人力資源-中小型企業(yè)公司內(nèi)部有效溝通研究

PAGE1中小型企業(yè)酒店內(nèi)部有效溝通研究摘要：著名組織管理學(xué)家巴納德認(rèn)為“溝通是把一個(gè)組織中的成員聯(lián)系在一起，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的手段”。由于當(dāng)今很多企業(yè)在我國(guó)對(duì)員工溝通氛圍營(yíng)造的不夠重視，企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力也逐漸降低，無(wú)法適應(yīng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，因溝通所引起的問(wèn)題不斷涌現(xiàn)。很多企業(yè)并沒(méi)有真的理解和充分認(rèn)識(shí)“溝通氛圍營(yíng)造”對(duì)企業(yè)及員工的重要性。因此導(dǎo)致很多企業(yè)員工在企業(yè)中因缺乏溝通、感覺(jué)孤獨(dú)、不被尊重、從而在工作中逐漸喪失工作熱情，感覺(jué)“工作不開心”。本文主要針對(duì)我國(guó)企業(yè)中員工溝通所存在的問(wèn)題，從溝通對(duì)象、溝通障礙、溝通方式、溝通技巧、建立有效的溝通機(jī)制等影響溝通氛圍的因素方面著手，探索如何為企業(yè)中員工溝通營(yíng)造一個(gè)良好的溝通氛圍。因此，建立一個(gè)高效率的內(nèi)部溝通機(jī)制，積極拓展溝通渠道，是現(xiàn)代企業(yè)管理的一種重要手段。本文就內(nèi)部有效溝通的重要性和企業(yè)內(nèi)部普遍存在的溝通問(wèn)題及對(duì)策作了系統(tǒng)論述。關(guān)鍵詞：企業(yè)；內(nèi)部溝通；管理

Abstract:Barnard,afamousorganizationalmanagementscientist,believesthat"communicationisameanstolinkmembersofanorganizationtogethertoachievecommongoals".DuetothefactthatmanyenterprisesinChinadonotpayenoughattentiontotheatmosphereofemployeecommunication,thecomprehensivecompetitivestrengthofenterprisesisgraduallyreduced,andtheycannotadapttothefiercecompetitivemarket.Problemscausedbycommunicationkeepemerging.Manycompaniesdonotreallyunderstandandfullyunderstandtheimportanceof"communicationatmosphere"totheenterpriseandemployees.Asaresult,manyemployeesinenterprisesgraduallyloseenthusiasmandfeel"unhappyatwork"duetolackofcommunication,feelinglonelyanddisrespected.ThispaperaimsattheproblemsexistinginthecommunicationofemployeesinChineseenterprises,andexploreshowtocreateagoodcommunicationatmosphereforemployeesinenterprisesfromtheaspectsofcommunicationobjects,communicationbarriers,communicationmethods,communicationskills,effectivecommunicationmechanismsandotherfactorsthataffectthecommunicationatmosphere.Therefore,toestablishanefficientinternalcommunicationmechanismandactivelyexpandcommunicationchannelsisanimportantmeansofmodernenterprisemanagement.Thisarticleontheimportanceofeffectiveinternalcommunicationandtheenterpriseinternalcommunicationproblemsandcountermeasuresaresystematicallydiscussed,hopetosharewithyou.Keywords:enterprise;Internalcommunication;management

