集團ERPSAP及輔助系統(tǒng)運營維護支撐管理宣貫課件

集團公司全國集中系統(tǒng)

運營支撐管理宣貫日期：9/16/2017集團運維支撐辦公室目錄制度與流程二組織與職責(zé)一工具與保障三上線前運營準備四上線后運營保障五組織體系和建章立制組織體系集中系統(tǒng)運營組織體系主要由省一線運維團隊、和三中心二線運維團隊構(gòu)成；省一線運維面向最終用戶，二線運維面向一線運維提供支撐服務(wù)；集團系統(tǒng)室牽頭負責(zé)總體運營工作，江蘇中心負責(zé)采購/工程/合同/法律/審計專業(yè)二線支撐；廣東中心負責(zé)財務(wù)/人力專業(yè)二線支撐。運營制度規(guī)范運營相關(guān)流程依據(jù)《集中系統(tǒng)運維管理辦法》、《集中系統(tǒng)需求管理辦法》執(zhí)行；一二線運營團隊依據(jù)集中系統(tǒng)運營KQI指標進行工作考核，按月通報；堅持版本統(tǒng)一，按月集中發(fā)版。求二線運維團隊一線運維團隊咨詢服務(wù)晨檢作業(yè)權(quán)限配置問題溝通數(shù)據(jù)變更培訓(xùn)組織操作督導(dǎo)運營管理需求決策集團運營規(guī)劃、建章立制、運營考核需求分析決策環(huán)境管理、測試發(fā)版管理集團級數(shù)據(jù)分析流程引擎/PI/門戶/ERP技術(shù)平臺運營基礎(chǔ)設(shè)施維護、設(shè)備監(jiān)控廣東江蘇財務(wù)/人力專業(yè)協(xié)同測試發(fā)版數(shù)據(jù)管理技術(shù)運營集中一線基礎(chǔ)設(shè)施法律/審計/人力專業(yè)集中一線運維系統(tǒng)用戶事件需求開發(fā)問題處理二線運維采購/工程/合同/法律/審計專業(yè)需求開發(fā)問題處理二線運維分工職責(zé)——一線運營支撐團隊一線運營支撐團隊職責(zé)承接本省QQ群咨詢、呼叫中心熱線咨詢、易信群咨詢，做好用戶咨詢支撐解答系統(tǒng)操作、系統(tǒng)功能、系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程等問題；協(xié)助業(yè)務(wù)用戶解決業(yè)務(wù)操作遇到的問題將不能處理的數(shù)據(jù)、系統(tǒng)缺陷等問題按標準的問題記錄單通過郵件或ITSM事件單提交省內(nèi)現(xiàn)場建設(shè)團隊根據(jù)一、二線運維分工界面承接一線運維任務(wù)，做好晨檢工作一線團隊應(yīng)視情況針對關(guān)鍵業(yè)務(wù)用戶、重要用戶提供專席熱線服務(wù)。定期組織業(yè)務(wù)知識、系統(tǒng)知識培訓(xùn)分工職責(zé)——省內(nèi)現(xiàn)場建設(shè)團隊省內(nèi)現(xiàn)場建設(shè)團隊職責(zé)（60天建維交接期）現(xiàn)場支撐推廣省份上線后完成2次月結(jié)，人員由推廣經(jīng)理和推廣省項目經(jīng)理共同議定；建維交接期間建設(shè)團隊分批撤離，保留核心顧問支持月結(jié)負責(zé)上線后系統(tǒng)缺陷修復(fù)、割接數(shù)據(jù)缺陷修復(fù)調(diào)取部分建設(shè)團隊成員補充省內(nèi)運營支撐團隊，協(xié)助一線運營支撐團隊開展運維工作；編撰四省一線培訓(xùn)相關(guān)材料，培訓(xùn)四省一線運營支撐團隊成員對四省企信、一線運營團隊、二線運營團隊做建維交接培訓(xùn)現(xiàn)場建設(shè)團隊不具備開發(fā)權(quán)限，正式系統(tǒng)變更都必須嚴格遵照現(xiàn)有發(fā)布流程，如果事態(tài