淺談億豪電商公司在電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理

PAGEPAGEII淺談億豪電商公司在電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理摘要：隨著社會(huì)營(yíng)銷觀念的發(fā)展，以生產(chǎn)為中心、以銷售產(chǎn)品為目的的市場(chǎng)戰(zhàn)略逐漸被以客戶為中心、以服務(wù)為目的的市場(chǎng)戰(zhàn)略所取代。而由于互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展、市場(chǎng)的不斷成熟，世界經(jīng)濟(jì)開(kāi)始進(jìn)入電子商務(wù)時(shí)代?？蛻羰瞧髽I(yè)最珍貴的資源，是企業(yè)利益的來(lái)源，也是企業(yè)存在的價(jià)值，在以服務(wù)客戶為中心的時(shí)代，誰(shuí)能掌握客戶的需求趨勢(shì)、加強(qiáng)與客戶的關(guān)系、有效發(fā)掘和管理客戶資源，誰(shuí)就能獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。而電子商務(wù)時(shí)代的到來(lái)，同樣意味著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理已無(wú)法滿足這龐大的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理，將新的時(shí)代與客戶關(guān)系管理有效地結(jié)合在一起成為了企業(yè)脫胎換骨的關(guān)鍵性措施。本文以億豪電商公司為例，重點(diǎn)分析該億豪電商公司在電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題，針對(duì)這些問(wèn)題提出一些改善對(duì)策。關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；客戶關(guān)系；互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)；億豪電商公司

目錄前言 1一、電子商務(wù)理論概述 1（一）電子商務(wù)的定義 1（二）電子商務(wù)的影響與優(yōu)勢(shì) 2二、億豪電商公司在電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀 2（一）億豪電商公司簡(jiǎn)介 2（二）億豪電商公司在電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀 2三、億豪電商公司在電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題 4（一）安全問(wèn)題 4（二）信用風(fēng)險(xiǎn) 4（三）法律不健全 4（四）認(rèn)識(shí)問(wèn)題 5四、億豪電商公司在電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理的改進(jìn)對(duì)策 5（一）加強(qiáng)安全保障，為客戶交易保駕護(hù)航 5（二）誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、信守承諾 5（三）建立網(wǎng)絡(luò)支付安全的法律體系 5（四）加強(qiáng)人們對(duì)網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)的防范意識(shí) 6結(jié)束語(yǔ) 6參考文獻(xiàn) 7PAGE7前言現(xiàn)代社會(huì)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的依賴已經(jīng)到達(dá)了一定的地步，猶如衣服和食品一樣不可或缺?；ヂ?lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，使電子商務(wù)企業(yè)以一種不可阻擋的趨勢(shì)發(fā)展起來(lái)，基于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的各種新興電子商務(wù)模式不斷出現(xiàn)。在互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的支持下，營(yíng)銷、銷售和服務(wù)過(guò)程中與消費(fèi)者交流的每一個(gè)細(xì)節(jié)都能在信息技術(shù)方式下體現(xiàn)出來(lái)。在買方市場(chǎng)導(dǎo)向和新興網(wǎng)絡(luò)技術(shù)背景下，消費(fèi)者的消費(fèi)方式和生活習(xí)慣發(fā)生了很大改變。消費(fèi)階段從實(shí)用價(jià)值慢慢的轉(zhuǎn)向身心感受，愉悅體驗(yàn)已經(jīng)成為消費(fèi)者所追求的主要趨勢(shì)。