目錄前言 4一、企業(yè)內(nèi)部有效溝通的意義 4（一）是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的基本途徑 4（二）是企業(yè)實(shí)現(xiàn)科學(xué)決策的重要保證 4二、馬可孛羅酒店內(nèi)部溝通存在的問(wèn)題 5（一）馬可孛羅酒店概述 5（二）馬可孛羅酒店內(nèi)部管理溝通現(xiàn)狀分析 5（三）馬可孛羅酒店內(nèi)部溝通中存在的問(wèn)題 51、酒店內(nèi)部溝通氛圍缺乏活力 52、溝通中的反饋缺乏 53、制度的約束不力導(dǎo)致溝通不暢 64、溝通信息的管理與控制不足 6三、造成馬可孛羅酒店內(nèi)部溝通障礙的原因 6（一）違背了酒店金字塔型的組織機(jī)構(gòu) 6（二）員工對(duì)信息溝通的心理障礙 7（三）酒店管理者對(duì)溝通的認(rèn)識(shí)誤區(qū) 7（四）溝通渠道不健全，缺乏制度保障 7四、加強(qiáng)中小型企業(yè)內(nèi)部有效溝通的對(duì)策 8（一）注重溝通反饋機(jī)制的建立 8（二）營(yíng)造和諧氣氛，奠定溝通基礎(chǔ) 8（三）豐富企業(yè)文化，拓寬溝通渠道 9（四）健全酒店內(nèi)部溝通渠道，綜合運(yùn)用各種溝通手段 10（五）建立溝通的組織和制度保障 10結(jié)語(yǔ) 12參考文獻(xiàn) 13致謝 14前言溝通是人類存在的基礎(chǔ)，是如何做任何事的基礎(chǔ)，這是自然地保持關(guān)系必需的無(wú)處不在的活動(dòng)。周圍人互相溝通，相互通信，因?yàn)樾枰幕臼侄魏腿祟惿鐣?huì)環(huán)境有關(guān)。社會(huì)滲透的人通過(guò)我們維護(hù)組織的網(wǎng)絡(luò)之間的關(guān)系。作為信息傳播的不確定性，快速發(fā)展，描述了俱樂(lè)部通過(guò)通道是通過(guò)一個(gè)存在，并繼續(xù)處理信息接收者對(duì)信息傳輸提供了思路和方法。通信的研究發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)外的信息理論，人工智能可以主要由經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)和信息失真的數(shù)量進(jìn)一步增加軟科學(xué)工具跟蹤信息的過(guò)程，關(guān)注通信的概念，溝通渠道，溝通方式和溝通方法等的組織溝通中信溝通信息，水溝，如何減少這種損失的程度在初級(jí)階段。溝通的能力在人們的生活中，正式組織和非正式組織的人，并且每一個(gè)管理論是會(huì)計(jì)，護(hù)士或者醫(yī)生營(yíng)銷人員和管理人員，有一個(gè)非常重要的不確定性來(lái)源的興趣，交流。企業(yè)內(nèi)部溝通是企業(yè)內(nèi)部人與人之間、個(gè)體與群體之間一種感情和信息的通達(dá)。彼此的信任、承諾、合作與信息的交流，都是通過(guò)溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)的。當(dāng)今世界，國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，企業(yè)正面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。企業(yè)生存的競(jìng)爭(zhēng)，既是人才、經(jīng)濟(jì)和科技實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)，也是有凝聚力團(tuán)隊(duì)的必要條件，企業(yè)內(nèi)部溝通是企業(yè)發(fā)展的內(nèi)在要求。企業(yè)內(nèi)部溝通是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的基本途徑，可增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)聚力，實(shí)現(xiàn)科學(xué)決策。針對(duì)企業(yè)內(nèi)部溝通不良的現(xiàn)狀，提出了健全溝通機(jī)制、營(yíng)造和諧氣氛、豐富企業(yè)文化、實(shí)施廠務(wù)公開等加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部溝通的對(duì)策。一、企業(yè)內(nèi)部有效溝通的意義（一）是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的基本途徑企業(yè)內(nèi)部需要增進(jìn)相互了解，促進(jìn)團(tuán)結(jié)協(xié)作，吸引員工為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而奮斗。企業(yè)方針是企業(yè)向心力的聚集點(diǎn)，具有很強(qiáng)的導(dǎo)向和激勵(lì)作用。