)緊急，和對應(yīng)二線中心聯(lián)系走緊急發(fā)布，事后補ITSM單年結(jié)支持期，建設(shè)團隊顧問人員由集團派出現(xiàn)場支持年結(jié)，除及特殊例外情況集團批準外，建設(shè)團隊顧問不延長派駐現(xiàn)場分工職責(zé)——系統(tǒng)集約運營中心負責(zé)需求承接、技術(shù)方案審定、運營式開發(fā)管理組織廣東、江蘇、北京三運營支撐中心開展具體方案實施及相關(guān)運營維護工作負責(zé)統(tǒng)一發(fā)布及版本管理、數(shù)據(jù)服務(wù)、系統(tǒng)平臺運營維護、全網(wǎng)系統(tǒng)運營質(zhì)量指標數(shù)據(jù)的采集與統(tǒng)計等工作，以及集中系統(tǒng)的工單派發(fā)及督辦工作負責(zé)集中系統(tǒng)技術(shù)類基礎(chǔ)系統(tǒng)的運行維護、告警處理，包括流程引擎系統(tǒng)、數(shù)據(jù)總線系統(tǒng)、系統(tǒng)專業(yè)門戶系統(tǒng)、主數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)、總裁桌面系統(tǒng)等北京中心系統(tǒng)運營室職責(zé)進行需求/問題分析，實施方案評估。承擔(dān)相應(yīng)專業(yè)模塊的技術(shù)方案設(shè)計及實施、應(yīng)用軟件開發(fā)測試、功能驗證、提交軟件版本發(fā)布申請、告警處理等日常運營維護工作；負責(zé)集中系統(tǒng)相關(guān)系統(tǒng)的后臺數(shù)據(jù)配置調(diào)整、系統(tǒng)缺陷修正、功能優(yōu)化及日常功能需求開發(fā)等二線技術(shù)支撐工作廣東分中心負責(zé)系統(tǒng)財務(wù)、人力資源專業(yè)系統(tǒng)的新需求支撐、方案實施與日常運行維護工作；江蘇分中心負責(zé)系統(tǒng)計劃建設(shè)、采購物流、運維成本、法律合同、審計專業(yè)系統(tǒng)的新需求支撐、方案實施與日常運行維護工作；支撐中心職責(zé)目錄制度與流程二組織與職責(zé)一工具與保障三上線前運營準備四上線后運營保障五日常運營流程——總述上線省份組建省內(nèi)一線運維團隊承接本省業(yè)務(wù)用戶系統(tǒng)支撐請求，完成日常系統(tǒng)問題解答等支撐服務(wù)江蘇、廣東、北京三中心通過二線運維團隊支撐上線省份一線團隊、業(yè)務(wù)用戶、企信用戶。運維任務(wù)通過ITSM事件單、問題單、業(yè)務(wù)告警、作業(yè)計劃等方式派發(fā)到二線團隊集中系統(tǒng)運維方式運維內(nèi)容：集中系統(tǒng)運維包括日常系統(tǒng)運維（系統(tǒng)、數(shù)據(jù)監(jiān)控，系統(tǒng)、數(shù)據(jù)、缺陷修復(fù)）和需求響應(yīng)，具體包括事件與問題管理、需求響應(yīng)與實施、實例數(shù)據(jù)配置調(diào)整、用戶賬號與權(quán)限管理、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)稽核等方面運維系統(tǒng)：技術(shù)類系統(tǒng)（流程引擎、數(shù)據(jù)總線、系統(tǒng)專業(yè)門戶、主數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)分析、集中報表、關(guān)聯(lián)交易、總裁桌面等系統(tǒng)）和業(yè)務(wù)類系統(tǒng)（系統(tǒng)財務(wù)、人力資源、