電子商務(wù)企業(yè)只有對(duì)客戶的需求方向有準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)，有效的發(fā)現(xiàn)和管理客戶資源的個(gè)性特質(zhì)，增加顧客體驗(yàn)的愉悅感受，才能從市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得更大的優(yōu)勢(shì)，因此客戶管關(guān)系理（CRM）將會(huì)成為企業(yè)的核心和制勝的關(guān)鍵所在。一、電子商務(wù)理論概述（一）電子商務(wù)的定義電子商務(wù)即使在各國(guó)或不同的領(lǐng)域有不同的定義，但其關(guān)鍵依然是依靠著電子設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行的商業(yè)模式，隨著電子商務(wù)的高速發(fā)展，它已不僅僅包括其購(gòu)物的主要內(nèi)涵，還應(yīng)包括了物流配送等附帶服務(wù)等。電子商務(wù)包括電子貨幣交換、供應(yīng)鏈管理、電子交易市場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、在線事務(wù)處理、電子數(shù)據(jù)交換、存貨管理和自動(dòng)數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)。在此過(guò)程中，利用到的信息技術(shù)包括：互聯(lián)網(wǎng)、外聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、數(shù)據(jù)庫(kù)、電子目錄和移動(dòng)電話。首先將電子商務(wù)劃分為廣義和狹義的電子商務(wù)。廣義的電子商務(wù)定義為，使用各種電子工具從事商務(wù)活動(dòng)；狹義電子商務(wù)定義為，主要利用Internet從事商務(wù)或活動(dòng)。無(wú)論是廣義的還是狹義的電子商務(wù)的概念，電子商務(wù)都涵蓋了兩個(gè)方面：一是離不開(kāi)互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)平臺(tái)，沒(méi)有了網(wǎng)絡(luò)，就稱不上為電子商務(wù)；二是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)完成的是一種商務(wù)活動(dòng)。電子商務(wù)作為一種新的商務(wù)模式和商務(wù)理念，不僅改變了企業(yè)本身的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)與管理，而且還給傳統(tǒng)商務(wù)帶來(lái)了巨大影響。電子商務(wù)促進(jìn)了貿(mào)易效率的提高，降低了貿(mào)易成本，使交易過(guò)程更加簡(jiǎn)單化了。（二）電子商務(wù)的影響與優(yōu)勢(shì)隨著時(shí)代的進(jìn)步網(wǎng)絡(luò)等新興技術(shù)將會(huì)徹底改變傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)。同時(shí)，將電子商務(wù)與傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)相結(jié)合，是更好的發(fā)展電子商務(wù)的主流趨勢(shì)。電子商務(wù)將傳統(tǒng)的商務(wù)經(jīng)濟(jì)流程電子化、數(shù)字化，一方面以電子流代替了實(shí)物流，可以大量減少人力、物力，降低了成本；另一方面突破了時(shí)間和空間的限制，使得交易活動(dòng)可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)進(jìn)行，從而大大提高了效率。電子商務(wù)所具有的開(kāi)放性和全球性的特質(zhì)，為企業(yè)創(chuàng)造了更多的貿(mào)易機(jī)會(huì)。然而CRM的出現(xiàn)大大提高了各企業(yè)在商業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力。（CRM）不僅是一種管理理念，還是一種能夠改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新機(jī)制，也是一種管理軟件和技術(shù)。電子商務(wù)是客戶關(guān)系管理發(fā)展的一個(gè)方向，對(duì)于傳統(tǒng)管理客戶關(guān)系管理起到了不可估計(jì)的作用。