售前準(zhǔn)備及咨詢接待的培訓(xùn)教材

售前準(zhǔn)備及咨詢接待的培訓(xùn)教材項目二售前準(zhǔn)備及咨詢接待任務(wù)二儲備營銷活動、付款及物流知識情境導(dǎo)入要想成為一名優(yōu)秀的客服，必須熟練掌握客戶服務(wù)工作的使用，張婷決定開始自學(xué)阿里旺旺的使用方法與技巧。情景分析隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)上的即時通信工具越來越多，作為一名網(wǎng)絡(luò)營銷人員，除了會使用即時溝通軟件，還應(yīng)該掌握一些即時商務(wù)溝通軟件的使用技巧，方便及時地與客戶進(jìn)行溝通。阿里旺旺有買家版和賣家版（千牛），張婷不僅要了解買家版的使用技巧，還要學(xué)會賣家版的使用方法和技巧。任務(wù)實(shí)施導(dǎo)航結(jié)構(gòu)圖：任務(wù)實(shí)施一、下載及安裝阿里旺旺

．登錄淘寶網(wǎng)，進(jìn)入阿里旺旺首頁。登錄淘寶網(wǎng)，在網(wǎng)頁右下方“阿里”下找到“阿里旺旺”圖標(biāo)（見圖），單擊進(jìn)入到下載界面，如圖所示。圖２－２１淘寶首頁圖２－２阿里旺旺首頁．進(jìn)入“千?！毕螺d頁面。單擊圖中右上角“阿里旺旺”后的小三角圖標(biāo)，在出現(xiàn)的頁面中單擊“千?！?，進(jìn)入“千?！毕螺d頁面。該頁面提供了計算機(jī)版和手機(jī)版下載，如圖所示。．下載計算機(jī)版“千牛”。單擊“電腦版”，出現(xiàn)如圖所示頁面，可根據(jù)個人計算機(jī)配置情況，單擊“版”或“版”進(jìn)行下載。本環(huán)節(jié)選擇“版”下載，單擊“版”，出現(xiàn)如圖所示頁面。選擇下載路徑，單擊“下載”按鈕。下載完成，出現(xiàn)如圖所示頁面。圖千牛下載頁面圖電腦版下載信息頁圖千牛下載提示圖千牛下載完成提示．安裝“千牛”。找到千牛安裝程序（見圖）并雙擊，進(jìn)入安裝向?qū)ы?，如圖所示。

圖打開文件夾查看千牛安裝程序圖千牛安裝向?qū)ы搯螕簟翱焖侔惭b”按鈕，系統(tǒng)自動完成安裝，如圖所示。單擊“完成”按鈕，出現(xiàn)如圖所示的登錄界面。圖千牛安裝完成提示圖千牛登錄界面

二、注冊與登錄阿里旺旺．注冊阿里旺旺賬號。已有阿里旺旺賬號的可直接進(jìn)行登錄，沒有阿里旺旺賬號的可進(jìn)入淘寶網(wǎng)站單擊“我要注冊”，按提示完成相關(guān)操作。小提示阿里旺旺的登錄名就是淘寶賬號名，可以用淘寶賬號名直接登錄阿里旺旺，不需要另外注冊，兩者是統(tǒng)一的。．登錄阿里旺旺賬號。在千牛登錄界面，輸入賬號和密碼，單擊“登錄”按鈕即可。三、掌握阿里旺旺的使用技巧

．熟悉阿里旺旺的聊天界面。阿里旺旺的聊天界面如圖所示。．使用阿里旺旺的常用功能。

（）設(shè)置阿里旺旺個性簽名。

）登錄千牛賬號后，單擊“設(shè)置”按鈕（見圖），進(jìn)入“系統(tǒng)設(shè)置”頁面，如圖所示。也可單擊聊天界面左下角的“更多”按鈕，進(jìn)入“系統(tǒng)設(shè)置”頁面。

圖阿里旺旺界面）進(jìn)入系統(tǒng)設(shè)置后，單擊“個性設(shè)置”，選擇“個性簽名”，單擊“新增”按鈕，在彈出的文本框中輸入內(nèi)容，單擊“保存”按鈕即可，如圖所示。

）簽名設(shè)置好后，客戶在與客服溝通的時候就可以看到簽名信息。設(shè)置好個性簽名后的聊天窗口如圖所示。

小經(jīng)驗

個性簽名對淘寶賣家來說是做宣傳的一種好渠道，客服對阿里旺旺個性簽名的設(shè)置有利于對網(wǎng)店、產(chǎn)品、活動、服務(wù)等進(jìn)行宣傳，是很好的一種向客戶傳遞信息的方式。