如果為企業(yè)員工所認(rèn)同，可以給員工帶來(lái)信心和希望，增強(qiáng)克服困難、戰(zhàn)勝困難的信心和決心。但企業(yè)的各項(xiàng)目標(biāo)必須通過(guò)與員工溝通才能獲取員工的認(rèn)同，才能充分發(fā)揮其導(dǎo)向和激勵(lì)作用。（二）是企業(yè)實(shí)現(xiàn)科學(xué)決策的重要保證現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策，單靠個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和智慧遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，必須實(shí)施經(jīng)營(yíng)決策的民主化、科學(xué)化。實(shí)踐說(shuō)明，要實(shí)現(xiàn)科學(xué)決策、民主決策，必須實(shí)現(xiàn)良好溝通。任何企業(yè)只有發(fā)揮好管理者的民主性作用，才能拓展思路并且保證決策科學(xué)合理。二、馬可孛羅酒店內(nèi)部溝通存在的問(wèn)題（一）馬可孛羅酒店概述馬哥孛羅酒店集團(tuán)分別在中國(guó)的香港、北京、廈門、深圳、武漢以及菲律賓海濱城市宿霧和達(dá)沃設(shè)立分店，于亞太區(qū)共管理10家酒店，是組成世界酒店聯(lián)盟（GHA）的7家著名酒店集團(tuán)之一。馬哥孛羅酒店集團(tuán)帶動(dòng)了周圍城市地區(qū)的高速發(fā)展，因此，馬可孛羅酒店集團(tuán)的產(chǎn)業(yè)也逐漸壯大。（二）馬可孛羅酒店內(nèi)部管理溝通現(xiàn)狀分析馬可孛羅酒店的內(nèi)部管理溝通模式主要是“直線+職能型”組織結(jié)構(gòu)與管理結(jié)構(gòu)，此模式既保證了馬可孛羅酒店溝通經(jīng)營(yíng)活動(dòng)由集中統(tǒng)一的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行管理，又提高了整體決策的科學(xué)性；酒店總經(jīng)理與基層執(zhí)行員工都能夠獲取到來(lái)自于業(yè)務(wù)部門本身以及職能部門的專業(yè)化管理信息；在管理溝通更加精益化和細(xì)致準(zhǔn)確地目標(biāo)達(dá)成上，仍然保留了清晰、簡(jiǎn)化、界限清楚的溝通渠道。（三）馬可孛羅酒店內(nèi)部溝通中存在的問(wèn)題在大量文獻(xiàn)閱讀基礎(chǔ)上，找出了影響馬可孛羅酒店內(nèi)部有效溝通的主要因素，結(jié)合溝通滿意度問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果及尋訪總結(jié)，馬可孛羅酒店內(nèi)部有效溝通的主要障礙有以下四個(gè)方面。1、酒店內(nèi)部溝通氛圍缺乏活力酒店擁有年輕的人才隊(duì)伍，但這一點(diǎn)在馬可孛羅酒店并不突出。酒店內(nèi)部管理在跨部門溝通過(guò)程中，部門之間對(duì)對(duì)方的認(rèn)知不到位也會(huì)造成溝通效率低下的情況發(fā)生。不管是在上下級(jí)溝通或是在跨部門溝通中，由于相處經(jīng)歷的不理想，酒店員工對(duì)上級(jí)和其他部門缺乏信任。在溝通過(guò)程中這些障礙的產(chǎn)生，會(huì)導(dǎo)致良好溝通環(huán)境和氛圍被破壞，進(jìn)而降低溝通雙方的溝通意愿，使得溝通活力減低。2、溝通中的反饋缺乏由于反饋的缺乏同樣存在于橫向溝通和斜向溝通中，從會(huì)議溝通、口頭溝通等方面來(lái)看，馬可孛羅酒店內(nèi)部成員對(duì)溝通中反饋的重視程度因個(gè)體差異而不統(tǒng)一。例如，當(dāng)酒店員工和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)不同意時(shí)，企業(yè)的各個(gè)階層分明，使得大多數(shù)人會(huì)選擇沉默，把真實(shí)的想法和有利的意見(jiàn)藏在心里，以避免所謂的冒犯者。隨著時(shí)間的流逝，員工和領(lǐng)導(dǎo)人之間將會(huì)出現(xiàn)溝通障礙。員工習(xí)慣于毫無(wú)熱情地?zé)o條件執(zhí)行，而領(lǐng)導(dǎo)不重視與員工交換意見(jiàn)和看法。這種以防守為導(dǎo)向的溝通方式，員工在工作中是被動(dòng)的，不愿意說(shuō)實(shí)話，有時(shí)會(huì)促進(jìn)阿諛和奉承的形成。由于，溝通機(jī)制是單向的，而上游溝通基本上沒(méi)有實(shí)現(xiàn)。甚至下游溝通最終也得不到問(wèn)題的反饋，容易導(dǎo)致欺負(fù)員工和員工的情況。3、制度的約束不力導(dǎo)致溝通不暢由于公司溝通機(jī)制的不完善和基層員工之間信息傳遞渠道的單一性，一些非正式溝通渠道自然會(huì)產(chǎn)生。