促銷狀態(tài)。大部分營(yíng)銷活動(dòng)都是為了切身利益，缺乏長(zhǎng)期的、系統(tǒng)的計(jì)劃和戰(zhàn)略，各種營(yíng)銷手段，如新媒體營(yíng)銷和綠色營(yíng)銷的應(yīng)用也不到位。2.2.4創(chuàng)新管理有待提升（1）組織制度過于陳舊目前，銀川萬(wàn)達(dá)嘉華酒店的組織結(jié)構(gòu)主要表現(xiàn)為基本的層次結(jié)構(gòu)，高層酒店經(jīng)理，如總經(jīng)理，站在金字塔的頂端。他們的命令一步一步地通過下級(jí)經(jīng)理，最后到達(dá)金字塔底部的基層員工。酒店最基本的信息是逐步篩選和報(bào)告的，并最終傳遞給最高管理者。酒店的規(guī)模越大，樓層越多，包括副職，一些酒店可以達(dá)到九層。具體如下：圖1：酒店組織結(jié)構(gòu)圖這種傳統(tǒng)的層次結(jié)構(gòu)雖然具有分工精細(xì)、權(quán)責(zé)明確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、形式關(guān)系正式等優(yōu)點(diǎn)，但其能力卻越來(lái)越差，不利于實(shí)現(xiàn)提供優(yōu)質(zhì)酒店服務(wù)的產(chǎn)品。此外，這種層層控制不僅抑制了員工的創(chuàng)造力，而且無(wú)法適應(yīng)瞬息萬(wàn)變的新形勢(shì)，導(dǎo)致管理效率下降。此外，銀川萬(wàn)達(dá)嘉華酒店管理過程中還存在一些不足：一是中高層管理者地位較高，大部分工作是對(duì)下級(jí)員工的管理、指揮和監(jiān)督，但對(duì)客戶的直接服務(wù)較少，難以理解客戶的需求和反饋。其次，大多數(shù)酒店規(guī)章制度只針對(duì)某個(gè)部門或某個(gè)職位。工作要求的制定，但各部門或崗位之間不需要合作，阻礙了信息的傳遞。當(dāng)問題出現(xiàn)時(shí)，他們常常推卸責(zé)任。第三，酒店管理過程中環(huán)節(jié)多、流程復(fù)雜，出現(xiàn)了成本高、經(jīng)營(yíng)效率低的問題。（2）成本控制不當(dāng)成本控制機(jī)制不夠健全酒店在進(jìn)行成本預(yù)算時(shí)，對(duì)于每個(gè)項(xiàng)目的具體指標(biāo)并不明確，也很少及時(shí)制定相應(yīng)的考核制度，不能讓更多的員工參與到成本控制的行動(dòng)中，還不能充分調(diào)動(dòng)酒店各個(gè)崗位員工對(duì)酒店進(jìn)行節(jié)省成本的主動(dòng)性和積極性，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)嚴(yán)重浪費(fèi)現(xiàn)象和偷懶耍滑混集體的現(xiàn)象。硬件設(shè)施投入大銀川萬(wàn)達(dá)嘉華酒店大多重視在硬件設(shè)施上投入大量資金，在設(shè)備維護(hù)上做的工作還不夠。雖然這樣會(huì)減少設(shè)備維護(hù)成本，但會(huì)縮短設(shè)備的使用壽命，從而導(dǎo)致設(shè)備更換速度加快，最終投入更多資金。能源消耗過高酒店能耗快速，消費(fèi)渠道多，難以有效控制。銀川大部分高端酒店，部分硬件設(shè)施投資不符合節(jié)能減排的原則。反之，設(shè)備投資和運(yùn)營(yíng)成本增加，給酒店運(yùn)營(yíng)帶來(lái)壓力。由此可見，銀川萬(wàn)達(dá)嘉華酒店經(jīng)營(yíng)中仍存在一些問題。銀川大多數(shù)高端酒店在運(yùn)營(yíng)過程中都注重硬件的使用、產(chǎn)品的模仿和推廣。整體服務(wù)意識(shí)淡薄，部門協(xié)調(diào)性差。管理體系不健全，酒店在組織機(jī)構(gòu)、人員配備及相關(guān)管理方法和措施等方面管理不到位。他們大多只注意控制和檢查，而忽視了預(yù)防措施。銀川萬(wàn)達(dá)嘉華酒店面臨著經(jīng)營(yíng)困難。