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文檔簡介
客戶服務(wù)流程及話術(shù)一、來院初診服務(wù)流程圖醫(yī)生根據(jù)客戶選擇的項目確定治療方案咨詢師/導(dǎo)醫(yī)定期回訪跟進(jìn)咨詢師給顧客講解項目細(xì)節(jié)、并簽訂協(xié)議、開單繳費(fèi)未推薦成功前臺導(dǎo)診接待醫(yī)生根據(jù)客戶選擇的項目確定治療方案咨詢師/導(dǎo)醫(yī)定期回訪跟進(jìn)咨詢師給顧客講解項目細(xì)節(jié)、并簽訂協(xié)議、開單繳費(fèi)未推薦成功前臺導(dǎo)診接待推薦成功咨詢助理安排相關(guān)責(zé)任咨詢師咨詢助理安排相關(guān)責(zé)任咨詢師咨詢師根據(jù)顧客癥狀制定治療方案,并推薦適合顧客的咨詢師根據(jù)顧客癥狀制定治療方案,并推薦適合顧客的相關(guān)項目咨詢師將顧客移交給責(zé)任咨詢師將顧客移交給責(zé)任醫(yī)助遵醫(yī)囑給顧客辦理檔案、拍照存檔、術(shù)前檢查醫(yī)生安排醫(yī)生安排手術(shù)和治療醫(yī)助醫(yī)助將顧客帶到護(hù)士站,由護(hù)士安排護(hù)理內(nèi)容并及時聯(lián)系手術(shù)醫(yī)生,助理及時跟進(jìn)顧客進(jìn)入手術(shù)室/治療室術(shù)后,顧客進(jìn)入手術(shù)室/治療室術(shù)后,醫(yī)生及時書寫病歷開處方、下醫(yī)囑、告知復(fù)查時間及注意事項咨詢助理帶領(lǐng)顧客取藥及休息術(shù)后客服跟進(jìn)助理咨詢助理帶領(lǐng)顧客取藥及休息術(shù)后客服跟進(jìn)助理術(shù)后關(guān)懷及送出院二、復(fù)查來院責(zé)任醫(yī)助調(diào)出顧客檔案、核對資料、術(shù)后拍照醫(yī)生根據(jù)客戶恢復(fù)情況制定術(shù)后護(hù)理方案及后期注意事項將顧客帶到醫(yī)生處責(zé)任醫(yī)助調(diào)出顧客檔案、核對資料、術(shù)后拍照醫(yī)生根據(jù)客戶恢復(fù)情況制定術(shù)后護(hù)理方案及后期注意事項將顧客帶到醫(yī)生處前臺導(dǎo)診接待咨詢助理根據(jù)顧客姓名了解對應(yīng)醫(yī)助咨詢助理根據(jù)顧客姓名了解對應(yīng)醫(yī)助將顧客交給責(zé)任醫(yī)助將顧客交給責(zé)任醫(yī)助醫(yī)生開醫(yī)生開后期用藥或相關(guān)產(chǎn)品,及時完成復(fù)查病歷醫(yī)助帶領(lǐng)顧客取藥及醫(yī)助帶領(lǐng)顧客取藥及相關(guān)項目介紹客服跟進(jìn)送顧客離開并約定下次治療或客服跟進(jìn)送顧客離開并約定下次治療或復(fù)查時間4、停車票據(jù)的開具:“您好,請問您的車牌號碼是….?”為顧客開具好停車票以后起立雙手遞送給顧客,并致歡送語:“您好,請拿好您的停車票,請您慢走!”。(二)外科前臺護(hù)士服務(wù)流程外科前臺護(hù)士負(fù)責(zé)接待前往外科就診的顧客接待以及安排指引工作,見到顧客應(yīng)起立接待:“您好,請問有什么可以為您服務(wù)的?”;對于換藥、拆線的顧客馬上進(jìn)行登記:“您好,請問您的姓名是…?先為您登記一下,請稍等,馬上為您安排醫(yī)生!”同時安排顧客在休息區(qū)休息等候,為顧客送上茶水、雜志等,如果當(dāng)日等候的顧客較多要隨時關(guān)注休息等候區(qū)域的情況,注意醫(yī)生的輪排安排,安撫顧客的情緒,及時為顧客添茶續(xù)水。對于咨詢醫(yī)生帶來進(jìn)行咨詢的顧客起身迎接,向咨詢醫(yī)生了解相關(guān)情況以后馬上聯(lián)系相關(guān)的??漆t(yī)生安排顧客進(jìn)行咨詢:“您好,現(xiàn)在**醫(yī)生在辦公室等您,請您跟我來。”然后將顧客帶領(lǐng)致醫(yī)生辦公室咨詢。對于復(fù)查的顧客先了解顧客的手術(shù)醫(yī)生是哪位,然后安排手術(shù)醫(yī)生為其進(jìn)行復(fù)查:“您好,請問您是什么時候做的手術(shù)?是哪位醫(yī)生為您做的手術(shù)?請您稍等一下,我們馬上為您安排這位醫(yī)生為您復(fù)查?!