秘書工作案例分析課件

秘書工作案例分析

第一章秘書的根本條件案例1：男朋友的工作調動一、背景公司秘書于雪的男朋友是公司市場部胡毅。他倆的戀愛也早已到了談婚論嫁的程度。他倆準備在明年春暖花開的時節(jié)定百年之好，但由于公司不允許員工之間談戀愛，所以他倆的關系在公司內部至今尚無人知曉。這天上午公司開司務會，討論人事問題，于雪來到會議室為大家添茶?！白罱愀鄯止镜耐踯姴〉煤軈柡Γ抢锏慕浝韥碜屛覀冓s緊派人去頂替王軍……〞人力資源部的劉經理說?！芭墒袌霾亢闳ト绾危克€沒有結婚。〞公司一位副總這樣提議?！拔铱纯梢浴（暪究偨浝碚f：“那就這樣定了吧，這個月底就發(fā)調令，讓他過去。〞人力資源部的劉經理馬上答復：“行！我們在月底前給胡毅辦好調令。〞于是胡毅去香港工作的事就這樣定下來了。這天下班后，于雪和胡毅又在那家幽靜的小酒吧里約會?！拔蚁胛覀兠髂甏禾熳詈眠€是去新馬泰……〞胡毅說著，遞給秘書一本精致的新馬泰旅游小冊子。他的目光清澈純真，臉上顯著紅暈，那是他已深深陶醉在蜜月旅行的幸福之中。公司有規(guī)定，除非出差，公司外派人員半年之內不得回京探親，即使過不慣外地的生活，也必須忍耐。于雪當然知道這些，所以，她感到十分苦惱。不僅明年春天結婚的方案可能泡湯，即使結了婚也得忍受兩地分居的煎熬，面對這種情況，于雪應該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：a、你下個月就要調到香港分公司去了，我們的婚期可能得推遲。b、到時候再說吧！c、默默無語。d、胡毅，聽說你們部又新來了一個漂亮的MM，是嗎？e、好，我倆就去新馬泰旅游。二、問題對于于雪以上幾種選擇，你認為哪種選擇比較適宜，請說明理由，并對其他幾種選擇進行評析。三、分析此題的最正確選擇是e。選a把胡毅即將調動的事告訴他，他就有可能透露給與自己非常要好的張三和李四。對于只有工資收入的一般職員來說，人事問題是一個相當敏感的問題，特別是到香港去，在一般人眼里是份肥差；如果張三李四知道了胡毅要調到香港去工作的話，那么，事情遲早會傳到人力資源部經理的耳朵里去。調令還沒有發(fā)，可調動的事已成了公開的秘密，這對于人力資源部經理來說，肯定是一件惱火的事。于是，他會把胡毅找去問個究竟。紙是包不住火的，這樣胡毅會把自己與于雪的關系說出來。其結果就可想而知，于雪不僅不能在總經理辦公室工作了，就連飯碗保得住保不住還是一回事……這一切都悔之晚矣！選b雖然沒有明說調動的事，但它和c與d一樣，這幾種態(tài)度多多少少會引起胡毅的疑心；他肯定會追問，如果于雪不說出真相，那么有可能影響雙方的感情；如果說出真相，那么有可能跳進自己挖的陷阱里去。選e是一種正確的選擇，當然，這也是一種無奈的選擇。確實，對于像于雪這樣的女性來說，愛情的地位僅僅次于生命，特別是結婚關系到一生的幸福，如果在這種時候還不把實情告訴自己的未婚夫，你可以說它是一種欺騙，甚至是對愛情的背叛。但是，這件事并不是件單純的私事，因為于雪是在工作期間知道的，胡毅的調動也屬于工作范圍。作為公司的秘書，在權衡工作與私情的時候，必須以工作為重，以公司的利益為重。從這個角度來看，男秘書女秘書都一樣，你不能用性別袒護自己。也許有人會說胡毅只是個普通的職員，不像上層干部的人事調動那樣，提前泄露消息可能會給公司造成不良后果，何必小題大作？！在現(xiàn)實生活中，無論哪家公司都不能容忍人事機密的泄露。秘書，顧名思義，就是要嚴守秘密。秘書的“秘〞就是秘密的“秘〞。作為秘書必須牢記：人事是秘密中的秘密！此題共記10分。如果找到了最正確選擇得4分；如果答復出作為最正確選擇的理由得2分。如果對其他4種選擇進行了正確的評析，各得1分。案例2：老總的隱私一、背景公司負責銷售的馬總年富力強，他的才能和魄力在公司上下都得到了一致的公認。但在公司內部也不時能聽到一些有關他的風流韻事。于雪是總裁辦秘書。這天，公司總裁問于雪：“近來公司好象有人在議論馬總；你常去他的辦公室，是不是知道一些這方面的情況？〞事情是這樣的：幾天前，馬總把于雪叫到自己的辦公室，說：“麻煩你幫我辦件事。我馬上要出差了，后天下午你去王府井某某商店的首飾柜臺，你說出我的名字后，人家就會給你一包東西。取到東西后，你再幫我送一下。〞說著，遞給于雪一張寫著門牌號碼的紙條。于雪在某某商店首飾柜臺取到東西后準備離開，柜臺里一位年紀輕大的員工在身后又特地照顧于雪：“您是打出租嗎？這包東西很貴重，在路上要小心一點。〞于雪當然明白，在首飾柜臺前說的貴重東西，不是幾百元或者一兩千元能買得起的。根據馬總的紙條，于雪在亞運村找到了一棟高層公寓的××號房。出來給于雪開門的是一位穿著睡衣的年輕漂亮女郎，她接過東西，快樂得幾乎有些忘形：“啊！馬哥連我的生日也沒有忘記，真是太好了，謝謝馬哥！〞總裁問的就是這件事。面對這種情況，于雪應該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：a、“前幾天王總的老師過生日，馬總要出差，讓我?guī)退土它c禮物給他的老師。b、“最近一個時期馬總從未找過我，對馬總的事我一點也不知道！〞c、“上個星期五下午，我?guī)婉R總送了件手飾給住在亞運村的一位年輕女性。〞d、“上個星期五下午，我?guī)婉R總送了件手飾給住在亞運村的小姐，看她那打扮，肯定是哪個歌廳里的小姐。〞e、“對馬總我似乎不太了解。〞二、問題對于于雪以上幾種選擇，你認為哪種選擇比較適宜，請說明理由，并對其他幾種選擇進行評析。三、分析此題的最正確選擇是c。選a肯定是錯誤的。確實，作為秘書在替上司辦私事時，有責任替上司保密。但是，當總裁問起這件事時，他代表的是整個公司的利益，這件私事也再是單純的私事了，所以，作為秘書，于雪不能替馬總隱瞞了，必須向公司的最高領導人說明事情的真相。選b與選a一樣，甚至有過之而無不及。選d也犯了秘書工作的大忌。作為秘書必須如實地向領導反映情況，既不能掐頭去尾，也不能添枝加葉。收禮人也許是歌廳里的小姐，但你不能在沒有任何直接證據的情況去推測人家是歌廳小姐。選e也是一種逃避責任不實事求是的做法。選c之所以正確，其理由很簡單，那就是如實向上司匯報是其作為秘書的天職。在一般的情況下，作為職業(yè)秘書的操守，對于上司的隱私，看到了的要當作沒看見，聽到了的等于沒聽見；只有這樣，上司才能真正放心讓你協(xié)助他的工作。正是因為馬總信任于雪，才會讓她去幫他辦私事。從這個意義上來說，于雪有義務為馬總保密。但是，在現(xiàn)代企業(yè)中，上司與秘書的關系本質上是一種工作關系。既然是一種工作關系，那就必須優(yōu)先考慮公司利益，而不是個人之間的關系?？偛檬窃诠ぷ鲿r間問這件事，而馬總也是在工作時間以副總的名義讓于雪去辦這件事的，所以送禮這件事不再單純是件私事，因此，推說自己不清楚，甚至撒謊欺騙總裁，都是絕對錯誤的。當然，也不能在沒有任何證據的情況下，憑想像說人家是歌廳里的小。這件事是總裁主動問起來的，也就說明總裁肯定是有備而來。在這種情況下，即使于雪想為馬總兩肋插刀，自己承擔風險，那也是瞞不住的。這不僅對馬總沒有任何意義，還會把自己搭進去。實事求是，如實匯報，這是每一個做秘書的天職。也只有這樣，秘書才能真正得到上司的信任。案例3：上司外出之后一、背景秘書于雪的上司是財務部總經理周明。這天上午十點左右，周經理對于雪說：“我現(xiàn)在要去趟銀行辦點私事，估計個把小時回來。〞他剛走，公司負責投資的副總裁劉總來找周經理，說有幾個財務數(shù)據要請他確認一下。面對這種情況，于雪應該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：a、告訴劉總說周經理去銀行辦點私事去了，并問劉總周經理回來后是否可以馬上與他聯(lián)系。b、問劉總是幾個什么樣的財務數(shù)據需要周經理確認，是否可以把這幾個財務指標告訴自己，等周經理回來后馬上向他。c、告訴劉總說周經理外出了，估計一個小時之內能回來，并對劉總說：“周經理一回來我馬上轉告他，讓他與您聯(lián)系。〞d、于雪答復：“劉總，實在對不起，我不知道周經理做什么去了。〞e、于雪馬上熱情地說：“劉總，周經理外出辦事了，我請我們部的老王跟你說說可以嗎〞二、問題對于于雪以上幾種選擇，你認為哪種選擇比較適宜，請說明理由，并對其他幾種選擇進行評析。三、分析此題的最正確選擇是c。