200x年度公司總結報告

——2003年年終工作會議報告平安人壽杭州分公司2003年12月29日1提升技能

加快轉型2003年發(fā)生了什么我們必須轉型提升技能加快轉型2004年暢想目錄22003年——艱難與欣慰的一年分公司經歷的三大挑戰(zhàn)卓越改革試點自然、人為影響投連咨訴壓力32003年——艱難與欣慰的一年收獲五個金蘋果品質干部I

S

O團險機構指標加快成功突破發(fā)展改善成長貫標6億轉型4客戶關懷工程精神5思想統(tǒng)一計劃周密追蹤到位依靠群眾上下同欲執(zhí)行有力評估及時敢于勝利最美好的公司：最替客戶著想的公司，最適合工作的公司怎樣才是品牌深入人心：當一家公司犯錯誤的時候，公眾的反應是感到惋惜和諒解。2003年曾經提出的目標：63—5年把平安杭州分公司建設成：被人看重、受人歡迎、令人尊敬的保險公司！對照目標尋找差距7計劃完成市場表現(xiàn)管理現(xiàn)狀個險前線10件大事完成情況一、建設具有浙江人文特色的營銷文化二、加強業(yè)務隊伍的品質管理三、推動甲A營業(yè)部建設四、鎖定目標市場開拓五、強化一年以上績優(yōu)層的經營

六、有效解決業(yè)務隊伍的留存問題七、建立訓練基地八、完善代理人資格考試培訓九、落實訓練督導評估體系

十、加強營銷干部的培養(yǎng)8后援10件大事完成情況分層級客戶服務體系已于7月10日后正式對外運作業(yè)務員品質管理體系已正式運作全省新契約集中出單已在4月1日完成，運行正常提升續(xù)期轉賬達成率已于2月啟動，達成率提升27.82%全省業(yè)務檔案歸口集中管理，檔案管理基本達標客服電話中心完成整合，問題反饋率提高了26.25％六大區(qū)域服務示范社區(qū)已建立，運作正常建立了兼職電腦人員隊伍，網絡帶寬提高40倍員工隊伍管理規(guī)劃進行中，績效考核方案在四季度試行柜面形象工程已在全省全面實施，10個柜面實現(xiàn)標準化9平安今年1-11月的市場份額從去年同期的17.3%下降到16.7%，下降了0.6個百分點；而太保則從10.1%上升到11.0%，上升了0.9個百分點；泰康、新華快速發(fā)展。浙江壽險市場份額2002年1-11月2003年1-11月*注：本報告中數(shù)據(jù)均不含寧波10分系列保費增長對比除個險續(xù)期、團險外，平安總保費、個險總保費、個險首期保費、銀行保險系列的同比增長均低于全省平均增長水平。11管理現(xiàn)狀——執(zhí)行不力心中自有標準有效溝通能力不足下級信息失真反饋延誤消極執(zhí)行效率低下經驗主義面子第一敷衍學習脫離隊伍上級12管理現(xiàn)狀——行政色彩濃13?沒有以客戶為導向?用自己的標準去套別人的工作?缺乏技能引發(fā)低效管理?不了解市場，瞎指揮，指令難以執(zhí)行?以上壓下，官僚作風?多頭管理，越級指揮“行政”管理表現(xiàn)——缺乏全員營銷的服務觀高高在上

，決策武斷敷衍學習，落伍時代面對外勤，態(tài)度生硬說明解釋，冷澀難懂政策推動，簡單呆板無效溝通，缺乏宣導14“行政”管理是寄生在組織肌體上的SARS15思考16本部門還有那些行政管理的色彩？問題出在哪里？172003年發(fā)生了什么我們必須轉型提升技能加快轉型2004年暢想目錄18自“9·11”事件以來，美國航空業(yè)就被破產、裁員等壞消息所籠罩。美國合眾國航空公司近日申請破產保護，其余幾家大型航空公司也因巨額虧損走到了懸崖邊緣。然而，美國西南航空公司卻創(chuàng)下了連續(xù)29年贏利的業(yè)界奇跡，上季度繼續(xù)贏利1.02億美元。西南航空“斤斤計較”的低成本戰(zhàn)略曾被同行嘲笑，而現(xiàn)在卻成為全球航空業(yè)研究和學習的對象。介紹一家公司：美國西南航空公司19在911后相當一段時間內唯一盈利的美國航空公司美國媒體曾廣泛宣傳和贊揚過美國西南航空公司這樣的航班紀錄：8時12分，飛機搭上登機橋，2分鐘后第一位旅客下機，同時第一件行李卸下前艙；8時15分，第一件始發(fā)行李從后艙裝機；8時18分，行李裝卸完畢，旅客開始分組登機；8時29分，飛機離開登機橋開始滑行；8時33分，飛機升空。兩班飛機的起降，用時僅為21分鐘。但鮮為人知的是，這個紀錄實際上卻遭到了西南航空總部的批評，因為飛機停場時間比計劃長了將近2分鐘。西南航空公司今昔對比20項目