（）進(jìn)行“客服設(shè)置”操作。）設(shè)置自動回復(fù)。在系統(tǒng)設(shè)置中，單擊“客服設(shè)置”→“自動回復(fù)設(shè)置”→“設(shè)置自動回復(fù)”即可設(shè)置進(jìn)店自動回復(fù)、忙碌狀態(tài)自動回復(fù)、離開狀態(tài)自動回復(fù)等，如圖所示。）設(shè)置自動回復(fù)短語。單擊“自動回復(fù)短語”→“新增”，輸入短語，單擊“保存”按鈕即可，如圖所示。

（）快捷短語設(shè)置。

快捷回復(fù)的設(shè)置使用是客服必須掌握的，因為客服每天要接待非常多的客戶，為了能服務(wù)好每一個客戶，客服會給常見問題設(shè)置快捷回復(fù)，提高接待效率。

）在聊天窗口，單擊輸入窗口的“快捷短語”圖標(biāo)，如圖所示）單擊“新建”按鈕，進(jìn)入新增快捷短語頁面，如圖所示。（）編輯好短語內(nèi)容，設(shè)置好快捷編碼，單擊“保存”按鈕）編輯好短語內(nèi)容，設(shè)置好快捷編碼，單擊“保存”按鈕在接待過程中只要輸入“”“快捷編碼”就可以觸發(fā)已經(jīng)設(shè)置好的快捷短語，如圖所示。圖快捷編碼小經(jīng)驗

設(shè)置快捷短語，能有效地提高客服的工作效率。例如，設(shè)計一個問候語，在有人來咨詢的時候，可以快速回復(fù)，顯示出自己的熱情與專業(yè)；又如，多數(shù)客戶可能都需要介紹產(chǎn)品的情況，事先做好準(zhǔn)備，編寫好快捷短語，在接待多個客戶詢問的時候就不用每次輸入同樣的話語了。一個優(yōu)秀的客服善于在工作中總結(jié)，將客戶經(jīng)常問到的問題的回答內(nèi)容編寫成快捷短語，方便在咨詢接待工作中使用。（）進(jìn)行“交接客戶”操作。操作方法：

（）在聊天窗口上方，單擊“轉(zhuǎn)發(fā)消息給團(tuán)隊成員”按鈕，或按<>組合鍵，如圖所示。

（）喚出團(tuán)隊成員名單，選擇要交接的對象，即可把客戶交接給相應(yīng)的團(tuán)隊成員，如圖所示。

圖交接客戶圖團(tuán)隊成員名單圖交接客戶圖團(tuán)隊成員名單（）學(xué)會“掛起”操作?？头僮鳌皰炱稹焙?，系統(tǒng)就不會再分流新客戶到掛起旺旺。操作方法：單擊旺旺聊天窗口右上角的“”圖標(biāo)，當(dāng)出現(xiàn)紅色禁止圖標(biāo)時，說明該旺旺已掛起，如圖所示。（）進(jìn)行“搜索商品”操作。日常接待時，客戶會讓客服推薦××商品，為了更快速地服務(wù)客戶，客服通常會使用旺旺的商品搜索功能。操作方法：單擊信息窗口的“商品”按鈕，然后單擊商品界面“放大鏡”圖標(biāo)。在搜索框中輸入要搜索的衣服關(guān)鍵詞，最后單擊“發(fā)送”按鈕就可以把商品的鏈接發(fā)送給客戶了，如圖所示。