選a之所以不妥，是因為讓劉總知道周經理上班時間去辦私事，會有可能給周經理帶來不必要的負面影響。選b不妥，是因為財務指標數(shù)據是公司的敏感信息，如果對方沒有主動提出來讓你轉達，那你就要回避。選d也不妥，因為作為秘書答復不知道自己的上司去哪里了是一種失職，而且耍這種小聰明只會讓對方不信任你。選e也不妥，因為財務指標數(shù)據是公司的敏感信息，作為秘書無權安排或指定人員來做這項工作。選c之所以適宜，一是它既是實事求是對答復了劉總的問題，二是它沒有向劉總透露多余的信息，從而防止了給周經理造成不必要的麻煩。案例4：上司挨罵一、背景這家規(guī)模公司不大，總經理辦公室只有3個秘書，主任老劉、經驗豐富的于雪和小王。這天上午，于雪外出有事。十點左右，市場部有人來讓小王過去取份材料，她剛走，總經理就來，讓主任把去年的工作總結送過去。負責文件收發(fā)的是小王。主任左翻右翻，怎么也找不到去年的工作總結，于是等得不耐煩的總經理在里大發(fā)雷霆：“怎么搞的？連份總結也找不到，你這個主任一天到晚在干些什么？〞有什么方法？主任沮喪地只好等小王回來。小王剛進門，主任就把自己胸中的怒氣全部朝小王頭上傾泄：“托您的福，總經理給了好果子吃！你干什么去了？！〞小王想說明，但主任沒有給她說話的余地：“廢物！飯桶！〞小王怎么受得了這樣的委屈，她淚流滿面地沖出辦公室，屋里只剩下主任對著碩大的天花板抽悶煙。這時，于雪回來了。面對這種情況，于雪應該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：a、對上司說：“小王經常犯這種毛病，存完文件不說一聲，我都說過她好幾次了！〞b、趕緊找出文件遞給主任。c、撫慰主任：“老總這些天也真像吃錯藥了！〞d、趕緊找出文件給老總送去。e、撫慰主任：“頭，實在不好意思，我要是早點回來就好了。〞二、問題對于于雪以上幾種選擇，你認為哪種選擇比較適宜，請說明理由，并對其他幾種選擇進行評析。三、分析此題的最正確選擇是d。選a肯定不適宜，雖然你這么說可能會讓主任得到些撫慰，但它只會讓主任火上加油的，更何況在背后批評同事是一種不太適宜的做法。選b雖然表現(xiàn)出秘書的主動性，但并沒有把問題解決。讓主任給老總送去嗎？顯然主任不太敢去，因為他怕老總怒氣未消，再把他臭罵一頓。選c更不對，因為無論在什么情況下秘書都不能批評自己的上司。選e也不適宜，盡管你把過錯攬到自己身上，想替主任承擔責任，并緩和一下氣氛了，但并沒有解決問題，即讓老總看到文件。選d之所以比較適宜，是因為于雪巧妙地給了主任一個體面地下臺階的時機。自己給老總送去，老總火氣再大，他也不太可能再沖你發(fā)火，這樣，這件事也就到此為止了。如果讓主任自己去送，即使老總火氣己盡，他多少還會嘮叨幾句。作為一個優(yōu)秀的秘書，應該時時為自己的上司著想。第一章秘書的根本條件案例5：戴大墨鏡的客人一、背景這天上午秘書于雪正在前臺值班，一個理著大光頭、戴著大墨鏡，顯得很酷的中年客人推門而入。于雪馬上站起身迎接客人：“您好！請問您是……〞“我找你們老總！〞客人說著就要里走。面對這種情況，于雪應該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：a、對不起，我們老總正在跟客人談話，有什么事請跟我說吧。b、對不起，先生，請你填寫會客登記表。c、先生，你不能進去，否那么我叫保安了！d、先生，您預約了嗎？e、對不起，先生，請問您貴姓……二、問題對于于雪以上幾種選擇，你認為哪種選擇比較適宜，請說明理由，并對其他幾種選擇進行評析。三、分析此題的最正確選擇是c。選a之所以不適宜，是因為你在沒有弄清楚客人的身份和來訪目的之前，不能向他透露本公司領導人的任何信息。從另一方面來說，如果客人來訪是為了通報某種機密，他向你說適宜嗎？選b也不適宜。對于一般的客人來說，他一進門你就請他作自我介紹和登記是對的，但是，現(xiàn)在這個客人的表現(xiàn)是不“一般〞的，所以，對這種客人你再讓他登記，實際上帶有強迫的味道，是對他的一種不尊重，所以不太適宜。選c明顯不對，因為除非對方已經對公司造成了威脅，你才可以叫保安，否那么，你叫保安是對客人的不尊重，有損于公司形象。你之所以用這種方式對待客人，實際上是一種無形的優(yōu)越感在作怪。選d也非常不禮貌。作為一般的禮儀，客人上門之前應當預約。但是，人家既然已經上門了，你就不能再用這種看似禮貌實那么冰冷的態(tài)度對待人家了，你得熱情地接待每一位上門的客人。選e之所以適宜，就是因為你再次讓客人自我介紹，不僅很有禮貌地阻止了他往里闖，而且給客人創(chuàng)造了第二次自我介紹的時機。在現(xiàn)代商業(yè)社會，你第一次可以魯莽無禮，但你不能一而再再而三地無禮。所以，只要對方還有起碼的教養(yǎng)，他就會停下來作自我介紹。案例6：上司錯怪自己一、背景這天上午，公司總裁對助理于雪說，下午兩點自己有幾位當年的老戰(zhàn)友要來看自己，讓她準備點龍井茶。于雪當時正在起草一份緊急文件，于是她讓總裁辦的另一位秘書小麗去通知行政部作好接待客人的準備。小麗馬上起身到行政部去了。下午兩點多鐘，于雪有事到接待室找田總，發(fā)現(xiàn)根本沒給客人準備茶。于雪回來問小麗為什么沒人給老總的客人準備茶，小麗說她去行政部時那里一個人也沒有，她給留了一張紙條。于雪問她為什么自己不能去給客人準備茶，小麗說自己是秘書而不是泡茶的。于雪正氣得發(fā)料，總裁的客人走了；總裁馬上來叫于雪到他辦公室去。于雪剛進門，老總就給她一領臭罵：“你這個助理是怎么當?shù)?？你是不是不想在這里干了……〞面對這種情況，于雪應該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：a、馬上就淚如泉涌，嚎啕大哭。b、“我當時正在趕寫材料就交待給小麗了。是她沒辦好這件事。〞c、“老板，實在對不起，是我的失誤。〞d、“老板，你怎么不分青紅皂白亂批評人？！〞e、認為責任不在自己，不必計較領導的態(tài)度，所以，當總栽發(fā)完火之后，只是微微一笑“我知道了〞，以表示自己的開朗和大度。二、問題對于于雪以上幾種選擇，你認為哪種選擇比較適宜，請說明理由，并對其他幾種選擇進行評析。三、分析此題的最正確選擇是c。選a是明顯不對的，顯得非常情緒化。作為秘書受到委屈時不能用眼淚來解決問題，眼淚只說明這個秘書的心理承受能力極差。當上司看到你淚如雨下時，他當時可能會動惻隱之心，不會再多說什么，但是從內心來講，他會更看不起你這種嬌氣的作風。選b不對，找借口或者是推卸責任已經沒有任何意義，只能讓總裁的火氣更大。選d也是錯誤的。當面直接頂撞上司，對于秘書來說在任何時候都是一種職業(yè)自殺行為。即使上司誤解了你，在這種情況下你也不能誤解。只有在雨過天晴之后你再找時機去說明真相。辯白只會火上澆油，使得事態(tài)進一步惡化。選e的錯就在于你的態(tài)度。盡管責任不在你，但失誤已經出現(xiàn)，可你還滿不在乎，你從此在上司的心中將永遠是一個沒有責任感的秘書。選c是對的。在當時的情況下，如果你不趕緊主動抱歉，而是說自己太忙，或者找其他什么借口替自己辯護，總裁的火氣可能會更大更持久。在當時，因老總實際上根本就不需要什么理由，他要的就是發(fā)泄！你越給他解釋，他心中的火氣就越大。當時不管你怎么解釋，他都認為你都是在“推卸責任〞。俗話說“伸手不打笑臉人〞，你趕緊主動抱歉，先把領導的怒火壓下去，然后再想方法為自己解釋也不遲。作為秘書一定要學會控制自已的情緒，不能感情用事。案例7：老總父親的生日一、背景這天上午老總外出，公司的一個大客戶胡老總來，他對老總的秘書于雪說：“聽說你們老總的父親這個月滿80大壽，到底是哪一天？〞面對這種情況，于雪應該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：a、因為不知道對方問老總生日的真正的目的，所以讓他找時機問老總。b、因為幫老總父親訂過機票，見過老總父親的身份證，所以告訴對方是某月某日。c、因為這屬于老總的隱私，所以說老總沒告訴過自己，自己不清楚。d、很警惕地反問對方：“你問老總父親的生日做什么？〞e、很驚奇地說：“沒聽說過老爺子要過生日呀！〞二、問題對于于雪以上幾種選擇，你認為哪種選擇比較適宜，請說明理由，并對其他幾種選擇進行評析。