比绻櫩偷氖中g(shù)醫(yī)生不在或正在進(jìn)行手術(shù),征得顧客的同意以后為其安排其它的醫(yī)生進(jìn)行咨詢:“您好,你的手術(shù)醫(yī)生正在進(jìn)行另外一臺手術(shù),您看為您安排我們外科的**主任為您進(jìn)行復(fù)查可以嗎?”。顧客同意以后馬上為顧客進(jìn)行安排并帶領(lǐng)顧客致醫(yī)生辦公室。如果顧客堅持要求手術(shù)醫(yī)生進(jìn)行復(fù)查則向手術(shù)室問清楚手術(shù)需要多長的時間,安排顧客在休息大廳等候:“您好,現(xiàn)在**醫(yī)生的手術(shù)大概還需要**長的時間,請您在這邊休息一會,等**醫(yī)生出來以后馬上為您安排復(fù)查?!贝中g(shù)醫(yī)生出手術(shù)室以后馬上安排醫(yī)生為顧客進(jìn)行復(fù)查。外科前臺護(hù)士負(fù)責(zé)外科休息區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)及管理,保持地面衛(wèi)生干凈,沙發(fā)茶幾等無雜物污染,接待臺面物品擺放清潔整齊,樓面飲水機(jī)及時更換,洗手間內(nèi)的洗手液、廁紙及時通知保潔員予以補(bǔ)充更換等。前臺導(dǎo)診對于本樓層的衛(wèi)生情況進(jìn)行監(jiān)督,發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生情況不到位的現(xiàn)象及時通知保潔人員進(jìn)行清理;確保環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔服從外科臨時性的工作安排流程:5.1、在手術(shù)室外接手術(shù)顧客:“您好,請問您現(xiàn)在的感覺還好嗎?我是護(hù)士**,現(xiàn)在我送您回病房(休息室)?!睌v扶顧客致休息室后安排顧客休息:“您好,請您先休息一會,如果您有什么不舒服的地方請按呼叫器,同時請您注意保管好您的隨身物品,我們隨時為您服務(wù)?!?.2、與責(zé)任咨詢助理做好銜接5.3、顧客的臨時需求,如點(diǎn)餐、代叫出租車、幫忙照顧小孩等。5.4、帶顧客至前臺收銀處繳納相關(guān)費(fèi)用。(三)激光科前臺護(hù)士服務(wù)流程激光科前臺護(hù)士負(fù)責(zé)接待前往激光科就診的顧客接待以及激光科醫(yī)生的工作安排指引,銜接導(dǎo)醫(yī)引領(lǐng)過來的顧客,見到顧客應(yīng)起立接待:“您好,請問有什么可以為您服務(wù)的?”;了解顧客的需求后安排顧客就座等候:“您好,請您稍等,我們?yōu)槟{(diào)閱檔案,馬上安排醫(yī)生為您治療。”同時按照激光科醫(yī)生輪排安排醫(yī)生為顧客進(jìn)行相關(guān)治療;2、對于咨詢醫(yī)生帶來進(jìn)行咨詢的顧客起身迎接,向咨詢醫(yī)生了解相關(guān)情況以后馬上聯(lián)系相關(guān)的專科醫(yī)生安排顧客進(jìn)行咨詢:“您好,現(xiàn)在**醫(yī)生在辦公室等您,請您跟我來?!比缓髮㈩櫩蛶ьI(lǐng)致醫(yī)生辦公室咨詢。對于復(fù)查的顧客先了解顧客的治療醫(yī)生是哪位,然后安排治療醫(yī)生為其進(jìn)行復(fù)查:“您好,請問您是什么時候做的治療?是哪位醫(yī)生為您做的治療?請您稍等一下,我們馬上為您安排這位醫(yī)生為您復(fù)查?!比绻櫩偷闹委熱t(yī)生不在或正在進(jìn)行治療,征得顧客的同意以后為其安排其它的醫(yī)生進(jìn)行咨詢:“您好,你的治療醫(yī)生正為其他顧客做治療,您看為您安排我們激光科的**主任為您進(jìn)行復(fù)查可以嗎?”。顧客同意以后馬上為顧客進(jìn)行安排并帶領(lǐng)顧客致醫(yī)生辦公室。如果顧客堅持要求治療醫(yī)生進(jìn)行復(fù)查則問清楚治療需要多長的時間,安排顧客在休息大廳等候:“您好,現(xiàn)在**醫(yī)生的治療大概還需要**長的時間,請您在大廳休息一會,等**醫(yī)生做完治療以后馬上為您安排復(fù)查?!贝t(yī)生做完治療以后馬上安排醫(yī)生為顧客進(jìn)行復(fù)查。激光科前臺護(hù)士負(fù)責(zé)激光科休息區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)及管理,保持大廳地面衛(wèi)生干凈,沙發(fā)茶幾等無雜物污染,接待臺面物品擺放情節(jié)整齊,樓面飲水機(jī)及時更換,洗手間內(nèi)的洗手液、廁紙及時通知保潔員予以補(bǔ)充更換等。