計劃建設(shè)、采購物流、運維成本、法律合同、審計等系統(tǒng)）集中系統(tǒng)運維范圍日常運營流程——維護重點系統(tǒng)可用率：累計停機時間、計劃外停機時間、計劃內(nèi)停機時間、關(guān)鍵任務(wù)調(diào)度時間、緩沖池等待時間運營KQI指標：工單處理及時率、維護作業(yè)計劃、晨檢管理、監(jiān)控告警處理跨專業(yè)需求/問題處理：問題跟蹤清單、需求跟蹤清單版本發(fā)布指標：定期版本測試及發(fā)布、緊急發(fā)布；按月制定詳細的版本測試和發(fā)布計劃，考核需求按時發(fā)版率。數(shù)據(jù)質(zhì)量：數(shù)據(jù)稽核指標、數(shù)據(jù)下發(fā)完成情況、接口交互異常情況系統(tǒng)集成測試：組織做好重點需求、跨專業(yè)、跨系統(tǒng)需求/問題的集成測試業(yè)務(wù)量監(jiān)控統(tǒng)計：對各業(yè)務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)量、工單量進行統(tǒng)計，形成報表；權(quán)限管理：包括用戶對應(yīng)的崗位分配、崗位權(quán)限調(diào)整等日常運營維護重點內(nèi)容日常運營流程——事件管理用戶可通過前臺業(yè)務(wù)界面調(diào)整情況，用戶自行處理；用戶無法通過前臺業(yè)務(wù)界面調(diào)整情況：用戶通過提ITSM工單，經(jīng)相關(guān)部門批準后，一線團隊處理超出一線處理權(quán)限情況：現(xiàn)場建設(shè)團隊處理，處理完畢后，由該數(shù)據(jù)調(diào)整請求發(fā)起用戶對操作結(jié)果進行確認涉及全局（跨省）的集中系統(tǒng)數(shù)據(jù)配置調(diào)整：建設(shè)團隊處理前，須集團業(yè)務(wù)部門批準員工調(diào)入、調(diào)出、工作崗位變化情形：需在集中系統(tǒng)新增、變更、撤銷相關(guān)賬戶及操作權(quán)限的，在省ITSM系統(tǒng)發(fā)起用戶賬戶及操作權(quán)限變更需求流程，由一線團隊進行處理用戶權(quán)限申請：須經(jīng)過相關(guān)負責(zé)人員（如業(yè)務(wù)關(guān)鍵用戶或部門領(lǐng)導(dǎo)，具體視公司相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定）審批，之后由一線團隊操作落地一線團隊成員期初系統(tǒng)賬號、權(quán)限申請：經(jīng)省企信審批后報集團運營室審批處理統(tǒng)一目錄必需操作，具體權(quán)限角色增加由現(xiàn)場建設(shè)團隊操作落地。二線團隊成員系統(tǒng)賬號、權(quán)限申請：經(jīng)省企信審批后，由省企信人員操作落地數(shù)據(jù)配置調(diào)整用戶賬號與權(quán)限管理日常運營流程——問題管理（一）一線團隊接到用戶報障無法解決時，將問題記錄至問題清單，現(xiàn)場團隊承接處理現(xiàn)場團隊無法處理的問題單，通過提交ITSM工單轉(zhuǎn)至對應(yīng)中心二線團隊對應(yīng)中心在集團ITSM承接處理任務(wù)，并在本中心進行分析形成處理方案，一般問題直接處理，復(fù)雜問題可“轉(zhuǎn)交”核心組處理。