三、分析此題的最正確選擇是b。選a之所以不適宜，主要是把問題復雜化了。對方問老總父親的生日多半是為了賀喜，不太可能與公司商業(yè)機密沒什么關系，所以，讓對方直接去問老總實際上是一種不負責任的行為。選c也不適宜。老總父親的生日雖然屬于隱私，但不要忘了對方是老總的老朋友；對這種事情也保密，只會讓對方覺得你神經有毛病。選d那么是一種沒有禮貌，甚至可以說是一種沒有教養(yǎng)的做法。對方是老總的朋友，作為秘書，沒有資格以這種口吻與上司的朋友說話。選e實際上也是一種不老實和不負責任的做法。作為秘書，現(xiàn)在外表上看現(xiàn)在是對方在“求〞你，但實際上也說明你將來也有求對方的時候，因為“求〞總是對等的，你有初一，對方將來就有十五。選b之所以是最適宜的做法，是因為她把握了分寸。作為秘書當然要嚴防公司的商業(yè)機密的泄漏。但哪些東西屬于公司的商業(yè)機密，應該根據內容和對方的情況來判斷。像這種場合，對方是老總的朋友，內容又是生日慶賀，所以沒有必要草木皆兵。當然，如果你真的不知道那你當然可以答復不知道，如果你知道還要對方去問老總，那你就給對方一個沒有誠意的感覺。作為秘書，一定要能分清哪些信息是屬于公司的商業(yè)機密，哪些不屬于公司的商業(yè)機密。案例8：老上司升官一、背景于雪在調到總裁辦來當秘書之前，曾在市場部工作；她在市場部工作期間，曾得到過市場部副經理唐明的許多照顧。這天公司開董事會，于雪在給董事們添茶時，無意中聽到唐經理被提升為海外部總經理。面對這種情況，于雪應該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：a、回到辦公室后馬上給唐經理打，告訴他“升官了！〞b、中午在電梯里碰到唐明和市場部其他幾個人，于是開玩笑說：“唐總，你要作好請客的準備喲！〞c、剛從會議室出來，就在走廊上碰見了唐經理，于是她像往常一樣，朝他微微一笑，就回了自己的辦公室。 d、回到辦公室后想了想，決定找個時機悄悄地告訴唐經理這件事。e、晚上回家后，打到唐經理家，祝賀他“升官了！〞二、問題對于于雪以上幾種選擇，你認為哪種選擇比較適宜，請說明理由，并對其他幾種選擇進行評析。三、分析此題的最正確選擇是c。選a之所以不適宜，是因為作為秘書，你不能隨意泄露公司內部人事調動及升職問題。選b也不適宜，因為這實際上是一種暗示。選d也不適宜，因為對于秘書來說，無論在什么情況下用什么方式，透露人事機密都是違反職業(yè)道德的。選e不適宜的理由同選d。選c的道理很簡單，作為秘書，嚴守公司的機密是她的起碼的義務，秘書的“秘〞就是秘密的“秘〞；而在公司所有的秘密中，人事機密又是秘中之“秘〞。所以不管你用什么方式，不管你是直接還是間接，只要你透露了唐總“升官〞的事，都是違反作為秘書的職業(yè)操守。而違反職業(yè)操守，那么隨時有可能結束自己的職業(yè)生涯。第一章秘書的根本條件案例9：平安隱患一、背景于雪一家私營煤礦老總的秘書。該礦的規(guī)模雖然很大，但在平安生產方面存在許多隱患；對于這些隱患，老總總是抱著僥幸的心理。這天，老總得到消息，說有關部門要組織平安生產大檢查，于是，老總讓于雪趕緊準備一套材料應付檢查組。面對這種情況，于雪應該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：a、好，我馬上就辦。b、老板，這種技術性很強的資料我不會做，你還是找別人吧！c、老總，這事關重大，最好實是求地匯報；對于平安隱患，我們盡快整改。否那么，一旦出事，后果不堪設想。d、當面什么也不說，背后寫匿名信給有關安監(jiān)部門。e、外表上容許，但就是拖著不辦！二、問題對于于雪以上幾種選擇，你認為哪種選擇比較適宜，請說明理由，并對其他幾種選擇進行評析。三、分析此題的最正確選擇是c。選a從秘書的專業(yè)角度來看是對的，因為作為一個職業(yè)秘書，積極而又忠實地執(zhí)行上司的指令是起碼要求；但是，如果上司的指令有違法或其他不道德之處的話，那在執(zhí)行指令的時候就得慎重，因為一個優(yōu)秀職業(yè)的秘書，首先是一個守法和老實的公民。選b也不適宜，這么生硬地拒絕執(zhí)行老總的指令，缺乏一個職業(yè)秘書應有的能力，而且這么簡單地拒絕也不解決任何問題，因為老總還可以找別人做假，而你的飯碗有可能就被砸了。選d也是一種惡劣的做法。盡管你遵紀守法，但你在背后告老總的狀，不管出于什么動機，都違背了一個職業(yè)秘書的操守。這充其量只能說明你僅僅是一個守法的公民，而不是一個優(yōu)秀的秘書。選e跟選擇b一樣，也是一種缺乏職業(yè)素養(yǎng)的表現(xiàn)。選c之所以是最正確選擇，是因為你作為助手，盡了自己給老總以提醒的義務。當然，老總聽不聽你的勸告，那是另一回事，因為你僅僅只是一個助手。案例10：主任把關不嚴一、背景這天上午，秘書于雪一邊在前臺值班，一邊潤色給老總起草的發(fā)言稿。當于雪正在給一位新來的客人沏茶時，總裁辦主任過來說老總急著要看發(fā)言稿。于雪說還有點沒改完，如果老總急著要，那就請主任幫助把把關再送給老總。主任說沒問題。中午的時候，主任對于雪大發(fā)脾氣，說老總對發(fā)言稿很不滿意。面對這種情況，于雪應該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：a、由于當時太忙，沒有仔細檢查，我下次一定注意！b、我當時就給你說清楚了還沒改完，你應改完之后再交給老總呀！c、實在不好意思，我今后一定注意！d、頭，別太在意，就是老總自己不也經常出點小過失嗎？！e、老總也是雞蛋里面挑骨頭，有點小毛病自己隨手改改不就完了嗎？！二、問題對于于雪以上幾種選擇，你認為哪種選擇最適宜，并請說明理由，并對其他幾種選擇進行評析。三、分析此題的最正確選擇是c。選a是不對的，作為秘書在工作難免會出現(xiàn)這樣或那樣的失誤，但不管是什么原因造成的失誤，你錯了就錯了，沒必要再為自己的失誤作辯白。選b是非常惡劣的，不僅推卸自己的責任，而且把責任推卸給自己的上司，這只會火上澆油。選d更是缺乏根本素質的表現(xiàn)。不管上司是不是經常出錯，但作為秘書無權公開指責自己的上司。這只說明秘書是個喜歡在背后嚼舌根的人，這種秘書是讓上司最討厭的。選e也是錯誤的。秘書是上司的助手，即使上司出現(xiàn)了失誤，秘書也應積極采取補救措施；現(xiàn)在秘書自己出現(xiàn)失誤，如果需要上司能自己來改，那還要秘書做什么？這種選擇只說明秘書不知道什么是自己的職責。選c之所以適宜，就是因為在發(fā)現(xiàn)工作出現(xiàn)失誤之后，在第一時間抱歉，說明了你的人品和態(tài)度。秘書不管在什么情況下都要老實和謙遜。第二章秘書的工作知識

案例1：號碼一、背景這天上午公司秘書于雪分完郵件，在給胡總送郵件時，只聽到胡總正在與恒昌公司老總通：“……你說是天地公司趙總的嗎？我好似記得有他的名片，回頭我查一下告訴你……你們公司今年的生意如何……〞正巧秘書早上整理名片夾時無意中看到了趙總的名片，知道趙總的號碼是87654321。面對這種情況，于雪應該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：a、馬上把號碼寫在便條上，放到胡總的面前。b、當作什么也沒有聽見。c、如果胡總問自己的話，就告訴他是87654321。d、如果胡總問自己的話，就寫在便條上遞給胡總。e、把號碼寫在便條上，站在旁邊，等待時機。二、問題對于于雪以上幾種選擇，你認為哪種選擇比較適宜，請說明理由，并對其他幾種選擇進行評析。三、分析此題的最正確選擇是d。如果選擇a，你就有可能讓胡總覺得你有喜歡偷聽他打的嫌疑。作為秘書，雖然做事都要積極主動，但也要注意自己的行為是否給胡總帶來困擾，如果直接告訴胡總，完全有可能違背胡總的意愿。如果選擇b的話，你那么有可能讓胡總覺你作為一個秘書，缺乏一種積極主動的精神。而且，你已經進了胡總的辦公室，怎么可能沒有聽到呢，在這種情況下裝也沒有必要了。如果選擇c的話，那么有可能讓胡總反感，因為你口頭告訴胡總號碼，一是會打斷胡總的，二是老總也不一定記得住，更重要的是胡總在打時，作為秘書最好禁聲。選擇e那么更不適宜。胡總在打時，在一般情況下秘書不應該站在旁邊，一是一些老總不喜歡讓別人聽自己打；另一方面，如果你只是等待時機，那又顯得太不積極了。