前臺導(dǎo)診對于本樓層的衛(wèi)生情況進(jìn)行監(jiān)督,發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生情況不到位的現(xiàn)象及時通知保潔人員進(jìn)行清理;確保環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔服從科室臨時性的工作安排5.1、為顧客敷麻藥、敷冰袋、準(zhǔn)備茶水、雜志等。5.2、顧客的臨時需求,如點(diǎn)餐、代叫出租車、幫忙照顧小孩等。5.3、帶顧客至前臺收銀處繳納相關(guān)費(fèi)用。5.4、激光科其它臨時工作安排。(四)現(xiàn)場咨詢師工作服務(wù)流程初診/復(fù)診/再消費(fèi)客戶接待流程:1、準(zhǔn)備:查看助理提供及電腦中記錄的客戶基本信息,接聽接診通知電話,了解客戶相關(guān)情況,檢查咨詢室物品設(shè)施及個人儀容儀表情況,做好接診準(zhǔn)備工作。2、咨詢助理引領(lǐng)客戶至咨詢室門口,聽到敲門聲,回復(fù):“請進(jìn)!”,待客戶進(jìn)入咨詢室,現(xiàn)場咨詢師應(yīng)即刻起身,面帶微笑,示意并安排客戶就座,稍加寒暄,以營造輕松、愉快的咨詢溝通環(huán)境做準(zhǔn)備。3、建立親和力和信任感,切勿直接進(jìn)入主題,注意觀察客戶需求,引導(dǎo)客戶陳述內(nèi)心想法,認(rèn)真并耐心地傾聽客戶需求,做好相關(guān)記錄;對客戶提出的問題進(jìn)行耐心專業(yè)地解答。通過客戶的陳述、與客戶的交流及詢問,了解客戶特點(diǎn),從客戶容貌形體基礎(chǔ)情況、求美意愿、身體狀況、美容心理狀態(tài)、經(jīng)濟(jì)實(shí)力等多方面因素對客戶進(jìn)行分析與分類。將一些整形治療前后的對比照片以及相關(guān)配置資料向客戶展示,再根據(jù)客人的經(jīng)濟(jì)能力,挖掘其消費(fèi)潛力進(jìn)行適度開發(fā)。4、根據(jù)客戶自身要求和實(shí)際情況,通過專業(yè)知識為客戶量身定制醫(yī)學(xué)美容改善方案,告知設(shè)計原理,獲得客戶認(rèn)同;同時運(yùn)用語言技巧婉轉(zhuǎn)合理地描述治療過程中可能發(fā)生的狀況,告知愈合期限,并鼓勵客戶,讓客戶樹立信心。5、巧妙把握咨詢話術(shù),運(yùn)用各項專業(yè)知識和相關(guān)技巧,通過人格和語言魅力促進(jìn)客戶咨詢成交;同時根據(jù)治療項目填寫相關(guān)文書,引領(lǐng)客戶交費(fèi)。就后續(xù)治療的開展與責(zé)任導(dǎo)醫(yī)做好銜接(如未促成成交,則需建立再次提供咨詢服務(wù)的橋梁。)6、復(fù)診客戶(初診未成交):分析初診客戶未成交的原因,對初診客戶咨詢過程中提出的疑問和要求進(jìn)行綜合分析與考量,挖掘客戶未成交的真實(shí)原因,做好營銷回訪的話術(shù)準(zhǔn)備。如客戶需在同行中進(jìn)行對比,則需分析競爭對手治療項目的優(yōu)劣勢情況。對于初診未成交的客戶進(jìn)行電話營銷跟進(jìn),強(qiáng)化和激發(fā)客戶來院復(fù)診意愿。通過營銷技巧、專業(yè)知識與技能促使客戶再次來院,并促成項目成交。7、銜接咨詢助理在完成交費(fèi)后引領(lǐng)客戶進(jìn)行術(shù)前體檢。8、引領(lǐng)客戶至照相室進(jìn)行相片拍攝工作,拍攝要求按《客戶照片拍攝與保管制度》執(zhí)行。9、若客戶的消費(fèi)金額達(dá)到入會的相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn),為客戶辦理入會手續(xù)。10、預(yù)約手術(shù)時間,做好術(shù)前問診記錄,并交代術(shù)前注意事項。11、將客戶情況與手術(shù)(治療)醫(yī)生進(jìn)行溝通,對于部分有需求的客戶可引帶客戶與手術(shù)(治療)醫(yī)生進(jìn)行二次會診,確定手術(shù)(治療)方案。12、跟進(jìn)客戶來院進(jìn)行手術(shù)(治療)??蛻魜碓汉蟀才艑?dǎo)醫(yī)送客戶至手術(shù)(治療)室,與工作人員溝通相關(guān)事項。