二、億豪電商公司在電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀（一）億豪電商公司簡(jiǎn)介江西億豪電子商務(wù)有限公司辦公室地址位于自古就有“上乘富饒、生態(tài)之都”、“八方通衢”和“豫章門戶”之稱的上饒，江西省上饒市婺源縣紫陽(yáng)鎮(zhèn)文公北路273-19號(hào)，于2015年06月23日在婺源縣市場(chǎng)和質(zhì)量監(jiān)督管理局注冊(cè)成立，注冊(cè)資本為300（萬(wàn)元），在億豪電商公司發(fā)展壯大的4年里，我們始終為客戶提供好的產(chǎn)品和技術(shù)支持、健全的售后服務(wù)，億豪電商公司主要經(jīng)營(yíng)網(wǎng)上從事計(jì)算機(jī)軟件開(kāi)發(fā)、經(jīng)濟(jì)信息咨詢、市場(chǎng)營(yíng)銷策劃、企業(yè)管理咨詢；網(wǎng)上銷售農(nóng)副產(chǎn)品、糧油、預(yù)包裝食品兼散裝食品、日用百貨、家用電器、服裝、鞋帽、竹木制品、工藝品、文體用品、辦公用品、電腦軟硬件。（二）億豪電商公司在電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀在電子商務(wù)時(shí)代，由于電子商務(wù)縮短了企業(yè)與客戶在時(shí)間和空間上的距離，因此企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式不再是以訂單為中心，而是轉(zhuǎn)向以客戶為中心，客戶關(guān)系管理在電子商務(wù)時(shí)代變得尤為重要。CRM系統(tǒng)的核心是銷售管理和銷售核算，即把企業(yè)管理系統(tǒng)的前端擴(kuò)展，直接跟客戶進(jìn)行接觸，充分挖掘客戶的潛力。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和電子商務(wù)系統(tǒng)的完善，提供包括客戶關(guān)系管理、企業(yè)資源計(jì)劃（ERP：EnterpriseResourcePlanning）、供應(yīng)鏈管理（SCM：SupplyChainManagement）的全方位的電子商務(wù)系統(tǒng)成為可能。在CRM系統(tǒng)中會(huì)十分注意積累客戶資料，會(huì)記錄來(lái)訪者的姓名、聯(lián)系電話、咨詢的問(wèn)題、服務(wù)請(qǐng)求的內(nèi)容等，以便通過(guò)銷售部門、技術(shù)部門的合作把潛在的客戶變成真正的客戶，在客戶再次光臨時(shí)提供更有針對(duì)性的服務(wù)，或者通過(guò)客戶分析發(fā)現(xiàn)新的生意機(jī)會(huì)。這些資料的記錄和處理如果靠紙、筆和手工傳遞，其效果和效率將大打折扣，甚至對(duì)于大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是不可能的。而有自動(dòng)化的“客戶關(guān)系管理”電腦系統(tǒng)，并將后臺(tái)的ERP與CRM在管理技術(shù)上的結(jié)合，為企業(yè)在ERP基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)CRM，還可結(jié)合企業(yè)數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)到復(fù)雜的工作流系統(tǒng)、到智能化的數(shù)據(jù)挖掘和知識(shí)管理系統(tǒng)等，為企業(yè)建立一整套面向增加銷售利潤(rùn)的企業(yè)資源規(guī)劃。另一方面，CRM系統(tǒng)的作用還可以通過(guò)“呼叫中心”體現(xiàn)出來(lái)?！昂艚兄行摹弊鳛槭强蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)中的一部分，我們把響應(yīng)客戶服務(wù)請(qǐng)求的部門稱之為“呼叫中心”。呼叫中心作為一種能充分利用現(xiàn)有通訊技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的全新現(xiàn)代化服務(wù)方式，已引起越來(lái)越多的人的關(guān)注，在很多方面得到廣泛的應(yīng)用。比如電話銀行、郵購(gòu)、證券等行業(yè)，客戶可以通過(guò)電話進(jìn)行匯率查詢、賬戶結(jié)余查詢、轉(zhuǎn)賬、代扣公用事業(yè)費(fèi)用等。隨著電話、傳真、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的發(fā)展，呼叫中心的功能更加強(qiáng)大，越來(lái)越受到企業(yè)的重視，呼叫業(yè)孕育著巨大的市場(chǎng)和商機(jī)。國(guó)外的呼叫中心技術(shù)發(fā)展很快，億豪電商公司廣泛采用呼叫中心技術(shù)來(lái)了解顧客需求，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶需要。CRM技術(shù)的引入將使呼叫中心的價(jià)值得以大幅提升。目前，CRM可以按其用戶信息管理系統(tǒng)和決策支持系統(tǒng)兩個(gè)主要部分的內(nèi)容來(lái)實(shí)現(xiàn)其重要的作用：1．用戶信息管理系統(tǒng)主要通過(guò)大量細(xì)微的資料積累，把企業(yè)客戶和個(gè)人用戶的基本數(shù)據(jù)以及與商務(wù)有關(guān)的數(shù)據(jù)積累起來(lái)并不斷更新和擴(kuò)大。