選擇d是比較適宜的。胡總問你要號碼，你將號碼寫在便條上交給他，既協(xié)助了胡總的工作，又沒有干擾老總的工作；胡總完全可以按自己的方式去跟對方交流。案例2：秘書的忠告一、背景一天，老總怒氣沖沖地把秘書叫到自己的辦公室，因為一位交往多年的代理商給他寄了一幫非常無禮的來信。他自己起草了一封簡短的回信，讓秘書馬上把信寄走。信的內容是這樣的：我沒有想到會收到你這樣的來信，盡管我們之間已有那么長時間的往來，但事到如今，我不得不中止我們之間的一切交易，并且我要讓所有的同行知道你的行為！面對這種情況，于雪應該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：a、“好，我馬上就辦！〞說完，于雪立即回到自己的辦公室，將信寄走了。b、如果將信寄走，對公司和老總本人都非常不利。于雪想到自己是老總的助手，有責任提醒老總，為了公司的利益，得罪了老總也值得，于是對老總這樣說：“老總，這封信不能發(fā)，別發(fā)算啦！〞c、于雪不僅沒有退下去寄信，反而前進一步向老總提出忠告：“老總，請您冷靜一點！給人家回一封這樣的信，后果會怎么樣呢？在這件事情上，難道我們自己就沒有值得反省的地方嗎？〞d、當天快下班的時候，于雪對已經心平氣和的老總說：“老總，可以將信寄走了嗎？〞e、默默地回自己的辦公室，當作什么也沒聽見。二、問題對于于雪以上幾種選擇，你認為哪種選擇比較適宜，哪種選擇最為惡劣。請說明理由，并對其他幾種選擇進行評析。三、分析此題的最正確選擇是d，最惡劣的選擇是c。選a忠實和堅決地執(zhí)行上司的指令，作為秘書確實需要這種品質，但是，僅僅具備“忠實和堅決〞的品質，對于秘書來說遠遠是不夠的。選b是從整個公司利益出發(fā)的，對于秘書來說，這種富于自我犧牲的精神是難能可貴的，但是，它干預上司的決策，超越了秘書的權限，所以是不適宜的。選c從秘書是老總的助手這個角度來看是可取的，作為助手可以給上司提建議，但不能干預老總的最后決策。這種選擇之所以最為惡劣，是因為作為一個公司的老總，老總有自己思考問題的角度和方式，他必須經常權衡與各方面的關系和利益的問題，因此也必然包括與這家代理商的關系。他提出中止與這家代理商的關系，也許并非出自一時之怒，只不過是那封無禮的來信充當了導火索而已；當然，老總也有可能是一時之怒，中止與對方的交往僅僅是說說而已?？偠灾?，在不明白老總的真實的思想和感情之前，秘書作為老總的助手僅僅是助手而已，既不是政策的制定者，更不是最后的決策人。秘書有責任及時向上司提供正確的建議，但絕對不能干預上司的決策。三、分析此題的最正確選擇是d，最惡劣的選擇是c。選d是正確的。理由如下：老總也是人，也有自己的喜怒哀樂，也有不能自制的時候。當他的感情一旦平靜下來，必然會自我反省。在這個時候，秘書把打印出來的信件遞給老總征求他的意見，實際上就是給他創(chuàng)造一次重新決策的時機；a和b雖不可取，但畢竟還有商量的余地。選e是一種拒不執(zhí)行指令的不負責任的行為。案例3：老總悶悶不樂一、背景這天早晨老總眉頭緊鎖，一言不發(fā)地進了自己的辦公室，秘書于雪跟他打招呼“早上好！〞他也愛理不理的。老總平時和藹可親，常常跟下屬開玩笑。于雪心想老總肯定遇到煩心的事了。面對這種情況，于雪應該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：a、既然老總心煩，他肯定需要一個人單獨呆一會，所以先不去管他。b、心煩歸心煩，工作是工作。今天有一大堆事等他決定，所以拿上一疊文件到老總辦公室去找老總批閱。c、翻出老總的日程表，取消老總今天的一切約會安排。d、泡上一杯濃茶送給老總，問他是不是要先休息一會。e、馬上跟著老總進去，問老總出了什么事。二、問題對于于雪以上幾種選擇，你認為哪種選擇比較適宜，請說明理由，并對其他幾種選擇進行評析。三、分析此題的最正確選擇是d。如果對方不是你的上司，僅僅只是你一般的朋友，那么，選a應該說是不錯的，但你現(xiàn)在畢竟是老總的助手，雙方之間至少還有工作關系，所以，采取不聞不問的態(tài)度有些不適宜。選b肯定是不適宜的，因為你一點也不體諒上司的心情。選c也不對，因為秘書畢竟只是秘書，無權代替老總作出任何決策；c是一種典型的越俎代庖行為，是這幾種選擇中是最壞的一種選擇。選e也很不妥當。老總不管是什么原因而心煩，他沒有義務告訴秘書；雖然秘書的熱情值得贊許，但她忘了自己僅僅是個秘書。選擇d表現(xiàn)出秘書恰到好處地把握了分寸。作為秘書，對自己上司的煩惱不可能不聞不問，因此給他泡上一杯濃茶表達了自己的熱情；但在送茶時又僅僅是只問上司需不需要休息，既沒有去探究上司的隱私，更沒有自作主張自行來安排上司的工作。在這種情況下，一個優(yōu)秀的秘書應該能憑直覺知道老總為什么悶悶不樂：也許工作壓力太大？也許是為孩子的事操心？也許久等的客戶沒來？也許是昨晚與太太吵架了……知道老總為什么心煩，就可以作好相應的準備。案例4：緊急意外事件一、背景于雪所在的公司是一家開發(fā)生產醫(yī)療麻醉設備的高科技公司，公司正準備明年在香港上市。星期一早晨一上班，于雪就收到一份。是青海一家醫(yī)院發(fā)來的，說是本公司生產的麻醉機出現(xiàn)質量問題，造成嚴重的醫(yī)療事故，病人家屬情緒很大，不僅提出巨額賠償要求，而且準備向新聞界投訴，因此，院方要求公司盡快派人過去處理。面對這種情況，于雪應該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：a、馬上與醫(yī)院聯(lián)系，了解事故發(fā)生的具體原因。 b、馬上與正在香港出差的老總通，向他匯報情況，并聽取他的指示。 c、因為情況緊急，馬上以老總的名義給對方院長發(fā)，并請院長代表公司向病人家屬表示慰問。d、與公司內有關部門聯(lián)系，商量這次事件有可能對本公司的影響而采取相應的對策。 e、向有關技術人員咨詢，這類醫(yī)療事件到底是設備質量問題還是醫(yī)務人員操作失誤。 二、問題對于于雪以上幾種選擇，你認為哪種選擇不適宜，請說明理由，并對其他幾種選擇進行評析。三、分析此題不適宜的選擇是c。選a馬上與院方聯(lián)系，了解具體情況，為公司采取相應的對策而收集信息，在這種緊急情況下是一個職業(yè)秘書的素養(yǎng)的典型表現(xiàn)。選b也是適宜的，因為出現(xiàn)緊急情況，應該在第一時間內向上司匯報情況，聽從他的統(tǒng)一安排而不致于在公司造成混亂。選d也不錯，與公司各部門通氣，向有處理類似問題經驗的老同志請教，從而有可能扭轉公司面臨的不利局面。選e也是個好方法，把技術問題搞清楚了，使下一步與院方和患者的交涉做到心中有數(shù)。選c雖然也表現(xiàn)了秘書的主動性和積極性，但是在這種事關全局的責任事故面前，特別是在處理對外交往的時候，作為秘書不事先請示老總擅自表態(tài)，那么是一種嚴重的越權行為，有可能給后面的工作帶來被動。第二章秘書的工作知識

案例5：部門經理之間的矛盾一、背景李明是公司銷售部總經理，劉峰是市場部的副總經理。公司剛成立的時候，他倆都在銷售部，工作上是伙伴。但他們兩個人工作作風完全不同，李明工作上一向大刀闊斧，而劉峰那么精益求精。由于兩人性格差異，再加上一些個人之間的恩怨，所以，幾年來他倆一向不和，這在公司內部幾乎是公開的秘密。老總剛從集團總部調來不久，想翻開歐州市場，于是準備派李明和劉峰去參加下個月在萊比錫國際博覽會，同時考察歐盟市場。秘書于雪在與老總接觸過程中，無意中知道了老總的這個想法。面對這種情況，于雪應該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：a、如果老總問自己派他們兩人帶隊去歐洲是否適宜，就說自己不清楚。b、主動向老總報告，聽銷售部于娜說，劉峰與李明曾在飯?zhí)脛邮执蜻^架。c、如果老總問自己劉峰與李明的關系如何，就說他們兩人因為性格等方面的原因，在工作中確實有些矛盾。d、如果老總不問自己就不說這件事。e、如果老總問自己，就說他倆性格有些合不來，但并不影響他們一起帶隊去歐洲。二、問題對于于雪以上幾種選擇，你認為哪種選擇比較適宜，請說明理由，并對其他幾種選擇進行評析。三、分析此題的最正確選擇是c。選項a不太適宜。