圖旺旺掛起圖搜索商品圖旺旺掛起圖搜索商品（）進(jìn)行“訂單備注”操作。接待過程中客戶會提出特殊的要求，如優(yōu)惠、贈送禮品等，這些都需要備注。操作方法：單擊信息窗口的“訂單”按鈕，然后單擊訂單界面中“旗幟”圖標(biāo)，選擇相應(yīng)顏色的標(biāo)記旗幟，最后填寫備注內(nèi)容，單擊“確認(rèn)”按鈕，如圖所示。（）完成“核對訂單地址”操作。單擊訂單界面的“房子”圖標(biāo)即可發(fā)送該訂單地址，或使用快捷鍵<>，如圖所示。圖訂單備注圖核對訂單地址（）查看聊天記錄。聊天記錄使用的場景非常多，為了不會前后不一，接待客戶的時候客服會先看之前是如何處理的。作為客服新手，也會通過查看老客服的聊天記錄來學(xué)習(xí)如何接待客戶。操作方法：聊天窗口會顯示最近的聊天記錄。查看更多的聊天記錄，可以單擊輸入窗口中的“聊天記錄”圖標(biāo)，如圖所示。查看其他員工的聊天記錄：①單擊“聊天記錄”圖標(biāo)。②單擊聊天記錄界面右下方的“查看在線消息記錄”圖標(biāo)，如圖所示。③在喚出的在線聊天記錄窗口查詢相應(yīng)員工的聊天記錄。圖查看聊天記錄圖查看在線消息記錄一、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的形式傳統(tǒng)的客戶服務(wù)大多為面對面的一對一式服務(wù)，直接面對面的交流能更全面地了解客戶需求，做好針對性的服務(wù)。傳統(tǒng)企業(yè)一般都設(shè)有客戶服務(wù)中心，有統(tǒng)一的客服、客戶服務(wù)部地址和客戶服務(wù)郵箱等，方便客戶在需要的時候、寄信或發(fā)電子郵件進(jìn)行咨詢。、信件等工具為傳統(tǒng)客服最常用的工具。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，買賣雙方借助網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行洽談、交易、售后等。企業(yè)一般由專門的網(wǎng)絡(luò)客服人員或客服人員，借助現(xiàn)代化工具開展服務(wù)活動。網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的形式主要有在線即時通信（智能機(jī)器人和人工客服）、常見問題解答（）、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、電子郵件、在線表單、網(wǎng)上客戶服務(wù)中心等。知識鏈接（一）、即使通信即時通信工具一般有網(wǎng)頁版和軟件版兩種。網(wǎng)頁版即時通信工具無須下載專門的軟件，通過瀏覽器的對話窗口即可進(jìn)行交流。軟件版即時通信工具需要下載安裝相關(guān)軟件，然后注冊、登錄使用。即時通信工具主要有旺旺、咚咚、等，是常見的在線溝通工具。（二）、常見問題解答常見問題解答（，）是一種在線幫助形式，被認(rèn)為是一種常用的在線客戶服務(wù)手段?？蛻粼诶靡恍┚W(wǎng)站的功能或者服務(wù)時往往會遇到一些看似很簡單，但不經(jīng)過說明可能很難弄清楚的問題。對企業(yè)來說，大部分的問題在很多情況下，只要經(jīng)過簡單的解釋就可以解決，因此，在很多網(wǎng)站上都可以看到常見問題解答，列出了一些用戶常見的問題。一個好的常見問題解答系統(tǒng)，應(yīng)該至少可以回答用戶以上的常見問題。常見問題解答的設(shè)置不僅方便了客戶，也大大減輕了網(wǎng)站工作人員的壓力，節(jié)省了大量的客戶服務(wù)成本，并且增加了客戶滿意度。（三）、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)包括論壇、討論組形式，企業(yè)設(shè)計網(wǎng)絡(luò)社區(qū)就是讓客戶在購買產(chǎn)品后既可以發(fā)表對產(chǎn)品的評論，又可以針對產(chǎn)品提出一些意見與建議，從而提高產(chǎn)品的使用、維護(hù)水平。營造網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，不但可以讓客戶自由參與，同時也可以吸引更多的潛在客戶參與。（四）、電子郵件電子郵件是最便捷的溝通方式，通過客戶登記注冊，企業(yè)可以建立電子郵件列表，定期向客戶發(fā)布企業(yè)最新消息，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系。客戶也可以通過電子郵件向企業(yè)詢問相關(guān)問題或提出意見與建議。（五）、在線表單在線表單一般是網(wǎng)站事先設(shè)計好的調(diào)查表格，可以調(diào)查客戶的需求，也可以征求客戶的意見等。（六）、網(wǎng)上客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心（，），是指企業(yè)利用、手機(jī)、、等多種信息接入方式，以人工、自動語音、等多種形式為客戶提供各類售前、售后服務(wù)的組織平臺。企業(yè)的網(wǎng)上客戶服務(wù)中心提供有服務(wù)熱線、產(chǎn)品咨詢、在線報修、軟件下載等服務(wù)，可為客戶提供系統(tǒng)、全面的在線服務(wù)。目前最常用的網(wǎng)店客服工具為即時通信工具（網(wǎng)頁版和軟件版），不同的平臺一般有專屬的即時通信工具，常見的如阿里的旺旺（買家版）、千牛（賣家版）以及京東的咚咚等。二、即時通信軟件