涉及其他中心協(xié)同處理的，由本中心作為協(xié)調(diào)牽頭方，其他中心進行配合解決問題處理涉及代碼開發(fā)/修正的，需在開發(fā)完成后進行出廠測試和用戶測試，合格后方可走發(fā)布流程服務(wù)約定：一線人員在本省ITSM直接發(fā)起“問題單”，流轉(zhuǎn)到集團ITSM形成二線人員待辦本省用戶在本省ITSM發(fā)起“事件單”，交由本省一線團隊處理，若一線根據(jù)事件緊急及問題嚴重性并在規(guī)定響應(yīng)時間內(nèi)無法解決，則可進一步留轉(zhuǎn)到集團ITSM形成二線人員待辦日常運營流程——問題管理（二）問題單對于用戶報障事件無法正常處理關(guān)閉，或運維團隊巡檢及監(jiān)控告警發(fā)現(xiàn)的缺陷，一線團隊將問題記錄到Excel問題清單，與現(xiàn)場團隊共同查明問題原因，共同處理。對系統(tǒng)存在的內(nèi)部功能缺陷現(xiàn)場無法處理的，如進行系統(tǒng)開發(fā)修正工作，走問題處理流程。問題流程發(fā)起：一線團隊可通過ITSM發(fā)起問題單，或?qū)⑹录无D(zhuǎn)為問題單；問題根據(jù)專業(yè)劃分流轉(zhuǎn)至二線團隊。問題處理：對應(yīng)中心二線團隊制定問題解決方案。問題處理后版本發(fā)布：依據(jù)版本發(fā)布流程發(fā)布，按問題的嚴重程度和緊急情況來確定走緊急發(fā)布流程（工作日發(fā)版）還是一般發(fā)布流程（周末發(fā)版）。每周公布問題處理情況故障事件級別上報及故障事件報告：3個工作日內(nèi)出具，復(fù)雜情況需7個工作日內(nèi)緊急情況生產(chǎn)系統(tǒng)重啟、停機等重大影響的緊急操作，必須經(jīng)集團同意，并有ITSM事件單跟蹤；事前來不及提交ITSM事件單的，事后必須補ITSM事件單日常運營流程——需求管理（一）省用戶在省ITSM系統(tǒng)發(fā)起需求流程，至集團ITSM平臺，集團業(yè)務(wù)部門對需求進行審核集團IT部門做技術(shù)分析，廣東/江蘇中心提供支撐，北京中心負責(zé)跨專業(yè)需求/問題的相關(guān)工作集團IT部門承接需求，根據(jù)專業(yè)劃分交由對應(yīng)系統(tǒng)支撐中心開發(fā)代碼開發(fā)完畢，由所屬中心監(jiān)督開發(fā)團隊完成代碼出廠測試。之后轉(zhuǎn)發(fā)布流程日常運營流程——需求管理（二）在提交ITSM需求單時，應(yīng)掛相應(yīng)附件對需求情況進行說明附件需注明省內(nèi)業(yè)務(wù)部門意見。對于跨專業(yè)需求，省內(nèi)各部門間須意見一致后方可提交。否則集團做退單處理需求提報人

提報單位

是否跨專業(yè)

提報日期

2015-xx-xx期望完成日期2015-xx-xx

提報人電話

跨專業(yè)需求確認人及聯(lián)系電話省內(nèi)各專業(yè)部門意見（例：省財務(wù)部意見描述：）（例：省采購部意見描述）…………業(yè)務(wù)部門聯(lián)系人

電話號碼

需求描述：備注：需求統(tǒng)一由省公司關(guān)鍵用戶一點歸集并提報；需求統(tǒng)一走ITSM流程，將該需求模版填寫完整后作為ITSM附件提單；如涉及跨專業(yè)，必須在省公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門達成一致意見，并由提單人在本表格填寫完整后，將需求提報集團，并注明涉及部門、聯(lián)系人、電話；系統(tǒng)需求說明日常運營流程——變更發(fā)布管理發(fā)布申請：對應(yīng)專業(yè)系統(tǒng)支撐中心在ITSM系統(tǒng)提出發(fā)布申請。