對于秘書來說，不卷入公司管理人員的是非恩怨的漩渦之中去，這是對的，這是秘書做人的一條根本原那么。但是，在老總問起這件事之后，對一件“公開的秘密〞仍裝聾作啞，明哲保身，不以公司利益為重，那么是一種不負責任的行為。這種秘書不配稱之為“上司的助手〞。選項b那么是走向了另一個極端。作為秘書，為上司收集信息是一項主要工作；在給上司提供信息的時候，既不能掐頭去尾，也不能添油加醋。所以，對“道聽途說〞的“打架〞事件，就不適合匯報給上司。選項d也不適合。如果上司沒有安排這兩人去歐洲這件事，作為秘書你確實沒有必要去主動匯報這種事，因為上司每天要接受那么多信息，如果你再把這種管理人員個人之間的糾紛匯報給上司，那實際上就是對上司進行“信息污染〞。但是，當你得知上司的這種意圖后，這種“雞毛蒜皮〞的事就不再是無足輕重了，它可能影響這次歐洲之行的實際效果，所以，知情不報是一種不負責任的行為。選項e錯就錯在秘書在代替上司作判斷。讓上司了解這兩人性格不合是對，但是，會不會影響這次歐洲之行，應該讓上司自己去作判斷。越俎代庖，自作聰明往往是上司最為討厭的習慣。在一般情況下，1加1是等于2；作為秘書，你只要告訴上司“1加1〞這個事實就行了，至于結果是2還是10，由上司自己去判斷。選c之所以正確，是因為秘書作為助手向上手提供了一條有助于上司決策的信息。至于上司根據你提供的信息如何作出決策，那是上司的事情。對上司決策有用而且是必需的才能稱之為“信息〞。案例6：老總的女兒一、背景由于老總的太太臨時出國，這些天老總每天下班后要去幼兒園接女兒回家。這天，外地來了一個大客戶，老總與客戶談到快六點都沒有談完；談完后還得宴請對方，這時老總似乎完全把去幼兒園接女兒的事給全忘了。面對這種情況，于雪應該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：a、裝作不知道有這件事。b、老總請自己幫助就去接。c、提醒老總該去接女兒了。d、如果老總讓自己去接就推辭，說自己晚上要去上課。e、提醒老總，說自己可以代替他去接。二、問題對于于雪以上幾種選擇，你認為哪種選擇比較適宜，請說明理由，并對其他幾種選擇進行評析。三、分析此題的最正確選擇是e。選a是不適宜的，因上司是忙于工作忘記了去接自己的女兒，所以，作為輔佐上司工作的助手，秘書明明知道上司忘了接女兒的事，卻裝作不知道是不對的。選b也不適宜，因為上司在這種情況上已經把這事忘得，讓他來請自己幫助不太可能，更何況作為助手應該有一種為上司分憂的主動性，選c也不太適宜，因為在這種情況下秘書僅僅提醒是不夠的，上司現(xiàn)在不太可能抽出時間去接女兒，除非他不怕影響工作。選d更不適宜。盡管到了下班時間，但作為秘書的工作還沒有終止；幫上司去接女兒看上去是幫老總做私事，但實際上是在為上司的工作分憂，所以秘書在這種情況下不能推辭。選e之所以比較適宜，不僅說明了秘書積極主動的精神，而且提出了幫上司解決問題的方法；如果上司同意自己幫他去女兒，那自己就去；如果上司另有考慮或安排，那也提醒了上司，上司也會感謝你這種熱心。案例7：客戶希望宴請老總一、背景這天下午老總剛出門，公司的大客戶劉老板就來，說想老總明晚上一起吃頓飯，一起談個工程。秘書于雪負責安排老總的日程安排，知道老總明晚沒有什么安排。面對這種情況，于雪應該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：a、她對劉老板說：“因為那是上班以外的時間，我不清楚，您還是直接跟老總聯(lián)系吧！〞b、她對劉老板說：“明晚沒有安排，可以去。〞c、雖然沒有安排但不清楚老總的意思，所以，她對劉老板說：“待請示一下老總后再答復您。〞d、她對劉老板說：“老總最近身體不舒服去不了。〞e、她對劉老板說：“老總他也一直想拜訪你，他明晚肯定去！〞二、問題對于于雪以上幾種選擇，你認為哪種選擇比較適宜，請說明理由，并對其他幾種選擇進行評析。三、分析此題的最正確選擇是c。選a不對，作為秘書給上司安排工作日程是份內的工作，雖然秘書無權安排上司工作以外的私人時間，但是公司大客戶約上司吃飯，同時還談工程，因此秘書不能以“私人時間〞為由而回絕；如果讓客戶直接給上司打的話，就有可能給自己的上司造成被動，因為上司可能已有自己的安排；如果他直接回絕客戶，就會使得雙方都很為難。選b也適宜，因為秘書在安排上司的工作日程之前必須征得上司確實認，更何況是安排上司工作以外的時間。選d也不妥，因為這是沒征得上司同意求，擅自作為的越權行為。選e看上去與選d相反，但其性質是一樣的越權行為。選c之所以正確，是因為作為秘書，她正確地把握了自己的職責范圍，特別是在安排上司私人時間時，必須先請示上司或讓上司確認。只要是關于工作上的事，秘書不能以“下班了〞而推辭。案例8：老總身體不舒服一、背景這天老總上班后不久，就對秘書于雪說自己的頭有點脹，身體不舒服，需要休息一會。面對這種情況，于雪應該怎么處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：a、知道老總又犯老毛病了，馬上到柜子里把備用藥找了出來。b、建議老總：“您太疲勞了，還是回家休息吧？〞c、馬上與公司里的有關人員打招呼，作個簡要說明，今天沒有急事就不要來找老總了。d、馬上調整老總的工作日程，取消一切約會。e、請原來做過大夫的劉經理過來給老總檢查一下。二、問題對于以上幾種選擇，你認為哪種選擇不太適宜，請說明理由，并對其他幾種選擇進行評析。三、分析此題不適當?shù)倪x擇是d。選a是適宜的，當上司說他身體不舒服時，把備用藥找出來，這是秘書應盡的職責。選b也是適宜的，上司身體不舒服，秘書建議上司休息也是秘書的職責，至于上司接不接受你的建議那是上司自己的事。選c也是適宜的，因為它只是對公司內部的人打招呼，即使對工作有點影響，以后可以補回來，不會影響公司和上司的對外形象。選e叫有經驗的人過來給上司看看病，是得當?shù)?，是屬于秘書職責范圍內的工作。選d之所以不適宜，是因為它超出了秘書的職責范圍。作為秘書，發(fā)現(xiàn)老總身體不舒服因而有些擔憂是正常和自然的。但是，你必須注意自己的言行，不能表現(xiàn)得過份了。因為上司不僅事很多，有些也相當重要，作為秘書你能表示自己的擔憂，但你不能全攬到自己身上來，替上司發(fā)號施令。上司的身體再怎么不舒服，秘書都不能越權。第二章秘書的工作知識

案例9：上司打高爾夫球一、背景今天是星期五。十點來鐘，秘書于雪在去總經理辦公室給老總送郵件時，正聽見老總在與朋友打：“前一向太忙了，好久沒打高爾夫球了。你明天有空嗎？好，那就這么說定了，明天下午一起去打高爾夫球，放松放松。〞一點鐘左右，高爾夫球俱樂部的客服人員給作為俱樂部VIP會員的老總來；中午老總外出應酬還沒回來，于雪接的。對方問老總明天去不去打高爾夫球，如果去就給他預留位置。面對這種情況，于雪應該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：a、也許可以去，你們先留個位置吧！b、明天肯定去！c、我不太清楚。d、我需要請示一下再答復你！e、我們老總太忙，說不準！二、問題對于于雪以上幾種選擇，你認為哪種選擇比較適宜，請說明理由，并對其他幾種選擇進行評析。三、分析此題的最正確選擇是d。選a外表上看沒錯，老總也許會去打球，留個位置沒錯，但是，老總并沒有直接給秘書下達訂位的指令，所以，選a實際上是秘書一種自作主張的行為。選b也不對，它同樣是一種自作主張的行為，只不過是比a更惡劣一點罷了。選c看起來似乎是一種很穩(wěn)妥的做法，但你這種答復無異于你告訴對方你是一個很不稱職的秘書。選e也是一種不負責任的行為，作為助手，秘書是上司與內外進行溝通的橋梁，所以，不容許這種敷衍塞責的行為出現(xiàn)。選d之所以是最正確選擇，一是它沒有自作主張，二是它又積極主動，承諾給對方以答復。案例10：向上司請教一、背景于雪剛從職高的文秘專業(yè)畢業(yè)，被招聘到這家軟件開發(fā)公司給老總當秘書。老總雖是在美國學習和工作了多年的“海龜派〞，但沒有一點架子，為人相當隨和。為了盡管熟悉自己的本職工作，取得老總對自己的信賴，于雪采取了以下幾種行為：a、為了了解老總對自己的工作要求，只要老總在辦公室，就向老總請教。b、注意了解老總在公司里的職責范圍，思考如何輔助。c、當自己做錯事被批評，馬上改正，虛心接受。d、知道保密范圍，嚴守機密。e、多看多學，特別是向總裁辦有經驗的同事學習。二、問題對于于雪以上幾種選擇，你認為哪種選擇不適宜，請說明理由，并對其他幾種選擇進行評析。三、分析此題不適宜的擇是a。選b是正確的，作為秘書應很好地了解企業(yè)的組織結構，清楚知道誰、在哪、負責什么樣的業(yè)務等，這樣，就能在工作中根據自己的實際情況，迅速地采取對應的行動，很好地完成文件、、等交流，高效率地輔助上司的工作。選c也正確的，作為一名秘書在很多方面還是有不懂或是做得不是很好的地方，所以當自己犯錯誤時認錯肯定是應該的。選d也是對的。作為一名秘書就要做到保密工作。選e也是適宜的，作為一名新秘書更要多向有經驗的同事請教，多看、多聽、多學才能更好的了解自己的業(yè)務及工作，也能與同事增進感情。選a是不適宜的。秘書有秘書的工作，上司有上司的工作。作為秘書，有虛心好學和勤奮上進的精神自然可嘉，但是上司畢竟不是老師，沒有義務來輔導秘書的工作，也沒有責任向秘書來匯報自己的工作。秘書的成長主要是靠自已用心觀察和積累，沒什么捷徑。第三章秘書的人際關系