這種非正式交流可以是橫向交流或斜向交流，主要是口頭交流。非正式溝通更復(fù)雜，沒(méi)有證據(jù)，不負(fù)責(zé)任，甚至通過(guò)家庭成員。通過(guò)這種方式，與個(gè)人想法的非正式交流很容易顛倒是非。有很多流言蜚語(yǔ)，而且到處都有嚴(yán)重的現(xiàn)象。例如，一些重要的工資改革或人事變動(dòng)，往往事情還沒(méi)有正式宣布，但流言已經(jīng)傳遍了全世界。這種溝通方式容易打擾人們的思想，不利于員工專心工作，使公司員工具有小圈子、小群體，影響企業(yè)內(nèi)部人員的凝聚力和穩(wěn)定性，導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部溝通形成了極大的缺陷。4、溝通信息的管理與控制不足酒店成員每天需要面對(duì)眾多的電子溝通工具，如e-Mail,QQ,OA以及其他網(wǎng)絡(luò)交互工具，待辦提醒和數(shù)據(jù)交互來(lái)源均有差異，除自己所關(guān)注的關(guān)鍵信息外，還需要對(duì)相關(guān)信息的接收進(jìn)行過(guò)濾和整理，在信息過(guò)濾上所花費(fèi)的精力和時(shí)間成本巨大，形成了有效溝通的障礙。會(huì)議溝通過(guò)程中同樣存在信息控制不足的情況，會(huì)議組織、資料準(zhǔn)備以及會(huì)議過(guò)程中，由于流程、規(guī)范引起的會(huì)議目標(biāo)不明確，導(dǎo)致了企業(yè)內(nèi)部溝通信息的管理與控制不足，此問(wèn)題的產(chǎn)生主要表現(xiàn)在溝通上，則無(wú)疑提高了雙方了解和達(dá)成共識(shí)的難度。溝通的一個(gè)主要障礙就是向別人談話中加注自己的價(jià)值取向。有時(shí)成都鏈家主管和下級(jí)都傾向于根據(jù)自己的觀點(diǎn)、價(jià)值觀念、意見(jiàn)和背景來(lái)解釋信息，而不對(duì)它做客觀的解釋。很多人習(xí)慣墨守成規(guī)，這對(duì)于新的信息溝通是很不利的。三、造成馬可孛羅酒店內(nèi)部溝通障礙的原因（一）違背了酒店金字塔型的組織機(jī)構(gòu)酒店金字塔型的組織機(jī)構(gòu)，使酒店組織從上到下形成各管理層次，從最高層次的管理者到最低層次的員工之間組成一個(gè)鏈形結(jié)構(gòu)。酒店的等級(jí)制度和指揮鏈原則表明，中間層次過(guò)多，會(huì)產(chǎn)生“溝通漏洞”（見(jiàn)圖1）。圖1溝通漏洞在馬可孛羅酒店，這種現(xiàn)象出現(xiàn)頻率較多的就是在銷售部與前廳部之間。按照規(guī)定，銷售部經(jīng)理訂房應(yīng)該通過(guò)預(yù)訂部，而不是直接通過(guò)前臺(tái)訂房，如若特殊情況必須請(qǐng)示上級(jí)。而一些銷售經(jīng)理為了省事直接打前臺(tái)電話訂房，一些新員工一聽(tīng)說(shuō)是銷售經(jīng)理，立刻給予訂房，此種情況就屬于典型的金字塔型組織機(jī)構(gòu)，往往會(huì)造成跑單以及一系列后發(fā)問(wèn)題。（二）員工對(duì)信息溝通的心理障礙在溝通中，上下級(jí)的心理狀態(tài)具有差異性。一般來(lái)說(shuō)，上級(jí)在下級(jí)的心目中具有一種“心理巨大性”，這勢(shì)必會(huì)造成員工在上級(jí)面前戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，不敢暢所欲言。這種現(xiàn)象在珠江基層員工中普遍存在，所以在各部門召開例會(huì)時(shí)，一些領(lǐng)導(dǎo)盡可能的讓每位員工都有發(fā)言權(quán)，可以說(shuō)說(shuō)自己內(nèi)心真實(shí)的想法，以聊天的形式，發(fā)現(xiàn)員工的一些積極的想法或建議，提出表?yè)P(yáng)，以此來(lái)減少員工的這些心理障礙，同時(shí)拉近上下級(jí)之間的距離。（三）酒店管理者對(duì)溝通的認(rèn)識(shí)誤區(qū)在馬可孛羅酒店，最能夠體現(xiàn)管理者對(duì)溝通存在認(rèn)識(shí)誤區(qū)的就是，酒店管理者會(huì)發(fā)給各部門許多賓客意見(jiàn)書，規(guī)定各部門必須一周上交14封意見(jiàn)書，而當(dāng)把賓客意見(jiàn)書上交后，卻沒(méi)任何動(dòng)靜，印象最深的一次是，許多客人在意見(jiàn)書中都投訴到早餐問(wèn)題，尤其是玉米粥都變味了，竟然沒(méi)一個(gè)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)，當(dāng)大副把這些問(wèn)題向上反映后，早餐問(wèn)題還是沒(méi)有得到解決，足以看出一些酒店管理者對(duì)溝通仍然存在著許多誤區(qū)。（四）溝通渠道不健全，缺乏制度保障目前的馬可孛羅酒店，雖然也建立了一些溝通渠道，但我認(rèn)為這些溝通渠道尚不健全，最主要的還是缺乏一些制度保障?