要重視自身問題，積極尋求解決辦法，改善管理困難，確保健康可持續(xù)發(fā)展。（3）員工管理缺乏科學(xué)性酒店員工管理涉及酒店管理的方方面面。銀川大部分高端酒店仍停留在傳統(tǒng)的人事管理水平。他們沒有充分開發(fā)酒店自身的人力資源，不能最大限度地調(diào)動(dòng)員工的積極性，在員工管理方面也不夠科學(xué)。首先，銀川大部分高端酒店的人力資源預(yù)測(cè)和規(guī)劃都不合理。他們經(jīng)常在忙碌的時(shí)間里忙碌，在空閑的時(shí)間里有大量的閑人。其次，銀川萬(wàn)達(dá)嘉華酒店對(duì)于人才的選拔并不是注重人才的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和發(fā)展?jié)摿Γ前咽滓⒁饬Ψ旁诹松砀吆蜆用采?；?qiáng)調(diào)“基層招聘”，忽視了“人才儲(chǔ)備”，造成了萬(wàn)達(dá)嘉華酒店人才結(jié)構(gòu)和專業(yè)人員的稀缺性。第三，在培訓(xùn)過程中，服務(wù)培訓(xùn)比管理培訓(xùn)更重要。銀川萬(wàn)達(dá)嘉華酒店的員工培訓(xùn)主要針對(duì)普通服務(wù)人員。培訓(xùn)內(nèi)容主要是針對(duì)員工的服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度等。與酒店管理人員的培訓(xùn)相比，似乎更少。酒店經(jīng)理主要依靠個(gè)人工作經(jīng)驗(yàn)來(lái)提升下屬。指揮領(lǐng)導(dǎo)，缺乏對(duì)酒店管理理論的全面了解，使得酒店管理缺乏科學(xué)的理論指導(dǎo)，可能導(dǎo)致酒店服務(wù)與管理工作脫節(jié)；注重技能培訓(xùn)而不是質(zhì)量提升，銀川萬(wàn)達(dá)嘉華酒店主要關(guān)注員工培訓(xùn)中的服務(wù)技能，如房間清潔、餐桌服務(wù)培訓(xùn)等，對(duì)提高員工素質(zhì)的培訓(xùn)較少。四是考核制度和工資福利制度不完善，使酒店無(wú)法鼓勵(lì)員工做好工作，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。它不僅效率低下，而且無(wú)法留住優(yōu)秀的員工，這使得酒店員工流動(dòng)性和人才短缺。第3章銀川萬(wàn)達(dá)嘉華酒店創(chuàng)新管理策略銀川萬(wàn)達(dá)嘉華酒店面臨生存壓力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，國(guó)內(nèi)亟需整改。銀川萬(wàn)達(dá)嘉華酒店要轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，完善經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，考慮轉(zhuǎn)型、發(fā)展、創(chuàng)新，應(yīng)對(duì)來(lái)自各方的危機(jī)，以適應(yīng)宏觀環(huán)境的變化，適應(yīng)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的變化，滿足主營(yíng)市場(chǎng)的多元化需求，與現(xiàn)代接軌。管理理念，抓住機(jī)遇，緩解經(jīng)營(yíng)困難，實(shí)現(xiàn)健康可持續(xù)發(fā)展。3.1產(chǎn)品升級(jí)創(chuàng)新策略產(chǎn)品是企業(yè)運(yùn)作的核心，銀川萬(wàn)達(dá)嘉華酒店在經(jīng)營(yíng)過程中應(yīng)不斷進(jìn)行物質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新，以突出自身特色，增加酒店的吸引力。3.1.1推出個(gè)性化需求產(chǎn)品隨著人們生活質(zhì)量的提高，顧客的需求越來(lái)越多樣化和個(gè)性化。