準備系統(tǒng)測試報告、用戶操作手冊等文檔、版本說明發(fā)布前測試：測試團隊進行冒煙測試和回歸測試軟件版本控制：集團系統(tǒng)運營室審核發(fā)布申請內(nèi)容發(fā)布審核：集團企信部職能處室進行發(fā)布前審批發(fā)布前通知：定期發(fā)布，提前三天通知；即時發(fā)布，至少提前4小時發(fā)出通知操作執(zhí)行：定期發(fā)布，每周五22:00至周日7:00前完成；即時發(fā)布，當(dāng)日22:00至第二日7:00前完成結(jié)果驗證：發(fā)布操作完成后，由提起發(fā)布申請的中心負責(zé)在生產(chǎn)環(huán)境對發(fā)布結(jié)果完成驗證測試，并對上線使用情況進行跟蹤變更發(fā)布流程監(jiān)控對象：主機、數(shù)據(jù)庫、操作系統(tǒng)、中間件、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控及告警監(jiān)控內(nèi)容：主機狀態(tài)、CPU/內(nèi)存使用率、文件系統(tǒng)使用率、磁盤IO讀寫頻率、數(shù)據(jù)庫狀態(tài)、數(shù)據(jù)庫連接數(shù)、鎖閥值數(shù)、表空間使用率、數(shù)據(jù)庫歸檔日志情況、備份執(zhí)行情況、操作系統(tǒng)日志、異常進程、網(wǎng)絡(luò)連接情況、網(wǎng)絡(luò)安全等關(guān)鍵性能指標的監(jiān)控監(jiān)控對象：ECC、數(shù)據(jù)通道、門戶、主數(shù)據(jù)平臺、HANA、SLT、DS、流程引擎、統(tǒng)一目錄、統(tǒng)一待辦、數(shù)據(jù)類系統(tǒng)的監(jiān)控及告警。監(jiān)控內(nèi)容：系統(tǒng)可用性、系統(tǒng)日志、鎖表用戶、后臺作業(yè)狀態(tài)、進程狀態(tài)、表空間及文件系統(tǒng)大小、接口數(shù)據(jù)比對、待辦比對、數(shù)據(jù)鏈路狀態(tài)等關(guān)鍵運行指標的監(jiān)控?；A(chǔ)設(shè)施監(jiān)控系統(tǒng)平臺監(jiān)控監(jiān)控對象：財務(wù)輔助、計劃建設(shè)、合同管理、審計、法律、銀企、采購輔助、外部門戶、人力資源、物流管理系統(tǒng)的監(jiān)控及告警。監(jiān)控內(nèi)容：應(yīng)用撥測狀態(tài)、應(yīng)用系統(tǒng)日志、關(guān)鍵應(yīng)用進程狀態(tài)、用戶訪問量、后臺作業(yè)狀態(tài)監(jiān)控。應(yīng)用監(jiān)控日常運營流程——系統(tǒng)監(jiān)控告警目錄制度與流程二組織與職責(zé)一工具與保障三上線前運營準備四上線后運營保障五溝通工具：二線運營呼叫中心一線運營支撐團隊?40000

轉(zhuǎn)*集團IT服務(wù)臺?轉(zhuǎn)2支撐省公司用戶?轉(zhuǎn)3集中系統(tǒng)二線支撐財務(wù)系統(tǒng)?轉(zhuǎn)1工程系統(tǒng)?轉(zhuǎn)2采購系統(tǒng)?轉(zhuǎn)3審計系統(tǒng)?轉(zhuǎn)4法律合同?轉(zhuǎn)5人力系統(tǒng)?轉(zhuǎn)6技術(shù)平臺?轉(zhuǎn)7財務(wù)輔助運維成本采購輔助審計輔助合同系統(tǒng)人力輔助SAPFICO計劃建設(shè)SAPPSSAPMM外部門戶物流輔助統(tǒng)一目錄流程引擎報表HANAPORTALSAPPIMDM法律系統(tǒng)每周5*8小時遠程電話服務(wù)報告制度——運維日報、周報及運營例會運營例會制度上線首月省一線運營日報上線首月廣東、江蘇中心運營周報上線初期針對新上線省份，上線第1個月實行日例會制度，每日下午5點由集團系統(tǒng)運營室組織兩中心、各省一線采用電話會方式溝通當(dāng)日運營情況。