，F(xiàn)在酒店的內(nèi)部溝通非常隨意，沒(méi)有明確的溝通制度，很大程度上依賴于管理人員的個(gè)人素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)，不能確保內(nèi)部溝通取得良好的效果。四、加強(qiáng)中小型企業(yè)內(nèi)部有效溝通的對(duì)策（一）注重溝通反饋機(jī)制的建立改善企業(yè)無(wú)反饋的溝通機(jī)制系統(tǒng)會(huì)極大程度的降低企業(yè)危機(jī)事件發(fā)生的概率并為已發(fā)生的危機(jī)事件的化解提供有力的保障。建立健全溝通反饋機(jī)制主要包括：（1）建立健全危機(jī)溝通預(yù)防機(jī)制在危機(jī)出現(xiàn)之前有效地降低企業(yè)危機(jī)事件發(fā)生的概率；（2）建立健全應(yīng)急處理溝通機(jī)制。當(dāng)危機(jī)事件突然發(fā)生時(shí)可以保證企業(yè)不會(huì)處于忙亂的狀態(tài)有序地應(yīng)對(duì)危機(jī)事件中需要解決的問(wèn)題；（3）建立健全危機(jī)企業(yè)形象修復(fù)溝通機(jī)制。危機(jī)風(fēng)波過(guò)后需要通過(guò)一套健全的機(jī)制來(lái)恢復(fù)企業(yè)形象增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。沒(méi)有反饋的溝通不是真正意義上的溝通，完整的溝通必然具備完善的反饋機(jī)制。因?yàn)閱蜗虻男畔鬟f容易導(dǎo)致信息失真，從而使溝通的效果大大降低。現(xiàn)在的馬可孛羅酒店，我個(gè)人認(rèn)為，多數(shù)管理者注重溝通，但還沒(méi)有重視溝通反饋的結(jié)果，所以我建議酒店應(yīng)該建立溝通反饋機(jī)制。反饋機(jī)制的建立需要信息發(fā)送者和信息接受者的共同努力。酒店管理者在發(fā)送信息的同時(shí)應(yīng)該采取各種積極的措施鼓勵(lì)員工提供反饋信息，并注意觀察其接到信息后的反應(yīng)和行動(dòng)；而員工必須把握他們?cè)谛畔⒎答佒械闹黧w地位，排除心理干擾和可能的權(quán)力威懾，客觀準(zhǔn)確地做出信息反饋。促進(jìn)酒店有效雙向溝通的關(guān)鍵在于管理者。有效的傾聽(tīng)能增加信息交流雙方的信任感，是克服溝通障礙的重要條件。要提高傾聽(tīng)的技能，可以從以下幾方面去努力：一是使用目光接觸；二是展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?；三是避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)；四是要提出意見(jiàn)，以顯示自己充分聆聽(tīng)的心理提問(wèn)；五是復(fù)述，用自己的話重述對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容；六是要有耐心，不要隨意插話；七是不要妄加批評(píng)和爭(zhēng)論；八是使聽(tīng)者與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換。簡(jiǎn)單地說(shuō)，企業(yè)溝通管理效率不僅有賴于完善的溝通管理制度，同時(shí)取決于溝通人員的能力和意識(shí)。這就要求相關(guān)人員不僅要正確、深刻地認(rèn)識(shí)到自身工作的重要性，還要明白管理溝通的內(nèi)容不只是片面的將上下意見(jiàn)統(tǒng)一。（二）營(yíng)造和諧氣氛，奠定溝通基礎(chǔ)企業(yè)內(nèi)部良好人際關(guān)系的建立，來(lái)源于和諧的氣氛和密切的溝通。溝通環(huán)境包括自上而下的溝通，例如：會(huì)議、演講、企業(yè)報(bào)紙與雜志、電視、信函陳列與展覽等，溝通渠道是否暢通、溝通設(shè)備是否齊全、溝通措施是否落實(shí)。然而，改善溝通環(huán)境，營(yíng)造企業(yè)和諧氣氛，創(chuàng)造企業(yè)內(nèi)部?jī)?yōu)良的人際溝通條件，都是需要保持溝通渠道暢通。溝通渠道可以分為正式溝通渠道和非正式溝通渠道。正式溝通渠道是指在企業(yè)內(nèi)部，依據(jù)一定的組織層次所進(jìn)行的信息傳遞和交流活動(dòng)。它具有溝通效果好、比較嚴(yán)肅、約束力強(qiáng)、易于保密等特點(diǎn)，可以使企業(yè)工作保持權(quán)威性。在群體中還存在一種非正式溝通渠道，即在非正式場(chǎng)合了解信息，進(jìn)行溝通。非正式溝通及時(shí)、快捷，還能涉及一些潛在的問(wèn)題，不失為補(bǔ)充信息來(lái)源的好渠道。人際溝通可以是通過(guò)正式溝通渠道，但更多的是非正式溝通渠道。