(如客戶情況特殊,則直接陪同整個治療過程)讓客戶以輕松的狀態(tài)進(jìn)行手術(shù)(治療)。13、客戶手術(shù)(治療)完成后,根據(jù)相應(yīng)回訪管理制度,與客服人員合理分工,對客戶進(jìn)行定期和不定期回訪,為客戶提供心理輔導(dǎo)、術(shù)后恢復(fù)指導(dǎo),幫助客戶渡過恢復(fù)期。復(fù)查客戶接待流程1、前臺導(dǎo)醫(yī)接待復(fù)查客戶后,引領(lǐng)復(fù)查,導(dǎo)醫(yī)告知現(xiàn)場咨詢客戶復(fù)查信息。2、客戶來院復(fù)查時,若客戶提出要求見現(xiàn)場咨詢師,如現(xiàn)場咨詢師正在接待其他客戶,則應(yīng)安排時間前往復(fù)查現(xiàn)場或請復(fù)查客戶至相應(yīng)區(qū)域休息等候,接待完其他客戶后及時進(jìn)行溝通慰問。異議客戶處理流程1、電話異議客戶(客戶主動撥打電話/客戶回訪電話時提出異議的客戶)1.1客戶提出異議。1.2現(xiàn)場咨詢師電話溝通安撫,并確認(rèn)信息,能夠解決的,當(dāng)時解決問題,不能夠解決的,及時反饋至相關(guān)部門,并將結(jié)果反饋至客戶,同時詳細(xì)記錄信息。1.3及時反饋至客服部。1.4跟進(jìn)處理過程與結(jié)果。2、現(xiàn)場異議客戶(來院提出異議或在院治療時提出異議的客戶)2.1全力協(xié)助、配合客服部及現(xiàn)接待異議客戶,溝通安撫客戶并確認(rèn)信息。2.2將客戶情況及咨詢過程情況反饋給客服部。2.3全力協(xié)助、配合客服部進(jìn)行客戶情況調(diào)查分析及處理工作。2.4如涉及到醫(yī)療質(zhì)量,則請手術(shù)醫(yī)生評判手術(shù)效果并給出治療方案。2.5跟進(jìn)處理過程與結(jié)果。(六)電話咨詢師工作服務(wù)流程電話咨詢師問診工作流程1、確保話機(jī)處于正常待機(jī)狀態(tài),檢查電話機(jī)、耳麥能否正常使用。2、整理電話登記記錄,將前一天客戶來電提出的問題進(jìn)行分類整理與處理。3、接聽來電,禮貌問候。3.1電話鈴聲響起三聲內(nèi)接聽。3.2禮貌問候:“臉秀全球醫(yī)學(xué)整形,很高興為您服務(wù),請問有什么可以幫助您?”4、耐心傾聽,熱忱互動,有效問診,詳細(xì)記錄。4.1認(rèn)真耐心地傾聽客戶陳述,了解客戶來電事由,分析客戶來電目的。4.2注重電話溝通禮儀,注意溝通的語音、語調(diào)、語速,語言保持親切溫和,讓客戶感受到親和力,并產(chǎn)生信賴感,溝通注重傾聽,并適當(dāng)?shù)鼗印?.3對于電話咨詢客戶提出的問題,給出專業(yè)地解答。通過客戶的陳述、與客戶的交流及詢問,了解客戶特點(diǎn)。4.4了解客戶求美意愿、身體狀況、美容心理狀態(tài)、經(jīng)濟(jì)實(shí)力等多方面因素,對客戶進(jìn)行分析與分類,做好營銷引導(dǎo)準(zhǔn)備。4.5針對不能當(dāng)時回復(fù)的問題,告知回復(fù)時間,并在回復(fù)時間內(nèi)給予回復(fù)。4.6溝通過程同時做好溝通的詳細(xì)記錄,并錄入電腦。5、用心策劃,精心引導(dǎo),誠心邀約。5.1通過溝通打消客戶顧慮,增強(qiáng)客戶信心。5.2通過前期問診,根據(jù)客戶特點(diǎn)與情況進(jìn)行有針對性溝通,介紹醫(yī)院項目和特色,給出推薦方案或治療建議。5.3利用電話營銷技巧做好預(yù)約鋪墊,創(chuàng)造良好的預(yù)約氛圍和預(yù)約機(jī)會。5.4進(jìn)行預(yù)約,讓客戶敲定來院的時間。6、確定預(yù)約、報單、與院內(nèi)咨詢溝通銜接工作。6.1與客戶確定所在地、聯(lián)系電話、意向問診地點(diǎn),與客戶溝通預(yù)約醫(yī)院的具體位置及聯(lián)系人,并將預(yù)約短信發(fā)送至客戶手機(jī)。6.2如客戶確定至愛思特其他地區(qū)的醫(yī)院問診,則與當(dāng)?shù)蒯t(yī)院電話咨詢師進(jìn)行溝通,將客戶咨詢的詳細(xì)信息及預(yù)約信息發(fā)送至該院電話咨詢師,該院電話咨詢師進(jìn)行跟進(jìn)。6.3提前一天與客戶確定來院的準(zhǔn)確時間,如果是到其他分院就診,則通知到分院電話咨詢師。如電話溝通中客戶表明不能按時來院或暫不來院,則再次預(yù)約來院時間。