服務(wù)意識(shí)和心態(tài)

市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部2009.4內(nèi)部資料，注意保密3月市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)分析服務(wù)意識(shí)和心態(tài)課程目錄認(rèn)識(shí)服務(wù)服務(wù)的價(jià)值顧客滿意服務(wù)理念服務(wù)心態(tài)在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么獲取利潤(rùn)？什么是企業(yè)生存的根本？

利潤(rùn)服務(wù)意識(shí)和心態(tài)服務(wù)企業(yè)什么是服務(wù)服務(wù)是在特定領(lǐng)域運(yùn)用知識(shí)、技能為其他人或者組織提供幫助，為他人帶來(lái)愉悅并創(chuàng)造價(jià)值的一種社會(huì)活動(dòng)。服務(wù)意識(shí)和心態(tài)服務(wù)的價(jià)值服務(wù)本身就是商品服務(wù)是一種營(yíng)銷手段服務(wù)能夠提升產(chǎn)品的價(jià)值服務(wù)能夠補(bǔ)救產(chǎn)品的不足服務(wù)能夠帶來(lái)商譽(yù)服務(wù)服務(wù)意識(shí)和心態(tài)我們是在為誰(shuí)服務(wù)是誰(shuí)真正為我們創(chuàng)造了利潤(rùn)答案：客戶服務(wù)意識(shí)和心態(tài)常見的客戶心理與行為喜歡被關(guān)注趨利避害恐懼感不自信不安全感從眾心理朝中有人好辦事……服務(wù)意識(shí)和心態(tài)CS——顧客滿意服務(wù)理念CS是英文CustomerSatisfaction的縮寫，CS服務(wù)理念指圍繞客戶需求，以客戶完全滿意自己的產(chǎn)品或服務(wù)為目標(biāo)，并以此為輸入，不斷改善產(chǎn)品、服務(wù)及企業(yè)文化的一種理念。服務(wù)意識(shí)和心態(tài)CS服務(wù)理念的內(nèi)涵1、“客戶第一”的觀念2、“客戶總是對(duì)的”的意識(shí)服務(wù)意識(shí)和心態(tài)“客戶第一”的觀念客戶是企業(yè)價(jià)值的創(chuàng)造者客戶是我們的衣食父母客戶的成本也是企業(yè)的成本服務(wù)意識(shí)和心態(tài)客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？服務(wù)意識(shí)和心態(tài)如何理解“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”？從企業(yè)角度客戶是商品的購(gòu)買者，不是麻煩制造者；客戶的投訴是天使的聲音；如果我們做的更好就可以避免麻煩。服務(wù)意識(shí)和心態(tài)如何理解“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”？從客戶角度有果必有因，站在客戶角度總有他的理由；客戶認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該為他著想；信息不對(duì)稱是造成誤解的根本原因；客戶也是有成本的服務(wù)意識(shí)和心態(tài)如何理解“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”？從影響角度服務(wù)最糟糕的結(jié)局莫過(guò)于客戶離去；口碑是最好的宣傳！顧客有“天然一致性”，同一個(gè)顧客爭(zhēng)吵就是同所有顧客爭(zhēng)吵；問(wèn)題解決后不滿的客戶發(fā)而會(huì)成為忠誠(chéng)客戶；服務(wù)意識(shí)和心態(tài)如何理解“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”？從情感角度是人都會(huì)犯錯(cuò)把客戶當(dāng)成小孩子換位思考，我們?cè)诎缪菘蛻艚巧珪r(shí)希望別人如何對(duì)待服務(wù)意識(shí)和心態(tài)如何理解“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”？從服務(wù)角度客戶是朋友不是敵人；即使客戶錯(cuò)了，我還是要盡最大滿足客戶的需求；把“對(duì)”讓給客戶，會(huì)獲得更大的回報(bào)！服務(wù)意識(shí)和心態(tài)如何理解“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”？客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的客戶在事實(shí)上的絕對(duì)正確服務(wù)意識(shí)和心態(tài)工作中應(yīng)保持的心態(tài)積極的心態(tài)陽(yáng)光的心態(tài)服務(wù)意識(shí)和心態(tài)討論

兩個(gè)歐洲人到非洲推銷皮鞋，而非洲人是習(xí)慣打赤腳的。甲看到這種情況非常沮喪：“他們都打赤腳，誰(shuí)會(huì)要我的鞋呢?”于是放棄了市場(chǎng)，空手而歸；乙看到這種情況驚喜萬(wàn)分：“這些人都沒(méi)有鞋穿，這里市場(chǎng)