良好的、誠(chéng)實(shí)的溝通氛圍可以隨時(shí)隨地與任何人進(jìn)行溝通，而要克服溝通的障礙必須注意以下心理因素的作用。首先，在溝通過(guò)程中要認(rèn)真感知，集中注意力，以便信息準(zhǔn)確而又及時(shí)地傳遞和接收，避免信息錯(cuò)傳和接收時(shí)減少信息的損失。其次，增強(qiáng)記憶的準(zhǔn)確性是消除溝通障礙的有效心理措施，記憶準(zhǔn)確性水平高的人，傳遞信息準(zhǔn)確，接收信息也準(zhǔn)確。改善溝通環(huán)境，創(chuàng)造企業(yè)內(nèi)部?jī)?yōu)良的人際溝通條件，需要保持溝通渠道暢通。溝通渠道可以分為正式溝通渠道和非正式溝通渠道。正式溝通渠道是指在企業(yè)內(nèi)部，依據(jù)一定的組織層次所進(jìn)行的信息傳遞和交流活動(dòng)。它具有溝通效果好、比較嚴(yán)肅、約束力強(qiáng)、易于保密等特點(diǎn)，可以使企業(yè)工作保持權(quán)威性。在群體中還存在一種非正式溝通渠道，即在非正式場(chǎng)合了解信息，進(jìn)行溝通。非正式溝通及時(shí)、快捷，還能涉及一些潛在的問(wèn)題，不失為補(bǔ)充信息來(lái)源的好渠道。人際溝通可以是通過(guò)正式溝通渠道，但更多的是非正式溝通渠道，因此可以從以下幾個(gè)方面加以考慮：首先，定期安排總經(jīng)理或人力資源經(jīng)理接待日。這種接待計(jì)劃可以使被接待的員工產(chǎn)生一種被尊重的感覺(jué)。其次，開展演講，召開會(huì)議，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)的意圖，避免信息的誤解或延誤。編制企業(yè)內(nèi)部報(bào)紙與雜志。在企業(yè)內(nèi)部報(bào)紙與雜志可以把一些敏感或棘手的問(wèn)題加以公布，增加公開性與民主度，鼓勵(lì)大家參與，獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。（三）豐富企業(yè)文化，拓寬溝通渠道要?jiǎng)?chuàng)建豐富的企業(yè)文化，應(yīng)側(cè)重抓好兩個(gè)方面的工作。一是培育企業(yè)精神，把員工的心靈集中到企業(yè)精神之中，使溝通理性化。企業(yè)精神是企業(yè)文化靈魂，是全體員工上下溝通的結(jié)晶。目前的企業(yè)日益發(fā)展的趨勢(shì)，戰(zhàn)略計(jì)劃的實(shí)施要求企業(yè)擁有良好的團(tuán)隊(duì)精神，以及較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力來(lái)應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。所以對(duì)目前的企業(yè)內(nèi)部管理而言，是否有效的運(yùn)用管理溝通技巧是企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵因素之一。與此同時(shí)，企業(yè)所面臨的外部環(huán)境也逐漸的復(fù)雜化、合作化、競(jìng)爭(zhēng)化，因此，企業(yè)之間的交流與合作便的更加重要，有效管理可以使得企業(yè)全面了解自身的資源優(yōu)勢(shì)，制定有針對(duì)性的戰(zhàn)略計(jì)劃預(yù)案。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)員工可以更好的將個(gè)人目標(biāo)與組織的戰(zhàn)略目標(biāo)相結(jié)合進(jìn)一步豐富企業(yè)文化，從而積極主動(dòng)的去完成戰(zhàn)略計(jì)劃的各種目標(biāo)。因此管理溝通的原則與技巧的運(yùn)用有助于提升企業(yè)的戰(zhàn)略計(jì)劃的完成效果。（四）健全酒店內(nèi)部溝通渠道，綜合運(yùn)用各種溝通手段企業(yè)日常的管理任務(wù)紛繁復(fù)雜，比如，人力資源方面的工作、各種業(yè)務(wù)工作等正常有序的運(yùn)轉(zhuǎn)都離不開管理溝通。正如我們說(shuō)知道的那樣，企業(yè)的核心工作是企業(yè)的業(yè)務(wù)工作，業(yè)務(wù)工作的重點(diǎn)是發(fā)現(xiàn)潛在的消費(fèi)需求，分析需求，進(jìn)而滿足需求，這一過(guò)程恰恰就是良好溝通的過(guò)程，溝通的效果直接關(guān)系到對(duì)需求的分析效果。需求分析的準(zhǔn)確到位就能提供好的產(chǎn)品或服務(wù)，提高企業(yè)的獲利能力。企業(yè)的人力資源管理工作更是時(shí)時(shí)刻刻都體現(xiàn)了溝通的重要性，良好的溝通可以提高員工的工作效率，最大程度的激發(fā)員工的工作潛能，進(jìn)而使得員工為企業(yè)創(chuàng)造出意向不到的價(jià)值。僅從以上兩個(gè)層面就能透視出管理溝通的潤(rùn)滑劑作用，有了管理溝通企業(yè)辦事效率明顯得到提升。