7、后期跟跟進(jìn)與回訪工作7.1對預(yù)約后未到診的客戶進(jìn)行電話回訪,了解未到診的原因,并通過營銷技巧激發(fā)客戶意向,繼續(xù)預(yù)約,同時將信息記錄,錄入電腦。7.2對于沒有預(yù)約的客戶或有疑慮而未再次預(yù)約的客戶進(jìn)行繼續(xù)跟蹤,為后續(xù)聯(lián)系做好鋪墊,增加其來院問診的機(jī)會。7.3對于預(yù)約后來院問診的客戶,配合現(xiàn)場咨詢做好咨詢落單成交工作。提前將客戶信息詳細(xì)地反饋至現(xiàn)場咨詢師,告知客戶特點(diǎn)及已推薦的方案。7.4對于成交客戶,配合現(xiàn)場咨詢及術(shù)后客服做好術(shù)后回訪工作,適時做好再消費(fèi)的開發(fā)工作。異議客戶處理流程1、電話異議客戶(客戶主動撥打電話的客戶)1.1.客戶提出異議。1.2.電話咨詢師溝通安撫,并確認(rèn)信息,能夠解決的,當(dāng)時解決問題,不能夠解決的,及時反饋至相關(guān)部門,并將結(jié)果反饋至客戶,同時詳細(xì)記錄信息。1.3反饋至客服部、現(xiàn)場咨詢師。1.4跟進(jìn)處理過程與結(jié)果。2、電話咨詢來現(xiàn)場的異議客戶指明要找電話咨詢師(來院提出異議或在院治療時提出異議的客戶)2.1全力協(xié)助、配合客服部、現(xiàn)場咨詢師接待異議客戶,溝通安撫客戶并確認(rèn)信息。2.2將客戶情況及咨詢過程情況反饋給客服部。2.3全力協(xié)助、配合客服部進(jìn)行客戶情況調(diào)查分析及處理工作。2.4跟進(jìn)處理過程與結(jié)果。(七)外科服務(wù)流程顧客入院服務(wù)流程顧客進(jìn)入護(hù)理區(qū)域-----輪牌或責(zé)任護(hù)士起立:某姐,您好。1、由咨詢助理為顧客辦好入院的相關(guān)手續(xù)。由咨詢助理將顧客及相關(guān)的手術(shù)資料一起帶到病房于護(hù)士交接好。2、護(hù)士接待(前臺護(hù)士,當(dāng)班責(zé)任制護(hù)士)2.1耐心傾聽,熱忱互動,熱情接待顧客核實(shí)好顧客的相關(guān)信息。2.2辦理入院手續(xù),進(jìn)行入科登記2.3建立入院病歷。2.4通知手術(shù)醫(yī)生。3、當(dāng)班責(zé)任制護(hù)士進(jìn)行入院處置3.1備好床單位,按好床頭卡。3.2更換好手術(shù)衣,做好術(shù)前準(zhǔn)備。3.3入院告知,詳細(xì)介紹病房環(huán)境,相關(guān)制度,顧客的權(quán)利和義務(wù),貴重物品的保管等,自我介紹并介紹手術(shù)醫(yī)生。3.4四測和入院評估,了解顧客心理狀態(tài),生活習(xí)慣等,進(jìn)行相關(guān)的手術(shù)知識宣教。3.5交代訂餐事項,備好飲用水。顧客出院服務(wù)流程1、由醫(yī)生下達(dá)出院醫(yī)囑。協(xié)助顧客做好出院準(zhǔn)備。2、護(hù)士處理醫(yī)囑2.1停止長期醫(yī)囑,注銷各種執(zhí)行卡。2.2填寫出院登記本。3、出院準(zhǔn)備3.1清理已結(jié)賬但是尚未使用的藥,將出院要帶藥交給顧客或者顧客家屬,并詳細(xì)說明用藥方法及注意事項。3.2征求顧客對醫(yī)療護(hù)理工作的意見,填寫并收集《患者滿意度調(diào)查表》。4、出院指導(dǎo)。根據(jù)顧客實(shí)際情況指導(dǎo)顧客在出院后休息、飲食、用藥、功能鍛煉、定期復(fù)查等方面的注意事項,做好心理護(hù)理。5、辦理結(jié)賬手續(xù)5.1前臺護(hù)士按要求整理好病例。5.2做好出院結(jié)賬工作,以防漏帳。6、送顧客出院6.1協(xié)助顧客整理好物品,輕點(diǎn)醫(yī)院用物。6.2與導(dǎo)醫(yī)一起送顧客至電梯口,禮貌送別。7、終末處理7.1撤去顧客一覽表上的診斷及床頭卡。7.2清理床單位,終末消毒。(八)激光科服務(wù)流程美容師接待流程顧客進(jìn)入護(hù)理大廳-----輪牌或責(zé)任美容師起立:某姐,您好。請問今天是做治療還是護(hù)理?1、當(dāng)次顧客是做護(hù)理,則直接安排顧客到護(hù)理房間:這是您的護(hù)理床位,請?zhí)上?。請問需要拖鞋?視乎顧客情況而定)?