因此，銀川萬(wàn)達(dá)嘉華酒店可以根據(jù)不同群體的不同需求，設(shè)計(jì)和推廣個(gè)性化的需求產(chǎn)品。例如，客房介紹了女性客房、健康房、新婚房、老年房、家庭房等，如女性客房使用的所有設(shè)計(jì)和物品都突出了女性的特點(diǎn)；在健康房?jī)?nèi)，可將升降床、按摩椅、健康書或其他相關(guān)輔助設(shè)施擺放整齊。符合人體工程學(xué)；在新婚客房?jī)?nèi)，布局處處體現(xiàn)出溫馨浪漫的氛圍。在餐飲方面，在保證各種菜肴豐富、美味的前提下，可以引進(jìn)具有地域特色的菜肴，也可以引進(jìn)具有“健康”味道的綠色生菜?？裳?qǐng)營(yíng)養(yǎng)學(xué)家根據(jù)客人的身體狀況進(jìn)行合理的營(yíng)養(yǎng)食品搭配，制定符合消費(fèi)者需求的飲食菜單，注重食品的色、香、味，并進(jìn)行宣傳。另外，為了滿足客戶不同的服務(wù)需求，還應(yīng)滿足節(jié)能、減排和環(huán)保的要求，為客戶提供健康舒適的環(huán)境。3.1.2改變產(chǎn)品結(jié)構(gòu)在目前的情況下，銀川萬(wàn)達(dá)嘉華酒店應(yīng)根據(jù)客戶的不同需求，適當(dāng)調(diào)整產(chǎn)品。酒店可以引入不同層次的高、中、低檔客房，根據(jù)其形狀和特點(diǎn)，將轉(zhuǎn)角或小面積的客房改造成主題客房，如“蝸牛屋”或“蜂巢屋”。3.1.3提升服務(wù)層次（1）提供增值服務(wù)：除了住宿和用餐外，客人還希望享受高質(zhì)量的服務(wù)，并得到照顧。因此，酒店應(yīng)提供比住宿和餐飲價(jià)值更高的服務(wù)或意想不到的服務(wù)，或?yàn)榭蛻籼峁┯幸娴姆?wù)或建議。如此細(xì)致周到的增值服務(wù)，往往為客戶提供一個(gè)良好的體驗(yàn)過程，打動(dòng)消費(fèi)者，使酒店更好地抓住新老客戶。（2）實(shí)施情感服務(wù)酒店員工在為客人提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)注入真摯的情感，實(shí)施情感服務(wù)。應(yīng)貼近客戶，而不是尊重和疏遠(yuǎn)，站在客戶需要的角度為客戶提供細(xì)致深入的服務(wù)，盡量滿足客戶的所有合理要求，以真誠(chéng)的感情贏得客戶的心。（3）注意服務(wù)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)決定成敗。特別是對(duì)于酒店服務(wù)業(yè)而言，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力對(duì)酒店能否留住客人有很大的影響。酒店要從思想上重視服務(wù)，從思想上加強(qiáng)服務(wù)，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，追求卓越，提高顧客的幸福感和滿意度。（4）滿足消費(fèi)者多樣化需求。酒店員工在為客戶提供服務(wù)的過程中，應(yīng)盡最大努力滿足酒店消費(fèi)者多樣化、個(gè)性化的需求。完善酒店客戶信息系統(tǒng)，盡可能了解消費(fèi)者的相關(guān)信息，建立詳細(xì)的客戶信息檔案，及時(shí)更新、整理和分析。酒店客戶信息系統(tǒng)應(yīng)包括基本信息、預(yù)訂信息、消費(fèi)記錄、習(xí)慣、愛好、禁忌等。酒店不僅方便與顧客溝通和了解，而且對(duì)未來(lái)也很方便。3.2市場(chǎng)開拓轉(zhuǎn)型策略雖然，銀川萬(wàn)達(dá)嘉華酒店的經(jīng)營(yíng)雖然不盡如人意，但市場(chǎng)空間不飽和，許多潛在市場(chǎng)尚未開發(fā)。因此，銀川萬(wàn)達(dá)嘉華酒店應(yīng)充分挖掘潛在市場(chǎng)，抓住消費(fèi)群體的特點(diǎn)，選擇潛在目標(biāo)客戶群體，開拓新市場(chǎng)。