這就要求企業(yè)溝通管理人員務(wù)必要能夠熟練運(yùn)用聽(tīng)說(shuō)技巧。例如，在溝通進(jìn)行時(shí)，給予對(duì)方足夠時(shí)間進(jìn)行表述，不應(yīng)貿(mào)然打斷對(duì)方的言語(yǔ)表達(dá)；在溝通后期，要認(rèn)真分析對(duì)方對(duì)溝通事宜的回復(fù)，準(zhǔn)確記錄溝通重點(diǎn)，使重點(diǎn)內(nèi)容轉(zhuǎn)化成為重點(diǎn)信息，能夠作用于后期的工作開展。企業(yè)管理的目標(biāo)因企業(yè)的性質(zhì)會(huì)有所差別，但是一般企業(yè)的管理目標(biāo)都會(huì)包括生產(chǎn)成本、企業(yè)利潤(rùn)、安全生產(chǎn)等。之所以說(shuō)管理溝通是完成管理目標(biāo)的主要手段之一，通過(guò)安全生產(chǎn)這一目標(biāo)舉例說(shuō)明，企業(yè)想達(dá)到安全生產(chǎn)的目標(biāo)，首先是安全生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)制定。制定的過(guò)程一般遵循行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定，但是根據(jù)自身企業(yè)需要制定一些特別的條目，這些條目就需要與一線工作人員進(jìn)行溝通來(lái)獲得。安全標(biāo)準(zhǔn)訂立之后，最重要的是實(shí)施，實(shí)施的過(guò)程除了企業(yè)規(guī)章的約束之外，更重要的是與被約定對(duì)象的溝通，這一過(guò)程直接關(guān)系到安全標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行效果。安全生產(chǎn)的事后反饋工作也就是管理溝通的過(guò)程。由此可見(jiàn)，管理溝通的原則以及技巧的掌握程度，直接關(guān)系到企業(yè)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況。另外，還可以利用音像資料及陳列和展覽的方法，來(lái)與員工進(jìn)行溝通；還可積極利用數(shù)字信息技術(shù)與員工進(jìn)行交流：如電子郵件、新聞組、BBS和聊天室等多種手段，改善企業(yè)的溝通漏洞，保護(hù)開發(fā)程序的源代碼和Web站點(diǎn)的內(nèi)容，使企業(yè)朝更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的方向發(fā)展。（五）建立溝通的組織和制度保障人際溝通可以是通過(guò)正式溝通渠道，但更多的是非正式溝通渠道。1.正式溝通渠道包括：（1）會(huì)議法會(huì)議是最常用的企業(yè)溝通方法。企業(yè)的很多溝通工作，都是以會(huì)議這種形式來(lái)解決的，如，銷售任務(wù)、人事調(diào)整和企業(yè)年度目標(biāo)的制定等。參與人員的數(shù)量大，目標(biāo)明確，時(shí)間相對(duì)集中等是會(huì)議的主要特點(diǎn)。集中的共享信息，分析問(wèn)題和解決問(wèn)題都離不開會(huì)議溝通法。（2）拜訪法該溝通法是指領(lǐng)導(dǎo)者就特定的溝通任務(wù)，如下級(jí)向上級(jí)進(jìn)行工作匯報(bào)、管理者向員工征求有關(guān)意見(jiàn)等，溝通雙方積極主動(dòng)交流的方法。如領(lǐng)導(dǎo)者將管理方案經(jīng)過(guò)拜訪有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及部門員工的形式征求不同的意見(jiàn)。拜訪法使得溝通雙方的誠(chéng)意得到最大程度的展現(xiàn)。（3）電話法該溝通法信息交流的媒介是手機(jī)、電話、電腦等對(duì)話工具。這種溝通方式的主要特點(diǎn)是省時(shí)省力，這種方式主要用于不同部門之間的一般性的工作銜接等事務(wù)。如生產(chǎn)部門向銷售部門詢問(wèn)銷量等信息。（4）表單法該溝通法是指通過(guò)不同表格、相關(guān)單據(jù)銜接整個(gè)管理過(guò)程的信息交流方法。該方法一方面?zhèn)鬟f信息，一方面接受信息，使各項(xiàng)管理工作得以更加順利的進(jìn)行。表單是企業(yè)管理工作中交流信息的重要媒介，這一方式的特點(diǎn)是流程簡(jiǎn)潔清晰，程序性極強(qiáng)。企業(yè)各層次管理者都極其重視和善于運(yùn)用表單這一媒介，加強(qiáng)不同部門之間的信息交流。（5）文件法該溝通法是溝通的主要形式是頒發(fā)文件。企業(yè)傳達(dá)企業(yè)管理制度、經(jīng)營(yíng)決策等的主要方式之一就是頒放文件。這一方法主要適用于企業(yè)宏觀信息的傳遞，比如，企業(yè)戰(zhàn)略決策的制定出臺(tái)、人事政策實(shí)施等。