．即時通信軟件的含義即時通信（，）是一種終端服務(wù)，是指能夠即時發(fā)送和接收互聯(lián)網(wǎng)消息的業(yè)務(wù)。即時通信利用的是互聯(lián)網(wǎng)線路，通過文字、語音、視頻、文件的信息交流與互動，有效節(jié)省了溝通雙方的時間與經(jīng)濟(jì)成本。即時通信系統(tǒng)不但成為人們的溝通工具，還成為了人們利用其進(jìn)行電子商務(wù)、工作、學(xué)習(xí)等交流的平臺。即時通信不僅允許兩人或多人使用網(wǎng)絡(luò)即時地傳遞文字、圖片信息，或進(jìn)行語音與視頻交流溝通，還可以將網(wǎng)站信息與聊天用戶直接聯(lián)系在一起，如通過網(wǎng)站向聊天用戶群發(fā)信息，吸引聊天用戶群對網(wǎng)站的關(guān)注。即時通信不同于電子郵件之處在于它所需的時間更短，且交談是即時的。透過即時通信功能，用戶可以知道他的好友是否正在線上，并與之即時通信。即時通信軟件是通過即時通信技術(shù)來實(shí)現(xiàn)在線聊天、交流的軟件。目前有兩種架構(gòu)形式：一種是架構(gòu)，即采用客戶端服務(wù)器形式，用戶使用過程中需要下載安裝客戶端軟件，典型的代表有：、百度、新浪等。另外一種是采用架構(gòu)，即瀏覽器服務(wù)端形式，這種形式的即時通信軟件直接借助互聯(lián)網(wǎng)為媒介，無須安裝任何軟件即可進(jìn)行溝通對話。．即時通信軟件的分類

１、個人即時通信軟件個人即時通信主要是以個人（自然人）用戶使用為主，具有開放式的會員資料，非營利目的，方便聊天、交友、娛樂等特點(diǎn)，如、雅虎通、網(wǎng)易、新浪、百度、盛大圈圈、移動飛信等。此類軟件以網(wǎng)站為輔，以軟件為主，以使用為輔，以增值收費(fèi)為主。

.商務(wù)即時通信軟件。商務(wù)即時通信主要是以中小企業(yè)、個人實(shí)現(xiàn)買賣和方便跨地域工作交流為主。商務(wù)即時通信的主要功能是實(shí)現(xiàn)了尋找客戶資源或便于商務(wù)聯(lián)系，以低成本實(shí)現(xiàn)商務(wù)交流或工作交流，如阿里旺旺、惠聰、、、華夏易聯(lián)。

.企業(yè)即時通信軟件企業(yè)即時通信是一種面向企業(yè)終端使用者的網(wǎng)絡(luò)溝通服務(wù)，使用者可以通過安裝即時通信的終端機(jī)進(jìn)行兩人或多人之間的實(shí)時溝通。交流內(nèi)容包括文字、界面、語音、視頻及文件互發(fā)等。

.行業(yè)即時通信軟件。行業(yè)即時通信主要局限于某些行業(yè)或領(lǐng)域，使用的即時通信軟件往往不被大眾所知，如螺絲通就是專門提供給螺釘行業(yè)人員的即時通信軟件。行業(yè)即時通信軟件一般需要購買或定制。使用單位一般不具備開發(fā)能力。

.網(wǎng)頁即時通信網(wǎng)頁即時通信指在社區(qū)、論壇和普通網(wǎng)頁中加入即時聊天功能，用戶進(jìn)入網(wǎng)站后可以通過聊天窗口跟同時訪問網(wǎng)站的用戶進(jìn)行即時交流，從而提高了網(wǎng)站用戶的活躍度、訪問時間、用戶黏度。把即時通信功能整合到網(wǎng)站上是未來的發(fā)展趨勢，這是一個新興的產(chǎn)業(yè)，已逐漸引起各方關(guān)注，如由廣州新岸數(shù)碼科技開發(fā)的是目前國內(nèi)較為專業(yè)的網(wǎng)頁即時通信服務(wù)，它致力于提供標(biāo)準(zhǔn)化及定制化的即時通信解決方案，向社區(qū)網(wǎng)站、普通網(wǎng)站、客戶端軟件提供、穩(wěn)定、靈活的聊天服務(wù)。

.即時通信軟件其主要有個人版和企業(yè)版兩類。）個人版即時通信軟件：百度、、阿里旺旺、新浪等。）企業(yè)版即時通信軟件：等。

.泛即時通信軟件一些軟件帶有即時通信軟件的基本功能，但以其他功能為主，如視頻會議。泛即時通信軟件對專一的即時通信軟件是一大競爭與挑戰(zhàn)。小知識

即時通信營銷即時通信營銷又叫營銷，指