3.2.1開發(fā)節(jié)假日市場(chǎng)商業(yè)市場(chǎng)主要在工作日為酒店帶來(lái)業(yè)務(wù)。除了工作日外，中國(guó)每年還有很多假期。大多數(shù)人每年有大約110天的休息時(shí)間。此外，情人節(jié)、婦女節(jié)、感恩節(jié)、萬(wàn)圣節(jié)、圣誕節(jié)等節(jié)日也很受歡迎，形成了極具潛力的假日市場(chǎng)。銀川萬(wàn)達(dá)嘉華酒店應(yīng)積極開發(fā)度假市場(chǎng)，設(shè)計(jì)度假產(chǎn)品，全面有效地開展度假營(yíng)銷，才能很好地增加酒店的經(jīng)營(yíng)收入。3.2.2開發(fā)宴席市場(chǎng)在當(dāng)今社會(huì)，婚宴、生日宴會(huì)、嬰兒宴會(huì)、感謝老師宴會(huì)、慶祝宴會(huì)、親朋好友聚會(huì)等宴會(huì)市場(chǎng)勢(shì)頭強(qiáng)勁，起價(jià)很高。尤其是在婚宴上，現(xiàn)在結(jié)婚的大多數(shù)年輕人都是獨(dú)生子女。父母都愿意花很多錢在孩子的婚宴上?；檠鐚?duì)環(huán)境和服務(wù)的要求越來(lái)越高，需求也越來(lái)越大。在部分酒店餐飲收入中，宴會(huì)產(chǎn)品收入達(dá)到70%。因此，宴會(huì)市場(chǎng)已成為高端酒店客戶的潛在市場(chǎng)。開發(fā)和改進(jìn)宴會(huì)產(chǎn)品已成為銀川萬(wàn)達(dá)嘉華酒店市場(chǎng)轉(zhuǎn)型的新思路。3.3營(yíng)銷多樣推廣策略酒店?duì)I銷就是從顧客需求的角度出發(fā)，以目標(biāo)顧客滿意為目的而進(jìn)行的一系列活動(dòng)。酒店實(shí)行營(yíng)銷推廣策略就是為了保持老顧客的忠誠(chéng)度，開發(fā)新顧客，實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。針對(duì)銀川萬(wàn)達(dá)嘉華酒店的實(shí)際情況，本文主要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行營(yíng)銷策略的探討。3.3.1價(jià)格策略酒店產(chǎn)品定價(jià)是酒店自身和消費(fèi)者最為關(guān)注的一個(gè)方面，酒店產(chǎn)品價(jià)格的浮動(dòng)也會(huì)不同程度地影響到酒店的經(jīng)營(yíng)和消費(fèi)者的購(gòu)買。因此，銀川萬(wàn)達(dá)嘉華酒店應(yīng)該針對(duì)不同層次的產(chǎn)品，并根據(jù)客人需求和成本的不斷變化，制定層次清晰且有彈性的價(jià)格。3.3.2銷售渠道銀川萬(wàn)達(dá)嘉華酒店的銷售渠道不能夠再局限于原來(lái)的單一形式，必須盡可能地拓展其銷售渠道，尤其是間接銷售渠道，并根據(jù)實(shí)際需求選擇適合的渠道成員。針對(duì)銀川萬(wàn)達(dá)嘉華酒店的實(shí)際情況，本文列出一些可供選擇的銷售渠道，如表6所示。表6：可供選擇的銷售渠道銷售渠道主要內(nèi)容旅行社旅行社是為酒店提供客源的主要渠道之一，收取手續(xù)費(fèi)。酒店代理商能夠?qū)频戤a(chǎn)品進(jìn)行宣傳銷售，并能為消費(fèi)者提供酒店預(yù)訂，收取約酒店代理商為銷售額15%的手續(xù)費(fèi)。旅游開發(fā)商直接把酒店產(chǎn)品納入到旅游產(chǎn)品組合中，然后通過各種渠道將旅游產(chǎn)旅游開發(fā)商品出售給旅游購(gòu)買者。這種經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)比較大，在沒有顧客預(yù)訂之前就開始購(gòu)買酒店客房的使用權(quán)。旅游信息中心旅游信息中心主要向游客提供住宿信息查詢服務(wù)和預(yù)訂服務(wù)等。航空酒店航空酒店在提供航班服務(wù)的同時(shí)，也可以為酒店推銷產(chǎn)品，此外，其他的一些結(jié)構(gòu)，如出租車酒店、鐵路服務(wù)處等，都可以承擔(dān)此角色。