（6）巡視法該溝通法是指管理者通過(guò)與不同部門的員工進(jìn)行了解或者詢問(wèn)其工作情況，并對(duì)員工進(jìn)行指導(dǎo)的信息交流方式。這種溝通方法的特點(diǎn)主要是直接、客觀、真實(shí)，該方法方便管理者獲得一手的不同部門及其員工的工作情況信息。（7）定期法該溝通方法是指企業(yè)的管理者確定在某一特定日期定期舉辦溝通交流活動(dòng)的方法。比如企業(yè)每個(gè)季度召開生產(chǎn)計(jì)劃會(huì)、銷售總結(jié)會(huì)等。該方法適用于企業(yè)重大工作信息溝通，及重大問(wèn)題的主要決策信息的交流。（8）演講法該溝通法是指企業(yè)管理者運(yùn)用演講、作報(bào)告的方式與不同部門員工進(jìn)行信息交流。企業(yè)管理者演講的內(nèi)容主要是企業(yè)的年度經(jīng)營(yíng)情況、企業(yè)重要的決策及問(wèn)題等。該方法使得不同部門員工及時(shí)的了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況，在很大程度上提高了員工的參與感，進(jìn)一步激發(fā)員工企業(yè)歸屬感，提高工作熱情。2.對(duì)非正式溝通渠道所采取的對(duì)策是：第一，非正式溝通渠道的產(chǎn)生和蔓延，主要是因?yàn)榈貌坏剿P(guān)心的信息，因此管理者越封鎖，則背后流傳的謠言越多。管理者應(yīng)盡可能使企業(yè)內(nèi)溝通系統(tǒng)較為開放或公開，則種種不實(shí)謠言將自然消失。第二，培養(yǎng)企業(yè)員工對(duì)管理者的信任，使員工能在非正式溝通渠道中明辨是非。第三，培養(yǎng)企業(yè)管理人員正確的觀念和思維方法，培養(yǎng)和諧的人際關(guān)系。管理人員作為管理活動(dòng)的主要執(zhí)行者與參與者，他們?cè)谄髽I(yè)中占據(jù)著主導(dǎo)地位。管理人員觀念和行為不當(dāng)是企業(yè)內(nèi)部人際溝通中最大的威脅，他們對(duì)企業(yè)內(nèi)部人際溝通的影響遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了其他的因素。第四，加強(qiáng)和疏通正式溝通渠道，在不違背企業(yè)原則的前提下，盡可能通過(guò)各種渠道把信息傳遞給員工。結(jié)語(yǔ)總之，各企業(yè)應(yīng)選擇符合實(shí)際且富有技巧性的管理溝通方式，保障高效溝通和對(duì)接，以獲得理想溝通效果，切實(shí)提升企業(yè)管理效能和控制管理效率。由于研究范圍的局限性跟時(shí)間的緊促性，本文的論據(jù)可能還不夠充足。而本人缺乏實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)，很多內(nèi)容都是在已有的研究成果上總結(jié)出來(lái)的，不夠貼近本身體會(huì)，所以希望以后會(huì)有更好更有說(shuō)服力的論點(diǎn)與論據(jù)來(lái)加以論證。能夠給身在組織內(nèi)部管理層真正的啟示，使企業(yè)達(dá)到預(yù)期的運(yùn)營(yíng)目的。許多企業(yè)老板往往忽視內(nèi)部溝通，需要溝通的并不僅僅是工作指令，需要溝通的更多的是企業(yè)文化和員工的工作價(jià)值和思想感情?，F(xiàn)代企業(yè)，需要依靠個(gè)人獨(dú)立完成工作的事情正在慢慢減少，許多工作都是彼此的上下工序關(guān)系，或平衡協(xié)作關(guān)系，越來(lái)越強(qiáng)調(diào)的是團(tuán)隊(duì)的精誠(chéng)團(tuán)結(jié)與密切合作。本文的論據(jù)可能還不夠充足。而本人缺乏實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)，很多內(nèi)容都是在已有的研究成果上總結(jié)出來(lái)的，不夠貼近本身體會(huì)，所以希望以后會(huì)有更好更有說(shuō)服力的論點(diǎn)與論據(jù)來(lái)加以論證。能夠給身在組織內(nèi)部管理層真正的啟示，使企業(yè)達(dá)到預(yù)期的運(yùn)營(yíng)目的。

參考文獻(xiàn)[1]KathleenE.Slaughter，管理溝通案例英文版/國(guó)際通用MBA教材配套案例，機(jī)械工業(yè)出版社，1998年7月。[2]托馬斯·D·茲韋費(fèi)爾[美]（杜曉偉譯），管理就是溝通，中信出版社，2004年7月。[3]張維迎，管理溝通：案例分析法第一版，北京大學(xué)出版社，2002年5月。[4]郭愛(ài)英等，人力資源管理，科學(xué)出版社，2007年。[5]黃明等，有效的溝通技巧，遼寧出版社，2007年。[6]張世琪，黃瀏英.飯店業(yè)服務(wù)的互動(dòng)質(zhì)量分析及控制研究[J].旅游管