/ 時間19711997擁有客機數(shù)量4366年底雇傭員工數(shù)量19523974年載客量1080006440萬飛航城市數(shù)量352每年飛行航班次6015786288股票價值330萬20億總資產2200萬42億美國八大航空公司營業(yè)額、利潤率、正點率、抱怨率排名21西南航空公司企業(yè)特色22只做短程高度的服務精神

每架飛機均有彩繪40—80美金的經濟艙位準時、安全而且隨便、輕松安全感，很少裁員、降薪利潤分享計劃，經常組織員工聚會機長號召大家相互握手，介紹婚姻狀況

1000多對夫妻在一家公司上班，家庭氣氛濃有限的旅客服務干練、高產能的地勤及空勤人員非常低廉的票價在中等城市和二級機場之間短途的、點對點的航線客機使用率高多班次，準時起飛無餐供應無托運行李不與其

他航空公司聯(lián)運標準化的737客機有限地

使用旅游代理自動售票機15分鐘登機時間員工報酬高彈性的聯(lián)合條款員工持股比例高西南航空

最低票價的航空公司沒有座位預訂西南航空公司策略系統(tǒng)23忠誠的員工帶來忠誠的客戶。西南航空公司的所有員工都在為取悅客戶而努力，這讓他們的客戶認為，西南航空公司就是他們的老朋友。乘務員在復活節(jié)穿著小兔服裝，在感恩節(jié)穿著火雞服裝，在圣誕節(jié)戴著馴鹿角，飛行員則一邊通過揚聲器哼唱圣誕頌歌，一邊輕輕搖動飛

機，使機上那些趕回家過圣誕的乘客們開心不已。一次，由于天氣原因造成航班延誤，滯留機場的大部分旅客抱怨紛紛，只有西南航空的登機口傳來歡聲笑語。原來，值班經理宣布臨時設立一項數(shù)目可觀的獎金，獎勵襪子上窟窿最大的旅客。這無形中使原本商業(yè)化的買賣關系變得具有濃濃的人情味，旅客覺得西南航空就像自己的老朋友。一個不滿意的客戶會告訴14個人，一個客戶的流失就是一輩子的流失。好的企業(yè)喜歡聽客戶的抱怨，因為企業(yè)每聽到的一個抱怨后面都有500個同樣的聲音指責和挑剔的客戶可能是最忠誠的客戶。我們只需要做兩件事：增加滿意，減少不滿意。利潤和增長顧客忠誠顧客滿意向顧客提供的服務價值高質量支持服務和政策滿意、忠誠及生產率高的員工顧客員工24服務價值鏈業(yè)務員是公司的寶貴財富，因為他們擁有客戶。我們要發(fā)自內心的愛我們的客戶，我們的業(yè)務員，特別是老業(yè)務員。顧客忠誠度驅動贏利和成長25GE永遠推薦的三個傳統(tǒng)價值觀：堅持誠信，注重業(yè)績，渴望變革杰克。威爾奇：“我不能保住你的飯碗，只有市場和客戶才行”26三個代表最核心的內容是最廣大人民群眾的根本利益的代表檢驗我們所有工作的終極標準是：老百姓擁護不擁護，贊成不贊成，高興不高興，答應不答應。胡錦濤在中央經濟工作會議上指出，領導干部要樹立正確的政績觀。中央政府的營銷觀念27政府轉型，以民為本：國賓護衛(wèi)摩托車隊的取消28主管部門的信號吳定富主席指出：商業(yè)保險要發(fā)揮社會管理功能2003年杭州保監(jiān)辦舉辦了全省優(yōu)秀保險代理人的評選活動，提高壽險從業(yè)人員的社會地位。29最高人民法院《保險法》的司法解釋發(fā)生變化：2年以上的保單理賠將取消不如實告知的可以拒賠的做法。中國人壽重金聘請麥肯錫專家進行分析診斷；太平洋聘請凱瑞咨詢公司，引進海外人員充實重要崗位。提出利潤增長每年達到2位數(shù)。三星的啟示：分支公司的經理知道哪個營業(yè)部進了什么人和這個人的基本情況。保險行業(yè)形勢在變：經營環(huán)境在變保險客戶需求在變保險監(jiān)管形勢在變國際、國內壽險公司在變30國際一流企業(yè)的成功、中央政府的導向告訴我們什么？31行業(yè)內的轉型預示著什么？分公司自身的發(fā)展要求我們什么？時代和形勢呼喚我們：32必須加快轉型的步伐！轉型的內涵?以客戶為中心、以營業(yè)單位為中心?行政管理轉向營銷管理?達到業(yè)務員滿意、客戶滿意、公司盈利轉型對營銷管理的三個要求：經營理念：粗放經營向專業(yè)經營產品銷售：依賴產品向客戶需求工作狀態(tài)：消極維持向積極晉升33當前業(yè)績?yōu)槭裁吹蛷?，是我們的銷售隊伍的技能沒有得到提高。平安未來的強大在于營業(yè)部的強大。我們要用心去愛我們的業(yè)務員，特別是主管和績優(yōu)，他們非常不容易。他們十分偉大，擁有大量的客戶。同時，在管理上要敢于提要求，溫州項荷英經理的例子就很典型。營業(yè)部必須有氛圍：天天有表揚，周周有頒獎，月月有競賽、業(yè)務員：主顧開拓、標準話術、增員業(yè)務主任：主顧開拓、標準話術、增員、輔導營業(yè)部經理：主顧開拓、標準話術、增員、輔導、績效分析、日常管理34轉型要求業(yè)務隊伍建立技能：2003年發(fā)生了什么我們必須轉型提升技能加快轉型2004年暢想目錄35轉型最大的障礙是技能不足?；炯寄懿顛徫患寄芷诵募寄苋?6職業(yè)技能的不足問題1：基本技能差?不了解行業(yè)：使命、政策、同業(yè)；?不了解公司：歷史、文化、愿景；?不了解營銷：常識、產品、規(guī)律；基本技能的缺乏讓我們不知道為什么工作!為什么要這樣做！怎樣做會更好!37措施：訓練基本技能了解行業(yè)：了解公司：了解營銷：壽險是一個傳播愛心的行業(yè)平安是一家優(yōu)秀的公司營銷員是最可愛的人38用心去感悟，你一定會愛上這個行業(yè)！要了解業(yè)務員最抱怨的事情是什么。問題2：崗位技能偏39服務水平低：冷面孔、呆眼神、火藥桶專業(yè)水平低：半桶水、慢郎中、老八股措施：完善崗位技能提高服務水平：微笑天使，火眼金睛，溫柔堅守掌握專業(yè)技術：難不到、快槍手、愛迪生40都錦生的一塊天花板？41問題3：核心技能弱發(fā)現(xiàn)問題強描述問題強解決問題弱不能理解和領會上級的戰(zhàn)略意圖溝通不能推動任務有效完成鑰匙在那里？42措施：倡導核心技能43?領會并執(zhí)行上級戰(zhàn)略意圖?有效溝通并推進工作?發(fā)現(xiàn)并解決問題職業(yè)技能44自我管理人才測評指導人制度培訓輪崗特殊