案例1：老總的照片一、背景這是一家以家電制造為主業(yè)的上市公司。最近，公司為了實現(xiàn)產業(yè)升級，正在收購一家上市的生物制藥公司的股份。為了防止兩家公司的股票在股票市場上的大幅波動，兩家簽訂了嚴格的保密協(xié)議，規(guī)定這件事雙方只能讓少數(shù)人知道。這天，負責與對方秘密談判的公司副總從對方的所在地給總裁秘書于雪來，說談判己經完成，讓于雪趕緊用快件寄3張作為公司法人代表的總經理照片過去，以辦理有關手續(xù)。這天總經理正好在市政府開會，于雪一時找不到總經理的照片。就在于雪不知怎么辦好時，她看到掛在自己胸前的胸卡，想起半年前公司為了實施CI戰(zhàn)略，公司公關部統(tǒng)一為公司每個員工拍照制作胸卡，便估計公關部留有總經理照片。于雪給公關部打，對方接的正是于雪中學的同學小諾。小諾是公關部的辦事員，公司所有人的照片都是她拍的。她說他們那有總經理的照片，并容許馬上給送過來。當于雪剛剛松口氣，公關部的雷經理來，問于雪要照片做什么用。面對這種情況，于雪應該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：a、這是總經理要的，我不知道！b、我可以告訴你，但你不能對別人說。c、拿到報紙上去發(fā)表〔因總經理前幾天剛接受一家財經報紙的采訪〕。d、對不起，我暫時不能說。e、你問那么多干什么？二、問題對于于雪以上幾種選擇，你認為哪種選擇比較適宜，請說明理由，并對其他幾種選擇進行評析。三、分析此題的最正確選擇是d。從原那么上來說，選a不算錯。確實，對于秘書來說，該說的就說，不該說的就不說，應當學會拒絕；但是，拒絕也是一門藝術。很顯然，選a不能讓人信服。即使你真不知道拿照片去做什么，人家也不一定真的相信；所以，你這么答復給人家一種不信任的感覺；久而久之，它就會傷害你與對方的關系，當你再要別人給你幫助時就會很困難了。選b顯然是錯誤的。不管你平時與雷經理門系如何好，也不管雷經理為人如何穩(wěn)重，肯定不會把事情說出去，但只要你對雷經理說出了真相，作為秘書你就違反了你的職業(yè)操守；這事一旦被總經理知道了，你就有可能從此失去他的信任。失去了上司的信任，不可能做好秘書工作。選c是最為惡劣的一種做法。你自以為聰明，實際上是給自己挖陷阱。你信口開河，對方就會步步緊逼，為什么與報社打交道繞過我公關部，你們這是什么意思……如果事情朝著這個方向開展，那事態(tài)的開展你就無法控制，而且這不是一個工作方法的問題，而是一個人是品問題，所以，對于秘書來說最大的敵人就是耍這種小聰明。選e很顯然是一種沒有水平，甚至是一種沒有教養(yǎng)的做法。對方的職務比你高，而且這事也與他的工作有關，他為什么就不能問？一些秘書由于不能正確認識自己的地位，容易養(yǎng)成狐假虎威的毛??；對于這一點，不僅公司其他人反感，就是上司知道了也會反感。秘書工作實際是三分做事，七分做人，你用這種方式去處理人際關系，其結果可想而知。選d之所以正確，是因為它在堅持保密原那么的前提下又保持了禮貌。用這種婉轉而又明確的方式拒絕對方，對方不僅能接受，而且也能理解，因為大家都是職場中人，知道什么事該問，什么事不該問；你點到為止，對方就能心領神會。案例2：廣告公司的一、背景快到年底了，公司特別忙。馬上就要開懂事會，由于銷售大幅度滑坡，老總的心情非常煩躁。這天上午十點左右，廣告公司的趙總來，想就明年的廣告代理問題與老總交換一下看法。正忙得暈頭轉向的老總一聽說談明年的廣告問題，就對秘書于雪說：“不就是明年的廣告的事嗎？現(xiàn)在沒時間！〞面對這種情況，于雪應該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：a、趙總，我們老總今天安排實在太滿，很難抽出時間，回頭我們給你打過去，可以嗎？b、趙總，您的事我們老總知道了，下次再約時間吧。c、趙總，我們老總正急著趕份材料，不能接。d、趙總，關于明年的廣告問題，跟我們公司市場部劉經理談談可以嗎？e、趙總，我們老總今日身體有些舒服，您先跟我說說，我再轉告他可以嗎？二、問題對于于雪以上幾種選擇，你認為哪種選擇比較適宜，請說明理由，并對其他幾種選擇進行評析。三、分析此題的最正確選擇是a。選b之所以不適宜，是因為你給了客戶一個很傲慢的印象。確實，在廣告市場上，一般都是買方市場，是廣告公司求廣告主的時候多；但作為買賣雙方人格上都是平等的，更何況對方是自己長期的廣告代理商，所以，你不能給對方表現(xiàn)出一種無形的優(yōu)越感，從而破壞雙方的合作關系。你可以現(xiàn)在不跟人家談，但你要給人家一個理由，讓對方給予理解。選c與選b一樣，只是有過之而無不及。你趕材料就那么重要，接個耽誤幾分鐘都不行？！選d多少有些自作聰明。老總之所以不想談，與其說是沒時間，更不如說是現(xiàn)在沒心情來談。不管是沒時間還是沒心情，并不是說他就一定不想談。銷售業(yè)績滑坡，可能就有廣告投放方面的問題，他不僅有可能要自己來談，而且要把這個問題談得更深更透?？偠灾?，老總只是說“沒有時間〞，并沒有說不談；在這種情況下你安排別人來談，就是一種自作主張，違反工作紀律的行為。選e與選d犯的是同一個錯誤。在生意場上也講究一個“對等原那么〞。人家是堂堂正正的總經理，如果你沒有主動提出要求讓你轉達，作為秘書，你就應該知道自己的份量。選c是最為適當?shù)?。一個優(yōu)秀的秘書在于與上司之間形成一種默契，她能理解上司的每一個意圖。在年終這個事情繁雜，再加上業(yè)績欠佳的時候，上司的心情煩躁，說些言不由衷的話是很正常的，因此，在這個時候，應該更好地去了解和把握上司的，成為上司名副其實的助手。選項a之所以是適宜的，在于它給上司留下了一條很體面的退路：待這段時間忙過之后，或者說是情緒穩(wěn)定之后，上司可能會自己或者是委托其他人來談廣告問題。而“今天安排實在太滿〞這樣一個理由，在年底這種時候，不管是真是假，大家都能接受，從而不會有被冷落或被怠慢的感覺。案例3：客戶的牢騷一、背景公司老總與供貨商劉經理就進貨問題談了幾個回合了。這天劉經理來公司準備簽合同，但公司老總又提出了供貨中的問題，一個上午又無果而終。劉經理回去的時候，老總讓秘書于雪送他到電梯口。在電梯口，劉經理苦笑著對秘書說：“你們老總今天怎么變得這么婆婆媽媽的，沒有一點男子漢大丈夫的氣魄？〞面對這種情況，于雪應該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：a、我們也經常不太知道他是怎么想的。b、最近他確實有些婆婆媽媽，我們也有這樣的感覺。c、真的嗎？哈哈，劉經理您說的真有意思。d、劉經理，看來你還是不了解我們老總！e、劉經理，這你不能怪我們老總，你們不也老是變來變去嗎？二、問題對于于雪以上幾種選擇，你認為哪種選擇比較適宜，請說明理由，并對其他幾種選擇進行評析。三、分析此題的最正確選擇是c。選a顯然不適宜。秘書僅僅是老總的助手，即使劉經理說的是事實，也沒有必要由你來給客人賠不是。在對外與客人打交道時，除非你的老總授權你代表他出面抱歉，否那么就是一種越權行為。選b同樣不適宜。即使你跟劉經理有同樣的感覺，但你畢竟是老總的助手，有責任維護自己老總的形象，不能附和對方。