集團系統(tǒng)運營室組織廣東分中心、江蘇分中心定期（例如雙周）組織已上線省份電話會溝通運營情況。一線運營支撐日報：運營工作量通報：每天產(chǎn)生的各專業(yè)業(yè)務(wù)單量統(tǒng)計；每天運營支撐統(tǒng)計，除工單總數(shù)之外，還包括咨詢、配置、故障、需求的新增和解決數(shù)量重點問題分析與跟蹤，包括新增重點問題及過往重點問題省內(nèi)現(xiàn)場建設(shè)顧問支撐情況：問題跟蹤清單，按需求、數(shù)據(jù)、故障三種類型分別跟進每日進展運營支撐受理及解決情況：運營支撐統(tǒng)計，包括各專業(yè)工單數(shù)量，咨詢、配置、故障、需求的新增和解決數(shù)量需求承接情況：每周需求完成量、新增需求量、需求總量版本部署情況：每周單專業(yè)發(fā)版統(tǒng)計、跨專業(yè)發(fā)版統(tǒng)計系統(tǒng)穩(wěn)定性：系統(tǒng)安全、事故、重大問題統(tǒng)計及解決情況下周重點工作計劃：重點問題跟進解決計劃目錄制度與流程二組織與職責(zé)一工具與保障三上線前運營準備四上線后運營保障五一線運維——上線前運營能力建設(shè)

接單量:按照檢查手冊要求，建立接單量統(tǒng)計方法，割接B實單期間驗證方法成熟有效（咨詢類、問題類）角色職責(zé)：建立并明確上線責(zé)任分工及應(yīng)急人員職責(zé)調(diào)整計劃，做好報賬咨詢量爆發(fā)等場景人員預(yù)案解決反饋率：建立工作基線能力建設(shè)要求上崗前培訓(xùn)要求省側(cè)細分支持人員的專業(yè)角色分配，確立主要及次要專業(yè)建設(shè)團隊利用9月20-10月10日期間，開展針對一線運維的崗前培訓(xùn)運維團隊經(jīng)過培訓(xùn)后，局方和建設(shè)團隊聯(lián)合進行能力評估（或通過考試），確認能力可以達到初步上崗支持要求工作中培訓(xùn)在割接及實單過程中，作為顧問助教學(xué)習(xí)系統(tǒng)相關(guān)知識，理解業(yè)務(wù)術(shù)語和業(yè)務(wù)流程。培訓(xùn)管理目錄制度與流程二組織與職責(zé)一工具與保障三上線前運營準備四上線后運營保障五建維交接期：一線運維管理解答率：歸屬一線職責(zé)相關(guān)問題與咨詢，首月達到75%，次月解答率達到85%以上解決反饋率：解決后反饋率首月不低于90%，次月95%能力建設(shè)要求及時性：歸屬定位需轉(zhuǎn)單二線問題當(dāng)日轉(zhuǎn)單，統(tǒng)計及時比率，以首月為基線，次月明顯降低3個月后及時率不低于95%被拒率（主要為二線反饋為：信息不足、不充分無法跟進處理或者應(yīng)由一線處理等原因退回給一線進行處理的問題比率）以首月為基線，次月明顯降低3個月后要求被拒率低于10%，6個月后被拒率需低于5%工單考核指標建維交接期：建設(shè)團隊管理（一）首次月結(jié)后省長將統(tǒng)一回歸集團，進行推廣總結(jié)、對接后續(xù)推廣實施單位，指導(dǎo)省側(cè)籌備項目、開展數(shù)據(jù)清理和工具平臺準備省長離場前，將指派現(xiàn)場負責(zé)人繼續(xù)建維交接期間建設(shè)團隊協(xié)調(diào)及管理職責(zé)，并給予遠程工作指導(dǎo)團隊管理建設(shè)團隊顧問負責(zé)交接期系統(tǒng)缺陷修復(fù)、割接數(shù)據(jù)缺陷修復(fù)原則上作為省側(cè)一線工單處理的二線團隊，對于一線工單咨詢量較大的專業(yè)，調(diào)取部分建設(shè)團隊成員補充省內(nèi)運營支撐團隊，協(xié)助一線運營支撐團隊開展運維工作；編撰四省一線培訓(xùn)相關(guān)材料，培訓(xùn)四省一線運營支撐團隊成員對四省企信、一線運營團隊、二線運營團隊做建維交接培訓(xùn)現(xiàn)場建設(shè)團隊不具備開發(fā)權(quán)限，正式系統(tǒng)變更都必須嚴格遵照現(xiàn)有發(fā)布流程，如果事態(tài)緊急，和對應(yīng)二線中心聯(lián)系走緊急發(fā)布，事后補ITSM單年結(jié)支持期，建設(shè)團隊顧問人員由集團派出現(xiàn)場支持年結(jié)，除及特殊例外情況集團批準外，建設(shè)團隊顧問不延長派駐現(xiàn)場工作職責(zé)接單流程：

輔導(dǎo)一線運維團隊建立支撐管理模式，抽調(diào)現(xiàn)場顧問參與熱點專業(yè)實際工作，幫助一線運維團隊建立接單流程和接單量統(tǒng)計方法，運維承擔(dān)：調(diào)取部分建設(shè)團隊成員補充省內(nèi)運營支撐團隊，共同達成集團要求的首月運維指標培訓(xùn)一線：完成四省一線培訓(xùn)相關(guān)材料及強化培訓(xùn)能力要求：離場顧問與駐場顧問完成工作交接，駐場顧問可承接后續(xù)系統(tǒng)缺陷修復(fù)、割接數(shù)據(jù)缺陷修復(fù)交付要求：項目經(jīng)理回歸前完成交付件電子版上載集團服務(wù)器工作任務(wù)：首月月結(jié)后建設(shè)團隊首批顧問離場前工作任務(wù)：次月月結(jié)后建設(shè)團隊剩余顧問離場前建維交接期：建設(shè)團隊管理（二）繼續(xù)支持次月月結(jié)工作；完成次月月結(jié)前系統(tǒng)缺陷修復(fù)、割接數(shù)據(jù)缺陷修復(fù)；對省企信、二線運維做建維交接；針對離場前剩余問題開展專題培訓(xùn)省公司系統(tǒng)一線運維經(jīng)理與建設(shè)團隊現(xiàn)場顧問負責(zé)人對集團提交“建維交接情況報告”建設(shè)團隊上線后根據(jù)建維交接標準，分為兩個階段逐步安排顧問回歸集團系統(tǒng)后續(xù)工作人力資源池。運維管理工作以省公司系統(tǒng)一線運維團隊經(jīng)理為責(zé)任人上線首次月結(jié)后省長將統(tǒng)一回歸集團，省長將指派現(xiàn)場負責(zé)人繼續(xù)建維交接期間建設(shè)團隊協(xié)調(diào)及管理職責(zé)，并給予遠程工作指導(dǎo)。建維交接期建設(shè)團隊顧問將安排輪休，休假安排將確保每個專業(yè)有可以繼續(xù)支持建維交接工作的顧問在場支持運維團隊。首批建設(shè)團隊顧問將在首次月結(jié)5個工作日后回歸集團，自次月開始，建設(shè)團隊各專業(yè)原則上每專業(yè)（如合同、計劃建設(shè)、運維成本）、每個業(yè)務(wù)流程組（如財務(wù)FICO、財輔報賬、財輔預(yù)算）保留一個現(xiàn)場支持顧問；問題較少的專業(yè)建設(shè)顧問或一人支持兩個專業(yè)（如適用）2次月結(jié)（上線后60天）完成后，建設(shè)團隊顧問將全部撤離上線省份。建維交接期：建設(shè)顧問資源規(guī)劃建維交接期：運維日報、周報制度二線工單（廣東/江蘇中心運維經(jīng)理）一線工單（省一線運維經(jīng)理）省工單記錄人：一線運維支撐團隊，建維交接期省側(cè)部分顧問參與省工單報送責(zé)任人：省一線運維團隊經(jīng)理工單報送接收人：省側(cè)項目例會參會人抄送接收：時間要求：每天21:00前發(fā)送用途：日例會實行1個月，使用日報和工單進行針對性溝通運維日報:上線日起，實行1個月，三中心二線每個工作日晚上18:00后統(tǒng)計前一工作日18:00至當(dāng)天18:00的分管系統(tǒng)業(yè)務(wù)單總量（按專業(yè)、省份、業(yè)務(wù)單總量），由各中心運維經(jīng)理確認后，次日8:30以前發(fā)給項目經(jīng)理匯總后郵件通報。