客訴處理原則與處理方法

客訴處理原則與處理方法：客訴處理在顧客管理上是很重要的，據(jù)專(zhuān)家統(tǒng)計(jì)當(dāng)你得罪一位顧客，就等于影響到25位消費(fèi)者對(duì)你的店產(chǎn)生不良的印象。當(dāng)你得罪以為老顧客，你必須比開(kāi)發(fā)新客戶(hù)花費(fèi)5倍的時(shí)間與金錢(qián)來(lái)挽回舊顧客，客訴處理不當(dāng)，會(huì)直接影響企業(yè)形象，嚴(yán)重造成企業(yè)破產(chǎn)，從此消失在歷史中。所以我們必須要學(xué)習(xí)如何處理客戶(hù)的不滿(mǎn)，如何安撫消費(fèi)者的情緒？是店面管理的重要課程。

以下提出客訴處理原則、處理三階段及處理的三變化

一、處理客訴原則：

（一）、要冷靜：顧客不滿(mǎn)情緒，容易激動(dòng)，所以在處理時(shí)一定要冷靜、不慌張、不推委，事緩則圓。

（二）、要冷卻：先冷卻氣氛，對(duì)抱怨顧客的氣氛和不滿(mǎn)，我們首先要虛心的表示理解與誠(chéng)心的接受，降低敵對(duì)的氣焰。

（三）、要真誠(chéng)：要真心誠(chéng)意的了解原因，確認(rèn)事實(shí)的真相，合理圓滿(mǎn)解決。二、處理客訴的三階段：三、處理技巧1、做個(gè)用心的聽(tīng)眾，不要人為的給客戶(hù)下判斷。

耐心聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，哪怕他是在發(fā)泄個(gè)人情緒，都要以認(rèn)真的態(tài)度去聽(tīng)，最好拿出筆紙做下記錄，一是讓客戶(hù)知道重視每一位客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，有被尊重感，同時(shí)也體現(xiàn)了處理客訴的專(zhuān)業(yè)性；二是我們亦可從客戶(hù)的陳述中找到他訴求的重點(diǎn)和關(guān)鍵，便于接下來(lái)解決問(wèn)題。2、處理的三變化：

（1）、改變場(chǎng)所：

在賣(mài)場(chǎng)因顧客多所以要立刻邊說(shuō)邊離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，避免影響其他客人，也可避免有心人造勢(shì)擴(kuò)大事端。

（2）、改變角色：

當(dāng)談判無(wú)法進(jìn)行或已超越權(quán)限時(shí)，要有禮貌的說(shuō)：“我想請(qǐng)您與店長(zhǎng)或經(jīng)理談?wù)劇鞭D(zhuǎn)移談判對(duì)象。

（3）、改變時(shí)間：

當(dāng)無(wú)法及時(shí)處理或以成僵局，不妨把戰(zhàn)線拉長(zhǎng)，緩而再拉近雙方的共識(shí)，比如：我想和別人商量一下，明天再答復(fù)你可以嗎？3、身在曹營(yíng)心在漢。

制度不能讓步是對(duì)的，可是不能以強(qiáng)調(diào)“這是制度”為處理投訴的開(kāi)場(chǎng)白，而是要從情感上記得要永遠(yuǎn)站到客戶(hù)這一邊，要心在“制度”身在“客戶(hù)”，不能制度讓步，但要站在客戶(hù)的立場(chǎng)上看待問(wèn)題、處理問(wèn)題，體諒客戶(hù)的心情，要知道客戶(hù)為什么要投訴，就像趙本山大叔說(shuō)的：“知道為啥鬧心兒?！边@樣有助于平撫客戶(hù)的情緒，讓他覺(jué)得你不是以企業(yè)主人身份要和他對(duì)峙、要和他分清誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)的，而是真正的以服務(wù)的姿態(tài)幫他解決問(wèn)題的，先處理心情，再處理事情。漠視客戶(hù)的痛苦是處理投訴的大忌。4、堅(jiān)決避免與其爭(zhēng)執(zhí)。

遇上有無(wú)理取鬧的客戶(hù)時(shí)，不必過(guò)分沖動(dòng)，理智的態(tài)度和委婉的談吐，能轉(zhuǎn)危為安，戰(zhàn)勝對(duì)手。多數(shù)客戶(hù)都是以發(fā)泄情緒的不理智方式表達(dá)不滿(mǎn)，如果這時(shí)回?fù)羲?，無(wú)疑是火上澆油，肯定就“杯具”了，要知道正在投訴的客戶(hù)“傷不起”啊。這時(shí)能做的最好選擇，就是認(rèn)真的傾聽(tīng)，適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭，有眼神交流，一定不要與客戶(hù)爭(zhēng)辯。

5、道歉不只是“對(duì)不起”。

聽(tīng)完客戶(hù)的投訴內(nèi)容，找到客戶(hù)投訴的真正訴求后，先要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行真誠(chéng)的道歉。菜才來(lái)時(shí)飯店老板是如何做的?可能是給你一盤(pán)小菜或者是一杯免費(fèi)的酒，對(duì)嗎?作為公司可以有更多的選擇，比如：

①打折。

②免費(fèi)贈(zèng)品，包括禮物、商品或其他。

③名譽(yù)。對(duì)顧客的意見(jiàn)表示感謝。

④私交。以個(gè)人的名義給予顧客關(guān)懷。

5.詢(xún)問(wèn)顧客的意見(jiàn)。

顧客的想法有時(shí)和公司想像的差許多。你最好在提供了解決方案后再詢(xún)問(wèn)顧客的意見(jiàn)。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。

我們都要記?。洪_(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的費(fèi)用是維護(hù)老客戶(hù)費(fèi)用的五倍!

“當(dāng)所有的投訴發(fā)生時(shí)，解決問(wèn)題的關(guān)鍵是--干凈徹底地、令顧客滿(mǎn)意地處理掉?！?/p>

6.跟蹤服務(wù)。

是否處理完成后就萬(wàn)事大吉了呢?不是，上面的五步都做了，表明你是一個(gè)優(yōu)秀的公司，如果你繼續(xù)跟蹤顧客，你的公司是一個(gè)出類(lèi)拔萃的公司。