------為顧客打好洗臉?biāo)?,分析顧客皮膚問題使用相應(yīng)的洗面奶清潔面部3分鐘-----根據(jù)顧客皮膚問題確定是否使用蒸氣(熱噴或冷噴)5分鐘-----同理選擇是否使用超聲波導(dǎo)入(10分鐘)-----LED紅光或藍(lán)光(任選或二合一)15分鐘-----同理選擇合適的面膜15分鐘----為顧客清潔面部,告訴之顧客約兩小時后可搽上護(hù)膚品(夏天可為顧客搽上水、面霜、防曬霜)-----幫助顧客穿好衣服、鞋子,并引領(lǐng)至梳妝臺處協(xié)助整理頭發(fā)等-----帶領(lǐng)顧客至前臺,拿出顧客護(hù)理登記表:某姐,請您簽字認(rèn)可今次護(hù)理。-----送顧客到電梯處2、當(dāng)次顧客是做治療:某姐,請把您的治療卡拿出來,我們幫您去拿病歷資料。(如當(dāng)時有其它不忙的同事,則請同事幫忙拿或由導(dǎo)醫(yī)調(diào)檔后一起帶過來)請您稍等(請顧客坐下來等候自己去拿)-----引領(lǐng)顧客到護(hù)理房間:這是您的護(hù)理床位,請?zhí)上?。請問需要拖鞋?視乎顧客情況而定)?------為顧客打好洗臉?biāo)?,分析顧客皮膚問題使用相應(yīng)的洗面奶清潔面部3分鐘-----拿上病歷,引領(lǐng)顧客到責(zé)任醫(yī)生辦公室,可幫忙介紹顧客皮膚近況,由醫(yī)生溝通并行治療,視醫(yī)囑是否帶顧客拍照(此時包頭巾須是白毛巾),開出治療通知單-----為顧客清潔面部并根據(jù)醫(yī)囑選擇敷膜40分鐘及照LED紅光或藍(lán)光15分鐘-----幫助顧客穿好衣服、鞋子,并引領(lǐng)至梳妝臺處協(xié)助整理頭發(fā)等-----帶領(lǐng)顧客至前臺,介紹醫(yī)生在治療卡上寫的下次治療時間、套餐的護(hù)理時間并介紹居家護(hù)理注意事項(飲食、睡眠、洗護(hù)等),將治療卡交還給顧客-----送顧客到電梯處。3、當(dāng)次顧客是脫毛或做激光療程:某姐,請把您的治療卡拿出來,我們幫您去拿病歷資料。請您稍等-----拿上病歷,引領(lǐng)顧客到醫(yī)生辦公室請醫(yī)生決定當(dāng)時是否可行治療,能行治療則開出治療通知單(有必要的需為顧客在護(hù)理室內(nèi)先清潔面部并視情況是否拍照,尤其是脫毛的發(fā)現(xiàn)沒有面部照片的請務(wù)必補(bǔ)照)3、1、脫毛的視部位和季節(jié)使用潤膚品先涂于患處滋潤后再行處理(刀片一人一用)-----請醫(yī)生行治療,并將治療卡交還給顧客-----視情況為顧客冷噴或冷敷處理并詳細(xì)講解脫毛后的注意事項-----送顧客到電梯處。3、2、做激光的則護(hù)理師操作同皮膚治療一樣,引領(lǐng)顧客至護(hù)理室床上,視情況決定是否敷膜40分鐘,患處捈上消炎膏,詳細(xì)講解術(shù)后居家注意事項-----操作完成后,送顧客到電梯處備注:在整個接待流程中,護(hù)理師除要讓病歷隨顧客走外,充分利用營銷知識技巧性的銷售護(hù)膚品(開好護(hù)膚品處方后由醫(yī)生簽字認(rèn)可,并需認(rèn)真為顧客在客服處填好積分)。真正做到視顧客為上帝,提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),處處展示臉秀護(hù)理師高標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德。(九)、無創(chuàng)科護(hù)士服務(wù)流程護(hù)士要求著淡妝,著裝整齊。導(dǎo)醫(yī)帶顧客到無創(chuàng)前臺,護(hù)士需起身接待,面帶微笑。導(dǎo)醫(yī)介紹這是xxx小姐,做什么治療?詢問要怎么安排。護(hù)士需告知顧客前一位顧客注射情況,前面有幾個人排隊。(特殊顧客酌情處理)護(hù)士將顧客帶至休息區(qū)域。然后與導(dǎo)醫(yī)溝通特殊交班,例如優(yōu)惠情況,用藥,用量及欠費(fèi)情況等。如是注射填充顧客,護(hù)士需詢問是否化妝,是否需要卸妝,如顧客自己卸妝,要為顧客準(zhǔn)備用物,如需他人卸妝,護(hù)士需聯(lián)系好美容師。護(hù)士予以敷麻藥,告知顧客敷麻藥的等待時間,根據(jù)前面治療顧客的時間跟顧客的疼痛敏感度相應(yīng)的調(diào)節(jié)時間長短。(所以咨詢醫(yī)生可以先告知護(hù)士是否跟顧客說了敷麻藥的時間長短,避免溝通差錯)如遇前一位顧客注射時間過長,后一位顧客可酌情晚敷麻藥,避免麻藥時間敷過長,顧客情緒不滿。