選d也沒有必要。雖然劉經理當著你的面抱怨你的老總是有些不禮貌，但也僅僅是一種牢騷，并不會對雙方將來的合作產生實質性的影響，所以，沒有必要去反駁對方。你駁斥對方，讓對方心里更加不痛快，反而有可能影響雙方將來的合作。選e是明顯錯誤的。你這么直接了當?shù)刂肛煂Ψ剑瑢Ψ綍詾槟氵@是在代表你的老總表態(tài)，更不利于雙方將來的合作。選c之所以比較適宜，是因為在這種情況下，跟對方打打哈哈，把話題岔開，能讓對方心里的不愉快自動化解，這樣，既維護了公司老總的形象，又化解了對方心里的郁悶。案例4：老總朝令夕改一、背景公司與秦皇島恒潤公司就合作開發(fā)新型壓縮機工程己談了大半年了，由于就專利技術轉讓的估價問題分歧較大，工程進展緩慢。根據事先約定，今天下午兩點半繼續(xù)談。上午十一點半，恒潤公司張總的秘書劉小姐給公司老總秘書于雪來，再次確認下午會談的事，說他們馬上開車出發(fā)。放下于雪馬上向老總作了匯報。下午二點于雪去給胡總給材料時，提起下午二點半與恒潤公司談判的事；聽于雪這么一說，老總說自己差點把這事忘了，并說不想見恒潤的張總，讓于雪自己處理一下。下午快三點了恒潤公司的張總他們才到。面對這種情況，于雪應該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：a、對不起，由于你們沒有按時來，我們老總己出去辦別的事去了。b、我們老總覺得這工程談起來太艱難，不想再談了。c、實在不好意思，由于上海分公司那邊出了一點意外，我們老總下午六點的飛機去上海，現(xiàn)在要作些準備，不能親自談判，今天先跟研發(fā)部的王經理談談怎樣？d、實在不好意思，我們老總今下午太忙，改個時間再談好嗎？e、實在不好意思，下午一上班，商務部的人就來，說下午三點半牛司長要來公司了解情況，所以只有請張總諒解。二、問題對于于雪以上幾種選擇，你認為哪種選擇比較適宜，請說明理由，并對其他幾種選擇進行評析。三、分析此題參考答案是c。選a不適宜，對方雖然未能按時到達公司，但畢竟只晚到半小時，何況路上有可能出現(xiàn)各種情況，完全情有可原，所以，“晚到〞不能成為你拒絕談判的理由，這明顯是對客戶的不尊重。選b也不適宜，即使胡總是不想再談判了，你也不能這樣向客戶直說，這樣只能會讓客戶覺得胡總出爾反爾，有損公司信譽，更何況胡總沒事說這個工程就到此為止，不再談了。選d也不適宜的，客戶大老遠趕過來談判，你竟以這樣的借口拒絕談判，說明你絲毫沒有誠意，會使公司信譽掃地。選e也不適宜，盡管牛司長代表上一級單位，但你畢竟與客戶有約在先，所以，以牛司長來了解情況為借口，只會讓客戶覺得你不講信譽，是個典型的勢利眼。選c之所以比較適宜，是因為“發(fā)生意外〞這個借口比較合理，對方完全能夠接受，這樣，顧及了雙方的面子，為下次再談留下了后路。第三章秘書的人際關系

案例5：業(yè)務經理的困難一、背景市場部要求元旦搞促銷的報告由秘書于雪送到總經理那里已經有三四天了，但由于馬上要開董事會了，總經理根本沒時間批復。這天上午市場部的副經理來到于雪的辦公室，質問她辦事為什么這么拖拉，不讓總經理把報告批了。面對這種情況，于雪應該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：a、你沒看老總天天在開會，哪有時間？b、好，我?guī)湍愦叽?！c、我早就把文件送過去了！d、我又不是老總我怎么知道？e、你要是急你自己去找老總呀！二、問題對于于雪以上幾種選擇，你認為哪種選擇比較適宜，請說明理由，并對其他幾種選擇進行評析。三、分析此題的最正確選擇是b。選a不能說錯，因為它如實反映了事情的真相，但作為一個職業(yè)秘書，你對自己的要求又太低了：一是你不能用這種冷淡的態(tài)度對待別人，更何況對方的職位比你高；二是對待這種比較緊急的文件，作為秘書你應該想方法讓老總急件急批，你沒有做到這一點，也可以說是種失職。選c是種典型的敷衍塞責行為，因為你只是個簡單的傳聲筒或郵差。選d是一種態(tài)度比較惡劣的行為，用這種態(tài)度說話，不僅忘了自己的職責，更重要的是這種無形的優(yōu)越感遲早會讓自己在公司面臨四面楚歌。選e與選擇d差不多，只是態(tài)度更加惡劣一些罷了。選b之所以最適宜，是因為你在對方有明顯誤解甚至不太友好的情況下，沒有與對方“對著干〞；你態(tài)度積極，不僅可以在無形中化解對方的怨氣，而且也給了對方的面子，因此，至少可以保證矛盾不會激化，維持了雙方和諧的關系。至于能不能讓老總盡快把文件批下來，那是另外一回事；你可以提醒一下老總，但秘書畢竟不能越俎代庖，替老總批閱文件。案例6：兩拔不速之客一、背景這天上午公司秘書于雪正在前臺值班。十點左右，一個沒有預約的客人進來了。于雪連忙起身迎接客人：“您好！請問您是……〞“我是山西天成公司的馬進。〞客人掏知名片，“我想找你們老總談談經銷你們公司產品方面的業(yè)務……〞正在這時，老總的老朋友、工商銀行信貸處牛處長進來了：“小于，老總在嗎……〞面對這種情況，于雪應該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：a、馬上對馬先生說“請稍等〞，開始接待牛處長，并給老總打，說牛處長來了。b、對牛處長說“請稍等〞，繼續(xù)接待馬先生，詳細問清馬先生的來意。c、由于牛處長也是不速之客，所以對牛處長說：“牛處長，實在對不起，今天老總的日程實在排得太滿……〞。d、見牛處長進來后，對牛處長說：“請稍等〞。之后，帶馬先生去接待室休息；在帶馬先生去接待室時，再次對牛處長表示歉意，讓牛處長稍等；帶馬先生到接待室之后，去老總辦公室，請示老總如何處理。e、見牛處長后，就對馬先生說：“對不起，我們總經理今天沒空，而且我們在山西己有代理，所以請您回去吧。〞二、問題對于于雪以上幾種選擇，你認為哪種選擇比較適宜，請說明理由，并對其他幾種選擇進行評析。三、分析此題的最正確選擇是d。選a是不對的，它違背了接待客人先來后到的原那么。這樣不僅馬先生會反感，牛處長也不一定領你的情。選b也不適宜，盡管你堅持了“先來后到〞這種公平的原那么，但牛處長畢竟是公司非常重要的客人，你只給他一句“請稍等〞，那就顯得有些怠慢。選c是明顯不對的，作為秘書無權決定上司業(yè)務上的事情，在不明白老總的意圖的情況下，你怎么可以這樣將客人趕走？選e也不對，盡管牛處長不約而至是有些過份，但他畢竟是位重要的客人，在沒有了解老總的意思之前你無權趕走他。選d是比較適宜的，秘書既堅持了先來后到的順序公平的接待客人的原那么，沒有冷落任何一位客人，又能及時請示老總，按老總的意思接待兩位不速之客。案例7：郊游一、背景又是星期五周末。剛剛應聘來公司不久的于雪正準備收拾東西回家，公司研發(fā)部的大馬進來了，說他們部有四五個人決定明后天去塞外天山洞郊游，問總裁辦有沒有人愿意去，費用AA制?？偛棉k總共有四個年輕人，其他三個幾乎是異口同聲地說“去〞，面對這種情況，于雪應該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：a、聽人家說，塞外天山洞沒什么意思！b、我要在家復習功課〔正在專升本〕。c、我準備明天約朋友一起逛西單。d、我也去。e、這幾天有些累，我想在家歇歇。二、問題對于于雪以上幾種選擇，你認為哪種選擇比較適宜，請說明理由，并對其他幾種選擇進行評析。三、分析此題的最正確選擇是d。選a顯得很不禮貌。如果你確實不能一起那也沒關系，但你給準備要去的人潑一盆冷水，只能讓人反感。選b不能說錯，但這么直接地拒絕人家好意的邀請，給人一種不合群的感覺。選c雖然也不能說錯，但你多少給人一種你不愿跟同事打成一片的感覺：既然還沒約好，為什么不和同事一起去？選e外表上看是不錯，但在同事的眼里這僅僅是個借口。選d比較合較。去與不去都不是個原那么問題，即使選擇不去，也有充分的理由，一是作為公司員工，沒有任何規(guī)定就必須與同事去郊游，任況是周末；另外，每人都有隱私。但是，如果從工作的角度考慮的話，在這種情況下多半會說“我也去！〞道理很簡單，那就是“隨大流〞，不做“另類〞。在現(xiàn)代職場中，作為秘書在處理人際關系時，往往把注意力全部集中在與上司的關系上。不錯，如果與上司的關系搞不好的話，自然就做不好秘書工作但是，如果你只注意保持好與上司的關系，而不注意保持好與辦公室里的其他同事的關系的話，同樣做不好秘書工作。