這些數(shù)據(jù)的數(shù)量相當(dāng)龐大，通過(guò)分析、歸納、判斷可以得出寶貴的數(shù)據(jù)集。采用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將使調(diào)用數(shù)據(jù)的方式成為多維的，使用十分方便，從而為數(shù)據(jù)提取、挖掘創(chuàng)造了有利條件。2．決策支持系統(tǒng)包括數(shù)據(jù)挖掘、分析和決策，CRM決策的成功取決于數(shù)據(jù)的完整性和決策算法的準(zhǔn)確性。CRM的數(shù)據(jù)不僅來(lái)自于用戶信息管理，還根據(jù)行業(yè)不同來(lái)自不同系統(tǒng)。例如通信行業(yè)有計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的大量用戶數(shù)據(jù)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)據(jù)等。億豪電商公司現(xiàn)在十分重視CRM的研究開(kāi)發(fā)和應(yīng)用工作。他們有的把CRM放在網(wǎng)管系統(tǒng)之中，有的放在呼叫中心（客戶服務(wù)中心）之后，有的則放在計(jì)費(fèi)系統(tǒng)之后。為了獲得更準(zhǔn)確的結(jié)論，最好的辦法是把決策支持系統(tǒng)（包括數(shù)據(jù)挖掘、分析和決策算法）放在上述三個(gè)或所有產(chǎn)生有用數(shù)據(jù)的信息系統(tǒng)之上，這樣才能得出有創(chuàng)造性、全面性、競(jìng)爭(zhēng)能力和成功把握的結(jié)論。決策支持系統(tǒng)必須有高層管理人員、數(shù)學(xué)家、工程師一起共同討論研究，通過(guò)高速計(jì)算、海量數(shù)據(jù)、正確的算法做到知己知彼、洞察未來(lái)，為企業(yè)發(fā)展提供必要的保證。三、億豪電商公司在電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題（一）安全問(wèn)題由于網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)放性、共享性，使得任何人都可以自由地接入Internet，導(dǎo)致以Internet為主要平臺(tái)的電子商務(wù)的發(fā)展面臨嚴(yán)峻的安全問(wèn)題。為了保證網(wǎng)上交易的安全，才有了支付寶這項(xiàng)安全付款服務(wù)，目的是在買方不守信用的情況下，在設(shè)定的期限內(nèi)自動(dòng)將錢付給賣方。案例涉及到的是網(wǎng)上支付的安全問(wèn)題，賣方發(fā)貨卻接二連三的收不到貨款更說(shuō)明了網(wǎng)上支付的不安全。（二）信用風(fēng)險(xiǎn)據(jù)iResearch的調(diào)查統(tǒng)計(jì)，48.4％的被調(diào)查網(wǎng)民認(rèn)為目前網(wǎng)上交易存在的首要問(wèn)題是交易過(guò)程中的信用得不到保障。案例中買方假稱自己已通過(guò)支付寶付款，并催賣方發(fā)貨，但賣方?jīng)]有收到“買方已付款”的提示，后來(lái)連續(xù)的幾次交易都沒(méi)有收到貨款，很顯然買方不講誠(chéng)信，存在信用風(fēng)險(xiǎn)；另一方面“客服”出面“協(xié)調(diào)”并通過(guò)一封假郵件告知買方已付款，以及后來(lái)又催賣方做了幾筆生意，這種行為屬于網(wǎng)絡(luò)欺詐，嚴(yán)重違背了信用原則。（三）法律不健全電子商務(wù)的立法本身具有滯后性，Internet又是一個(gè)缺乏警察的信息公路，它缺少協(xié)作和管理，信息的跨地區(qū)和跨國(guó)界的傳輸又難以公證和仲裁，而如果沒(méi)有一個(gè)成熟的、統(tǒng)一的法律系統(tǒng)進(jìn)行仲裁，糾紛就不可能解決。由于沒(méi)有完善的法律保障，才會(huì)使一些人有可乘之機(jī)，做出一些違法的事情。正如案例中的“陳小姐”假冒客服與買家串通起來(lái)，欺騙賣家，導(dǎo)致小譚即使是報(bào)了案也無(wú)法挽回?fù)p失，只能是無(wú)可奈何。（四）認(rèn)識(shí)問(wèn)題公眾缺乏電子商務(wù)知識(shí)，網(wǎng)絡(luò)防范意識(shí)淡薄?，F(xiàn)代通信和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日新月異，多數(shù)公眾難以跟上知識(shí)和科技的發(fā)展步伐。案例中提到小譚收到淘寶旺旺的呼叫，然而他卻不知道淘寶旺旺只是買賣雙方用來(lái)及時(shí)溝通與交流的軟件，客服人員絕對(duì)不會(huì)用淘寶旺旺跟賣家聯(lián)絡(luò)，更不會(huì)幫賣家交易，由此可見(jiàn)他的電子商務(wù)知識(shí)很匱乏。