護(hù)士需詳細(xì)了解顧客敷麻藥的情況,避免顧客久等,引起不必要的麻煩。護(hù)士需詳細(xì)記載顧客治療的用量、部位、藥物種類、并登記。顧客治療完之后,如紅腫明顯可予以冰敷,并了解冰敷情況,詢問主治醫(yī)生是否需要口服藥。顧客臨走需送至電梯口。護(hù)士需詳細(xì)交代術(shù)后注意事項,告知下次來院復(fù)診的時間、套餐加強(qiáng)時間,藥物起效的時間、術(shù)后腫脹情況,。只要是無創(chuàng)顧客都需帶到無創(chuàng)科復(fù)診,流程如下:顧客直接到導(dǎo)醫(yī)前臺,導(dǎo)醫(yī)需調(diào)好檔案之后帶至無創(chuàng)科予以醫(yī)生復(fù)診。后期回訪如顧客覺得效果不佳,再叫顧客來院復(fù)診就比較麻煩,會導(dǎo)致顧客流失。(另外顧客來院后未見醫(yī)生,在咨詢醫(yī)生處詢問了解情況后不能直接離院,需帶至無創(chuàng)注射醫(yī)生處復(fù)查后方可離院。)回訪制度檔案完善:做任何治療都需辦檔案,如未開手術(shù)通知單,未辦病歷及便簽單時,護(hù)士可拒絕為顧客做治療。身份證不愿提供者需簽名、肉毒素注射后半年內(nèi)不能懷孕,需顧客簽名。如是套餐需在檔案封面注明是幾次套餐,如果套餐加強(qiáng)需寫明是幾次套餐的第幾次。(如3次套餐第2次加強(qiáng))這樣會方便查找及回訪。無創(chuàng)的顧客,護(hù)士需在電腦中備注治療時間,用藥,用量。如2016.1.6瘦臉三次套餐第一次2016.1.6瑞藍(lán)填淚溝1ml.注:二次加強(qiáng)的顧客需到咨詢醫(yī)生處辦檔案,照術(shù)前照,請跟一線部門交接好,避免口徑不一,導(dǎo)致糾紛。檢驗室服務(wù)流程1、上班后,提前十分鐘換好工作服,將檢驗室相應(yīng)儀器開起,預(yù)熱,再將各儀器質(zhì)控做好,登記。確保儀器的正常運(yùn)行。將檢驗室內(nèi)的一應(yīng)器材擺放到合理位置,一次性用品擺放整齊,保持區(qū)域內(nèi)干凈、整潔。當(dāng)導(dǎo)醫(yī)或咨詢醫(yī)生帶領(lǐng)顧客到了檢驗室,應(yīng)立即起身,保持微笑,禮貌的詢問顧客姓名,對照是否與醫(yī)生所開化驗單一致。(請問是您**女士嗎,下面由我來幫您完成檢驗項目。)然后根據(jù)咨詢醫(yī)生所開化驗單開展相應(yīng)的檢驗工作。采血過程要動作輕柔,主動告知我們所使用的采血用品都是一次性的,安撫顧客的緊張情緒,顧客有任何不適反應(yīng)時,要及時詢問并給予鼓勵。采血、采尿完畢后,感謝顧客的配合。導(dǎo)醫(yī)或咨詢醫(yī)生將顧客帶走后,檢驗科人員立即進(jìn)行血尿檢測。餐一檢驗大約10-15分鐘出結(jié)果,餐二或者餐三需要30-40分鐘出結(jié)果。結(jié)果出來后若無異常在血尿檢驗登記本做完登記后直接聯(lián)系導(dǎo)醫(yī)拿檢驗結(jié)果,若結(jié)果異常則電話通知咨詢醫(yī)生或者手術(shù)醫(yī)生,請顧客復(fù)查。并在指定的登記本上做好登記。做完一個顧客的檢驗后,將臺面整理好,將一次性用品放入指定的地點(diǎn)。做好迎接下一個顧客的準(zhǔn)備工作。(十一)術(shù)后客服服務(wù)流程與回訪話術(shù)術(shù)后顧客回訪:重視每一個顧客回訪電話,熟悉每項治療在不同階段可能出現(xiàn)的恢復(fù)問題。耐心解答顧客疑問。態(tài)度溫和,不急不躁。隨時記錄顧客特殊恢復(fù)情況,及時反饋。預(yù)見可能出現(xiàn)的客訴問題及時登記,并第一時間與主管協(xié)商安撫解決方案。外科顧客術(shù)后服務(wù):2.1.對顧客手術(shù)后第二天,術(shù)后一個月,術(shù)后三個月,術(shù)后六個月(個別需要跟跟蹤的)進(jìn)行電話回訪;2.2.留觀顧客以及部分術(shù)后未離院的臨時顧客可尋找合適的時機(jī)進(jìn)行當(dāng)面關(guān)懷及滿意度調(diào)查,重視每一位顧客的治療體驗。2.3.對于顧客反饋的手術(shù)信息以及滿意度建議及時做好登記并統(tǒng)計,每周以報表的形式上交院辦。激光科顧客術(shù)后服務(wù):3.1.顧客治療檔案下來以后第一時間回訪治療體驗以及下次治療或者復(fù)查的時間。3.2.對于顧客反饋的體驗信息以及滿意度建議及時做好登記并統(tǒng)計,每周以報表的形式上交院辦。