而很多秘書在處理與同事的關系的時候，往往只憑感覺，并沒有有意識地去維護好這種關系。其實，不管是在一個公司，還是在一個辦公室，多多少少會在一些隱形的小圈子，它的最大特點不是以公司內部職務的上下而形成，而是以愛好、同學等關系形成的。如果你進入了這個隱形的小圈子，在工作中你往往會得到一些無聲的照顧；相反，你不參加這個小圈子，他們就會在工作中給你制造些小麻煩，總而言之，你過于優(yōu)秀或過于落后，都會遭到他們無形的排斥，你只有隨大流。所以，當其他幾個秘書都準備去郊游時，選擇d是比較適宜的。案例8：“小報告〞一、背景這天快下班的時候，秘書于雪在給老總確定完明天的工作日程安排之后，與老總天南海北地聊起來，從人情世故到家長俚短。突然，老總問于雪：“我覺得銷售部的張軍不錯，我想提他當市場部經理，你看怎樣？因為劉娜(現(xiàn)任市場部經理)馬上就要回家休產假了。〞雖然于雪對張軍沒多少直接的了解，但知道他在公司的口碑似乎不太好，前天財務部的小雅還悄悄地告訴于雪，說她前些天在一家餐廳偶然看到了張軍帶著老婆孩子吃飯，可第二天就以宴請客戶的名義來報銷餐費。面對這種情況，于雪應該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：a、我不太了解。b、這個人很有能力。c、這個人愛占小廉價。d、那天報銷餐費……e、老總你說適宜就適宜。二、問題對于于雪以上幾種選擇，你認為哪種選擇比較適宜，請說明理由，并對其他幾種選擇進行評析。三、分析此題的最正確選擇是d。選a之所以不適合，因為它是一種怕得罪人不負責任的表現(xiàn)。如果你真不了解他，那是另一回事。作為老總的助手，在一般情況下不應卷入公司內部的人事糾紛，但在老總已經問到你的時候，那你就有責任把你所聽到的張軍報銷餐費的事情向老總匯報。至于老總會怎樣處理這件事，那是老總的事。選b也是一種不負責任的做法。你好我好大家好，從你個人的角度來看是種不錯的選擇，但作為秘書，你沒有為上司提供你所收集到的全部真實信息，有可能導致上司決策的失誤。選c之所以不適宜，是因為它帶有個人主觀判斷的色彩。秘書的責任就是在為上司提供及時、真實和完整的信息，因此，你只要告訴老總報銷餐費的事就行了，至于這種行為能不能被判定為“愛占小廉價〞，由老總自己去判斷。選e既是沒能力的表現(xiàn)，也是不負責任的表現(xiàn)，它只能讓上司對你失望。選d之所以是最正確選擇，是因為它向上司完整及時地提供了自己所收集到的信息，但在另一方面它又沒有絲毫的主觀推斷，影響上司的決策。第三章秘書的人際關系

案例9：催材料一、背景財務部李經理從老總那里拿了一份材料。這天，老總急著要那份材料，便讓秘書于雪去財務部取回來。在電梯口于雪正好碰到有急事要外出辦事的財務部李經理。他聽于雪說要材料，立即說回來后馬上給她送過去。面對這種情況，于雪應該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：a、嚴肅地對李經理說：“是老總讓我來取的，你可不要不當回事呀！〞b、問李經理大概什么時候能回來，回來后能不能馬上把文件送回來。李經理說一個小時之內回來，回來后一定將材料送過來。于是秘書回辦公室向老總報告。c、聽完財務部經理解釋后，秘書叮嚀地說：“你可千萬別說話不算數(shù)呀！〞d、秘書帶著懇求的口氣說：“李經理，我求你回辦公室給取一下吧，不然我沒方法向老總交待！〞e、秘書爽快地說：“行，回來后就馬上給我！〞二、問題對于于雪以上幾種選擇，你認為哪種選擇比較適宜，請說明理由，并對其他幾種選擇進行評析。三、分析此題的最正確選擇是b。選a顯然是不適宜的。作為秘書，盡管你是在執(zhí)行老總的指示，但從職位上來看，你比財務部經理低，所以，你不能用這種口氣跟人家說話。如果你用老總去壓人家，這次人家可能會聽你的，但從長遠來看，你只會給人家留下一個狐假虎威的印象，讓人家看不起你；一有時機，人家就會給你穿“小鞋〞。如果秘書工作得不到各部門的配合，那工作就無法開展。選c也顯然不適宜。既然對方已經容許回來后馬上把材料拿過來，你還這么加一句“你可千萬別說話不算數(shù)呀！〞就是對人家的不信任，因而也是對人家不尊重的表現(xiàn)。作為秘書一定要掌握“用尊重換取尊重〞的原那么，如果你不尊重人家，人家也就不會從內心尊重你。選d顯然是不適宜的。雖然秘書這種盡職盡責的精神難能可貴，但你畢竟是在執(zhí)行公務，不是求對方幫你辦私事，所以，你沒有必要“求〞人家。你只要把道理講清楚就行，對方作為一個部門經理自然會作出判斷。選e顯然也不適宜。你這么處理問題，對方肯定欣賞你的“哥兒們義氣〞，說不定下次你私人有什么事求他時，他也會用“哥兒們義氣〞回報你。但是，對上司交辦的事呢？你怎么回復老總？別忘了你是個秘書！秘書不能擅做主張，更改老總的指令！所以，作為一名秘書做事要穩(wěn)重，不能太草率。選b之所以適宜，就是你能給老總一個明確的答復，即什么時候能看到材料。作為秘書，你在接受了上司交辦的工作之后，你都要給老總一個明確的回復。即使沒有圓滿完成，你也要讓上司理解其中的原因。你在電梯口遇見了財務部經理，把事情的重要性講清楚了，作為一個部門經理，他自然會權衡要不要馬上回辦公室取材料。如果他認為回來后再送過來也行，那你就要尊重他的選擇，你只要知道他什么時候送過來就行，這樣你就能給老總一個明確的回復。案例10：產品即將漲價一、背景于雪是一家儀器儀表經銷公司的總經理辦秘書。一天晚上她在網上看到一條最新消息，說一家跨國公司在墨西哥的工廠在2個小時之前發(fā)生火災，造成停產。該廠生產的產品正是自己經銷的儀表上的一個部關鍵部件，而該廠的產量占全球市場供貨量的30％以上。專家估計在這家工廠要恢復生產的話至少得三個月。于雪馬上想到，停產期間，供貨量減少，本公司經銷的產品價格可能得漲20％以上。自己大學同班同學小鋼上個月才成為本公司的代理，要不要把這個消息透露給他，讓他重新制定銷售方案？面對這種情況，于雪應該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：a、由于公司沒有安排通知客戶，所以不通知小鋼。b、由于公司沒有這方面的禁定，所以提前給小鋼打招呼。c、由于公司明文確定即將漲價，并不得外泄；但如果不事先通知小鋼，他將來會埋怨自己，所以悄悄地告訴他。d、如果小鋼問自己就告訴他。e、即便小鋼問自己也不告訴他。二、問題對于于雪以上幾種選擇，你認為哪種選擇比較適宜，請說明理由，并對其他幾種選擇進行評析。三、分析此題的最正確選擇是b。選a雖然不能說是錯誤的，但作為一個秘書，有責任維護與客戶良好的關系這一點來看，你對自己的客戶缺少主動熱情的效勞的精神，所以，這種選擇不是最好的。選c肯定是錯誤的。既然公司決定漲價了，并宣布不準對外走露消息，那么，如果你為了維護與客戶的關系及同學友情而透露漲價消息，那是一種變相的吃里扒外違反職業(yè)道德的行為。選d是不適宜的，因為你必須按公司規(guī)定辦事，如果公司規(guī)定了不能提前透露漲價消息，那你就是違反了公司紀律。選e與選d的道理是一樣的。選b是最適宜的。一個優(yōu)秀的秘書，有責任維護本公司與客戶之間良好的關系，向他們提供力所能及的效勞。如果你所掌握的信息對客戶有用，那么，就要在不違反保密原那么的根底上提供給客戶，這樣既沒有背叛公司的利益，又加深了與客戶之間的感情。第四章溝通交流

案例1：老總請客一、背景年底快到了，這天上午秘書于雪正在自己三樓的辦公室趕材料。下午四點來鐘，老總來讓秘書過去。老總交待完一些正事后，想起一件事來：“今年我們公司的銷售不錯，市場部的幾個人功不可沒。明天晚上沒什么事，我想請他們吃頓火鍋，你幫安排一下。〞于雪就吃火鍋的具體時間、地點和標準進行了確認之后回到了自己的辦公室。市場部的辦公室在一樓，用什么方式通知他們？面對這種情況，于雪應該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：a、正好有人去一樓的市場部，托他帶話。b、用內線通知市場部經理。c、暫時放下手中的工作，專程去一趟市場部。d、打叫市場部經理來自己辦公室一趟，把具體事項交待一下。e、用msn通知市場部經理。二、問題對于于雪以上幾種選擇，你認為哪種選擇比較適宜，請說明理由，并對其他幾種選擇進行評析。三、分析此