此外，他第一次交易沒(méi)有收到貨款，后來(lái)兩次又經(jīng)不住“客服”的忽悠把密碼告訴買家，說(shuō)明他對(duì)虛擬的網(wǎng)絡(luò)沒(méi)有任何的防范意識(shí)，才導(dǎo)致連續(xù)上當(dāng)受騙的事情發(fā)生。四、億豪電商公司在電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理的改進(jìn)對(duì)策（一）加強(qiáng)安全保障，為客戶交易保駕護(hù)航企業(yè)要想持續(xù)、健康地運(yùn)營(yíng)下去，就必須建立一個(gè)比較完善的電子商務(wù)安全管理體系，同時(shí)也必須制定一個(gè)明確的、完整的網(wǎng)絡(luò)交易安全管理策略。比如，完善支付寶安全交易流程，保障貨款安全及買賣雙方的利益；設(shè)置安全控件，有效防止黑客利用木馬盜用會(huì)員賬號(hào)；加強(qiáng)技術(shù)和安全管理制度的保障等。（二）誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、信守承諾誠(chéng)信是交易安全的前提，相互信任是成交的根本保證。信守承諾是企業(yè)實(shí)現(xiàn)良性經(jīng)營(yíng)和可持續(xù)發(fā)展的第一原則。因此，要突出誠(chéng)信目標(biāo)，努力打造網(wǎng)絡(luò)交易的信用體系平臺(tái)。比如建立用戶信用記錄檔案，包括賣家注冊(cè)實(shí)名認(rèn)證、用戶評(píng)價(jià)、積分體系和支付寶交易的信用記錄等。（三）建立網(wǎng)絡(luò)支付安全的法律體系法律是一種威懾武器，網(wǎng)上交易中運(yùn)用網(wǎng)上技術(shù)或職務(wù)便利實(shí)施竊取資金的行為或活動(dòng)，同樣是嚴(yán)重的金融犯罪，要繩之以法。把這種意識(shí)在全民中建立起來(lái)，是對(duì)網(wǎng)上交易安全的重要保障。此外，還要采取一些措施防止網(wǎng)絡(luò)詐騙活動(dòng)等情況的發(fā)生。比如，進(jìn)行賬戶監(jiān)管，設(shè)立網(wǎng)絡(luò)警察、網(wǎng)絡(luò)安全稽查機(jī)構(gòu)，與公安網(wǎng)監(jiān)部門密切合作，全程監(jiān)控交易過(guò)程，為網(wǎng)絡(luò)安全交易提供堅(jiān)實(shí)的后盾。（四）加強(qiáng)人們對(duì)網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)的防范意識(shí)電子商務(wù)因其優(yōu)異的功能特點(diǎn)和難以回避的誘惑，具有廣闊的發(fā)展前景，也越來(lái)越引起各企業(yè)的重視。企業(yè)應(yīng)該在公眾中開(kāi)展電子商務(wù)教育，做到30%-40%的有文化基礎(chǔ)的公眾基本掌握電子商務(wù)的應(yīng)用技能和相關(guān)知識(shí)。只有對(duì)電子商務(wù)知識(shí)有所了解，才能有效地避免一些網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。結(jié)束語(yǔ)電子商務(wù)時(shí)代，客戶關(guān)系管理(CRM)的指導(dǎo)思想就是充分利用Internet這個(gè)高效的工具，了解客戶的需求并對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)的分析和跟蹤研究，改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，并因此為企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)，發(fā)展前景十分廣闊。許多企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)踐表明：在電子商務(wù)發(fā)展時(shí)代，有效實(shí)施客戶關(guān)系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強(qiáng)勁動(dòng)力，只有客戶關(guān)系管理的成功，才有電子商務(wù)的成功，也才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。電子商務(wù)的采用以及以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變，是現(xiàn)代企業(yè)管理的重大變化，這必將引起企業(yè)管理思想與技術(shù)發(fā)生巨大的變化?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)發(fā)展到今天，既是一種商業(yè)哲學(xué)或營(yíng)銷觀念，又是一個(gè)新型的管理信息系統(tǒng)，同時(shí)也是一套實(shí)用的管理應(yīng)用軟件，是現(xiàn)代企業(yè)的重要標(biāo)志。

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