掛職任務

鍛煉職業(yè)生涯規(guī)劃考核導向提升職業(yè)技能2003年發(fā)生了什么我們必須轉型提升技能加快轉型2004年暢想目錄45加快轉型強化執(zhí)行管理轉型知識管理46強化執(zhí)行破除自有標準——公司永遠是對的進行有效溝通——你我取得一致意見是工作成功的關鍵47強化執(zhí)行沃爾瑪：我們的

員工都

不聰明，但很會

執(zhí)行48強化執(zhí)行老板上午交辦的事情，你下班以前就要做完，否則不要回家。打破沙鍋問到底：凡事都要問個為什么？臺塑的執(zhí)行力49加快轉型強化執(zhí)行管理轉型知識管理50管理轉型橫向分清崗位職責，避免多頭指揮提倡基層調研，可以越級申訴加強協(xié)調溝通，有效傳遞信息堅持以營業(yè)部為中心，以客戶為中心的營銷管理思想縱向51加快轉型強化執(zhí)行營銷轉型知識管理52美國海軍陸戰(zhàn)隊的演習之后個人記憶變?yōu)榻M織記憶

是美軍迅速強大的重要原因53一個清潔公司知識管理的作用一個清潔集團54知識管理的作用Mr.smith:再過一周就是您的生日了，請問您還需要為

自己增加保障嗎？55負債率美國黑卡公司違約率最有價值客戶知識管理的作用56知識管理知識管理總結經驗＋形成流程（標準）臺塑的金科玉律管理靠制度，制度靠表單，表單靠電腦57知識管理持續(xù)推進ISO9001質量管理體系

總結經驗、步步為營；工作流程成熟一個，固化一個，形成作業(yè)指導書或程序文件，避免低水平重復建設個人記憶轉變成組織記憶隱性記憶轉變成顯性記憶擴大組織記憶范圍，打造差異化競爭優(yōu)勢58下基層不能一陣風不能蜻蜓點水不能指點江山不能前呼后擁59要避免轉型流于形式轉型其實并不難60世界上總有三類人61第一類人：曉得要變，馬上就變第二類人：看別人變，自己也變第三類人：變都已變，還在罵變2003年發(fā)生了什么我們必須轉型提升技能加快轉型2004年暢想目錄62個險前線保五爭四