(術(shù)后首次:您好,*小姐。我這里是臉秀醫(yī)療美容?,F(xiàn)在給您電話方便嗎?今天是術(shù)后第一天,*醫(yī)生交待說*手術(shù),術(shù)后兩天是相對較為腫脹的時間,所以囑咐我一定給您來個電話,問問您的情況。再強(qiáng)調(diào)一下注意事項……可以再耽誤您一會兒時間,做個簡單的滿意度回訪嗎?。。。。。好的,您之后有任何問題或者疑問都可以聯(lián)系我們,祝您身體健康,生活愉快!/后期回訪:您好,*小姐。我是臉秀醫(yī)療美容客服醫(yī)生?,F(xiàn)在給您電話方便嗎?您的手術(shù)術(shù)后有近1個月(3個月)的時間了,有些朋友術(shù)后3-6個月仍處在一個相對較慢的組織恢復(fù)期。我們也想了解一下您的情況,是否還有什么疑問,或者還有哪些擔(dān)心,我可以幫到您。。。。。好的,您之后有任何問題或者疑問都可以聯(lián)系我們,請將您的不滿意告訴我們,滿意的告訴身邊朋友,謝謝,祝您身體健康,生活愉快?。┛驮V處理:對不滿意顧客要及時掌握顧客的訴求,第一時間找出問題出在哪個環(huán)節(jié),做好疏導(dǎo)安撫工作,有需要的話及時與手術(shù)醫(yī)生或咨詢醫(yī)生溝通顧客情況,拿出處理方案。并判斷顧客投訴級別,對重大投訴能基本控制局面,并立即反饋到客服主管處協(xié)商處理方案,盡量不讓投訴升級。同時做好客訴信息登記,每周統(tǒng)計報表上報院辦。5.1效果質(zhì)疑:*小姐,放心。您這種情況術(shù)后比較多見,這樣,我先帶您給之前的主治醫(yī)生復(fù)查一下,他對您的情況更加了解。/*小姐,放心。雖然您這種情況比較特殊,但正因為是這樣,醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)非常重視,特地交待我們要慎重對待。所以今天先留下您的術(shù)后照片,再請我們的專家團(tuán)給您做一個會診,得出最佳方案后再跟您確定時間。/5.2服務(wù)投訴:*小姐,您的心情我非常能夠理解。因為我們服務(wù)方面的工作做的不到位,給您帶來了許多不便與困擾,我代*醫(yī)生,代表臉秀向您鄭重道歉。這是我們工作中的不足。非常抱歉!同時我也很感謝您,為我們服務(wù)工作提了這么寶貴的意見。這個問題我一定會上報院領(lǐng)導(dǎo),相信您下次來臉秀的時候,會有一個不一樣的感受。)(十二)檔案科顧客拍照保管服務(wù)流程1、顧客來到檔案科拍照時候馬上起身微笑并致歡迎詞:“您好,請稍等一下”,并請顧客就坐。2、與引領(lǐng)人溝通客戶手術(shù)(治療)項目。向引領(lǐng)人了解相關(guān)情況以后馬上攜帶《照片拍攝登記表》詢問客戶:“您好,現(xiàn)在需要為您拍攝照片,需要您在這里登記一下姓名。”3、若顧客不愿意接受拍照,則在治療同意書上注明“客戶不愿拍照”并讓客戶簽字。4、調(diào)整拍攝背景、燈光等設(shè)備,將照相機(jī)固定在三角架上,調(diào)整好高度、距離、角度。按照手術(shù)項目照片及拍照要求進(jìn)行拍攝。“請您把頭左邊偏?!钡鹊扔谜Z。5、送客戶出拍攝室。“您請慢走?!?、按照片歸檔規(guī)定進(jìn)行歸檔。(十三)行政人事部后勤服務(wù)流程保安員服務(wù)流程要求服裝整潔.按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)站姿工作。見到公司領(lǐng)導(dǎo)出入(車輛)應(yīng)主動指引并問好??腿藖碓L時.應(yīng)積極熱情引導(dǎo)并主動問好。對開車的顧客.按照標(biāo)準(zhǔn)手勢指引車輛進(jìn)出.防止刮車.并及時予以開門.并詢問是否需要給予車牌遮擋??腿塑囕v情況應(yīng)當(dāng)與前臺及時溝通。當(dāng)客人攜帶過重過多物品時.應(yīng)主動上前示意幫助接應(yīng)。對院外前坪衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)督.時刻保持清潔。對院內(nèi)所有物品實(shí)施管控。不定時對全院進(jìn)行巡邏.檢查。發(fā)現(xiàn)問題隱患必須立即上報領(lǐng)導(dǎo)。妥善處理各種突發(fā)事件.并在第一事件內(nèi)匯報給領(lǐng)
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