模板見附件運維周報：每周周報（五?。喝行亩€每周統(tǒng)計上周五18:00至本周18:00工作單量以及累計到達業(yè)務(wù)單量，分類型的業(yè)務(wù)單量，當(dāng)周重點問題進展等每周日經(jīng)各中心運維經(jīng)理確認后發(fā)給系統(tǒng)運營室項目經(jīng)理，項目經(jīng)理周一上午匯總后郵件通報。模板見附件。建設(shè)團隊：負責(zé)支撐現(xiàn)場運營工作并準備交接所需材料和課程；運營團隊：由中心牽頭至四省熟悉建設(shè)情況；12月8日前建設(shè)團隊：負責(zé)年結(jié)、支撐及對運營團隊的知識傳遞；運營團隊：負責(zé)進行交接和參與部分遠程支撐、年結(jié)工作；01月8日前運營團隊獨立負責(zé)支撐工作01月11日后需交接文檔分類交接內(nèi)容說明交接方式藍圖藍圖差異文檔藍圖差異分析階段產(chǎn)生的差異文檔文檔測試上線前集成測試文檔上線前集成測試案例文檔割接上線割接清單上線割接清單文檔上線割接方案上線割接方案文檔割接“負面數(shù)據(jù)清單”上線割接及支持期對歷史數(shù)據(jù)調(diào)整情況清單文檔DF割接工具操作手冊DF割接工具操作手冊文檔問題清單上線后常見問題清單上線后常見問題清單文檔目前遺留問題清單目前遺留問題清單文檔專題文檔xx實例XX專題的方案文檔上線前后專題紀要有關(guān)專題討論的文檔存根文檔系統(tǒng)文檔開發(fā)功能說明書新增功能開發(fā)說明書文檔系統(tǒng)配置文檔系統(tǒng)中配置情況文檔接口說明書新增接口說明書文檔其他特殊業(yè)務(wù)場景特殊業(yè)務(wù)場景文檔文檔各省干系人清單各省各部門關(guān)鍵用戶文檔建維交接期：建維交接安排（一）方案及材料：培訓(xùn)前一周建設(shè)團隊須將交接培訓(xùn)涉及的材料提交運營團隊及所屬責(zé)任中心，中心及運營團隊對建設(shè)團隊提交的培訓(xùn)材料進行評審，如材料不合格須建設(shè)團隊修訂，直到合格后進行培訓(xùn)；培訓(xùn)地點：所有培訓(xùn)采取現(xiàn)場培訓(xùn)，建設(shè)團隊顧問到責(zé)任中心現(xiàn)場對運營團隊進行交接；培訓(xùn)交接考核：責(zé)任中心和運營團隊對所交接培訓(xùn)的內(nèi)容進行評估，提出存在的問題與疑問，建設(shè)團隊負責(zé)完善與解決，直至評估通過；一、交接培訓(xùn)需求內(nèi)容說明培訓(xùn)文檔方式培訓(xùn)差異培訓(xùn)建設(shè)省份與藍圖的差異培訓(xùn)差異培訓(xùn)PPT面授用戶培訓(xùn)及一線培訓(xùn)對二線顧問進行用戶層面、一線運維層面的培訓(xùn)用戶、一線培訓(xùn)PPT面授建維交接培訓(xùn)針對建維交接文檔進行培訓(xùn)建維交接文檔面授（培訓(xùn)紀要，簽字確認）二、交接培訓(xùn)要求建維交接期：建維交接安排（二）工作要求：建設(shè)團隊對運營團隊的支撐，各單據(jù)處理時限參照集團供應(yīng)商管理辦法；考核模式：參照集團《考核商管理辦法》的KPI進行考核；ITSM工單：對于無法處理的問題，運營團隊通過ITSM工單形式提交給建設(shè)團隊進行處理；溝通例會：從1月起，每月、周以例會形式進行運營團隊與建設(shè)團隊進行組長級溝通，將未處