飯店協(xié)會(huì)飯店協(xié)會(huì)組織也能起到推銷產(chǎn)品的作用，如國(guó)家飯店協(xié)會(huì)、國(guó)際飯店會(huì)議處、市級(jí)飯店協(xié)會(huì)等組織。此外，全國(guó)性的及地方旅游協(xié)會(huì)組織也可以成為酒店產(chǎn)品銷售的成員，如河北省旅游協(xié)會(huì)等。3.4管理創(chuàng)新優(yōu)化策略3.2.1管理體制的變革與創(chuàng)新銀川市高端酒店管理存在集中度不均、分權(quán)不集中的問題。在目前的情況下，銀川萬(wàn)達(dá)嘉華酒店的管理功能較高，指令多，服務(wù)少。因此，在銀川萬(wàn)達(dá)嘉華酒店的管理中，一線生產(chǎn)部門的地位和作用應(yīng)該更加明確。二線管理部面對(duì)一線生產(chǎn)部，同步一線生產(chǎn)部的管理和服務(wù)。另外，在服務(wù)水平上要把管理重心下移，加快客戶問題的解決，努力在現(xiàn)場(chǎng)解決問題，提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和效率。另外，建立良好的薪酬福利體系是酒店人力資源管理體系的重要組成部分，它不僅直接關(guān)系到酒店的費(fèi)用支出，而且直接影響到員工的積極性和積極性。工資福利不僅是員工生活的基本保障，也是員工地位和自我價(jià)值的體現(xiàn)。它還代表了酒店對(duì)員工個(gè)人價(jià)值和勞動(dòng)成果的認(rèn)可。銀川萬(wàn)達(dá)嘉華酒店應(yīng)建立良好的薪酬福利體系，激勵(lì)酒店員工，激發(fā)員工的積極性，調(diào)動(dòng)員工的積極性。3.2.2建立完善的成本分析和績(jī)效考核制度銀川萬(wàn)達(dá)嘉華酒店成本控制應(yīng)首先進(jìn)行成本分析和成本預(yù)算，這是實(shí)施成本控制的關(guān)鍵。其次，績(jī)效考核還應(yīng)包括成本控制，加強(qiáng)日常管理和控制。各部門實(shí)行水、電、物定額控制，使考核針對(duì)個(gè)人，培養(yǎng)員工節(jié)約成本的積極性。在工作中還要多注意一些原材料、易耗品的磨損情況，對(duì)于成本進(jìn)行監(jiān)督、追蹤和控制。結(jié)論近年來(lái)，隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，世界逐漸進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。服務(wù)業(yè)已成為引領(lǐng)創(chuàng)新的主導(dǎo)力量，服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的比重逐年上升。酒店業(yè)是服務(wù)領(lǐng)域的重要組成部分，引領(lǐng)服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新。對(duì)于酒店經(jīng)營(yíng)者來(lái)講，葆有創(chuàng)新意識(shí)，推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新，充分發(fā)揮所擁有的產(chǎn)品服務(wù)資源效用，是實(shí)現(xiàn)既定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)效益的重要保證。本文以銀川萬(wàn)達(dá)嘉華酒店為例，從酒店發(fā)展規(guī)模和酒店經(jīng)營(yíng)管理狀況兩方面出發(fā)，找出其存在的問題，主要總結(jié)了四個(gè)方面：一是產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力不高、二是客源市場(chǎng)范圍有限、三是營(yíng)銷手段單一、四是創(chuàng)新管理